báo cáo thực tế đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mobifone thừa thiên huế của người dân phường đúc – thành phố huế

Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân phường Phường Đúc – Thành phố Huế Nhóm 4 Báo cáo thực tế Viễn thông Thị trường 1 3 2 Thị phần Khách hàng Doanh nghiệp là yếu tố quyết định sự tồn vong của mobifone Nâng cao chất lượng mobifone đã thực sự làm khách hàng hài lòng chưa? phải làm gì để giữ vững thị phần và phát triển? khách hàng chưa hài lòng vì lý do gì? đánh giá như thế nào về dịch vụ của Mobifone? ĐỀ TÀI Đánh giá SỰ HÀI LÒNG người dân phường Phường Đúc của đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khám phá các nhân tố tác động đến SỰ HÀI LÒNG của khách hàng sử dụng mạng Mobifone. MỤC TIÊU TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỤ THỂ CỦA MOBIFONE Tập hợp những cơ sở lý thuyết về SỰ HÀI LÒNG của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng. Tập hợp những cơ sở lý thuyết về SỰ HÀI LÒNG của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng. MỤC TIÊU CỤ THỂ MỤC TIÊU TỔNG QUÁT Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u Đối tượng: khách hàng có sử dụng Mobifone Đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u Đối tượng: khách hàng có sử dụng Mobifone Phạm vi: + Không gian: phường Phường Đúc – Thành phố Huế. + Thời gian: 23/9 - 24/9/2012. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng - Mô hình Gronroos - Mô hình Parasuraman - Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động Mô hình và thang đo Nghiên cứu sơ bộ - Thăm dò ý kiến - Thảo luận chuyên gia Nghiên cứu chính thức Thang đo chính thức Hiệu chỉnh mô hình Kiểm định thang đo - Đánh giá Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha Loại các biến có trọng số < 0.5 Kiểm định mô hình lý thuyết Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kiểm định các giả thuyết Mô hình thực tiễn Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa trên phân tích phương sai ANOVA NGHIÊN CỨU Điều tra thử Hiệu chỉnh thang đo Hoàn thành bảng hỏi chính thức Lấy ý kiến chuyên gia qua các câu hỏi mở ĐỊNH TÍNHĐỊNH LƯỢNG Tổng thể: tất cả khách hàng của Mobifone tại Phường Đúc Chọn ngẫu nhiên đơn giản 2/15 tổ của phường Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa trên 2 tổ đã chọn Bảng hỏi n biến  M = n x 5 Phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Bảng câu hỏi đóng Xử lý bằng SPSS 16.0 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng THANG ĐO SERVQUAL Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng THANG ĐO SERVQUAL Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ DỊCH VỤ TÍNH ĐƠN GIẢN DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ DỊCH VỤ TÍNH ĐƠN GIẢN DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ MÔ HÌNH CỦA PHẠM ĐỨC KỲ VÀ BÙI NGUYÊN HÙNG SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CẤU TRÚC GIÁ + + + + + MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHÍNH THỨC Thang đo Likert 5 điểm H o à n t o à n k h ô n g đ ồ n g ý K h ô n g đ ồ n g ý T r u n g l ậ p Đ ồ n g ý H o à n t o à n đ ồ n g ý 1 2 3 4 5 CHI NHÁNH MOBIFONE TẠI THỪA THIÊN HUẾ  Thành lập ngày 12/10/2007  Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế  Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần cao nhất so với các nhà cung cấp mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên Huế (43.69%) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm mẫu 63 Nữ, chiếm 52.5% 57 Nam, chiếm 47.5% 63 Nữ, chiếm 52.5% 57 Nam, chiếm 47.5% 0 . 0 % 5 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 6.7% 57.5% 23.3% 12.5% Biểu đồ về độ tuổi khách hàng Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 0 . 0 % 1 0 . 0 % 2 0 . 0 % 3 0 . 0 % 4 0 . 0 % 30.8% 15.8% 25.0% 5.0% 14.2% 9.2% Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cán bộ công chức Đã nghỉ hưu Buôn bán Nghề đặc thù khác 89 thuê bao trả trước, chiếm 74% 31 thuê bao trả sau, chiếm 26% 89 thuê bao trả trước, chiếm 74% 31 thuê bao trả sau, chiếm 26% 0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5 4 0 4 5 13.3 41.7 22.5 22.5 Biểu đồ về thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 0 . 0 % 2 0 . 0 % 4 0 . 0 % 6 0 . 0 % 8 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 83.3% 22.5% 10.0% 15.0% 17.5% 0.0% Mức độ sử dụng các kênh thông tin SMS Internet, báo chí TV, radio Các điểm bán lẻ SIM, Card Bạn bè, người thân Kênh khác [...]... cóTestTestMỨC ĐỘ HÀI LÒNG One-Sample về Kiểm định nhân tố EFA được– 5dụng bị loại giá lại mức độ One-Sample T sử biến để đánh Phân tích bỏ: Giá cước củadạngbiếnchọn giá cước phù hợp phần hội tụ đa các dễ quan sát theo các thành Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp CẤU TRÚC CHẤT LƯỢNG Có nhiều dịch vụ gia tăng CUỘC GỌI GIÁ SỰ cấu Hài lòng vềHÀI trúc giá LÒNG Việc Ít thông tin rác đóng cước đơn giản vụ SỰ DỊCH VỤ Thủ... mở, thay sim nhanh Chất lượng đàm thoại 724 rõ ràng Chất lượnggia tăng -6,398 cuộc gọi theo cuộc Chất lượng 119 Hài sác ,000 mạng, nghẽnKHÁCH HÀNG -,7529 Nhânhtố 3h khuyến mãi hợp lý Rớt -,57500 mạng hiếm xảy-,3971 ra Chín lòng về Dịch vụ 658 THUẬN TIỆN gọi nhận thức của khách hàng Phạm vi phủ sóng rộng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ 634 551 Hài lòng về Sự thuận tiện -3,747... Khắc phục sự cố nhanh tailed) Difference dịch vụ Difference Không gian lận 719 Giá cước cuộc gọi thích hợp Lower Upper Hiểu được nhu cầu khách hàng 598 530 Cấu trúc giá và Giá cước, các gói giá cước, Giá cước tin nhắn thích hợp Nhân tố 2c đơnChất lượng dịch Đóng lòng về giản 533 Hài cướ thủ tục liên quan cách tính giá và đóng cước Không gian lận -2,218 119 ,028 -,19167 -,3627 -,0206 Chất lượng... sách khuyến mãi hợp lý 581 Hài lòng về n mạnvụ kháchmạng, chính sách khuyến Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ dịch g hiếm xảy ra Rớt mạng, nghẽ 502 599 -3,580 119 ,000 -,29167 -,4530 -,1303 Nhân tố 4 Sự thuận tiện mãi và quy trình giải quyết Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Phạm vi phủ sóhàng g ng rộn 588 Tính nhật nhu cầu thay đổi dịch vụ7 .742 cập 1.718 thông tin dịch vụ cao EigenValues 1.194 1.156... 0.01 level (2-tailed) .677** 2.526 000 120 1.769 1 120 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tập huấn Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện Cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” Đạo đức nghề nghiệp Buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên Hoàn thiện hệ thống tính cước Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước Khuyến Hoàn thiện chính sách khách hàng mãi cho các đại... lũy ra lộ CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH Đa dạng các gói cước Đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên TĂNG MỨC ĐỘ Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng THUẬN TIỆN Thông báo thanh toán cước CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI qua tin nhắn hoặc email Hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục độ đầu NÂNGĐẩy nhanh CẢM THÔNG mở rộng mạng lưới, mạngcào trả trước thanh CAO SỰ tốccứu hoàntư,...MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ SỰ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA HÀI LÒNG HỆ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG Component 1 2 3 4 Giải quyết khiếu nại nhanh 775 Nhân viên thânTên n thiệ nhân tố 762 Nhóm Giải thích Các biến quan sát Thời gian làm việc thuận tiện 632 422 Giải quyết khiếu nại nhanh Các dịch vụ chăm sóc Dễ gọi tổng đài giải đáp 612 Nhân viên tiếp nhận... -.445 Dịch vụ khách Thời gian làm việc thuận tiện Nhân phục sự cố dịch vụ nhanh trợ khách hàng và quy Khắc tố 1 556 95% hàng Dễ gọi tổng đài giải đáp Confidence trình giải quyết khiếu nại Giá cước cuộc gọi thích hợp 795 Interval of the Sig (2- viên chuyên nghiệp Nhân Mean Giá cước tin nhắn thích hợp hay thắc mắc liên quan 768 t df Khắc phục sự cố nhanh tailed) Difference dịch vụ Difference... dựng cơ sở dữ liệu thông đảm bảo an và đầy đủ lưới toán cước cho thuê bao Giảm thiểu chương trình khuyếntrả sau mạng; đối tượngchất lượng đàm thoại Đưa ra các tối đa tình trạng rớt, nghẽn hợp cung cấp khách hàng mãi phù và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, tết CÁM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI!! . Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Mobifone Thừa Thiên Huế của người dân phường Phường Đúc – Thành phố Huế Nhóm 4 Báo cáo thực tế Viễn thông Thị trường. gì? đánh giá như thế nào về dịch vụ của Mobifone? ĐỀ TÀI Đánh giá SỰ HÀI LÒNG người dân phường Phường Đúc của đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khám. (Tangibles) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ DỊCH VỤ TÍNH ĐƠN GIẢN DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG MÔ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ DỊCH VỤ TÍNH ĐƠN GIẢN DỊCH VỤ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG MÔ