ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC cưới tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM

Vì vậy trong thời gian thực tập tạikhách sạn Mường Thanh Quảng Nam từ những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập em đã chọn đề tại “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁC

Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô Ts Trần Thị Ngọc Liên là người đã luôn theo sát và tận tình hướng dẫn cho em từ khi tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi và cho đến khi xử lý dữ liệu, kết thúc nghiên cứu.

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Du Lịch Đại Học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để chúng em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam đã luôn tạo mọi điều kiện cho

em trong việc thu thập dữ liệu và hoàn thành đề tài này.

Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành động viên em trong suốt thời gian qua, em cũng muốn dành lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình em nguồn hậu phương vững chắc và cũng là nơi nuôi nấng em nên người

ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn kiến thức của mình.

Một lần nữa em xin trân trọng cám ơn!

Huế, năm 2017 Sinh viên Hồ Văn Đại

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là điềutra trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡcho việc thực hiện chuyên đề này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trongkhóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Huế, tháng 05 năm 2017

Sinh viên

Hồ Văn Đại

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 3

PHẦN II: NỘI DUNG 4

CHƯƠNG I: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Tiệc cưới 4

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 4

1.1.2 Lịch sử và phong tục tập quán cưới hỏi của người Việt Nam 4

1.1.2.1 Lịch sử 4

1.1.2.2 Phong tục tập quán 5

1.1.2.3 Nghi lễ cưới hỏi ngày nay 5

1.1.3 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội 5

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 7

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.3 Tóm tắt 13

CHƯƠNG II: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam 14

2.2 Tình hình khách đến đến Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

trong giai đoạn năm 2016 17

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 20

2.3.1 Thống kê mô tả 20

2.3.1.1 Thông tin của thực khách 20

2.3.1.2 Số lần sử dụng tiệc cưới tại khách sạn của thực khách 22

2.3.1.3 Kênh thông tin của khách sạn 22

2.3.1.4 Điều thực khách mong đợi trước khi đến dự tiệc cưới tại khách sạn 23

2.3.1.5 Nhìn chung thực khách cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn 24

2.3.1.6 Ý định giới thiệu khách sạn của thực khách cho bạn bè người thân nếu có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 24

2.3.2 Phân tích nhân tố 25

2.3.2.1 Kiểm định sự phù hợp của thang đo 26

2.3.2.2 Đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ 28

2.4 Tóm tắt 43

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM 45

3.1 Một số giải pháp 45

3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 45

3.1.2 Mức độ đáp ứng 50

3.1.3 Mức độ cảm thông 51

3.1.4 Phương tiện vật chất hữu hình 51

3.2 Một số kiến nghị khác 52

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phòng hội thảo của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam 16

Bảng 2.2: Tình hình khách đến Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam (2016) .17

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 2016 18

Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn 20

Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách biết đến khách sạn 22

Bảng 2.6: Điều khách mong đợi trước khi đến dự tiệc tại khách sạn 23

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách với cung cách phục vụ của khách sạn 24

Bảng 2.8: Ý định giới dịch vụ tiệc cưới của khách sạn với bạn bè, người thân của khách 24

Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s alpha 26

Bảng 2.10: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy 28

Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi lưu trú tại khách sạn 29

Bảng 2.12: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ 31

Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của khách sạn 32

Bảng 2.14: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự đáp ứng 34

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với sự đáp ứng của khách sạn 35

Bảng 2.16: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ cảm thông 37

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với về mức độ cảm thông 38

Bảng 2.18: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy 40

Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi lưu trú tại khách sạn 41

MỤC LỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn 15Biểu đồ 1 Số lần sử dụng tiệc cưới tại khách sạn 22

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT : Đơn vị tínhL-K : Lượt kháchN-K : Ngày khách

DVBS : Dịch vụ bổ sungVH-CM : Văn hóa - chuyên mônGTTB : Giá trị trung bình

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay hoạt động kinh doanh đóng một vai trò vô cùng quan trọng trongchiến lược phát triễn du lịch của đất nước, vì thế trước sức cạnh tranh gay gắt vàquyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quantrọng hơn là quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động Các doanhnghiệp khách sạn cũng không sạn ngoài việc nằm ngoài quy luật đó Trong kháchkinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì cần phải có những biện pháphữu hiệu nhằm thúc đẩy ngành kinh doanh có hiệu quả

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiều, nghiêncứu kỷ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ranhững sản phẩm dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Một trong những biệnpháp đã đem lại không ít thành công cho không ít khách sạn đó là không ngừngcung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của dukhách Trong đó dịch vụ tiệc cưới được nhiều khách sạn chọn, đây là một dịch vụkhá hấp dẫn và độc đáo thu hút rất nhiều sự chú ý của khách địa phương

Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên khoa Du lịch – Đại học Huế thì viêcnghiên cứu những tồn tại và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc làmột trong những đề tài mang tính cấp thiết cao Vì vậy trong thời gian thực tập tạikhách sạn Mường Thanh Quảng Nam từ những kinh nghiệm thực tế trong quá

trình thực tập em đã chọn đề tại “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM” để làm

đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Điều tra thu nhập ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cướitại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam từ đó có cơ sở để đánh giá đúngthực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới và các tác nhân ảnh hưởng.

Đưa ra giải pháp và một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại khách sạn Mường Thanh Quảng Nam

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cướitại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

4 Phạm vi nghiên cứu

a) Về nội dung

Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Mường Thanh GrandQuảng Nam thông qua ý kiến đánh giá của khách đến dự tiệc cưới tại khách sạn.Đưa ra giải pháp và định hướng thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

b) Về không gian

Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam, số 351A Hùng Vương, P AnXuân, TP Tam Kỳ, Quảng Nam

c) Về thời gian

Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 02/2017 đến 04/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực hiện nhờ sử dụng những phương pháp sau:

Phương pháp thu nhập dữ liệu

- Thu nhập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu do khách sạn Mường ThanhGrand Quảng Nam cung cấp trong năm 2016

- Thu nhập dữ liệu sơ cấp

Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:

n = (1+N∗eN¿ ¿2)¿

Trong đó: n là quy mô mẫu

N là kích thước tổng thể N = 4082 ( đây chính là tổng lượt khách đến Kháchsạn Mường Thanh Grand Quảng Nam năm 2016)

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu vàtổng thể là e = 10% Vậy nên: n = 97,6

Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu Phương án dự phòng để đảm bảo tínhkhách quan của mẫu nên tổng mẫu dự kiến là 110 mẫu

- Thời gian điều tra: từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017

- Phạm vi điều tra: tại Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

- Phường pháp chọn mẫu:chọn mẫu ngẫu nhiên

- Đối tượng khách: khách đến dự tiệc cưới

- Tổng số phiếu phát ra 110

- Tổng số phiếu thu về 105

- Số phiếu không hợp lệ 05

Vậy, tổng số phiếu khảo sát hợp lệ là 100

Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiệnthông qua phỏng vấn trực tiếp với 100 thực khách đến tham dự tiệc cưới ở Khách sạnMường Thanh Grand Quảng Nam Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàntất đã được thực hiện điều tra tại Tp Tam Kỳ vào ngày 10 tháng 4 năm 2017

PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG I:

TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới

“Tiệc” theo nghĩa là sự bày vẽ mâm cổ để thiết đãi mọi người

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trangtrọng để công báo sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu - chú rể trởthành thành viên của gia tộc của hai dưới sự cho phép gia đình và trước sự chứngkiến, chúc phúc của mọi người

1.1.2 Lịch sử và phong tục tập quán cưới hỏi của người Việt Nam

1.1.2.1 Lịch sử

Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc ngườiđàn ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăngtrầm, gắn với lịch phát triển và tư duy nhân loại

Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất lịch sử nhân loại không bao hàm kháiniệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống mạnh thì phảităng cường khả năng sinh tồn Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt cóc các

cô gái từ các bộ lạc hay làng khác về làm vợ Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức

cô được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta Để tránh sự trả thù của bộtộc cô dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly Đây chính là nguồn gốccủa “tuần trăng mật” ngay sau lễ cưới

tình của con cái, chỉ cốt tìm được nơi “môn đăng hộ đối” là cha mẹ nhờ “mối lái”điều đình để đính hôn nên đã xảy ra tệ tảo hôn và tục phúc hôn.

1.1.2.2 Phong tục tập quán

Người xưa quan niệm mục đích hôn nhân cốt duy trì gia thống cho nên việchôn nhân là việc chung của gia tộc chứ không phải việc riêng của con cái Bởi vậyđịnh vợ gả chồng cho con là quyền quyết định của cha mẹ Nghĩa vụ của mỗingười đối với tổ tiên, dòng họ là phải truyền giống về sau để “vĩnh truyền tôngtộc”, do đó luân lý cho người “vô hậu” là phạm điều bất hiếu rất lớn Việc hônnhân không những chỉ có nguyên nhân huyết thống mà còn có nguyên nhân kinh

tế Người vợ không những phải sinh con đẻ cái nối dõi tông đường mà còn phảilàm lụng và coi sóc việc nhà cho gia đình nhà chồng Chế độ “đa thê, đa thiếp”cho phép đàn ông được phép có nhiều vợ mà không phải vì vợ chính không sinhcon hay chỉ sinh con gái Lấy thiếp (còn gọi là vợ lẽ, vợ hai, vợ ba, nàng hầu )không cần tổ chức lễ cưới và vì người thiếp không phải là một phần tử trọng yếutrong gia đình nên chồng hay vợ chính muốn đuổi khi nào cũng được

1.1.2.3 Nghi lễ cưới hỏi ngày nay

Lễ cưới ngày nay thường được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấychứng nhận kết hôn.Chụp ảnh, quay phim: Ở một số thành phố lớn, cô dâu và chú

rể thường đến một số địa điểm đẹp ngoài trời để chụp ảnh làm kỷ niệm.Chuẩn bịvật phẩm hôn lễ, quà cưới, phòng cưới, tiệc cưới, quần áo, xe hoa Phải chọn mộtngười trung gian, đóng vai trò bắc cầu cho hai bên gia đình Đó thường là ngườiđứng tuổi, có uy tín, có kinh nghiệm trong ăn nói

1.1.3 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiệncủa nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phongtục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự pháttriển của thời đại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau Nó tượng trưngcho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong

chuyện” Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nềnvăn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trongvăn hoá cổ truyền Việt Nam Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, haibên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúcmừng hạnh phúc lứa đôi.

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không thểkhông thành hôn” Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong

đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâmtrong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển vàchiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước cónền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng củangành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sảnphẩm quốc gia

Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũngnhư nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụchỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tựmình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệpkhông thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độrộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luônđem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà

họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chấtlượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánhgiá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổđại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâmhàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiệnlợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM - Total Quality Management), Thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just InTime), Thuyết Cải Tiến (Kaizen), được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bảnnhư tập đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượngsản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - “Do the right thing

at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mớitrong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ởnhững khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới Theo tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa:

”chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hayquá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù tình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phảiđược chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa cácnhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìnnhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của kháchhàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳvọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông quanhững quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chấtliệu, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó

biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chấtlượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhucầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giám sát Và mối quan hệ tỷ lệ nàylàm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ là một trong những kỳ vọng củakhách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần có sự quan tâm và có

sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiệnqua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởngdoanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặcthù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu nhìn vào kết quả kinh doanh đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tồng thể vàbằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biếtđược thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ (Thang do SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thànhphần của chất lượng dịch vụ

Thang do Servqual Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xácđịnh, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành tronggiải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽthực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời

và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đápứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đốivới bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường múc độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của cácnhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảmnhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (Reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó mà các nhà nghiên cứu

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ baogồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ kháchhàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự niềm nở cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàngloạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản vàđầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đolường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert, và ông cũng cho rằng vớitừng loại hình dịch vụ và từng tính nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quansát cũng khác nhau

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thõa mãn của khách hàng TheoBachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích nhu là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên nhữngkinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tậptrung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giảithích của các thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, nănglực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu

về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, ứng dụng công nghệthông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền vớinhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phảihoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chấtlượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng

thực khách khi đến khách sạn tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượngdịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thương trường.

1.3 Tóm tắt

Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bềnchặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng Và trong xu thế toàn cầu hóangày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ.Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một

số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới

Ngoài ra, trong chương 1 này đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhómthành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đápứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữuhình Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở khách sạn Chương tiếp theo sẽ giới thiệukhái quát về khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

CHƯƠNG II:

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

Mường Thanh là chuỗi khách sạn và trung tâm dịch vụ du lịch được sáng lậpbởi ông Lê Thanh Thản, một người con của Nghệ An Khách sạn đầu tiên đượcthành lập năm 1997 tại Thành phố Điện Biên Phủ

Ngày 10.8, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh chính thức tổ chức Lễ khaitrương khách sạn 4 sao Mường Thanh Grand tại Quảng Nam Khách sạn MườngThanh Grand Quảng Nam được đưa vào hoạt động đã nâng tổng số khách sạnđang vận hành của tập đoàn này lên con số 34 và hiện tại, Tập đoàn Mường Thanhđạt 10% tổng số phòng nghỉ lưu trú du lịch trên cả nước

Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam là khách sạn được xây dựngtheo tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ với tổng diện tích lên đến 2,1

ha bao gồm khu tổ hợp thương mại – thể thao – giải trí hiện đại

Thông tin về KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG NAM

Số 351A, đường Hùng Vương, phường An Xuân, thành phố Tam Kỳ, tỉnhQuảng Nam

lưu trú Đặc biệt Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam với 4 phòng hộithảo đa chức năng, trong đó Tam Kỳ Grand Ballroom với sức chứa lên đến 1000khách cùng chuẩn mực mới về dịch vụ, là khách sạn có trung tâm hội nghị lớnnhất và hiện đại bậc nhất tại Tam Kỳ mang lại chuẩn mực mới về tổ chức hội nghịhội thảo.

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn

Số lượng nhân sự: tổng cộng: 146 người

- Ban giám đốc: 2 người ( 1GĐ, 1 PGĐ)

- Lễ tân: 12 người ( lễ tân, bell, lái xe)

- Buồng 26 người ( buồng, vệ sinh công cộng, giặt là )

- Dịch vụ: 9 người ( gym, massage, karaoke )

- ẩm thực: 23 người (nhà hàng, tiệc, bar)

- An ninh: 13 người

- Nhân sự: 2 người

- Kỹ thuật: 10 người

- Hệ thống nhà hàng và phòng hội nghị

Bảng 2.1: Phòng hội thảo của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Các tiệc cưới thường được tổ chức tại phòng Tam Kỳ vì đây là phòng códiện tích rất rộng, thoải mái cho các tiệc với số lượng khách đông, ngoài ra phòngTam Thanh và nhà hàng Trường Giang là nơi tổ chức tiệc cưới vừa và nhỏ

Nhà hàng và Bar

- Nhà hàng Trường Giang

Với lối kiến trúc sang trọng và không gian rộng rãi, nhà hàng Trường Giang

là lựa chọn cho tiệc cưới và những tiệc lớn của doanh nghiệp

Sức chứa tối đa: 200 khách

- Bar Ngọc Linh

Với vị trí nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, Ngọc Linh Bar là nơi lý tưởngdành cho quý khách, với tầm nhìn toàn cảnh ra thành phố Tam Kỳ trong tiếngnhạc du dương, êm ái

Vị trí: Tầng 20

Giờ mở cửa: 08h00 - 22h00

- Bar Thanh Hà Thanh Hà

Bar nằm ngay sảnh khách sạn, mang phong cách trang nhã sẽ là không gianphù hợp để quý khách gặp gỡ đối tác, đồng nghiệp hay đơn giản là thư thái thưởngthức ly cà phê sáng thơm ngon

Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2016

1.Tổng lượt khách (L-K) 943 100 1087 100 1179 100 873 100 4082 100Quốc Tế 379 40.19 398 36.61 459 38.93 384 43.99 1620 39.69Nội Địa 564 59.81 689 63.39 720 61.07 489 56.01 2462 60.312.Tổng ngày khách (N-K) 1398 100 1574 100 1670 100 1132 100 5774 100Quốc Tế 592 42.35 746 47.40 780 46.71 588 51.94 2706 46.87Nội Địa 806 57.65 828 52.60 890 53.29 544 48.06 3068 53.133.Thời gian lưu trú bình quân

Nội Địa 1.43 1.20 1.24 1.11 1.25

(Nguồn: phòng kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam, 2017)

Nhìn vào bảng số liệu về nguồn khách đến Khách sạn Mường Thanh GrandQuảng Nam năm 2016, tuy có thay đổi theo từng quý nhưng nhìn chung thì thayđổi ko lớn, vì Tp Tam Kỳ chưa đó địa điểm du lịch nỗi bật, đa số khách quốc tếđến lưu trú tại khách sạn theo chuyến công tác của mình Tuy nhiên ta thấy lượngkhách có nhỉn hơn ở quý II và III, cụ thể khách đến với khách sạn trong hai quýnày là đi du lịch và thăm người thân bạn bè cao hơn so với các quý còn lại, vì đây

là mùa du lịch cũng như là khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên được nghỉ hènên nhiều gia đình có thời gian rãnh rỗi để đi chơi dã ngoại

Nắm bắt được xu hướng du lịch này, khách sạn có thể dự đoán một lượngkhách trong tương lai sẽ đến cụ thể từng tháng, từng quý trong năm để có phương

án phân bổ hợp lý các nguồn lực sẵn có cũng như các kế hoạch đầu tư thêm hoặccắt giảm vào các thời điểm cao và thấp trong năm

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 2016

- Tổng doanh thu của khách sạn qua các quý có sự thay đổi, tăng trong quý II

và quý III, giảm ở quý IV Điều này không có gì lạ vì lượng khách đến với kháchsạn vào quý II và quý III có số lượng đông hơn quý I và quý IV Và hơn nữa trongquý này cũng là mùa cưới của giới trẻ ( trừ tháng 7 âm lịch) nên dịch vụ bổ sungcủa khách sạn có thêm doanh thu đều đặng

+ Doanh thu từ lĩnh vực lưu trú: chiếm tỷ trong cao trong tổng doanh thutăng lên rõ rệt qua các quý Năm 2016 doanh thu lưu trú đạt hơn 11 tỷ đồng chiếm44.4% trong tổng doanh thu Ở Tam Kỳ ngày càng xuất hiện nhiều khách sạn mớinên có sự canh tranh gay gắt để giành thị trường khách tìm kiếm lợi nhuận Vì vậykhách sạn ngày càng chú trọng hơn cơ sở vật chất và đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ bổ sung tại khách sạn nhằm thu hút khách cũng như tăng chỉ tiêu lượngkhách ngày một cao hơn

+ Doanh thu ăn uống: bình quân trong năm chiếm 28,1% trong tổng doanhthu của khách sạn đạt hơn 7 tỷ nghìn đồng Khách sạn cần tăng cường công táchuấn luyện nhân viên, bổ sung các dịch vụ cần thiết, các thực đơn nhà hàng đadạng phong phú hơn và tăng cường khuyến mại vào mùa thấp điểm để thu hútnhiều khách hơn.

+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: Nhờ vào dịch vụ tổ chức hội nghị và tiệccưới nên doanh thu từ dịch vụ bảo sung có ảnh hưởng rất nhiều đến tổng doanhthu của khách sạn Bình quân trong năm 2016 doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếmkhoảng 27,5% tổng doanh thu của khách sạn bao gồm các dịch vụ: tiệc cưới, dịch

vụ giặt là,cho thuê xe,đưa đón tại sân bay,tour… Dịch vụ massage, thẩm mỹ manglại doanh thu chủ yếu có được điều này khách sạn đã có nhiều chương trìnhkhuyến mãi, giảm giá tour khi khách hàng đặt phòng tại khách sạn Nhìn chung từcác dịch vụ bổ sung vẫn còn thấp, khách sạn cần nâng cấp chất lượng dịch vụ tốthơn, giá cả hợp lý để thu hút khách sử dụng các dịch vụ

- Tổng chi phí của khách sạn năm 2016 đạt hơn 24 tỷ đồng Do khách sạnmới được thành lập vào tháng 8 năm 2015 nên cơ sở vật chất còn nhiều thiếu sót

ở đầu năm nên chi phí bỏ ra hơi cao Vì vậy khách sạn câng đưa ra các biện pháptăng doanh thu và tiết kiệm các khoản chi phí không cần thiết, nhưng không làmảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách hàng

- Tổng lợi nhuận qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận của khách sạn đạt hơn 2

tỷ đồng trong năm 2016 Trong đó quý II và quý III đạt lợi nhuận cao hơn với haiquý còn lại

2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu

2.3.1 Thống kê mô tả

2.3.1.1 Thông tin của thực khách

Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn

Có 56 thực khách là nam trong tổng số 100 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 56,0%)

và 44 thực khách là nữ (chiếm 44,0%) Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệgiới tính không có sự chênh lệch nhiều khi tham dự tiệc cưới

b Nhóm khách hàng:

Mẫu được chia thành 2 nhóm khách hàng chính là khách tham dự tiệc cưới ởkhách sạn và nhóm khách đã từng đặt tiệc cưới ở khách sạn Sau khi sử lý số liệucho thấy nhóm khách tham dự tiệc cưới chiếm 77% và có 23% đối tượng thuộcnhóm khách đã từng đặt tiệc cưới tại khách sạn

c Độ tuổi:

Thông qua bảng 2.1, có thể thấy thực khách đến dự tiệc cưới tại khách sạntheo mọi độ tuổi khác nhau, song chiếm tỷ lệ cao là độ tuổi từ 26 – 35 (chiếm43%), có 29 thực khách thuộc nhóm khách ở độ tuổi từ 36 – 55 (chiếm 29%), có

21 thực khách ở tuổi dưới 25 (chiếm 21%) và độ tuổi trên 55 có ít thực khách(chiếm 7%) Độ tuổi khách cho thấy khách đến dự tiệc thường là những người trẻ

là bạn bè và đồng nghiệp của cô dâu - chú rễ

d Trình độ văn hóa – chuyên môn:

Đối tượng khách đến với khách sạn với nhiều ngành nghề khác nhau Chiếm

tỷ trọng lớn nhất là nhóm “Đại học và cao hơn” (chiếm 61%) Có 24 thực kháchthuộc nhóm “Trung cấp và cao đẵng” (chiếm 24%) và chỉ có 15 thực khách thuộcnhóm “Lao động phổ thông” (chiếm 15%) Điều này có thể thấy trình độ văn hóa -chuyên môn của người dân ngày được nâng cao

e Thu nhập

Thu nhập của du khách từ 3 – 6 triệu chiếm 51% trong tổng 100 thực kháchđiều tra, nhóm khách có thu nhập “trên 6 triệu” chiếm 46% và nhóm khách có thunhập “dưới 3 triệu” chỉ có 3% Khách sạn có thể dựa vào mức thu nhập của thựckhách được điều tra để định mức giá phù hợp cho từng đối tượng khách

2.3.1.2 Số lần sử dụng tiệc cưới tại khách sạn của thực khách

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2017)

Biểu đồ 1 Số lần sử dụng tiệc cưới tại khách sạn

Theo kết quả điều tra trên thì số thực khách sử dụng tiệc cưới 2 lần chiếm tỷ

lệ lớn 42%, thực khách đến lần 3 chiếm 22% và thực khách đến trên 3 lần trongtổng số 100 vị khách được khảo sát Điều này cho thấy mức độ phổ biến của tiệccưới tại khách sạn khá cao Trong đó số khách đến dự tiệc cưới tại khách sạn lầnđầu tiên chiếm 30%, khách sạn nên đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt để nhữngngười đến lần đầu này có một ấn tượng đẹp với khách sạn, song chính họ sẽ làngười giới thiệu dịch vụ của khách sạn cho người khác

2.3.1.3 Kênh thông tin của khách sạn

Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách biết đến khách sạn

Qua khảo sát 100 người thì kết quả thống kê được là 39% thực khách biếtđến khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam qua internet, 30% thực kháchbiết từ bạn bè, người thân, từ phương tiện truyền thông đại chúng chiếm 29%, từ

ấn phẩm du lịch chỉ có 2% Hiện nay công nghệ, internet đang rất phát triễn vậynên khách sạn cần phát huy giới thiệu dịch vụ qua internet bằng những những hìnhảnh sống động, chân thực kèm theo đó là thông tin đầy đủ về dịch vụ Còn mộtkênh nữa mà khách sạn nên phát triễn đó kênh thông tin đại chúng (tivi, báo đài),kênh này giúp khách sạn tiếp cận được những cô chú đang có ý định cưới hỏi chocon mình

2.3.1.4 Điều thực khách mong đợi trước khi đến dự tiệc cưới tại khách sạn

Bảng 2.6: Điều khách mong đợi trước khi đến dự tiệc tại khách sạn

Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn 41 41.0

Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ tốt 19 19.0Khách sạn có trang thiết bị hiện đại 7 7.0

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2017 )

Điều khách mong đợi nhất trước khi đến dự tiệc cưới tại khách sạn là

“Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn” (chiếm 41%) sau đó là “Thức ănngon, hợp khẩu vị” (chiếm 33%), nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ tốt(chiếm 19%) và khách sạn có trang thiết bị hiện đại (chiếm 7%) Từ đây khách sạnbiết được những mong đợi ưu tiên hơn của các thực khách từ đó cần phải thay đổitheo hướng mong đợi của khách Cụ thể là khách sạn nên làm chương trình tổchức tiệc cưới thường xuyên, với nhiều tiếc mục hay, tránh trường hợp đại trà: cáctiếc mục đều giống nhau qua các tiệc mà giống cả bên các nhà hàng, khách sạnkhác Tiếp theo là đảm bảo thức ăn ngon, hợp khẩu vị trong từng tiệc cưới

2.3.1.5 Nhìn chung thực khách cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của khách sạn

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách với cung cách phục vụ của khách sạn

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2017 )

Mức độ hài lòng được thực khách đánh giá nhiều nhất (chiếm 43%), rất hàilòng (chiếm 38%), bình thường (chiếm 19%), không hài lòng và rất không hàilòng không có thực khách nào đánh giá (chiếm 0%) Qua khảo sát cho ta thấykhách sạn cần phải hoàn thiện nhiều hơn để mức độ hài lòng của khách tăng lên vàkhi đó khách sạn sẽ được giới thiệu rộng rãi hơn

2.3.1.6 Ý định giới thiệu khách sạn của thực khách cho bạn bè người thân nếu có nhu cầu tổ chức tiệc cưới

Bảng 2.8: Ý định giới dịch vụ tiệc cưới của khách sạn với bạn bè,

người thân của khách

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2017 )

Ý định giới thiệu Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam cho bạn bè vàngười thân chọn ‘Có’ chiếm 40% trong tổng số lượng khách điều tra Điều nàycho thấy khách sạn đã để lại những ấn tượng tốt cho du khách về nhiều mặt Có50% lượng khách chọn ‘Chưa chắc” và có 10 thực khách chọn “Không” (chiếm

10%), trong 10 thực khách này thì có 7 thực khách cảm thấy bình thường với mức

độ phục vụ chung của khách sạn, khách sạn nên có những giải pháp đúng đắng đểmau chóng khắc phục sự hài lòng với những vị khách khó tính hơn đặc biệt vớigiới tính “Nữ” và mức thu nhập “Trên 6 triệu”

2.3.2 Phân tích nhân tố

Đối với đề tài này, để có thể phân tích được những yếu tố tác động đến sựhài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cần nghiên cứu những yếu tố nàotác động đến cảm nhận của khách hàng

Phần điều tra về các yếu tố tác động xây dựng được 23 biến quan sát dựatrên thang đo Likert 5 mức độ (1 = rất không đồng ý và lần lượt tới 5 = rất đồng ý)Các biến quan sát được xây dựng trên 5 nhóm chính:

Nhóm 1: Bao gồm 4 biến quan sát về độ tin cậy

Nhóm 2: Bao gồm 6 biến quan sát về năng lực phục vụ

Nhóm 3: Bao gồm 3 biến quan sát về sự đáp ứng

Nhóm 4: Bao gồm 3 biến quan sát về độ cảm thông

Nhóm 5: Bao gồm 7 biến quan sát về phương tiện hữu hình

Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biếntương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại Thang đo được chấpnhận khi hệ số Cronbach Alpha >=0,6

2.3.2.1 Kiểm định sự phù hợp của thang đo

Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s alpha Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phươn

g sai

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này A.Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,897

1.Khách sạn cung cấp dịch vụ giống

2 Khách sạn nhiệt tình giúp bạn khi

bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ 11.85 3.927 .822 .847

3 Khách sạn giải quyết nhanh chóng

4 Khách sạn giải quyết chanh chóng

khi khách đi đông hơn dự tính 11.60 3.798 .784 .864

B.Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,915

5 Khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở

6 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn 20.78 9.648 774 897

7 Không khí phòng tiệc làm bạn thấy

8 Nhân viên khách sạn có thái độ phục

9 Khăn phủ bàn ghế, công cụ và dụng

cụ ăn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 20.62 9.854 .750 .901

10 Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và

việc phân chia và phục vụ thức ăn 8.02 2.303 .755 .837

D.Độ cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,839

14 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn 7.63 1.872 647 835

15 Nhân viên khách sạn hiểu được

những nhu cầu đặc biệt của bạn 7.92 2.014 .751 .743

16 Khách sạn chú ý đến những gì bạn 7.85 1.745 728 753

quan tâm nhiều nhất

E.Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,942

17 Cách bố trí và trang trí phòng tiệc

của khách sạn làm bạn thấy hài lòng 23.70 16.253 .784 .936

18 Khu vực vệ sinh của khách sạn làm

(Nguồn: Số liệu điều tra 4/2017)

Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.7 và các hệ số tương quanbiến tổng của quan sát đều > 0.3 đã đủ điều kiện để tiến hành các bước phân tíchtiếp theo

2.3.2.2 Đánh giá của thực khách về chất lượng dịch vụ

a) Đánh giá của thực khách về mức độ tin cậy

Thang đo Likert

2 Khách sạn nhiệt tình giúp bạn khi

bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ 0,0 3,0 34,0 45,0 18,0 3,78

3 Khách sạn giải quyết nhanh chóng

những yêu cầu của bạn 0,0 1,0 23,0 50,0 26,0 4,01

4 Khách sạn giải quyết chanh chóng

khi khách đi đông hơn dự tính 0,0 0,0 33,0 31,0 36,0 4,03

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2017)

Ý nghĩa của giá trị trung bình

1,00 – 1,80: Rất không đồng ý; 1,81 – 2,60: Không đồng ý; 2,61 – 3,40: Bình thường 3,41 – 4,20: Đồng ý; 4,21 – 5,00: Rất đồng ý

Qua khảo sát, nhìn chung du khách đánh giá tương đối cao về độ tin cậy củakhách sạn điều này biểu hiện ở giá trị trung bình của nhóm này khá cao từ 3,78-4,03 Có thể nhìn thấy ở trên các tiêu chí đánh giá về độ tin cậy của khách sạnđược khảo sát có điểm trung bình cao như: ở tiêu chí (3),(4) Điều này cho thấy độtin cậy của khách sạn được khách hàng cảm thấy hài lòng, do đó khách hàng đánhgiá cao đối với nhóm này