1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn
Chất lượng dịch vụ lễ tân là một phạm trù hết sức phức tạp. Đã có nhiều tác giả đưa ra định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Philip B. Cosby
trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Nhưng yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Như vậy, từ các khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn như sau: “Chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn là mức phù hợp của dịch vụ lễ tân khách sạn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng”.
1.2.2.2. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân KS
Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng dịch vụ) - ‘RATER’. Dựa trên 5 tiêu chí này, tác giả đưa ra những đánh giá khách quan mà chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân cung cấp. 5 tiêu chí đó bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy.
- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ… - Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân
khách hàng. -
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời… Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân KS.
Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiều phương pháp. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua vị trí, kiến trúc, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, phương pháp marketing hiệu quả cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Phương pháp này yêu cầu việc lên danh sách những mục tiêu cụ thể, rõ ràng để thuận tiện cho việc lập thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Theo Uran, M. (2004), để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, có thể dựa trên sự phát triển của mô hình chất lượng dịch vụ bên trong (mô hình INSPLUS). Mô hình này bao gồm 5 yếu tố: Định vị (Positioning), rõ ràng (Specification), phân phối dịch vụ (Service Delivery), giao tiếp (Communication) và đánh giá (Rating).Dưới đây là sơ đồ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ INSLPUS:
Một cách đánh giá khác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đó là sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nét nổi bật của mô hình này là dựa vào 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu khoảng cách càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Sơ đồ 1.7. Mô hình SERVQUAL
Trong mô hình SERVQUAL, Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lí của bộ phận lễ tân
về sự mong đợi đó của khách hàng. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lí không biết khách hàng mong đợi điều gì ở bộ phận lễ tân. Vì thế, hiểu được sự mong đợi của khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn. Tuy nhiên, sự hiểu biết của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng có thể khác với cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó tạo nên Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi gì. Có 3 nguyên nhân dẫn đến điều này, đó là: Nguyên nhân thứ nhất là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp l các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả và nguyên nhân cuối cùng là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lí khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ.
Khoảngcách thứ hai là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lí khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lí khách sạn cho rằng sự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ không đúng đắn của người quản lí. Điều này thể hiện sự thụ động và suy nghĩ không mang chiều hướng tích cực của nhà quản lí về khả năng tìm kiếm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hoặc không cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện đúng lời hứa). Nguyên nhân dẫn đến
Khoảng cách 4: Nguyên nhân thứ nhất là do truyền thông giữa các phòng ban và các bộ phận trong một tổ chức không hiệu quả. Nếu nhân viên marketing trong khách sạn biết chính xác mong đợi cả khách hàng nhưng không báo lại chính xác cho bộp phận lễ tân hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khách trong khách sạn thì không thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng. Nguyên nhân thứ hai doquảng cáo phóng đại. Truyền thông bên ngoài cũng là một nhân tố hết sức quan trọng. Khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách hàng và nâng cao cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Vì thế, các thông tin được đưa ra đòi hỏi phải được thực hiện đúng như những gì đã hứa. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác về dịch vụ lễ tân, quảng cáo phóng đại chỉ nhằm mục đích thu hút khách hang thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi đó, người tiêu dùng sẽ thất vọng và chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giảm. Có nhiều quan niệm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhưng theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, để có được những đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả sử dụng thêm mô hình 3P bao gồm các yếu tố: Con người (People), quy trình (Process), cơ sở vật chất (Physical evidence)
Yếu tố con người bao gồm việc quản lý hành vi con người với các yếu tố như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác hoặc khách hàng. Con người là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi sang trọng mà người nhân viên phục vụ không tận tình, chu đáo thì không tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, trong khóa luận tốt nghiệp này, yếu tố con người mà tác giả đề cập tới chỉ bao gồm những vấn đề liên quan đến nhân viên lễ tân của khách sạn.
Quy trình:Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Do đặc tính của dịch vụ là trừu tượng nên quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, việc thực hiện đúng quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tiết kiệm
khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng. Bản chất của dịch vụ là luôn đem đến sự hài lòng và tiện lợi cho khách hàng. Người nhân viên cần phải sắp xếp các quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có, cần biết phải rút bớt bước nào, phần nào được bổ sung nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Chữ P cuối cùng, Physical evidence (hiện thực hóa) là sự "nỗ lực thực thi" hữu hình hóa những gì vô hình đối với khách hàng. Những gì khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Những gì khách hàng nhìn thấy như các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn sẽ để lại ấn tượng ngay từ ban đầu cho khách hàng về cơ sở lưu trú.
Kết luận chương 1:
Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những cơ sở lý luận cơ bản bao gồm các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn. Phần cơ sở lý luận phản ảnh những lý luận liên quan đến đề tài một cách cơ bản và toàn diện nhất. Đây được xem là cơ sở và nền tảng để tác giả thực hiện việc phân tích tình hình, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ở Chương 2 để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
CHƯƠNG II: