chuyên đề báo cáo thực tập Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON celadon tân phú”

Chuyên đề báo cáo thực tập “Đánh giá sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng – đó thách thức lớn và cũng là cơ hội

LỜI CẢM ƠN

Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố quyết định trên con đường đi đến

thànhcông của mọi doanh nghiệp Chuyên đề báo cáo thực tập “Đánh giá sự hài

lòng khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng – đó thách thức lớn và cũng là cơ hội không

nhỏ giúp bản thân tôi hoàn thiện hơn về nhận thức và kĩ năng nghiên cứu của bản thân

Để hoàn thành được đề tài này, tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH AEONViệt Nam nói chung và các anh chị trong bộ phận Bán hàng và Machandise nói riêng đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh củacông ty Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến T.S Nguyễn Thị Mai Trang là giảng viên trực tiếp hướng dẫn, cho tôi những góp ý thiết thực và giúp đỡ tôi hoàn thành báo cáo thực tập này

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như năng lực nên các đề tài của tôi còn nhiều điều thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2014

Sinh viên thực hiện :

Đào Bá Hoàng Tâm

NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH AEON VIỆT NAM

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2014

NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2014

GVHD

TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài : 1

2 Mục tiêu của đề tài: 1

3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu : 2

3.1.Đối tượng nghiên cứu : 2

3.2.Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

4.1.Câu hỏi nghiên cứu 2

4.2.Xác định thông tin cần thu thập 2

4.3.Phương pháp điều tra 3

4.4.Phương pháp phân tích số liệu 3

5 Kết cấu của báo cáo thực tập : 3

NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN AEON VÀ AEON VIỆT NAM 4

1.1 KHÁI QUÁT VỀ TẬP ĐOÀN AEON 4

1.1.1.Lịch sử hình thành 4

1.1.2.Lĩnh vực kinh doanh 4

1.1.3.Những thành tựu đạt được 5

1.2 GIỚI THIỆU AEON VIỆT NAM 6

1.2.1.Sự thành lập của AEON Việt Nam 6

1.2.2 Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của AEON: 7

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ 9

2.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 9

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ : 10

2.3.1 Mức độ quay trở lại mua sắm: 10

2.3.2 Xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân mua sắm tại AEON không? 11

2.3.3 Phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: 12

2.3.4 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của AEON: 20

2.3.5 Mong muốn của khách hàng về việc cung cấp thêm các dịch vụ: 24

2.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 25

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 26

KẾT LUẬN 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHỤ LỤC : 31

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Ma trận SWOT……… 7Bảng 2.1 : Thống kê mô tả chung về khách hàng……….10Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại AEON của khách hàng… 11Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới muasắm tại AEON……… 11Bảng 2.4 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cungcấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần……… …12Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Hàng hóaAEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu”……… 13Bảng 2.6 :Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cungcấp đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng”… 13Bảng 2.7: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cungcấp sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất lượng.”…….14Bảng 2.8: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Cách bày tríhàng hóa, các khu vực trong AEON hợp lý, làm khách hàng dễ tìm”……… 15Bảng 2.9 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Thái độ nhânviên AEON lịch sự, nhã nhặn”……….………….15Bảng 2.10 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Nhân viênluôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách hàng”……….………16Bảng 2.11: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Quầy tínhtiền đáp ứng đủ và phục vụ nhanh chóng với mọi lượng khách hàng”……….17Bảng 2.12 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Địa điểmkhu mua sắm thuận tiện trong việc đi lại mua sắm đối với khách hàng”………… 18Bảng 2.13 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Không gianmua sắm rộng rãi, thoáng mát……… ….18Bảng 2.14 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Bãi đậu xerộng rãi, đảm bảo an toàn” ……….……… 19

Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả hànghóa trong AEON rẻ hơn so với thị trường bên ngoài”………… ……… ……….20Bảng 2.16 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Giá cả cácmặt hàng được niêm yết rõ ràng”……… …20Bảng 2.17 :Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Giao hàngtận nơi” của AEON……… ………….21Bảng 2.18 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Xe buýt miễn phí” của AEON……… 21Bảng 2.19: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “MáyATM”……… … 21Bảng 2.20 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Thanh toánbằng thẻ” của AEON……….22Bảng 2.21 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Mua hàngtrả góp” của AEON……… ……22Bảng 2.22 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Ăn uống,giải trí” của AEON……….……… ….23Bảng 2.23 : Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “Bảo hành,hậu mãi” của AEON……….24Bảng 2.24 : Thống kê mô tả mong muốn của khách hàng về việc cung cấp thêm các dịch vụ đối với AEON……… …… ….24Bảng 2.25: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo…….… 25

DANH SÁCH HÌNH ẢNH :

Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu……… 9

MỞ ĐẦU

Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tốtrung tâm đóng vao trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanhnghiệp.Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọicách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với.doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại vàphát triển.Vì vậy, mọi nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằmmục đích thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng

là chìa khóa cho sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng Đờisống người dân được năng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắmcủangười dân Việt Nam nói chung đã thay đổi mạnh mẽ Trong một môi trườngkinh doang cạnh tranh khốc liệt, việc làm cho các sản phẩm và dịch vụ của mộtcông ty trở nên nổi bật và thu hút hơn đối thủ cạnh tranh là điều không hề dễ Vìvậy với Aeon, vai trò thượng đế của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, là kimchỉ nam của mọi nhân viên trong công việc với triết lí cơ bản: Từ “AEON” cónguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt” Trải qua hàngtrăm năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọngtâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực hết mình để thỏamãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn.Sứ mệnhmuôn đời mà AEON mong muốn duy trì là mang đến sự hài lòng tối đa cho kháchhàng của mình”

Chính vì những lý do nêu trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm mua sắm Aeon Celadon Tân Phú”

để thực hiện chuyên đề báo cáo thực tập của mình

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của các dịch vụ tạitrung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú thông qua sự hài lòng của khách hàng,

đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đếnmua sắm tại AEON trong thời gian tới

3.1 Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng của trung tâm muasắm AEON Tân Phú, thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi

đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON, và đối tượng nghiên cứu chính là kháchhàng của AEON

Về thời gian: Thời gian thực hiện từ 2/2014 đến tháng 3/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Thực hiện đề tài này, trước hết tôi đã đặt ra những câu hỏi nghiên cứu sau đểnhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của đề tài này:

- Các yếu tố nào tạo nên sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng tạitrung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú ?

- Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

- Để nâng cao được mức độ thoã mãn của khách hàng thì cần có những giảipháp nào?

4.2 Xác định thông tin cần thu thập

- Thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng

- Thông tin về các dịch vụ mà khách hàng đã sử dung

- Thông tin về cá nhân: giới tính, tuổi, thu nhập,…

- Thông tin về thái độ với các dịch vụ của trung tâm mua sắm AEON CeladonTân Phú

Xác định nguồn thu thập thông tin

Nguồn thông tin sơ cấp:

+ Là nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ dùng nghiên cứu định tính với kháchhàng

+ Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng câuhỏi của khách hàng khi đi trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú

Nguồn thông tin thứ cấp: tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn của kháchhàng và lấy một số sơ đồ về sự thỏa mãn của khách hàng

Cách tiếp cận với đối tượng điều tra: tiếp cận trực tiếp với những người gặp đượctại mọi địa điểm, mọi thời gian theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên

Nghiên cứu sơ bộ dùng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu

tố cần đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert

Nghiên cứu định lượng: dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của các biếnxác định được lên sự thỏa mãn của khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình trongphần mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được

5 Kết cấu của báo cáo thực tập

Ngoài phần mở đầu, Kết luận, danh mục các bảng biểu và tài liệu tham khảo, kếtcấu chính của báo cáo thực tập gồm 3 chương sau :

Chương 1: Tổng quan về tập đoàn AEON và AEON Việt Nam

Chương 2 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại

Chương 3 : Kết luận và kiến nghị

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN AEON VÀ AEON VIỆT NAM

1.1.1 Lịch sử hình thành

AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giớivới 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, vớilịch sử trải dài trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâuđời nhất tại Nhật Bản

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kếtkhông hề thay đổi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơbản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòabình thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có đượclòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại NhậtBản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời giandài

Ngày nay, Tập đoàn AEON là một trong những công ty kinh doanh bán lẻ lớn nhấtvới các chỉ số liên kết ấn tượng về qui mô và hiệu quả hoạt động tại Nhật Bản cũngnhư ở các quốc gia khác

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

Hơn 29 năm qua, Tập đoàn AEON đã thành lập và vận hành nhiều chi nhánhkinh doanh tại Nhật Bản và nhiều nước như Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông, TrungQuốc, Việt Nam, Indonesia, Lào, Myanmar, Kazakhstan, Hàn Quốc, Philippines,

Ấn Độ, Cam-pu-chia Dưới đây là bảng thống kê số lượng các trung tâm mua sắm

và văn phòng, tính cả các công ty con phụ thuộc và các công ty góp vốn cổ phần tạicác quốc gia mà Tập đoàn AEON đang điều hành quản lý

Bên cạnh việc luôn mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh cũng như trau dồikinh nghiệm trong suốt quá trình hoạt động, Tập đoàn AEON đã nhận được rấtnhiều giải thưởng và danh hiệu cho các hoạt động kinh doanh xuất sắc của mình.Danh hiệu gần đây nhất mà tập đoàn nhận được là do Hội đồng Trung tâm thương

mại quốc tế đã được trao cho AEON Lake Town - một trung tâm thương mại đặt tạiKoshigaya, Nhật Bản AEON Lake Town đã giành được cả hai giải thưởng: Giảithưởng cho Mô hình kinh doanh bền vững và Giải thưởng vàng ở hạng mục Môhình kinh doanh tiên tiến và phát triển trung tâm bán lẻ mới với diện tích hơn500.000 feet vuông không gian bán lẻ.

Được biết đến như “Trung tâm mua sắm quốc gia”, AEON Lake Town hiểnnhiên là trung tâm thương mại lớn nhất tại Nhật Bản AEON Lake Town cũng mởđường cho ngày càng nhiều các trung tâm mua sắm áp dụng nhiều biện pháp bảo vệmôi trường qua việc sử dụng các công nghệ xanh tiên tiến như tấm quang điện mặttrời, hệ thống điều hòa không khí sử dụng khí gas hybrid thân thiện với môi trường

và một trạm tiếp năng lượng tốc độ nhanh cho xe ô tô chạy bằng điện Điều này đãlàm cho AEON Lake Town thực sự trở thành một trung tâm thương mại thân thiệnvới môi trường một cách đúng nghĩa nhất

Với sứ mệnh hoạt động là mang lại sự đầy đủ cho cuộc sống sinh hoạt của kháchhàng, Tập đoàn AEON đã đóng góp không ít cho cộng đồng địa phương thông quacác hoạt động xã hội cũng như môi trường nhằm xây dựng một xã hội ấm no, hạnhphúc

1.1.3 Những thành tựu đạt được

Chuỗi các Trung tâm thương mại và Siêu thị tại AEON hiện đang được vậnhành thành công tại Nhật Bản và nhiều quốc gia khác trong khu vực Châu Á Cáctrung tâm thương mại và Siêu thị AEON mang đến cho khách hàng sự hỗ trợ toàndiện các nhu cầu thiết yếu hàng ngày, bao gồm đa dạng các ngành hàng, từ quần áo,thực phẩm đến các mặt hàng đồ gia dụng Các mặt hàng này được lựa chọn và giámđịnh một cách kỹ lưỡng, đáp ứng một cách hoàn hảo về khẩu vị, và thị hiếu củangười dân địa phương, cũng như sẵn sang cung cấp các dịch vụ cần thiết khác.Tại Việt Nam, khi đến với Trung tâm thương mại và Siêu thị AEON, các kháchhàng có thể dễ dàng tìm được cho mình đa dạng các loại hàng hóa, sản phẩm và vẫnđáp ứng tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh theo tiêu chuẩn Nhật Bản, và có nhiều sự lựachọn hơn cho ẩm thực với hàng trăm món ăn phù hợp khẩu vị người Việt Nam

AEON hiện đang rất tích cực trên con đường phát triển các Trung Tâm Mua Sắmdựa trên tiêu chí hài hòa với cộng đồng xung quanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn

ở các nước khác Chúng tôi đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ và các tiệních nhằm đáp lại sự thay đổi theo thời gian, môi trường cũng như những nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng

Tại Việt Nam, dưới mô hình Trung Tâm Mua Sắm tiên tiến nhất, AEON mangđến cho khách hàng một “Điểm mua sắm tổng hợp” - nơi khách hàng có đượcnhững trải nghiệm mua sắm thú vị và vui vẻ, đặc biệt được tận hưởng những giờphút thư giãn cùng gia đình, người thân và bạn bè với nhiều hoạt động giải trí và ẩmthực phong phú

1.2.1 Sự thành lập của AEON Việt Nam

Giấy phép kinh doanh: 07/10/2011

Vốn điều lệ: 192,383,000 đô-la Mỹ

Vốn đăng ký đầu tư: 204,648,000 đô-la Mỹ

Quy mô công ty: trên 700 nhân viên (tính đến tháng 3/2014).

AEON chính thức bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 2009 dưới hình thứcVăn phòng Đại diện (01/12/2009 – 10/07/2012) Ngày 07/10/2011: Được sự chấpthuận từ UBND Tp.Hồ Chí Minh, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thứcđược thành lập, đầu tư cho các hoạt động về xây dựng, tổ chức, quản lý và kinhdoanh các mô hình Trung tâm thương mại, Trung tâm bách hóa tổng hợp và Siêu thịhiện đại Đây được xem là phương hướng kinh doanh chủ đạo Ngoài ra AEON cònthực hiện các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến xuất nhập khẩu, thương mại

2 Giấy chứng nhận đầu tư ngày 25/05/2012 cho Trung tâm mua sắm AEON –

Binh Dương Canary tại Tình Bình Dương, dự kiến khai trương tháng 10/2014 Theo

dự kiến, vào đầu tháng 10 năm 2014, công ty sẽ khai trương trung tâm mua sắm

AEON – Binh Dương Canary với diện tích 6,5 ha – trở thành trung tâm mua sắm có

diện tích lớn nhất Việt Nam

1.2.2 Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của AEON:

Bảng 1.1 : Ma trận SWOT

Strength ( Điểm mạnh )

- Vị trí của Trung tâm mua sắm AEON khá

thuận lợi ( nằm trên vùng đất ở Tân Phú với

- Có nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng:

Muahàng trả góp, giao hàng miễn phí, giữ

xe miễn phí, xe buýt miễn phí…

- Bên cạnh phục vụ nhu cầu mua sắm còn

có các dịch vụ ăn uống, giải trí

Weakness ( Điểm yếu )

- Do là một doanh nghiệp nước ngoài, lạimới thành lập tháng 1/2014 nên còn khánon trẻ và xa lạ đối với khách hàng

- Chưa mở rộng mạng lưới bán hàng(AEON Celadon Tân Phú là trung tâmmua sắm đầu tiên của AEON Việt Nam,đến tháng 10/2014 mới khai trươngtrung tâm thứ 2 ở Bình Dương, đến 2015mới khai trương một trung tâm nữa ở HàNội.)

Opportunities (Cơ hội)

-Thu nhập và mức sống của người dân đang

dần tăng lên khiến cho việc mua sắm ở siêu

thị và trung tâm mua sắmtrở nên dễ dàng

hơn

-AEON là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt

Nam kinh doanh theo dạng “Trung tâm

bách hóa”, đến với AEON, không chỉ tìm

được những sản phẩm như ở một siêu thị

bình thường mà cả những sản phẩm cao

cấp, những sản phẩm điện máy….đều được

bày bán ở AEON

Threat (Nguy cơ)

- Có sự cạnh tranh lớn với các siêu thị cómặt

ở thị trường TP Hồ Chí Minh(Coop Mart,Metro, AEON, Nguyễn Kim….)

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM MUA SẮM AEON CELADON TÂN PHÚ

2.1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu

- Mô hình nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL về các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ

- Các yếu tố trong mô hình này được đo bằng thang đo dạng Likert, gồm nămđiểm với 1: hoàn toàn phản đối và 5: hoàn toàn đồng ý, nhằm đo lường sựthõa mãn của khách hàng

Ngoài ra, những yếu tố phù hợp với xu hướng kinh doanh siêu thị hiện đại, ví dụnhư: Thái độ nhân viên, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của trung tâm mua sắm, Cácyếu tố thuận tiện, cũng như là yếu tố tâm lí khách hàng,…cũng được thêm vào môhình nghiên cứu

2.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Bài đánh giá này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiếtvới những khách hàng của trung tâm mua sắm AEON Celadon Tân Phú Mẫu được

Giá cả

Chất lượng hàng hóa

Sự thõa mãn vềmặt chức năngcủa một trungtâm mua sắm

Chất lượng dịch vụ

Sự thõa mãn của

khách hàng khi đi

mua hàng tại trung

tâm mua sắm Aeon

Celadon Tân Phú

Thái độ, kĩ năng chuyên môn

của nhân viên

Sự thõa mãn từcác yếu tố liênquan

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Các yếu tố khác: yếu tố thuậntiện, yếu tố tâm lí KH,…

chọn theo phương pháp phân tầng và không theo tỉ lệ với kích thước n = 50 Dướiđây là bảng tổng hợp một số thông tin về khách hàng được khảo sát

Bảng 2.1 : Thống kê mô tả chung về khách hàng

2.3.1 Mức độ quay trở lại mua sắm

Bảng 2.2: Thống kê mô tả Nhu cầu trở lại mua sắm tại AEON của khách hàng

Nhu cau tro lai mua sam tai AEON Celadon Tan Phu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Hoan toan khong chac chan 2 4.0 4.0 4.0

là thách thức khiến AEON cần nỗ lực hơn trong việc nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng

2.3.2 Xem xét khách hàng có giới thiệu người thân mua sắm tại AEON không?

Ta thấy, việc một khách hàng đến với AEON và sau đó giới thiệu cho bạn bèngười thân cũng là một cách quảng cáo gián tiếp rất là hiệu quả và ít tốn kém Làmtốt việc này, AEON sẽ có thêm được một lượng khách hàng tiềm năng đáng kể.Theo khảo sát, có đến 42.0 %khách hàng khẳng định sẽ chắc chắn giới thiệu AEON

Bảng 2.3: Thống kê mô tả xem xét khách hàng có giới thiệu cho người thân tới mua sắm tại AEON

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Hoan toan khong chac chan 1 2.0 2.0 2.0

cho bạn bè, người thân, đây là thuận lợi lớn cho AEON Tuy vậy, có đến 28.0%khách hàng có thái độ trung lâp, chứng tỏ rằng mức độ ảnh hưởng của AEON vẫnchưa lớn đối với khách hàng.Nguyên nhân ở đây có lẽ bởi vì AEON còn khá mới

mẻ với khách hàng ( mới khai trương từ tháng 1/2014) Đây là thách thức màAEON phải vượt qua trong thời gian tới

2.3.3 Phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.4 : Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “AEON cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần”

One-Sample Test

Test Value = 3

T Df Sig (2-tailed) Mean Difference

94% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper AEON cung cap

day du cac loai

mat hang

=>Kết luận: Vì Sig < 0.06 và Mean = 3.9064 nên khách hàng đồng ý với ý kiến

“AEON cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần”

Bảng 2.5: Phân tích mức độ đồng tình của khách hàng đối với ý kiến “Hàng hóa AEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phần phù hợp nhu cầu”