việc nâng cao tay nghề và kỹ năng phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhằm hạn chế những sai sót trong công việc, nâng cao hơn nữa hình ảnh của khách sạn đối với du khách đồng thời duy trì được khách hàng quen thuộc và xây dựng lòng tin lâu bền từ phía họ. Bên cạnh đó, khách sạn tiếp tục tăng cường chế độ đãi ngộ nhân viên để tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, giữ được nhân viên giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm.
Thứ ba, tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Các nhân viên bộ phận lễ tân được khuyến khích cung cấp thông tin và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn như dịch vụ ăn uống, chăm sóc sức khỏe nhằm góp phần tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời nâng cao hình ảnh, uy tín của khách sạn trong mắt du khách.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Crowne Plaza West Hanoi.
Để có thể thích ứng và vượt lên so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường kinh doanh khách sạn đầy biến động, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung và bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng cần liên tục đề ra các giải pháp và phương hướng nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế, sai sót và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bộ phận lễ tân là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, do đó đóng một vai trò quan trọng quyết định trong việc hoàn thành những mục tiêu chung của khách sạn. Chính vì thế, ban lãnh đạo bộ phận lễ tân khách sạn cần đề ra những giải pháp mới phù hợp với sự biến đổi không ngừng của thị trường.
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cùng với sự quan sát thực tiễn và kết quả thu được từ các phiếu điều tra, khóa luận xin đề xuất một số giải pháp
nhằm duy trì điểm mạnh và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3.2.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, một trong những yếu tố cần được khách sạn quan tâm là chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ.
Quy trình nghiệp vụ lễ tân là quá trình tổ chức phục vụ, đón tiếp khách hàng trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Có thể nói, hoạt động đón tiếp được thực hiện qua nhiều công đoạn khác nhau và tạo thành một quy trình phục vụ khách. Vì thế, việc chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ lễ tân là vô cùng cần thiết.
Mục tiêu của giải pháp này là nhằm đảm bảo quá trình thực hiện các công việc diễn ra một cách chặt chẽ và hiệu quả. Việc thực hiện một cách đầy đủ các công đoạn này sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách trở nên chuyên nghiệp, chính xác, làm tăng năng suất, hiệu quả công việc.
Theo kết quả thu được về khả năng đáp ứng của nhân viên lễ tân thì cảm nhận của khách hàng về tốc độ thực hiện công việc còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng cho biết một số nhân viên đôi khi còn bỏ qua các bước như xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng. Chính vì thế, khách sạn nên chú trọng tới việc chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ lễ tân sao cho việc thực hiện các bước diễn ra một cách đầy đủ mà vẫn nhanh chóng và hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà vẫn đảm bảo các bước được thực hiện một cách đầy đủ.
Để chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khách sạn cần quan tâm tới cả quá trình làm việc của các nhân viên, từquy trình nhận đặt buồng, đăng ký và làm thủ tục trong khách sạn đến quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú và thanh toán tiền phòng cho khách đều phải đầy đủ, chính xác bởi việc làm thiếu bước không chỉ dẫn đến những sai sót không đáng có mà còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của các bộ phận có liên quan. Các thông tin về số điện thoại,
địa chỉ mail của khách hàng cũng cần được lưu lại một cách đầy đủ, chi tiết. Khi có bất cứ sự thay đổi về các thông tin đến khách hàng hay giá cả của sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan. Khi khách hàng yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo đúng quy trình, thông báo cho bộ phận dịch vụ khách hàng (Bussiness Center) để kịp thời in thư chào đón khách (Welcome Card) và tạo internet cho khách theo đúng số phòng, tránh phải dành nhiều thời gian phải làm lại.
Việc chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sẽ đem lại những lợi ích đáng kể trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc, các khâu, các bước trong hệ thống làm việc sẽ chặt chẽ, chuyên nghiệp hơn, giúp nâng cao uy tín, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn góp phần tạo ra hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng.
Bởi vậy, để đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng thì việc đầu tiên mà khách sạn cần quan tâm đến đó là chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng.
3.2.2. Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, khách sạn cũng cần quan tâm đến công tác giám sát, quản lý việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ.
Với mục tiêu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng và đảm bảo nhân viên khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách với thái độ nghiêm túc, tận tình, chu đáo, việc tiến hành giám sát, quản lý thực hiện các quy trình nghiệp vụ của nhân viên từ phía cấp trên là không thể thiếu. Qua khảo sát cho thấy có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Nhiều nhân viên lễ tân vẫn chưa cung cấp thông tin một cách chính xác và thực hiện công việc đúng ngay từ ban đầu. Yếu tố về sự hiểu rõ mong đợi của
khách hàng cũng đáp ứng được yêu cầu. Vì thế, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và đáp ứng nhiều hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ban lãnh đạo cần có sự giám sát chặt chẽ hơn về thái độ làm việc của nhân viên, thường xuyên nhắc nhở nhân viên thể hiện sự quan tâm chu đáo hơn đối với mong đợi, nhu cầu đặc biệt của khách hàng, đặc biệt là khách hàng quen thuộc để có thể đáp ứng những mong đợi đó một cách tốt nhất. Đối với những nhân viên còn thiếu kỹ năng này, giám sát viên cần chú ý nhắc nhở để nhân viên rút kinh nghiệm.
Đối với những nhân viên còn chủ quan, không thực hiện đúng theo quy trình hoặc làm tắt một số bước mà nhân viên cho rằng không quan trọng như Giám đốc lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cho biết trong cuộc phỏng vấn, các giám sát viên và người quản lý cũng cần có sự quan sát, theo dõi khắt khe để nhắc nhở và điều chỉnh lại khi nhân viên không tuân theo các bước trong quy trình đã đề ra một cách nghiêm túc.
Trong quá trình thực hiện giải pháp tăng cường giám sát và quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ, ban lãnh đạo của bộ phận cần tiến hành kiểm tra một cách thường xuyên quá trình thực hiện công việc của các nhân viên, để kịp thời phát hiện những sai sót, hướng dẫn và tìm cách khắc phục những lỗi mà nhân viên mắc phải để giảm thiểu sai sót cho những lần tiếp theo, đảm bảo việc thực hiện công việc đúng ngay từ đầu. Bên cạnh việc quan sát, giám sát trực tiếp hàng ngày và kiểm tra chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên một cách thường xuyên thì ban lãnh đạo cần luôn theo dõi những đánh giá, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận và thông báo tình hình cho nhân viên về chỉ số hài lòng của khách hàng (Hearbeat) vào các buổi họp ngắn đầu ca hàng ngày để các nhân viên trong bộ phận và ban lãnh đạo nắm bắt được những nhận định, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng bởi xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng chính là nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Nếu đánh giá của khách hàng là tích cực thì bộ phận cần duy trì còn ngược lại, nếu phản ứng của khách hàng là tiêu cực thì ban lãnh đạo cần triển khai những biện pháp khắc phục ngay lập tức.
Trong quá trình giám sát và thu thập các kết quả thực tế từ phía các nhân viên lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân cũng cần phối hợp chặt chẽ với các quản lý, giám sát viên của bộ phận để đưa ra những đánh giá khách quan, so sánh với các tiêu chuẩn đã đề ra trước đó nhằm đưa ra những điều chỉnh, phương hướng đúng đắn, hợp lý. Việc điều chỉnh có thể bao gồm bổ sung thêm các mục tiêu, phân công trách nhiệm cho nhân viên…Tuy nhiên, những điều chỉnh cần được cân nhắc một cách kỹ lưỡng và thấu đáo để tránh những tác dụng đối ngược không mong muốn bởi điều chỉnh có thể làm thay đổi tích cực một vấn đề nhưng cũng có thể gây ra tác động tiêu cực cho bộ phận nếu không được phân tích và cân nhắc một cách thấu đáo.
Công tác tăng cường giám sát, quản lý thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những biện pháp hữu hiệu đem lại nhiều lợi ích và hiệu quả cao trong công việc. Việc nhanh chóng phát hiện những sai sót trong quá trình duy trì chất lượng dịch vụ tại bộ phận là vô cùng cần thiết, ngăn ngừa những lỗi mang tính hệ thống. Nếu không có sự can thiệp kịp thời thì một vấn đề nhỏ cũng sẽ gây ra những tác động tiêu cực đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận. Ngược lại, khi phát hiện được những lỗ hổng đang tồn tại và đưa ra được những giải pháp khắc phục nhanh chóng thì hệ thống quản lý chất lượng sẽ trở nên vững chắc và chặt chẽ hơn đồng thời người lãnh đạo sẽ có thêm những kinh nghiệm trong công tác quản lý, duy trì chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Để giải pháp tăng cường công tác giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân diễn ra một cách có hiệu quả, trưởng bộ phận lễ tân cần có sự phối hợp với các giám sát trong bộ phận nhằm đánh giá việc thực hiện công việc của các nhân viên lễ tân hàng ngày thông qua các phiếu đánh giá, đồng thời quan sát, kiểm tra, đánh giá thường xuyên. Như vậy, các nhân viên lễ tân sẽ có ý thức làm việc tốt hơn và tạo nên một tác phong làm việc chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh của khách sạn.
Tóm lại, công tác giám sát và quản lý quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân không chỉ bao gồm việc quan sát các bước, các khâu thực hiện công việc của nhân viên mà còn bao gồm việc thu thập những ý kiến đánh giá khách quan từ
phía những người quản lý và giám sát viên khác, đồng thời theo dõi các kết quả làm việc của nhân viên thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng để tìm ra được những biện pháp điều chỉnh phù hợp nhất.
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động.
Có thể nói, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Vì thế, công tác quản trị nhân sự đối với bộ phận lễ tân cũng là một trong những vấn đề cần được lãnh đạo bộ phận quan tâm hàng đầu. Vấn đề đang được quan tâm nhất trong công tác quản trị nguồn nhân lực hiện nay đối với bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đó là quá trình tuyển chọn nhân viên mới.
Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng đúng lao động và phân công công việc phù hợp với năng lực của nhân viên sẽ giúp nhân viên thích nghi được với công việc nhanh chóng, phát huy được tiềm năng và thế mạnh của nhân viên, đem lại hiệu quả cao trong chất lượng phục vụ
Theo kết quả khảo sát thu được đã cho thấy công việc hiện tại của một số nhân viên trong bộ phận lễ tân vẫn chưa phù hợp với trình độ học vấn.Giám đốc lễ tân cũng cho biết trong khâu tuyển chọn, ông không chú trọng nhiều đến trình độ học vấn mà quan tâm nhiều đến sự nhanh nhẹn, khả năng thích nghi với công việc như thế nào. Một số giám sát viên thuộc bộ phận lễ tân cũng chỉ đạt trình độ trung cấp, thậm chí chuyên ngành học không liên quan tới ngành dịch vụ khách sạn. Nhưng do kinh nghiệm lâu năm cùng với sự nhanh nhẹn trong công việc nên nhân viên có thể được bổ nhiệm thành giám sát viên. Đây có thể là một trong những nguyên nhân gây nên sự không đồng tình từ phía các nhân viên khác làm nảy sinh mâu thuẫn, đố kị.
Từ những căn cứ trên, khách sạn cần có sự quan tâm hơn nữa trong việchoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động. Trước hết, cần lựa chọn đội ngũ cán bộ, nhân viên dựa trên các yêu cầu về phẩm chất cá nhân, trình độ chuyên môn, năng lực của bản thân. Đội ngũ cán bộ quản lý trong
khách sạn phải thực sự là những người có năng lực, tận tâm với công việc, là những người có thể hoạch định chiến lược và giải quyết các vấn đề quản trị con người trong tổ chức một cách có hiệu quả và làm thỏa mãn được quyền lợi của doanh nghiệp và các nhân viên khác.
Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của cả khách sạn. Bởi vậy, quá trình lựa chọn ứng viên phù hợp với vị trí là vô cùng quan trọng. Hầu hết các nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi đều ở độ tuổi còn trẻ, ngoại hình ưa nhìn và khả năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên, ban lãnh đạo cũng cần quan tâm hơn nữa đến trình độ học vấn và năng lực của người nhân viên khi đi đến quyết định tuyển dụng. Đặc biệt, các chức danh và độ tuổi cũng phải phù hợp với trình độ học vấn bởi nếu người nhân viên còn quá trẻ hoặc trình độ học vấn không phù hợp với vị trí công việc mà đã có được một vị trí lãnh đạo thì sẽ khó lấy được sự đồng thuận từ phía các nhân viên khác.
Nhiều nhân viên trong bộ phận lễ tân cũng cho biết công việc hiện tại chưa phù hợp với mong muốn họ. Bởi vậy, trong quá trình lựa chọn nhân sự cho một vị trí, ban lãnh đạo cũng cần quan tâm xem ứng viên đó có phù hợp với công việc đó hay không, công việc đó có đáp ứng được nguyện vọng, khao khát của nhân viên hay không. Trong quá trình làm việc, nếu nhân viên cảm thấy không phù hợp với công việc hoặc không cảm thấy hứng thú trong công việc, ban lãnh đạo cũng có thể tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm những vị trí khác mà nhân viên cảm thấy hài lòng và có động lực làm việc. Như vậy, chất lượng công việc sẽ hiệu quả hơn.
Việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực, sử dụng lao động một cách hiệu quả từ phía ban lãnh đạo sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kinh