Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp vànâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâmđến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng giatăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách

du lịch nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương Trong chương trình hànhđộng Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2013 – 2020, thủ tướng chính phủ đã phêduyệt mục tiêu đến năm 2015 thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế,phục vụ 36 - 37 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu từ khách du lịchđạt 10 - 11 tỷ USD Mục tiêu đến năm 2020, tổng số khách quốc tế tăng lên từ

10 - 10,5 triệu lượt, phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từkhách du lịch tăng lên 18 - 19 tỷ USD Chương trình cũng đặt mục tiêu đếnnăm 2015 nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho 30% sản phẩm du lịchcủa các khu, điểm du lịch trên toàn quốc; đến năm 2020 nâng cấp đượckhoảng 70% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch

Để đạt tới mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp hỗ trợ phát triển các sản phẩm

du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp thị trường mục tiêu thì việc xâydựng các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp phục vụ cho mục đích lưu trúcủa du khách trong chuyến du lịch đã và đang trở thành một trong những mốiquan tâm của các nhà đầu tư tại các trung tâm du lịch của Việt Nam

Kênh du lịch Travolution (Anh) cũng đã đưa tin: Theo đánh giá được củawebsite tìm kiếm du lịch Trivago tổng hợp từ hơn 140 trang web đặt phòngtrực tuyến, thành phố Hà Nội đã xếp thứ hai trong danh sách 10 thành phố cóchất lượng dịch vụ khách sạn tốt nhất trên thế giới Bên cạnh đó, tìnhtrạngthừa cung giữa các khách sạn 5 sao càng tăng thêm tính cạnh tranh giữacác khách sạn trong khu vực

Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thànhphố Hà Nội, Crowne Plaza West Hanoi thuộc thương hiệu Crowne Plaza hạngsang nổi tiếng thuộc tập đoàn Inter Continental Hotels Group (IHG) quản lý.IHG là một trong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top 20 thương hiệu cómức độ bao phủ rộng nhất thế giới, có mặt trên 3650 khách sạn tại hơn 100quốc gia và vùng lãnh thổ Đây là khách sạn hạng sang hàng đầu Việt Namđồng thời là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ TripAdvisor,website về du lịch lớn nhất thế giới đã quyết định trao tặng danh hiệu “Kháchsạn hạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013cho khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi và cũng là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhấttrong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực ĐôngNam Á Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp vànâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâmđến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết.

Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, là bộ phậnđầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chấtlượng phục vụ của khách sạn Theo một số quan sát ban đầu của cá nhân vàthông tin sơ bộ thu thập được, tuy làm việc tại một khách sạn 5 sao nhưng độingũ nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi vẫn chưa hoàn toàn thựchiện đúng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra Bên cạnh đó,

sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phậnkhác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đếnmức độ hài lòng của khách hàng Để duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quảphục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì việc đisâu nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

và chất lượng dịch vụ của bộ phận này có thể giúp tìm ra những yếu tố quantrọng góp phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.Xuất phát từ những căn cứ trên và mong muốn của cá nhân về việc ứng dụngcác kiến thức, kỹ năng đã thu hoạch được trong chương trình đại học, tác giảmạnh dạn lựa chọn triển khai nghiên cứu đề tài khóa luận với tiêu đề:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.

2 Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài.

 Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận

Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Từ đó đưa ra những đề xuất, giảipháp để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận

lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

 Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ 15/03/2013 và kết thúc vàongày 27/05/2013

2.3 Nhiệm vụ.

Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm:

 Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh kháchsạn, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

 Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng và phân tích chấtlượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

 Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượngdịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Crowne PlazaWest Hanoi

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận

Thu thập các tài liệu có liên quan nhằm xác định rõ các khái niệm cơ bản,thuật ngữ, phạm trù, quy luật sau đó phân tích, xử lý, hệ thống hóa lý thuyết

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Khảo sát, điều tra thực trạng bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp,

4 Những vấn đề đề xuất (giải pháp của khóa luận)

- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ

- Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ

- Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động

- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA HÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn và bộ phận Lễ tân khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hộingày càng được nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếuđược trong cuộc sống của nguời dân

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Theo tổchức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọikhách hàng Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch

vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phùhợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.”

Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy

lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi,

ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch

Theo Tiêu chuẩn Việt Namvề xếp loại khách sạn thì khách sạn là công trìnhkiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch

Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là mộtcông trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch trongthời gian lưu trú

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó, cùng với sự phát triển củahoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn kéo theo nhu cầu đòi hỏingày càng cao của khách du lịch và mong muốn của các nhà đầu tư khách sạnnhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, khách sạn đã tổ chứckinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như kinh doanh ăn uống, vui chơi giảitrí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp

Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau TheoGiáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của Nguyễn Văn Mạnh

và Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhtrên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm

1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn liên quan đến các dịch vụ cho thuê phòng phục vụ dukhách ngủ nghỉ và khai thác các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du kháchnhư hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo ra lợinhuận Dù được tổ chức ở quy mô nào, loại hình nào thì kinh doanh khách sạncũng đều bao gồm các đặc điểm sau:

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại địa điểm

du lịch Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của khách và chịu sự chi phối của tàinguyên, đây là yếu tố thôi thúc con người đi du lịch Sự phụ thuộc vào tài

nguyên còn được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách kinhdoanh như: Việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tàinguyên, do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn

Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu vàđầu tư cố định rất cao Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phí đầu tư bấtđộng sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp hoặc phải tại các khu du lịch để thu hút

sự chú ý của khách du lịch Các chi phí cho trang thiết bị, chi phí cho việc xâydựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡngkhách sạn cũng đều đòi hỏi vốn đầu tư lớn đối với các chủ đầu tư kinh doanhkhách sạn

Thứ ba,hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động trựctiếp Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có mộtkhối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ trong ngày Công việc trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cũng cần cómột khối lượng lao động lớn thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sảnphẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Thứ tư, quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình liên tục, không ngắtquãng và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách Nhân viên khách sạnphải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách bất kỳ lúc nào, thậm chí vàocác ngày lễ

Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởngcủa tính mùa vụ du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào cácquy luật tự nhiên, kinh tế, chính trị.Do vậy, việc kinh doanh khách sạn khôngchỉ cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cũng cần ổn định

Thứ sáu,kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Chính vìthế, các sản phẩm không thể lưu kho hay mang đi tiêu thụ mà chỉ có thể tiêuthụ tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng Bởi vậy, các khách sạn cầnbiết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn để

thu hút được nhiều du khách, để khách đến mua và sử dụng dịch vụ ngay tạikhách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.

Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với các dịch vụ được cung cấp baogồm chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay, cùng vớiviệc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng, hoạtđộng kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá vớicác dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí

Thông thường, quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạnbao gồm 4 giai đoạn, tính từ khoảng thời gian khách liên hệ với khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và nhận buồng, lưu trú tại khách sạncho tới khi khách làm thủ tục thanh toán mọi chi phí với khách sạn để trảbuồng và rời khách sạn 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách bao gồm:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Sơ đồ 1.1 Quá trình phục vụ khách

1.1.1.4 Cơ cấu tổ chức và vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn 1.1.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào là chuẩn mực cho cáckhách sạn, mỗi khách sạn đều có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy

mô và hoạt động của khách sạn đó Tuy vậy, người ta vẫn tìm ra được nhữngđiểm chung cề cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.Để

đi sâu vào nội dung đề tài nghiên cứu, khóa luận chỉ xin giới thiệu về cơ cấu tổchức trong khách sạn lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên Cơ cấu tổ chức của mộtkhách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban Khối lưu trú và khối phục

vụ ăn uống là hai khối có doanh thu lớn nhất khách sạn Cơ cấu tổ chức củamột khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban Mỗi phòng ban đều cógiám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc, các giám sát và các nhân viên Cácphòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giámđốc khách sạn

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn [3,21]

1.1.1.4.2.Vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Doquá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế về thời gian nên ở phần này, khóa luận

chỉ tập trung đưa ra các thông tin liên quan đến vai trò của các bộ phận trongkinh doanh khách sạn lớn

gồm các bộ phận đóng vai trò trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trongsuốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khối lưu trú thường có các bộ phậnchuyên môn sau:

phận lễ tân nằm ngay ở tiền sảnh khách sạn và là bộ phận khách tiếp xúc nhiềunhất khi tới lưu trú tại khách sạn.Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nhận đặtbuồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác cungcấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…

- Bộ phận phục vụ buồng

Do sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú nên bộ phận buồng đóngvai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Một trong nhữngtrách nhiệm chính của bộ phận phục vụ buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng, ngănnắp phòng khách, vệ sinh các khu vực công cộng và giặt là

1.1.1.4.2.2 Khối phục vụ ăn uống

Chịu trách nhiệm tổ chức các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn đểphục vụ khách hàng như ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ

ăn uống tại buồng ngủ của khách Ngoài ra, khối phục vụ ăn uống còn chịutrách nhiệm tổ chức phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạnvà phục vụ cáchội nghị, hội thảo, đám cưới…với số lượng lớn góp phần tăng doanh thu của

bộ phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung

1.1.1.4.2.3 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị.

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có trách nhiệmthu hút khách hàng tới kháchsạn và bán sản phẩm Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩmcạnh tranh, nhu cầu và mong muốn của khách, phát hiện xu hướng cầu trongtương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thịtrường Bộ phận kinh doanh và tiếp thị còn có chức năng bán phòng, chàohàng, cung cấp thông tin về giá phòng và các sản phẩm dịch vụ cho kháchhàng góp phần tăng doanh số cho khách sạn

1.1.1.4.2.4 Bộ phận tài chính kế toán.

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiệncác công việc kế toán, kiểm soát thu nhập, nhập các khoản tiền nộp ngân hàng,thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

1.1.1.4.2.5 Bộ phận nhân sự.

Chức năng cơ bản của bộ phận này là tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhânviên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (Khen thưởng, kỷluật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động)

1.1.1.4.2.6 Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộtrang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của kháchhàng, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết

bị của khách sạn trong buồng khách để tránh mọi hỏng hóc

1.1.1.4.2.7 Bộ phận an ninh.

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách sạn

và cán bộ công nhân viên khách sạn, đảm bảo thực hiện nhiệm vụ tuần tra24/24 giờ theo ca

1.1.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn

1.1.2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân khách sạn

Trong các tài liệu về du lịch, khách sạn hiện nay nói chung và các tài liệu vềnghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm “bộ phận lễ tân” thường được hiểu theonhiều nghĩa khác nhau Trong nghiên cứu này, thuật ngữ “bộ phận lễ tân”

được hiểu là “một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và

đại sảnh của khách sạn, làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

và phục vụ khách khi họ thanh toán cho khách”.

1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.

1.1.2.2.1 Chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn.

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách sạn và được ví như trung ương thần kinh của khách sạn Chính vì thế,

bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn.Chức năng chính của bộ phận lễ tân bao gồm:

Trước hết, bộ phận lễ tân là trung gian giữa khách và khách sạn, có chức năngnhư chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn nhằm đápứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụnhư: Nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưutrú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách v.v…bộ phận lễ tân đại diệncho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưutrú, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng

Bộ phận lễ tân có chức năng phối hợp hoạt động của các bộ phận trong kháchsạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một guồng máy thốngnhất Trong khách sạn, mỗi bộ phận đều thực hiện một chức năng khác nhaunhưng đề có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mụcđích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích đó, các bộ phận nàyphải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch củakhách sạn

Bộ phận lễ tân là có chức năng quan trọng trong các hoạt động phục vụkhách.Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất,

từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của kháchđều được chuyển tới bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện cácyêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

Bộ phận lễ tân có chức năng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.Bộ phận

lễ tân có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng Vì thế, việc giới thiệu,quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn.Muốn quảng cáo sản phẩm của khách sạn nhanh chóng và có hiệu quả, cácnhân viên trong bộ phận lễ tân cần phải nắm vững mọi sản phẩm của kháchsạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó Bên cạnh đó, bộphận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch, các hang lữ hành, các công ty vậnchuyển khách nhằm thu hút khách cho khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng cố vấn cho bạn giám đốc để hoàn thiện các sảnphẩm và đề ra chiến lược, các chính sách kinh doanh khách sạn.Các nhân viêntrong bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cóthể nắm rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách Nhờ đó, khách sạn có đượccác nguồn thông tin đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàngcũng như hành vi tiêu dùng của họ Những thông tin này rất hữu ích cho bangiám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chínhsách phù hợp cho khách sạn.

1.1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.

Để đảm bảo được các vai trò của mình, bộ phận lễ tân phải thực hiện cácnhiệm vụ cơ bản sau:

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách

- Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.Thông thường, khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộphận lễ tân khách sạn lớn còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổchức một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều công việc trong ca làm việccủa mình

Do giới hạn về thời gian và đề tài nghiên cứu, khóa luận xin đưa ra nhữngthông tin chung về cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ vàvừa để tập trung nghiên cứu sâu hơn các thông tin về quy mô khách sạn lớnlàm nền tảng cho quá trình khảo sát ở chương 2

1.1.2.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ và vừa

Theo giáo trình điện tử “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, khối lượng công việctrong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân cóhạn Vì vậy, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận từ hai hoặc nhiều đầu việc trởnên Thông thường, tại các khách sạn nhỏ, mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhânviên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Tại khách sạn vừa, mỗi ca có từ 2 đến

4 nhân viên làm việc Ở các khách sạn nhỏ, nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêmnhiệm vụ trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảmnhiệm tất cả các công việc như đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và cáccông việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rấtđơn giản, thường gồm một phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca vàbáo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày [3, 31]

1.1.2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.

Khách sạn lớn có trên 150 buồng Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớntương đối nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân được biên chế đông Ở kháchsạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm trách một mảng công việc khác nhautheo hình thức chuyên môn hóa Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ cấu

tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng vẫn có những điểm chung nhấtđịnh Thông thường, một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có 7 bộ phận nhỏ: Bộphận đặt buồng (Reservation), Bộ phận lễ tân (Reception), Bộ phận thu ngân(Cashier), Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center), Bộ phận hỗ trợ đóntiếp (Concierge), Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation), Bộ phận tổngđài điện thoại (Switchboard Operator)

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và các giám sát của từng ca làm việc Thông thường trongmỗi ca làm việc, các nhân viên sẽ làm việc dưới sự chỉ đạo của một trợ lý

giám đốc lễ tân và một số giám sát.Dưới đây là cơ cấu tổ chức của bộ phận lễtân trong khách sạn lớn.

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận tổng đài

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn lớn

1.1.2.4 Các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân

1.1.2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn.

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không

Tiếp nhận các thông tin

chi tiết đặt buồng của

khách Có

Nhắc lại để xác nhận các chi tiết đặt buồng

Không Có

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách sạn khác

Sơ đồ 1.6 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn [3, 95]

1.1.2.4.2 Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn.

Bước 1: Chào đón khách

Khi đón tiếp khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân cần chủ động tươi cườichào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân, luôn mỉm cười khi nói chuyệnvới khách để tạo không khí thân mật và gần gũi, trang phục gọn gàng và nói rõràng để khách dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là ngườilịch sự

Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách

Saukhi chào đón khách, lễ tân xác định xem khách có đặt phòng trước không

* Nếu khách có đặt phòng trước:

-Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.

- Xác định lại thông tin và loại phòng của khách

- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng có mức giá cao hơn)

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn

* Nếu khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai):

- Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- Thỏa thuận và thuyết phục khách

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiếnhành làm thủ tục đăng ký cho khách.Ngược lại,nếu khách sạn không đáp ứngđược yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách

và tìm phương án tháy thế Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên

lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một kháchsạn khác

Bước 3: Lưu thông tin khách hàng

Nhân viên lễ tân hỏi và mượn giấy tờ tùy thân của khách, sau đó lưu các thôngtin của khách hàng vào hệ thống máy tính của khách sạn

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

-Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Khách sạn thường yêu cầu khách đặt

cọc tiền phòng ngay khi đăng ký - Khi khách

muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card): Nhân viên lễ tân phải xác

định một số thông tin sau: Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhậnkhông, xem thẻ còn hiệu lực không (kiểm tra ngày hết hạn của thẻ), xác địnhxem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ được nối với ngân hàng.Khi lướt thẻ qua máy, hệ thống này sẽ trả lời cho biết thẻ có hiệu lực haykhông Hoặc nhân viên đối chiếu số thẻ với bảng thông báo số thẻ bị hủy củangân hàng Nếu số thẻ của khách nằm trong danh sách này thì nhân viên báocho khách biết và từ chối chấp nhận thanh toán bằng thẻ đó

- Khách được các công ty thanh toán:

Nếu khách được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các

công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần

thiết khách Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ

công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

- Thanh toán bằng phiếu giảm giá (voucher):

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền lưu trú trước thông qua các

công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty đó phát hành các phiếu

voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng.Nhân viên

lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du

lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận phiếu voucher của khách, nhân viên cần

xem tên khách, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng

các dịch vụ

Bước 5: Nhân viên dựa vào sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng

theo đúng yêu cầu của khách Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao

chìa khóa cho khách Nếu khách sạn sử dụng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần

hướng dẫn cho khách

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin cho khách về

những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách

một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở

cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và cung cấp số điện thoại của lễ tân nếu

khách có bất cứ yêu cầu và thắc mắc nào

Bước 7: Đưa khách lên buồng

Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm (thường là nhân

viên vận chuyển hành lý) để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách đồng

thời nhập các dữ liệu về khách để lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối

hợp phục vụ khách

19

Bếp trưởng

Bếp trưởng bếp bánh

Trưởng bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận tiệc

Trợ lý bộ

nhà hàng

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng bộ phận thực phẩm & đồ uống Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý cấp cao bộ

phận sảnh

Trợ lý giám đốc lễ tân

1.1.2.4.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bao gồm rất nhiều dịch vụ khácnhau Do đó, khó có thể liệt kê hết tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấpcho khách hàng trong thời gian lưu trú Vì thế, khóa luận xin đưa ra một sốdịch vụ đặc trưng nhất trong khách sạn

1.1.2.4.3.1 Cung cấp thông tin cho khách

Cung cấp cho khách các thông tin về địa chỉ, điện thoại của các ngân hàng, đại

sứ quán, các hãng hàng không, những địa điểm tham quan, các khu vui chơigiải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm,lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hoặc các phương tiện khác, thông tin

về các sự kiện diễn ra trên địa bàn, thông tin về giá cả một số mặt hàng cầnthiết, thông tin về thời tiết…

1.1.2.4.3.2 Dịch vụ điện thoại.

+ Yêu cầu khi nhận các cuộc gọi điện đến

Chào khách Nghe nhận

yêu cầu Tra máy tính

Tra tìm giúp người

gọiKhông

Nối máy hoặc nhắn tin cho kháchCó

1.1.2.3.3.4 Quy trình phục vụ khách trả buồng và thanh toán.

1.1.2.3.3.4.1 Quy trình phục vụ khách thanh toán

Sơ đồ 1.7 Quy trình thanh toán

* Giai đoạn 1: Tiếp nhận yêu cầu trả buồng

- Chào khách và gợi ý giúp khách

- Xác định tên và số buồng của khách Đối chiếu với danh sách dự kiến tráchtrả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa

* Giai đoạn 2: Cập nhật chi phí

-Hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì ngay trước thời điểm trả buồng hay không(điện thoại, ăn sáng, đồ uống trong phòng…)

- Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng,kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong phòng

- Thông báo các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về

lễ tân

Tiếp nhận yêu cầu trả buồng

Cập nhật các chi phí

Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

Thu tiền và lập hóa đơn

Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân

Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung

Tiễn khách

* Giai đoạn 3: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

- Xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách đểchuẩn bị các dụng cụ cần thiết

Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và chuyển giao cho khách kiểm tra

- Lập hóa đơn thanh toán và đề nghị khách ký xác nhận

- Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với khách

- Nhân viên ký tên vào hóa đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu

và giao hóa đơn cho khách

* Giai đoạn 5: Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân. -

Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng, các đồ dùng mượn của khách sạn

- Trả khách giấy tờ tùy thân (nếu có)

* Giai đoạn 6: Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung

- Thăm dò ý kiến của khách (nếu có)

- Gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai

* Giai đoạn 7: Tiễn khách

- Phối hợp nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe Nếu cần, có thểgợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại

- Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách

1.1.2.3.3.4.2 Quy trình phục vụ các đối tượng khách khác nhau.

- Chào khách

- Hỏi số phòng của khách

- Báo cho bộ phận về phòng khách sẽ trả

- Kiểm tra lời nhắn của khách

- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đềnghị khách trả lại khách sạn

- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiệntrên hóa đơnkhông, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

- Thực hiện thanh toán

- Nhận lại chìa khóa phòng và trả đồ trong két ạn toàn lại cho khách

- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn

- Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách đưa cho nhân viên khuân vácchuyển hành lý ra xe

- Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

* Quy trình phục vụ cho khách đi theo đoàn

- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân

- Lập hóa đơn

- Yêu cầu trưởng đoàn, hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu

1.1.2.3.3.5 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

1.1.2.3.3.5.1 Cập nhật tình trạng phòng.

Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thông báocho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng để bộ phận buồng làm vệ sinhphòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới

1.1.2.3.3.5.2 Lập hồ sơ lưu khách hàng.

Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích của khách

đã ở tại khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về kháchcũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu củanguồn khách trong tương lai

1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Do nhữngđặc tính về dịch vụ mà người ta đưa ra những khái niệm khác nhau về chấtlượng dịch vụ Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giádựa trên những cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả củaquá trình đánh giá từ phía khách hàng, dựa trên những đánh giá về chất lượngđược mong đợi so với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi sửdụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với sự thỏa mãn củakhách hàng khi dịch vụ được tiêu thụ

Theo Philip Kotler - học giả nổi tiếng thế giới về lĩnh vực marketing trong dulịch, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những gì sản phẩm mang lạikhi chúng đem đến những giá trị làm thỏa mãn sự mong đợi của người mua.Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của ngườimua thì người mua sẽ thất vọng (S<0) Nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng đượcmong đợi của người mua thì người mua sẽ hài lòng (S=0) Nếu chất lượngdịch vụ vượt quá mong đợi thì người mua sẽ rất hài lòng (S>0)

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải luôn mong muốn

có thể đạt được mục tiêu là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn

so với những gì khách hàng kì vọng Muốn vậy khách sạn phải tìm hiểu, xácđịnh chính xác những nhu cầu, mong muốn của thị trường khách hàng mụctiêu nhằm thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phù hợp

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khách sạn.Chất lượng dịch vụ khách sạnđược hiểu là sự xác định và nghiên cứu mức độtuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn,

sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng mua sản phẩmcủa khách sạn [4]

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ trongkhách sạn là tập hợp các đặc tính của khách sạn, tạo cho khách sạn có khảnăng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng Tức là:Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng

1.2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” - Trường đại học kinh tếquốc dândo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương chủ biên, chất lượngcủa dịch vụ khách sạn bao gồm bốn đặc điểm chính:

- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là kết quả của sự tác động qua lại giữa cácyếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trìnhthực hiện dịch vụ Từ đây có thể thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ củakhách sạn, cần phải đánh giácả các yếu tố này Trước hết, ta cần đánh giá cơ

sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ bởi chất lượng của cơ sở vật chất làthứ có thể đo, đếm được Chúng là thứ mang hình thái vật chất và đều cóthước đo để đánh giá chất lượng Bên cạnh đó, việc đặt ra các tiêu chuẩn đểđánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ mang tính tương đối và phùhợp với một thời điểm nhất định Thêm vào đó, việc đánh giá khách hàng vàxác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ khó

khăn và phức tạp Các yếu tố về tâm lý, sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗingười là khác nhau và luôn biến đổi theo thời gian Vì thế, với cùng một mứccung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về chấtlượng dịch vụ và cùng một nhân viên tại thời điểm khác nhau có thể cung cấpmức chất lượng dịch vụ khác nhau bởi họ cũng chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe…

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

Trước hết, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, chỉ cókhách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân và chỉ khinào họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì mới có cảm nhận về chất lượng dịch

vụ Bên cạnh đó, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn là quá trình tạo ra

và quá trình tiêu dùng Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩmdịch vụ khách sạn bởi họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới, vừa là mộtthành phần của dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp quá trình thực hiệndịch vụ, họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn củangười được hưởng dịch vụ Chính vì thế, đánh giá của khách hàng được coi làtiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm hai nhân tố cơ bản là cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cungcấp dịch vụ Từ đây có thể thấy: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn, cần phải hỏi ý kiến của cả hai đối tượng này Trong quá trình cung cấpdịch vụ, hai yếu tố này tác động mật thiết với nhau và giữa từng yếu tố vớikhách hàng Ở trạng thái tĩnh (tức là khi không cung cấp dịch vụ), hai yếu tốnày có thể sẽ được đánh giá là tốt với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, nộithất sang trọng, nhận viên phục vụ tận tình, chu đáo Tuy nhiên, không thể kếtluận rằng những yếu tố này đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt bởi việcđánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ có tính đồng bộ

Trước hết, đó là sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động củacác thành viên trong từng bộ phận Nó đòi hỏi các chủ trương, chính sách kinhdoanh phải đồng bộ, nhất quán.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ và toàn diện, đảm bảo việc thực hiện đúng lời hứa

đã cam kết với khách hàng Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng đòi hỏi chuđáo ở mọi lúc, mọi nơi, đối với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán củachất lượng dịch vụ có thể thay đổi để phù hợp với thị trường và tăng tính cạnhtranh giữa các đối thủ khác

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn

Chất lượng dịch vụ lễ tân là một phạm trù hết sức phức tạp Đã có nhiều tácgiả đưa ra định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo Philip B Cosbytrong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là sự phù hợp vớiyêu cầu”

Theo TCVN và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Nhưng yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cungứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng, nóđược xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.Như vậy, từ các khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lễtân khách sạn như sau: “Chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn là mức phù hợpcủa dịch vụ lễ tân khách sạn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng”

1.2.2.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân KS

Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi nghiên cứu củaParasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là nămphương diện của chất lượng dịch vụ) - ‘RATER’ Dựa trên 5 tiêu chí này, tácgiả đưa ra những đánh giá khách quan mà chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tâncung cấp 5 tiêu chí đó bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách chính xác.

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năngcủa họ tạo ra sự tin cậy

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất,trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…

- Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân

-Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có tráchnhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổchức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứuthực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánhgiá chất lượng dịch vụ

1.2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân KS.

Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiềuphương pháp Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, chất lượngdịch vụ được đánh giá qua vị trí, kiến trúc, trang thiết bị và đội ngũ nhân viênphục vụ của khách sạn Bên cạnh đó, phương pháp marketing hiệu quả cũngđóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của kháchsạn Phương pháp này yêu cầu việc lên danh sách những mục tiêu cụ thể, rõràng để thuận tiện cho việc lập thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ mộtcách chính xác

Theo Uran, M (2004), để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cóthể dựa trên sự phát triển của mô hình chất lượng dịch vụ bên trong (mô hìnhINSPLUS) Mô hình này bao gồm 5 yếu tố: Định vị (Positioning), rõ ràng(Specification), phân phối dịch vụ (Service Delivery), giao tiếp(Communication) và đánh giá (Rating).Dưới đây là sơ đồ mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ INSLPUS:

Khoảng cách định vị

Định hướng nghiên cứu thị trường

Định hướng người tiêu dùng

Định hướng về cải thiện chất lượng dịch vụ

Quan niệm về chất lượng

Quan hệ với nhân viên khác

Khoảng cách giao tiếp

Giao tiếp theo chiều ngang

Giao tiếp bên ngoài

Một cách đánh giá khác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đó là sử dụng

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Nét nổi bật của mô hình này là dựa vào 5 khoảng cách để đánh giá chất lượngdịch vụ Nếu khoảng cách càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Giới thiệu qua

hình thức

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân của khách

Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm

Dịch vụ được khách hàng mong đợi

Dịch vụ được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch

vụ thực tế bộ phận cung cấp

Thông tin quảng cáo, lời hứa với khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn phục vụ

Nhận thức của người quản lý thành mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Sơ đồ 1.7 Mô hình SERVQUAL

Trong mô hình SERVQUAL, Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự mong đợithực sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lí của bộ phận lễ tân về

sự mong đợi đó của khách hàng Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản líkhông biết khách hàng mong đợi điều gì ở bộ phận lễ tân Vì thế, hiểu được sựmong đợi của khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ

có chất lượng đối với khách sạn Tuy nhiên, sự hiểu biết của doanh nghiệp vềmong đợi của khách hàng có thể khác với cái mà khách hàng thực sự mongđợi Do đó tạo nên Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi gì Có 3nguyên nhân dẫn đến điều này, đó là: Nguyên nhân thứ nhất là do thiếu địnhhướng nghiên cứu marketing, nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứumarketing không hiệu quả, không sử dụng hợp l các kết quả nghiên cứu.Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả và nguyênnhân cuối cùng là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lí khách sạn vềnhững gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêuchuẩn của dịch vụ

Khoảngcách thứ hai là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lí kháchsạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trongcác tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản líkhách sạn cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhậnthức này có thể do suy nghĩ không đúng đắn của người quản lí Điều này thểhiện sự thụ động và suy nghĩ không mang chiều hướng tích cực của nhà quản

lí về khả năng tìm kiếm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạncung cấp ra thị trường (hoặc không cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêuchuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trựctiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ có ảnh hưởng rất lớnđến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp vớinhững thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng(hay khách sạn không thực hiện đúng lời hứa) Nguyên nhân dẫn đến Khoảng

cách 4: Nguyên nhân thứ nhất là do truyền thông giữa các phòng ban và các

bộ phận trong một tổ chức không hiệu quả Nếu nhân viên marketing trongkhách sạn biết chính xác mong đợi cả khách hàng nhưng không báo lại chínhxác cho bộp phận lễ tân hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khách trong kháchsạn thì không thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng Nguyênnhân thứ hai doquảng cáo phóng đại Truyền thông bên ngoài cũng là mộtnhân tố hết sức quan trọng Khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua cácthông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như mộtbiện pháp để thu hút khách hàng và nâng cao cạnh tranh với các doanh nghiệpkhác Vì thế, các thông tin được đưa ra đòi hỏi phải được thực hiện đúng nhưnhững gì đã hứa Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tinkhông chính xác về dịch vụ lễ tân, quảng cáo phóng đại chỉ nhằm mục đíchthu hút khách hang thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó, ngườitiêu dùng sẽ thất vọng và chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giảm

Có nhiều quan niệm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhưng theoNguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, để có được những đánh giákhách quan hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả sửdụng thêm mô hình 3P bao gồm các yếu tố: Con người (People), quy trình(Process), cơ sở vật chất (Physical evidence)

Yếu tố con người bao gồm việc quản lý hành vi con người với các yếu tố như:đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác hoặc khách hàng Con người làphần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu cơ sở lưu trú có đầy đủ tiệnnghi sang trọng mà người nhân viên phục vụ không tận tình, chu đáo thìkhông tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng Tuy nhiên, trong khóa luận tốtnghiệp này, yếu tố con người mà tác giả đề cập tới chỉ bao gồm những vấn đềliên quan đến nhân viên lễ tân của khách sạn

Quy trình:Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Do đặc tínhcủa dịch vụ là trừu tượng nên quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kếtgiữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, việc thực hiệnđúng quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tiết kiệm

khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng Bản chất của dịch vụ là luôn đemđến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng Người nhân viên cần phải sắp xếpcác quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi khôngđáng có, cần biết phải rút bớt bước nào, phần nào được bổ sung nhằm mangđến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.

Chữ P cuối cùng, Physical evidence (hiện thực hóa) là sự "nỗ lực thực thi" hữuhình hóa những gì vô hình đối với khách hàng Những gì khách hàng nhìn thấyđược chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanhnghiệp Những gì khách hàng nhìn thấy như các trang thiết bị, tiện nghi củakhách sạn sẽ để lại ấn tượng ngay từ ban đầu cho khách hàng về cơ sở lưu trú

Kết luận chương 1:

Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những cơ sở lý luận cơ bản bao gồm cáckhái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tântrong khách sạn Phần cơ sở lý luận phản ảnh những lý luận liên quan đến đềtài một cách cơ bản và toàn diện nhất Đây được xem là cơ sở và nền tảng đểtác giả thực hiện việc phân tích tình hình, đánh giá thực trạng hoạt động vàchất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ởChương 2 để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

2.1 Khái quát chung về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Crowne Plaza West Hanoi là một trong năm khách sạn thuộc tập đoànInterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam Được thành lập từ năm

1946, IHG đã trở thành thương hiệu khách sạn quốc tế đầu tiên trên thế giới

và trở thành một tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới về số lượng phòng vớihơn 646.000 phòng trong hơn 45.000 khách sạn tại 100 quốc gia trên toàn thếgiới IHG có tổng cộng 9 thương hiệu, bao gồm: Intercontinental Hotel &Resorts (1946) ; Crowne Plaza Hotel & Resorts (1983); Hotel Indigo (2004);Holiday Inn Hotel & Resorts (1952); Holiday Inn Express (1990); StaybridgeSuites (1997); Candlewood Suites (1996); Even Hotels (2012) và HualxeHotel & Resorts (2012)

Chính thức thành lập vào tháng 12/2010 và tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộckhu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội, Crowne Plaza WestHanoi được đầu tư bởi công ty Trần Hồng Quân là điểm nhấn của tổ hợpthương mại và khu căn hộ ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và Trungtâm Hội nghị Quốc gia Cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe, kháchsạn được mệnh danh là thiên đường dành cho các hội nghị, sự kiện với 7phòng chức năng lớn đủ sức tổ chức bất cứ sự kiện nào

Ngày 17/12/2010, tại phố Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, khách sạn 5 saoCrowne Plaza West Hà Nội được chủ đầu tư là Công ty thương mại TrầnHồng Quân tổ chức khai trương trọng thể, nâng số khách sạn 5 sao tại thủ đôlên con số mười

Là một trong những khách sạn vinh dự được lựa chọn phục vụ Đại biểu dựĐại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI được tổ chức vào tháng 1/2011, khách sạnCrowne Plaza West Hà Nội được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 5 saocủa một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giớiInterContinental Hotels Group (IHG) cũng sẽ làm đại diện quản lý cho CrownPlaza.

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

Tổng giám đốc

Trưởng phòng

tài chính kế toán

Trưởng phòng nhân sự

Giám đốc kinh doanh và tiếp thị

Giám đốc khu căn hộ

Trưởng

phòng

CNTT

Trưởng phòng mua

Trợ lý trưởng phỏng tài chính kế toán

Trưởng phòng tiếp thị và truyền thông

Quản lý kinh doanh

Trưởng phòng bán hàng Trưởng phòng

đào tạo

Quản lý nguồn nhân lực

Trưởng bộ

phận sảnh

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận kinh doanh ăn uống

Trợ lý bộ phận buồng

Quản lý

bộ phận tiệc

Quản lý nhà hàng

Bếp trưởng bếp bánh

Bếp trưởng bếp tiệc

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn

khách hàng cao cấp (tầng Club) Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng

tư, hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu Không chỉ thế, toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các

sự kiện và hội họp mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗ trợ nhanhchóng và linh hoạt cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc sự kiện

Du khách có thể thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, tập thể hình tại phòng tậphoặc ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm những liệu trình chăm sóc cơ thểtuyệt vời tại đây

Việc lựa chọn ăn uống ở khách sạn cũng rất phong phú, nhà hàng Lackah vớihàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế, cung cấp cho thựckhách nhiều sự lựa chọn, từ buffet đến tự gọi món Ngoài ra, du khách cũng cóthể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại quầy bar ở bể bơi Lotus,hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo ở khu sảnh

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Doanh thu từ bộ phận

Doanh thu từ bộ phận

Công suất buồng trung

2.2.1 Giới thiệu bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được ví như “trung tâmthần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận thông tin, thực hiện các thủ tục đặtbuồng, đăng ký khách sạn, giải đáp các thắc mắc và phàn nàn từ khách hàng

Bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có tổng cộng 63 nhânviên và được chia ra làm 6 bộ phận nhỏ, bao gồm: Bộ phận tiền sảnh (FrontDesk ); bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest Service Center ); bộ phận hỗ trợđón tiếp (Concierge); bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation); bộ phậnvăn phòng (Business Center); tầng dành cho khách hàng cao cấp (ClubLounge) Các bộ phận có liên hệ mật thiết, tương hỗ với nhau trong công việc

2.2.2 Các dịch vụ khách hàng do bộ phận Lễ tân cung cấp

2.2.2.1 Dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh (Front Desk )

Bộ phận tiền sảnh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là bộ phận trựctiếp tiếp xúc với khách hàng để thực hiện các thủ tục đăng ký, nhận buồng vàthanh toán, trả buồng Các dịch vụ chủ yếu của bộ phận tiền sảnh bao gồm:

- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và đón khách

- Cung cấp các thông tin về các sản phẩm của khách sạn: Vị trí, đặc điểm, giá

cả từng loại buồng và các dịch vụ khác trong khách sạn

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách và sửa chữa kịp thời các buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng để đưavào sử dụng

- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tài sản quý

2.2.2.2 Dịch vụ tại bộ phận Tổng đài điện thoại (Guest Service Center)

Các dịch vụ tại bộ phận chăm sóc khách hàng hay còn gọi là bộ phận tổng đài điện thoạibao gồm việc nhận và chuyển điện thoại cho các bộ phận, phòng ban

trong khách sạn và khách hàng Dịch vụ chủ yếu mà bộ phận tổng đài khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp hàng ngày bao gồm:

- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại tới buồng khách hoặccác phòng ban

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoạikhách đã sử dụng hàng ngày

- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

- Cung cấp cho khách các thông tin mà khách yêu cầu

2.2.2.3 Dịch vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Dịch vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp khách hàng bao gồm:

- Đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

- Chào đón khách khi khách tới khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý giúpkhách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫnkhách về buồng

- Giới thiệu và hướng dẫn cho khách về cách sử dụng các tiện nghi trong buồng

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vựckhách sạn

- Giúp khách chuyển buồng khi khách có nhu cầu

- Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa cho khách và các phòng ban

- Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, tin nhắn, tới địa chỉ kháchyêu cầu

2.2.2.4 Dịch vụ tại bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation )

Bộ phận quan hệ khách hàng thường có các nhân viên có khả năng sử dụng haingoại ngữ trở lên, trong đó một ngoại ngữ nhằm phục vụ cho đối tượng khách

là thị trường mục tiêu của khách san Các dịch vụ chínhcủa bộ phận quan hệkhách hàng bao gồm:

- Hướng dẫn cho khách tới các nơi trong khách sạn

- Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Hỗ trợ công việc đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Hỗ trợ việc thanh toán cho khách

- Cung cấp thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và xác nhận vé máy bay cho khách

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết thắc mắc, phàn nàn cho khách

- Chuyển thư chào (Welcome Card) và quà tặng sinh nhật cho khách

2.2.2.5 Dịch vụ tại bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center)

Bộ phận dịch vụ văn phòng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm trêntầng 2 của khách sạn, là đơn vị phụ trách cung cấp các dịch vụ liên quan đếnvăn phòng cho khách hàng như photocopy, chuyển phát bưu điện, kết nốiinternet Ngoài ra tại đây còn có một phòng họp có sức chứa tối đa là 8 người,đáp ứng nhu cầu của khách muốn thuê phòng họp nhỏ Nhìn chung, các dịch

vụ mà bộ phận dịch vụ văn phòng cung cấp hàng ngày bao gồm:

- Cho thuê phòng họp và các trang thiết bị phụ trợ nếu khách có nhu cầu

- In thư chào (Welcome Card) trước khi khách đến

- Photo, in ấn các tài liệu cho khách hàng và các phòng ban

- Kiểm tra thư điện tử được gửi đến hàng ngày

- Gửi fax, thư điện thử cho khách và các phòng ban

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng

- Tạo internet cho khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến internet

- Làm khai báo tạm trú tạm vắng cho khách hàng trên hệ thống PMS

2.2.2.6 Dịch vụ tại tầng dành cho khách hàng cao cấp (Club Lounge)

Tọa lạc trên tầng 24 của khách sạn, khu vực dành cho khách hàng cao cấp

(Club Lounge ) tại Crowne Plaza West Hanoi được thiết kế như một khách sạn

thu nhỏ với đầy đủ các dịch vụ dành cho những khách hàng có thẻ thành viên

của câu lạc bộ với cơ sở vật chất hiện đại, phục vụ khách hàng sang trọng, cókhả năng chi trả cao hoặc có nhu cầu tận hưởng những dịch vụ cao cấp Nhiệm

vụ của bộ phận này là phải đảm bảo mọi hoạt động trong bộ phận diễn ra mộtcách suôn sẻ,bao gồm công việc check in, check out, bài trí, sắp xếp bàn ăn,chỗ ngồi, phục vụ dịch vụ văn phòng và đáp ứng bất cứ yêu cầu nào của kháchtrong phạm vi khách sạn

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

2.2.3.1 Phương pháp đánh giá

Để đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tânkhách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp,việc sử dụng các phương phápđánh giá một cách hiệu quả là điều vô cùng cần thiết Dựa trên lý thuyết đã đềcập ở Chương I, khóa luận xin được đưa ra các phương pháp đánh giá saunhằm phục vụ cho quá trình điều tra khảo sát Bảng thăm dò ý kiến kháchhàng (Questionair) sẽ được thiết kế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của kháchhàng và nhân viên tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối tượng đượckhảo sát bao gồm 20 nhân viên bộ phận lễ tân, 30 nhân viên thuộc bộ phậnkhác và 20 khách hàng lưu trú tại khách sạn Thời gian khảo sát từ ngày4/3/2013 đến 27/4/2013 Bên cạnh đó, buổi phỏng vấn trực tiếp (Interview) sẽđược tiến hành với giám đốc bộ phận lễ tân sau khi thu thập kết quả và số liệu

từ hệ thống các câu hỏi trên để tìm hiểu sâu thêm về chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang cung cấp trong trườnghợp bảng hỏi không lấy được thông tin đồng thời giúp cho các ý kiến đánh giátrở nên phong phú, đa dạng và khách quan hơn

+ Đánh giá theo hệ thống câu hỏi (Questionaire)

Hệ thống câu hỏi dành cho nhân viên lễ tân khách sạn được thiết kế nhằm cóđược những đánh giá khách quan từ chính những thành viên trong bộ phận lễtân về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và những nhân tốtác động đến việc cung cấp chất lượng phục vụ của họ