Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống phục vụ du khách tại đại nội huế

 Trong quaù trình thöïc taäp vaø hoaøn thaønh baøi khoùa luaän toát nghieäp Ñaïi hoïc chuyeân ngaønh Quaûn lí löõ haønh , Toâi xin göõi lôøi caùm ôn ñeán: Caùc thaày, coâ giaùo Khoa du lòch – Ñaïi hoïc Hueá ñaõ taän tình giaûng daïy, truyeàn thuï cho toâi nhöõng kieán thöùc boå ích Kieán thöùc maø toâi hoïc ñöôïc khoâng chæ laø neàn taûng cho quaù trình nghieân cöùu khoùa luaän maø coøn laø haønh trang quyù baùu trong quaù trình coâng taùc sau naøy Toâi xin baøy toû loøng bieát ôn su saéc ñeán PGS TS Traàn Höõu Tuaán , ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn, tröïc tieáp daãn daét toâi trong suoát thôøi gian thöïc taäp vaø hoaøn thaønh khoùa luaän naøy Toâi cuõng xin chaân thaønh caùm ôn ñeán: Trung taâm baûo toàn di tích coá ñoâ Hueá ñaõ giuùp ñôõ taän tình höôùng daãn vaø taïo ñieàu kieän cho toâi tieán haønh ñieàu tra vaø thu thaäp soá lieäu Do thôøi gian vaø kieán thöùc coøn haïn cheá neân trong quaù trình hoaøn thaønh khoùa luaän khoâng theå traùnh khoûi nhöõng sai soùt, kính mong söï goùp yù xaây döïng cuûa quyù thaày, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn coâ giaùo vaø caùc baïn sinh vieân ñeå khoùa luaän cuûa toâi ñöôïc hoaøn thieän hôn Xin chaân thaønh caùm ôn! Hueá, thaùng 06 naêm 2020 Sinh vieân thöïc hieän Phan Tröông Bích Ngoïc SVTH: Phan Trương Bích Ngọc ii Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào Ngày 15 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Trương Bích Ngọc SVTH: Phan Trương Bích Ngọc iii Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 3 LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lí do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Câu hỏi nghiên cứu 2 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5 Phương pháp nghiên cứu .3 6 Bố cục của đề tài 6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ DU KHÁCH 7 1.1 Một số khái niệm liên quan .7 1.1.1 Khái niệm du lịch 7 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 9 1.1.3 Khái niệm dịch vụ .10 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các mô hình thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH TRUYỀN THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ .17 2.1 Giới thiệu về Trung tâm phát triển dịch vụ di tích Huế 17 2.1.1 Quá trình hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Các hoạt động dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 20 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc iv Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 2.1.3.1 Dịch vụ chụp ảnh lưu niệm mặc trang phục Cung đình .20 2.1.3.3 Dịch vụ Dạ tiệc Hoàng Cung tại Đại Nội Huế 30 2.1.3.4 Chương trình biểu biễn ca nhạc tại nhà hát duyệt thị đường Huế 32 2.1.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Đại nội Huế của Trung tâm Phát triển Dịch vụ Di tích Huế giai đoạn 2017-2019 35 2.1.4.1 Thực trạng hoạt động 35 2.2 Khảo sát du khách về chất lượng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 37 2.2.1 Thông tin về đối tuợng điều tra 37 2.2.1.1 Một số thông tin chung về đối tượng điều tra 37 2.2.2 Thông tin chung về chuyến đi và việc sử dụng dịch vụ của du khác 39 2.2.2.1 Số lần đến Huế của du khách 39 2.2.2.2 Kênh thông tin tiếp cận .40 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ 41 2.2.3 Kiểm định số liệu Cronbach’s Alpha và KMO 42 2.2.3.1 Kiểm định số liệu bằng hệ số KMO 42 2.2.3.2 Kết quả nhân tố đánh giá chất luợng dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế .44 2.2.3.3.Ma trận nhân tố với phép xoay Varimax .45 2.2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của các nhóm nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha .48 2.2.4 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế .50 2.2.4.1 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 50 2.2.4.2 Phân tích mô tả về cảm nhận của chất lượng dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 51 2.2.5 Phân tích kiểm định One - Way Anova 55 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc v Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 2.2.6 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG TẠI ĐẠI NỘI HUẾ 59 3.1 Nhận xét chung về thực trạng chất lượng dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 59 3.1.1 Ưu điểm 60 3.1.2 Nhược điểm .60 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ truyền thống tại Đại Nội Huế 61 3.2.1 Xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên 61 3.2.2 Khôi phục, phát huy giá trị các yếu tố truyền thống 61 3.2.3 Công tác quảng bá .62 3.2.4 Cải thiện các yếu tố hữu hình 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1 Kết luận 63 2 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC SVTH: Phan Trương Bích Ngọc vi Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DVT Đơn vị tính Sig Mức ý nghĩa STT Số thứ tự TTPTDV Huế Trung tâm phát triển dịch vụ Huế SVTH: Phan Trương Bích Ngọc vii Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Tiến trình thực hiện xử lí số liệu 5 Bảng 1.2: Các nhân tố và biến khảo sát có trong nhân tố 15 Bảng 2.1: Giá vé mới được áp dụng kể từ ngày 01/01/2017 .28 Bảng 2.2: Giá dịch vụ in ảnh .28 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Đại Nội của Trung tâm Dịch vụ giai đoạn từ 2017-2019 35 Bảng 2.4: Thông tin về đối tượng điều tra 37 Bảng 2.5: Kênh thông tin tiếp cận .40 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ 42 Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 42 Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích 44 Bảng 2.9: Ma trận nhân tố với phép xoay varimax 46 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về năng lực phục vụ 48 Bảng 2.11:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về độ tin cậy .49 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đáp ứng 49 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về sự cảm thông 49 Bảng 2.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về yếu tố hữu hình .50 Bảng 2.15: Giá trị trung bình giữa các nhóm nhân tố đối với dịch vụ chụp ảnh lưu niệm mặc trang phục Cung đình Huế 50 Bảng 2.16: Mức ý nghĩa của giá trị trung bình 51 Bảng 2.17: Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ 52 Bảng 2.18: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự tin cậy 53 Bảng 2.19: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự đáp ứng 54 Bảng 2.20: Phân tích sự hài lòng của du khách về sự cảm thông 54 Bảng 2.21: Phân tích sự hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình 55 Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí 55 Bảng 2.23 : Phân tích mô hình hồi quy .57 Bảng 3.1: Nhận xét về việc giới thiệu dịch vụ cho người thân 59 Biểu đồ 2.1: Số lần đến Huế của du khách 48 Biểu đồ 2.2: Kênh thông tin tiếp cận 49 Biểu đồ 3.1: Nhận xét về mong muốn sử dụng lại dịch vụ 68 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc viii Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí do chọn đề tài Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Việt Nam hiện nay đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của con người cũng phát triển mọi mặt Từ đó, nhu cầu hưởng thụ và tiêu dùng không ngừng tăng lên Du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trong những trung tâm du lịch văn hóa quan trọng của nước ta Tài nguyên du lịch của Thừa Thiên Huế tương đối đa dạng, phong phú, nổi bật, đặc biệt là các tài nguyên văn hóa đặc sắc, độc đáo, với không ít những di sản văn hóa vật thể tầm cỡ quốc gia và quốc tế có sức thu hút rất lớn đối với khách du lịch Với tài nguyên vô giá như vậy, du lịch văn hóa đã trở thành thế mạnh không chỉ của Thừa Thiên Huế mà còn có ý nghĩa quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Tiêu biểu đó chính là Quần thể di tích cố đô Huế được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của thế giới vào ngày 11 tháng 12 năm 1993.Thừa Thiên Huế trở thành thành phố du lịch của miền Trung, nơi thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan mỗi năm Quần thể di tích Cố đô Huế thu hút được nhiều khách tham quan cũng như nhà nghiên cứu phát triển du lịch, hệ thống di tích rất phong phú và đa dạng về kiểu dáng, quy mô, kiến trúc Song trên thực tế những năm qua cho thấy, lượng du khách đến với Đại Nội dường như chưa xứng tầm với sức hút của một di sản văn hóa của nhân loại Đại Nội là một trong những di tích tiêu biểu nhất trong quần thể di tích Cố đô Việc thu hút du khách của điểm đến luôn được cấu thành bởi tổ hợp các thuộc tính, yếu tố khác nhau, không chỉ có tài nguyên du lịch mà còn có mức độ hấp dẫn lịch sử, hấp dẫn văn hóa, các hoạt động sự kiện, các dịch vụ hoạt động giải trí, thái độ nhân viên đối với du khách, mức giá, tình hình an ninh, an toàn,… một trong những yếu tố quan trọng đó là mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ tại Đại Nội Huế đặc biệt là loại hình dịch vụ truyền thống, loại hình dịch vụ mang tính độc đáo tạo nên sự khác biệt giữa Đại Nội Huế và các điểm du lịch SVTH: Phan Trương Bích Ngọc ix Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn khác Điều này đặt ra nhu cầu cầp thiết phải nghiên cứu và phát triển các loại hình du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế Xuất phát từ những lý do thiết thực nêu trên cùng với mong muốn nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động du lịch tại Di tích Đại Nội Huế, xứng tầm với một di tích tiêu biểu trong quần thể di tích Cố đô – Di sản văn hóa của nhân loại và để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch khi đến Huế, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống phục vụ du khách tại Đại Nội Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Thông qua đó đề tài sẽ là cơ sở khoa học để đánh giá và hoàn thiện dịch vụ này tại Đại Nội cũng như việc áp dụng cho các điểm tham quan du lịch khác ở vùng đất Cố đô 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá hiện trạng chất lượng các du lịch truyền thống phục vụ khách du lịch tại Đại Nội Huế, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống phục vụ khách du lịch, nâng cao khả năng thu hút du khách đến với Đại Nội Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch phục vụ du khách - Nghiên cứu hiện trạng chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại nội Huế - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đai Nội Huế 3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế hiện nay như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế? - Những giải pháp nào để nâng cáo chất lượng các dịch vụ du lịch truyền thống tại Đại Nội Huế? SVTH: Phan Trương Bích Ngọc x Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn N Valid Missing 130 0 3.5627 Mean YTHH3 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 2 1.54 1.54 75 30 23 130 57.69 23.08 17.69 100.0 57.69 23.08 17.69 100.0 DU1 Statistics DU1 N Valid Missing 130 0 3.6646 Mean DU1 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 49 37.69 37.69 50 19 12 130 38.46 14.62 9.23 100.0 38.46 14.62 9.23 100.0 DU2 Statistics DU2 N Valid Missing Mean 130 0 3.7845 DU2 DU3 Statistics DU3 N Mean SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Valid Missing 130 0 3.6821 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DU3 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 18 13.85 13.85 62 46 4 130 47.69 35.39 3.07 100.0 47.69 35.39 3.07 100.0 DU4 S DU4 N Valid Missing 130 0 3.7689 Mean DU4 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 40 30.76 30.76 73 15 2 130 56.15 11.54 1.55 100.0 56.15 11.54 1.55 100.0 DTC1 Statistics DTC1 N Valid Missing 130 0 3.8065 Mean DTC1 Frequency Valid Percent Valid Percent hoan toan dong y 50 38.46 38.46 dong y trung lap khong dong y 57 19 4 43.87 14.62 3.05 43.87 14.62 3.05 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Total 130 100.0 100.0 DTC2 Statistics DTC2 Valid Missing N 130 0 3.7343 Mean DTC2 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 15 11,54 11,54 70 31 10 130 53,85 23,85 7,67 100.0 53,85 23,85 7,67 100.0 DTC3 Statistics DTC3 Valid Missing N 130 0 3.7932 Mean DTC3 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 30 23,08 23,08 74 21 5 130 56,92 16,15 3,85 100.0 56,92 16,15 3,85 100.0 DTC4 Statistics DTC4 N Valid Missing Mean SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 130 0 3.8634 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DTC4 Frequency hoan toan dong y dong y Valid trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 30 23,08 23,08 74 56,92 21 16,15 5 3,85 130 56,92 16,15 3,85 100.0 100.0 DTC5 Statistics DTC5 Valid Missing N 130 0 3.9000 Mean DTC5 Frequency hoan toan dong y Valid dong y trung lap khong dong y Total Percent Valid Percent 46 35,39 35,39 59 22 3 130 45,38 16,92 2,31 100.0 45,38 16,92 2,31 100.0 NLPV1 Statistics NLPV1 N Valid 130 Missing 0 Mean 4.0077 NLPV1 Frequency SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Percent Valid Percent Cumulative Percent Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn hoan toan dong y 26 20.0 20.0 20.0 dong y trung lap khong dong y 82 19 3 63.1 14.6 2.3 63.1 14.6 2.3 83.1 97.7 100.0 130 100.0 100.0 Total NLPV2 Statistics NLPV2 Valid Missing N 130 0 3.8339 Mean NLPV2 Frequency hoan toan dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 6.2 6.2 6.2 97 21 4 74.6 16.2 3.1 74.6 16.2 3.1 80.8 96.9 100.0 130 100.0 100.0 dong y trung lap khong dong y Total Percent NLPV3 Statistics NLPV3 N Valid Missing 130 0 3.9231 Mean NLPV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y dong y trung lap khong dong y Total 16 95 12 7 12.3 73.1 9.2 5.4 12.3 73.1 9.2 5.4 130 100.0 100.0 12.3 85.4 94.6 100.0 NLPV4 Statistics NLPV4 N Mean SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Valid Missing 130 0 3.752 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Frequency NLPV4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan dong y dong y trung lap khong dong y 18 86 19 6 Total 13,85 66,15 14,62 4,68 130 100.0 100.0 NLPV5 Statistics NLPV5 Valid Missing N 130 0 3.976 Mean NLPV5 Frequency hoan toan dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 dong y trung lap khong dong y 102 15 2 78.5 11.5 1.5 78.5 11.5 1.5 86.9 98.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 NLPV6 Statistics NLPV6 Valid Missing N 130 0 3.9308 Mean NLPV6 Frequency hoan toan dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 7.7 7.7 7.7 dong y trung lap khong dong y 102 17 1 78.5 13.1 8 78.5 13.1 8 86.2 99.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 CT1 Statistics CT1 N Valid Missing Mean SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 130 0 3.5361 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn CT1 Frequency Valid Percent hoan toan dong y 18 13,85 dong y trung lap 62 47,69 24 18,46 khong dong y 26 20 Total SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 130 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn CT2 Statistics CT2 Valid N 130 Missing 0 Mean 3.6848 CT2 Frequency Valid Percent Valid Percent hoan toan dong y 21 16,15 dong y trung lap khong dong y 64 22 20 49,23 16,93 15,39 Total 130 100.0 Cumulative Percent 100.0 CT3 Statistics CT3 N Valid Missing 130 0 3.8742 Mean Frequency Valid hoan toan dong y dong y trung lap khong dong y Total SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 41 55 36 9 130 CT3 Percent 31,54 42,31 27,69 6,96 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 31,54 31.54 42,31 73.85 27,69 6,96 100.0 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Mean Std Descriptives Std Error 95% Confidence Interval Deviation duoi 18t 18-30t 31-45t NLPV 46-55t 55-60t tren 60t Total duoi DTC 18t 18-30t 31-45t 46-55t 55-60t tren 60t Total duoi DU 18t 18-30t 31-45t 46-55t 55-60t tren 60t Total duoi CT 18t 18-30t 31-45t 46-55t 55-60t tren 60t Total duoi 18t 18-30t 31-45t YTHH 46-55t 55-60t tren 60t Total Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 11 0784421 1.03555466 31223148 -.6172530 7741372 -1.33898 2.26657 15 70 14 12 3637661 63159406 16307688 -.0078587 97573008 11662205 -.4071551 1.27341723 34033507 -.0310997 1.25374937 36192627 0140010 -.2405133 -1.1424043 -.8276940 7135312 -.79800 2247960 -2.53127 3280942 -3.37997 7654947 -3.41909 1.75876 2.05580 1.59299 1.96883 77715141 27476452 -.6116999 6877297 -1.61048 1.07208 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -3.41909 2.26657 49462529 14913514 -.2593221 4052655 -.77712 78383 -.1982529 1.10568025 28548541 0640477 1.02698708 12274843 -.1951804 1.17074830 31289564 2250710 92524909 26709641 -.8105582 -.1808287 -.8711503 -.3628042 4140524 3089241 4807896 8129463 -1.87920 -2.68810 -2.68941 -1.22478 1.70611 1.94403 1.24959 1.79978 8 130 11 15 70 14 12 8 130 11 0380149 0729717 -.2850701 97844965 34593419 -1.1030745 5329343 -1.62834 1.05540 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.68941 1.94403 98984236 29844870 -.2238887 1.1060816 -.91866 1.80980 15 70 14 12 0827620 1.19633728 30889296 -.0135074 84434593 10091864 -.3420223 1.33079184 35566908 2121364 95086783 27449190 -.5797475 -.2148345 -1.1103987 -.3920162 7452715 1878198 4263540 8162890 -1.91498 -2.59278 -2.97799 -1.08439 1.79137 1.48657 1.46216 1.85472 8 -.3631625 1.28264304 45348279 -1.4354789 7091539 -2.41396 2.00904 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.97799 2.00904 11 -.1237627 1.23096015 37114845 -.9507330 7032076 -1.56480 1.77460 15 70 14 12 0280440 83536425 -.0493140 97852134 2074440 84923795 0066917 1.24991371 21569012 11695567 22696839 36081901 -.4345653 -.2826341 -.2828914 -.7874656 4906533 1840062 6977794 8008490 -1.18711 -2.74146 -1.72398 -1.99420 1.43385 1.52555 1.36135 2.12031 8 1760239 1.20994339 42777959 -.8355141 1.1875619 -2.09182 1.38513 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.74146 2.12031 61659379 18591002 -.3455212 4829454 -.78241 1.57038 2640856 95678216 24704009 -.0050899 1.08698750 12991986 -.2293346 1.10042749 29410162 -.1923183 84486635 24389191 -.2657627 -.2642730 -.8647025 -.7291207 7939339 2540931 4060333 3444842 -1.36637 -2.97477 -1.91184 -1.17381 1.51940 2.49486 1.48553 1.17256 82929525 29320015 -.5485978 8380186 -.79806 1.04386 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.97477 2.49486 11 15 70 14 12 8 130 4410964 0687121 1447104 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Between Groups GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Sum of Squares 4.401 df 5 Mean Square 880 F 876 Sig .499 NLPV Within Groups 124.599 124 1.005 129.000 2.727 126.273 129 5 124 545 1.018 536 749 DTC Total Between Groups Within Groups 129.000 5.489 123.511 129 5 124 1.098 996 1.102 363 DU Total Between Groups Within Groups 129.000 1.201 127.799 129 5 124 240 1.031 233 947 CT Total Between Groups Within Groups 129.000 2.448 126.552 129 5 124 490 1.021 480 791 YTHH Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 129.000 619 129 5 124 119 988 Within Groups 128.381 124 1.035 Total 129.000 129 GC N mien bac mien trung NLPV mien nam 4.00 Total DTC mien bac mien trung mien nam 4.00 Mean 71 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 99809271 11845181 -.0634445 4090449 -3.41909 2.26657 20 -.4729424 1.23435060 27600918 1.0506362 1047515 -3.37997 1.59299 7961015 -.86560 1.22081 1074270 -2.43824 1735281 -3.41909 85760 2.26657 9 1728002 Std Deviation Descriptives Std Error 3287961 60794171 20264724 -.1385092 30 -.1923044 80269543 14655146 -.4920358 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 71 -.0710920 1.01629389 12061189 -.3116448 1694609 -2.68941 1.79978 20 -.0531724 1.04104894 23278562 -.5403983 4340535 -2.37900 1.88443 1569780 1.10475266 36825089 -.6922101 1.0061661 -1.72990 1.64498 1566058 1.94403 9 30 92794997 16941971 -.1898964 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 5031081 -1.61443 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Total mien bac mien trung DU mien nam 4.00 Total mien bac mien trung CT mien nam 4.00 Total mien bac mien YTHH trung mien nam 4.00 Total 130 GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.68941 1.94403 71 -.0560790 1.01074174 11995298 -.2953177 1831597 -2.97799 2.00904 20 -.0823331 1.29542090 28966492 -.6886087 5239426 -2.60979 1.79137 92798453 30932818 -.7729316 6536925 -1.32477 1.68370 2054949 76692291 14002033 -.0808789 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 4918686 -1.80283 1735281 -2.97799 1.48657 2.00904 1222385 -.1110259 3555028 -1.86632 2.12031 85999179 19230001 -.5027470 3022301 -1.72398 1.37816 9 -.0436900 1.18588601 39529534 -.9552427 8678627 -1.99321 1.41559 30 -.2093517 1.06865066 19510802 -.6083924 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1896890 -2.74146 1735281 -2.74146 1.45696 2.12031 9 -.0596195 30 130 71 20 -.1002585 98550127 11695748 71 0025373 1.08389806 12863503 -.2540171 2590918 -2.97477 2.15558 20 0525949 83204159 18605016 -.3368125 4420024 -1.67433 1.89538 9 -.2926971 81345161 27115054 -.9179714 3325772 -1.42995 1.09333 0467408 97241229 17753738 -.3163639 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 4098455 -1.79249 1735281 -2.97477 2.49486 2.49486 30 130 Between Groups ANOVA Sum of Squares df 8.676 3 Mean Square 2.892 F 3.028 Sig .032 NLPV Within Groups 120.324 126 955 129.000 1.373 127.627 129 3 126 458 1.013 452 716 DTC Total Between Groups Within Groups 129.000 1.658 127.342 129 3 126 553 1.011 547 651 DU Total Between Groups Within Groups 129.000 2.594 126.406 129 3 126 865 1.003 862 463 CT Total Between Groups Within Groups 129.000 892 128.108 129 3 126 297 1.017 293 831 YTHH Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 129.000 5.407 129 3 1.802 1.837 144 Within Groups 123.593 126 981 Total 129.000 129 GC Descriptives SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp N Mean GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound sau dai hoc dai hoc, NLPV cao dang THPT khac Total sau dai hoc dai hoc, DTC cao dang THPT khac Total sau dai hoc dai hoc, DU cao dang THPT khac Total sau dai hoc dai hoc, CT cao dang THPT khac Total sau dai hoc dai hoc, YTHH cao dang THPT khac Total 8 63 Bound 1529539 1.19480464 42242723 -.8459278 1.1518356 -1.33898 2.26657 0916234 -.1410176 3242644 -2.43824 2.05580 44 -.1235605 1.00806321 15197125 -.4300398 15 -.1039494 1.22055688 31514643 -.7798713 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1829187 -3.37997 5719725 -3.41909 1735281 -3.41909 1.87935 1.96883 2.26657 8 92374029 11638034 -.77712 78383 63 -.0475108 1.08324980 13647665 -.3203237 2253022 -2.68810 1.88443 44 0727342 95538158 14402919 -.2177284 15 -.0478259 1.01946596 26322498 -.6123873 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 3631967 -2.68941 5167355 -1.62834 1735281 -2.68941 1.94403 1.79978 1.94403 8 0637828 53542035 18929968 -.3838398 5114055 7781962 94035997 33246746 -.0079644 1.5643569 -.91866 1.80980 63 -.0005073 89876784 11323410 -.2268590 2258445 -1.91498 1.79137 44 -.0983615 1.07836645 16256986 15 -.1243805 1.10909865 28636804 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.4262148 -.7385788 -.1735281 - 2294919 -2.97799 4898179 -2.41396 1735281 -2.97799 1.85472 2.00904 2.00904 2525631 -1.56480 1.77460 -.2141336 2739238 -2.74146 1.52718 44 -.0125525 92693037 13974001 -.2943651 15 2429362 1.25763644 32472033 -.4535197 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 2692601 -1.99420 9393920 -2.09182 1735281 -2.74146 1.52555 2.12031 2.12031 7184677 -.78241 1.57038 2105707 -2.77083 2.06416 3650646 -2.97477 5008397 -.95285 1735281 -2.97477 2.49486 1.17256 2.49486 8 -.6218905 1.04597091 36980656 63 8 0298951 1059095 63 -.0320234 44 15 130 96895718 12207713 73270684 25905099 1.4963440 -.5066488 96326058 12135943 -.2746174 0121961 1.16064540 17497388 0422378 82812771 21382165 0E-7 1.00000000 08770580 Between Groups NLPV Minimum Maximum ANOVA Sum of Squares df 1.550 -.3406723 -.4163640 -.1735281 3 Mean Square 517 1.012 Within Groups 127.450 126 Total 129.000 129 SVTH: Phan Trương Bích Ngọc F 511 Sig .676 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Between Groups Within Groups 442 128.558 3 126 147 1.020 144 933 DTC 129.000 5.502 123.498 129 3 126 1.834 980 1.871 138 DU Total Between Groups Within Groups 129.000 4.042 124.958 129 3 126 1.347 992 1.359 259 CT Total Between Groups Within Groups 129.000 188 128.812 129 3 126 063 1.022 061 980 YTHH Total Between Groups Within Groups Total 129.000 129 N NLP V DTC DU Mean Std Deviation Descriptives Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum hoc sinh, 26 3071395 82545215 16188448 -.0262678 6405469 -1.61048 sinh vien cong chuc 41 0536285 1.08514153 16947063 -.2888844 3961414 -3.41909 kinh 32 -.1534744 1.15701829 20453387 -.5706240 2636751 -3.37997 doanh lao dong 17 -.0558067 83682358 20295953 -.4860617 3744483 -2.43824 pho thong huu tri 8 -.5784936 76768320 27141700 -1.2202929 0633056 -1.57389 khac 6 0505747 62695624 25595381 -.6073755 7085249 -.76459 Total 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -3.41909 hoc sinh, 26 -.1189071 97333368 19088644 -.5120451 2742309 -2.04211 sinh vien cong chuc 41 -.0556006 1.09499453 17100941 -.4012235 2900223 -2.68941 kinh 32 -.0154563 98016191 17326978 -.3688423 3379298 -2.37900 doanh lao dong 17 -.0302834 82513313 20012418 -.4545277 3939609 -1.52368 pho thong huu tri 8 5798246 1.14991232 40655540 -.3815262 1.5411753 -1.61443 khac 6 2903385 86142101 35167365 -.6136674 1.1943444 -.73163 Total 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.68941 hoc sinh, 26 -.2440880 1.06983098 20981112 -.6762021 1880261 -2.41396 sinh vien cong chuc 41 0940578 97011554 15150659 -.2121484 4002641 -2.97799 kinh 32 -.1098340 1.16528129 20599458 -.5299627 3102947 -2.60979 doanh lao dong 17 2459181 79204963 19210025 -.1613162 6531524 -1.80283 pho thong SVTH: Phan Trương Bích Ngọc 2.26657 1.98447 1.96883 85760 49592 73487 2.26657 1.42903 1.79978 1.88443 1.60675 1.94403 1.70611 1.94403 1.80980 2.00904 1.79137 1.43432 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp CT YTH H GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn huu tri 8 4621644 68003693 24042936 -.1063607 1.0306895 -.25081 khac 6 -.3122194 59213162 24173672 -.9336235 3091846 -1.35978 Total 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.97799 hoc sinh, 26 0278218 1.09219855 21419776 -.4133268 4689703 -1.86632 sinh vien cong chuc 41 1675860 93848271 14656638 -.1286357 4638077 -1.83728 kinh 32 0212304 88637310 15669011 -.2983412 3408020 -1.72398 doanh lao dong 17 -.3483836 1.17558666 28512164 -.9528145 2560473 -2.74146 pho thong huu tri 8 -.5089019 1.03123498 36459662 -1.3710359 3532321 -1.99321 khac 6 2866621 91888654 37513386 -.6776502 1.2509744 -.66498 Total 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.74146 hoc sinh, 26 -.3468785 1.00051238 19621662 -.7509942 0572372 -2.97477 sinh vien cong chuc 41 1261415 1.07392702 16771922 -.2128317 4651147 -2.77083 kinh 32 1002722 90994471 16085702 -.2277979 4283422 -1.67433 doanh lao dong 17 2648933 1.03378262 25072911 -.2666287 7964153 -1.13463 pho thong huu tri 8 -.1627169 99812063 35288893 -.9971666 6717329 -1.79249 khac 6 -.4271868 54743598 22348980 -1.0016856 1473121 -1.36637 Total 130 0E-7 1.00000000 08770580 -.1735281 1735281 -2.97477 1.48657 34051 2.00904 1.77460 2.12031 1.41559 1.34170 1.04043 1.45696 2.12031 1.57038 2.06416 2.15558 2.49486 1.26215 -.03459 2.49486 ANOVA Sum of Squares Between Groups NLPV 5 1.214 Within Groups 122.930 124 991 Total 129.000 129 3.713 5 743 Within Groups 125.287 124 1.010 Total 129.000 129 5.620 5 1.124 Within Groups 123.380 124 995 Total 129.000 129 5.814 5 1.163 Within Groups 123.186 124 993 Total 129.000 129 Between Groups DU Between Groups CT Between Groups YTHH Mean Square 6.070 Between Groups DTC df 6.602 5 1.320 Within Groups 122.398 124 987 Total 129.000 129 F Sig 1.225 302 735 599 1.130 348 1.171 327 1.338 253 Hồi quy Correlations danh gia NLPV chung ve su hap dan Pearson Correlation danh gia chung ve su hap dan NLPV DTC DU CT YTHH SVTH: Phan Trương Bích Ngọc DTC DU CT YTHH GC 1.000 348 373 223 293 395 256 348 373 223 293 395 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 Lớp: K50-QLLH2 Khóa luận tốt nghiệp Sig (1-tailed) GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn danh gia chung ve su hap dan NLPV DTC DU CT YTHH danh gia chung ve su hap dan NLPV DTC DU CT YTHH Model R 000 000 005 000 000 002 000 000 005 000 000 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 Model Summaryb Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 28454 1 786a 618 599 a Predictors: (Constant), GC, YTHH, CT, DU, DTC, NLPV b Dependent Variable: danh gia chung ve su hap dan Model Regression 1 ANOVAa df Sum of Squares 16.111 Residual Total Durbin-Watson 6 Mean Square 2.685 9.958 123 081 26.069 129 1.794 F 33.165 Sig .000b a Dependent Variable: danh gia chung ve su hap dan b Predictors: (Constant),YTHH, CT, DU, DTC, NLPV Model Unstandardized B (Constant) 1 Coefficientsa Standardized NLPV DTC DU CT YTHH Coefficients Std Error 3.915 025 156 168 100 132 178 025 025 025 025 025 t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta 348 373 223 293 395 Tolerance 156.892 000 6.243 6.691 4.008 5.263 7.092 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: danh gia chung ve su hap dan SVTH: Phan Trương Bích Ngọc Lớp: K50-QLLH2 ... tiễn chất lượng dịch vụ du lịch phục vụ du khách - Nghiên cứu trạng chất lượng dịch vụ du lịch truyền thống Đại nội Huế - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch truyền thống Đai Nội. .. quan vấn đề nghiên cứu Chương : Nghiên cứu trạng chất lượng dịch vụ du lịch truyền thống Đại nội Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng câc dịch vụ du lịch lịch truyền thống Đại nội Huế SVTH:... Nội Huế Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch truyền thống Đại Nội Huế nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch truyền thống Đại Nội Huế? - Những giải pháp