Bài tốt nghiệp đánh giá chất lượng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội Huế. Bài tốt nghiệp điểm cao, thông tin đầy đủ. Các bạn chỉ việc tải về thay đổi một vài điểm nhỏ và có thể sử dụng. Chúc các bạn thành công
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài: Trong thời đại ngày nay, du lịch nhu cầu thiếu, nhu cầu cao cấp người ngày tăng đời sống người ngày cải thiện Đặc biệt năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh, quan hệ hợp tác quốc tế với hiệp định du lịch nước mạnh, trọng địa bàn trọng điểm nhằm thu hút khách có quy mô, chất lượng Du lịch Việt Nam trọng phát triển theo chiều sâu quy mô chất lượng để du lịch Việt Nam “ cất cánh thời kì hội nhập : Từ gia nhập vào tổ chức kinh tế giới WTO ( World Trade Organization ), lượng khách du lịch nước vào Việt Nam gia tăng đáng kể Cùng với khách nước khách du lịch nội địa ngày phát triển mạnh Du lịch trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình hợp tác nước ta với bạn bè quốc tế Hòa chung mục tiêu nước, Thừa Thiên Huế xác địch du lịch dịch vụ ngành kinh tế mũi nhọn, tạo đột phá năm Cùng với trình toàn cầu hóa, môi trường du lịch an toàn, xanh – – đẹp, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng lợi cho Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn phù hợp với tâm lý du khách Để Huế xứng đáng nơi hội tụ lan tỏa tinh hoa giá trị văn hóa truyền thống, đan xen, hài hòa với giá trị văn hóa đại sáng tạo trình phát triển hội nhập Với nhu cầu du lịch ngày tăng, khách sạn xây dựng ngày nhiều, mở nhiều loại hình dịch vụ du lịch Đồng thời làm nảy sinh cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch Đồng thời toán khó cho nhà quản lý khách sạn, họ cần vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để tạo lợi cạnh tranh Bộ phận lễ tân “ trung tâm thần kinh ”, mặt khách sạn, tạo cho du khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ khách sạn Tại phận này, du khách làm thủ tục đặt buồng, check-in, trao đổi thông tin, trả phòng rời khách sạn,…và nhân viên lễ tân người trực tiếp tiếp xúc giải phàn nàn, đòi hỏi du khách Đồng thời lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn Mặt khác, phận lễ tân đại diện cho khách sạn, “ người bán hàng ”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, chất lượng dịch vụ phận lễ tân vấn đề cần quan tâm Khách sạn Thành Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn Thừa Thiên Huế, yêu cầu phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng dể làm việc có khoa học, hiệu điều cốt lõi tạo tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn Đáp ứng nhu cầu khắc khe từ thị trường khách du lịch khác tăng khả cạnh tranh cho khách sạn xu hội nhập Sau thời gian học tập tìm hiểu phận lễ tân khách sạn Thành Nội – Thành phố Huế, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế hoạt động khách sạn, em chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng công tác lễ tân khách sạn Thành Nội ” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn đánh giá chất lượng lễ tân khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng lễ tân khách sạn Thành Nội thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân khách sạn Thành Nội thời gian tới Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn Thành Nội, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt như tận dụng hội kì Festival nghề truyền thống Huế lần VII nói riêng năm 2017 nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lí luận thực tiến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động phân lễ tân khách sạn Thành Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi măt không gian: khách sạn Thành Nội - Phạm vi mặt thời gian: Từ tháng đến tháng năm 2017 - Phạm vi nội dung: Các công việc, yéu tố liên quan đến hục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiến phận lễ tân khách sạn Thành Nội, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Thành Nội + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu từ khách sạn Thành Nội, nghiên cứu số liệu từ website, luận án tôt nghiệp, phương tiện truyền thông khác - Phương pháp phân tích xử lí số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS Bố cục đề tài nghiên cứu Kết cấu khóa luận lời nói đầu, kết luận tài liệu tham khảo, gồm chương: Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Thực trạng công tác lễ tân khách sạn Thành Nội Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân khách sạn Thành Nội CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Một số khái niệm * Du lịch: Du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành công nghiệp phát triển muộn so với ngành công nghiệp khác Tuy nhiên chưa có khái niệm thống ngành du lịch Do hoàn cảnh điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Theo tổ chức du lịch giới: Du lịch toàn hoạt động người đến lại, xa môi trường lưu trú ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, công vụ mục đích khác Theo luật du lịch Việt Nam định nghĩa: Du lịch hoạt động liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng thời gian định” * Khách du lịch: Khách du lịch định nghĩa sau: Là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến ( Luật du lịch Việt Nam ) * Kinh doanh khách sạn: a Khái niệm khách sạn: “ Khách sạn ( hotel ) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch” b Phân loại khách sạn: Ngày phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào tiêu chí sau để phân loại khách sạn - Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại phụ thuộc vào số lượng phòng ngủ khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn chia làm hạng sau: + Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 phòng ngủ + Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 phòng ngủ + Khách sạn loại lớn: có 100 phòng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình phổ biến bao gồm: + Khách sạn công vụ + Khách sạn hàng không + Khách sạn du lịch + Khách sạn hộ + Khách sạn sòng bạc + Trung tâm hội nghị c Nội dung hoạt động khách sạn: Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt nội dung hoạt động kinh doanh : Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống dịch vụ dịch vụ lưu trú bên cạnh hoạt động tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí khách sạn khác có tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc họ lưu lại khác sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị - Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn: Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung tạo nên phẩm chất, giá trị vật, việc Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm hay dịch vụ mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO-9000 chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mận yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Như hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ du lịch cung cấp với mong đợi khách hàng mục tiêu" Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn vì: Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường hạn chế, chủ yếu yếu tố vô hình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan khó xác cách tuyệt đối Thứ hai: Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi khách hàng giá trị dịch vụ giá trị dịch vụ thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp - Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000 việc trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hoạt động bản, hoạt động phục hồi hoạt động phòng ngừa Hoạt động phục hồi: hoạt động doanh nghiệp du lịch, chương trình cải tiến để thực văn hóa dịch vụ không sai sót gọi hoạt động phục hồi dịch vụ Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 hoạt động phòng ngừa toàn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn xuật chúng 1.1.2 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ phận Lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Bộ phận Lễ tân: phận khách tiếp xúc nhiều tới lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân nằm tiền sảnh khách sạn Bộ phận Lễ tân bao gồm nghiệp vụ: - Đặt phòng - Đăng ký phòng - Phục vụ khách thời gian lưu trú - Thanh toán tiễn khách Bộ phận Lễ tân phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với Bộ phận Lễ tân thông báo cho phận buồng biết phòng khách check - in, check out để có kế hoạch dọn phòng Ngược lại, nhân viên Lễ tân xếp phòng cho khách phận Buồng thông báo phòng dọn sạch, kiểm tra sẵn sàng cho thuê Nhân viên Lễ tân phải nắm loại giường giá phòng khách sạn: 1.1.2.2 Vai trò - Bộ phận Lễ tân ví : “ Trung tâm thần kinh” khách sạn - Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin khách sạn cho khách - Bộ phận Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu sở thích khách hàng - Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận Lễ tân - Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khách sạn - Nhận đặt phòng bố trí phòng cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác Marketing khách sạn 1.1.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nhân viên, thái độ phong cách phục vụ họ mà khách sạn cố gắng để đạt mức độ trông đợi khách hàng dịch vụ khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân xuất có tham gia đồng thời yếu tố như: khách hàng phục vụ nhân viên lễ tân, yếu tố hỗ trợ khác sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận đánh giá khách hàng xem có thỏa mãn trông đợi họ họ sử dụng dịch vụ đón tiếp khách sạn hay không 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Nhu cầu chung khách du lịch muốn phục vụ dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển xã hội.Để đáp ứng nhu cầu chất lượng phục vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao nữa, lợi cạnh tranh định tới thành công khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu yếu tố ảnh hường tới chất lượng phục vụ a Cơ sở vật chất phận lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Khách sạn đánh giá cao có sơ sở vật chất đại đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn vào khách sạn Các yêu cầu nhân viên: Yêu cầu kỹ nghiệp vụ, hiểu biết: - Được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân - Nhân viên phải có khả giao tiếp với khách hàng kỹ bán b hàng - Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy người lao động khách sạn, phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức kế toán, toán, thống kê, marketing hành văn phòng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo 2.Yêu cầu ngoại ngữ, tin học: Ngoại ngữ: - Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp Yêu cầu cụ thể: - Đối với khách sạn – sao: Biết tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn sao: Biết ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) ngoại ngữ C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo ngoại ngữ (trong ngoại ngữ tiếng Anh) Máy tính: Biết sử dụng tin học phổ thông tin học chuyên ngành 3.Yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp: - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính xác, hiệu cao - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch tôn trọng sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân theo nguyên tắc : “Khách hàng không sai” - Nhiệt tình công việc biết thuyết phục khách - Có tính tập thể công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận Yêu cầu hình thức thể chất: - Sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối (không có dị hình mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có duyên.- Có kỹ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, c Phong cách phục vụ nhân viên Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận tạo ấn tượng sâu sắc với khách d Công tác quản lí chất lượng phận lễ tân Việc quản lí chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết có tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức thực tiến trình quản lí chất lượng Trưởng phận lễ tân tiến hành giao phó công việc quyên hạn cho người, việc Đồng thời, thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc kiểm tra cách làm thái độ nhân viên, ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Huế giai đoạn 2015-2016 Tính đến cuối tháng 12/2015 tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt 3.126.495 lượt, tăng 13.08% so với kỳ Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế 11 tháng đầu năm 2016 đặt gần triệu lượt khách, tăng 3.91% so với lỳ khoảng triệu lượt, tăng 4,38 Doanh thu du lịch 11 tháng ướt đạt 2.800 tỷ đồng, tăng 7,8% so với kỳ Năm 2017, ngành du lịch Huế phấn đấu đón 3,5-3,7 triệu lượt 1.2.2 Tình hình dịch vụ lễ tân khách sạn Thành Nội 1.2.2.1 Cơ sở vật chất khu tiền sảnh Khi đến khách sạn ấn tượng đập vào mắt khách hàng sơ cở vật chất khách sạn, đặc biệt khu tiền sảnh Chính khu tiền sảnh phản ánh mức độ đại kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ ý đồ kinh doanh khách sạn, mang đến ấn tượng tốt đẹp khách sạn 10 rút ngắn thời gian chờ đợi họ Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích công việc toàn nhân viên khách sạn Hơn nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ ân cần, xác, nhanh gọn kết hợp với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm hạn chế sai sót nhầm lẫn 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Để làm “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” khách sạn, việc quản lý chất lượng phận cần giám sát thường xuyên, liên tục nhằm làm cho chất lượng phục vụ khách sạn ngày tăng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách bối cảnh phải chịu áp lực cạnh tranh ngày cao Trong đó, phận lễ tân có vai trò “ cầu nối” khách hàng với khách sạn, phận khách sạn với cần phải nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo nhịp nhàng, ăn khớp hoạt động khách sạn Vì vậy, công tác chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thành Nội cần quản lý giám sát thường xuyên Để nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn công tác quản lý chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo, thu hút nhiều khách đến với khách sạn từ làm tăng doanh thu Chất lượng phục vụ phản ánh qua nhiều yếu tố khác tùy thuộc cách đánh giá cấp quản lý Vì vậy, để tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, nhà quản lý khách sạn có nhiều biện pháp khách Qua trình thực tập khách sạn Thành Nội, em thấy khách sạn sử dụng số biện pháp như: Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách cách hiệu như: Thu thập thông tin phản hồi cách quan sat mức độ hài lòng khách hàng, thu thập thông tin qua phiếu ý kiến có phận sẵn sàng tiếp nhận ý kiến , phản hồi khách trực tiếp qua điện thoại… nhằm có 34 nhìn tổng thể chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ Từ đưa biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng hiệu Thường xuyên kiểm tra đột xuất phận để theo dõi quy trình phục vụ khách Yêu cầu phận khách sạn thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin, phối hợp công tác với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách để phục vụ khách tốt Thường xuyên tổ chức buổi họp nhân viên phận với cấp phận với để nhân viên đề xuất ý kiến, sáng kiến với cấp trên, học tập kinh nghiệm hay công tác từ tranh sai sót công việc, tăng hiệu công việc Điều thúc đẩy nhân viên công tác lâu dài với khách sạn công tác môi trường động, thân thiện, cấp sẵn sàng tiếp thu ý kiến nhân viên 3.3.3 Xây dựng quy trình giải phàn nàn khách chi tiết hiệu Khi khách phàn nàn vấn đề sử dụng dịch vụ khách sạn, nhân viên thô lỗ, không lịch với khách nhân viên không tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ kinh doanh khách sạn… Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng Biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trường hợp làm cho khách hàng giảm bớp cảm nhận tiêu cực phàn nàn chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạn xây dựng quy trình giải phàn nàn cách hiệu chẳng hạn như: - Lắng nghe kĩ lời phàn nàn khách Nhân viên dù bận khách phàn nàn phải tỏ thái độ quan tâm tới khách phàn nàn - Tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tranh khách khác thấy - Xin lỗi khách, tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường - Tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách 35 - Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có sơ hội giải thích - Gọi điện thông báo cách tới phận liên quan để giải - Kiểm tra xem khách thỏa mãn chưa - Cám ơn khách nói lời phàn nàn 3.3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Không có phận khách sạn hoạt động mà hợp tác đầy đủ phận khác; phận có vai trò ý nghĩa định mắt xích quan trọng Khách sạn phát triển phận liên kết với nhau, tương trợ thể thống Và phận lễ tân Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với phận khác như: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh marketing: thông tin mà phận lễ tân cấp làm giúp phòng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, từ nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận phòng: để nâng cao chất lượng phục vụ, phận lễ tân cần thường xuyên cập nhật tình trạng phòng khách sạn thông qua phận phòng, ngược lại phận phòng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, đoàn khách, khách lẻ, khách quen hay khách mới… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống: khách lại thường có nhu cầu ăn uống Để nâng cao chất lượng phục vụ, phận lễ tân cần thu thập thông tin từ phận phục vụ ăn uống ăn, giá cả… để hỗ trợ, tư vấn cho khách, đảm bảo yêu cầu khách thực nhanh chóng, mang lại cho khách cảm giác thoải mái với bữa ăn ngon miệng - Liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Hạn chế vấn đề an ninh, an toàn ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi khách khách sạn uy tín khách sạn 36 Mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn Thành Nội ý tạo lập thực có hiệu năm qua 3.3.5 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn, đặt biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia làm nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng, khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi đương nhiên Nhóm hai điểm quan trọng Những khách hàng thực sự- thực sự- thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến cho khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm, dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao tiếp với lễ tân, mặt đối mặt, hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp cách đầm ấm Việc làm thiệt thực Bản thân nhân viên cần có lời nói vẻ mặt giọng nói phải thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải phàn nàn mà không lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trao dồi kỹ 37 lắng nghe Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe bạn nói Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi việc biết tên khách đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe tự nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng không thích nghe từ “không” hay “việc thực được” Không phải lúc nói “có” với khách hàng hay thực theo khách hàng yêu cầu Hãy nói với khách bạn thực – bạn thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẳng hạn chụp hình lưu niệm khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp họ thấy trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cốt 3.4 Các giải pháp khác - Cần mở thêm dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giản thời gian lưu trú khách sạn - Cần có sách giá mềm dẻo, phù hợp mua vắng khách cần xác định giá hòa vốn để trì giữ chân khách - Gửi qua lưu niệm đến khách hàng có in logo khách sạn.Với hình thức đem lại hiệu cao mà không tốn nhiều chi phí - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga… để khách tiếp cận nhanh, mua thấp điểm Trên biện pháp mà thời gian thực tập khách sạn em đúc kết Hy vọng ý kiến góp ý chân thành bổ ích khách sạn Em hi vọng khách sạn Thành Nội đứng vững thị 38 trường du lịch Việt Nam nói chung Huế nói riêng Mãi giữ vững thương hiệu 39 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hoà chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt, cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp nước mà có doanh nghiệp nước Và vấn đề tồn đứng vững thị trường không cách khác doanh nghiệp phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn là: người người cuối đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc tiễn khách đồng thời họ người đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách Vì nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp, ứng xử với hiểu biết văn hoá – xã hội Mỗi cử hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên khách sạn Thành Nội bước khắc phục khó khăn,trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên, tồn số vấn đề chất lượng khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Thành Nội cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Thành Nội ngày vững mạnh Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập thông tin chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Thành Nội, chuyên đề tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút ngày đông khách hàng đến với khách sạn, gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 40 Kiến nghị a Đối với khách sạn Thành Nội: - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình phục vụ hướng dẫn, vận động phận, nhân viên thực hiện, giảm thiểu thiếu sót, rút ngắn thời gian trình phục vụ - Có sách giá hợp lí đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền khách - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Tạo môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết nhân viên phận khách sạn - Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ phù hợp để khích lệ, động viên cán nhân viên yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với khách sạn - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập chổ tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động, gửi nhân viên học khách sạn lớn… tạo điều kiện để nhân viên học hỏi trau dồi kinh nghiệm, phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần mở thêm dịch vụ ăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng, tạo không gian vui chơi giải trí cho khách lưu trú tạo khách sạn từ nâng cao doanh thu khách sạn b Đối với đội ngũ lễ tân khách sạn Thành Nội: - Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ tăng cường khả ngoại ngữ để giao tiếp hiệu Không ngừng học tập tiếp thu kiến thức kinh tế, xã hội… nhằm phục vụ tốt cho công tác lễ tân - Phải tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu phong tục tập quán, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khách đến từ nước khác từ phục vụ khách chu đáo, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện - Thực tốt quy trình phục vụ, đóng góp ý kiến cho cấp để cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian nâng cao chất lượng phục vụ 41 - Chúc khách hài lòng nghỉ khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khỏi khách sạn.- Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khách đón khách c Ý kiến đề xuất với nhà trường: Qua trình thực tập khách sạn Thành Nội, thân em cảm thấy có nhiều điều bỡ ngỡ, lạ thực tiễn mà giảng đường thầy cô chưa có nhiều thời gian đề cập đến Vì vậy, theo em nghĩ nhà trường cần: - Tổ chức nhiều buổi tham quan du lịch để sinh viên nắm bắt thực tế nhiều - Ngoài học chính, nhà trường cần mở thêm lớp học thêm ngoại ngữ nhằm bổ sung kiến thức cho sinh viên Xây dựng chuẩn ngoại ngữ đầu để giúp sinh viên tự tin trường đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 42 Lời Cảm Ơn Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía Khách sạn THÀNH NỘI Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn cung cấp kiến thức chuyên ngành tận tình hướng dẫn em suốt trình em thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Thành Nội tận tình dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp cho em đầy đủ số liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Du Lịch- Đại học Huế giảng dạy cho em suốt năm học Em xin cám ơn ba mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không tránh khỏi thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2017 43 S inh viên 44 MỤC LỤC 45 DANH MỤC BẢNG 46 DANH MỤC HÌNH 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ 48 ... CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÀNH NỘI Ban quản lý khách sạn Thành Nội có nhiều biện pháp, sách nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn. .. chất lượng lễ tân khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng lễ tân khách sạn Thành Nội thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân khách sạn Thành Nội thời gian... liệu thành bảng, biểu tiêu chí cụ thể Từ đưa đánh giá, kết luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thành Nội 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Thành Nội qua kết điều tra khách