Đánh giá sự hài lòng của khách tham dự tiệc cưới đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn duy tân huế (tt)

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH -  - K H Ó A L U Ậ N T Ố T N G H IỆ P Đ ẠI H Ọ C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THAM DỰ TIỆC CƯỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn : Lê Thị Nga : TS Nguyễn Đăng Hào Huế, 05/2013 Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào L iC m n Đ hoàn thành chuyên đ t t nghi p em xin g i l i cám n chân thành đ n gi ng viên Khoa Du L ch, Đ i H c Hu h t lòng gi ng d y, trang b ki n th c cho em su t trình h c t p t i tr ng Em xin g i l i cám n sâu s c đ n TS.Nguy n Đăng Hào t n tình h ng d n giúp đ em trình nghiên c u đ hoàn thành t t chuyên đ Em xin g i l i cám n chân thành đ n Ban giám đ c anh ch nhân viên khách s n Duy Tân, Hu t o u ki n thu n l i giúp đ em trình th c t p t i khách s n Em xin cám n s h tr nhi t tình, giúp đ , đ ng viên c a toàn th ng i thân, b n bè trình th c hi n chuyên đ M c dù có nh ng c g ng song chuyên đ t t nghi p không th tránh kh i nhi u thi u sót Kính mong quý th y cô toàn th b n bè góp ý đ đ tài đ c hoàn thi n h n Em xin chân thành c m n! Ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên th c hi n SVTH: Lê Th Nga ii L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào Lê Th Nga SVTH: Lê Th Nga iii L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào LỜI CAM ĐOAN Tôi - Lê Thị Nga- Sinh viên K43 Kinh tế du lịch - cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng khách tham dự tiệc cưới chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân, Huế” thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Lê Thị Nga SVTH: Lê Th Nga iv L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục đích đối tượng nghiên cứu .3 2.1 Mục đích nghiên cứu .3 2.2 Đối tượng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu Kết cấu đề tài .4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ tiệc cưới khách sạn .5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn .5 1.1.2 Khái niệm nhà hàng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4 Vai trò, vị trí, chức kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.4.1 Vai trò 1.1.4.2 Vị trí, chức 1.1.5 Khái niệm tiệc, tiệc cưới dịch vụ tiệc cưới khách sạn 1.1.5.1 Khái niệm tiệc 1.1.5.2 Tiệc cưới 1.1.6 Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn 11 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.2.2.1 Yếu tố bên 16 1.2.2.2 Yếu tố bên 18 1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3 Sự hài lòng 24 SVTH: Lê Th Nga v L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào B CƠ SỞ THỰC TIỄN: 25 1.4 Thực trạng hoạt động nhà hàng Duy Tân 25 1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 26 1.4.2 Cơ sở vật chất , kỹ thuật nhà hàng 27 1.4.3 Cơ cấu lao động nhà hàng 27 1.4.4 Sản phẩm dịch vụ nhà hàng 28 1.4.5 Đối tượng khách nhà hàng 28 1.4.6 Quy trình phục vụ khách nhà hàng 28 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN30 A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ 30 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Duy Tân, Huế 30 2.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban 33 2.2 Nguồn lực khách sạn 34 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú 34 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh ăn uống 35 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 36 2.2.4 Tình hình lao động khách sạn giai đoạn 2010-2012 37 2.3 Khái quát kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010-2012 39 2.3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010-2012 39 2.3.2 Hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn năm (20102012) 41 B ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN,HUẾ 42 2.4 Thông tin phiếu điều tra 42 2.4.1 Thiết kế mẫu 42 2.4.2 Thông tin phiếu điều tra 42 2.4.3 Thông tin đối tượng điều tra 42 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ ý nghĩa giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ 45 SVTH: Lê Th Nga vi L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách tham dự tiệc cưới chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân, Huế 46 2.6.1 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới chương trình đón khách 46 2.6.2 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới chương trình rước dâu văn nghệ 47 2.6.3 Đánh giá hài lòng khách tham dự tiệc cưới bố cục chương trình tiệc cưới 48 2.6.4 Đánh giá hài lòng khách tham dự tiệc cưới theo yếu tố cấu thành CLDV 49 2.6.4.1 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới yếu tố hữu hình 49 2.6.1.2 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới độ tin cậy 51 2.6.1.3 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới khả đáp ứng 53 2.6.1.4 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới tính đảm bảo 54 2.6.1.5 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới tính đồng cảm 56 2.7 Phân tích phương sai ANOVA kiểm định Independent samples T- Test 57 2.7.1 So sánh ý kiến khách tham dự tiệc cưới với tiêu chí tính hữu hình 58 2.7.1.1 Kiểm định ANOVA 58 2.7.1.2 Kiểm định Independent samples T- Test 59 2.7.2 So sánh ý kiến khách tham dự tiệc cưới với tiêu chí yếu tố tin cậy 60 2.7.2.1 Kiểm định ANOVA 60 2.7.2.2 Kiểm định Independent samples T-test 61 2.7.3 So sánh ý kiến khách tham dự tiệc cưới với tiêu chí yếu tố khả đáp ứng 62 2.7.3.1.Kiểm định ANOVA 62 2.7.3.2 Kiểm định Independent samples T-test 63 2.7.4 So sánh ý kiến khách tham dự tiệc cưới với tiêu chí yếu tố tính đảm bảo 63 2.7.4.1 Kiểm định ANOVA 63 2.7.4.2 Kiểm định Independent samples T-test 64 2.7.5 So sánh ý kiến khách tham dự với tiêu chí yếu tố tính đồng cảm 65 SVTH: Lê Th Nga vii L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào 2.7.5.1 Kiểm định ANOVA 65 2.7.5.2 Kiểm định Independent samples T-test 66 2.8 Đánh giá chung khách khách sạn Duy Tân 67 2.9 Đánh giá chung khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân 68 2.10 Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác khách sau tham dự tiệc cưới khách sạn 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, HUẾ 70 3.1 Giải pháp cho tính hữu hình 70 3.2 Giải pháp cho tính tin cậy 72 3.3 Giải pháp cho khả đáp ứng 74 3.4 Giải pháp cho tính đảm bảo 75 3.5 Giải pháp cho đồng cảm 77 3.6 Giải pháp chung 77 3.6.1 Các giải pháp nhân viên phục vụ 78 3.6.2 Các giải pháp sở vật chất kỹ thuật 78 3.6.3 Các giải pháp quản lý 79 3.6.4 Các giải pháp cách chương trình đón khách, chương trình văn nghệ, rước dâu, bố cục chương trình, cách thức tổ chức tiệc 80 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với quyền địa phương 82 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Lê Th Nga viii L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế phát triễn, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, điều hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch Thừa Thiên Huế nói không ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triễn với cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhiên cung vượt cầu cạnh tranh ngày cách gay gắt Vì để thu hút khách hàng thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn Duy Tân, Huế không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Duy Tân khách sạn kinh doanh thành công Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng khách hàng đánh giá cao, năm vừa qua yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngủ quản lý lẫn nhân viên khách sạn Theo kết điều tra đa số ý kiến khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, chứng tỏ đội ngủ nhân viên khách sạn nói chung nhân viên nhà hàng nói riêng có nhiều nổ lực việc phục vụ tiệc cưới Đối với thu nhập người dân Huế việc tổ chức tiệc cưới khách sạn khách sạn Duy Tân lựa chọn nhiều người, mức giá tương đối hợp lý Tuy nhiên tương lai, thu nhập người dân cao hơn, yêu cầu chất lượng dịch SVTH: Lê Th Nga 81 L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào vụ cao việc tổ chức tiệc cưới nhà hàng khách sạn Duy Tân gia tăng đồng thời đòi hỏi, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, khắt khe Do khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương - Thực trạng sở hạ tầng tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tương xứng với địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu nước, công trình cộng cộng chưa thực đầu tư có hiệu quả, cần có đầu tư mức vào hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho người dân, bên cạnh phục vụ tốt cho ngành du lịch tỉnh nhà - Nên liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ du lịch để thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên phục vụ - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ - Cải tạo, nâng cấp thay thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng - Không ngừng làm đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách sạn - Phải tạo môi trường làm việc thân thiện nhân viên với phận với nhau, có sách khen thưởng, kỷ luật hiệu Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân, Huế, từ hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ đường để đưa khách SVTH: Lê Th Nga 82 L p: K43 Kinh t du l ch Khóa lu n t t nghi p GVHD: TS Nguy n Đăng Hào hàng đến với khách sạn, nhiên đường tốt nhất, có hiệu lâu dài việc thu hút khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh khách sạn muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng khách sạn ban ngành liên quan Tôi xin mượn nội dung để khép lại đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! SVTH: Lê Th Nga 83 L p: K43 Kinh t du l ch ... lòng khách tham dự tiệc cưới chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân, Huế 46 2.6.1 Đánh giá khách tham dự tiệc cưới chương trình đón khách 46 2.6.2 Đánh giá khách tham dự tiệc. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân, Huế, từ hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ đường... trường khách sạn Duy Tân, Huế không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Duy Tân khách sạn kinh doanh thành công Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng khách