Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn home

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, khoa học kỹ thuật- công nghệ phát triển nhanh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao, phong phú đa dạng nhu cầu du lịch theo phát triển theo, trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Bởi lẽ mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Ngành công nghiệp “không khói” phát triển góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo, đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Có thể nói, để cạnh tranh thắng lợi trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn- du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Đặc biệt kinh doanh khách sạn, giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua mà doanh nghiệp thông tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc du khách.Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn đón tiếp chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễ khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn.thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn HOME khách sạn vừa xây dựng, tổng cục du lịch cấp dấy phép kinh doanh, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long thời gian qua đánh giá cao đặc biệt đội nhân viên lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt đội ngũ lễ tân cần cố gắng hoàn thiện khắc phục thiếu sót tồn Bộ phận lễ tân gương phản chiếu toàn hình ảnh khánh sạn Điều chứng tỏ vai trò quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thấy tầm quan trọng phận lễ tân việc đón tiếp khách việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Home” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn - Nghiên cứu , đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn HOME Huế - Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn HOME Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn.Các yếu tố liên quan đến đón tiếp phận lễ tân khách sạn HOME Huế - Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn HOME Huế, kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn lấy tháng từ tháng 5/2014(khách sạn thành lập) đến tháng 3/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Đối với liệu thứ cấp: Các số liệu tình hình kinh doanh khách sạn, số liệu nguồn nhân lực từ tháng 5/2014 đến tháng 3/2015 - Đối với liệu sơ cấp + Kích thước mẫu: Do hạn chế điều kiện khách quan, nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin, ý kiến đánh giá 80 khách hàng SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long + Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa tính dễ tiếp cận khách hàng để tiến hành điều tra, phỏng vấn đủ kích thước mẫu yêu cầu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê - Đối với liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp, so sánh - Đối với liệu sơ cấp: Phương pháp phân tích thống kê mô tả kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Một số khái niệm * Khách sạn: Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn định nghĩa là: “Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Còn theo nghị định 09/CP ngày tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” * Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn phân thành hoạt động chính: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách th ời gian lưu điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống: Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống, giải trí nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Trong dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bản Sự phát triển khách sạn trước hết phụ thuộc vào phát triển dịch vụ Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí mà khách sạn khác cung cấp thêm dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long nhu cầu đa dạng khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… *Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có đặc điểm chính: Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch.Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch y ếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng qu yết định thứ hạng khách sạn Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng du khách, thường kéo dài 24/24 h ngày, người hoạt động hiệu quả 8h ngày, cần phải có lượng lao động trực tiếp lớn Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật.Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí người…Sự tác động qui luật tạo hội thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách công việc không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý sựvận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1.1 Vai trò Trong khu vực đón tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đựơc ví như “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long bên ngoài: khách, nhà cung cấp khách, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò cầu nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng, ăn khớp hoạt động đặn khách sạn một“cơ thể sống thống nhất” vậy.Bộ phận đón tiếp nói chung lễ tân nói riêng không đ ơn cung cấp thông tin khách sạn, mà đóng vai trò quan trọng việc ên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Các nhà quản lý đề cao vai trò phận đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời Nhờ nhà quản lý phản ứng kịp thời với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp 1.1.2.1.2 Nhiệm vụ chung - Nhiệm vụ chung phận lễ tân bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách Bộ phận phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúcvới khách, phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khách sạn vấn đề đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi khách, nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách cách tốt - Đón tiếp phục vụ trực tiếp nhu cầu khách nhiệm vụ phận như: điện thoại, chuyển bưu phẩm, tư vấn,… - Lưu trữ, xử lí cung cấp thông tin cho khách, cho nhà quản lí khách sạn cho phận chức khác khách sạn nhiệm vụ ngày phận lễ tân - Thanh toán đúng, thu đủ tiền khách sau khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn -nhà hàng nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn 1.1.2.2 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân * Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân - Nhân viên phận phải có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long - Nắm vững quy định, văn bản pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế qu ản lý khách khách sạn, nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức bản kế toán, toán, thống kê, marketing hành văn phòng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa bàn, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Có kiến thức bản tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truy ền, quảngcáo… * Yêu cầu ngoại ngữ vi tính + Ngoại ngữ: Nhân viên phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch số ngoại ngữ khác tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản… Yêu cầu cụ thể: - Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu ngoại ngữ -tiếng Anh C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: biết thông thạo ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn sao: Biết ngoại ngoại ngữ: ngoại ngữ thông thạo: (tiếng Anh) ngoại ngữ khác C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khánh sạn sao: biết thông thạo ngoại ngữ (trong ngoại ngữ tiếng Anh) + Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông chuyên ngành lễ tân * Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt linh hoạt cách xử lý tình huống, SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác đạt hiệu quả cao - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách Trong trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “khách hàng không sai” - Nhiệt tình công việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đở nhân viên khác phận * Yêu cầu hình thức thể chất Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách mặt khách sạn nên hình thức bên nhân viên y ếu tố quan trọng Công việc lễ tân vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận truyền đạt khối lượng lớn thông tin hàng ngày, yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ y cầu sau đây: - Sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có kĩ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, sẽ, quy định 1.1.2.3 Bố trí quầy lễ khách sạn Quầy lễ tân thường bố trí gần lối cửa vào khách sạn Nếu khách sạn có nhiều tầng tầng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích làm nơi đón tiếp khách, phần lại văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng, quán bar… 1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm bản thân dịch vụ mà đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứngtrên quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ kết quả trình đánh giá, tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi(hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhậnđược * Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Các yếu tố lần đầu đề xuất nghiên cứu Parasuraman cộng năm 1988, bao gồm yếu tố(hay gọi năm phương diện chất lượng dịch vụ) -‘RATER’ - Sự tin cậy (Reliability): Đó khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác - Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, lịch thiệp nhân viên khả họ tạo tin cậy - Các yếu tố hữu hình (Tangibles):Điều kiện phương tiện,cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức nhân viên, môi trường không gian dịch vụ… - Sự hiểu biết, chia (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân khách hàng - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời… Các yếu tố khái quát biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, yếu tố kiểm định biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách hàng - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách quan tr ọng doanh nghiệp khách sạn Đây thị trường khách khó tính nhất, có khả toán cao đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long doanh nghiệp khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lên cao h ơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên cách hợp lý Vì đảm bảo tăng khă cạnh tranh thị trường Điều chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt độngquảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh nói chung doanh nghiệp 1.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng - Cụm từ“sự hài lòng khách hàng” kết quả tương quan so sánh hiệu quả nhận thức thực tế với mong muốn khách hàng Nó phản ánh tâm lý khách hàng không phải loại hành vi Từ cuối năm 80 kỉ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để doanh nghiệp thu thu nhiều lợi nhuận tạo ưu cạnh tranh rõ rệt thị trường - Mức độ hài lòng trở thành tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá lực cạnh tranh thị trường củamình Việc điều tra mức độ hài lòng ngày doanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp phát chỗ sai sót để tiến hành sửa chữa hay nâng cấp sản phẩm để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu khách Vì ngày việc điều tra hài lòng ứng dụng nhanh chóng rộng rãi 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc dòng chảy văn hóa Việt Nam Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo,di tích lưu niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong đó, Quần thể Di tích Cố đô Huế , lễ hội tôn giáo tồn với truy ền thống văn hóa lâu đời vùng miền Hiện nay, có 100 lễ hội dân gian, SVTH: Nguyễn Hoài Nam 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ y ếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kì khủng hoảng kinh tế nay, tất cả ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường không cách khác làcác doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn HOME khách sạn có dịch vụ lưu trú tốt địa bàn thành phố Huế Cùng với tiềm vốn có du lịch Huế, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, toàn CBCNV khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết quả định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn HOME” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hoá số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn,chất lượng dịch vụ, khái niệm phận lễ tân, yêu cầu phận - Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát bản thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn HOME, qua biết số ưu điểm củng số hạn chế thiếu sót mà Khách sạn gặp phải - Với thời gian thực tập ngắn bản thân hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào tồn để đề SVTH: Nguyễn Hoài Nam 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long xuất số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Kiến nghị 2.1.Đối với quyền ban ngành liên quan - Thừa Thiên Huế cần có nhiều sách ưu đãi nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi để huy động nguồn lực phát triển du lịch - Nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Thường xuy ên tổ chức tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh để nhân viên giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn - Tăng cường đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo nhân lực, cụ thể đầu tư cho sở đào tạo chuy ên ngành du lịch, nghiệp vụ du lịch ngoại ngữ - Tăng cường phối hợp s đào tạo nhân lực ngành du lịch với doanh nghiệp kinh doanhdu lịch để đảm bảo chất lượng đầura cho công tác đào tạo 2.2 Đối với khách sạn HOME - Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn đặc biệt khuvực lễ tân - Thay toàn hệ thống đàm, điện thoại, sửa chữa tu bổ đường dây điện tho ại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt - Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khuôn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lôi du khách - Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với loạikhách thời điểm, đảm bảo phù hợp chất lượng giá cả - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để họ tham gia lớp bổ túc, nâng cao cấp, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ việc bố trí cho họ thời gian SVTH: Nguyễn Hoài Nam 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long làm việc hợp lí, động viên, khuy ến khích họ, từ chất lượng khách sạn nâng cao - Khách sạn cần có sách chế tuyển dụng hợp lí - Có chế độ lương, thưởng phù hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi - Khách sạn cần có sách khen thưởng-kỉ luật nghiêm minh Điều vừa khích lệ nhân viên có thành tích xuất sắc công việc đồng thời tạo nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguy ện vọng gia đình c nhân viên, tạo mối quanhệ thiết nhân viên khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc cống hiến cho phát triển khách sạn Trên số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng Để có chất lượng tốt đứng vững thị trường thiết nghĩ khách sạn tham khảo số kiến nghị giải pháp trên, đồng thời có hỗ trợ ban ngành liên quan SVTH: Nguyễn Hoài Nam 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế GS.TS Nguy ễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn –nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Nguy ễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng môn: “Nghệ thuật giao tiếp tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Century Huế năm 2007 –2009 Website: www.tongcucdulich.com.vn www.google.com.vn SVTH: Nguyễn Hoài Nam 45 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Hoài Nam GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long PHỤ LỤC BẢNG HỎI Kính chào quý khách! Chúng xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Huế lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn HOME Huế hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Huế lần lần thứ Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn HOME Huế Quý khách biết đến khách sạn HOME Huế qua Báo chí Người thân, bạn bè Bạn bè Các hãng lữ hành Internet Khác Nghỉ dưỡng Tham quan Khác Nghiên cứu, học tập Thăm thân Mục đích chuyến Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn Không gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điểm Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hòa đẹp mắt Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân Nhân viên lễ tân khách sạn HOME Huế: -Có trang phục đẹp, ấn tượng -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo -Trình độ ngoại ngữ cao -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp: +Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến +Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng +Việc toán tiễn đưa nhanh chóng +Được cung cấp thông tin đầy đủ về: * Loại phòng                                                   * Giá cả      * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thoả mãn +Việc toán hoá đơn khách sạn xác                     Quý khách muốn biết thông tin du lịch Huế, quý khách hỏi phận  Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách hài lòng nhất: SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Nếu trở lại Huế, quý khách có chọn lại khách sạn HOME Huế? Chắc chắn Có thể Không Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch : - Giới tính : - Tuổi : - Nghề nghiệp : SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Questionnaire Welcome valued guest! We would like to send best wishes on the occasion of visiting Hue this time We are extremely grateful when you fill in the questions below The valuable comments of you will help me gather the necessary information to complete your essay and provide a basis for measures HOME Hotel Hue help improve and enhance the quality of service you a better day Sincere thanks! This is the time(s) you visit Hue This is the time you stay at HOME Hotel Hue You know HOME Hotel Hue through: Newspaper /Magazine Relatives Tour company Internet Friends Purpose of trip Relax go sighseeing Study visit The first impression of you visiting our hotel warmy place Enthusiactic receptionist The modernization and harmonization of equipment Other idea Please indicate your level of satisfaction of customers with the following aspects of the reception Please tick the box corresponding to the level of customers' satisfaction on a scale Very satisfied satisfied normal Not satisfied Dissatisfied SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp Satisfaction SVTH: Nguyễn Hoài Nam GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long The facilities of the modern hall Equipment in the hall was decorated beautifully and harmoniously You are greeted at the front desk politely Receptionist of the HOME Hotel Hue: -Beautiful and impressive costumes - Enthusiastic and thoughtful - Good foreiner languages - working skills + Corect booking for guests + Check in quickly + Check out quicky +Supply enough innormation : * Type of room * Price of room * Service +help customers to use the devices in hotel fully +The settlement proposals, customer complaints quickly, satisfied +The payment of the hotel bill is correct                                                                            You want to know the information about tourism in Hue, you will be asked department Reception Housekeeping  Other During the hotel element of hotel you most satisfied: If returned to Hue, you can select the HOME Hotel Hue? Sure maybe No Please you to know some personal information - Nationality: - Gender: - Age: - Occupation MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long DANH MỤC BẢNG SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực Các số liệu thu thập kết quả phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 25 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Hoài Nam SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long L ời C ảm Ơn Được đồng ý Khoa Du Lịch – Đại học Huế giáo viên hướng dẫn, tiến hành đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Home” Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều người, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến: Thầy giáo Th.s Nguyễn Hoàng Long tạo điều kiện tận tình hướng dẫn cho suốt trình thực tập hoàn thành đề tài Các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại học Huế dạy bảo truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu năm học khoa Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Kh ách s ạn Home Hu ế tạo điều kiện tốt cho thực tập hoàn thành đề tài Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè người thân ủng hộ, động viên tinh thần cho suốt thời gian học tập, rèn luyện, thực tập hoàn thành đề tài Do hạn chế thời gian lực thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo bạn góp ý, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2015 SVTH: Nguyễn Hoài Nam Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực Nguyễn Hoài Nam SVTH: Nguyễn Hoài Nam [...]... phối hợp thông tin không chỉ phản ánh trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ mà còn phản ánh chất lượng phục vụ và khả năng tổ chức điều hành của ban quản lí khách sạn 2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Để đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Home , chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 100,... GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOME 2.1 Tổng quan về khách sạn HOME- Huế 2.1.1 Vị trí - Khách sạn HOME tọa lạc ở số 8 đường Nguyễn Công Trứ, là một khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp trên địa bàn Thành phố Huế Chỉ mất 30 phút lái xe từ sân bay phú bài và 5 phút đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng... thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến của khách về SVTH: Nguyễn Hoài Nam 22 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạn Home trong thời... tăng Nhìn chung quầy lễ tân khách sạn Home được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng Các ngăn được bài trí gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ, tiện cho việc sử dụng 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ... viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất Chính nhờ sự không ngừng quan tâm đội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng - Bộ phận lễ tân khách sạn Home gồm 4 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hôm sau(ca này do 2 nhân viên nam đảm nhận) Bộ phận. .. doanh - Ngày 3/7/2014, khách sạn Home chính thức đi vào hoạt động với số lượng 10 phòng - Khách sạn Home là tiền thân của khách sạn Hòa Thiện, ngày 3/7/2014, khách san Hoàn Thiện được đổi tên thành khách sạn Home với chủ sỡ hữu doanh nghiệp trẻ giám đốc Đào Văn Duy - Khách sạn Home thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Duy Thạnh Phát, chính thức đi vào hoạt động với tên gọi khách sạn Home Huế vào ngày 3/7/2014... Khách sạn HOME Huế) Nhìn vào bảng số liệu cho thấy doanh thu từ các kì, ta có thể rút ra một kết luận chung là doanh thu của công ty có sự gia tăng qua từng kì, nhưng chủ yếu là hoạt động kinh doanh bán hang và lưu trú, còn doanh thu từ các hoạt động khác tuy vẫn gia tăng nhưng chưa thật sự khởi sắc 2.2 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạnh Home 2.2.1 Thực trạng chất lượng phục. .. dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ, lẻ chưa mang tính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành Do vậy mà các khách sạn cũng chưa thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình Thực tế thì tại các khách sạn hiện nay cũng có làm... viên lễ tân tại khách sạn Home Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đảm đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Đối với mỗi khách sạn thì tuỳ theo thứ hạng và đặc điểm thị trường khách mà có cách phục... phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Home 2.2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân Là khu vực đầu tiên khi khách đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách Khu vực tiền SVTH: Nguyễn Hoài Nam 20 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Long sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của khách ... chưa thật khởi sắc 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạnh Home 2.2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Home 2.2.1.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Khu vực tiền... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOME 2.1 Tổng quan khách sạn HOME- Huế 2.1.1 Vị trí - Khách sạn HOME tọa lạc số đường Nguyễn Công Trứ, khách sạn có vị trí thuận... khả tổ chức điều hành ban quản lí khách sạn 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Để đánh giá chất lượng phận lễ tân khách sạn Home , dùng phương pháp điều tra bảng