tầng 2 của khách sạn, là đơn vị phụ trách cung cấp các dịch vụ liên quan đến văn phòng cho khách hàng như photocopy, chuyển phát bưu điện, kết nối internet. Ngoài ra tại đây còn có một phòng họp có sức chứa tối đa là 8 người, đáp ứng nhu cầu của khách muốn thuê phòng họp nhỏ. Nhìn chung, các dịch vụ mà bộ phận dịch vụ văn phòng cung cấp hàng ngày bao gồm:
- Cho thuê phòng họp và các trang thiết bị phụ trợ nếu khách có nhu cầu - In thư chào (Welcome Card) trước khi khách đến
- Photo, in ấn các tài liệu cho khách hàng và các phòng ban - Kiểm tra thư điện tử được gửi đến hàng ngày
- Gửi fax, thư điện thử cho khách và các phòng ban - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng
- Tạo internet cho khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến internet - Làm khai báo tạm trú tạm vắng cho khách hàng trên hệ thống PMS
2.2.2.6. Dịch vụ tại tầng dành cho khách hàng cao cấp (Club Lounge)
Tọa lạc trên tầng 24 của khách sạn, khu vực dành cho khách hàng cao cấp
(Club Lounge ) tại Crowne Plaza West Hanoi được thiết kế như một khách sạn thu nhỏ với đầy đủ các dịch vụ dành cho những khách hàng có thẻ thành viên của câu lạc bộ với cơ sở vật chất hiện đại, phục vụ khách hàng sang trọng, có khả năng chi trả cao hoặc có nhu cầu tận hưởng những dịch vụ cao cấp. Nhiệm vụ của bộ phận này là phải đảm bảo mọi hoạt động trong bộ phận diễn ra một cách suôn sẻ,bao gồm công việc check in, check out, bài trí, sắp xếp bàn ăn, chỗ ngồi, phục vụ dịch vụ văn phòng và đáp ứng bất cứ yêu cầu nào của khách trong phạm vi khách sạn.
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Plaza West Hanoi.
2.2.3.1. Phương pháp đánh giá
Để đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp,việc sử dụng các phương pháp đánh giá một cách hiệu quả là điều vô cùng cần thiết. Dựa trên lý thuyết đã đề cập ở Chương I, khóa luận xin được đưa ra các phương pháp đánh giá sau nhằm phục vụ cho quá trình điều tra khảo sát. Bảng thăm dò ý kiến khách hàng (Questionair) sẽ được thiết kế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách
hàng và nhân viên tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Đối tượng được khảo sát bao gồm 20 nhân viên bộ phận lễ tân, 30 nhân viên thuộc bộ phận khác và 20 khách hàng lưu trú tại khách sạn. Thời gian khảo sát từ ngày 4/3/2013 đến 27/4/2013. Bên cạnh đó, buổi phỏng vấn trực tiếp (Interview) sẽ được tiến hành với giám đốc bộ phận lễ tân sau khi thu thập kết quả và số liệu từ hệ thống các câu hỏi trên để tìm hiểu sâu thêm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang cung cấp trong trường hợp bảng hỏi không lấy được thông tin đồng thời giúp cho các ý kiến đánh giá trở nên phong phú, đa dạng và khách quan hơn.
+ Đánh giá theo hệ thống câu hỏi (Questionaire)
Hệ thống câu hỏi dành cho nhân viên lễ tân khách sạn được thiết kế nhằm có được những đánh giá khách quan từ chính những thành viên trong bộ phận lễ tân về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và những nhân tố tác động đến việc cung cấp chất lượng phục vụ của họ.
Hệ thống câu hỏi lấy ý kiến từ khách hàng dựa trên các yếu tố của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm so sánh giữa sự mong đợi ban đầu của khách hàng với nhận thức và những gì khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ. Tổng số khách được lấy ý kiến bao gồm 20 khách Quốc tếvà nội địa với mục đích lưu trú khác nhau, thời gian từ ngày 04/03/2013 đến 27/04/2013. Bảng thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm các phần: Thông tin chung về Quốc tịch, mục đích chuyến đi, mục tiếp theo bao gồm 5 yếu tố tác động theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Tính hữu hình, tính tin cậy được, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Qua quá trình khảo sát, tác giả thăm dò mức độ mong đợi và sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Bảng hỏi điều tra lấy ý kiến từ 20 khách hàng với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ được phân loại từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần. Tiếp đó là các câu hỏi thăm dò ý định của khách hàng có giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn hay không và những góp ý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
Hệ thống câu hỏi dành cho nhân viên lễ tân khách sạn sẽ dựa trên mô hình INSPLUS - mô hình dành cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ở mô hình này, các nhân tố liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân bao gồm các kỹ năng làm việc theo nhóm, môi trường làm việc, trang thiết bị của nơi làm việc, các chương trình đào tạo dành cho nhân viên trong bộ phận, chế độ khen thưởng, đãi ngộ, sự giao tiếp trong công việc giữa nhân viên lễ tân với khách hàng và với các bộ phận khác…Các nhân viên bộ phận lễ tân sẽ được yêu cầu trả lời các câu hỏi và kết quả đánh giá sẽ dựa trên mức độ hài lòng của nhân viên. Mức độ hài lòng được chia làm các cấp độ từ 1 đến 5: 1 là “rất không hài lòng” và 5 là “rất hài lòng”. Hệ thống câu hỏi không chỉ bao gồm nhiều đáp án lựa chọn khác nhau mà còn có thêm những câu hỏi mở để thông tin thu thập trở nên phong phú và sâu sắc hơn. Bên cạnh đó còn có câu hỏi nhằm thu thập ý kiến đóng góp của nhân viên trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại chính bộ phận họ đang làm. Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của nhân viên các bộ phận khác được thiết kế nhằm thu thập những ý kiến đánh giá của các bộ phận đó về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Số nhân viên được yêu cầu trả lời vào bảng thăm dò ý kiến dành cho nhân viên là 30 người thuộc 8 bộ phận khác nhau. Dựa trên số lượng nhân công trong các bộ phận, sẽ có khoảng 25%nhân viên được hỏi. - Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sale and Marketing): 4
- Bộ phận buồng (Housekeeping): 5
- Bộ phận Phục vụ ăn uống (Food and Berverage): 4 - Bộ phận Bếp (Kitchen): 4
- Bộ phận Kỹ thuật (Engineering) 4 - Bộ phận An ninh (Security): 4 - Bộ phận Công nghệ thông tin (IT): 2 - Bộ phận nhân sự (Human Resource): 3
Dựa trên các yếu tố của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ INSPLUS, tác giả thiết kế hệ thống câu hỏi nhằm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến từ phía các nhân viên của bộ phận khác trong khách sạn có sự liên quan mật thiết đến bộ phận lễ tân. Các câu hỏi cũng được thiết kế dựa trên những tiêu chí nhằm đánh giá, đo lường thái độ và chất lượng làm việc của nhân viên trong quá trình thực hiện công việc, bao gồm: Trang phục, thái độ nhân viên, kỹ
năng làm việc, kiến thức và điều kiện làm việc tại bộ phận lễ tân. Việc thu thập ý kiến từ phía nhân viên các bộ phận khác cũng sẽ được đánh giá dựa trên sự đồng thuận được phân theo mức độ từ 1 “rất không tán thành” đến 5 “rất tán thành”. Ngoài ra sẽ có một câu hỏi nhằm thu thập ý kiến của người được hỏi về việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong tương lai.
+ Đánh giá theo hình thức phỏng vấn (Interview)
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp (Interview) được tiến hành theo hình thức phỏng vấn cá nhân là người lãnh đạo trực thuộc bộ phận lễ tân. Mục đích của phương pháp phỏng vấn trực tiếp chủ yếu đề hỏi, đào sâu thêm các thông tin về chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn đang cung cấp. Bên cạnh đó, người phỏng vấn sẽ có dịp quan sát dễ dàng và khách quan người được phỏng vấn và có thể thu được thông tin một cách sâu sắc về những đánh giá, nhận xét từ phương diện của nhà quản lý thông qua phương pháp này.
2.2.3.2. Kết quả đánh giá.
2.2.3.2.1. Đánh giá dựa trên ý kiến khách hàng
2.2.3.2.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng và nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhân viên lễ tân cung cấp.
Bảng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu về sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ mà nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cung cấp. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL bao gồm: Tính hữu hình, tính tin cậy được, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Các nhân tố này sẽ được đi sâu phân tích một cách cụ thể và chi tiết hơn. Bảng dữ liệu dưới đây (2.4 - 2.8) chỉ ra sự so sánh giữa sự mong đợi ban đầu của khách hàng và sự nhận thức về chất lượng dịch vụ sau khi khách hàng trải nghiệm các dịch vụ mà bộ phận lễ tân của khách sạn cung cấp. Sự chênh lệch giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng là thước đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Tổng số khách hàng được lấy ý kiến là 20 người. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp theo mức độ từ 1 đến 5 điểm (Trong đó, 1 là “Rất hài lòng” và 5 là “Rất không hài lòng”. Mức độ chênh lệch sẽ bằng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trừ đi mong đợi ban đầu của khách hàng. Nếu con số chênh lệch nhỏ hơn số 0 tức là khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình (Tangibility) Mong đợi của khách Cảm nhận của khách hàng Mức độ chênh lệch Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi,
sạch sẽ và bắt mắt 4 4,5 0,5
Trang thiết bị được cung cấp
phục vụ tốt cho công việc 4 4,5 0,5
Các tạp chí, ấn phẩm quảng cáo
về khách sạn bắt mắt, dễ hiểu 3,75 3,25 -0,5
Trang phục nhân viên gọn gàng,
chuyên nghiệp 4,25 4,75 0,5
Nhân viên tận tình, chu đáo 4,25 4,25 0
Điểm trung bình 4.05 4,25 0,2
Bảng 2.4. Tính hữu hình
Theo cột cảm nhận của khách hàng thì chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp là khá tốt (Đều tiệm cận 5). Nhìn chung, các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật đều thỏa mãn được mong đợi của khách hàng khi mong đợi ban đầu đều ở mức 4,0 nhưng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đều vượt quá mong đợi 0.5 điểm. Đặc biệt, trang phục của nhân viên lễ tân đều để lại ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng với số điểm là 4,75 theo cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố về việc trưng bày các tạp chí, ấn phẩm chưa thực sự bắt mắt và lôi cuối được khách hàng với điểm chênh lệch là - 0,5, thấp hơn so với mong đợi ban đầu. Nhưng nhìn một cách tổng thể thì các yếu tố hữu hình đều khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Mong đợi của khách hàng
Cảm nhận của
khách hàng Sự chênh lệch Nhân viên cung cấp dịch
vụ như đã hứa 4,5 4 -0,5
Nhân viên cung cấp thông
tin chính xác 4,5 3,75 -0,75
Nhân viên thực hiện dịch
vụ đúng ngaytừ đầu 4,25 3,75 -0,5
Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
4,25 4,75 0,5
Điểm trung bình 4,37 4 -0,37
Bảng 2.5. Tính tin cậy được
Dựa vào bảng 2.5 có thể thấy cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy đối với nhân viên lễ tân khách sạn so với những gì khách hàng mong đợi là rất thấp số điểm là -0.37 điểm. Hầu hết các yếu tố trong cột cảm nhận của khách hàng đều thấp hơn so với mong đợi ban đầu. Nguyên nhân là do các nhân viên lễ tân không cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng (số điểm chênh lệch là -0,5 điểm) hoặc thông tin cung cấp không chính xác (số điểm chênh lệch là -0,75 điểm) và quá trình thực hiện công việc còn gặp phải những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Duy chỉ có sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng được đánh giá cao với sô điểm đạt được là 4,75 trên tổng số 5 điểm, vượt quá mong đợi 0.5 điểm. Chính vì thế, khách sạn cần có quan tâm nhiều hơn đến công tác giám sát và quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng đúng ngay từ đầu.
Khả năng áp ứng (responsiveness)
Mong đợi của khách hàng
Cảm nhận của khách hàng
Sựchênh lệch Nhân viên cung cấp chính xác
thông tin về dịch vụ được cung cấp
Nhân viên cung cấp dịch vụ
nhanh chóng 4,25 3,75 -0,5
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 4 4,75 0,75
Điểm trung bình 4,25 4,3 0,08
Bảng 2.6. Khả năng đáp ứng
Bảng số liệu trên chỉ ra rằng khả năng đáp ứng của nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi so với sự mong đợi ban đầu của khách hàng là tương đối thấp, chỉ đạt 0,08 trên tổng số 1 điểm. Tuy sự nhiệt tình của nhân viên được giá rất cao với điểm ở cột cảm nhận đạt tới 4,75, cao hơn 0,75 điểm so với mong đợi nhưng tốc độ phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ chỉ ở mức 3,75 điểm, thấp hơn so với mong đợi 0,5 điểm và chưa đáp ứng được mong đợi từ phía khách hàng khiến khách hàng mất nhiều thời gian chờ đợi.
Năng lực phục vụ (assurance)
Sự mong đợi của khách hàng
Cảm nhận của
khách hàng Sự chênh lệch Nhân viên có kiến thức về
các dịch vụ cung cấp 4 4,5 0,5
Thái độ và kỹ năng phục vụ
làm hài lòng khách hàng 4,25 4,25 0
Nhân viên đáng tin cậy 4,25 3,75 -0,5
Điểm trung bình 4,16 4,16 0
Bảng 2.7. Năng lực phục vụ của nhân viên
Bảng số liệu trên cho thấy cột cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên là tương đối cao, chủ yếu đều ở đạt mức trên 4,0. Tuy nhiên, yếu tố này vẫn chưa thực sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với tổng số điểm chênh lệch của các yếu tố chỉ ở mức 0 điểm. Nguyên nhân có thể do nhu cầu và mong đợi của khách hàng đặt ra là quá cao. Bên cạnh đó, mức độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viêncòn thấp, thiếu 0,5 điểm mới đạt đến số điểm kỳ vọng ban đầu. Trong khi đó, kiến thức về các dịch vụ mà nhân viên
cung cấp đã vượt quá sự mong đợi ban đầu của khách hàng với số điểm chênh lệch là 0.5 điểm.
Sự đồng cảm (Empathy)
Mong đợi của khách hàng
Cảm nhận của
khách hàng Sự chênh lệch Nhân viên có khả năng giao
tiếp hiệu quả với khách 4,25 4,75 0,5
Nhân viên quan tâm chu
đáo với khách hàng 4 4,25 0,25
Nhân viên nắm được nhu
cầu đặc biệt của khách hàng 3,75 4,5 0,75
Điểm trung bình 4 4.5 0,5
Bảng 2.8. Sự đồng cảm
Bảng 2.8 cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về sự đồng cảm của nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách với số điểm chênh lệch trung bình là 0,5 điểm. Số điểm bên cột cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này đều rất