ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lễ tân tại KHÁCH sạn IMPERIAL – HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths Đinh Thị Hương Giang Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh  Quả thật thành công mà không gắn liền với dìu dắt, hỗ trợ, giúp đỡ nhiều người Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô giáo Khoa Du LòchĐại Học Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Giáo – Đinh Thò Hương Giang, giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian hoàn thành khoá luận Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô! Em chân thành cảm ơn toàn cán nhân viên Công ty TNHH MTV dòch vụ du lòch Dương Hoàng Gia thành phố Đà Nẵng, đặc biệt anh Dương Minh Hải – Giám đốc công ty người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em nhiều kinh nghiệm quý báu suốt thời gian thực tập vừa qua Cuối em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất bạn bè đặc biệt gia đình em, nguồn động lực luônbên cạnh động viên giúp đỡ em vượt qua thời SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh điểm khó khăn để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cám ơn! Thành phố Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Võ Thò Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Võ Thị Thùy Trang SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh MỤC LỤC SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮC KS : Khách sạn TS : Tiến Sĩ THS : Thạc Sĩ Tp Thành phố : STT : Số thứ tự BP Bộ phận SVTH: Võ Thị Thùy Trang : Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành cơng Khách sạn Imperial khách sạn hàng đầu Huế, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện chất lượng phục vụ gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, tơi chọn đề tài: “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL – HUẾ” để làm đề tài khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng qt Đề tài đánh ý kiến du khách quốc tế nội địa dịch vụ lên tân 2.1 khách sạn Imperial – Huế từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất - lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đánh - giá chất lượng dịch vụ Tìm hiểu ý kiến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Imperial – Huế Đề xuất số giải pháp đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 2.2 khách sạn Imperial – Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 - Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Imperial – Huế Đối tượng điều tra: du khách quốc tế nội địa đến lưu trú khách sạn Imperial – Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: khách sạn Imperial – Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp: từ năm 2014 – 5/2017 Số liệu thứ cấp: từ năm 2014 – 5/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu - Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ báo cáo thống kê nội khách sạn giai đoạn 2015- 2017 Ngồi ra, sử dụng nguồn tài liệu SVTH: Võ Thị Thùy Trang Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh từ kênh thơng tin ngành du lịch đăng báo, tạp chí, nguồn từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tài - liệu chun ngành có lien quan Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi du khách lưu trú khách sạn Imperial – Huế Q trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giá du khách quốc tế nội địa chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Phiếu điều tra dịch sang Tiếng Anh để thu thập 4.2 - - ý kiến khách quốc tế Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sử dụng thang đo Likert, với mức đơ: Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8 GTTB Ý nghĩa 1.00 – 1.80 Rất khơng đồng ý 1.81 – 2.60 Khơng đồng ý 2.61 – 3.40 Bình thường 3.41 – 4.20 Đồng ý 4.21 – 5.00 Rất đồng ý Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách xử lý phần mềm SPSS 22.0 với phương pháp phân tích sau:  Thống kê mơ tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mơ tả (Descriptive), phần trăm ( percent) nhằm mơ tả đặc trưng đối tượng nghiên cứu  Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha với: 0.8 : Thang đo lường tốt 0.6 : Thang đo lường sử dụng 0.6 0.7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu - người trả lời bối cảnh nghiên cứu Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích khác biệt ý kiến đánh - giá nhóm du khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi… Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao 0.01 Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình 0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp Sig.(P-value)> 0.1: khơng có ý nghĩa thống kê Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi phát quầy lễ tân du - khách đến check – in check – out khách sạn Imperial – Huế Kích cỡ mẫu: 4.3 SVTH: Võ Thị Thùy Trang 10 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh Trong kiểm định Levene tất tiêu chí đề có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 loại bỏ giá trị H Do phương sai nên tiêu chí đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Trong kiểm định Anova ta thấy tất tiêu chí có P-Value> 0,1 nên ta kết luận tiêu chí khơng có ý nghĩa thống kê Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Qua q trình điều tra nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng rút ưu điểm cần phát huy nhược điểm, sai sót mà phận lễ tân khách sạn Imperial cần khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng du khách khách sạn sau: a Ưu điểm: • Về sở vật chất: - Khơng gian chờ thống mát, rộng rãi với chào đón nhiệt tình nhân viên tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái hài lòng cho du khách sau chặng - đường mệt mỏi Các trang thiết bị bố trí tiện lợi, khu vực Internet miễn phí quầy báo - mang đến thuận tiện cho du khách cần kiểm tra thơng tin Quầy lễ tân trang trí đẹp mắt với phong cách kiến trúc phương Đơng mang - đến sang trọng tạo cảm giác thích thú cho du khách Vấn đề vệ sinh ln khách sạn đặt lên hàng đầu nên tồn khn viên khách sạn sẽ, gọn gàng • - Về nhân viên: Nhân viên lễ tân khách sạn Imperial hầu hết trẻ có ngoại hình ưa nhìn, - nhiệt tình ln tươi cười với khách Nhân viên hành lý nhiệt tình, nhanh nhẹn, ln cố gắng hồn thành tốt cơng việc - Nhân viên quan hệ khách hàng ln tạo ấn tượng tốt với khách hàng, hướng - dẫn khách nhận phòng giới thiệu rõ ràng cụ thể trang thiết bị phòng Nhân viên ln nắm vững thơng tin liên quan đến khách, chủ động tặng bánh thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật kỷ niệm ngày cưới khách, - tạo bất ngờ thích thú cho khách Nhân viên ln sẵn sàng trả lời thắc mắc cung cấp đầy đủ thơng tin mà khách cần SVTH: Võ Thị Thùy Trang 74 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh - Khâu tiễn khách chu đáo, ln có nhân viên đứng chào, giúp khách b mang hành lý rời khỏi khách sạn, mang lại hài lòng cho du khách Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm trên, phận lễ tân khách sạn Imperial - nhiều điểm thiếu sót Cụ thể là: Một số trang thiết bị quầy lễ tân cũ, số máy thường xun gặp trục trặc q trình sử dụng đặc biệt máy làm khóa phòng máy quẹt thẻ dẫn đến việc khóa phòng khách thường xun khơng hoạt động khách thường - xun phải chờ đợi để tốn Quầy sách báo sơ sài, hầu hết có báo tạp chí, chưa có nhiều loại sách - phục vụ cho nhu cầu đọc du khách Nhân viên hành lý, nhân viên lễ tân nhân viên quan hệ khách hàng chưa có kỹ ngoại ngữ tốt Đặc biệt nhân viên lễ tân nhân viên quan hệ khách hàng nói tiếng Anh, lượng khách Nhật Bản, Hàn Quốc… - chiếm số lượng lớn cấu khách khách sạn Nhân viên lễ tân thường qn thực dịch vụ báo thức khách hàng, điều làm khách cảm thấy khơng hài lòng làm giảm hình ảnh khách sạn - mắt du khách Nhân viên lễ tân chưa nắm rõ thơng tin địa phương, khơng thể - hướng dẫn cung cấp thơng tin chi tiết, xác cho du khách Kỹ nghiệp vụ nhân viên lễ tân hạn chế, chưa thực chun nghiệp cách phục vụ Đặc biệt, giai đoạn check – in check – out khách phải chờ đợi lâu SVTH: Võ Thị Thùy Trang 75 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ Bên cạnh ưu điểm mà phận lễ tân khách sạn Imperial làm số thiếu sót, điều làm giảm chất lượng phục vụ hài lòng du khách khách sạn Dưới số biện pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân: Hồn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh Qua q trình thực tập khách sạn thơng qua việc điều tra, vấn ý - kiến du khách, tơi xin đưa số ý kiến sau: Thay máy quẹt thẻ máy làm khóa phòng để giảm thiểu thời gian chờ - đợi khách hàng tăng hài lòng khách khách sạn Mua thêm nhiều đầu sách ngồi nước để phục vụ nhu cầu đọc du - khách Thường xun nâng cấp, sửa chữa máy tính, mạng wifi, đầu tư thêm máy - khu vực Business Center để đáp ứng tốt nhu cầu khách Nâng cấp quầy lễ tân, số hộc, ngăn kéo, tủ bị hư hỏng, khơng thẩm mỹ, bị che khuất điều kiện khơng tốt ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân - Kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên để học hỏi lẫn - Nhân viên cần trau dồi vốn ngoại ngữ có, đồng thời học thêm ngoại ngữ khác như: Nhật, Hàn, Pháp…để giao tiếp có hiệu - Nhân viên cần học hỏi thêm thơng tin địa phương, đặc biệt địa điểm du lịch, tuyến đường, địa điểm vui chơi giải trí địa bàn thành phố - Thường xun tổ chức khóa tập huấn, đào tạo kỹ cho nhân viên lễ tân Tổ chức thi nhân viên nhằm tạo mơi trường cạnh tranh, tạo động lực nhằm tăng hiệu cơng việc - Nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với phận khác khách sạn để thơng tin truyền thơng suốt, thuận lợi cho q trình phục vụ khách, tạo mơi trường làm việc thân thiện, hòa đồng SVTH: Võ Thị Thùy Trang 76 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân - Nắm rõ xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check – in check – out - Bố trí phòng hợp lý theo u cầu khách, linh hoạt đổi phòng theo u cầu khách - Bố trí bảng phân cơng cơng việc phía sau quầy lễ tân để nhắc nhở nhân viên thực cơng việc - Phát phiếu khảo sát mức độ hài lòng du khách trước khách rời khỏi khách sạn - Thực nhanh chóng thủ tục, đặc biệt phải xác, tạo lòng tin cho du khách Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân - Tăng cường sử dụng biện pháp nhằm kích thích động lực làm việc nhân viên như: tăng lương, thưởng hay cho nhân viên du lịch…Những biện pháp giúp nhân viên làm việc có hiệu hơn, đồng thời gây dựng lòng trung thành nhân viên khách sạn - Các nhà quản lý khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên q trình làm việc họ - Cần khắt khe q trình tuyển dụng nhân viên, tăng cường tuyển dụng nhân viên sử dụng tiếng Nhật, Hàn, Pháp… - Tổ chức định kỳ thi nhằm kiểm tra trình độ ngoại ngữ kỹ nghiệp vụ nhân viên - Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm làm việc khách sạn lớn thành phố khác nhằm góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn - Các nhà quản lý phải ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp hay đề xuất nhân viên, từ nắm bắt xác vấn đề đưa sách hợp lý - Tổ chức định kỳ hoạt động giao lưu tồn thể nhân viên cơng ty, góp phần tạo gắng kết nhân viên giúp cho thơng tin phận đặc biệt phận lễ tân diễn thơng suốt Trên giải pháp tác giả đề xuất sau thời gian thực tập khách sạn Hy vọng giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế SVTH: Võ Thị Thùy Trang 77 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng ln tiêu quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ Đây tiêu chí để khách hàng đánh giá lực phục vụ nhà cung cấp định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ vấn đề cốt lõi để thu hút khách giữ vững vị cạnh tranh doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đối thủ cạnh tranh Qua q trình thực tập khách sạn với đề tài “ Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế” nội dung khóa luận giải vấn đề sau:  Hệ thống hóa số vấn đề lý luận khách sạn, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Nêu các khái niệm vai trò, nhiệm vụ, quy trình phục vụ u cầu đối vơi phận lễ tân khách sạn  Qua q trình phân tích ý kiến khách du lịch phận lễ tân khách sạn Imperial Huế, kết cho thấy đa phần khách du lịch tỏ hài lòng với thái độ làm việc nhân viên phận lễ tân  Quy trình phục vụ khách du lịch từ khách bắt đầu đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn ln tiến hành theo quy trình nhận nhiều hài lòng từ du khách  Tuy nhiên, bên cạnh số kết cho thấy nhược điểm phận lễ tân (ý kiến khách khơng hài lòng với nhận định đưa bảng hỏi) Qua tình hình thực tiễn khách sạn Imperial Huế nói chung phận lễ tân nói riêng tơi nêu ý kiến, giải pháp đóng góp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân thời gian tới Kiến nghị 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan  Thừa Thiên Huế cần có nhiều sách ưu đãi đơn giản hóa thủ tục hành nhằm thu hút vốn đầu tư, tạo mơi trường thuận lợi để huy động nguồn lực phát triển du lịch  Thường xun tiến hành kiểm tra lực chủ đầu tư nhằm giảm thiểu dự án treo gây lãng phí thời gian, vật lực vật lực… SVTH: Võ Thị Thùy Trang 78 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh  Có biện pháp xử lý dự án treo địa bàn tỉnh, sớm hồn thành đưa dự án vào hoạt động nhằm tạo mặt cho tỉnh Thừa Thiên Huế  Đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật cho ngành du lịch khu mua sắm, địa điểm vui chơi giải trí địa bàn tỉnh  Tăng cường xúc tiến quảng bá cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói chung sở lưu trú nói riêng  Tổ chức định kỳ thi chun mơn, nghiệp vụ khách sạn, nhằm tăng cường tính cọ sát học hỏi lẫn ngành du lịch  Tăng cường phối hợp sở đào tạo du lịch với doanh nghiệp để đảm bảo cơng tác đào tạo phù hợp với thực tế gia tăng đầu cho sinh viên lúc trường 2.2 Đối với khách sạn:  Thay tồn trang thiết bị cũ khu vực lễ tân, bố trí thêm đàm điện thoại cho nhân viên hành lý nhằm giúp nhân viên hành lý chủ động cơng việc  Có sách giá hợp lý linh hoạt nhằm xóa bỏ tình trạng du khách gọi điện đặt phòng trực tiếp lại nhận giá cao đặt qua kênh trung gian  Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để họ tham gia lớp đào tạo ngoại ngữ tìm hiểu thêm kiến thức Huế  Tăng cường xây dựng văn hóa tổ chức nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, tạo mối quan hệ gần gũi nhân viên khách sạn  Khách sạn cần có chế độ lương, thưởng phù hợp, quan tâm đến đời sống nhân viên nhằm, tạo mơi trường thăng tiến nhằm thu hút lao động giữ chân nhân viên giỏi SVTH: Võ Thị Thùy Trang 79 Lớp: K47 QHCC Khóa luận tốt nghiệp Thị Hương Giang GVHD: ThS Đinh DANH CÁC NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn( TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương 2008) 2.Giáo trình Marketinh du lịch(PGS.TS Bùi Thị Tám( 2009) Nguồn: Phòng Hành – Nhân Imperial Huế Nguồn:www.imperial-hotel.com Nguồn: Số liệu điều tra 4/2017 Grưnroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), pp 420-450 9.Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 Tài liệu khách sạn Imperial Huế: Cơ cấu tổ chức khách sạn Imperial Huế Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial Huế 2012 – 2014 Giới thiệu khách sạn Imperial Huế Quy trình check – in phận lễ tân khách sạn Imperial Huế Tình hình nhân lực khách sạn Imperial Huế từ năm 2012- 2014 Tình hình lượng khách đến khách sạn Imperial Huế từ năm 2012- 2014 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Imperial Huế từ năm 2012- 2014 SVTH: Võ Thị Thùy Trang 80 Lớp: K47 QHCC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Xin chào q khách! Tơi Võ Thị Thùy Trang, sinh viên ngành Quan hệ cơng chúng, Khoa Du Lịch- Đại học Huế Hiên tơi thực đề tài khóa luận “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Inperial Huế” Xin q khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi ( cách đánh dấu × vào mà q khách chọn) Ý kiến q khách thơng tin q giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan ý kiến q khách nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho bất kí mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ q khách Xin chân thành cảm ơn! ******************** I THƠNG TIN CHUNG Q khách vui lòng cho biết q khách đến Huế lần ? II Lần đầu tiền Lần thứ Lần thứ Trên lần Mục đích đến Huế q khách gì? Tham quan Thăm người thân, bạn bè Hội nghị / Hội thảo Học tập/ nghiên cứu Kinh doanh khác(vui lòng nêu rõ)………… Q khách vui lòng cho biết hình thức chuyến mình? Theo tour Tự tổ chức Q khách vui lòng cho biết số lần q khách lưu trú khách sạn Imperial? Lần Lần thứ Trên lần Q khách biết đến khách sạn Imperial thơng qua nguồn thơng tin nào? Internet Sách hướng dẫn du lịch Bạn bè, người thân Cơng ty du lịch/ lữ hành Khác(vui lòng nêu rõ)…………… Q khách dự định lưu trú khách sạn bao lâu? ngày Trên ngày ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL – HUẾ Q khách cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Imperial – Huế ( Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý) ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Các tiêu Các yếu tố hữu hình Các trang thiết bị đại sảnh tiện nghi Khu vực đại sảnh rộng rãi, thống mát, vệ sinh Các trang thiết bị quầy lễ tân đại, tiện nghi Quầy lễ tân bố trí hợp lý Đại sảnh có đủ bàn ghế cho du khách ngồi chờ làm thủ tục check – in, check out Nhân viên có trang phục đẹp,ấn tượng, lịch Đáp ứng Việc đặt phòng theo yếu cầu khách đến Giải u cầu, thắc mắc du khách kịp thời, thỏa đáng Q khách cung cấp thơng tin đầy đủ dịch vụ khách sạn Imperial – Huế Tin cậy Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu du khách Cung cấp thơng tin đến du khách xác, kịp thời Sẵn sàng giúp đỡ,hỗ trợ du khách có u cầu Có chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu du khách Khách sạn thực lời hứa với khách hàng Năng lực phục vụ ( đảm bảo) Thái độ phục vụ du khách nhiệt tình, chu đáo, niểm nở Nhân viên lễ tân có kỹ ngoại ngữ tốt Nhân viên lễ tân có kỹ giao tiếp tốt Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng Hướng dẫn sử dụng thiết bị dịch vụ khách sạn đầy đủ Cảm thơng Nhân viên lễ tân ln tận tình giúp đỡ khách hàng xảy cố Lợi ích du khách nhân viên ưu tiên hàng đầu Giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ lễ tân Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Imperial Huế Anh/chị tiếp tục chọn khách sạn Imperial Huế đến Huế thời gian tới Anh/chị giới thiệu khách sạn cho người thân bạn bè thời gian tới III THƠNG TIN CHUNG Giới tính? Nam Nữ Độ tuổi? 16 – 20 36 – 45 Trên 56 Nghề nghiệp? Doanh nhân Nội trợ Cơng chức 21 – 35 46 – 55 Nghỉ hưu Học sinh, sinh viên Khác( vui lòng nêu rõ) ………… Quốc tịch? Việt Nam Châu Âu Châu Đại Dương Châu Á Châu Mỹ Châu Phi Xin cảm ơn q khách Chúc q khách có chuyến vui vẻ! QUESTIONNAIRE Dear Sir/ Madam, I am Vo Thi Thuy Trang, a student in Public Relations, Faculty of Hospitality and Tourism - Hue University I am currently conducting a research "Assessing the quality of the reception services at Hue Inperial Hotel" Please take some minutes to answer the questions following (by ticking X in the box that you choose) Your opinion is very valuable and useful information for me to be able to complete my research I assure you that you ranswer are for research purposes only and not for any other purposes Thank you very much! ******************** I GENERAL INFORMATION How many times have you been to Hue in the past? 1st time       2nd time 3rd time Over times What is the purpose of your visit to Hue? (Can choose many responses) Visit Visiting relatives, friends Conferences Study / Research Business Other (please specify) What is your form ò travel? package tour Self-organization Other (please specify) How many times have you stuyed times you stay at the Imperial Hotel? one twice Over times How you know about the Imperial Hotel?( Can choose many responses) Internet Tourist book Friends, relatives Travel / travel company Other (please specify) How long you plan to stay at Hue Imperial hotel? day day 3day Over days II EVALUATING SATISFACTION OF RECEPTION SERVICE QUALITY IN THE IMPERIAL HOTEL - HUE How much you agree with the following statements? (1 strongly disagreement Disagree neutral Agree strongly agree) Numerica l order Statements Tangible elements The lobby facilities are convenient The hall area is spacious, airy, clean and hygienic Equipped with modern, convenient reception desk 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 III The reception desk is reasonably arranged The hall has enough tables and chairs for guests to check in and check out Staff have beautiful costumes, impressive, polite Response The booking is in accordance with the demand on arrival Resolve the requirements, inquiries of visitors timely, satisfactory Guests are provided with full information about the services of the Imperial Hotel - Hue Trust Quality of service of the hotel meet the needs of visitors Provide accurate and timely information to visitors Willingness to assist and support visitors upon request Be prepared to meet the needs of visitors The hotel fulfills its promise to its customers Service capacity (assurance) Attitude to visitors is enthusiastic, thoughtful, blessed Receptionist with good foreign language skills Receptionist with good communication skills Quick registration procedure Full manual of hotel facilities and services Sympathy Receptionists are always dedicated to help customers when problems occur The interests of visitors are given top priority staff The price is reasonable, suitable with the needs of customers Quality receptionist service You are satisfied with the quality of the reception at Imperial Hotel Hue You will continue to choose Imperial Hue Hotel if you come to Hue in the near future You will recommend the hotel to your relatives and friends in the near future GENERAL INFORMATION Gender? male female Age? 16 – 25 36 – 45 Over 56 Occupation? Business man 26 – 35 46 – 55 Retirement Housewife civil servant Nationality? Vietnamese European African Student Other (please specify) Asian Americasn Australian/ New Zealander Thank you Wish you have a fun trip! ... đến chất lượng dịch vụ đánh - giá chất lượng dịch vụ Tìm hiểu ý kiến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn - Imperial – Huế Đề xuất số giải pháp đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân. .. hẹn gặp lại khách Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật,... khách hàng Các tiêu đánh giá phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn 3.3 nhằm thỏa mãn u cầu khách hàng mục tiêu khách sạn .chất lượng phục vụ lễ tân