Đánh giá công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn imperial huế

Vì vậy việctìm hiểu hoạt động quảng bá sản phẩm hiện tại của các khách sạn để từ đó đưa ranhững giải pháp quảng bá phù hợp sẽ là động thái tích cực thúc đẩy doanh nghiệpphát huy lợi thế

Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài nỗ lực của bản thân,tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô,bạn bè và các anh chị nơi tôi thực tập.

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy côgiáo của Khoa Du lịch – Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đónggóp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này Đặc biệttôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô Bùi ThịTám – người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của tất cả cácanh chị tại khách sạn Imperial Huế đã tạo điều kiện thuận lợi chotôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị

Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè – những người luônđứng đằng sau tôi để cổ vũ, động viên và tạo điều kiện cho tôi để

có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình nhưng đề tàichắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kínhmong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn đểkhóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sự giúp đỡquý báu đó

Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Ngọc Ánh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài này là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tàinghiên cứu khoa học nào

Hồ Thị Ngọc Ánh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Thông tưTCDL Tổng cục du lịch

NĐ Nghị định

CP Chính phủ

PR Public Relation (quan hệ công chúng)

NS Non – significant (không có ý nghĩa thống kê)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay, phát triển du lịch là một xu thế chung của toàn thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng Bởi vì đời sống con người ngày càng được nâng cao về vậtchất lẫn tinh thần dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng được nâng cao, cùng với sự đadạng hóa về nhu cầu sản phẩm, dịch vụ là vấn đề khiến các nhà kinh doanh cực kìchú ý Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn không thể tự đến với khách được mà cần cócác chương trình quảng bá nhằm giới thiệu và mang hình ảnh sản phẩm, dịch vụ đếnvới khách hàng Quảng bá là công cụ “cầu nối” đầu tiên đưa khách đến với kháchsạn, giúp khách hình dung về khách sạn và sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Quảng

bá có vị trí và vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy,

để kinh doanh tốt thì mỗi khách sạn đều cần phải có một chiến lược quảng bá hợp lý

và hiệu quả

Thành phố Huế - vùng đất cố đô với nhiều công trình mang giá trị văn hóalịch sử đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, bên cạnh đó, ngườidân nơi đây vốn quen lối sống trầm mặc, vẫn giữ được những nét đẹp truyền thống.Những năm gần đây, nhiều khách sạn tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng là cơ sở tốtnhất để thu hút khách du lịch đến Huế lưu trú và tham quan, tạo ra bộ mặt mới chothành phố thăng trầm này

Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, du lịch Huế trong những năm gầnđây có dấu hiệu khởi sắc Tuy nhiên, một vấn đề cần quan tâm là công tác quảng báxúc tiến du lịch Huế vẫn còn hạn chế, thiếu tính định hướng và đồng bộ do đó hiệuquả mang lại từ du lịch vẫn chưa xứng tầm Chính vì vậy, việc xây dựng hệ thốngkhách sạn sang trọng, tiện nghi và hiện đại vẫn chưa đủ, mà cần phải có chiến dịchquảng bá sản phẩm của khách sạn Đặc biệt, trong những năm trở lại đây số lượngkhách xuất hiện khá nhiều, đã và đang tạo sự cạnh tranh trong ngành trở nên gay gắt

khách – vấn đề sống còn của doanh nghiệp ngày càng trở nên cấp bách Vì vậy việctìm hiểu hoạt động quảng bá sản phẩm hiện tại của các khách sạn để từ đó đưa ranhững giải pháp quảng bá phù hợp sẽ là động thái tích cực thúc đẩy doanh nghiệpphát huy lợi thế của mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệptrong bối cảnh kinh tế thị trường ngày nay.

Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung Huế (Imperial Huế) - là một trongnhững khách sạn 5 sao có uy tín và đạt chuẩn, trong những năm qua, khách sạn luônchú trọng công tác quảng bá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình nhằm thu hút khách hàng đồng thời tăng tính cạnh tranh với các khách sạnkhác trên địa bàn Tuy nhiên, trong quá trình thực tập tại khách sạn, điều làm tôi bănkhoăn đó là công tác quảng bá ở đây đã thực sự mang lại hiệu quả tối ưu so với tiềmnăng của khách sạn đã được đầu tư lớn này chưa Xuất phát từ vai trò của hoạt độngquảng bá du lịch đối với du lịch và địa phương, cũng như những tồn tại trong

phương thức quảng bá thiếu hiệu quả, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial Huế” để làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

- Đánh giá hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá sảnphẩm của khách sạn Imperial Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về khách sạn, kinh doanh khách sạn

và hoạt động quảng bá sản phẩm khách sạn

- Đánh giá hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quảng bá sản phẩm tạikhách sạn Imperial Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial Huế

3.2 Đối tượng khảo sát

- Khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Imperial Huế trong

độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

- Phạm vi nội dung: Các hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất

- Xác định quy mô mẫu:

Theo công thức xác định cỡ mẫu của Donald Cooper, Pamela S Schindler:

Trong đó: + n là kích thước mẫu được tính

+ p là ước tính phần trăm của tổng thể

+ Giá trị z liên quan đến việc xác định độ tin cậy

+ ℇ là sai số cho phép

Ta có: q = 1 – p với p = q = 0.5

z = 1.96 với độ tin cậy là 95%

Dựa trên những tài liệu tham khảo cũng như kết quả nghiên cứu những bàikhóa luận của những năm trước thì tác giả nhận thấy sai số cho phép ℇ = 9% là phùhợp với bài nghiên cứu của mình

Áp dụng công thức ta sẽ có: = 118

Vậy số mẫu cần điều tra là 118 Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từphía du khách khi điều tra nên số phiếu sẽ phát ra là 130 phiếu

Cách thức điều tra: Kết hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng… của khách sạn

để tiến hành phát và thu bảng hỏi điều tra

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Dữ liệu được xữ lí và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0

- Sử dụng thang đo với 5 mức độ:

1: rất ít quan trọng/ rất hiếm khi/ rất không ấn tượng/ rất không đầy đủ

2 ít quan trọng/ hiếm khi/ không ấn tượng/ không đầy đủ

3: bình thường

4: quan trọng/ thường xuyên/ ấn tượng/ đầy đủ

5: rất quan trọng/ rất thường xuyên/ rất ấn tượng/ rất đầy đủ

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh

- Phân tích, kiểm định thống kê là những phương pháp chủ yếu để sử dụngphân tích số liệu điều tra

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Nếu 0.8 < Cronbach’s Alpha ≤ 0.95: Hệ số Cronbach’s Alpha rất tốt để nghiên cứu.Nếu 0.7 < Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn để nghiêncứu

Nếu 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiệnnghiên cứu

Nếu Cronbach’s Alpha < 0.6: Thang đo lường nhân tố không phù hợp

+ Kiểm định One Way ANOVA

Kiểm định phương sai One Way ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa cácgiá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách theothang điểm Likert) Phân tích này nhằm cho thấy sự khác biệt hay không giữa các ýkiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhaunhư độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính…

- Giả thiết:

+ Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.+ H1: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.Với độ tin cậy 95% ( α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)

+ Nếu Sig <= 0.01: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao (***)

+ Nếu 0.01 < Sig <= 0.05: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình (**)+ Nếu 0.05 < Sig <= 0.1: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp (*)

+ Nếu Sig > 0.1: Không có ý nghĩa về mặt thống kê ( NS)

+ Nếu Sig ở bảng Test of Homogeneity of Variances < 0.05: độ phương saikhông đồng nhất nên không kiểm định được ANOVA ( - )

5 Kết cấu nội dung đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quảng bá sản phẩm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vàođiều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nướcmình Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bào chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo quan điểm của cộng hòa Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn phải hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”

Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Mỹ: “Khách sạn là nơi bất kì ai có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung

và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn nhưng có thể tổnghợp lại một cách chung nhất như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điểnhình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụcho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉbao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục

vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ…

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngày nay, kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanhchóng, thu về nhiều ngân sách và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tếmũi nhọn

Kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền trả Mà cùng với những đòi hỏi thỏa mãnnhiều nhu cầu của khách hàng thì hoạt động của khách sạn cũng mở rộng thêm Cácchủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhucầu của khách Từ đó các chuyên gia trong ngành đã sử dụng những khái niệm đểchia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa sau:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho

khách

Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nằm mục đích có lãi” (Đồng chủ biên Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008, trang 16), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,

Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội)

Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanhchính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung

Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầucủa khách hàng.

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanhthu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn Theo đồng chủ biên Ts Nguyễn

Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008, trang 16) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt độngkinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống chokhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Theo đồng chủ biên Ts Nguyễn Văn

Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008, trang 19) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn

và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống

và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưngdịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩmtrong kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách

trong thời gian ở tại khách sạn.

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du lịch cóảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này Vì khách hàng muốn tham quan, nghỉngơi và khám phá các điểm du lịch nên sử dụng các dịch vụ lưu trú Và quy mô củacác ngành khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch này

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn cần có một diện tích phù hợp, do đó chi phí cao vềgiải phóng mặt bằng và do đặc thù về tính sang trọng của ngành này, nên đòi hỏicao về xơ sở vật chất kỉ thuật của khách sạn và cơ sở vật chất càng được nâng caocùng với sự tăng lên của thứ hạng sao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là mang tính dịch vụ, được tạo ra với sựtham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên vớikhách, do đó sản phẩm này chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong kháchsạn và thời gian phục vụ là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luậttâm lý của con người…

1.1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

+ Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viêntrong khách sạn Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về

an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhànước về kinh doanh khách sạn

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có một hệ thống sản phẩmriêng Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặcđiểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất riêng

Nhu cầu, mong muốn và lượng cầu sẽ là căn cứ để đưa ra các sản phẩm.Theo

Philip Kotler (1996): “Sản phẩm là bất cứ những gì mà có thể đưa ra thị trường nhằm trao đổi, sử dụng hoặc tiêu dùng mà có thể thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn”.

Khái niệm sản phẩm không chỉ giới hạn ở các sản phẩm hữu hình ví dụ nhưthức ăn, nước uống, xe máy,v.v mà bao hàm nghĩa rộng hơn – đó là bất cứ cái gì

mà có thể đem lại sự thỏa mãn nhu cầu đều được gọi là sản phẩm Ngoài các sản

phẩm hữu hình thông thường và các dịch vụ , còn có thể là “địa điểm, con người, tổ chức, hoạt động và ý tưởng” (PGS TS Bùi Thị Tám, 2009, trang 21).

Theo Phillip Kotler (2001) sản phẩm dịch vụ được định nghĩa như sau:

“Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attraction), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng”.

(PGS TS Bùi Thị Tám, 2009, trang 87)

Theo quan điểm marketing, sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể có tính hệ thống cấu thành theo các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra lợi ích mà

nhà cung cấp bán cho người tiêu dùng, các yếu tố chức năng phục vụ vho việc sửdụng sản phẩm chính và các dịch vụ bổ trợ gia tăng.(PGS TS Bùi Thị Tám, 2009,trang 87)

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghelời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ

do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụtrực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ vì thời gian sản xuất và thời giantiêu dùng khớp về không gian và thời gian

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính chất vô hình, vì sản phẩm dịch vụkhông tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy và sờ mó được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp, vì khách đến khách sạn là khách du lịch, cókhả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thường xuyên

- Sản phẩm của khách sạn mang tính quốc tế cao

- Sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng chỉ được thực hiệnvới sự tham gia của khách du lịch Như trên đã có đề cập, thời gian sản xuất và thờigian tiêu dùng các sản phẩm trùng khớp nhau, có nghĩa là người cung ứng sản phẩm

và khách hàng gặp nhau cùng thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu dùng

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, số lượng và chất lượng sảnphẩm dịch vụ quyết định bởi sơ sở vật chất kĩ thuật và nhân viên phục vụ

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong đầu tư

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngàn khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớncông ăn việc làm cho người lao động.

1.1.4.2 Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làmtăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộccủa kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện kí kết các văn bản chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đónggóp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giớitrên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Lý luận tổng quan về hoạt động quảng bá

1.2.1 Khái niệm quảng bá

Quảng bá còn gọi là truyền thông marketing ( Marketing communication)Chính sách xúc tiến phục vụ cho việc trao đổi thông tin bằng những kỉ thuậtyểm trợ marketing giữa bên bán và bên mua đã trở nên vô cùng cần thiết, không thểthiếu trong kinh doanh Do đó, bản thân của xúc tiến quảng bá chính là truyền tin vềsản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua hàng Vì cũng cóthể gọi đây là hoạt động truyền thông marketing Chính sách xúc tiến quảng bá vềthực chất là hoạt động hướng vào việc lôi cuốn người mua hàng để bán được hàngnên nó chỉ hình thành khi chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối đã được xác lập

và triển khai Các hoạt động xúc tiến quảng bá thường chịu ảnh hưởng mạnh mẽ củaviệc công ty chọn chiến lược đẩy hay kéo để tiêu thụ sản phẩm

Quảng bá là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp

về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng hằm thuyết phục họ tin tưởngvào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp

Quảng bá không chỉ những thông báo, thuyết phục, khuyến khích thị trườngtiêu thụ sản phẩm mà còn nhằm giao tiếp và bảo vệ thị phần

1.2.2 Bản chất của hoạt động quảng bá sản phẩm

Bản chất của hoạt động quảng bá hình ảnh chính là truyền tin về sản phẩm vàdoanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua Vì vậy cũng có thể coi đây làcác hoạt động truyền thông Marketing

Một chương trình truyền thông tổng thể của doanh nghiệp bao gồm các hoạtđộng quảng cáo (Advertising), xúc tiến bán hàng ( Sale promotion), quan hệ côngchúng (Public relations), marketing trực tiếp (Direct marketing), bán hàng trực tiếp(Pesonal selling) được áp dụng nhằm đạt được hiệu quả của công tác quảng bá vàđạt được mục tiêu marketing của doanh nghiệp

1.2.3 Mục đích của hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách phải đếntrực tiếp tiêu dùng tại khách sạn Điều này khiến cho hoạt động xúc tiến quảng básản phẩm của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng Quảng bá giúp cho kháchhàng biết rõ hơn về khách sạn, các sản phẩm của khách sạn, tạo ra sự mong đợi phùhợp từ phía khách hàng

1.2.4 Xác định mục tiêu của quảng bá

Các mục tiêu quảng bá phải phù hợp với thị trường mục tiêu của doanhnghiệp và nhu cầu của thị trường đó Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng là làm chokhách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Tuy vậy việc mua hàng của kháchhàng là kết quả của một quá trình kéo dài Đây không phải là quá trình đơn giản, nóbao gồm bốn giai đoạn mà khách phải trải qua trước khi họ thực sự mua một sảnphẩm

Các doanh nghiệp cần phải biết rõ hiện tại khách hàng mục tiêu đang ở vị trínào trong quá trình mua hàng của họ và giai đoạn sau sẽ là gì Điều này quyết địnhđến các mục tiêu quảng bá sản phẩm

- Khơi dậy mối quan tâm đối với sản phẩm, ngay cả khi khách hàng chưa biết đến

1.2.5 Chọn lựa phương tiện truyền thông

Người phát tin phải căn cứ vào đối tượng nhận tin (khách hàng mục tiêu)cũng như căn cứ vào đặc điểm ngôn ngữ của phương tiện truyền thông mà lựa chọnkênh truyền thông phù hợp Nhìn chung, có hai loại hình kênh truyền thông: Kênhtruyền thông trực tiếp và kênh truyền thông không trực tiếp (gián tiếp)

- Kênh truyền thông trực tiếp: là hình thức hai hay nhiều người sẽ truyền thông trực

tiếp với nhau Họ có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượngqua điện thoại, thư từ hay trên cơ sở giao tiếp cá nhân

- Kênh truyền thông gián tiếp: là hình thức chuyển các thông điệp đi mà không cần

có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm:

+ Các phương tiện tuyền thông đại chúng như ấn phẩm, truyền thanh, truyềnhình, băng ghi âm, ghi hình, internet, pano, áp phích, bảng hiệu…

+ Bầu không khí là những khung cảnh có chủ tâm nhằm tạo ra củng cố xuhướng mua và tiêu dùng sản phẩm

+ Các sự kiện là những công việc chủ tâm nhằm chuyển tải thông điệp đặcbiệt đến công chúng mục tiêu như tổ chức các buổi họp báo, lễ khai trương…

Mặc dù ít có hiệu quả hơn phương tiện truyền thông trực tiếp, các phươngtiện truyền thông đại chúng có thể là công cụ chủ yếu khuyến khích truyền thôngtrực tiếp

1.2.6 Xây dựng ngân sách quảng bá

Một trong những quyết định khó khăn của nhà quản trị là liên quan đến xácđịnh và phân bổ ngân sách cho các hoạt động quảng bá

Có 4 phương pháp chủ yếu được sử dụng để xây dựng ngân sách cho quảngbá:

- Phương pháp căn cứ vào khả năng ngân sách dành cho quảng bá: ngân

sách thường đặt ra dựa trên cơ sở mức ngân sách công ty cho là có thể tài trợ được

- Phương pháp tính tỉ lệ phần trăm theo doanh số: công ty đặt ngân sách

quảng bá tương đương với ngân sách của đối thủ cạnh tranh

- Phương pháp cân bằng cạnh tranh: công ty đặt ngân sách quảng bá tương

đương với ngân sách của đối thủ cạnh tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Các công ty xây dựng ngân

sách quảng bá trên cơ sở xác định mục tiêu cụ thể,nhiệm vụ phải thực hiện để đạtmục tiêu đó , và ước cho tính phí để thực hiện các hoạt động này

1.2.7 Các công cụ quảng bá sản phẩm

1.2.7.1 Quảng cáo

Theo Phillip Kotler (2001): ‘’Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phí cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.’’

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) định

nghĩa quảng cáo là: “Bất kỳ một hình thức trả tiền nào của việc trình bày và xúc tiến phi cá nhân các ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ [đến một mục tiêu] khách hàng bởi một nhà tài trợ xác định” (trang 257) Những quảng cáo có toàn quyền kiểm

soát nội dung thông điệp và tùy thuộc vào độ lớn ngân sách, có thể chọn kích thướcquảng cáo, vị trí và tần suất

Theo PGS TS Bùi Thị Tám (2009): “ Quảng cáo là cách thức trình bày, quảng bá phi cá nhân cho ý tưởng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phải trả tiền,’’

Theo Philip Kotler (2001) cho biết quảng cáo có các đặc điểm sau:

- Tính đại chúng: một đặc điểm chung của hoạt động quảng cáo là dù được

thể hiện dưới dạng nào và bằng cách nào thì quảng cáo vẫn mang tính phổ thông vàkhái quát hóa các đặc trưng về chất lượng dịch vụ, trong khi rất nhiều yếu tố củachất lượng dịch vụ có thể cá nhân hóa theo từng thị phần khách sạn Cũng chính do

đặc điểm này mà thông tin quảng cáo thường có hiệu quả khi sản phẩm dịch vụ làchuẩn hóa.

- Tính lan truyền: Quảng cáo giúp cho việc xây dựng hình ảnh lâu dài cho

sản phẩm của khách sạn, thúc đẩy hoạt động bán hàng Doanh nghiệp có thể thựchiện lặp đi lặp lại thông điệp qua quảng cáo và có thể tiếp cận trên một phạm virộng lớn với chi phí tương đối thấp Nó cũng cho phép người mua tiếp nhận và sosánh thông điệp của các hãng cạnh tranh lẫn nhau Đặc biệt với các hoạt động quảngcáo quy mô lớn thì còn có thể giúp cho việc tạo ra đánh giá tích cực về quy mô hoạtđộng, tính phổ biến, thương hiệu và thành công của doanh nghiệp

- Sự diễn đạt khuếch đại: Quảng cáo cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp và

sản phẩm của nó trở nên ngoạn mục hơn, nhờ sự khéo léo sử dụng các kỹ thuật in

ấn, âm thanh và màu sắc Tuy nhiên, khi có sự diễn đạt quá hay của thông điệp cũngkhiến người ta xao lãng

- Tính không áp đặt: Quảng cáo không có tính thúc ép như như một người

đại diện bán hàng của công ty Người nghe không thấy bị bó buộc phải chú ý hayđáp ứng Quảng cáo chỉ có thể truyền đi một cuộc độc thoại chứ không thể đối thoạivới người nghe

* Ưu điểm và hạn chế của một số phương tiện quảng cáo

Phương tiện truyền

Tivi

Tầm bao phủ rộng, chi phí thấptính trên một đơn vị tiếp cận,tổng hợp được sức mạnh ánhsáng, âm thanh, hình ảnh vàsức hút các giác quan

Chi phí tổng thể cao, nhiễulớn, dễ quên Khó chọn lọcngười nhận tin

Báo Linh hoạt, kịp thời, phổ biếntại các địa phương, được chấp

nhận rộng rãi, độ tin cậy cao

Chi phí tiếp xúc cao trên mộtđối tượng, mang dấu ấn thưrác

Tạp chí

Tính lựa chọn cao về địa lý vàcon người, uy tín và độ tin cậycao, in ấn tốt, tồn tại lâu

Thời gian để phát hành tạp chílâu, giá tạp chí cao, khó chọnlọc vị trí đăng tin

Truyền thanh Tiếp cận các địa phương rộng, Chỉ có âm thanh, nhanh quên,

tính lựa chọn cao về địa lý vàcon người, rẻ.

sự chú ý thấp, thính giả phântán

Quảng cáo ngoài trời

Linh hoạt, tồn tại lâu, giá thấp,

ít thông điệp cạnh tranh, lựachọn vị trí dễ

Thu hút sự chú ý của ít người,hạn chế sáng tạo

Internet Tính lựa chọn cao, giá thấp,tức thời, có khả năng tương

Theo PGS TS Bùi Thị Tám (2009): “Các hoạt động xúc tiến bán hàng có tác dụng là tạo ngay được phản ứng nhanh và mạnh từ khách hàng nhưng lại không thể đáp ứng lâu dài, đặc biệt là ít có tác dụng trong việc xây dựng hình ảnh

và thương hiệu cho sản phẩm”.

- Đặc điểm của xúc tiến bán hàng:

Xúc tiến bán hàng có rất nhiều công cụ, mỗi công cụ lại mang một đặc tính riêng,tuy nhiên theo Philip Korler (2001) xúc tiến bán hàng có một số đặc điểm sau:

+ Truyền thông: Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin để cóthể đưa người tiêu dùng đến gần hơn với sản phẩm

+ Khuyến khích: Chúng kết hợp với việc nhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợnào có giá trị với người tiêu dùng

+ Mời chào: Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay việc mua bán

- Các công cụ xúc tiến bán hàng chủ yếu:

+ Thưởng hay quà tặng: Là hình thức bán sản phẩm, dịch vụ với giá tươngđối thấp hay cho không để khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm hay mộtdịch vụ cụ thể khác

+ Giải thưởng (thi, trò chơi, sổ xố ): Là hình thức tạo ra cơ may cho kháchhàng có thể được một món tiền mặt, một chuyện du ngoạn nghỉ dưỡng miễn phí do

họ đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Hoạt động này thu hút sự chú ý vàđược nhiều khách hàng tham gia

+ Phần thưởng cho khách hàng thường xuyên: Là những giá trị bằng tiền haydưới hình thức khác tỷ lệ với số lần khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp.

+ Liên kết khuyến mãi: Là cách thức hai hay nhiều doanh nghiệp cùng hợpsức lại để tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng cho khách hàng nhằm tăngkhả năng lôi kéo của mình Các doanh nghiệp góp kinh phí với hi vọng mở rộngphạm vi tiếp xúc và thu hút khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của mình

+ Chiết giá: Là một khoản chiết khấu giá quy định trong trường hợp mua tạimột thời điểm nhất định Cách này khuyến khích các đại lý hay các kênh phân phốitrung gian mua nhiều sản phẩm hoặc chấp nhận kinh doanh sản phẩm mới mà theođiều kiện bình thường họ không thể mua

+ Tăng mức hoa hồng: Hoa hồng là khoản tiền mà các doanh nghiệp trả chocác đại lý khi các đại lý bán hay tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp Thực chất hoahồng là sự ưu đãi dưới nhiều hình thức của các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dulịch đối với đại lý trong việc áp dụng mức giá riêng đối với các đại lý luôn thấp hơn

so với giá công bố chính thức

1.2.7.3 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp bao gồm mọi sự liên lạc trực tiếp với cá nhân nhữngkhách hàng mục tiêu đã được lựa chọn kĩ nhằm giới thiệu về hàng hóa và dịch vụcủa công ty với hy vọng nhận những phản ứng đáp ứng đáp lại tức thì và thiết lậpmối quan hệ lâu dài với họ

Các hình thức phổ biến của marketing trực tiếp: Marketing bằng catalog,bằng thư trực tiếp, marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo,tap chí, mua hàng qua hệ thống điện tử

Mục tiêu: Làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sản phẩm Sự thànhcông của nó được đánh giá bằng mức độ đáp ứng lại của khách hàng, tạo ra sự biếtđến và ý định mua hàng say này Lợi ích chủ yếu của marketing trực tiếp là lậpđược danh sách khách hàng tiềm năng cho lực lượng bán hàng, phát đi thông tin đểcủng cố hình ảnh của nhãn hiệu và doanh nghiệp

Trắc nghiệm các yếu tố Marketing trực tiếp và đo lường kết quả Một trongnhững lợi thế của Marketing trực tiếp là có thể trắc nghiệm tính hiệu quả của cácyếu tố khách nhau của chiến dịch chào hàng trong điều kiện của thị trường: trắcnghiệm tính chất của sản phẩm, giá bán, văn bản quảng cáo, các phương tiện truyềnthông mặc dù mức độ đáp ứng của marketing chỉ ở một con số, việc trắc nghiệmcác yếu tố này có thể làm tăng đáng kể một số người biết đến sản phẩm và có ý địnhmua trong tương lai, từ đó có thể mở rộng khả năng sinh lời cho daonh nghiệp.

1.2.7.4 Quan hệ công chúng

- Khái niệm:

Đại hội đồng Quốc tế của những người làm PR tổ chức tại Mexico tháng 8

năm 1978 đã đưa ra một định nghĩa khá toàn diện về PR: “PR là một ngành khoa học xã hội và nhân văn, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn cho nhà lãnh đạo của tổ chức và thực hiện các chương trình hành động đã được lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và công chúng”.

Theo PGS TS Bùi Thị Tám (2009): “Quan hệ công chúng là quá trình tạo

ra nhận thức tích cực và sự ủng hộ của khách hàng đối với công ty thông qua sự ủng hộ của một bên trung gian thứ ba Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua năm hoạt động cơ bản gồm: quan hệ báo chí, phổ cập thông tin sản phẩm, giao tiếp marketing bên ngoài và nội bộ, vận động hành lang và tư vấn”.

- Đặc điểm của quan hệ công chúng (Philip Kotler, 2001)

+ Độ tin cậy cao: Nội dung và tính chất của thông tin có vẻ xác thực hơn vàđáng tin cậy hơn so với các hình thức quảng cáo cố định

+ Không cần cảnh giác: Quan hệ công chúng có thể đến với nhiều kháchhàng là những người không chú ý đến quảng cáo hay né tránh tiếp xúc với nhânviên bán hàng, thông điệp đến với họ là tin tức chứ không phải là thông báo bánhàng

+ Kịch tính hóa: Giống như quảng cáo, quan hệ công chúng có tiềm nănglàm cho sản phẩm hay công ty trở nên ngoạn mục hơn

• Những quyết định chủ yếu trong quan hệ công chúng (Philip Kotler, 2001)

- Xác định mục tiêu

+ Tạo dựng sự biết đến.

+ Tạo dựng uy tín

+ Kích thích lực lượng bán hàng và các kênh phân phối trung gian

+ Giảm bớt chi phí cổ động

- Lựa chọn thông điệp và phương tiện quan hệ công chúng

Các công cụ quan hệ công chúng thường được các doanh nghiệp sử dụng làxuất bản phẩm, tổ chức các sự kiện đặc biệt, tìm kiếm và sáng tạo ra những tin tức,những sản phẩm và con người, các bài nói chuyện với công chúng, các hoạt động xãhội, những phương tiện nhận diện của doanh nghiệp

Mỗi một công cụ đòi hỏi cách truyền tải thông tin khác nhau, do đó, để sửdụng hiệu quả chúng, người làm marketing cần thiết kế thích hợp cho thông điệpvới việc sử dụng từng loại phương tiện

- Tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả của marketing quan hệ công chúng

Để thông điệp đến được với công chúng, người làm marketing quan hệ côngchúng phải xem những người biên tập của các phương tiện truyền thông như một thịtrường cần thỏa thuận Hoạt động quan hệ công chúng phải rất cẩn trọng khi nó liênquan đến việc tổ chức những sự kiện đặc biệt như hội thảo, hội nghị, tiệc chiêu đãi,các cuộc thi tranh giải toàn quốc Người làm quan hệ công chúng cũng phải có khảnăng xử lý các tình huống nhằm nâng cao hiệu quả hiêu quả hoạt động quan hệcông chúng

Quan hệ công chúng thường được thực hiện cùng với các công cụ xúc tiếnkhác nên đo lường hiệu quả của nó không phải việc dễ dàng Các số đo hiệu quả củaquan hệ công chúng thường được sử dụng là số lần tiếp xúc với thông tin, sự thayđổi mức độ biết đến, hiểu biết đầy đủ hay thái độ của công chúng sau chiến dịchmarketing quan hệ công chúng Phần đóng góp vào mức tiêu thụ và lợi nhuận, nếu

đo được sẽ là số đo thỏa mãn nhất để đánh giá hiệu quả số đo của marketing quan

hệ công chúng

- Các công cụ của marketing quan hệ công chúng

+ Xuất bản ấn phẩm

+ Tổ chức các sự kiện

+ Cung cấp tin tức.

+ Bài nói chuyện: Doanh nghiệp thận trọng sử dụng những phát ngôn viên đãđược huấn luyện khả năng hùng biện để tiếp xúc với giới truyền thông hay tại cáchội nghị hội thảo để có thể tạo dựng hình ảnh và không làm tổn hại đến doanhnghiệp

+ Hoạt động công ích

+ Tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp: Các đặc điểm đó thường được thể hiện

ở logo doanh nghiệp, văn phòng phẩm, tập gấp, danh thiếp, đồng phục…

1.2.7.5 Bán hàng trực tiếp

- Khái niệm:

Bán hàng trực tiếp là sự đối thoại trực tiếp với một hoặc một số khách hàng

để nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích chính là tăng doanh

số bán hàng.

Theo PGS TS Bùi Thị Tám (2009): “Bán hàng trực tiếp có thể phát huy hiệu quả khá nhanh đối với quyết định mua hàng của khách hàng nhờ giao tiếp trực diện và đối thoại với khách hàng, tạo điều kiện cho việc hình thành và phát triển quan hệ khách hàng Khách hàng có thể chú ý hơn tới thông tin và so sánh thông tin ra quyết định”.

- Đặc điểm bán hàng trực tiếp (Philip Kotler, 2001)

+ Trực diện: Bán hàng trực tiếp đòi hỏi mối quan hệ sinh động, trực tiếp vàqua lại giữa hai hay nhiều người Mỗi bên tham dự đều có thể nghiên cứu trực tiếpnhững nhu cầu và đặc điểm của nhau để có những điều chỉnh tức thời

+ Xây dựng quan hệ: Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập nhiều mối quan

hệ, từ quan hệ mua bán thông thường đến quan hệ thân thiết

+ Phản ứng đáp lại: Bán hàng trực tiếp là cho người mua có bổn phận lắngnghe lời chào hàng Người mua cần chú ý nghe và đáp lại, dù cho đó là lời cám ơnlịch sự

- Các bước của quá trình bán hàng:

+ Thăm dò và đánh giá

+ Tiền tiếp xúc

+ Tiếp xúc.

+ Xử lí những từ chối

+ Kết thúc

+ Theo dõi

1.2.8 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quảng bá

Các doanh nghiệp xem xét nhiều yếu tố khi lựa chọn các công cụ quảng básản phẩm nhằm xây dựng khuếch trương sản phẩm của họ Có thể kể đến một vàiyếu tố sau:

- Loại sản phẩm và thị trường

Tầm quan trọng của các công cụ quảng bá sản phẩm khác nhau là rất khácđối với từng khách hàng và từng thị trường Các nhà kinh doanh du lịch và kinhdoanh khách sạn đánh giá rất cao vai trò của quảng cáo, kể đến là xúc tiến bán hàng,tiếp theo là bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng Nói chung là bán hàng trựctiếp được sử dụng đối với những hàng hóa phức tạp, đắt tiền, có nhiều rủi ro và trênthị trường ít người bán Đặc biệt khi có những cuộc họp, hội nghị mà phải làm theoyêu cầu của các tổ chức thương mại tổ chức các sự kiện này thì bán hàng trực tiếpđóng vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm

- Chiến lược kéo và chiến lược đẩy

Quyết định theo đuổi chiến lược kéo hay chiến lược đẩy nhằm đưa sản phẩmtới khách hàng cuối cùng cũng sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn quảng bá của doanhnghiệp

+ Trong chiến lược đẩy: Người sản xuất lấy bán hàng trực tiếp và các hoạtđộng quảng bá sản phẩm để thúc đẩy những nhà bán buôn, các nhà phân phối vànhững nguời bán lẻ chuyển sản phẩm đi Chiến lược này đẩy sản phẩm tới kháchhàng cuối cùng thông qua kênh phân phối Một doanh nghiệp sử dụng chiến lượcđẩy sẽ hướng các hoạt động marketing vào các tổ chức trong hệ thống phân phốicủa mình Các mục tiêu quảng bá sản phẩm là nhằm cho các tổ chức trong hệ thốngphân phối tiếp nhận sản phẩm và khuyếch trương tới khách hàng cuối cùng

+ Trong chiến lược kéo: Nhà sản xuất hướng các chiến lược marketing củamình vào người tiêu dùng cuối cùng sao cho họ có ý muốn mua sản phẩm Sau đó

những người tiêu dùng này sẽ có nhu cầu mua sản phẩm ở nhà bán lẻ, những ngườibán lẻ sẽ yêu cầu những người bán buôn và những nhà phân phối cung cấp sảnphẩm và qua đó kích thích những người sản xuất bán hàng Cầu từ phía người tiêudùng kéo sản phẩm thông qua kênh phân phối.

- Giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng

Khách hàng trải qua nhiều giai đoạn kể từ khi họ thấy một vấn đề hoặc thấymột nhu cầu tới khi họ mua sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đó Quá trìnhmau gồm năm giai đoạn:

+ Nhận biết nhu cầu: Quá trình mua bắt đầu kể từ khi người mua nhận biếtđược một vấn đề hay một nhu cầu Trong giai đoạn này quảng cáo và quan hệ côngchúng có thể tạo ra sự nhận biết về sản phẩm và các nhu cầu mà sản phẩm có thểđược thỏa mãn

+ Tìm kiếm thông tin: Lúc này khách hàng đã nhận biết được sản phẩm và sẽtìm kiếm thông tin Quảng cáo có thể truyền tải thông tin quan trọng về sản phẩm,bán hàng trực tiếp cung cấp thông tin về sản phẩm và trả lời các câu hỏi cụ thể

+ Đánh giá phương án: Người mua dựa trên các tiêu chí quyết định để đánhgiá các phương án khác nhau Họ đánh giá những lợi ích mà họ có thể đạt được dựatrên các đặc điểm và đặc tính của mỗi phương án và họ đối chiếu chung với nhữngthông tin họ biết về doanh nghiệp và những nhãn hiệu để ra quyết định mua Bánhàng trực tiếp là công cu khuếch trương sản phẩm hiệu quả nhất trong giai đoạnhiện nay vì có khả năng cung cấp thông tin phù hợp cho từng khách hàng Nhânviên bán hàng có thể khuyến khích khách hàng chuyển qua giai đoạn mua hàng

+ Quyết định mua: Bao gồm năm quyết định nhỏ sau: Mua sản phẩm nào?Mua từ doanh nghiệp nào? Mua bao nhiêu? Mua khi nào? Và thanh toán theophương thức nào?

+ Đánh giá sau khi mua: Tất cả những người mua hàng có thể thỏa mãn hoặcthất vọng sau khi hoàn thành giao dịch mua hàng Công việc của doanh nghiệp chưathể kết thúc khi sản phẩm được bán ra Họ phải kiểm tra sự thỏa mãn và phản hồisau khi mua của khách hàng Quảng cáo và bán hàng trực tiếp có thể sẽ rất hiệu quảtrong việc khẳng định lại với khách hàng họ đã lựa chọn đúng

- Giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm

Các công cụ quảng bá cũng có tác dụng khác nhau theo vị trí hiện tại của sảnphẩm trong chu kì sống của nó

+ Giai đoạn giới thiệu về sản phẩm: Giai đoạn này cần sử dụng quảng cáo vàquan hệ công chúng để tạo sự nhận biết cao về sản phẩm đồng thời xúc tiến bánhàng để thúc đẩy việc dùng thử sản phẩm trong thời gian đầu

+ Giai đoạn sản phẩm tăng trưởng: Chủ yếu dựa vào quảng cáo và quan hệcông chúng nhằm hỗ trợ việc bán hàng, bán hàng trực tiếp cũng được dùng để cóthể giảm đi vì ít cần việc khuyến khích mua hàng hơn Trong giai đoạn này, tất cảcác công cụ đều có thể có hiệu quả giảm đi bởi vì nhu cầu đã có đòn bẫy riêng đo làlời đồn

+ Giai đoạn bão hòa: Xúc tiến bán hàng là hoạt động quảng bá quan trọngnhất, tiếp đến là quảng cáo và bán hàng trực tiếp

+ Giai đoạn sản phẩm suy thoái: Xúc tiến bán hàng tiếp tục có ý nghĩa quantrọng, quảng cáo và quan hệ công chúng không cần nhiều và nhân viên bán hàngkhó tạo ra sự chú ý đối với sản phẩm

1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Vài nét về hoạt động quảng bá ở Việt Nam

Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển đến nay, Du lịch Việt Nam đãđạt được những thành tựu nổi bật khẳng định mình là ngành kinh tế trọng điểm,đóng góp cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Để đạt được chỉ tiêu đề rađến năm 2020 sẽ thu hút từ 10 – 10,5 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 47 – 48 triệulượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách du lịch đat 18 – 19 tỷ USD, một trongnhững nhiệm vụ quan trọng trong công tác marketing điểm đến là xây dựng vàquảng bá thương hiệu nhằm xác lập hình ảnh du lịch của đất nước một cách rộng rãiđối với khách du lịch trên toàn cầu để khẳng định vị thế cạnh tranh của Việt Nam

Công tác quảng bá trong và ngoài nước từng bước thực hiện chuyên nghiệp,

có hiệu quả Tổng cục Du lịch đã phối hợp chặt chẽ với các địa phương, doanhnghiệp, đơn vị tổ chức thành công Hội chợ du lịch quốc tế VITM Hà Nội 2016, Hộichợ Du lịch quốc tế BMTM Đà Nẵng 2016 Tham gia các Hội chợ du lịch quốc tế

lớn như: Hội chợ Quốc tế FOODEX 2016 tại Nhật Bản, Hội chợ du lịch JATATourism Expo 2016 tại Nhật Bản…Tại đây, Tổng cục Du lịch cùng với một sốdoanh nghiệp du lịch sẽ tổ chức họp báo giới thiệu về các chính sách, sản phẩm dulịch của Việt Nam Tổ chức chương trình giới thiệu du lịch Việt Nam tại Singapore,

Ấn Độ, Trung Quốc…

Tập trung thu hút khách du lịch từ các thị trường nguồn Châu Âu vừa đượcmiễn thị thực, Tổng cục Du lịch sẽ tổ chức các chương trình phát động thị trườnggiới thiệu du lịch Việt Nam tại các nước Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Belarus và đóncác đoàn khảo sát thực tế của danh doanh nghiệp và báo chí từ các nước này đếnViệt Nam Gần đây dòng khách từ các thị trường như Hồng Kong (Trung Quốc),Singapore, Thái Lan, Malaysia đang tăng trưởng mạnh nhờ các tour kết nối sangViệt Nam

Nhằm tăng cường hiệu quả công tác quảng bá, ngành du lịch đã đẩy mạnhứng dụng e-marketing và xây dựng những clip giới thiệu du lịch Việt Nam bằngnhiều ngôn ngữ khác nhau nhằm thu hút được lượng lớn du khách từ các thị trườngkhác nhau

Với sự nỗ lực không ngừng của toàn ngành, khách quốc tế đến Việt Namnăm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26% so với năm 2015 và khách dulịch nội địa ước đạt 62 triệu lượt khách, tăng 8.8% so với năm 2015 Tổng thu từ dulịch đạt 400.00 tỷ đồng, tăng 18.4% so với năm 2015

Hoạt động quảng bá du lịch sẽ gắn chặt với đặc tính của từng thị trường.Tổng cục Du lịch đã xác định ba nhóm thị trường chính gồm: Đông Bắc Á chiếmkhoảng 45% thị phần, khu vực Tây Âu Bắc Mỹ chiếm khoảng 19% và thị trườnggần Asean Bên cạnh đó là các thị trường mới như Ấn Độ, Australia, New Zealand,khu vực Trung Đông Do đó, phương thức quảng bá ở từng thị trường khác nhau

Quảng bá hình ảnh du lịch được Tổng cục Du lịch xác định là đẩy mạnhphương pháp e-marketing (Marketing điện tử) Để tạo nguồn lực cho hoạt độngmarketing, được sự hỗ trợ của dự án du lịch EU, các doanh nghiệp du lịch lớn đãthành lập Hội đồng tư vấn du lịch và Công ty cổ phần tư vấn Du lịch nhằm triểnkhai hoạt động marketing về sản phẩm du lịch đến một số thị trường các nước trong

quốc tế Năm 2016 các hoạt động e-marketing sẽ tập trung thị trường mục tiêu củaViệt Nam, trong đó chú trọng đến hình ảnh của các điểm đến.

1.3.2 Hoạt động quảng bá du lịch ở Thừa Thiên Huế

Huế là một thành phố được đánh giá cao về tiềm năng du lịch Trong nhữngnăm qua, Ủy ban nhân dân tỉnh cùng với Sở Văn hóa – Thể Thao và Du lịch ThừaThiên Huế đã không ngừng nỗ lực trong việc tổ chức nhiều hoạt động nhằm xác tiếnquảng bá ngày lớn rộng điểm đến này

Những năm gần đây, công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Thừa ThiênHuế tại nước ngoài được quan tâm đẩy mạnh Thừa Thiên Huế phối hợp tham giaquảng bá du lịch tại các Hội chợ quốc tế có tầm cỡ như: Hội chợ JATA (Nhật Bản),Hội chợ Kotfa (Hàn Quốc), ITB (Đức), Hội chợ du lịch quốc tế WTM (Anh),FOODEX (Nhật Bản)…Bên cạnh đó, còn là đơn vị tổ chức các Hội chợ Du lịchquốc tế tại Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh Tiếp tục đẩy mạnh hoạt độngliên kết ba địa phương qua việc phối hợp tổ chức Chương trình giới thiệu du lịch bađịa phương Thừa Thiên Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam

Thừa Thiên Huế còn phối hợp với các đoàn khảo sát Famtrip, Presstrip gồmcác hãng lữ hành và báo chí nước ngoài từ các thị trường trọng điểm và tiềm năngđến Thừa Thiên Huế như: Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Australia…Sở du lịchtỉnh tiến hành chỉnh trang và tăng cường chất lượng hoạt động của Trung tâmThông tin Du lịch và Hỗ trợ du khách (Số 1 Phạm Hồng Thái, thành phố Huế), xâydựng, lắp đặt mới và bảo trì các pano hướng dẫn du lịch

Qua đó cho thấy tình hình xúc tiến quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế cónhiều thay đổi Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải nhìn nhận và xem xét.Quảng bá ở Huế trong những năm qua mặc dù có tiến bộ, có cố gắng song vẫn cònthiếu bài bản, chuyên nghiệp và chưa hiệu quả là một thực tế đang tồn tại Điều nàycũng đã nói lên thực trạng của công tác quảng bá sản phẩm của các doanh nghiệptrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Quảng bá nhiều nhưng chưa tập trung, không có trọng điểm, chưa có chiềusâu và không hướng đến thị trường mụ tiêu cụ thể Nỗ lực xúc tiến thường chỉ đượctriển khai khi tìm kiếm được một ngân sách ngắn hạn nhân phục vụ cho một sự kiện

được tổ chức tại địa phương hoặc chỉ khi có thông báo của Tổng cục Du lịch về cácđoàn tham gia Hội chợ du lịch Bên cạnh đó, công tác quảng bá còn thiếu một chiếnlược dài hạn nên các hoạt động quảng bá không làm rõ được đoạn thị trường mụctiêu, ưu tiên của đợt quảng bá Các doanh nghiệp và các các cấp, các ngành thamgia quảng bá vẫn còn bị lưu động, chưa thực sự xuât phát từ nhu cầu Quảng bá khánhiều những chưa gây ấn tượng với du khách, thông điệp còn khá mờ nhạt Nhưngvới tiềm năng du lịch cũng như định hướng, mục tiêu phấn đấu trở thành thành phốtrực thuộc Trung ương trong thời gian tới, đây chắc hẳn sẽ là điều kiện thuận lợi và

là động lực cho Huế nói chung và ngành du lịch, kinh doanh khách sạn nói riêngphát triển hơn nữa trong tương lai

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUẢNG BÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Imperial Huế

Thông tin liên lạc:

Bảng 2.1: Thông tin khách sạn Imperial Huế

Tên khách sạn Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung Huế (Imperial Huế)Hạng khách sạn 5-star International

Vị trí Tọa lạc trung tâm Thành phố và gần sông Hương

Địa chỉ Số 8 đại lộ Hùng Vương, thành phố Huế

Điện thoại (84.234) 388 2222

Website http://www.imperial-hotel.com.vn

Email Info@imperial-hotel.com.vn

Văn phòng đại diện Sale and Marketing Office tại thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ 10C2 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 1, TPHCM

Điện thoại (84.8) 910 2084

Email Sales-sgn@imperial-hotel.com.vn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Imperial Huế

Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của cáctriều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị văn hóa lịch sử,kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc, những di sản văn hóa vật thể - quần thể di tích

quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới Thànhphố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả núi đồi,đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp vớinhiều danh lam thắng cảnh Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanh lịch, hiền hòa

và lễ giáo của vùng đất Kinh Kỳ Huế còn là trung tâm tôn giáo của Việt Nam vớihàng trăm ngôi chùa nổi tiếng lâu đời và nhiều nhà thờ công giáo Tất cả đã hội tụ

và kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thành phố hàng đầuViệt Nam

Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, được thành lập và tháng 6 năm

2006, tính đến nay khách sạn Imperial đã hoạt động được hơn 10 năm Tọa lạc ởngay trung tâm thành phố, trên đại lộ Hùng Vương, gần sông Hương, rất thuận lợi

để di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới nhưHoàng Thành Huế, chùa Thiên Mụ, các lăng tẩm vua chúa…

Khách sạn là một kiệt tác hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu

ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc cung đình Huế với những hình khối ,đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sangtrọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam Khách sạn Imperial là nơi duy nhất ở Huế màmỗi buổi sáng thức dậy hay lúc hoàng hôn về hoặc khi đêm xuống, bạn không muốnrời khỏi chỉ vì nhìn qua cửa sổ phòng là cả một tuyệt tác, một bức tranh sống độnghài hòa – dòng sông Hương xinh đẹp đến ngỡ ngàng, xa xa thấp thoáng nhữngcông trình cổ kính, trầm tư của kinh thành Huế phía bên kia bờ sông Hương

Nội thất khách sạn được trau chuốt đến hoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng, làmột sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiến trúc nổi bậtcủa vùng đất Kinh Kỳ xứ Huế

Nhà hàng đầu tiên ở Việt Nam có bếp mở 4 mặt, với sức chứa

400 chỗ ngồi, được bài trí cực kì ấn tượng và ấm cúng theophong cách Á Đông bởi chất liệu gỗ Có 3 phòng ăn riêng choquý khách cần phòng ăn riêng biệt, thân mật, ấm cúng Khusân vườn ngoài trời của nhà hàng nằm ở độ cao 22 mét

Nhà hàng Yoshihara

Có sức chứa 80 chỗ ngồi, nội thất của nhà hàng được thiết kế

và thi công bởi kiến trúc sư người Nhật Bản, phục vụ dongười Nhật quản lý Nguyên liệu và hương liệu được nhập từNhật Bản

Piano Bar and Café

Được thiết kế sang trọng, những bộ sofa tiện nghi, các loạithức uống cao cấp, bổ dưỡng, tươi ngon Các loại thức ăn nhẹ

sẽ giúp cho quý khách có được những bữa ăn tuyệt vời

(Nguồn: www.imperial-hotel.com.vn )

2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung

Bên cạnh đó, khách sạn Imperial cũng là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị với

hệ thống một phòng họp lớn và 3 phòng chức năng Tất cả được thiết kế sang trọng

và tinh tế, đầy đủ hệ thống thiết bị nghe nhìn, dịch thuật và ánh sáng hiện đại đạtchuẩn quốc tế 5 sao Đặc biệt có các thiết bi chuyên dụng: Bộ máy chiếu LCD, hệthống âm thanh với hơn 50 micro và tai nghe cá nhân, TV màn hình plasma 50inches và 40 kênh dịch thuật song song

Cùng nằm ở vị trí tầng 1 với phong cách thiết kế đặc biệt Prince Club là nơigiải trí thú vị cho du khách Với nhiều trò chơi hấp dẫn, hiện đại (Baccarat,Roulette, Blackjack, Progressive Jackpot, Fun Game Machine) và phục vụ đầy đủnhu cầu giải khát, ăn nhẹ giúp cho quý khách có những giây phút thư giản, thoải

mái tại khách sạn Imperial Prince Club do tập đoàn RGB của Malaysia chuyển giaocông nghệ về giải trí quản lý.

Khách sạn Imperial còn có trung tâm trưng bày và bán hàng lưu niệm caocấp (Queen Exhibition Center) Đặc biệt, trung tâm Spa (Royal Spa) rộng 700 m2

được thiết kế cao cấp, tiện nghi và sang trọng Dịch vụ Spa với các kỹ thuậtmassage truyền thống Nhật Bản, Thái Lan và Việt Nam, đầy đủ các công đoạn xôngkhô, xông ướt, ngâm nước nóng, massage toàn thân, massage đầu, massage mặt,massage chân, bấm huyệt theo y học cổ truyền phương Đông gồm 7 phương phápchăm sóc sắc đẹp và điều trị khác nhau, sẽ giúp cho quý khách giải tỏa sự mệt mỏi,phục hồi sức khỏe đầy nhanh chóng và cảm thấy thoải mái, yêu đời Đặc biệt có 3phòng sang trọng được thiết kế để phục vụ khách VIP Sau một ngày khám phá vàthưởng thức vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh của thành phố Huế cổ kính đầy thơmộng, hãy tận hưởng sự thoải mái, thư giản và lấy lại năng lượng với sự phục vụchuyên nghiệp, tận tình của các chuyên viên tại Royal Spa là một ý tưởng hoàn hảo

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng

Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận vui chơi giải trí

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Imperial Huế

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn

Dưới đây là chức năng chủ yếu của một số bộ phận tiêu biểu:

- Hội đồng quản trị.

Là cơ quan quyền lực cao nhất trong khách sạn, gồm các loại đại biểu do

điều lệ khách sạn và theo các điều khoản pháp lý hiện hành quy định

Chức trách:

+ Thực hiện hợp đồng và phục vụ hợp đồng đã ký kết với đối tác

+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép

+ Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch

kinh doanh, dự đoán, quyết toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng

năm của khách sạn

+ Thẩm tra báo cáo của Tổng giám đốc

+ Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương,

phúc lợi và các đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn

+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng

+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn

+ Bổ nhiệm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng ban

kiểm toán

+ Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng vàphúc lợi, quỹ phát triễn khách sạn.

+ Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn

- Tổng giám đốc.

+ Bộ phận: Văn phòng Tổng giám đốc

+ Chức năng: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, nghiêm túc chấp hànhcác phương châm chính sách, luật pháp Nhà nước, vạch ra tổ chức thực hiện chiếnlược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừngnâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

- Bộ phận tiếp khách.

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữakhách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn

Các quy tắc, quy định hoạt động của bộ phận đón tiếp:

+ Quản lý chìa khóa phòng khách

+ Phục vụ bưu phẩm, chuyển báo chí, thu phát bưu kiện

+ Phát phiếu ăn, uống cho khách

+ Khống chế giá cho thuê buồng

+ Gửi hành lý của khách và những điều cần chú ý khi vận chuyển hành lý.+ Quản lý hành lý

+ Quản lý và sử dụng chìa khóa vạn năng

+ Tiếp nhận khách

+ Đánh thức khách bằng điện thoại

+ Giúp khách đổi buồng

+ Chuyển bưu kiện, tư liệu, Fax, Telex

+ Đăng ký và mua phương tiện vận chuyển cho khách

+ Nhận và giao lại hành lý cho khách

+ Đón tiếp khách và tiễn khách tại sân bay

+ Nối điện thoại cho khách

+ Nối điện thoại cho cán bộ nhân viên khách sạn

- Bộ phận phục vụ buồng phòng.

Bộ này còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn Bộ phận quản gia cóphạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn làcông nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu củakhách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là:

+ Đón tiếp khách đăng kí buồng phòng một cách chu đáo, ân cần, lịch sự, bốtrí khách vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã chuẩn bịsẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách

+ Làm vệ sinh buồng hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiếttheo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê

+ Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng buồng, phòng hội họp, bả đảmcung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khuvực công cộng.

- Bộ phận phục vụ ăn uống.

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọn trongkhách sạn, số lượng lao đồng lớn, doanh thu chiểm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổngdoanh thu toàn khách sạn, đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thõa mãn nhucầu sinh lí mà còn thõa mãn nhu cầu tâm lí của khách

Chức năng của toàn bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống mộtcách tốt nhất theo đúng mong muốn của khách

Mục tiêu quản lí của toàn bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (nghệthuật văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lí, phục vụ khách tận tình vớithái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo bầu không khí thoải mái, làm cho kháchcảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say, mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình

- Bộ phận tài chính kế toán.

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này được phân công cho từng nhân viên chuẩn

bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí của toàn

bộ hoạt động khách sạn, thu ngân (thủ quỹ) theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền

và tính tiền vào tài khoản của khách

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp (Bộ phận Sale & Marketing).

Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng với cácnguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như:

+ Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thịtrường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ

+ Tổ chức việc thực hiện đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộgặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc)

+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến ( tuyên truyền, quảng cáo,kích thích người tiêu thụ)

2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2014 – 2016