2.2.2.1. Dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh (Front Desk )
Bộ phận tiền sảnh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thực hiện các thủ tục đăng ký, nhận buồng và thanh toán, trả buồng. Các dịch vụ chủ yếu của bộ phận tiền sảnh bao gồm: - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và đón khách
- Cung cấp các thông tin về các sản phẩm của khách sạn: Vị trí, đặc điểm, giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác trong khách sạn
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và sửa chữa kịp thời các buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng để đưa vào sử dụng
- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tài sản quý
2.2.2.2. Dịch vụ tại bộ phận Tổng đài điện thoại (Guest Service Center)
Các dịch vụ tại bộ phận chăm sóc khách hàng hay còn gọi là bộ phận tổng đài điện thoạibao gồm việc nhận và chuyển điện thoại cho các bộ phận, phòng ban trong khách sạn và khách hàng. Dịch vụ chủ yếu mà bộ phận tổng đài khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp hàng ngày bao gồm:
- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại tới buồng khách hoặc các phòng ban
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại khách đã sử dụng hàng ngày
- Cung cấp cho khách các thông tin mà khách yêu cầu
2.2.2.3. Dịch vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
Dịch vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp khách hàng bao gồm:
- Đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn
- Chào đón khách khi khách tới khách sạn
- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn
- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng hướng dẫn khách về buồng
- Giới thiệu và hướng dẫn cho khách về cách sử dụng các tiện nghi trong buồng - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn
- Giúp khách chuyển buồng khi khách có nhu cầu
- Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa cho khách và các phòng ban
- Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, tin nhắn, tới địa chỉ khách yêu cầu
2.2.2.4. Dịch vụ tại bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation )
Bộ phận quan hệ khách hàng thường có các nhân viên có khả năng sử dụng hai ngoại ngữ trở lên, trong đó một ngoại ngữ nhằm phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách san. Các dịch vụ chínhcủa bộ phận quan hệ khách hàng bao gồm:
- Hướng dẫn cho khách tới các nơi trong khách sạn - Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng - Hỗ trợ công việc đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng - Hỗ trợ việc thanh toán cho khách
- Cung cấp thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và xác nhận vé máy bay cho khách - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết thắc mắc, phàn nàn cho khách
- Chuyển thư chào (Welcome Card) và quà tặng sinh nhật cho khách
2.2.2.5. Dịch vụ tại bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center)