Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn sài gòn tourane, đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung  Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, trang bò cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà không lường trước được.Nhưng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo Khoa Du Lòch - Đại Học Huế Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo cô Nguyễn Đoàn Hạnh Dung, giảng viên Khoa Du lòch, Đại Học Huế, Bộ môn Quán lý kiện & Marketing dòch vụ (EMM) - Người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho hoàn thành tốt chuyên đề Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chò khách sạn Sài Gòn Tourane - Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hoàn thành chuyên đề.Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ trình hoàn thiện chuyên đề Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoùa SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung luận không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 SV Đặng Thò Ngà LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn giáo Nguyễn Đồn Hạnh Dung Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết chuyên đề tốt nghiệp Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Đặng Thị Ngà SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung MỤC LỤC SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng lên, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Những năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh mang lại nhiều lợi nhuận cho nước nhà Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn, resort khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn không mức cạnh tranh chất lượng dịch vụ Saigon Tourane khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Với điểm mạnh vị trí dịch vụ lưu trú, dù hoạt động thời gian ngắn khách sạn thu hút nhiều khách du lịch Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn địa bàn cạnh tranh điều khơng thể tránh khỏi Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Cùng với đó, phân lễ tân phận tiếp xúc với khách, cầu nối khách hàng phận khác khách sạn Bộ phận đóng vai trò người quảng cáo hình ảnh cho khách sạn Vì việc ngày hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh vô quan trọng Với kiến thức học Khoa Du Lịch - Đại Học Huế với thời gian thực tập khách sạn Sài Gòn Tourane, nhận thấy quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, lý chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng” Trong phạm vi đề tài, xin trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, nhằm góp phần gia tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà khách sạn Sài Gòn Tourane phấn đấu thực SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phận lễ tân kinh doanh khách - sạn, chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Khảo sát ý kiến đánh giá du khách chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane Đối tượng điều tra: du khách quốc tế nội địa đến lưu trú khách sạn Sài Gòn Tourane Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian nghiên cứu: Khách sạn Sài Gòn Tourane - Thời gian nghiên cứu: Số liệu sơ cấp: từ năm 2015 đến 2018 Số liệu thứ cấp: từ tháng - 4/2019 Phương pháp nghiên cứu 5.1 - Phương pháp thu thập tài liệu Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ báo cáo thống kê nội khách sạn giai đoạn 2015 - 2018 Ngoài ra, sử dụng nguồn tài liệu từ kênh thông tin ngành du lịch đăng báo, tạp chí, nguồn từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng tài - liệu chuyên ngành có liên quan Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi du khách lưu trú khách sạn Sài Gòn Tourane Q trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giá du khách quốc tế nội địa chất lượng dịch vụ phận lễ tân 5.2 khách sạn Sài Gòn Tourane Phương pháp điều tra chọn mẫu Bước 1: Tính kích cỡ mẫu theo cơng thức Linus Yamane: n= Trong đó: n: quy mơ mẫu N: kích thước tổng thể, N = 15650 (tổng lượt khách khách sạn Sài Gòn Tourane năm 2018) SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n== 99,4 => quy mô mẫu tối thiểu 100 mẫu nhiên để dự phòng đề tài tăng cỡ mẫu lên 105 Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tế nội địa Do đặc điểm lượng khách quốc tế chiếm khoảng 70% khách nội địa chiếm khoảng 30% lượng khách đến khách sạn, nên tỷ lệ phân tầng mẫu chuyên đề Bước 3: Sau phân tầng, tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cách khảo sát bảng hỏi quầy lễ tân du khách đến check - in check - out khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn 5.3 - Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sử dụng thang đo Likert tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân, với mức độ: Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8 - GTTB Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Rất không đồng ý 1.81 - 2.60 Không đồng ý 2.61 - 3.40 Bình thường 3.41 - 4.20 Đồng ý 4.21 - 5.00 Rất đồng ý Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách xử lý phần mềm SPSS 22.0 với phương pháp phân tích sau:  Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (percent) nhằm mô tả đặc trưng đối tượng nghiên cứu  Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với: 0.8 : Thang đo lường tốt 0.6 : Thang đo lường sử dụng 0.6 0.7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học - GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm du khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi… Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao 0.01 Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình 0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp Sig.(P-value)> 0.1: khơng có ý nghĩa thống kê Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane Chương 3: Giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề xuất kiến nghị cụ thể nhằm thực giải pháp 10 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xun liên lạc, trao đổi thơng tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 68 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Sài Gòn Tourane cần tiếp tục phát huy tinh thần đồn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị ln hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng 69 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên 70 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, 71 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cót 3.4 Các giải pháp khác - Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giản thời gian lưu lại khách sạn - Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để trì giữ chân khách - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn Với hình thức mang lại hiệu cao mà chi phí khơng lớn - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, mùa thấp điểm Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành bổ ích khách sạn Tôi hi vọng khách sạn Sài Gòn Tourane đứng vững thị trường du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, mãi giữ vững thương hiệu PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ • Kết luận Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go 72 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Sài Gòn Tourane cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Sài Gòn Tourane đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Sài Gòn Tourane cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Sài Gòn Tourane ngày vững mạnh • Kiến nghị + Đối với khách sạn Sài Gòn Tourane 73 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tn thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, cơng ty du lịch…đặc biệt khách sạn đồng hạng - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn + Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing (sách dịch), NXB thống kê, Hà Nội 74 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 Bùi Thị Tám (2009) Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Đại học Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Một số liệu từ khách sạn Sài Gòn Tourane: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Tourane Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Tourane 2017 - 2018 Giới thiệu khách sạn Sài Gòn Tourane Quy trình check - in phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane Tình hình nhân lực khách sạn Sài Gòn Tourane năm 2017 - 2018 Tình hình lượng khách đến khách sạn Sài Gòn Tourane năm 2017 - 2018 75 SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính thưa q khách! Tơi sinh viên ngành Quản trị quan hệ công chúng Khoa du lịch Đại Học Huế Hiện nay, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane - Đà Nẵng” Ý kiến quý khách thông tin q giá bổ ích để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cam đoan ý kiến quý khách nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Kính mong nhận giúp đỡ tận tình quý khách Xin chân thành cảm ơn! Xin vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho I THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Đây lần thứ quý khách đến thành phố Đà Nẵng?  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Nhiều lần Mục đích chuyến quý khách:  Nghỉ ngơi, thư giãn  Tham dự hội nghị, hội thảo,…  Thăm bạn bè, người thân  Khác (Xin ghi rõ: ) Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn Sài Gòn Tourane?  Lần  Lần thứ  Nhiều lần Thời gian quý khách lưu trú khách sạn là:  ngày  ngày  Từ ngày trở lên Q khách thường tìm kiếm thơng tin phục vụ chuyến II qua kênh thông tin nào?  Báo chí, sách hướng dẫn  Internet  Truyền hình, phát  Bạn bè, người thân ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN TOURANE Vui lòng cho biết ý kiến đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane (1:Hồn tồn khơng đồng ý - 5: Hồn tồn đồng ý) STT Tiêu chí đánh giá SVTH: Đặng Thị Ngà Mức độ đánh giá Lớp: K49-QHCC Các yếu tố hữu hình Các trang thiết bị đại sảnh tiện nghi Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát Các trang thiết bị quầy lễ tân đại, tiện nghi Quầy lễ tân bố trí hợp lý Đại sảnh có đủ bàn ghế cho du khách ngồi chờ làm thủ tục check - in, check out Nhân viên có trang phục đẹp lịch Sự đáp ứng Việc đặt phòng theo yếu cầu khách đến Giải yêu cầu, thắc mắc du khách kịp thời, thỏa đáng Quý khách cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane Sự tin cậy 10 Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu du khách 11 Cung cấp thơng tin đến du khách xác, kịp thời 12 Sẵn sàng giúp đỡ,hỗ trợ du khách có yêu cầu 13 Có chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu du khách 14 Khách sạn thực lời hứa với khách hàng Năng lực phục vụ 15 Thái độ phục vụ du khách nhiệt tình, chu đáo, niểm nở 16 Nhân viên lễ tân có kỹ ngoại ngữ tốt 17 Nhân viên lễ tân có kỹ giao tiếp tốt 18 Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng 19 Hướng dẫn sử dụng thiết bị dịch vụ khách sạn đầy đủ Sự cảm thông 20 Nhân viên lễ tân ln tận tình giúp đỡ khách hàng xảy cố 21 Lợi ích du khách nhân viên ưu tiên hàng đầu 22 Giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân 23 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ lễ tân khách 24 sạn Sài Gòn Tourane Anh/chị tiếp tục chọn khách sạn Sài Gòn Tourane 25 đến Đà Nẵng thời gian tới Anh/chị giới thiệu khách sạn cho người thân bạn bè thời gian tới SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC III THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Quốc tịch  Việt Nam  Thái Lan  Pháp  Hàn Quốc  Mỹ  Nhật Bản  Úc  Khác (xin ghi rõ:…………) Độ tuổi  Dưới 18 tuổi  18 - 30 tuổi  31 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Hưu trí  Cán cơng chức  Lao động phổ thông  Khác (xin ghi rõ:…………) Thu nhập hàng tháng (trước thuế)  Dưới triệu đồng  - triệu đồng  10 - 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Kính chúc q khách có chuyến thật vui vẻ thú vị Xin chân thành cảm ơn quý khách! SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính GIOITINH Phần Giá trị phần Tần số Valid NAM NU Total trăm 45,0 55,0 100,0 45 55 100 trăm 45,0 55,0 100,0 Phần trăm cộng dồn 45,0 100,0 Quốc tịch Tần số Valid VIET NAM THAI LAN PHAP HAN QUOC MY NHAT BAN UC KHAC Total QUOCTICH Phần Giá trị phần 79 4 2 100 trăm 79,0 4,0 2,0 4,0 2,0 2,0 2,0 5,0 100,0 trăm 79,0 4,0 2,0 4,0 2,0 2,0 2,0 5,0 100,0 Phần trăm cộng dồn 79,0 83,0 85,0 89,0 91,0 93,0 95,0 100,0 Độ tuổi Tần số Valid DUOI 18 18-30 31-50 TREN 50 Total 30 53 100 DOTUOI Phần trăm 8,0 30,0 53,0 9,0 100,0 Giá trị phần trăm 8,0 30,0 53,0 9,0 100,0 Phần trăm cộng dồn 8,0 38,0 91,0 100,0 Nghề nghiệp SVTH: Đặng Thị Ngà Lớp: K49-QHCC NGHENGHIEP Tần số Phần trăm HOC SINH, SINH VIEN KINH DOANH HUU TRI CAN BO CONG Valid CHUC LAO DONG PHO THONG KHAC Total Giá trị Phần trăm phần trăm cộng dồn 4,0 4,0 4,0 28 28,0 4,0 28,0 4,0 32,0 36,0 51 51,0 51,0 87,0 4,0 4,0 91,0 100 9,0 100,0 9,0 100,0 100,0 Thu nhập hàng tháng THUNHAPHANGTHANG Tần số Phần Giá trị phần Valid DUOI TRIEU 5-9 TRIEU 10-15 TRIEU TREN 15 TRIEU Total Phần trăm 15 27 45 trăm 15,0 27,0 45,0 trăm 15,0 27,0 45,0 cộng dồn 15,0 42,0 87,0 13 13,0 13,0 100,0 100 100,0 100,0 Số lần đến đà nẵng solandenDANANG Tần số Phần Giá trị phần trăm Valid lan dau tien lan lan tren lan Total SVTH: Đặng Thị Ngà trăm Phần trăm cộng dồn 38 38,0 38,0 38,0 41 16 100 41,0 16,0 5,0 100,0 41,0 16,0 5,0 100,0 79,0 95,0 100,0 Lớp: K49-QHCC Mục đích chuyến mucdichchuyendi Tần số Phần nghi ngoi, thu gian 1,00 tham ban be, nguoi than Valid tham du hoi thao, hoi nghi khac Total Giá trị Phần trăm trăm phần trăm 15,0 15,0 7,0 7,0 15 cộng dồn 15,0 22,0 25 25,0 25,0 47,0 21 21,0 21,0 68,0 32 100 32,0 100,0 32,0 100,0 100,0 Số lần lưu trú solanluutrutaikhachsanSAIGONTOURANE Tần số Phần Giá trị phần Phần trăm trăm Valid lan dau tien lan lan tren lan Total trăm cộng dồn 52 52,0 52,0 52,0 30 15 100 30,0 15,0 3,0 100,0 30,0 15,0 3,0 100,0 30,0 15,0 100,0 Thời gian lưu trú thoigianluutrutaikhachsanSAIGONTOURANE Tần số Phần Giá trị phần Phần trăm Valid ngay tro len Total SVTH: Đặng Thị Ngà 60 31 trăm 60,0 31,0 trăm 60,0 31,0 cộng dồn 60,0 40,0 9,0 9,0 100,0 100 100,0 100,0 Lớp: K49-QHCC MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa mức sau: 1.00 – 1.80: Hồn tồn khơng đồng ý 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý 2.61 – 3.40: Không ý kiến 3.41 – 4.20: Đồng ý 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý N Sự tin cậy Hữu hình Sự cảm thơng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng Valid N (listwise) SVTH: Đặng Thị Ngà Thống kê mô tả Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch nhỏ lớn trung chuẩn 100 100 100 100 1,25 1,50 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 bình 3,1250 3,8550 3,0700 3,5000 ,81379 ,73442 ,79320 ,71461 100 1,00 5,00 3,3200 ,80948 100 1,00 5,00 3,3433 ,69865 100 Lớp: K49-QHCC ... gian thực tập khách sạn Sài Gòn Tourane, nhận thấy quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, lý chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng Trong phạm... doanh khách - sạn, chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Khảo sát ý kiến đánh giá du khách chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Tourane Đối tượng điều tra: du khách quốc tế