Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc II

ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không Đ thu hút khách ôngđã trở thành nhu cầu h n v luôn coi khách s n l n i ngh chân l n sau khi ơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở th

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3

1.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.4 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.2 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 4

1.2.1 Khái quát về bộ phận lễ tân 5

1.2.2 Nội dung quy trình hoạt động 8

1.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 8

1.2.2.2 Giai đoạn khách tới khách sạn 10

1.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn 14

1.2.2.4 Các dịch vụ của khách sạn 18

1.2.2.5 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn 25

1.3 Quy trình đón tiếp của khách sạn Cầu Giấy tại Hà Nội 26

1.3.1 Yêu cầu chung: 26

1.3.2 Phần chuẩn bị trước khi khách đến: 26

1.3.3 Phần check in cho khách: 27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC II 31

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc II 31

2.1.1 Vị trí địa lý 31

2.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức 31

2.1.3 Đối tượng khách hướng tới 35

2.1.4 Hoạt động kinh doanh 36

2.1.4.1 Thực trạng số phòng nghỉ của khách sạn Hồng Ngọc II 36

2.1.4.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 39

2.2 Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân ở khách sạn Hồng Ngọc II 42

2.2.1 Thực trạng công tác đón tiếp khách ở khách sạn Hồng Ngọc II 42

2.2.2 Thực trạng công tác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Hồng Ngọc I 44

2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú 46

CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG TRỜI GIAN LƯU TRÚ 48

3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Hồng Ngọc II .48

3.1.1 Phương hướng hoạt động 48

3.1.2 Mục tiêu hoạt động của khách sạn Hồng Ngọc II 50

3 2 Những thuận lợi và khó khăn 51

3.2.1 Thuận lợi 51

3.2.2 Khó khăn 51

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

L I M ỜI MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ĐẦU U

Ng y nay trên ph m vi to n th gi i, du l ch ã tr th nh nhu c uày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầukhông th thi u trong ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã pháti s ng v n hoá xã h i v ho t ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng du l ch ã phátịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầutri n m nh m , tr th nh m t ng nh kinh t quan tr ng, nh ng n m qua duạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng, những năm qua du ở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ọng, những năm qua du ững năm qua du ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

l ch l ng nh có t c ịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phát phát tri n m nh chi m 65% t ng s n ph m qu c dânạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ản phẩm quốc dân ẩm quốc dân ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

c a to n th gi i Lúc ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuầuu s ngống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầui i du l ch r t h n ch , sau ó d n d nịch đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ầu ầu

t ng lên Du l ch không ch t o nên s v n ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ịch đã trở thành nhu cầu ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi ận động của hàng triệu người từ nơi đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng c a h ng tri u ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ừ nơi ơii t n i

n y ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuế giới, du lịch đã trở thành nhu cầun n i khác m còn sinh ra nhi u hi n tơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ệu người từ nơi ượng kinh tế xã hội gắn liền vớing kinh t xã h i g n li n v iế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ắn liền với ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ới, du lịch đã trở thành nhu cầu

nó Đế giới, du lịch đã trở thành nhu cầun v i du l ch chúng ta không th d ng l i vi c ngh ng i, gi i trí mới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ừ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ở thành nhu cầu ệu người từ nơi ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ơi ản phẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầucòn tho mãn nh ng nhu c u to l n v m t tinh th n M i qu c gia m i dânản phẩm quốc dân ững năm qua du ầu ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân ầu ỗi quốc gia mỗi dân ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ỗi quốc gia mỗi dân

t c ội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầuều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền vớiu có nh ng ững năm qua du đã trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân đã trở thành nhu cầuc i m riêng bi tv t nhiên, l ch s , v n hoá, truy nệu người từ nơi ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ự vận động của hàng triệu người từ nơi ịch đã trở thành nhu cầu ử, văn hoá, truyền ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

th ng thu hút ông ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuản phẩm quốc dâno khách du l ch Du l ch không còn l hi n tịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ượng kinh tế xã hội gắn liền vớing l loi,ẻ loi,

c quy n c a cá nhân hay nhóm ng i n o

đã trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

Ng y nay nó mang tính ph bi n v nh n th c v i m c tiêu khôngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầu ận động của hàng triệu người từ nơi ức với mục tiêu không ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không

ng ng nâng cao ừ nơi đã trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã pháti s ng v t ch t v tinh th n c a con ngận động của hàng triệu người từ nơi ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầu ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã pháti c ng c hoống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầubình v h u ngh gi a các dân t c.ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ững năm qua du ội và hoạt động du lịch đã phát

Cùng v i xu hới, du lịch đã trở thành nhu cầu ưới, du lịch đã trở thành nhu cầung phát tri n du l ch c a th gi i, ng nh du l ch c aịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu

Vi t Nam phát tri n không ng ng Nh có l i th v ệu người từ nơi ừ nơi ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ợng kinh tế xã hội gắn liền với ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với đã trở thành nhu cầuịch đã trở thành nhu cầua hình v i b bi n d iới, du lịch đã trở thành nhu cầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

g n 3000 Km v t i nguyên phong phú, ng nh du l ch Vi t Nam t m t ng nhầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ừ nơi ội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

d ch v ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không đã trở thành nhu cầuơin gi n, l loi m ng y nay nó tr th nh kinh t m i nh n, có nhi uản phẩm quốc dân ẻ loi, ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ũi nhọn, có nhiều ọng, những năm qua du ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

ti m n ng S phát tri n c a du l ch nều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ự vận động của hàng triệu người từ nơi ịch đã trở thành nhu cầu ưới, du lịch đã trở thành nhu cầuc ta ã kéo theo s phát tri n c ađã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơinhi u ng nh khác góp ph n thúc ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầu đã trở thành nhu cầuẩm quốc dâny n n kinh t nều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ưới, du lịch đã trở thành nhu cầuc nh t ng trày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phátng cao

Bên c nh s phát tri n c a du l ch trong nạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi ịch đã trở thành nhu cầu ưới, du lịch đã trở thành nhu cầuc, du l ch Phú Th c ngịch đã trở thành nhu cầu ọng, những năm qua du ũi nhọn, có nhiềuphát tri n không ng ng, s phát tri n m nh m c a du l ch ã cho ra ừ nơi ự vận động của hàng triệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng, những năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầui h ng

tr m khách s n l n nh S ra ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ỏ Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi ự vận động của hàng triệu người từ nơi đã trở thành nhu cầuời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầui h ng lo t các khách s n không tránh kh iạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ỏ Sự ra đời hàng loạt các khách sạn không tránh khỏi

s c nh tranh v giá c c ng nh ch t lự vận động của hàng triệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ản phẩm quốc dân ũi nhọn, có nhiều ư ất hạn chế, sau đó dần dần ượng kinh tế xã hội gắn liền vớing d ch v ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không Đ thu hút khách ôngđã trở thành nhu cầu

h n v luôn coi khách s n l n i ngh chân l n sau khi ơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ơi ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ầu đã trở thành nhu cầuế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầun ay, nhi u kháchều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

s n ã nâng c p s a ch a xây d ng thêm nên môi trạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần ử, văn hoá, truyền ững năm qua du ự vận động của hàng triệu người từ nơi ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phátng c nh tranh r t kh cạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

li t v khách s n H ng Ng c II c ng không ph i l ngoail l ,do ó khách s nệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du ũi nhọn, có nhiều ản phẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

H ng Ng c II ph i ho n thi n h n quy trình ón ti p v ph c v khách trongồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du ản phẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ơi đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ục tiêu không

th i gian l u trú ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ư đã trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dânc bi t l b ph n l tân, v l y ó l m m c tiêu ệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ận động của hàng triệu người từ nơi ễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không đã trở thành nhu cầu chokhách c m th y mình ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần đã trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớic ch o ón m t cách n ng h u V trong th i gianày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ận động của hàng triệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

l u trú t i khách s n khách c m th y m cúng nh ang nh , vì v y khiư ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ất hạn chế, sau đó dần dần ư đã trở thành nhu cầu ở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ận động của hàng triệu người từ nơi

th c t p khách s n H ng Ng c II em ã ch n ự vận động của hàng triệu người từ nơi ận động của hàng triệu người từ nơi ở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du đã trở thành nhu cầu ọng, những năm qua du đã trở thành nhu cầuều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu t i: “Ho n thi n quy àn thiện quy ện quy trình ón ti p v ph c v khách trong th i gian l u trú t i b ph n l tân ếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân àn thiện quy ục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân ục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân ờng ĐHDL Phương Đông ư ại bộ phận lễ tân ộ phận lễ tân ận lễ tân

c a khách s n H ng Ng c II ủa khách sạn Hồng Ngọc II ại bộ phận lễ tân ồng Ngọc II.

B i báo cáo g m 3 chày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ươing:

Chươing 1: T ng quan v n ổng sản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần đã trở thành nhu cầuều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nghiên c u.ức với mục tiêu không

Chươing 2: Th c tr ng công tác ón ti p khách trong th i gian l u trú t iự vận động của hàng triệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ư ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

b ph n l tân c a khách s n H ng Ng c II.ội và hoạt động du lịch đã phát ận động của hàng triệu người từ nơi ễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du

Chươing 3: Bi n pháp ho n thi n quy trình ón ti p v ph c v kháchệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ục tiêu khôngtrong th i gian l u trú t i b ph n l tân c a khách s n H ng Ng c II.ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ư ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ận động của hàng triệu người từ nơi ễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du

Trong gian ki n t p t i khách s n v ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ận động của hàng triệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ho n thi n chuyên ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầuều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu n y

em xin chân th nh c m n s ch d n t n tình c a giáo viên hày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ơi ự vận động của hàng triệu người từ nơi ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và sự ận động của hàng triệu người từ nơi ưới, du lịch đã trở thành nhu cầung d n v sẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và sự ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơigiúp đã trở thành nhu cầu, cu ban Giám ản phẩm quốc dân đã trở thành nhu cầuống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phátc cùng to n th cán b công nhân viên c a kháchày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát

s n H ng Ng c II ã giúp ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ọng, những năm qua du đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu, em r t nhi u ất hạn chế, sau đó dần dần ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với đã trở thành nhu cầu em có th ho n th nh t t b iày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầubáo cáo c a mình

Em xin chân th nh c m n !ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ơi

Sinh viên th c hi nự vận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơiNguy n Th Ng c Ánhễ tân, và lấy đó làm mục tiêu để cho ịch đã trở thành nhu cầu ọng, những năm qua du

CH ƯƠNG I NG I

T NG QUAN V N ỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHIÊN CỨU NGHIÊN C U ỨU

1.1 Khái quát v ho t đ ng kinh doanh c a khách ề hoạt động kinh doanh của khách ạt động kinh doanh của khách ộng kinh doanh của khách ủa khách

s n ạt động kinh doanh của khách

1.1.1 Khái ni m v khách s n ện quy ề khách sạn ại bộ phận lễ tân

Khách s n l n t công trình ki n trúc ki n c , có nhi u t ng nhi u phòngạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

ng đã trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớic trang b các thi t b ti n nghi, ịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầuồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn đã trở thành nhu cầuạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầuc chuyên dùng nh m m c íchằm mục đích ục tiêu không đã trở thành nhu cầukinh doanh các d ch v l u trú,ph c v n u ng v các d ch v b sung.ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ư ục tiêu không ục tiêu không ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ổng sản phẩm quốc dân

1.1.2 ĐHDL Phương Đôngặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn c i m c a ho t ểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ủa khách sạn Hồng Ngọc II ại bộ phận lễ tân ộ phận lễ tân ng kinh doanh khách s n ại bộ phận lễ tân

S s n xu t v tiêu th s n ph m du l ch không tách r i gi a không gianự vận động của hàng triệu người từ nơi ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ản phẩm quốc dân ẩm quốc dân ịch đã trở thành nhu cầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ững năm qua du

v th i gian.ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

- S n ph m c a ng nh khách s n không th l u kho,không th em ản phẩm quốc dân ẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ư đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuế giới, du lịch đã trở thành nhu cầun

n i khác ơi đã trở thành nhu cầu tiêu th ho c qu ng cáo m ch có th s n xu t v tiêu th t iục tiêu không ặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân ản phẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

ch ỗi quốc gia mỗi dân

- V trí xây d ng v t ch c kinh doanh khách s n quy t ịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuịch đã trở thành nhu cầunh quan tr ngọng, những năm qua du

n kinh doanh khách s n V trí ph i m b o tính thu n ti n cho khách v

đã trở thành nhu cầuế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân đã trở thành nhu cầuản phẩm quốc dân ản phẩm quốc dân ận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầucông vi c kinh doanh c a khách s n.ệu người từ nơi ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

- V n ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầuầu ưu t xây d ng v b o t n, s a ch a l n.ự vận động của hàng triệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ử, văn hoá, truyền ững năm qua du ới, du lịch đã trở thành nhu cầu

- Khách s n l lo i hình kinh doanh khách s n ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dânc bi t m nhân t conệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

người sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầuượng kinh tế xã hội gắn liền vớii c nh n m nh,s lất hạn chế, sau đó dần dần ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ượng kinh tế xã hội gắn liền vớing nhân viên ph i ản phẩm quốc dân đã trở thành nhu cầuản phẩm quốc dânm b o trong quy trìnhản phẩm quốc dân

ph c v khách t i a nh t.ục tiêu không ục tiêu không ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần

- Đống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ượng kinh tế xã hội gắn liền vớii t ng kinh doanh v ph c v c a ng nh khách s n a d ng vày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

th nh ph n ngh nghi p, gi i tính, tu i tác, trình ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ệu người từ nơi ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phát ọng, những năm qua du h c v n, phong t c, v nất hạn chế, sau đó dần dần ục tiêu không ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã pháthoá, dân t c ội và hoạt động du lịch đã phát Đống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ới, du lịch đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần ỳ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức và đã trở thành nhu cầuống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ượng kinh tế xã hội gắn liền vớii v i b t k i t ng n o khách s n c ng ph i t ch c vày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ũi nhọn, có nhiều ản phẩm quốc dân ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

ph c v nhi t tình, chu áo.ục tiêu không ục tiêu không ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầu

- Tính ch t ph c v c a khách s n l liên t c trong nhi u n m T t cất hạn chế, sau đó dần dần ục tiêu không ục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ất hạn chế, sau đó dần dần ản phẩm quốc dân

ph i s n s ng ản phẩm quốc dân ẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu áp ng nhu c u c a khách b t c lúc n o ức với mục tiêu không ầu ất hạn chế, sau đó dần dần ức với mục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

1.1.3 Ch c n ng v nhi m v v a ho t ức năng và nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạn ăng và nhiệm vụ vủa hoạt động kinh doanh khách sạn àn thiện quy ện quy ục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân ủa khách sạn Hồng Ngọc II ại bộ phận lễ tân ộ phận lễ tân ng kinh doanh khách s n ại bộ phận lễ tân

+ Ch c n ngức với mục tiêu không ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

Ch c n ng c a ho t ức với mục tiêu không ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng kinh doanh khách s n l l m d ch v l u trú,ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ư

n u ng v d ch v b sung Khách s n có ch c n ng s n xu t v t ch c

ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ổng sản phẩm quốc dân ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ức với mục tiêu không ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không

ph c v nh ng d ch v áp ng nhu c u v ng , ngh ng i, n u ng, vui ch iục tiêu không ục tiêu không ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không đã trở thành nhu cầu ức với mục tiêu không ầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ơi ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ơi

gi i trí v các nhu c u c a khách trong th i gian l u trú t i khách s n.ản phẩm quốc dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ầu ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ư ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

+Nhi m vệu người từ nơi ục tiêu không

Nhi m v c a ho t ệu người từ nơi ục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng kinh doanh khách s n l t ch c s n xu t vạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầucung ng v l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí cho khách trong th i gian l uức với mục tiêu không ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ư ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ơi ản phẩm quốc dân ời sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ưtrú t i khách s n.ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

Qu n lý t t các m t s n xu t t i chính, nhân s , maketing ản phẩm quốc dân ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi đã trở thành nhu cầu không

ng ng nâng cao hi u qu kinh t trong ho t ừ nơi ệu người từ nơi ản phẩm quốc dân ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng kinh doanh khách s n.ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

m b o thu nh p v các ch ã quy nh cho cán b công nhânĐản phẩm quốc dân ản phẩm quốc dân ận động của hàng triệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phát đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát

trong trong khách s n.ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

Nghiêm ch nh th c hi n các yêu c u v an ninh xây d ng v môi trỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ự vận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi ầu ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ự vận động của hàng triệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ười sống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phátng

c nh quan c ng nh m i lu t l quy ản phẩm quốc dân ũi nhọn, có nhiều ư ọng, những năm qua du ận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi đã trở thành nhu cầuịch đã trở thành nhu cầunh c a nh này nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ưới, du lịch đã trở thành nhu cầuc v kinh doanh kháchều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với

s n.ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

1.1.4 B n ch t c a ho t ản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ất của hoạt động kinh doanh khách sạn ủa khách sạn Hồng Ngọc II ại bộ phận lễ tân ộ phận lễ tân ng kinh doanh khách s n ại bộ phận lễ tân

Kinh doanh khách s n l kinh doanh d ch v l u trú, n u ng Hi n nayạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ư ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ệu người từ nơicùng v i vi c phát tri n c a ng nh du l ch v c cu c c nh tranh thu hútới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ội và hoạt động du lịch đã phát ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầukhách, ho t ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng kinh doanh khách s n không ng ng m r ng v a d ngạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ừ nơi ở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

hoá Ngo i hai d ch v l u trú v n u ng các nh kinh doanh ã t ch c cácày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ư ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầu ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không

ho t ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuội và hoạt động du lịch đã phátng khác nh t ch c các nh i ngh h i th o, ph c v vui ch i gi i trí.ư ổng sản phẩm quốc dân ức với mục tiêu không ội và hoạt động du lịch đã phát ịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ản phẩm quốc dân ục tiêu không ục tiêu không ư ản phẩm quốc dânTrong các d ch v trên có nh ng d ch v do khách s n s n xu t ra ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ất hạn chế, sau đó dần dần đã trở thành nhu cầu cung c pất hạn chế, sau đó dần dầncho khách nh d ch v ngh ng i, n u ng, vui ch i gi i trí có nh ng d ch vư ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi ơi ăn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát ơi ản phẩm quốc dân ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu khôngkhách s n l m ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầui lý bán h ng cho các c c khác nh l ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ơi ở thành nhu cầu ư ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu đã trở thành nhu cầuồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát u ng, i nđã trở thành nhu cầu ệu người từ nơitho i, gi t l trong các d ch v khách s n cung c p có nh ng d ch v vạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ặt tinh thần Mỗi quốc gia mỗi dân ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ất hạn chế, sau đó dần dần ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu

h ng hoá m khách h ng ph i tr ti n nh ng l i có nh ng d ch v v h ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ản phẩm quốc dân ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ư ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ững năm qua du ịch đã trở thành nhu cầu ục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầuhoá m khách h ng không ph i tra ti n nh gi ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ản phẩm quốc dân ều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với ư ững năm qua du đã trở thành nhu cầuồng Ngọc II cũng không phải là ngoail lệ,do đó khách sạn ịch đã trở thành nhu cầu, d ch v khuân vác h nhục tiêu không ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầulý

Kinh doanh trong ng nh du l ch l th c hi n thu hút m t ph n qu tiêuày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi ội và hoạt động du lịch đã phát ầu ỹ tiêudùng c a nhân dân v th c hi n tái phân chia qu tiêu dùng c a cá nhân theoày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ự vận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi ỹ tiêulãnh th , khách s n du l ch góp ph n v o vi c th c hi n các m c tiêu chínhổng sản phẩm quốc dân ạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ịch đã trở thành nhu cầu ầu ày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu ệu người từ nơi ự vận động của hàng triệu người từ nơi ệu người từ nơi ục tiêu không

tr ,xã h i c a qu c gia.ịch đã trở thành nhu cầu ội và hoạt động du lịch đã phát ống văn hoá xã hội và hoạt động du lịch đã phát

1.2 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân

1.2.1 Khái quát về bộ phận lễ tân

+ Khái niệm về bộ phận lễ tân

“ Bộ phận lễ tân” được hiểu là bộ phận của khách sạn, làm việc trong khuvực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp vàđăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thong tin theo yeu cầu củakhách và thanh toán cho khách v…v

+ Vai trò của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách vàđược ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vaitrò rất quan trọng Vai trò của bộ phận lễ tân gồm:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn,

có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với bộ phận khác trong kháchsạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch tạo nên một guồng máythống nhất

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng còacho khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm

và đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối lien hệ lien doanh, lien kế trong việc phát triển các mối lien hệ với các đại lý

du lịch, các hang lữ hành, các công ty vận chuyể khách, các cơ sỏe dịch vụ nhằmthu hút khách cho khách sạn và phục vụ khách

+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Để đảm bảo cho các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một sốnhiệm vụ cơ bản sau:

- Đón tiếp khách.

- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Trược tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú tại khác sạn

- Tiếp nhận và giản quyết phàn nàn của khách

- Tối đa hóa mức độ phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- và các nhiệm vụ khác

+ Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

-Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ.

Khách sạn nhỏ có số buồng ngủ rất khiêm tốn từ 05 buồng ngủ đến dưới 50buồng ngủ do đó cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rấ đơn giản và gọn nhẹ.Thông thường chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và khoảng năm đến sáu nhânviên thay ca nhau làm việc 24/24 giờ trong ngày

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng lễtân có hạn Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất

cả các công việc trong ca như nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn cung cấp cácdịch vụ theo yeu càu của khách, cung cấp thong tin, giải quyết phàn nàn, thanhtoàn v…v

Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn đồng thời cũng lànhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn vừa

Khách sạn vừa có số lượng buồng từ 50 buồng đến dưới 150 buồng và cókhối lượng công việc khá lớn do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chếcũng khá đông và hoạt động theo hình thức bán chuyên môn hóa Mỗi ca làmviệc có khoang bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phận nhỏ của

bộ phận lễ tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việctrong ca làm việc.

Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân ở khách sạn vừa gồm một phụ trách lễ tân

và hai trợ lý phụ trách lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn

Khách sạn lớn có từ 150 buồng trở lên Khối lượng công việc ở khách sạnlớn rất nhiều do đó số lueoengj nhân viên lễ tân được biên chế rất động Ở kháchsạn lownd mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiêm một mảng công việc khác nhautheo hình thức chuyên môn hóa Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhânviên thường hỗ trợ lẫn nhau đẻ hoàn thành tốt mọi công việc Bộ phận lễ tân ởkhách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chungmột bộ phận lễ tân phổ biến ở các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ

- Bộ phận đặt buồng (Resrvation)

- Bộ phận tiếp tân (Reception)

- Bộ phận thu ngân( Cashier)

- Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre)

- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge)

- Bộ phận quan hệ khách hàng(Guest relation office)

- Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc thong thường mỗi

ca làm việc có khoảng 15 nhân viên lễ tân được chia đều cho 7 bộ phận nhỏ làmviệc dướ sự chỉ đạo của một trợ lý giám đốc lễ tân và một số giám sát viên

chú ý: ở một số khách sạn lớn, bộ phận đặt buồng có thể tách ra hoạt độngđộc lập hoặc trực thuộc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn

1.2.2 Nội dung quy trình hoạt động

1.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước

Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượngtốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệucủa bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn… đôi khi việc quyếtđịnh chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tảhẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viênđặt buồng

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phongcách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.Muốn gâyđược ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năngứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹnăng giao tiếp, bán hàng tốt.Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồngtiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu thập đựợctrong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách đượctốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị cácđiều kiện khác

+Những hoạt động chuẩn bị đón khách

Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước được hoàn thiện một phần trước khikhách tới đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa bộ phận lễ tân Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thờigian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấntượng tốt đẹp ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn Điều này sẽ tạo thêmnguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quaytrở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn Việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân

sự chủ động và tự tin khi khách tới

Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách sạn

Phiếu xác nhận đặt buồng

Phiếu đăng ký khách sạn

Phiếu khai báo tạm trú

Các phiếu dịch vụ miễn phí: ăn sáng, đồ uống, sauna (nếu có)

Thẻ chìa khoá và chìa khoá

Thư chào đón khách của khách sạn

Các công việc chuẩn bị

Trước khi khách đến, nhân viên tiếp tân nhận danh sách khách dự định đến

và thư xác nhận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Các thông tin chi tiết từ danh sách khách dự định đến được ghi vào phiếuđăng ký khách sạn và các phiếu dịch vụ

Nhân viên tiếp tân xếp buồng dự định cho khách và ghi số buồng bằng bútchì khi chuẩn bị hồ sơ (đề phòng có sự thay đổi)

Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp theo đoàn, theo công ty… và tênkhách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tụcđăng ký

Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu đặc biệt của khách được

bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách sạn trước khi khách tới

Nhân viên tiếp tân phải kèm thư hay lời nhắn của khách (nếu có) vào hồ sơchuẩn bị và chuyển ngay khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn

Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp,

bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ ) đểsẵn sàng đón khách

Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phảithông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan

1.2.2.2 Giai đoạn khách tới khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làmthủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn sẽhình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận

lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của kháchtrước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách

đã đặt buồng trước

Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượngbuồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng,trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách,việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh

và chính xác.Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ cótrong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.Sau khi đã làmthủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển chonhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

Sau đây là quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách:

 Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủđộng tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách

Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:

Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều này rất quan trọng vì nó thể hiệnđược sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách Nhìn vào mắtkhách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm Nhân viên nên biết

về phong tục tập quán của từng quốc gia để có cách chào đón phù hợp

Tạo không khí thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách

Đứng thẳng, ngay ngắn, tránh dựa thể hiện sự tôn trọng của nhân viên tiếptân với khách khi họ tới khách

Trang phục, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng

Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻbên ngoài của nhân viên tiếp tân.

Giao tiếp bằng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng

 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách

Nhân viên tiếp tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?

Khách có đặt buồng trước:

Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách

Có thể hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loạibuồng có mức giá cao hơn - upselling)

Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn

Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai - walk-in)

 Nhận yêu cầu về buồng của khách

 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

 Thoả thuận và thuyết phục khách:

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

+ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên tiếp tânkhéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợpkhách không đồng ý, nhân viên tiếp tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác vàgiúp đỡ khách tìm một khách sạn khác

 Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn

 Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

 Điền thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn (Đối với nhữngkhách đã có đặt buồng trước, nhân viên chỉ cần điền bổ sung những thông tinchưa có)

 Lấy chữ kí của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn (nếu cần)

 Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

Xác định giá buồng với khách

Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:

Khách tự thanh toán:

+ Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, kháchsạn thường yêu cầu khách đặt cọc tiền buồng ngay khi đăng ký

+ Thẻ tín dụng: Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên tiếp tân

phải xác định những thông tin sau:

 Loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không ?

 Thẻ có còn hiệu lực không? (Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)

 Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bảngthông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng

 Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ không ? Nếu tên ghi trênthẻ là của công ty thì khách phải chứng minh là mình được phép sử dụng thẻ tíndụng đó

 Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên tiếp tân có thể cà thẻ in

ra các liên (sales slip)

Chú ý: Tất cả các khách vãng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toán

trước toàn bộ tiền buồng

Khách do công ty thanh toán

 Nếu khách do công ty thanh toán, nhân viên tiếp tân phải nắm vững cáccông ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiếtkhác (thư xác nhận thanh toán, tiền tạm ứng ) Nhân viên tiếp tân phải thông báo

rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải

tự thanh toán

 Thanh toán bằng voucher:

Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả trước tiền buồng và các dịch vụkhác thông qua các công ty du lịch, đại lý lữ hành và được nhận các voucherghi rõ các dịch vụ khách sạn sẽ được hưởng Khách sạn sẽ thu lại các vouchernày khi khách đến đăng ký khách sạn (check-in) và sau đó gửi cho nơi phát hành

để được thanh toán.

Nhân viên tiếp tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của cáccông ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách nhân viên cầnxem tên khách, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cácdịch vụ cho khách

 Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khoá buồng cho khách

Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thoảthuận với khách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách.Sau đó, nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách

 Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi dẫn khách về buồng, nhân viên tiếp tân phải thông tin cho khách

về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu một số quyđịnh của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhàhàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác

Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của kháchsạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mại, giúp khách thoảmãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn Sau cùng,nhân viên tiếp tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn

 Bước 7: Dẫn khách về buồng

Nhân viên tiếp tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm(nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viênbuồng ) để đón và dẫn khách về buồng

Nhân viên mở cửa buồng, mời khách vào, hướng dẫn cách sử dụng các trangthiết bị và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viênkhách sạn đã khéo léo bàn giao buồng cho khách) Trước khi rời khỏi buồngkhách, nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn

 Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Sau khi khách đã về buồng, nhân viên tiếp tân thực hiện những công việc sau:

 Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.

 Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

 Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng

 Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phốihợp phục vụ

Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn:

Chào đón khách: tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà Giám đốckhách sạn hay trưởng lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệkhách hàng chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn

Mời khách vào sảnh nghỉ và uống nước (welcome drink)

Làm thủ tục đăng ký khách sạn với trưởng đoàn

Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoànhoặc danh sách đoàn để điền vào phiếu đăng ký

Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên về cácchính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn

Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấpdanh sách khách trong đoàn kèm theo số buồng để tiện giao dịch như: chuyểnđiện thoại, nhắn tin và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân

Phối hợp với nhân viên có trách nhiệm dẫn khách về buồng và chuyểnhành lý về từng buồng cho khách

1.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạntrực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễtân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ

và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, mục đích chính của lễ tân trong giai đoạnnày là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn

bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

- Khi khách đang lưu trú tại ks:

Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc của lễ tân làgiải quyết các phàn nàn nếu có của khách Các phàn nàn này thường là do các bộphận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bịtrong phòng bị hỏng, mất đồ Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khithông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết Nếu có những trường hợp cóthể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợilâu sẽ càng trở nên bực tức.Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sửdụng các dịch vụ của khách sạn Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộphận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách Hoặc có những khách không thanh toánluôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở Hoá đơndịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file củaphòng đó Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộphận đó đã chắc chắn post vào máy chưa Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh đểlưu vào file của khách( liên trắng do cashier giữ) Liên xanh sẽ được chuyển cho

kế toán cùng với official bill sau khi khách check out và cũng là bằng chứng cóchữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ Tương tự như thế đối với các trưởng của bộ phận buồng phòng sẽ được gửixuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh,chocolate, đồ uống trong mini bar Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại(Edit/Void) thông qua bộ phận đó

-Báo ăn sáng

Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho

bộ phận bếp Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm

-Làm khai báo( tạm trú):

* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phầnmềm máy tính như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date Sau đó đếnkhoảng 21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có baonhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của

từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đangnghỉ trong ks, số khách lưu.

* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báobằng giấy do bên phường cung cấp mẫu Sau đó nhập thông tin vào sổ của kháchsạn Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo

Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên

có Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.Thời gian khai báo là từ 21h-21h30

- Nigh auditor:

+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hìnhthức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không cónhầm lẫn nào

+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòngxem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không

*Kiểm tra Hotel status:

+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúngqui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không.Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách Nếu không thì phải check lại xemkhách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy

+ Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng

lẽ phải về trong ngày Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã vềchưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check intrên máy Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảmbảo (qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì ta phải huỷ reservation này đi.Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắcchắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắtngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show Khi đó kế toán sẽ cónhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng

Chú ý, nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để

liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin Có thể ngày hôm sau kháchlại về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.+Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụngphòng mà lễ tân lại check out khách rồi Còn Skip ( chuần mất, đi không thôngbáo) là nhà buồng đặt tình trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnhcheck out trên máy Có thể là nhà buồng cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do

lễ tân check out nhầm khách hoặc quên chưa check out trên máy.Trong trườnghợp này ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/ Skip = 0).Vào Hotel status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vàophần House keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied)hoặc V( vacant)

* Vào Phần Night auditor:

+ Post Room tax:

- Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate) Các phòng miễn phí phảiđược đặt là HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi makereservation và không có giá Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiềnphòng cho khách

-Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòngtheo giá đã đặt trên máy

+ Do cut off:

Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10giây, máy sẽ làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày hôm sau.Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch củakhách sẽ không được ghi chính xác về thời gian.Lệnh này sẽ được thực hiện vàolúc 24h00 Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn mộtchút

+No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected màđược đặt phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh

Do cut off và lễ tân sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off

* In reports:

Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in cácreport cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journalcủa ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:…), arrval,departure của ngày hôm sau Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm cácreport khác

1.2.2.4 Các dịch vụ của khách sạn

* Đồ gửi

- Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tâncần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặtkhách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dínhgián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký Sau khi đã niêm phong xong, lễtân lấy phiếu giao nhận đổ (baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân

và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗibên giữ một nửa

-Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân

sẽ giao lại đồ cho khách Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két antoàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp

- Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách cóthể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguyhiểm

-Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn Hành lý củakhách sẽ gửi ở bộ phận bell

Các chú ý

+Hàng ngày, ca đêm sẽ kiểm tra tất cả các Flag,Message, comment của cácphòng sẽ arrive trong ngày để kiểm tra phòng nào có F.O.C fruits để thông báocho kế toán, kế toán sẽ bố trí mua fruits cho khách Kiểm tra các phòng sẽ checkout trong ngày ghi lại các thông tin late C/O nếu có Đặc biệt nếu có Pick up hoặcsee off thì phải note cho ca sáng ngay

+Phòng early check in sẽ được đặt từ ngày hôm trước để có thể giữ phòngchắc chắn cho khách Phòng Late check out (thường là half charge nếu trước 18h)thì không lùi thêm một ngày cho nên lễ tân phải chú ý linh hoạt trong việc xếpphòng cho khách về mà lại đúng vào phòng L.C.O.Nếu là L.C.O quá 18h thì sẽextend sang ngày hôm sau trên máy và full charge

* Bảo quản tiền và tư trang quý của khách

- Nhận giữ tiền và tư trang quý

 Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang

 Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong

 Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản

 Khách và nhân viên ký vào phiếu gửi tư trang

 Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận

 Túi bảo quản đựng tư trang quý của khách được chuyển vào két an toàn củakhách sạn

-Giao trả tiền và tư trang quý

 Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận

 Tìm và giao trả túi bảo quản tiền và tư trang quý cho khách

 Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong và ký nhận

* Dịch vụ điện thoại

- Nhận các cuộc điện thoại gọi đến

 Chào, xưng tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ

 Tiếp nhận yêu cầu của người gọi:

+ Tên khách, số buồng của khách

+ Tên người gọi, tên công ty (nếu có)

 Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách

 Thông báo về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi không

 Nếu khách đồng ý, nhân viên nối máy

 Nếu khách không đồng ý, xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn (nếu có)

- Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến

Trường hợp khách có ở trong buồng: chuyển điện thoại ngay cho khách.

Trường hợp khách không có ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộngcủa khách sạn: Nhân viên tổng đài nên hỏi người gọi có cần tìm khách ngay không,nếu người gọi cần gặp ngay phải báo cho bộ phận hỗ trợ đón tiếp cử người tìmkhách

Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo ngaycho khách gọi và hỏi xem khách có cần nhắn gì không Nếu khách cần nhắn tinthì phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa chỉ và số điện thoại của người nhắn vàchuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn

- Một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài

Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điệnthoại của khách và xin phép quay số giúp khách

Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong buồng: nhân viêntổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng và nhận nhắn tincủa khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách

Nhân viên tuyệt đối không nói số buồng của khách đang ở trong khách sạncho các khách khác biết khi chưa được phép của khách

Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điệnthoại cần kịp thời chuyển cho khách

Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân không liên quan đếncông việc gọi đến trong giờ làm việc: nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại vàchuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc

Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc không chịu nói: nhân viên nên gợi ý

và động viên để khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ mất lịch sự với khách

 Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách:

+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

+ Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và chiều)+ Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức

 Quan tâm đến khách (ăn sáng tại buồng, gọi xe, một số yêu cầu khác)

 Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ

 Chào và chúc khách

Những điều cần chú ý khi nhận và cài đặt báo thức:

Ghi chép chính xác ngày, giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thứckhách hoặc sổ giao ca

Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệthống máy tính (nếu có)

* Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

 Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm, nhân viên lễ tân giúp khách chuyểntheo đúng địa chỉ khách yêu cầu

 Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trangfax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốngửi đi để tránh nhầm lẫn

 Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ:nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên kháchtrong danh sách khách lưu trú đề phòng sự mạo danh tên khách

 Lập hoá đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thungân vào phiếu theo dõi chi phí của khách

* Chuyển buồng theo yêu cầu của khách

Trong thời gian đang lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyểnbuồng vì một số lý do Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhânviên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết

Quy trình tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:

Chào khách, xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách:

+ Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

+ Hỏi và ghi lại nguyên nhân khách yêu cầu chuyển buồng (thuyếtphục khách không chuyển buồng nếu có thể)

+ Hỏi loại buồng khách muốn chuyển

Kiểm tra tình trạng buồng và thông báo số buồng mới cho khách, (thôngbáo giá buồng, thoả thuận về giá buồng và hỏi trách nhiệm thanh toán nếu giá caohơn)

Hỏi thời gian khách đến chuyển buồng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lýsẵn sàng để chuyển buồng

Viết phiếu chuyển buồng, chuẩn bị thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng mới

và đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý chuyển buồng giúp khách

Yêu cầu nhân viên vận chuyển hành lý thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoábuồng cũ

Yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng

Thông báo cho bộ phận buồng hỗ trợ chuyển buồng cho khách

Liên lạc với khách xem khách có hài lòng với buồng mới không

Kết thúc việc chuyển buồng:

+ Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới

+ Đổi tình trạng buồng (từ buồng có khách sang buồng trống bẩn để bộ phậnbuồng làm vệ sinh)

+ Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng

* Tặng quà sinh nhật khách

Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách đang lưu trú tạikhách sạn Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biếtđược ngày sinh nhật của khách Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưutrú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà sinh nhật tặng khách Món quà bấtngờ này cũng góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

* Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác và chuyển ngayđến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.

* Các dịch vụ khác:

+ Tổ chức tham quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan dulịch Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp vàđưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách

+ Thuê xe giúp khách

Khi khách có yêu cầu thuê phương tiện vận chuyển như: tàu thuỷ, ô tô, xemáy, xe đạp, xích lô… Nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách.Muốn cung cấp các dịch vụ cho khách kịp thời, nhân viên lễ tân cần có danh sáchcác nhà cung cấp dịch vụ có uy tín về chất lượng và giá cả

Yêu cầu đặc biệt khác

+ Đặt vé máy bay, tàu hoả…

Khi khách muốn đặt vé máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… nhân viên phải hỏikhách chính xác về ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi… Nhân viên lễ tânluôn cập nhật các thông tin về: địa chỉ liên lạc (số điện thoại, số fax, email…) củacác hãng hàng không, nhà ga để liên hệ và sau đó thông báo cho khách

+ Xác nhận lại vé máy bay, đổi lịch trình và tuyến điểm bay cho khách

Nếu khách muốn xác nhận lại vé máy bay, nhân viên lễ tân cần có các thôngtin về: hãng hàng không, tên khách, số code/mã vé PNR, số hiệu chuyến bay,ngày giờ bay, tuyến điểm bay…

Nếu khách muốn đổi lịch trình và giờ bay, nhân viên lễ tân cần có thông tin

về loại vé, giá vé của chuyến bay cũ và các yêu cầu mà khách muốn đổi

Sau khi đã thực hiện xong việc xác nhận vé và đổi lịch trình và giờ bay,nhân viên lễ tân cần kịp thời thông báo cho khách

+ Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc ở sân bay

Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên lễtân phải đề nghị khách cung cấp các thông tin cần thiết như giấy báo thất lạchành lý của sân bay, ngày, giờ và số hiệu chuyến bay để liên lạc với sân bay vàgiải quyết giúp khách Ngoài ra nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện giúp đỡ kháchnếu họ có nhu cầu khác (mua giúp hoặc giặt là quần áo nhanh…)

+ Mua và gửi hàng giúp khách

Nếu khách nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng, nhân viên lễ tâncần phải có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng tốt với giá hợp lý để muagiúp khách Ngoài ra, nhân viên cũng cần nắm được những chính sách của Hảiquan Việt Nam đối với mặt hàng khách nhờ mua để tránh phiền hà cho khách saunày

+ Đặt buồng khách sạn khác giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặtbuồng giúp khách ở mhững khách sạn khác Trước khi đặt buồng cho khách nhânviên lễ tân cần hỏi rõ: ngày giờ đến, thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng,giá buồng, số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt khác Sau khi đã đặt buồng xong,nhân viên lễ tân cần thông báo và cung cấp địa chỉ liên lạc lại cho khách

1.2.2.5 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tụcthanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoáthanh buồng và lưu hồ sơ khách muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng vàchính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàngngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toántrước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và

khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Quy trình thanh toán cho khách

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

 Hỏi tên khách và số buồng

Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của kháchsạn không

Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí

Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra

Nhập nốt các chi phí còn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí

Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí để kiểm tra lại

Làm thủ tục thanh toán cho khách

+ Hỏi phương thức thanh toán

+ Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọcnếu có)

+ Lập hoá đơn thanh toán

+ Thực hiện việc thanh toán

+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách.Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có)

+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách

+ Trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)

Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý

Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng

Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán

1.3 Quy trình đón tiếp của khách sạn Cầu Giấy tại Hà Nội

1.3.1 Yêu cầu chung:

* Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó baogồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từbên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiềnquỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm

* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy

tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân córất nhiều các giao dịch

* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việccần phải làm Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, baonhiêu phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không Nếu là cachiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòngL.C.O hay không

*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vàoquyển lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanhtoán đặc biệt…

1.3.2 Phần chuẩn bị trước khi khách đến:

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹpvới tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đãđược reconfirmed Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách

để tiện cho việc đón khách Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải cóbooking gửi ra lễ tân Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì cóReservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luônResistation form

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về dotrưởng bộ phận xếp trước một ngày Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sáchkhách đến và khách đi của ngày hôm sau Khi khách về cần phải check lại qua bộphận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC