Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: TS.LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Tác giả Hồng Thị Thúy Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN HOÀNG THỊ THÚY ANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái quát toán quốc tế toán nhập 2.1.2 Vai trị dịch vụ tốn nhập khẩu: 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ toán nhập NHTM 2.2 CHẤT LƯỢNG DICH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại .14 2.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức Gronroos (1984) 14 2.3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình SERVQUAL (1985) .15 2.3.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVPERF 16 2.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập VCB Hồ Chí Minh 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22 3.1.1 Tổng quan VCB Hồ Chí Minh: 22 3.1.2 Thực trạng dịch vụ toán nhập VCB HCM 2015-2017 23 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.3 Thang đo thức 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.3.2 Đánh giá thang đo 37 3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 38 3.3.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 39 3.3.5 Kiểm định yếu tố mô hình 40 3.3.6 Các kiểm định giả thuyết mô hình 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 43 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 50 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH… 53 4.6 IỂM ĐỊNH GIẢ TH ẾT 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 58 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VIETCOMBANK 58 5.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank 58 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn xuất nhập Vietcombank Hồ Chí Minh 59 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 59 5.2.1 Giải pháp lực phục vụ: 60 5.2.2 Giải pháp tin cậy 62 5.2.3 Giải pháp đồng cảm 63 5.2.4 Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 64 5.2.5 Giải pháp liên quan đến đáp ứng 65 5.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 66 5.3.1 Kiến nghị với ban ngành liên quan 66 5.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 67 5.3.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5………………………………………………………………69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment EFA Exploratory Factor Analysis L/C Letter of Credit MT Mail Transfer NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance TTNK Thanh toán nhập UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UPAS Usance Payable At Sight VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Hoạt động toán quốc tế Vietcombank giai đoạn năm 2015 – 2017 Bảng 3.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2015 – 2017 Bảng 3.3 Doanh số tỷ trọng phương thức TTNK VCB HCM 2015 – 2017 Bảng 3.4 Doanh số số lượng giao dịch phương thức TTNK VCB HCM 2015 – 2017 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Bảng 4.3: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5: Phân tích tương quan Pearson Bảng 4.6 Bảng Tóm tắt mơ hình hồi qui Bảng 4.7 Kết phân tích Anova hồi qui Bảng 4.8 Trọng số hồi qui DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Hình 2.2 : Mơ hình SERVQUAL-SERVPERF Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu Thanh toán quốc tế lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có chiều hướng giảm mảng dịch vụ có dịch vụ tài trợ thương mại toán xuất nhập ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh Thực tốt vai trò trung gian tốn hoạt động tốn quốc tế, ngân hàng thương mại đóng góp nhiều cho kinh tế, cho khách hàng cho thân ngân hàng Hội nhập kinh tế giới, bên cạnh hội mở rộng thị phần, tiếp cận với nguồn vốn ủy thác giới với chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thách thức lớn ngân hàng thương mại việc trì thị phần nước trước thâm nhập ngân hàng lớn khu vực, không đối mặt nguy thị phần sân nhà có thị phần tốn xuất nhập Việc kinh doanh bình đẳng ngân hàng nước tạo thách thức lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam mà ưu nguồn vốn, công nghệ, nhân lực ngân hàng nước ngồi có cách biệt lớn Điều khiến tính cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Trong bối cảnh chung, dịch vụ tốn Vietcombank có khả tụt giảm dần vị có mảng tốn nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM) chi nhánh đóng vai trị chủ lực tồn hệ thống mảng tốn nhập khẩu, chiếm tỷ trọng cao chi nhánh đầu mối xử lý nghiệp vụ toán cho chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh số khu vực phía Nam Vì việc nâng cao chất lượng hoạt động toán nhập khẩu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vấn đề quan tâm sâu sát Mặt khác VCB bước đầu thực mơ hình trung tâm tài trợ thương mại tập trung Hội sở, điều có nghĩa chi nhánh có VCB HCM chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách hàng, không thực tác nghiệp trực tiếp trước Vì việc tìm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập VCB HCM phù hợp với thay đổi yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững thị phần tại, giành lại thị phần mất, tăng khả cạnh tranh cho VCB HCM nói riêng tồn hệ thống Vietcombank nói chung Vì tơi định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ tốn nhập khẩu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng toán nhập chất lượng dịch vụ Từ đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng toán nhập Vietcombank – CN Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đo lường chất lượng dịch vụ toán nhập Vietcombank Hồ Chí Minh Các yếu tố tác động đến chất lượng sử dụng dịch vụ toán nhập mức độ ảnh hưởng nhân tố Các giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng toán nhập Vietcombank – CN Hồ Chí Minh CL3 hách hàng giới thiệu cho người khác sử toán nhập ngân hàng CL4 hách hàng hài lòng với sở vật chất CL5 hách hàng hài lòng với nhân viên to ngân hàng CL6 Nhìn chung khách hàng hài lịng với chất lượng toán nhập ngân hàng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh/ chị, kính chúc anh/ chị sức khoẻ thành cơng! PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha HH Case Processing Summa Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha Scale Mean if HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Kiểm định Cronbach’s Alpha TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Kiểm định Cronbach’s Alpha DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Kiểm định Cronbach’s Alpha DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Kiểm định Cronbach’s Alpha PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Kiểm định Cronbach’s Alpha CL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 Kiểm định Cronbach’s Alpha HH lần Cronbach's Alpha HH1 HH2 HH3 HH4 Kiểm định giá trị thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total 6.370 4.713 2.230 1.669 1.320 716 643 624 578 10 524 11 504 12 488 13 454 14 414 15 404 16 17 369 352 18 325 19 317 20 271 21 231 22 202 23 164 24 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a DC2 PV3 PV2 PV5 DC1 DC5 HH2 HH4 HH1 DC4 PV4 PV1 DC3 DU2 DU1 DU3 DU4 TC1 DU5 TC5 TC4 TC3 TC2 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix PV3 PV5 PV2 PV1 PV4 DU4 DU1 DU5 DU3 DU2 HH3 HH2 HH4 HH1 DC3 DC2 DC5 DC1 DC4 TC2 TC3 TC5 TC1 TC4 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Kết kiểm định tương quan Correlations CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết kiểm định thang đo Model Summary Model b R a 724 a Predictors: (Constant), PV b Dependent Variable: CL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC Coefficients Model (Constant) HH TC DU DC PV Model Correlations PV TC HH DU DC Covariances PV TC HH DU DC a Dependent Variable: CL Model Dimension 1 Eigenvalue a Dependent Variable: CL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: CL Charts a ... TẾ TP. HCM  HOÀNG THỊ THÚY ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính-... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 58 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU... nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Hồ Chí Minh CHƯƠNG : LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ