Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: TS.LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Tác giả Hồng Thị Thúy Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN HOÀNG THỊ THÚY ANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái quát toán quốc tế toán nhập 2.1.2 Vai trò dịch vụ tốn nhập khẩu: 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ toán nhập NHTM 2.2 CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 14 2.3 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronroos (1984) 14 2.3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình SERVQUAL (1985) 15 2.3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình SERVPERF 16 2.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tốn nhập VCB Hồ Chí Minh 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22 3.1.1 Tổng quan VCB Hồ Chí Minh: 22 3.1.2 Thực trạng dịch vụ toán nhập VCB HCM 2015-2017 23 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.3 Thang đo thức 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.3.2 Đánh giá thang đo 37 3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 38 3.3.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 39 3.3.5 Kiểm định yếu tố mơ hình 40 3.3.6 Các kiểm định giả thuyết mơ hình 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 43 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 50 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH… 53 4.6 IỂM ĐỊNH GIẢ TH ẾT 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 58 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VIETCOMBANK 58 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank 58 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 59 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 59 5.2.1 Giải pháp lực phục vụ: 60 5.2.2 Giải pháp tin cậy 62 5.2.3 Giải pháp đồng cảm 63 5.2.4 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 64 5.2.5 Giải pháp liên quan đến đáp ứng 65 5.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 66 5.3.1 Kiến nghị với ban ngành liên quan 66 5.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 67 5.3.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5………………………………………………………………69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis L/C Letter of Credit MT Mail Transfer NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTNK Thanh toán nhập UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Hoạt động toán quốc tế Vietcombank giai đoạn năm 2015 – 2017 23 Bảng 3.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2015 – 2017 26 Bảng 3.3 Doanh số tỷ trọng phương thức TTNK VCB HCM 2015 – 2017 28 Bảng 3.4 Doanh số số lượng giao dịch phương thức TTNK VCB HCM 2015 – 2017 30 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố 34 Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê 42 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 43 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập 46 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 4.5: Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.6 Bảng Tóm tắt mơ hình hồi qui 51 Bảng 4.7 Kết phân tích Anova hồi qui 52 Bảng 4.8 Trọng số hồi qui 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 13 Hình 2.2 : Mơ hình SERVQUAL-SERVPERF 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 33 CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu Thanh toán quốc tế lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm mảng dịch vụ có dịch vụ tài trợ thương mại toán xuất nhập ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh Thực tốt vai trò trung gian tốn hoạt động tốn quốc tế, ngân hàng thương mại đóng góp nhiều cho kinh tế, cho khách hàng cho thân ngân hàng Hội nhập kinh tế giới, bên cạnh hội mở rộng thị phần, tiếp cận với nguồn vốn ủy thác giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thách thức lớn ngân hàng thương mại việc trì thị phần nước trước thâm nhập ngân hàng lớn khu vực, không đối mặt nguy thị phần sân nhà có thị phần tốn xuất nhập Việc kinh doanh bình đẳng ngân hàng nước tạo thách thức lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam mà ưu nguồn vốn, công nghệ, nhân lực ngân hàng nước ngồi có cách biệt lớn Điều khiến tính cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Trong bối cảnh chung, dịch vụ tốn Vietcombank có khả tụt giảm dần vị có mảng tốn nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM) chi nhánh đóng vai trò chủ lực tồn hệ thống mảng tốn nhập khẩu, chiếm tỷ trọng cao chi nhánh đầu mối xử lý nghiệp vụ toán cho chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh số khu vực phía Nam Vì việc nâng cao chất lượng hoạt động toán nhập khẩu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vấn đề quan tâm sâu sát Mặt khác VCB bước đầu thực mơ hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung Hội sở, điều có nghĩa chi nhánh có VCB HCM chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực tác nghiệp trực tiếp trước Vì việc tìm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập VCB HCM phù hợp với thay đổi yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững thị phần tại, giành lại thị phần mất, tăng khả cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng tồn hệ thống Vietcombank nói chung Vì tơi định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tốn nhập khẩu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng toán nhập chất lượng dịch vụ Từ đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng toán nhập Vietcombank – CN Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đo lường chất lượng dịch vụ tốn nhập Vietcombank Hồ Chí Minh Các yếu tố tác động đến chất lượng sử dụng dịch vụ toán nhập mức độ ảnh hưởng nhân tố Các giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng toán nhập Vietcombank – CN Hồ Chí Minh DU2 Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực hoàn thành D Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng DU4 Ngân hàng có danh sách sản phẩm tốn nhập đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng 5 DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, hỗ trợ khách hàng cần DC2 Ngân hàng tiếp nhận đáp ứng yêu cầu đặc trưng, đặc biệt doanh nghiệp 5 5 PV1 Nhân viên ngân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng PV2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn vững vàng, giỏi nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm PV3 Quy trình toán nhập nhân viên thực cách thống nhất, quy định PV4 Nhân viên ngân hàng ln giải thích xác, đầy đủ câu hỏi khách hàng thỏa đáng 5 CL1 Ngân hàng lựa chọn khách hàng có nhu cầu tốn nhập CL2 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ toán nhập thời gian tới D Các thắc mắc khách hàng toán nhập giải đáp kịp thời, đầy đủ (Sự đồng cảm) DC3 Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi phí, lãi suất cho vay khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…) DC4 Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC5 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin lắng nghe ý kiến đóng góp doanh nghiệp dịch vụ Thanh tốn nhập (Năng lực phục vụ) PV5 Cách ứng xử nhân viên khiến khách hàng tin tưởng giao dịch với ngân hàng (Chất lượng) CL3 hách hàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ toán nhập ngân hàng CL4 hách hàng hài lòng với sở vật chất ngân hàng CL5 hách hàng hài lòng với nhân viên tốn nhập ngân hàng CL6 Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng toán nhập ngân hàng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh/ chị, kính chúc anh/ chị sức khoẻ thành cơng! PHỤ LỤC MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha HH Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 299 100.0 0 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 13.2843 11.540 818 855 HH2 13.3211 11.977 772 865 HH3 13.2074 11.158 826 852 HH4 13.5987 12.046 735 873 HH5 13.0635 12.731 571 910 Kiểm định Cronbach’s Alpha TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 16.1371 6.575 588 799 TC2 16.1839 6.641 670 778 TC3 16.1940 6.459 634 786 TC4 16.3645 6.306 586 801 TC5 16.2308 6.346 632 786 Kiểm định Cronbach’s Alpha DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 16.0033 12.795 712 834 DU2 16.0502 13.518 679 843 DU3 16.0000 13.128 688 840 DU4 16.1839 11.889 728 829 DU5 16.3512 12.155 661 848 Kiểm định Cronbach’s Alpha DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.9365 7.677 676 814 DC2 11.4883 8.130 805 795 DC3 11.6522 7.583 633 826 DC4 11.5753 7.084 615 839 DC5 11.2040 8.015 653 821 Kiểm định Cronbach’s Alpha PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 11.3980 6.811 643 873 PV2 11.8194 7.068 734 852 PV3 11.4916 6.492 882 817 PV4 11.4615 6.860 619 880 PV5 11.1137 6.799 729 851 Kiểm định Cronbach’s Alpha CL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 16.3679 7.314 700 766 CL2 16.6388 6.943 848 739 CL3 17.0134 6.490 498 825 CL4 16.4314 8.092 406 820 CL5 16.5385 7.404 576 788 CL6 16.5585 7.140 598 783 Kiểm định Cronbach’s Alpha HH lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 9.7291 7.386 798 882 HH2 9.7659 7.509 805 880 HH3 9.6522 7.147 791 885 HH4 10.0435 7.465 789 885 Kiểm định giá trị thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4064.595 df 276 Sig .000 Communalities Initial 874 Extraction HH1 1.000 795 HH2 1.000 794 HH3 1.000 790 HH4 1.000 776 TC1 1.000 555 TC2 1.000 709 TC3 1.000 633 TC4 1.000 541 TC5 1.000 589 DU1 1.000 682 DU2 1.000 646 DU3 1.000 642 DU4 1.000 731 DU5 1.000 622 DC1 1.000 643 DC2 1.000 804 DC3 1.000 656 DC4 1.000 578 DC5 1.000 625 PV1 1.000 645 PV2 1.000 709 PV3 1.000 882 PV4 1.000 554 PV5 1.000 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Componen t Cumulative Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % 6.370 26.540 26.540 6.370 26.540 26.540 3.494 14.559 14.559 4.713 19.637 46.177 4.713 19.637 46.177 3.334 13.894 28.453 2.230 9.293 55.470 2.230 9.293 55.470 3.262 13.593 42.046 1.669 6.956 62.426 1.669 6.956 62.426 3.188 13.284 55.330 1.320 5.502 67.928 1.320 5.502 67.928 3.024 12.598 67.928 716 2.984 70.912 643 2.677 73.589 624 2.602 76.191 578 2.406 78.598 10 524 2.185 80.783 11 504 2.099 82.882 12 488 2.034 84.916 13 454 1.890 86.805 14 414 1.724 88.529 15 404 1.683 90.212 16 369 1.536 91.749 17 352 1.466 93.214 18 325 1.356 94.570 19 317 1.320 95.890 20 271 1.127 97.017 21 231 963 97.981 22 202 843 98.823 23 164 684 99.507 24 118 493 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DC2 781 PV3 770 -.457 PV2 710 -.375 PV5 707 -.346 DC1 666 DC5 656 HH2 644 539 HH4 618 576 HH1 615 582 DC4 614 PV4 613 -.378 PV1 607 -.315 DC3 575 -.314 361 346 -.382 488 DU2 751 DU1 706 DU3 690 DU4 678 -.424 TC1 644 344 DU5 643 -.371 TC5 633 312 TC4 622 TC3 594 487 TC2 588 502 HH3 572 -.349 619 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PV3 884 PV5 785 PV2 784 PV1 774 PV4 688 DU4 848 DU1 795 DU5 764 DU3 761 DU2 718 346 HH3 871 HH2 851 HH4 851 HH1 850 DC3 DC2 796 317 354 753 DC5 728 DC1 721 DC4 711 TC2 834 TC3 784 TC5 715 TC1 692 TC4 672 Component Transformation Matrix Component 611 175 497 574 138 -.003 716 -.181 -.212 640 -.559 -.048 785 -.126 231 -.090 -.587 -.251 326 692 -.553 333 -.201 710 -.197 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết kiểm định tương quan Correlations CL CL Pearson Correlation HH 420 Sig (2-tailed) N HH TC DU DC PV Pearson Correlation 299 ** 420 Sig (2-tailed) 000 N 299 TC ** 459 PV ** 429 501 ** 000 000 000 000 299 299 299 299 299 026 017 ** 327** 652 764 000 000 299 299 299 299 ** -.005 089 000 936 123 299 026 Sig (2-tailed) 000 652 N 299 372 372 DC ** 000 ** Pearson Correlation DU ** 495 450 299 299 299 299 299 ** 017 ** -.022 180** Sig (2-tailed) 000 764 000 700 002 N 299 299 299 299 299 299 429** 450** -.005 -.022 545** Sig (2-tailed) 000 000 936 700 N 299 299 299 299 299 299 ** ** 089 ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 459 501 327 495 180 000 545 Sig (2-tailed) 000 000 123 002 000 N 299 299 299 299 299 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 299 Kết kiểm định thang đo Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 724a Model Summaryb 524 516 Change Statistics R Square Change 36746 F Change 524 df1 64.524 Durbindf2 Sig F Change 293 000 a Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.563 8.713 Residual 39.564 293 135 Total 83.127 298 F 64.524 Sig b 000 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 428 177 HH 144 027 TC 156 DU Beta Collinearity Correlations t Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 2.417 016 243 5.345 000 420 298 215 788 1.269 039 184 3.968 000 372 226 160 755 1.324 196 029 325 6.859 000 459 372 276 724 1.381 DC 153 040 198 3.824 000 429 218 154 608 1.645 PV 197 041 239 4.816 000 501 271 194 658 1.519 Watson 1.924 Coefficient Correlations Model PV Correlations Covariances TC a HH DU DC PV 1.000 006 -.104 -.202 -.487 TC 006 1.000 -.020 -.485 -.001 HH -.104 -.020 1.000 004 -.340 DU -.202 -.485 004 1.000 122 DC -.487 -.001 -.340 122 1.000 PV 002 9.918E-6 000 000 -.001 TC 9.918E-6 002 -2.066E-5 -.001 -2.002E-6 HH 000 -2.066E-5 001 3.166E-6 000 DU 000 -.001 3.166E-6 001 000 DC -.001 -2.002E-6 000 000 002 a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HH TC DU DC PV 1 5.834 1.000 00 00 00 00 00 00 074 8.893 01 21 04 14 08 01 041 11.997 00 69 01 01 15 22 023 15.816 08 09 10 19 29 50 018 17.759 10 00 10 61 46 25 010 24.511 81 01 76 04 02 02 a Dependent Variable: CL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.0724 4.2301 3.3183 38234 299 -1.03367 95115 00000 36437 299 Std Predicted Value -3.259 2.385 000 1.000 299 Std Residual -2.813 2.588 000 992 299 Residual a Dependent Variable: CL Charts ... TẾ TP. HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính-... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 58 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU... nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh CHƯƠNG : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ