Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn hadana boutique đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, cố gắng, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ trường, quý thầy cô, đơn vò thực tập, người thân bạn bè Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lòch – Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bò kiến thức cho suốt trình học tập trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Võ Viết Minh Nhật trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt trình làm khóa luận Xin chân thành cảm ơn cô, anh chò khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập tiến hành thực nghiệm kó nghiệp vụ quản trò du lòch, có hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghóa SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành đến người thân, bạn bè hỗ trợ, nhiệt tình giúp đõ, động viên suốt thời gian qua Ngày 05 tháng năm 2017 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thò Dinh K47 Quản trò kinh doanh LỜI CAM ĐOAN …***… Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 01 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Dinh SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch TCDL : Tổ chức du lịch APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation, ITE HCMC : International travel expo Ho Chi Minh City CPTM $ DV : Cổ phần thương mại dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế- xã hội phổ biến tồn giới, có nhiều tiềm triển vọng phát triển tương lai, dần trở thành kinh tế mũi nhọn đất nước Du lịch khơng đem lại nguồn hiệu kinh tế cao cho đất nước mà thúc đẩy ngành kinh tế khác ngành kinh tế quốc dân phát triển.Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu hướng đó, ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng vào ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới đến khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ.Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành cơng Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng khách sạn có uy tín số khách sạn Đà Nẵng,cùng với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để nâng cao chất lượng phục vụ gặp nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức học, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình, mong đóng góp phần nhỏ việc phát triển du lịch khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng thới gian tới Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Ngun cứu, khảo sát phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng từ phía du khách.Từ đó, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn  Mục tiêu cụ thể: Ngun cứu, tổng hợp phân tích số phương pháp, mơ hình đánh giá chất lượng phục vụ Khảo sát du khách thực trạng chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà nẵng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:dịch vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: • Về khơng gian: khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng • Về thời gian:từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu thứ cấp SVTH: Nguyễn Thị Dinh Lớp: K47-QTKD DL Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Võ Viết Minh Nhật Nguồn thơng tin chung từ khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng tổng hợp từ khách sạn Thơng tin cơng tác chất lượng dịch vụ cung cấp phận Sale & Marketing khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Báo cáo nghiên cứu khoa học nhiều chun gia đăng tải nhiều tạp chí chun ngành Các trang web du lịch Báo tạp chí chun ngành 4.2 Dữ liệu sơ cấp  Phương pháp thu thập số liệu: Khảo sát nghiên cứu từ bảng hỏi Kết cấu bảng hỏi + Phần 1: Thơng tin chung + Phần 2: Các câu hỏi điều tra mức độ đánh giá du khách với chất lượng dịch vụ khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng + Phần 3: Thơng tin cá nhân  Đối tượng bảng hỏi: Khách du lịch nội địa 18 tuổi lưu trú khách sạn - Hadana Boutique Đà Nẵng Phương pháp chọn mẫu:Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Xác định quy mơ mẫu: Quy mơ mẫu: Sử dụng cơng thức Linus Yamane để tính quy mơ mẫu Cơng thức: = N/(1+N.e2 ) Với n: Quy mơ mẫu điều tra N:Kích thước tổng thể.Cụ thể tổng số lượng khách tham quan khách sạn, N=45196 e: mức độ sai số cho phép tỷ lên mẫu tổng thể e= 0,1 Lúc đó: n=45196/(1+45196.0,12) n=100 phiếu  Phương pháp phân tích xử lý số liệu Phương pháp thống kê mơ tả: hai chức thống kê mơ tả( thống kê mơ tả thống kê ứng dụng), thống kê mơ tả, tần suất, phần trăm Kiểm định phương sai yếu tố ANOVA: Là kiểm định khác biệt trung bình phân loại theo biến định tính H0 :u1=u2=…uk (khơng có khác biệt) B : mức ý nghĩa kiểm định,b=0,05 Nếu sig > 0,05:H0 chấp nhận, khơng có khác biệt Nếu sig 2 lần lần Anh chị khách sạn HADANA Boutique lần?  lần   >2 lần lần 3.Trước đến với khách sạn HADANA Boutique anh chị biết đến khách sạn chưa?  Có  Khơng 4.Mục đích chuyến anh chị gì?  Nghỉ ngơi, thư giãn  Thăm bạn bè, người thân  Tham quan  Kinh doanh  Ngun cứa, học tập  Khác (Xin ghi rõ)………… 5.Qúy khách biết đến khách sạn HADANA Boutique qua:  Bạn bè, người thân  Đại lí lữ hành  Internet  Khác 6.Hình thức thực chuyến q khách  Đi theo tour  Tự tổ chức  Khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH CHO CÁC THƠNG TIN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG ( Xin vui lòng trả lời theo thang điểm từ 15 cách đánh vào số bên dưới) Xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm q khách lí mà anh chị lựa chọn khách sạn HADANA Boutique sau đây? 1: Rất khơng quan tâm, 2: Khơng quan tâm, 3: Bình thường 4:Quan tâm, 5: Rất quan tâm Các tiêu Mức độ đánh giá A.ĐỘ TIN CẬY CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.Các nhân viên ln thực dịch vụ hứa 2.Các nhân viên cung cấp đầy đủ xác thơng tin khách cần 3.Giải vấn đề khách hàng cách thỏa đáng chu đáo 4.Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1.Nhân viên lễ tân đáp ứng u cầu khách cách nhanh chóng 2.Phong cách nhân viên lễ tân chun nghiệp 3.Nhân viên ln ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng C.NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1.Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt 5 5 1 2 3 4 5 5 2.Nhân viên lễ tân thực xác thủ tục nhận phòng 3.Nhân viên lễ tân thơng hiểu thơng tin địa phương 4Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt 5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm nghỉ 1 2 3 4 5 khách sạn 6.Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn D.MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM 1.Nhân viên lễ tân ln thân thiện, cởi mở với khách 2.Nhân viên lễ tân quan tâm đến cá nhân khách hàng 3.Nhân viên lễ tân ý ghi nhận khách E.PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 1.Khu vực đại sảnh gọn gàng, đẹp 2.Khơng gian đại sảnh trí tinh tế 3.Trang thiết bị quầy lễ tân đại 4.Tiện nghi phục vụ tốt (khơng gian chờ, nước uống) 5.Trang phục nhân viên lễ tân lịch 6.Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 5 2 3 4 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Xin vui lòng cho biết đánh giá chung q khách chất lượng dịch vụ phận lễ tân: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng  Rất hài lòng 9.Nếu có dịp quay lại Đà Nẵng anh chị có chọn lưu trú khách sạn HADANA Boutique lần khơng?  Có  Khơng  Chưabiết 10.Anh chị giới thiệu khách sạn chúng tơi cho người khác chứ?  Có  Khơng PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN 11-Xin vui lòng cho biết anh q khách miền Việt Nam  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam 12- Giới tính  Nam 13-Tuổi 18 – 30 tuổi  Nữ  31 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi  > 60 tuổi 14-Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Nghỉ hưu  Học sinh, sinh viên  Doanh nhân  Cơng nhân, viên chức  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Q KHÁCH CHÚC Q KHÁCH CĨ MỘT CHUYẾN ĐI VUI VẺ! o0o ... CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng. .. Chương2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng SVTH:... giá chất lượng phục vụ Khảo sát du khách thực trạng chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà nẵng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân khách sạn Hadana Boutique