Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách du lịch nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Trong chương trình hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2013 – 2020, thủ tướng chính phủ đã phê duyệt mục tiêu đến năm 2015 thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 36 - 37 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD. Mục tiêu đến năm 2020, tổng số khách quốc tế tăng lên từ 10 - 10,5 triệu lượt, phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 - 19 tỷ USD. Chương trình cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho 30% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch trên toàn quốc; đến năm 2020 nâng cấp được khoảng 70% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch. Để đạt tới mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp hỗ trợ phát triển các sản phẩm du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp thị trường mục tiêu thì việc xây dựng các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp phục vụ cho mục đích lưu trú của du khách trong chuyến du lịch đã và đang trở thành một trong những mối quan tâm của các nhà đầu tư tại các trung tâm du lịch của Việt Nam. Kênh du lịch Travolution (Anh) cũng đã đưa tin: Theo đánh giá được của website tìm kiếm du lịch Trivago tổng hợp từ hơn 140 trang web đặt phòng trực tuyến, thành phố Hà Nội đã xếp thứ hai trong danh sách 10 thành phố có chất lượng dịch vụ khách sạn tốt nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình trạngthừa cung giữa các khách sạn 5 sao càng tăng thêm tính cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực. 1 Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội, Crowne Plaza West Hanoi thuộc thương hiệu Crowne Plaza hạng sang nổi tiếng thuộc tập đoàn Inter Continental Hotels Group (IHG) quản lý. IHG là một trong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất thế giới, có mặt trên 3650 khách sạn tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây là khách sạn hạng sang hàng đầu Việt Nam đồng thời là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ. TripAdvisor, website về du lịch lớn nhất thế giới đã quyết định trao tặng danh hiệu “Khách sạn hạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013cho khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và cũng là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất trong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp và nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Theo một số quan sát ban đầu của cá nhân và thông tin sơ bộ thu thập được, tuy làm việc tại một khách sạn 5 sao nhưng đội ngũ nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi vẫn chưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì việc đi sâu nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận này có thể giúp tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Xuất phát từ những căn cứ trên và mong muốn của cá nhân về việc ứng dụng các kiến thức, kỹ năng đã thu hoạch được trong chương trình đại học, tác giả mạnh dạn lựa chọn triển khai nghiên cứu đề tài khóa luận với tiêu đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”. 2 2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài. 2.1. Mục đích  Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong quá trình phục vụ khách.  Đề xuất các biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. 2.2. Giới hạn.  Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.  Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ 15/03/2013 và kết thúc vào ngày 27/05/2013. 2.3. Nhiệm vụ. Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm:  Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.  Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng và phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.  Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. 3.2. Phương pháp nghiên cứu - Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận 3 Thu thập các tài liệu có liên quan nhằm xác định rõ các khái niệm cơ bản, thuật ngữ, phạm trù, quy luật sau đó phân tích, xử lý, hệ thống hóa lý thuyết - Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn Khảo sát, điều tra thực trạng bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp, sử dụng phiếu hỏi Nghiên cứu các sản phẩm hoạt động - Nhóm phương pháp bổ trợ: Sử dụng phương pháp thống kê toán học để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra đánh giá, nhận định, kết luận có cơ sở khoa học. 4. Những vấn đề đề xuất (giải pháp của khóa luận) - Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ - Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ. - Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động. - Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn. 5. Kết cấu của khóa luận. PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC 4 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn và bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.” Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch Theo Tiêu chuẩn Việt Namvề xếp loại khách sạn thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là một công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch trong thời gian lưu trú. 5 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của các nhà đầu tư khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, khách sạn đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp. Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Như vậy, từ phương diện chung nhất, theo tác giả có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm việc cho thuê các loại hình dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hóa dịch vụ khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn liên quan đến các dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và khai thác các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách như hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Dù được tổ chức ở quy mô nào, loại hình nào thì kinh doanh khách sạn cũng đều bao gồm các đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch. Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của khách và chịu sự chi phối của tài nguyên, đây là yếu tố thôi thúc con người đi du lịch. Sự phụ thuộc vào tài nguyên còn được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách kinh 6 doanh như: Việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên, do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn. Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phí đầu tư bất động sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp hoặc phải tại các khu du lịch để thu hút sự chú ý của khách du lịch. Các chi phí cho trang thiết bị, chi phí cho việc xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn cũng đều đòi hỏi vốn đầu tư lớn đối với các chủ đầu tư kinh doanh khách sạn. Thứ ba,hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động trực tiếp. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ trong ngày. Công việc trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cũng cần có một khối lượng lao động lớn thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động. Thứ tư, quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình liên tục, không ngắt quãng và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. Nhân viên khách sạn phải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách bất kỳ lúc nào, thậm chí vào các ngày lễ. Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật tự nhiên, kinh tế, chính trị.Do vậy, việc kinh doanh khách sạn không chỉ cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cũng cần ổn định. Thứ sáu,kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế, các sản phẩm không thể lưu kho hay mang đi tiêu thụ mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng. Bởi vậy, các khách sạn cần biết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn để thu hút được nhiều du khách, để khách đến mua và sử dụng dịch vụ ngay tại khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. 7 Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với các dịch vụ được cung cấp bao gồm chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay, cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá với các dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí. Thông thường, quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn bao gồm 4 giai đoạn, tính từ khoảng thời gian khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục thanh toán mọi chi phí với khách sạn để trả buồng và rời khách sạn. 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách bao gồm: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn Sơ đồ 1.1. Quá trình phục vụ khách 1.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn 1.1.1.4.1. Cơ cấu tổ chức Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào là chuẩn mực cho các khách sạn, mỗi khách sạn đều có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của khách sạn đó. Tuy vậy, người ta vẫn tìm ra được những 8 điểm chung cề cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.Để đi sâu vào nội dung đề tài nghiên cứu, khóa luận chỉ xin giới thiệu về cơ cấu tổ chức trong khách sạn lớn. Khách sạn lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai khối có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc, các giám sát và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc khách sạn. 9 Sơ đồ 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn [3,21] 1.1.1.4.2.Vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Do quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế về thời gian nên ở phần này, khóa luận 10 [...]... tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ở Chương 2 để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 33 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 2.1 Khái quát chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Crowne Plaza West Hanoi là một trong năm khách sạn. .. kết với khách hàng Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng đòi hỏi chu đáo ở mọi lúc, mọi nơi, đối với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi để phù hợp với thị trường và tăng tính cạnh tranh giữa các đối thủ khác 1.2.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân là... “một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn, làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và phục vụ khách khi họ thanh toán cho khách 1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1.2.2.1 Chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách. .. lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Như vậy, từ các khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn như sau: Chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn là mức phù hợp của dịch vụ lễ tân khách sạn thỏa... trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn lớn 1.1.1.4.2.1 Khối phục vụ lưu trú Bao gồm các bộ phận đóng vai trò trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khối lưu trú thường có các bộ phận chuyên môn sau: - Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân nằm ngay ở tiền sảnh khách sạn và là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn .Bộ phận lễ tân. .. quảng cáo và tiếp thị của khách sạn 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn Thông thường, khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều công việc trong ca làm việc của mình Do giới hạn... dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng mua sản phẩm của khách sạn [4] 24 Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn là tập hợp các đặc tính của khách sạn, tạo cho khách sạn có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng 1.2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách. .. cho khách mới 1.1.2.3.3.5.2 Lập hồ sơ lưu khách hàng Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích của khách đã ở tại khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn 1.2.1 Chất lượng. .. được hưởng dịch vụ Chính vì thế, đánh giá của khách hàng được coi là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Từ đây có thể thấy: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, cần... khách sạn và cán bộ công nhân viên khách sạn, đảm bảo thực hiện nhiệm vụ tuần tra 24/24 giờ theo ca 1.1.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân khách sạn Trong các tài liệu về du lịch, khách sạn hiện nay nói chung và các tài liệu về nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm bộ phận lễ tân thường được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau Trong nghiên cứu này, thuật ngữ bộ phận lễ tân . của khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza. chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.  Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza. lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong quá trình phục vụ khách.  Đề xuất các biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách