Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn home

Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp khách cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân k

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khoa học kỹ thuật- công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện chonền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ Qua đó đã làm cho đời sống vật chất của conngười ngày càng được nâng cao, sự phong phú và đa dạng về nhu cầu du lịch theo đócũng phát triển theo, dần dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xãhội

Bởi lẽ đó mà du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc giatrên thế giới trong đó có Việt Nam Ngành công nghiệp “không khói” này phát triểngóp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, đóng góp

một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới

Có thể nói, để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả cácdoanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ caonhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịchvụ như là một lợi thế cạnh tranh Khách sạn- du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệtluôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thếđó

Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai tròđặc biệt quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giảithích các phàn nàn hoặc thắc mắc của du khách.Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác cácnhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của

họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc vớikhách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn đón tiếp chào đónkhách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễ khi khách về Hoạt động lễ tângiữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về kháchsạn.thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốtkhông Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách

để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công

Khách sạn HOME là một khách sạn vừa mới được xây dựng, và đã được tổngcục du lịch cấp dấy phép kinh doanh, cùng với vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên

trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là đội nhân viên lễ tân Tuynhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt hơn nữa thì đội ngũ lễ tân cần cố gắng hoàn

thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại Bộ phận lễ tân chính là tấm

gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khánh sạn Điều đó chứng tỏ vai trò rất quan trọngcủa bộ phận đón tiếp trong khách sạn

Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc đón tiếp khách cũng như

việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Home” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn

- Nghiên cứu , đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn HOME Huế

- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong

kinh doanh tại khách sạn HOME Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Các yếu tố liên quan đến đón tiếp tại bộ phận lễtân khách sạn HOME Huế

- Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất

lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứuthực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn HOME Huế, kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn lấy trong 9 tháng từ tháng 5/2014(khách sạn thành lập) đến tháng 3/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn, số

liệu về nguồn nhân lực từ tháng 5/2014 đến tháng 3/2015

- Đối với dữ liệu sơ cấp

+ Kích thước mẫu: Do những hạn chế về điều kiện khách quan, nghiên cứu

chỉ tiến hành thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của 80 khách hàng

+ Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận

tiện dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng để tiến hành điều tra, phỏng vấn cho đếnkhi đủ kích thước mẫu yêu cầu

4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp, so sánh

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Phương pháp phân tích thống kê mô tả và kiểm định sự

khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,

nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” Còn theo nghị định 09/CP ngày 5

tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quyđịnh: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độclập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi,giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”

* Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:

- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuấtvật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác chokhách trong th ời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoảmãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mụcđích có lãi

Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Sự phát triển của khách sạntrước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí

mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn

nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hộinghị…

*Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính:

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch.Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nhữngnơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là y ếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người

đi du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng qu yết địnhthứ hạng của khách sạn

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Đặc điểmnày xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm kháchsạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cóchất lượng cao

Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn.Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn

Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.Kinh doanh khách sạn chịu

sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm

lí con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức chohoạt động kinh doanh khách sạn.Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việctạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách làcông việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào nănglực của nhà quản lý trong sựvận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

1.1.2.1.1 Vai trò

Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó đựơc

ví như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với

bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn,

bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộphận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn củakhách sạn như một“cơ thể sống thống nhất” vậy.Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tânnói riêng không chỉ đ ơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai tròquan trọng trong việc tuy ên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho kháchsạn

Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời Nhờ đó nhà quản lý có thểphản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp

1.1.2.1.2 Nhiệm vụ chung

- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn chokhách Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúcvới khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phậntrong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốtnhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất

- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộphận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…

- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí kháchsạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngàycủa bộ phận lễ tân

- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụtrong khách sạn -nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân kháchsạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn

1.1.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bánhàng

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các

cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế qu ản lý khách của khách sạn, nội quyđối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phươnghướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hànhchính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,địa lý…) an ninh, tuyên truy ền, quảngcáo…

* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và

tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác nhưtiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ -tiếng Anh bằng C trởlên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo:(tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữtiếng Anh)

+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.

* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống,

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạthiệu quả cao.

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đởkhách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không baogiờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viênkhác trong bộ phận

* Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hìnhthức bên ngoài của nhân viên là y ếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả,nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận

và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tânphải đáp ứng đủ các y êu cầu sau đây:

- Sức khoẻ tốt

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

- Hình thức ưa nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

1.1.2.3 Bố trí quầy lễ trong khách sạn

Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Nếu làkhách sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tíchlàm nơi đón tiếp khách, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng, quánbar…

1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mộtphạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ

mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chungcác tác giả thường đứngtrên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng

Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹcủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi(hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhậnđược.

* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman vàcác cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố(hay còn gọi là năm phương diện của chấtlượng dịch vụ) -‘RATER’

- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn mộtcách chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năngcủa họ tạo ra sự tin cậy

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles):Điều kiện phương tiện,cơ sở vật chất,trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…

- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cánhân khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình cótrách nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…

Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng

tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thựcnghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượngdịch vụ

1.1.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

du lịch.

- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịchvụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàngchung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thịtrường khách du lịch là thị trường khách chính và quan tr ọng nhất của cácdoanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năngthanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì vậy

các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lêncao h ơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên một cách hợp lý Vìthế vẫn đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ rằng đầu

tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm

mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí chohoạt độngquảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụcòn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanhnghiệp này

1.1.5 Mức độ hài lòng của khách hàng

- Cụm từ“sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệuquả nhận thức trong thực tế với sự mong muốn của khách hàng Nó phản ánh tâm lýkhách hàng nhưng không phải là loại hành vi Từ cuối những năm 80 của thế kỉ XXtrở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuậtkinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạođược ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường

- Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá nănglực cạnh tranh trên thị trường củamình Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng đượccác doanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hànhsửa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu của khách

Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và rộngrãi

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặcsắc trong dòng chảy văn hóa Việt Nam Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sửcách mạng, di tích tôn giáo,di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong đó,Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được , lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với truy ềnthống văn hóa lâu đời của mỗi vùng miền Hiện nay, có hơn 100 lễ hội dân gian,

lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa phương khôi phục và phát huy, baogồm lễ hội cung đình Hu ế (lễ tế Đàn Nam Giao, lễtế Đàn Xã Tắc, ), các lễ hội vănhóa tín ngưỡng tôn giáo (lễ hội Quán Thế Âm, lễ Phật Đản ), và nhiều lễ hội khácnhư lễ hộiĐền Huyền Trân,…Đặc biệt, Festival Huế được định kỳ tổ chức hai nămmột lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống Huế tổ chức hai năm một lầnvào các năm lẻ đã trở thành một sinh hoạt văn hóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc, tạo nênnét độc đáo cho vùng đất.

Với lợi thế về tài nguyên di sản và lễ hội, TTH đã khai thác và phát huy lợi thế

đó, đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khuvực miền Trung Năm 1990, dịch vụ du lịch chỉ chiếm 25- 35%, đến nay đã vươn lênchiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh Ngành du lịch từ chỗ chỉ có

30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với 6000 phòng, trong

đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao

1.2.2 Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ở Thừa Thiên Huế

Đối với du lịch Thừa Thiên Huế, dẫu là một thành phố du lịch, với rất nhiều tàinguyên phong phú nhưng ngoài các hình thức giải trí truyền thống như Ca Huế trênsông Hương, các loại hình văn hoá cung đình, thì các điểm vui chơi, giải trí hiện đại vàcác loại hình tổ chức mới hấp dẫn khác mà du khách mong đợi đến bây giờ Huế vẫnchưa có

Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND thành phố Huế cùng một sốngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách như hìnhthành các tuy ến du lịch nhà vườn, các khu du lịch sinh thái…các hoạt động này mặc

dù đã có sắc thái riêng, độc đáo nhưng chưa chú trọng về mặt chất lượng nên chỉ thuhút khách trong thời gian đầu, nay cũng bị bỏ quên Qua đây cho thấy dù có phát triểnnhiều về số lượng đi nữa thì ngành du lịch cũng không thể phát triển nếu vấn đề vềchất lượng không đặt lên hàng đầu

Những năm qua nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã được xây dựng

mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho khách đến Huế tham

dự Festival hay đi du lịch ngày càng đông Dù đã có gần 200 khách sạn với hơn 8000

phòng, trong đó có 50 khách sạn được gắn sao nhưng đa số các khách sạn đều

có quy mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ Số khách sạn có cảnh quan đẹp với đầy đủcác công trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càngtăng của khách du lịch và đáp ứng đầy đủ cho các cuộc họp cấp quốc gia và cấp quốc

tế hiện nay đang tổ chức rất nhiều tại Huế Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói

chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ cómột số nghiên cứu nhỏ, lẻ chưa mang tính đồng bộ, điều đó không những không gópphần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành Dovậy mà các khách sạn cũng chưa thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chấtlượng của mình Thực tế thì tại các khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều trathăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ du của mình, song việc điều tranày cũng chưa được đầu tư hay quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụthể nào về chất lượng dịch vụ Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạnnói riêng cần quan tâm giải quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOME

2.1 Tổng quan về khách sạn HOME-Huế

2.1.1 Vị trí

- Khách sạn HOME tọa lạc ở số 8 đường Nguyễn Công Trứ, là một khách sạn có

vị trí thuận tiện và đẹp trên địa bàn Thành phố Huế Chỉ mất 30 phút lái xe từ sân bayphú bài và 5 phút đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bêndòng song Hương thơ mộng và nổi tiếng Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát,không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghĩ ngơi cho một kỳ nghĩ.Nhất là lại gần các điểm du lịch nỗi tiếng ở Huế như Đại Nội, cầu Tràng Tiền, các lăng

và chùa… sẽ làm cho chuyến đi du lịch của quý khách thú vị hơn Tóm lại, khách sạnHome sỡ hỡ một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng vàlượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 2014, được sự đồng ý của UBNDtỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã đi vào hoạt động khách sạn Home với quy mô

10 phòng đạt tiêu chuẩn kinh doanh

- Ngày 3/7/2014, khách sạn Home chính thức đi vào hoạt động với số lượng 10phòng

- Khách sạn Home là tiền thân của khách sạn Hòa Thiện, ngày 3/7/2014, kháchsan Hoàn Thiện được đổi tên thành khách sạn Home với chủ sỡ hữu doanh nghiệp trẻgiám đốc Đào Văn Duy

- Khách sạn Home thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Duy Thạnh Phát, chínhthức đi vào hoạt động với tên gọi khách sạn Home Huế vào ngày 3/7/2014 Từ năm

2014 được chủ sỡ hữu là một doanh nhân trẻ Đào Văn Duy đứng ra điều hành vàoquản lý khách sạn đến 24/3/2015 khách sạn Home Huế là một trong những khách sạnđược đánh giá khách sạn phục vụ tốt ở Huế

- Trong vòng 9 tháng khách sạn đã tập trung và đầu tư xây dựng và nâng cấp cácphòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với dịch vụ lưu trú ăn uống, giải trí… 

- Hiện nay khách sạn đã có 10 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với cácdịch vụ bổ sung phong phú như bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, kỳ nghĩ,hàng lưu niệm, Internet,…Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với

việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận một số

giải thưởng:

Giải thưởng chất lượng phục năm 2014 do tạp chí The Guide tặng thưởng

Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên),

có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhânviên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn,đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Khách sạn Home Huế có mô hình tổ chức theo chuẩn tương ứng với một doanhnghiệp tư nhân

 Tổng Giám Đốc, Phó Giám Đốc điều hành khối lưu trú Đây là người cóquyền và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của kháchsạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện

 Phòng thị trường: Chức năng của bộ phận này là triển khai các kế hoạchkinh doanh của khách sạn, thực hiện các chương trình marketing của khách sạn, xúctiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thịtrường

 Phòng hành chính: Quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi các hoạt động thiđua, khen thưởng hàng tháng, hàng quý; kịp thời báo cáo các biến động nhân sự; làmcông tác tiền lương, tiền thưởng; quản lý công tác bồi thường và đào tạo cán bộ côngnhân viên

 Phòng kế toán: Giúp Giám đốc lập báo cáo kinh doanh, thường xuyên kiểm

tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo kê khai hàng tháng,hàng quý; thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của kháchsạn, quản lý vật tư thiết bị, tài sản của khách sạn…

 Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách, đăng ký phòng chokhách lưu trú, kê khai tình trạng phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắcmắc của khách trong phạm vi cho phép, kết hợp thường xuyên với bộ phận buồngnhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời, tiến hành thủ tục check-out, lập hóa đơn chứng

từ thanh toán, cung cấp các thông tin cần thiết mỗi khi khách yêu cầu, chuyển tin nhắn,mail, fax, cuộc gọi trong nước hay quốc tế cho khách và thông tin giữa các bộ phậntrong khách sạn, cung cấp các dịch vụ văn phòng, vận chuyển hành lý, đánh thứckhách…

 Bộ phận lưu trú: Chuẩn bị phòng ngủ ở trạng thái tốt nhất, trang thiết bị vàcác vật dụng trong phòng sẵn sàng phục vụ khách lưu trú Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ ởcác khu vực chung trong khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách Chuẩn bị hoatươi, trái cây đặt tại khu vực chung và trong phòng ngủ, thiết kế và trang trí hoa phụcvụ cho tiệc, hội nghị

 Bộ phận Bảo vệ: Bảo vệ an toàn cho du khách, nhân viên và khách sạn.Đảm bảo hoạt động trong khách sạn tiến hành theo đúng quy định do Giám đốc đặt ra

 Bộ phận bảo trì: Bảo trì tất cả các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn một cách tốt nhất để giữ cho khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ trongngày

 Bộ phận dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ bổ sung của khách sạn như dịch vụhàng lưu niệm, dịch vụ massage-sauna, sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng tập thểdục…

 Bộ phận Nhà hàng: phục vụ khách đến ăn uống tại nhà hàng, quầy bar; kiểmtra vệ sinh môi trường trong khu vực nhà hàng

 Bộ phận Bếp: có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị vàcung cấp cho khách lưu trú tại khách sạn thức ăn, đồ uống theo thực đơn và số lượng

đã đặt hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách; đảm bảo chế biến thực phẩm đúng quyđịnh về số lượng, chất lượng, mức độ an toàn vệ sinh, hợp khẩu vị đưa đến cho khách

an toàn, ngon miệng.

Tất cả các bộ phận của khách sạn có mối quan hệ khăng khít, phối hợp chặt chẽnhằm phục vụ tốt khách hàng và phát triển khách sạn Home Huế

2.1.4 Các nguồn lực khách sạn qua 3 kỳ (6/2014-3/2015)

2.1.4.1 Tình hình lao động

Khách sạn Home hiện có tổng số 18 lao động thuộc các bộ phận khác nhau vớitrình độ chuyên môn từ sơ cấp đến đại học Trình độ đại học tỉ lệ còn thấp tập trungchủ yếu ở các bộ phận lễ tân 4 người, kế toán 1 người, thị trường 5 người, tổ chức –

hành chính 1 người Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành đòi

hỏi tình độ ngoại ngữ tương đối cao nhằm giao tiếp và phục vụ du khách một cách tốt

nhất Về trình độ ngoại ngữ, lao động của khách sạn chủ yếu giao tiếp và sử dụng tiếng

Anh và tiếng Pháp, trong đó tiếng Anh: 7 người chiếm 80%, tiếng Pháp: 2 ngườichiếm 2% Bên cạnh đó, một số ít nhân viên thuộc phòng thị trường và bộ phận lễ tân

có thể giao tiếp ở mức cơ bản băng một số Ngoại ngữ khác như Trung, Nhật, Thái tuynhiên còn có nhiều hạn chế Tuy nhiên ngoài tiếng Anh thì số lượng nhân viên củakhách sạn Home có thể sử dụng các ngoại ngữ khác vẫn còn thấp Điều này ảnh hưởnglớn đến chất lượng phục vụ khi mà khách sạn đang tập trung khai thác thị trườngkhách Thái, Nhật còn Pháp là thị trường truyền thống lâu năm Khách sạn nên có chủtrương tuyển dụng nhân viên ngoài có trình độ chuyên môn phù hợp với ngành nghềcòn phải có ngoại ngữ tốt, ưu tiên các ngoại ngữ mà khách sạn đang rất cần như: tiếngThái, Pháp, Nhật

Nhìn chung có thể thấy chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn chưa cao vàthiếu đồng đều Trong thời gian tới khách sạn Home cần có một chính sách tuyển dụng

và đào tạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hơn nữa

Cán bộ công nhân viên của khách sạn được hưởng các chế độ theo quy định củaNhà nước Bên cạnh đó khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện và

bổ sung nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn hằng tháng và có các lớp đào tạochuyên sâu ở bên ngoài Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tạikhách sạn đều theo bộ luật lao động và thỏa ước lao động tập thể của các bộ công nhânviên khách sạn

Bảng1: Cơ cấu lao động của khách sạn Home năm 2014

1201

1121

(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)

- Tổng số vốn đầu tư: 800.000 USD

(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)

Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách du lịch quốc tế , trong khi lượngkhách nội địa chỉ chiếm phần nhỏ trong lượng khách đăng ký của công ty Đây là thếmạnh và cũng là điểm khai thác hiệu quả cho công ty Kì II tăng … so với kì I và kì III

so với Kì II tăng % Dù tỉ lệ phần trăm của khách nội địa nhỏ những vẫn có sự tăngtrưởng qua mỗi năm

Bảng 4 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn HOME giai đoạn

6/2014-3/2015

ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 6-9/2014 9-12/2014 12/2014-3/2015 Kỳ I /Kỳ II Kỳ II/ Kỳ III

(Nguồn: Khách sạn HOME Huế)

Nhìn vào bảng số liệu cho thấy doanh thu từ các kì, ta có thể rút ra một kết luậnchung là doanh thu của công ty có sự gia tăng qua từng kì, nhưng chủ yếu là hoạt độngkinh doanh bán hang và lưu trú, còn doanh thu từ các hoạt động khác tuy vẫn gia tăngnhưng chưa thật sự khởi sắc

2.2 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạnh Home 2.2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Home

2.2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh

Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân Là khu vực đầu tiên khikhách đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách Khu vực tiền

sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh củakhách sạn

Mỗi khách sạn thì có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tuỳtheo mục đích riêng của mình Đối với khách sạn Home thì chia tiền sảnh làm 2 khuvực ngăn cách bằng một bậc cấp thấp đó là đại sảnh và quầy lễ tân

Khi khách đến khách sạn bước lên các bậc của tầng cấp thì hành ảnh đầu tiênnhìn thấy là bộ ảnh về song Hương, cầu Tràng Tiền, chùa Thiên Mụ đậm chất Huếđược đặt hai bên cửa rất đẹp, mang phong cách truyền thống của làng quê ViệtNam,đó là điều ấn tượng ở khách sạn Home khi du khách đến khách sạn Phía trên cửa

là dòng chữ rất lớn: “Welcome to Home Hotel” Đi qua cánh cửa chính của khách sạn

là khu vực đại sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ

và các bình gốm với nhiều kích cở và màu sắc khác nhau rất đẹp mắt Ở đâycòn có một tấm gương rất lớn đặt để khách chỉnh lại trang phục Cuối của dãy này là

2 nhà vệ sinh dành cho khách, rất tiện cho khách sử dụng

+ Bên phải cửa là quầy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau cho kháchhàng lựa chọn mua sắm

+ Toàn bộ khu vực tiền sảnh được đặt nhiều cây xanh và bình gốm sangtrọng, lá cây cũng được nhân viên lau chùi thường xuyên nên nhìn rất xanh và sạch sẽ

+ Ở đây có thang máy đặt ngay chính giữa đại sảnh

+ Phía trên trần được trang bị hệ thống đèn chùm với sắc màu chủ đạo là trắng

và vàng đem lại không gian ấm cúng cho khách sạn

+ Đặc biệt khách sạn cho đặt một dãy 6 đồng hồ với các múi giờ của các nướcnhư: Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Nhật, Việt Nam và một quyển lịch xé cở lớn rất đẹp Đây làmột cách bài trí phù hợp của khách sạn làm cho khách vừa theo dỏi được giờ và ngày

dễ dàng mà nhìn đại sảnhcũng sang trọng và đẹp hơn

+ Toàn bộ đại sảnh có 2 máy điều hoà

+ Khu vực phía trên bậc cấp sát quầy lễ tân: phía dưới sàn được trải thảm đỏvới hoa văn sang trọng phù hợp với màu gỗ, có 2 bộ bàn ghế salon gỗ hoa văn đẹp,trên bàn luôn đặt hoa tươi và bàn ghế cũng vệ sinh rất sạch sẽ Ưu điểm là đẹp, rộng,thoáng nhưng nhược điểm là nhìn ra hành lang nhiều khi không quét rác bẩn và nhiều

đồ cũ được đặt ở hành làng kề đó, trông không rất mất thẫm mỹ

+ Sát bên phải quầy lễ tân là 2 máy tính kết nối Internet miễn phí chokhách.Với lối bài trí trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hoà và đẹp mắt.Các thiết bị để phục vụ khách tương đối đầy đủ

Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân Đầy là điểm tiếp xúc hằng ngàycủa nhân viên với khách, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân Quầy được thiết kế bằng

gổ sơn rất đẹp và sang trọng, phía trong tường có biển Reception, khái quát

Cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân gồm có:

+ Quầy được trang trí bằng một lẵng hoa tươi lớn rất đẹp, có bảng tỉ giá trao đổigiữa các nước được thay đổi hằng ngày

+ Phía trong quầy có 2 máy tính, 2 máy điện thoại, tủ đựng đồ khách gửi, ngăn

để chìa khoá, một máy check-in bằng điện thoại, một máy tổng đài lớn, một máy in, 1máy làm khoá hiện đại, 1 quạt máy dùng cho mùa hè, ngăn để danh sách kháchcheckin, check-out trong ngày, máy in hoá đơn giá trị gia tăng

Nhìn chung quầy lễ tân khách sạn Home được trang bị tương đối đầy đủ cáctrang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng Các ngăn được bài trí gọn gàng, vệsinh sạch sẽ, tiện cho việc sử dụng

2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân

Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng,được coi là trung tâm của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết vàchủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến của khách về

khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủyếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạnHome trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhânviên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất Chính nhờ sự không ngừng quan tâmđội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phụcvụ tốt nhất khách hàng.

- Bộ phận lễ tân khách sạn Home gồm 4 nhân viên chia làm 3 ca trực: casáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêmđến 6h sáng hôm sau(ca này do 2 nhân viên nam đảm nhận) Bộ phận lễ tân có 2 ngườinam 2 nữ Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghỉ 1,5 ngày Thời gian vàlịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân ra thời gian và lịchlàm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên và giữa các ca rất tương đối tốt Cácnhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuấtphải nghĩ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ

Sơ lược về bộ phận lễ tân được khái quát ở bảng dưới đây

- Tại bộ phận lễ tân khách sạn Home nhân viên nữ chiếm 50% nhân viên, điềunày cũng phù hợp vì các nhân viên nam đều làm ca đêm, chỉ một số ngày làm ca ngày

do nhân viên nam sức khoẻ tốt và gặp sự cố dễ giải quyết hơn Còn các nhân viên nữthì nhẹ nhàng, khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách, nên bộ phận lễ tân nhânviên nữ nhiều hơn cũng là điều đương nhiên.Các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻnên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và traudồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc

- Xét về trình độ chuyên môn: cả 4 nhân viên trình độ đại học.Còn về trình độngoại ngữ thì 2 nhân viên nam có bằng C tiếng Anh và giao tiếp tương đối tốt, cả 4người có thể nói được tiếng Pháp Nhìn chung về trình độ chuy ên môn và trình độngoại ngữ của nhân viên ở đây là tốt Vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với bộphận lễ tân là về ngoại ngữ, về tiếng Anh là tốt, nhưng mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ.Khách sạn Home có nguồn khách chủ yếu là đến từ Pháp, Nhật và Thái Lan, TrungQuốc… Mặc dù đa số các đoàn khách đều có hướng dẫn viên nói tiếng Việt nhưng

trong nhiều trường hợp khách hỏi trực tiếp do không biết ngôn ngữ việc giao tiếp vớikhách của nhân viên lễ tân rất khó khăn, làm khách không hài lòng Đối với một kháchsạn có nguồn khách đa dạng như Home thì việc biết nhiều và thành thạo nhiều ngoạingữ là rất quan trọng Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm khuyến khíchđưa nhân viên lễ tân đi học thêm các ngoại ngữ như: Nhật, Thái Lan.

Bảng 5: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Home ST

T Họ và tên Giới tính Chức danh chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Trình độ

(Nguồn:Khách sạn HOME Huế)

2.2.1.3 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Home

Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so vớiđối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thìphải đảm đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đếnkhi khách rời khỏi khách sạn Đối với mỗi khách sạn thì tuỳ theo thứ hạng và đặc điểmthị trường khách mà có cách phục vụ khác nhau cho khách đi theo đoàn hay khách đi

lẻ Khách sạn nào càng phục vụ đầy đủ, chính xác và có ít sai sót trong các công đoạnphục vụ thì càng tiết kiệm chi phí, làm hài lòng khách hàng thì càng tạo ra nhiều lợinhuận

Khách sạn Home tuy là một khách sạn nhỏ nhưng các công đoạn trong quy trìnhphục vụ cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ các nhân viên thực hiện một cáchrất chuyên nghiệp Tuy vậy thì quy trình phục vụ khách cũng bao gồm 4 bước sau:

- Nhận đăng kí đặt phòng

- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

* Nhận đăng kí đặt phòng

Khách sạn Home có hai nguồn khách: Khách trực tiếp và khách gián tiếp

- Khách trực tiếp bao gồm khách lẻvà khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân

- Khách gián tiếp: là khách đặt buồng chủ yếu thông qua các đại lí trung giannhư các hãng lữ hành và các công ty du lịch Đặt buồng qua điện thoại, fax(Dựa trênhợp đồng đã kí với khách sạn)

Những hãng lữ hành quen với khách sạn và hầu như ngày nào cũng có khách đólà: Hãng DMZ,Khai Quang,Sepon ( khách Thái Lan) , Hãng Apex (khách Nhật),Saigon tourist (khách Pháp), Consult Hai Long (Pháp), Indochina service( kháchMỹ)…

Qua trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo Cácnhân viên đa số là linh hoạt, chủ động, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách

* Giai đoạn khách đến khách sạn

Làm tốt giai đoạn này được xem như là thành công của nhân viên trong việc đểlại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng

Những hoạt độngcủa nhân viên lễ tân:

+ Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách

+ Chuẩn bị nước(mùa hè thì nước cam, dưa hấu…-mùa đông thì trà), hay băngrôn, hoa để chào đón khách

+ Báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lí chuẩn bị đưa hành lí lên phòngcho khách

+ Hướng dẫn khách lên phòng

+ Lưu các thông tin của khách vào phần mềm quản lí khách sạn smile.Ở kháchsạn Home việc đón tiếp diễn ra rất thân tình và niềm nở, nhân viên lễ tân luôn lịch sựhỏi thăm khách, sẵn sàng giúp đở và giải quyết mọi thắc mắc của khách mộtcách nhanh chóng và chu đáo Nhân viên hành lí cũng nhanh chóng giúp đở, hướngdẫn khách lối vào làm thủ tục

- Đối với khách đã đặt phòng trước thì nhân viên lễ tân sau khi đón tiếp giaochìa khoá phòng và phiếu ăn sáng cho người trưởng đoàn hay hướng dẫn viên, mọi thủtục đều thông qua người này Tại khách sạn Home, vì có phần mềm quản lí khách hiệnđại nên thủ tục này cũng diễn ra rất chính xác và nhanh chóng Đối với khách nội đia

chỉ cần giữ lại giấy CMND, còn khách quốc tế chỉ mượn hộ chiếu lưu thông tin rồi trảlại ngay cho khách Ngoài ra khách không phải kí hay ghi bất cứ giấy tờ gì, mọi thủtục đều do nhân viên lễ tân làm hết Khách đã đi một quảng đường mệt nênviệc check-in nhanh sẽ đem lại sự hài lòng cho khách, để khách có thời gian nghỉngơi

- Đối với khách không đặt phòng trước thì sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách vàkhả năng đáp ứng của khách sạn, nhân viên lễ tân thường giới thiệu về cácloại phòng và giá cả để khách tham khảo Công việc này rất đòi hỏi khả nănggiao tiếp nhanh nhẹn, tự tin của nhân viên, phải biết thuyết phục khách một cáchkhôn khéo, làm sao có lợi cho khách sạn nhất Nếu khách đồng ý giá và muốn xemphòng thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị tiếp khách Khách xemxong nếu đồng ý thì nhân viên chuẩn bị phòng, giao chìa khoá và phiếu ăn sáng chokhách, đồng thời báo trái cây, cà phê đặt trong phòng cho khách Trong trường hợpkhách sạn không có phòng hay phòng không phù hợp yêu cầu của khách, giá cả khôngphù hợp thì nhân viên lễ tân sau khi thuyết phục không được phải nhẹ nhàng từ chối,vẫn nói cám ơn và hẹn dịp khác Công việc này đa số các nhân viên làm rất tốt đa sốcác khách đến là đồng ý thuê phòng ngoại trừ khi khách sạn hết phòng vào thời giancao điểm, tuy nhiên có nhiều ca nhân viên cũng chưa chủ động được và tỏ ra lúng túngtrước yêu cầu hay thoả thuận của khách, lúc khách lên xe mới chạy theo để thoả thuậntiếp, điều này tạo ra phong cách làm việc không chuy ên nghiệp, do vậy nhân viên phảichú ý khắc phục vấn đề này

Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.

(Nguồn: Khách sạn Home Huế)

Đưa khách lên buồng

Giới thiệu và thông tin

về các dịch vụ

Hoàn tất hồ sơ và cập

nhật thông tin

Xác định khả năng đáp ứng

Không đặt

Chấp nhận

Không được

Nhận yêu cầu của khách

Thoả thuận và thuyết phục

Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân

Đăng ký tạm trú cho

khách