Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn hadana boutique đà nẵng

Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng...24 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG...27 2.1.. Đánh giá

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.

Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy giáo PGS.TS Võ Viết Minh Nhật đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm bài khóa luận này.

Xin chân thành cảm ơn các cô, các chú và anh chị tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập và tiến hành thực nghiệm các kĩ năng nghiệp vụ quản trị du lịch, cũng như là có

cơ hội có được những trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn chân thành đến những người thân, bạn bè đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đõ, động viên tôi trong suốt thời gian qua.

Ngày 05 tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện: Nguyễn

Thị Dinh K47 Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

…***…

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kì đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 01 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Dinh

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1 Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5

1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 6

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 7

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 7

2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 8

2.2.4 Tính nhất quán cao 9

2.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lich 10

2.3.1 Duy trì chất lượng 10

2.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 11

3 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 12

3.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 13

3.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 15

4 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 17

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 17

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn 17

5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

B CỞ SỞ THỰC TIỄN 22

1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 22

1.2 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng 24

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 27

2.1 Tổng quan về khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 27

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 27

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn 28

2.1.3 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ của khách sạn: 28

2.1.4.Bộ máy tổ chức, quản lý và kinh doanh của khách sạn 30

2.2 Nguồn lực của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 32

2.2.1 Tình hình lao động 32

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hadana Boutique Đà Năng 35

2.3.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 35

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 39

2.3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 39

2.3.2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵngnăm 2016 412.4 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn HadanaBoutique Đà Nẵng 422.4.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 422.4.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 432.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Hadana Boutique 482.5.1 Thông tin mẫu điều tra 482.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 532.5.3 Đánh giá của du khách về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Hadana boutique Đà Nẵng 542.5.3.1.Mức độ đánh giá của du khách về độ tin cậy tại bộ phận lễ tân 542.5.3.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá của du khách về độ tin cậy cúa

bộ phận lễ tân 562.5.4 Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân kháchsạn Hadana boutique Đà Nẵng 572.5.4.1 Mức độ đánh giá của du khách khả năng đáp ứng tại bộ phận

lễ tân 572.5.4.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá của du khách về khả năng đápứng tại bộ phận lễ tân 592.5.5 Đánh giá của khách về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn Hadana boutique Đà Nẵng 602.5.5.1 Mức độ đánh giá của du khách về năng lực phục vụ tại bộ phận

lễ tân 612.5.5.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá của du khách năng lực phục

vụ tại bộ phận lễ tân 622.5.6 Đánh giá của khách về tính đồng cảm tại bộ phận lễ tân khách sạnHadana boutique 63

2.5.6.1 Mức độ đánh giá của du khách về tính đồng cảm tại bộ phận

lễ tân 63

2.5.6.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá của du khách về hiểu biết, chia sẻ (mức đồng cảm) cúa bộ phận lễ tân 64

2.5.7 Đánh giá của khách về phương tiên vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 65

2.5.7.1 Mức độ đánh giá của du khách về độ tin cậy tại bộ phận lễ tân 65

2.5.7.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá của du khách về phương tiện vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân 66

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG 68

3.1 Định hướng phát triển 68

3.2 Giải pháp hoàn thiện 69

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ thể hiện các thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nơi lưu trú khách sạn Hadana Boutique 69

3.2.1.1 Tăng sự hài lòng về độ tin cậy 69

3.2.1.2 Khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân 70

3.2.1.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 70

3.2.1.4 Nâng cao về sự hiểu biết, chia sẻ( mức đồng cảm) tại bộ phận lễ tân 71

3.2.1.5 Nâng cao yếu tố phương tiện vật chất hữu hình cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 71

3.2.2 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 73

3.2.3 Nâng cao công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 74

3.2.4 Các giải pháp khác 74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

I Kết luận 76

II Kiến nghị 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VHTTDL : Văn hóa thể thao và du lịch

APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation,

ITE HCMC : International travel expo Ho Chi Minh CityCPTM $ DV : Cổ phần thương mại và dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 33

Bảng 2.2 Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng 35

Bảng 2.3: Số lượng và giá các loại phòng tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng .36

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng (2016) 39

Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng năm 2016 .41

Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Haddana Boutique Đà nẵng 43

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra 48

Bảng 2.8: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân 53

Bảng 2.9: Hệ số cronbach’s Alpha 54

Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của du khách về độ tin cậy tại bộ phận lễ tân 54

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt ý kiến về đánh giá của du khách về độ tin cậy cúa bộ phận lễ tân 56

Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng tại bộ phận lễ tân 57

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt ý kiến về đánh giá của du khách về khả năng đáp ứng tại bộ phận lễ tân 59

Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của du khách về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân .61

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt ý kiến về đánh giá của du khách về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân 62

Bảng 2.14: Mức độ đánh giá của du khách về sự hiểu biết, chia sẻ (mức đồng cảm) tại bộ phận lễ tân 63

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt ý kiến về đánh giá của du khách về hiểu

biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) cúa bộ phận lễ tân 64Bảng 2.16: Mức độ đánh giá của du khách về phương tiện vật chất hữu hình

tại bộ phận lễ tân 65Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt ý kiến về đánh giá của du khách về

phương tiện vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân 66

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đã ở khách sạn HADANA Boutique 50Biểu đồ 2.2: Ý định quay lại khách sạn của đối tượng điều tra 51Biểu đồ 2.3: Ý định giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân của đối

tượng điều tra 52

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến trêntoàn thế giới, có nhiều tiềm năng và triển vọng phát triển trong tương lai, dần trởthành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước Du lịch không những đem lại nguồnhiệu quả kinh tế cao cho đất nước mà còn thúc đẩy các ngành kinh tế khác trongngành kinh tế quốc dân phát triển.Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi donhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiếtyếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu hướng đó, ngành du lịch nói chung vàngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kếtquả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có những đónggóp quan trọng vào ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăngnhư hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ

đó khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao

về chất lượng dịch vụ, song như ta đã biết thì chất lượng dịch vụ lại càng phụthuộc vào cảm nhận của từng khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu của tất cả cáckhách hàng là một vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo ra chất lượng sảnphẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới đếnkhi khách rời khách sạn

Cũng như kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạngiao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanhnghiệp Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vaitrò đặc biệt quan trọng Thông qua nó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướngdẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khaithác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đanhu cầu của họ.Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùngtiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chàođón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của

khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượngcủa khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân kháchsạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn điđến một chiến lược kinh doanh thành công.

Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng là một trong những khách sạn 3 sao rất

có uy tín trong số các khách sạn ở Đà Nẵng,cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũnhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộphận lễ tân Tuy nhiên để nâng cao chất lượng phục vụ thì còn gặp nhiều vấn đề còntồn tại cần khắc phục Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận

tình của giáo viên và những kiến thức đã học, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng”

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, mong đóng góp một phần nhỏ trong việcphát triển du lịch của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng trong thới gian sắp tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Nguyên cứu, khảo sát và phân tích vấn đề chất lượngdịch vụ lễ tân của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng từ phía du khách.Từ đó,đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:dịch vụ lễ tân của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng.Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại khách sạnHadana Boutique Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng

Về thời gian:từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

+ Phần 1: Thông tin chung

+ Phần 2: Các câu hỏi điều tra về mức độ đánh giá của du khách với chấtlượng dịch vụ của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng

+ Phần 3: Thông tin cá nhân

 Đối tượng bảng hỏi: Khách du lịch nội địa trên 18 tuổi lưu trú tại kháchsạn Hadana Boutique Đà Nẵng

- Phương pháp chọn mẫu:Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Xác định quy mô mẫu:

Quy mô mẫu: Sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu

Công thức: n= N

¿ ¿ = N/(1+N.e2 ) Với

n: Quy mô mẫu điều tra

N:Kích thước tổng thể.Cụ thể là tổng số lượng khách tham quan tại kháchsạn, N=45196

e: mức độ sai số cho phép giữa tỷ lên mẫu và tổng thể e= 0,1

Lúc đó: n=45196/(1+45196.0,12) n=100 phiếu

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp thống kê mô tả: là một trong hai chức năng chính của thống kê

mô tả( thống kê mô tả và thống kê ứng dụng), thống kê mô tả, tần suất, phần trăm.Kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA:

Là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình được phân loại theo biến định tính

H0 :u1=u2=…uk (không có sự khác biệt)

B : mức ý nghĩa của kiểm định,b=0,05

Nếu sig > 0,05:H0 chấp nhận, không có sự khác biệt

Nếu sig <0,05: H0 bị bác bỏ,có sự khác biệt

Sử dụng phầm mềm spss 20.0 cùng với thang đo Likert 5 điểm từ 1 tươngứng với không quan tâm đến 5 tương ứng với rất quan tâm

Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha: Phương pháp Cronbach’s Alphadùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ sốCronbach’s Alpha.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978;Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7đến 0,8 là sử dụng được rồi

5 Kết cấu đề tài

Từ những mục đích trên, đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:

Chương 1:Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnHadana Boutique Đà Nẵng

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

bộ phận lễ tân tại khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm

đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế vàtrong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các

dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam).

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách dulịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đápứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác địnhthứ hạng của nó Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sựnâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sựphát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngàycàng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ, nghỉ cho khách Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự canh tranhgiữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách cókhả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành

Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí,thể thao, y

tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi

nhuận”(giáo trình kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội năm 2008)

2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:

Chất lượng dịch vụ là một phạm trừ phức tạp và được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch

vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi mộtchất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụnghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất

Lehthinen, U & J.R.Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đáng giá trên hai khía cạnh , (1) quá trình cung cấp dịch vụ và(2) kết quảcủa dịch vụ

Groonroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là

(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh

giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ củakhách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp của Parasurama & ctg(1988,1991) Chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ (Parasurams, Zeithaml and Bery,1985,1988)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) vàmức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Hay có thể nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được

đo bởi nhiều tiêu thức tâm lý

Sự thỏa mãn= sự cảm nhận – sự kỳ vọng

2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm kháchsạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản :phương tiện thực hiện,hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩmkhách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng dịch vụ của hai thành phần đầu tiên làphương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi

đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đođếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chấthóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị…Songvới hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không

sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cungcấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khácnhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảmnhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm

- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn : quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và vềkhông gian đã khẳng định : Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩmdịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình này.Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kháchsạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìncủa người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm chokhách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem làchính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ khôngcảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chấtlượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng , củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhữngyêu cầu , mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận địnhhay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầmtương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn

2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là nhữngnhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chấtlượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng

thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánhgiá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiệnđại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kếkhách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm

an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xửkhả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độhọc vấn, tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viênphục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác độngtới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảmnhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luônquan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhucầu sở thích và đỏi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

2.2.4 Tính nhất quán cao

- Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêuchất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi cácchủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau

- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà kháchsạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọilúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trongkhách sạn

Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉchú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản

lý khách sạn cho rằng khách hàng đẽ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có

tính chất đối phó Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứahẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lànhmạnh với các đối thủ trên các phương tiện quản cáo v.v…

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không đượcđánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ kháchsạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó Chất lượng dịch

vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãikhông thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện khôngngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thựcthế thay đổi của thị trường

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008)

2.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lich.

Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parasurama, gồm 2 nội dung:

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàngkhông thỏa mãn, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân nhưcung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nạicủa khách hàng Nhân viên phục vụ phải có kiến thức, được trao quyền để tích cựcgiả quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm Các con đường thu thậpthông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị kháchhàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…

- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm khách hàng nhằm làmhài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâmtrong lòng khách du lịch.

Hoạt động phòng ngừa:

- Theo ISO 9001-2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằmloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng

2.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tácđộng quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về nhà sản xuất

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được quyết định một cách đồng bộ cácmặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc trong quá trình hình thành chất lượng Từ việcnghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định các chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phụcnhằm không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ

Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việcnâng cao chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng

để cân đối

- Nắm vững tình trạng của chất lượng và dịch vụ

- Tổ chức các nhóm chất lượng dịch vụ

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở đểxây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuynhiên, trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh

của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp,

từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót

Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất Vậy lễ tân là gì?Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây

3 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn

3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Sự cảm nhận hay ý kiếncủa khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộphận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứngcác dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểmsoát quá trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng

3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

-Nhiệm vụ đầu tiên của bộ phận lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ

và các dịch vụ khách của khách sạn cho khách

- Nhận đặt phòng và bố trí buồng cho khách.

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí cho khách sạn cho khách, trong

đó bao gồm cả việc đăng kí tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian

khách lưu trú tại khách sạn

-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Theo dõi, cập nhập, tổng hợp các chi tiêu của khách.

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

- Và các nhiệm vụ khác…

3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân được xem là “bộ măt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, các tổ chứccung ứng và các đối tác khác Giưã các bộ phận riêng biệt với nhau tạo sự nhịpnhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “ cơ thể sốngthống nhất”

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quáng cáo, giới thiệu và bánsản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấpthông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn tạimỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó mà nhà quản lý có thể” phản ứng”nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.Tóm lại hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ kháchtrực tiếp tiếp xúc với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có tìnhcảm, ấn tượng tốt và yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn đểkhách sẵn sàng mua đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.

3.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

2.Làm thủ tục nhận buồng 3.Phục vụ khách khi lưu trú

1.Làm thủ tục đặt buồng 4.Làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Phạm Thị Cúc, lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội)

a Nhận đăng kí phòng (giai đoạn phục vụ trước khi

khách đến khách sạn):

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước.Muốn gây được ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh,đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và bốtrí đặt phòng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng

về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin

về địa phương

b Check in (giai đoạn khách đến khách sạn).

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm

thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xácđịnh tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách.Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loạiphòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng của khách…đểchuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệuđầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán đượcnhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng kí khách sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân sẽhoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặt phòngtrước, lễ tân sẽ tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn mộtcách hiệ quả

c Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú lại khách sạn.

Các hoạt động phục vụ khách khi khách lưu trú lại khách sạn

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại,báo thức cho khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và faxcho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

d Check out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìu khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhập chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanhtoán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách, làm hài lòng và khuyếnkhích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ

tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lương dịch vụ của khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

3.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ vềnghiệp vụ lễ tân khách sạn

Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người laođộng trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanhcủa khách sạn

Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hànhchính văn phòng.

Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài nước

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôngiáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia

Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm

lý, an ninh để phục vụ khách

 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông vàtiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:

+ Đối với khách sạn 1 đến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ(tiếng Anh) bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó mộtngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng

+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách

+ Có tính đồng đội trong công việc

(Nguồn:Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010)

4 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phạn lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trôngđợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồngthời của cá yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu

tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục

vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn

sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn

Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Khách sạn sẽ được đánh giá cao khi có cơ sở kỹ thuật hiện đại bởi nó đem lạicho khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn khi lưu trú tại khách sạn

 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm

và chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

 Phong cách phục vụ của nhân viên

Đó chính là cách ứng xử, là khả năng giao tiếp, là sự kết hợp giữa trang thiết

bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân phải có phong cách phục vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với du khách

 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện

đúng tiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.

5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”

Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERFnhưng theo mô hình SERVQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổbiến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn củakhách hàng Đó là mô hình SERVQUAL của A Parasuraman, trọng tâm của mô hìnhSERVQUAL Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của

họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụmang họ nhận được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận.Khoảng cách này chính là GAP 5 Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏhoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Điều này được thựchiện thông qua việc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4

 Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó Khoảng cách này càng lớn thìdoanh nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi gì

 Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung

cấp mà ở đây là quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong đợi với việc

chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rấtlớn nếu doanh nghiệp cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng.Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duytheo hướng tích cực của các doanh nghiệp trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầucủa khách hàng.

 Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tếdoanh nghiệp cung cấp ra thị trường Khoảng cách này tập trung vào việc nhânviên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là mộtphần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ củakhách hàng Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp.Chất lương dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động từ phía doanh nghiệp Ví dụ nhưbảng mô tả công việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn,…là nhữngnguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹnăng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

 Khoảng cách 4 (GAP 4): Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đếncho khách hàng

 Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt

giữa mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi củakhách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ

và kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có Người tiêu dùng dùng nó là thước đo haychuẩn mực để so sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rấtquan trọng trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp

Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:1988))

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự

Kinh nghiệm từ trướcNhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng

KháchhàngChất lượng dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế

dịch vụ, sản phẩm

Nhàcungcấp

Khoảng cách 2

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu của

khách

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lườngchất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượngdịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hàilòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ cóthể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiệntheo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụtốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức củakhách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng củakhách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình này Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa

sẽ thực hiện

- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đồng cảm (hiểu biết, chia sẻ):

- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp đẫn.

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

Nhóm năng lực phục vụ:

- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Nhóm mức độ đáp ứng:

- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sử dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn

sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn Vì vậy, đề tài này sử dụng thang đo dựa trên mô hình đo lường chất lượng nổi tiếng đó là SERVPERF, hội tụ ở 5 thang đo: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.

B CỞ SỞ THỰC TIỄN

1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam.

Ngày nay, cùng với xu thế chung của nhiều nước trên thế giới, coi du lịch làngành kinh tế mũi nhọn trong sự nghiệp phát triển kinh tế của mình thì du lịchViệt Nam cũng không ngững khởi sắc và có nhiều thành tưu mới

Theo tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn tuy năm 2016 là năm ngành du lịchViệt Nam đạt được những thành tích ấn tượng: Lần đầu tiên đạt 10 triệu lượtkhách quốc tế tăng tuyệt đối kỷ lục 2 triệu lượt khách, tổng thu từ du lịch đạt400.000 tỷ đồng và tổ chức thành công hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch là

hai trong số các sự kiện tiêu biểu và nhiều hoạt động khác, đưa du lịch Việt Namphát triển.

Tuy nhiên, ngành du lịch cũng gặp phải không ít khó khăn, thách thức khôngnhỏ khi tình hình thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, căng thẳng chính trị giữamột số quốc gia, xung đột sắc tộc, kinh tế thế giới hồi phục chậm và không đồngđều giữa các nền kinh tế sau suy thoái toàn cầu Không những thế, tai nạn hàngkhông xảy ra liên tục cùng với sự bùng phát các dịch bệnh nguy hiểm gây tâm líhoang mang e ngại cho khách du lịch Vì vậy, Chính phủ, Bộ VHTTDL, Tổng cục

đã không ngừng nỗ lực thể hiện sự sáng tạo và chủ động trong quá trình triển khainhiệm vụ, hoàn thành công tác đề ra, từ đó đạt được những kết quả đáng kể.Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2016 ước đạt 897.279 lượt,tăng 17,9% so với cùng kỳ năm 2015 Tính chung cả năm 2016 ước đạt10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015.Khách du lịch nội địa đạt 62triệu lượt, tổng thu từ khách du lịch đạt 400.700tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm2015.Đây là kết quả đáng ghi nhận của du lịch Việt Nam trong giai đoạn khó khănkhi đà sụt giảm khách quốc tế khá dài trước đó Do ảnh hưởng của sự kiện giànkhoan Hải Dương 981, ngành du lịch Việt Nam đã sụt giảm sâu lượng khách quốc

tế đến trong suốt 13 tháng liên tiếp , phải đến tháng 7/2015 mới phục hồi

Du lịch Việt Nam tiếp tục xây dựng các đề án quan trọng Chiến lược pháttriển sản phẩm Du lịch Việt Nam và Chiến lược phát triển thương hiệu Du lịchViệt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030; Chiến dịch ứng xử văn minhcủa du khách Việt và Bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch; Công bố, hoànthiện, triển khai lập quy hoạch tổng thể vùng và khu du lịch quốc gia

Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch được triển khai tập trung, đổi mới về nộidung và hình thức, tính chuyên nghiệp được chú trọng TCDL đã tham dự các hộichợ quốc tế như Travex 2016 tại Philippines, ITB Berlin 2016 tại Đức, tổ chứcChương trình giới thiệu du lịch Việt Nam tại các nước như Ấn Độ, Cộng hòa Séc;công bố các phim quảng bá du lịch; đón các đoàn famtrip, presstrip nước ngoài vàokhảo sát du lịch Việt Nam… TCDL đã chỉ đạo, phối hợp với Hiệp hội du lịch và

các địa phương tổ chức thành công Hội chợ VITM Hà Nội 2016, Hội chợ du lịchquốc tế nghỉ dưỡng biển và MICE – BMTM Đà Nẵng 2016, Festival Huế 2016…Trong nước, ngành Du lịch tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm gồm có:Hoàn thiện, thực hiện quy trình thẩm định, trình Quốc hội xem xét, phê duyệt dựthảo Luật Du lịch (sửa đổi); Hoàn thiện, báo cáo Bộ VHTTDL, trình Chính phủ,

Bộ Chính trị đề án “Phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳmới”; Hoàn thiện báo cáo phục vụ buổi làm việc của Thủ tướng Chính phủ vớingành Du lịch; Tổ chức Hội nghị quốc tế về Du lịch và Thể thao trong khuôn khổĐại hội Thể thao bãi biển châu Á ABG5 tại Đà Nẵng; Tiếp tục tham gia các hộichợ du lịch quốc tế tại nước ngoài theo kế hoạch; Phối hợp với thành phố Hồ ChíMinh tổ chức Hội chợ quốc tế ITE-HCMC 2016; Tiếp tục phối hợp với KiênGiang tổ chức các hoạt động trong khuôn khổ Năm Du lịch quốc gia – Phú Quốc

2016 và phối hợp với Lào Cai chuẩn bị tổ chức Năm Du lịch quốc gia 2017 Đồngthời tiếp tục tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh hoạt động lữ hành

và kiểm soát chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú

Mục tiêu tổng quát của ngành du lịch là đến năm 2020, du lịch cơ bản trởthành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng,

có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nướctrong khu vực và thế giới Phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thành quốc gia

có ngành du lịch phát triển Vì vậy, trong thời gian tới, ngành cần tập trung nghiêncứu và triển khai các giải pháp đột phá nhằm phát triển du lịch bền vững

Với thành tựu đạt được năm 2016 sẽ là tiền đề và là bước đệm cho sự pháttriển mạnh mẽ cho chiến lược phát triển du lịch hội nhập trong thời gian sắp tới

1.2 Tình hình phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng

Đà Nẵng xác định phát triển du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Chính vì thế hơn 15 năm qua, Đà Nẵng chuyên tâm đầu tư vào việc phát triển hạ tầng để phục vụ cho ngành du lịch Đến nay có thể nói,về

cơ bản hạ tầng du lịch tại Đà Nẵng có thể đáp ứng được nhu cầu cho du khách ở mọi thành phần

Thương hiệu Đà Nẵng được biết đến ngoài nguồn tài nguyên thiên nhiênphong phú đã được thiên nhiên ban tặng Đà Nẵng còn biết đến bởi đã có một hệthống hạ tầng du lịch đồng bộ và hiện đại với cảng biển, sân bay quốc tế lớn, hệthống lưu trú, khách sạn… có thể phục vụ hội thảo hay các dịch vụ nghỉ dưỡng,teambuilding, gala dinner.

Điểm nhấn tạo nên sức hút của Đà Nẵng là sự thuận lợi trong giao thông đi lại.Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng với 25 tuyến đường bay đi quốc tế trong đó có

11 đường bay trực tiếp thường kỳ và 14 đường bay trực tiếp thuê chuyến, với hơn

195 chuyến bay trong nước và quốc tế mỗi ngày Ngoài giao thông đường bộ, giaothông đường thủy cũng đáp ứng được nhu cầu cho du khách quốc tế đến Đà Nẵng

So với các địa phương khác, hạ tầng du lịch của Đà Nẵng có sự vượt trội cả vềthế mạnh lẫn về chiều sâu Trong thời gian gần đây, Đà Nẵng đưa vào sử dụng hàngloạt các dự án du lịch lớn mang đẳng cấp 5 sao đã đưa tên tuổi của Đà Nẵng vàobản đồ du lịch thế giới và là điểm đến hấp dẫn,đầy tiềm năng như: Fusion MaiaResort, Hyatt Regency, Vinpearl Luxury, Làng Pháp tại Bà Nà, IntercontinentalDanang Sun Peninsular Resort… đã vinh dự đón giới tài phiệt trên thế giới đếnnghỉ dưỡng

Không dừng ở đó, hiện nay Đà Nẵng tiếp tục kêu gọi các đầu tư trong vàngoài nước tham gia đầu tư xây dựng bán đảo Sơn Trà thành khu du lịch lớn đặcthù mang đẳng cấp quốc tế, xây dựng khu Làng Vân, Nam Ô thành khu du lịchsinh thái…Nhiều điều đang hứa hẹn cho ngành du lịch Đà Nẵng trong tương lai

Sự nổ lực trong việc hoàn thiện một hạ tầng du lịch mang đẳng cấp quốc tế

là mục tiêu của Đà Nẵng quyết tâm thực hiện trong thời gian qua Sự phát triểnnhanh của lĩnh vực này đã tạo nên những hệ quả xấu trong lĩnh vực đầu tư du lịch.Nhất là trong đầu tư các khu nghỉ dưỡng ven biển, hệ thống các khách sạn, nhàhàng Hệ quả của nó để lại đã làm mất đi vẻ đẹp của biển Đà Nẵng, làm ảnhhưởng môi trường về du lịch của Đà Nẵng Mặc khác, sự bùng nổ về đầu tư kháchsạn 3-5 sao trong trong thời gian gần đây nhằm phục vụ cho lĩnh vực du lịch đãdẫn đến sự mất cân bằng, nguồn cung cao hơn cầu, sự cạnh tranh với nhau khônglành mạnh Nếu như trước năm 2010, Đà Nẵng chỉ có 2 khách sạn đẳng cấp làHoàng Anh Gia Lai và Furama Resort, thì mấy năm gần đây xuất hiện thêm một

loạt khách sạn lớn, như InterContinental, Hyatt Regency, Crowne Plaza, VinpealLuxary Việc đầu tư ồ ạt cho phân khúc khách sạn 3 sao sẽ làm cho tổng nguồncung thị trường Đà Nẵng tăng lên khiến các khách sạn phải chịu áp lực cạnh tranhkhốc liệt hơn Có một thực trạng là du lịch tại Đà Nẵng chỉ được mùa vào dịp Lễhội pháo hoa, những ngày lễ dài, những tháng hè Công suất phòng thường đạt100% đối với các khách sạn có vị trí đẹp, ở khu trung tâm, vị trí ven biển Đối vớicác vị trí khác chỉ đạt 40-60% Còn những ngày còn lại chỉ đạt từ 20-40% Nhữngtháng mưa kéo dài, các khách sạn thường trong tình trạng ế ẩm Chính sự pháttriển ồ ạt và khai thác không hiệu quả mà trong thời gian qua có sự chuyểnnhượng ngầm đối với những khách sạn 3 sao gần biển, gần sông Một số kháchsạn chuyển sang cho thuê khai thác Cùng với đó sự thiếu chuyên nghiệp trongphục vụ đã làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn giảm sút, ảnh hưởng đến du lịch

Đà Nẵng Sự phát triển ồ ạt của các cơ sở lưu trú dẫn đến thiếu cả đội ngũ phục vụnhư hướng dẫn viên du lịch, đầu bếp, phục vụ buồng phòng, nhân viên bàn, lễ tân.Trong khi đó lao động được đào tạo đúng chuyên môn về du lịch hiện nay chỉ mớiđáp ứng chưa tới 50% Dù số lượng cơ sở đào tạo, dạy nghề du lịch khá nhiềunhưng chưa đáp ứng yêu cầu của người tuyển dụng, 80% doanh nghiệp khách sạn,

lữ hành, nhà hàng tự đào tạo lại nhân viên sau khi tuyển dụng…

Do thiếu hướng dẫn viên nên một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế đã sửdụng người nước ngoài lao động tại Việt Nam làm hướng dẫn viên những hướngdẫn viên này lại chưa am hiểu hết văn hóa về Đà Nẵng Về lâu dài, bên cạnh côngtác đào tạo cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà trường với Sở Văn hóa,Thểthao và Du lịch, cùng các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Qua đó, đảm bảonguồn nhân lực kế cận và thúc đẩy cho sự phát triển ngành du lịch Đà Nẵng

Chính phủ đã chọn Đà Nẵng là nơi đăng cai “Tuần lễ cấp cao APEC 2017”.Nguyên thủ quốc gia của 21 nền kinh tế lớn trên thế giới sẽ đến Đà Nẵng Đây là

cơ hội “vàng” cho du lịch Đà Nẵng Đã có một cơ sở hạ tầng tốt, Đà Nẵng cần đithẳng vào những tồn tại và khiếm khuyết của mình ngay từ hôm nay để có hướngkhắc phục, nhằm mang lại một chất lượng dịch vụ phục vụ cao để hình ảnh ĐàNẵng mãi là một điểm đến hàng đầu trong mắt bạn bè trên thế giới

CHƯƠNG II:

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

HADANA BOUTIQUE ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng

Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng tọa lạc tại khu Bãi biển Mỹ Khê ởthành phố Đà Nẵng, cách Cầu Sông Hàn 900km Khách sạn có hồ bơi ngoài trời

và quầy bar ngay trong khuôn viên Du khách đến đây không chỉ được phục vụ tậntình, chu đáo mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và thơ mộng từ tầng 11 củakhách sạn Chỉ mất 10- 20 phút đi ô tô để đến các danh lam thắng cảnh nổi tiếngnhư Bảo Tàng Chăm, Bà nà Hills, núi Thần Tài, sân golf, núi Ngũ Hành Sơn,Làng non nước… Những khu mua sắm nổi tiếng như Big C, Lotte mart, Chợ Cồn,Chợ Hàn, Vin Com… Khách sạn cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng chỉ 5 km, và chỉmất 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới là đô thị

cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều địa điểm nổi tiếng khác…

Khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng là khách sạn thuộc chuỗi khách sạncao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao thuộc sự quản lí và điều hành của Công tyCPTM & DV Bảo Lâm Phương Khách sạn chính thức mở cửa ngày 17 tháng 12năm 2015 khách sạn ột phong cách hiện đại, sang trọng nhưng cũng không kémphần quyến rũ rất Việt Nam

Khách sạn Hadana Boutique được thiết kế đơn giản nhưng hiện đại khiếnkhách sạn trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho việc lưu trú lâu dài của các chuyên gianước ngoài cũng như đây là nơi dừng lại lý tưởng dành cho những du khách muốnđến để khám phá thành phố Đà Nẵng xinh đẹp hay chỉ dừng chân ngắn ngủi để tiếptục cuộc hành trình đến các vùng lân cận như Huế và Hội An một trong những di sảnnổi tiếng của thế giới Khách sạn có tất cả 54 phòng khép kín với đầy đủ tiện nghi baogồm internet wifi miễn phí, máy lạnh, truyền hình cáp chất lượng HD với tivi LCD42”, trang thiết bị vệ sinh cao cấp, két sắt mini, tủ lạnh trong phòng

 Tên gọi và địa chỉ liên lạc.

Tên khách sạn: HADANA BOUTIQUE HOTEL ĐÀ NẴNG

Địa chỉ: Lô H1-04, H1-05, H1-06, Đường Phạm Văn Đồng, Sơn Trà, Thànhphố Đà Nẵng

2.1.3 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ của khách sạn:

54 phòng sang trọng ấm cúng tại Hadana Boutique Hotel với các kích cỡkhác nhau, từ một 20m2 đặc biệt đến 30m2 sang trọng, 3 loại phòng: Superior,Deluxe và Family Suite

Nhà hàng sân thượng và sky Bar “ Sơn Trà” Nhà hàng phục vụ buffet sángvới các món ăn phong phú cũng như phục vụ khách cả ngày với các món ăn Âu-Ángon miệng khác

Quầy Bar và Café tại sảnh khách sạn Nơi đây phục vụ thực đơn thức uốngphong phú, những món cocktail lạ miệng cũng như nhiều loại café khác.

Hồ bơi nằm ở khu vực ngoài trời gần sảnh khách sạn Diện tích 117m2 với

hệ thống khử trùng bằng muối clo

Các dịch vụ khác:

Chuyển phát nhanh, bưu kiện & dịch vụ bưu chính

Đón tiễn sân bay và hướng dẫn thông tin

Xe Limousine và tour

Giặt ủi và giặt khô

Bác sĩ theo yêu cầu

Kiểm tra -thời gian in: 14:00 - Kiểm tra - thời gian Out: 12:00

Hadana Boutique Hotel Đà Nẵng chấp nhận các thẻ sau: Visa Card, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club

Truyền đạt một cảm giác thân thiện và thoải mái, trang trí theo tông màu dễchịu và tính năng các dịch vụ mới nhất và cơ sở vật chất, Hadana Boutique Hotel

là một nơi ăn nghỉ hạng nhất lý tưởng, được thiết kế cho khách du lịch

2.1.4.Bộ máy tổ chức, quản lý và kinh doanh của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng thuộc công ty

CPTM & DV Bảo Lâm Phương

(Nguồn: Khách sạn HaDaNa Boutique Đà nẵng 4/2017)

 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban giám đốc khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng: bao gồm Tổng giám

đốc, Giám đốc điều hành khách sạn (Tổng quản lý), Ban lãnh đạo là người đứngđầu khách sạn trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác nhau nhất về vấn đề tuyểnchọn nhân viên, chịu trách nhiệm với khách sạn về mọi hoạt động của khách sạn,hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương hướng phát triển kháchsạn, đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân và bộphận, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong khách sạn, là người đại

BAN GIÁM ĐỐC

TỔNG QUẢN LÝ

BỘ PHẬN KẾ TOÁN

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

BỘ PHẬN BẾP

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

BỘ PHẬN SALES - MARKETING

BỘ PHẬN BẢO TRÌ

KẾ TOÁN TRƯỞN G

NV MARKETIN G

SALES-TRƯỞNG BP TIỀN SẢNH

TRƯỞNG

BP NHÀ HÀNG

BẾP TRƯỞNG

TRƯỞNG BP BUỒNG PHÒNG

GIÁM SÁT BUỒNG PHÒNG

NHÂN VIÊN BẾP

NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG

NHÂN VIÊN

VIÊN BẢO TRÌ

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

BP AN NINH +HÀNH LÝ

TỔ TRƯỞNG

AN NINH + HÀNH LÝ

NHÂN VIÊN THU MUA

KẾ

TOÁN

VIÊN

NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNG

GIÁM SÁT

LỄ TÂN

NHÂN VIÊN

AN NINH +HÀNH LÝ

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới giải quyết các vấn

đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

Bộ phận sảnh: Đây được coi là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn , là nơi

đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, trợ giúp cho bộ máy quản líkhách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân,dặt phòng, gác cổng tổng đài và lái xe Bộphận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho du khách, nơitiếp nhận các nhu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan cung cấpcác thông tin cần thiết cho khách, là đại diện cho khách sạn để giải quyết một sốtình huống phát sinh tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và lập báo cáo

về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa , lái

xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình

Bộ phận tài chính kế toán: tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của

khách sạn, theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách,phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng, quyết toándoanh thu chi phí theo định kì hàng tháng, quý, năm, báo cáo với lãnh đạo về tìnhhình hoạt động kinh doanh, hạch toán thuế và trả thuế cho nhà nước

Bộ phận nhân sự: có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng

lao động một cách hợp lý, tạo ra hiệu quả cao nhất, đảm bảo đủ số lượng nhânviên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyệnnhân viên đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hang say làmviệc có trách nhiệm cao

Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời

gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệmcao tạo sự tin cậy

Bộ phận thị trường (Bộ phận Sale & Marketing): Quan hệ trực tiếp với

khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng mục tiêu,lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổchức các hoạt động xúc tiến cho khách sạn

Bộ phận lễ tân: Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp

nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan cung cấp các