Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Đại Nội Huế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng LỜI CÁM ƠN Trong q trình nghiên cứu đề tài giúp đỡ nhiều bạn bè, thầy cô tổ chức, cá nhân Thơng q khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cám ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Khoa Du Lịch Đại Học Huế, quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình Đại học vừa qua Xin trân trọng cám ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Hồng Đơng, Khoa Du Lịch Đại Học Huế người hướng dẫn khóa luận, giúp em thực đề tài với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cám ơn quý lãnh đạo Trung tâm Di tích Cố Huế cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn bạn lớp K49QLLH2 người sát cánh với tơi suốt q trình khóa học có lời khuyên thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng qn cám ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ khóa luận tốt nghiệp có góp ý q báu để hồn thiện khóa luận Xin chân thành cám ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Diễm Thu SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu i Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả đề tài Nguyễn Thị Diễm Thu SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu ii Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .8 Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH .10 1.1 Tổng quan du lịch Việt Nam .10 1.2 Tổng quan du lịch Thừa Thiên Huế .12 1.3 Vài nét Đại Nội Huế 14 1.4 Cơ quan quản lý 16 1.5 Một số nội dung quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thừa Thiên Huế năm 2030 16 1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18 1.7 Số lượt khách doanh thu du lịch đến di tích Huế năm 2014 đến năm 2018 19 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .21 2.1 Cơ sở lý thuyết 21 2.1.1 Sự hài lòng .21 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 21 2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Phương pháp thu thập liệu .31 3.2 Phương pháp phân tích số liệu .31 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu iii Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 3.3 Quy trình nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu sơ .32 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo 34 3.4 Giới thiệu nghiên cứu thức 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Kết phân tích định lượng 36 4.2.1 Mô tả kết thông tin câu hỏi 36 4.2.2 Mô tả thông tin cá nhân 39 4.3 Đọc kết Anova 40 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 46 5.1 Giải pháp 46 5.1.1 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 46 5.1.2 Nhóm giải pháp chi phí phục vụ 46 5.1.3 Nhóm giải pháp Tính hữu hình 46 5.1.4 Nhóm giải pháp Khả phục vụ .47 5.2 Kết luận 47 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC .50 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu iv Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê lượng khách tham quan doanh thu từ năm 2014-2018 .19 Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy 33 Bảng 3.2: Thang đo Chi phí dịch vụ 33 Bảng 3.3: Thang đo Tính hữu hình 33 Bảng 3.4: Thang đo Khả phục vụ 34 Bảng 4.1: Thống kê mục đích chuyến đến Đại Nội Huế 36 Bảng 4.2: Thống kê số lần đến Đại Nội Huế 37 Bảng 4.3: Thống kê hình thức tổ chức đến Đại Nội Huế 37 Bảng 4.4: Thống kê nguồn thông tin khách biết đến Đại Nội Huế 37 Bảng 4.5: Thống kê dịch vụ khách hài lòng Đại Nội Huế 39 Bảng 4.6: Thống kê giới tính đến Đại Nội Huế 39 Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi đến Đại Nội Huế 39 Bảng 4.8: Thống kê nghề nghiệp .40 Bảng 4.9: Kiểm định Anova khác biệt nhóm du khách khác đánh giá yếu tố Sự tin cậy 40 Bảng 4.10: Kiểm định Anova khác biệt nhóm du khách khác đánh giá yếu tố Chi phí dịch vụ 42 Bảng 4.11: Kiểm định Anova khác biệt nhóm du khách khác đánh giá yếu tố Tính hữu hình .43 Bảng 4.12: Kiểm định Anova khác biệt nhóm du khách khác đánh giá yếu tố Khả phục vụ .45 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu v Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quan quản lý hoạt động du lịch .12 Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu Tsung Hung Lee Graduate School of Leisure and Exercise Studies, National Yunlin University of Science and Technology, Touliu, Yunlin, Taiwan 26 Sơ đồ 2.3: Yumi Park; David Njite Oklahoma State University, School of hotel and Restaurant Administration, Stillwater, OK, USA 27 Sơ đồ 2.4: Rita Faullanht, Kurt Matzler and Johann Fuller Department of Strategic Management, Marketing and Tourism, University of Innsbruck, Innsbruck, Austria 27 Sơ đồ 2.5: Andrew Lepp, Heather Gibson, Charles Lane 28 Sơ đồ 2.6: Christine Xueqing Qi, Heather J.Gibson & James J.Zhang School of Professional and Continuing Education, University of Hong Kong Perceptions pff Risk and Travel Intentions: The Case of China and the Beijing Olympic Games 28 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu vi Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày du lịch thực trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội Nó coi phương tiện hữu hiệu để dân tộc giới hiểu nhau, góp phần khơng nhỏ vào việc phân phối thu nhập quốc gia, đẩy mạnh phát triển kinh tế tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người Cùng với phát triển kinh tế xã hội, mức sống người dân ngày nâng cao Du lịch trở thành hình thức quan trọng việc sử dụng thời gian nhàn rỗi người, đồng thời phương tiện mối quan hệ giao lưu người với người Bởi lẽ đó, nhiều nước giới ngày xem du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân ngành công nghiệp không khói lợi ích vơ to lớn Huế vùng có nhiều di sản văn hóa, tiềm du lịch lớn Đến nay, khơng vùng có số lượng lớn di tích mà di tích giữ hình dạng vốn có Trong thời gian qua, Huế điểm đến du khách nước lựa chọn chuyến tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng mình, điều thể qua số lượt khách du lịch nội địa đến Huế ngày gia tăng Theo thống kê Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, năm 2017, tổng lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.780.000 lượt, tăng 16 % so với kỳ, khách quốc tế đạt 1.450.000 lượt Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000 lượt, tăng khoảng 9,1% so kỳ; khách quốc tế 850.000 lượt Bước sang năm 2018, ngành du lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đón khoảng – 4,2 triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%); khách lưu trú ước đạt 2,1 - 2,2 triệu lượt, tăng 12% so với kỳ Doanh thu du lịch dự kiến tăng 15% so với kỳ năm 2017, đạt 4.000 - 4.200 tỷ đồng năm 2018 Các dịch vụ du lịch Huế chưa đảm bảo mang tính tự phát, nhiều hoạt động dịch vụ triển khai chưa thực có hiệu Mơi trường du lịch xảy tình trạng chèo kéo, chặt chém, thái độ người SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng dân làm du lịch chưa thân thiện, niềm nở Nghề truyền thống Huế nhiều đặc sắc, nhiên lại phát triển manh mún, chưa tổ chức cách chuyên nghiệp để thích ứng với kinh doanh du lịch Văn hóa cung đình triều Nguyễn đặc thù riêng Huế mang tính quảng bá, giới thiệu kỳ Festival, Tết, thường nhật hạn chế Đây thật lãng phí tài nguyên văn hóa vốn mạnh địa phương Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát khách du lịch nội địa nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế vào đêm, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Đại Nội thời gian tới Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế.” Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu chung đề tài: Nghiên cứu sựu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế -Mục tiêu cụ thể: Từ mục tiêu chung đề tài có mục tiêu cụ thể sau: -Đánh giá tiềm thực trạng du lịch Đại Nội Huế -Hiếu mong muốn khách nội địa đến Đại Nội -Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Đại Nội Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng: ∆ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách nội địa đến Đại Nội Huế ∆ Đối tượng khảo sát: 140 khách nội địa du lịch Đại Nội Huế -Phạm vi: ∆ Phạm vi không gian: Đại Nội Huế ∆ Phạm vi thời gian: từ 1/2019 đến 4/2019 Ý nghĩa đề tài Về mặt lý luận: Với việc hoàn thành đề tài nghiên cứu hy vọng đóng góp phần vào việc hệ thống hóa lại sở lý thuyết hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Về mặt thực tiễn: -Giúp Đại Nội Huế nhận mặt hạn chế, qua tìm giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế -Làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên khóa sau Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan du lịch Nội dung chương nói đến tổng quan du lịch Việt Nam Đại Nội Huế Giới thiệu sơ lược quan quản lý ngành số thơng tin, tình hình hoạt động ngành du lịch Đại Nội Huế Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Nội dung chương đưa sở lý thuyết hài lòng khách du lịch tóm lược mơ hình hài lòng Trên sở lý thuyết cơng trình nghiên cứu, em đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương đề cập đến phương pháp nghiên cứu đề tài để kiểm định thang đo mơ hình với giả thuyết nghiên cứu làm tảng cho chương Chương 4: Kết nghiên cứu Nội dung chương tiến hành nghiên cứu, phân tích đưa kết cụ thể liên quan đến hài lòng khách du lịch Chương 5: Đề xuất giải pháp Dựa kết đạt chương 4, chương cuối đưa số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế Đồng thời, thiếu sót hạn chế đề tài đề cập SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH 1.1 Tổng quan du lịch Việt Nam Việt Nam đất nước vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Địa hình có núi, rừng, sông, biển, đồng cao nguyên Núi non tạo nên vùng cao có khí hậu gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), Với 3.260 km bờ biển có 125 bãi biển, có 16 bãi tắm tiếng như: Bãi Cháy (Quảng Ninh), Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hóa), Non Nước (Đà Nẵng), Lăng Cô (Thừa Thiên Huế), Nha Trang (Khánh Hòa), Ngọ Mơn với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có bảy nghìn di tích (trong có khoảng 2.500 di tích nhà nước xếp hạng bảo vệ) lịch sử, văn hóa, dấu ấn trình dựng nước giữ nước, như: đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu, Đặc biệt quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An khu đền tháp Mỹ Sơn UNESCO công nhận Di sản Văn hóa Thế giới Hàng nghìn đền, chùa, nhà thờ, cơng trình xây dựng, tác phẩm nghệ thuật-văn hóa khác nằm rải rác khắp địa phương nước điểm tham quan du lịch hấp dẫn Nguồn suối nước khoáng phong phú như: suối khống Hội Vân (Bình Định), suối khống Vĩnh Hảo (Bình Thuận), suối khống Tháp Bà (Nha Trang), Việt Nam đứng thứ 27 tổng số 156 quốc gia có biển giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết biển đẹp Việt Nam 1/12 quốc gia có vịnh đẹp giới vịnh Hạ Long vịnh Nha Trang (Nguồn: Du lịch Việt Nam) Với tiềm du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo thế, nhiều khó khăn việc khai thác, năm gần ngành Du Lịch Việt Nam thu hút hàng triệu khách du lịch ngồi nước, góp phần đáng kể cho kinh tế quốc dân Hơn thế, tiềm sản phẩm du lịch mình, ngành du lịch tạo điều kiện tốt cho bạn bè khắp năm châu ngày SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 10 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI NỘI HUẾ Kính chào quý khách! Tôi sinh viên đến từ lớp K49 Quản lí lữ hành Khoa Du lịch-Đại học Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu, ý kiến quý khách vô quý giá đề tài chúng tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn quý khách Phần : Thông tin câu hỏi Câu 1: Mục đích chuyến tham quan Đại Nội Huế quý khách gì?  Tham quan văn hóa  Học tập nghiên cứu  Bao gồm tour  Khác Câu 2: Đây lần thứ quý khách đến với Đại Nội Huế?  Lần thứ  Lần thứ hai  Lần thứ ba  Trên bốn lần Câu 3: Hình thức tổ chức chuyến đến Đại Nội Huế quý khách gì?  Tự tổ chức  Theo tour công ty du lịch Câu 4: Quý khách đến Đại Nội Huế thông qua nguồn thông tin nào?  Bạn bè, người thân  Tivi  Internet  Sách hướng dẫn  Báo đài  Kênh thông tin khác Câu 5: Quý khách hài lòng với dịch vụ Đại Nội Huế?  Dịch vụ bán hàng lưu niệm  Dịch vụ cho thuê trang phục hoàng cung  Dịch vụ thuyết minh viên  Khác SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 50 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Câu 6: Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, tích × vào câu trả lời thể quan điểm bạn Xin cho biết bạn khơng hài lòng, khơng hài lòng, bình thường, hài lòng hay hài lòng với phát biểu? Mức độ cảm nhận quý khách dịch vụ điểm đến Đại Nội Huế đêm? (1.Rất khơng hài lòng 2.Khơng hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng) Chỉ tiêu Thang điểm 1.Sự tin cậy -Thực chương trình giới thiệu -Đảm bảo an ninh an toàn trật tự -Vệ sinh điểm tham quan -Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng 2.Chi phí dịch vụ -Giá dịch vụ hợp lí -Giá vé vào cổng phù hợp 3.Tính hữu hình -Các cơng trình kiến trúc đẹp -Các sản phẩm lưu niệm đa dạng -Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh -Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng -Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thoáng mát đảm bảo 4.Khả phục vụ - Thuyết minh viên/ hướng dẫn viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn -Trình độ ngoại ngữ nhân viên -Khả giải tình thuyết minh viên -Cung cách phục vụ niềm nở, lịch -Trang phục tác phong đàng hoàng, lịch Phần II Thơng tin cá nhân Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Tuổi: □ Dưới 18 tuổi SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu □ Từ 18 đến 30 tuổi 51 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng □ Từ 30 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Sinh viên □ Công chức nhà nước □ Nội trợ □ Khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH! SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 52 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở ĐẠI NỘI HUẾ PHỤ THUỘC VÀO GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Thực chương trình giới thiệu Đảm bảo an ninh an toàn trật tự Vệ sinh điểm tham quan Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Giá dịch vụ hợp lí Giá vé vào cổng phù hợp Các cơng trình kiến trúc đẹp Các sản phẩm lưu niệm đa dạng Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thống mát đảm bảo Thuyết minh viên/HDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên Cung cách phục vụ niềm nở, lịch Trang phục tác phong đàng hoàng, lịch ,350 138 ,555 ,883 138 ,349 ,084 138 ,772 4,593 138 ,034 ,252 ,007 ,602 ,578 ,017 1 1 138 138 138 138 138 ,617 ,932 ,439 ,448 ,897 ,929 138 ,337 ,098 138 ,755 1,728 138 ,191 1,795 138 ,183 ,123 138 ,726 ,150 138 ,700 ,003 138 ,954 ANOVA Sum of df Squares Between ,056 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 53 Mean F Sig Square ,056 ,124 , 726 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thực GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Within 62,829 138 chương trình giới Groups thiệu Đảm bảo an ninh an toàn trật tự Vệ sinh điểm tham quan Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Giá dịch vụ hợp lí Total Between 62,886 139 ,374 Groups Within 3,305 Groups Within Groups Total Between đa dạng 374 ,469 3,305 94,488 138 ,685 2,261 Groups Within Groups Total Between 4,82 , 030 2,261 79,024 138 ,573 3,94 , 049 81,286 139 4,837 Groups Within 4,837 107,013 138 ,775 6,23 , 014 111,850 139 3,619 3,619 92,267 138 ,669 5,41 , 021 95,886 139 ,252 Groups Within 57,883 138 Groups Total Between ,252 ,602 , 439 ,419 58,136 139 1,050 Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu , 97,793 139 Groups Total Between Các sản phẩm lưu niệm ,374 ,796 65,143 139 Groups Giá vé vào cổng phù hợp Within đẹp 64,769 138 Groups Total Between Groups Total Between Các cơng trình kiến trúc ,455 1,050 70,636 138 ,512 2,05 154 71,686 139 54 , Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Between ,039 Các dịch vụ ăn uống đảm Groups Within bảo vệ sinh Groups Total Between Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng 75,811 138 2,434 Groups Within Groups Total Between đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên 2,434 69,452 138 ,503 95,171 138 Groups Total Between 4,83 , 030 ,000 ,000 , 993 ,690 95,171 139 ,981 Groups Within Groups Total Between ,981 78,305 138 ,567 1,72 , 191 79,286 139 2,181 Groups Within Groups Total Between 2,181 67,362 138 ,488 4,46 , 036 69,543 139 ,047 Groups Within 76,889 138 Groups Total Between ,047 ,084 , 772 ,557 76,936 139 ,000 66,971 138 ,000 ,000 , 989 ,485 66,971 139 ,192 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 791 ,549 ,000 Cung cách phục vụ niềm Groups Within nở, lịch Groups Total Trang phục tác phong Between đàng hoàng, lịch , 71,886 139 Groups tham quan thoáng mát Within Thuyết minh viên/HDV có ,039 ,071 75,850 139 Dịch vụ gửi xe điểm đảm bảo 55 ,192 ,414 , 521 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Within 63,780 138 Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu ,462 63,971 139 56 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở ĐẠI NỘI HUẾ PHỤ THUỘC VÀO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Thực chương trình giới thiệu Đảm bảo an ninh an toàn trật tự Vệ sinh điểm tham quan Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Giá dịch vụ hợp lí Giá vé vào cổng phù hợp Các cơng trình kiến trúc đẹp Các sản phẩm lưu niệm đa dạng Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thống mát đảm bảo Thuyết minh viên/HDV có đủ kiến thức 1,002 136 ,394 ,396 ,517 136 136 ,756 ,671 2,582 136 ,056 2,488 2,841 1,301 1,019 2,560 3 3 136 136 136 136 136 ,063 ,040 ,277 ,386 ,058 3,828 136 ,011 1,298 136 ,278 ,719 136 ,542 ,524 136 ,666 ,256 136 ,857 1,422 136 ,239 1,401 136 ,245 để trả lời câu hỏi bạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên Cung cách phục vụ niềm nở, lịch Trang phục tác phong đàng hoàng, lịch ANOVA Sum of df Mean Squares Between ,677 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 57 F Sig Square ,226 ,493 ,687 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thực Within chương trình Groups giới thiệu Total Between Đảm bảo an ninh Groups Within an toàn trật tự Vệ sinh điểm tham quan Những thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng Giá dịch vụ hợp lí Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Giá vé vào cổng phù hợp Các cơng trình kiến trúc đẹp Các sản phẩm lưu niệm đa dạng Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu GVHD: TS Nguyễn Hoàng Đông 62,209 136 62,886 139 ,884 ,295 64,259 136 ,472 65,143 139 6,108 2,036 91,685 136 ,674 97,793 139 3,830 1,277 77,456 136 ,570 81,286 139 2,493 ,831 109,357 136 ,804 111,850 139 1,385 ,462 94,500 136 ,695 95,886 139 ,238 ,079 57,898 136 ,426 58,136 139 1,049 ,350 70,636 136 ,519 71,686 139 58 ,457 ,624 ,601 3,020 ,032 2,242 ,086 1,034 ,380 ,665 ,575 ,186 ,906 ,674 ,570 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Between Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thoáng mát đảm bảo Thuyết minh viên/HDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within bạn Groups Total Between Trình độ ngoại ngữ Groups Within nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên Cung cách phục vụ niềm nở, lịch Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between 1,951 ,650 73,899 136 ,543 75,850 139 ,757 ,252 71,128 136 ,523 71,886 139 6,400 2,133 88,772 136 ,653 95,171 139 2,438 ,813 76,847 136 ,565 79,286 139 3,031 1,010 66,511 136 ,489 69,543 139 ,835 ,278 76,101 136 ,560 76,936 139 ,527 ,176 66,445 136 ,489 66,971 139 4,390 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 59 1,463 1,197 ,314 ,483 ,695 3,268 ,023 1,438 ,234 2,066 ,108 ,497 ,685 ,359 ,782 3,340 ,021 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Trang phục tác Within phong đàng hoàng, Groups Total lịch SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 59,582 136 63,971 139 60 ,438 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở ĐẠI NỘI HUẾ PHỤ THUỘC VÀO NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic Thực chương trình giới thiệu Đảm bảo an ninh an toàn trật tự Vệ sinh điểm tham quan Những thắc mắc hay khiếu nại ,721 135 ,579 1,167 3,079 4 135 ,328 135 ,018 giải thỏa đáng Giá dịch vụ hợp lí Giá vé vào cổng phù hợp Các cơng trình kiến trúc đẹp Các sản phẩm lưu niệm đa dạng Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ 2,414 135 ,052 ,683 1,535 ,341 3,222 2,356 4 4 135 135 135 135 135 1,986 135 ,100 ,681 135 ,607 ,253 135 ,908 ,428 135 ,788 1,308 135 ,270 3,049 135 ,019 1,333 135 ,261 ràng Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thoáng mát đảm bảo Thuyết minh viên/HDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên Cung cách phục vụ niềm nở, lịch Trang phục tác phong đàng hoàng, lịch ANOVA Sum of df Squares Between 3,007 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu 61 Mean F ,605 ,195 ,850 ,015 ,057 Sig Square ,752 1,695 ,155 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thực Within chương trình Groups giới thiệu Total Between Đảm bảo an ninh Groups Within an toàn trật tự GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 59,879 135 62,886 139 2,356 3,794 hợp lí Giá vé vào cổng phù hợp Các cơng trình kiến trúc đẹp Groups Total Between ,477 ,949 1,362 ,250 ,696 ,119 80,809 135 ,599 ,199 ,938 81,286 139 7,884 103,966 135 1,971 2,560 ,041 ,770 111,850 139 1,926 Groups Within Groups Total Between ,482 93,959 135 ,696 ,692 ,599 95,886 139 ,331 Groups Within Groups Total Between ,083 57,805 135 ,428 ,193 ,942 58,136 139 ,664 Các sản phẩm lưu Groups Within niệm đa dạng Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu ,465 97,793 139 hay khiếu nại Groups Within giải Groups thỏa đáng Total Between Giá dịch vụ 93,999 135 Groups Total Between Groups Within ,589 1,266 ,286 65,143 139 Groups điểm tham Within Những thắc mắc 62,787 135 Groups Total Between Vệ sinh quan ,444 ,166 71,022 135 ,526 ,315 ,867 71,686 139 62 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Between Các dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Bảng hướng dẫn điểm tham quan rõ ràng Dịch vụ gửi xe điểm tham quan thoáng mát đảm bảo Thuyết minh viên/HDV có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 1,044 Groups Within Groups Total Between ngữ nhân viên Khả giải tình thuyết minh viên Cung cách phục vụ niềm nở, lịch 74,806 135 ,554 4,848 Groups Within 67,038 135 Groups Total Between ,471 ,757 1,212 2,441 ,050 ,497 71,886 139 3,178 Groups Within 91,994 135 Groups Total Between ,794 1,166 ,329 ,681 95,171 139 ,639 Groups Within Groups Total ,160 78,647 135 ,583 ,274 ,894 79,286 139 1,846 Groups Within Groups Total Between ,461 67,697 135 ,501 ,920 ,454 69,543 139 2,391 Groups Within 74,544 135 Groups Total Between ,598 1,083 ,368 ,552 76,936 139 1,725 Groups Within Groups Total Between ,431 65,247 135 ,483 ,892 ,471 66,971 139 2,596 Groups SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu ,261 75,850 139 Between Trình độ ngoại 63 ,649 1,428 ,228 Lớp: K49-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Trang phục tác Within phong đàng hoàng, lịch 61,375 135 Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Diễm Thu ,455 63,971 139 64 Lớp: K49-QLLH2 ... Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế. ” Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu chung đề tài: Nghiên cứu sựu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế -Mục tiêu... sát khách du lịch nội địa nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Đại Nội Huế vào đêm, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Đại Nội thời gian tới Chính vậy, tác giả chọn đề tài: Đánh giá hài. .. nghị: Sự tin cậy H1 Khả phục vụ H2 Chi phí dịch vụ H3 Tính hữu hình Sự hài lòng du khách chất lượng dịch vụ H4 Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch dịch vụ du khách