(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuế hải quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      TRẦN MINH CHÍNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong q thầy (cơ), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 Tác giả: Trần Minh Chính ii LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TS Lê Tấn Bửu Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Tác giả: Trần Minh Chính iii MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tính đề tài 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CLDV hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm CLDV 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 2.3 Thủ tục HQ 12 2.3.1 Làm thủ tục HQ 12 iv 2.3.2 Thủ tục HQ điện tử 14 2.4 Dịch vụ khai thuê HQ hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 17 2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ 17 2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 19 2.4.2.1 Đại l‎ý HQ 19 2.4.2.2 Công ty ủy quyền 20 2.5 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng CLDV khai thuê HQ 20 2.5.1 Mơ hình khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL SERVPERF 20 2.5.1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 20 2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 2.5.1.3 Thang đo SERVPERF 27 2.5.2 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng CLDV khai thuê HQ 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3 Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ 40 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng CLDV khai thuê HQ 43 3.4 Nghiên cứu định lượng 45 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 v 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 48 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lịng 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 4.5 Phân tích tương quan 55 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 57 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 58 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 59 4.6.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 4.6.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 61 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá CLDV hài lòng doanh nghiệp XNK 62 4.7.1 Phân tích khác biệt địa bàn khai báo doanh nghiệp đánh giá CLDV hài lòng 62 4.7.2 Phân tích khác biệt hình thức cơng ty khai th HQ đánh giá CLDV hài lòng 63 4.7.3 Phân tích khác biệt loại hình XNK đánh giá CLDV hài lịng 64 4.7.4 Phân tích khác biệt hình thức sở hữu doanh nghiệp đánh giá CLDV hài lòng 64 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 vi 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 66 5.2 Một số kiến nghị 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 68 5.2.2 Kiến nghị thành phần đồng cảm 69 5.2.3 Kiến nghị thành phần tin cậy 70 5.2.4 Kiến nghị thành phần đáp ứng 71 5.2.5 Kiến nghị thành phần đảm bảo 72 5.2.6 Kiến nghị khác 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA 83 Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 86 Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 87 Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ 90 Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT 91 Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT 94 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 106 Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ 113 Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 114 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis Sig Observed significance level – Mức ‎ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội XNK Xuất nhập TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 43 Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực 46 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 49 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng 50 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 52 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng 53 Bảng 4.6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố lần thứ ba 53 Bảng 4.7: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 55 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui bội lần thứ hai 57 Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 Bảng 4.10: ANOVAb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV địa bàn khai báo 62 Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lịng địa bàn khai báo 63 Bảng 4.14: Trung bình thang đo CLDV hình thức công ty khai thuê HQ 63 Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV hình thức sở hữu 64 ix DANH MỤC CÁC HÌNH  Hình 2.1: Quy trình thực thủ tục HQ điện tử 16 Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics 17 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách CLDV 22 Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp XNK Việt Nam CLDV khai thuê HQ 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 103 181 Công ty TNHH QUỐC TẾ FLEMING VN AMATA Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.936870 182 Công ty TNHH AMWAY VN KCN AMATA, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0973.678994 192 183 Cơng ty TNHH JINGMENT VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 098227260 193 184 Công ty TNHH ASIA GARMENT KCN AMATA, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0919.330889 185 Cơng ty TNHH VINA MELT TECHNOS Lơ 101/1 Đường 2-4, KCN AMATA, TP.Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.936557 186 Công ty TNHH TÂN DƢƠNG KCN Tam Phước, Lô 1,Đường 6, H Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.512459 187 Công ty TNHH SƠN ĐẠI HƢNG Đường 5, KCN Tam Phước, H.Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.512777 188 Công ty TNHH Leefu (Việt Nam) Khu Công Nghiệp Tam Phước, Đường 6, H Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.512800 189 Công ty TNHH DAEWOO CHEMICALS VINA Đường số 5, Khu công nghiệp Long Thành, H Long Thành, tỉnh Đồng Nai ĐT: 0613.514343 190 Công ty TNHH FIGLA VN KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0909.290974 191 Cơng ty TNHH PLASTICS VN KCN AMATA, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0915.399.352 Cơng ty TNHH CƠNG NGHIỆP SANSEI VN Đường 3B, KCN AMATA, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.877027 Công ty CROWN BEVERAGE CANS ĐỒNG NAI Đường 4, KCN Tam Phước, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.510299 194 Công ty TNHH MERA VIỆT NAM Đường 1, KCN Long Thành, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.514333 195 Cơng ty TNHH HOUSE FOODS VN Lơ 239, KCN AMATA, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 083.9110877 196 Công ty TNHH BASSDAY VIỆT NAM 223/1 Đường 11A, KCN AMATA, P.Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.936068 197 Cơng ty TNHH ABCD LƠ B4, KCX LONG BÌNH, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.991015 198 Công ty TNHH SHIRASAKI VN Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.892145 199 Cơng ty SỢI TAINAN VN Số 9, đường 17A KCN Biên Hòa 2, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.836671 200 Cơng ty TNHH ON SEMICONDUCTOR VN Số 10, Đường 17A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.994252 104 201 Công ty TNHH WATASE WEDDING VN LO 200 KCN AMATA, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0618.877155 202 Cơng ty TNHH Tấn Phú Phát Tân Phong, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0186740255 203 CÔNG TY TNHH MTV NGÔ ÁNH Ấp Tân Phong, Xã Xuân Tân, TX Long Khánh, Đồng Nai SDT: 0613.723855 204 Cơng ty BAO BÌ NHỰA VÀ HĨA CHẤT TÂN TRUNG Trảng Bom, Đồng Nai ĐT: 01683378740 205 Công ty JIN HUNG VINA Số 5, đường 9A, KCN Biên Hịa 2, Đồng Nai ĐT: 01655110223 206 Cơng ty TNHH TÂN DƢƠNG KCN Tam Phước, Lô 1,Đường 6, X Tam Phước, H Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.512459 207 Cơng ty MTV HỒNG GIA SÀI GỊN 254 Ấp Miếu, Xã Phước Tân, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0983083370 208 Công ty TNHH THÀNH PHÚ PHÁT Lô G1-G2 CCn Thạnh Phú, X.Thiện Tân, H.Vĩnh Cửu, Đồng Nai ĐT: 0613.966188 209 Công ty TNHH ANH LOGISTIC 87D/4, KP Long Điềm, Thành phố Biên Hồ, Đồng Nai 210 Cơng ty TNHH ANH LOGISTIC - service KCN Long Thành - Đồng Nai 211 Công ty TNHH TIMBER INDUSTRIAL KCN Tam PhướcLong Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.512831 212 Công ty TNHH MỘC NGHỆ THUẬT KCN Tam PhướcLong Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.511065 213 Chi nhánh CÔNG TY PHÚ TÀI KCN Tam PhướcLong Thành - Đồng Nai ĐT: 0613.512837 214 Công ty TNHH YUAN CHANG KCN Tam PhướcLong Thành- Đồng Nai ĐT: 0613.511416 215 Cơng ty TNHH HĨA CHẤT VÀ MƠI TRƢỜNG AUREOLE MITANI KCN Long Bình, Lơ D4-1, Tp Biên Hịa, Đồng Nai ĐT:0613.892222 216 Công ty TNHH GAS VIỆT NHẬT Khu Cơng Nghiệp Biên Hịa 2, 33 Đường 3A, Tp Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.836706 217 Cơng ty TNHH VINA BUHMWOO Đường 7C KCN Nhơn Trạch, Nhơn Trạch, Đồng Nai ĐT: 019990.84712 218 Công ty TNHH MJ APPAREL Tổ 19, Khu phố 3, phường Trảng Dài, TP.Biên Hòa, Đồng Nai ĐT: 0613.890187 219 Công ty TNHH JUNGWOO VINA KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.514072 220 Công ty TNHH OKEN SEIKO VIETNAM Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT : 0613.992961 105 221 Cơng ty TNHH TIN HỌC MAI PHƢƠNG 105 Phạm Văn Thuận, KP 4, Tân Tiến, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.917999 222 Công ty TNHH TOMIYA SUMMIT GARMENT EXPORT Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT : 0613.992538 223 Công ty TNHH NECTOKIN ELECTRONIC VN Đường 4, KCN Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT: 0613.891970 224 Cơng ty TNHH ULHWA VIỆT NAM Đường 5, Lô E7-8, KCN Long Bình, Biên Hịa, Đồng Nai ĐT : 0613.992552 225 226 227 228 Công ty FASHION FORCE NO D-0-1 KCN Long Bình, Biên Hồ, Đồng Nai ĐT : 0613.991021 Công ty TNHH OJITEX VIETNAM Số 12, đường 9A, KCN Biên Hòa 2, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.835800 Công ty TNHH công nghệ ITECO(VN) KCN Long Thành, Long Thành, Đồng Nai ĐT: 0613.514136 Công ty TNHH KHÁNH ĐOAN 3/27, KP4, P Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai ĐT : 0613.949198 106 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng số 1: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 874 3388.598 Df 406 Sig .000 Bảng số 2: Total Variance Explained (EFA lần 1) Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Total 10.126 2.115 1.703 1.625 1.26 1.104 0.99 0.889 0.875 0.849 0.729 0.654 0.589 0.552 0.53 0.496 0.474 0.44 0.414 0.38 0.363 0.315 0.313 0.262 0.231 0.22 0.181 0.17 0.151 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 34.918 34.918 7.293 42.211 5.871 48.083 5.605 53.688 4.345 58.033 3.806 61.839 3.413 65.253 3.064 68.317 3.019 71.335 2.929 74.265 2.513 76.778 2.256 79.033 2.03 81.063 1.904 82.967 1.827 84.794 1.709 86.503 1.635 88.138 1.517 89.655 1.428 91.083 1.311 92.395 1.252 93.647 1.085 94.732 1.078 95.81 0.902 96.712 0.797 97.509 0.76 98.269 0.624 98.893 0.587 99.48 0.52 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 10.126 34.918 34.918 2.115 7.293 42.211 1.703 5.871 48.083 1.625 5.605 53.688 1.26 4.345 58.033 1.104 3.806 61.839 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.842 13.249 13.249 3.203 11.046 24.295 2.864 9.876 34.171 2.704 9.322 43.494 2.699 9.308 52.802 2.621 9.037 61.839 107 Bảng số 3: Rotated Component Matrixa (EFA lần 1) Component TC6 741 TC5 736 TC1 706 TC7 585 TC3 533 HH5 DB8 723 DB5 709 DB6 684 DB1 618 DU4 HH4 786 HH3 683 HH1 548 TC8 DB2 655 DB7 583 TC4 572 TC2 561 DB4 DB3 DC3 680 DC2 597 DC4 579 DC1 542 HH2 500 DU1 758 DU2 689 DU3 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 108 Bảng số 4: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 856 Approx Chi-Square 2629.160 Df 276 Sig .000 Bảng số 5: Total Variance Explained (EFA lần 2) Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 8.396 % of Variance 34.984 Cumulative % 34.984 Total 8.396 % of Variance 34.984 Cumulative % 34.984 Total 3.764 % of Variance 15.685 Cumulative % 15.685 2.022 8.426 43.41 2.022 8.426 43.41 3.057 12.737 28.422 1.472 6.134 49.544 1.472 6.134 49.544 2.763 11.512 39.934 1.432 5.968 55.511 1.432 5.968 55.511 2.698 11.243 51.177 1.213 5.054 60.565 1.213 5.054 60.565 2.253 9.388 60.565 0.982 4.092 64.657 0.964 4.015 68.672 0.824 3.431 72.103 0.79 3.29 75.394 10 0.674 2.809 78.202 11 0.591 2.462 80.664 12 0.574 2.393 83.057 13 0.529 2.202 85.26 14 0.519 2.164 87.424 15 0.465 1.937 89.361 16 0.44 1.832 91.193 17 0.388 1.617 92.81 18 0.344 1.433 94.243 19 0.341 1.421 95.664 20 0.253 1.056 96.719 21 0.223 0.931 97.651 22 0.204 0.848 98.499 23 0.183 0.763 99.263 24 0.177 0.737 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Bảng số 6: Rotated Component Matrixa (EFA lần 2) Component TC6 786 TC1 748 TC5 745 TC7 618 TC3 571 DB7 DB2 DB5 754 DB8 714 DB6 663 DB1 621 HH4 781 HH3 676 HH1 560 TC2 TC4 DC3 699 DC4 676 DC2 569 DC1 528 HH2 DU1 757 DU2 741 DU3 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 19 iterations 110 Bảng số 7: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square Df Bartlett's Test of Sphericity 1983.023 171 Sig .000 Bảng số 8: Total Variance Explained (EFA lần 3) Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 6.976 % of Variance 36.717 Cumulative % 36.717 Total 6.976 % of Variance 36.717 Cumulative % 36.717 Total 3.278 % of Variance 17.253 Cumulative % 17.253 1.648 8.673 45.39 1.648 8.673 45.39 2.807 14.775 32.028 1.455 7.657 53.047 1.455 7.657 53.047 2.182 11.486 43.514 1.24 6.526 59.572 1.24 6.526 59.572 2.121 11.165 54.679 1.143 6.015 65.587 1.143 6.015 65.587 2.073 10.908 65.587 0.927 4.88 70.467 0.743 3.908 74.376 0.703 3.702 78.078 0.612 3.222 81.299 10 0.536 2.821 84.12 11 0.514 2.706 86.826 12 0.475 2.498 89.324 13 0.404 2.124 91.449 14 0.381 2.005 93.454 15 0.33 1.736 95.19 16 0.28 1.475 96.665 17 0.239 1.255 97.92 18 0.213 1.12 99.04 19 0.182 0.96 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 9: KMO and Bartlett's Test(Biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .633 93.620 000 111 Bảng số 10: Total Variance Explained (EFA biến phụ thuộc) Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.761 58.692 58.692 715 23.850 82.542 524 17.458 100.000 % of Variance 1.761 Cumulative % 58.692 58.692 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 11: Kết hồi qui bội lần thứ Bảng 11a: Model Summaryb Model R R Square 782a Adjusted R Square 611 Std Error of the Estimate 603 DurbinWatson 22139 1.983 Bảng 11b: ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 17.111 3.422 Residual 10.881 222 049 Total 27.992 227 Sig 69.821 000 Bảng 11c: Coefficientsa Model Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa B Std Error Hằng số 1.067 161 TC 225 048 DB 093 HH Thống kê T Sig Beta đa cộng tuyến Tolerance VIF 6.639 000 281 4.732 000 497 2.012 038 137 2.467 014 565 1.769 041 035 061 1.169 244 636 1.573 DC 225 033 335 6.814 000 723 1.383 DU 149 034 212 4.365 000 745 1.342 a 112 Bảng 12: Ma trận tƣơng quan hạng Spearman Correlations ABSRES2 Spearman's rho ABSRES2 TC DB 1.000 -.085 -.089 -.013 -.061 199 178 846 358 228 228 228 228 228 -.085 1.000 Sig (2-tailed) 199 000 000 000 N 228 228 228 228 228 ** 1.000 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TC DB DC DU Correlation Coefficient Correlation Coefficient -.089 582 582 DC ** 472 467 DU ** ** 482 481 ** ** Sig (2-tailed) 178 000 000 000 N 228 228 228 228 228 -.013 ** ** 1.000 Correlation Coefficient 472 467 400 ** Sig (2-tailed) 846 000 000 000 N 228 228 228 228 228 ** 1.000 Correlation Coefficient -.061 482 ** 481 ** 400 Sig (2-tailed) 358 000 000 000 N 228 228 228 228 228 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 113 PHỤ LỤC 8: BIỂU ĐỒ & ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM 114 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng số 1: kiểm định trung bình CLDV địa bàn khai báo HQ Bảng 1a: kiểm định phƣơng sai - Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DC 844 225 431 TC 2.438 225 090 DU 1.163 225 315 DB 4.745 225 010 Bảng 1b: kiểm định ANOVA Sum of Squares DC TC DU DB Between Groups Df Mean Square F 766 383 Within Groups 61.472 225 273 Total 62.238 227 744 372 Within Groups 42.904 225 191 Total 43.648 227 1.019 509 Within Groups 55.349 225 246 Total 56.368 227 4.594 2.297 Within Groups 56.756 225 252 Total 61.350 227 Between Groups Between Groups Between Groups Sig 1.402 248 1.951 144 2.070 129 9.106 000 Bảng 1c: kiểm định Krukal Wallis cho biến DB - Test Statisticsa,b DB Chi-Square 16.405 Df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 000 b Grouping Variable: Địa bàn khai báo doanh nghiệp Bảng 1d: bảng tổng hợp DC – Đồng cảm TC – Tin cậy DU – Đáp ứng DB – Đảm bảo Kết kiểm định Phân tích ANOVA phƣơng sai Sig Sig .431 248 090 144 315 129 010 Kiểm định Kruskal – Wallis Sig .000 115 Bảng số 2: kiểm định trung bình hài lòng địa bàn khai báo HQ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.546 Sig 225 081 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 1.693 846 Within Groups 26.299 225 117 Total 27.992 227 Sig 7.241 001 Bảng số 3: Kiểm định trung bình CLDV hình thức cơng ty khai thuê HQ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F DC Sig .891 Phương sai không Đồng Df Lower Upper 226 136.023 867 868 01255 01255 07476 -.13477 15987 07525 -.13625 16136 Phương sai đồng 210 Phương sai không Đồng 2.158 2.122 226 132.636 032 036 13376 13376 06198 06303 01163 00908 25589 25844 Phương sai đồng 6.486 012 Phương sai không Đồng DB 168 167 1.581 DU T Std Mean Error Sig Differen Differen (2-tailed) ce ce 95% Confidence Interval of the Difference Phương sai đồng 019 TC t-test for Equality of Means Phương sai đồng Phương sai không Đồng 1.835 2.002 1.545 215 692 659 226 172.268 226 123.267 068 047 490 511 12963 12963 05128 05128 07063 06475 07415 07782 -.00955 00182 -.09484 -.10275 26881 25744 19740 20532 116 Bảng số 4: Kiểm định trung bình hài lịng hình thức cơng ty khai thuê Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig F HL Phương sai đồng Sig .336 T Df 441 563 Phương sai không đồng (2-tailed) Difference Differen Std Error ce Difference Lower Upper 226 660 02208 05012 -.07668 12084 425 126.858 672 02208 05195 -.08071 12487 Bảng số 5: Kiểm định trung bình CLDV loại hình XNK Bảng 5a: Kiểm định phương sai - Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig DC 2.578 225 078 TC 2.216 225 111 DU 1.993 225 139 DB 2.215 225 112 Bảng 5b: Kiểm định ANOVA Sum of Squares DC TC DU DB Between Groups df Mean Square 118 059 Within Groups 62.119 225 276 Total 62.238 227 349 175 Within Groups 43.299 225 192 Total 43.648 227 430 215 Within Groups 55.938 225 249 Total 56.368 227 Between Groups Between Groups Between Groups 180 090 Within Groups 61.169 225 272 Total 61.350 227 F Sig .214 807 907 405 865 422 332 718 117 Bảng số 6: Kiểm định trung bình hài lịng loại hình XNK doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 357 Sig 225 700 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 143 071 Within Groups 27.850 225 124 Total 27.992 227 Sig .576 563 Bảng số 7: Kiểm định trung bình CLDV hình thức sở hữu doanh nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F DC Phương sai đồng 064 t-test for Equality of Means Sig .800 Phương sai không đồng TC Phương sai đồng 4.163 042 Phương sai không đồng DU Phương sai đồng T 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 226 284 -.07895 07354 -.22385 06596 -1.033 135.864 303 -.07895 07639 -.23002 07213 226 749 -.01974 06173 -.14137 10190 -.303 130.174 763 -.01974 06522 -.14876 10929 226 685 02851 07014 -.10970 16671 373 120.667 17987 -.320 7.470 007 406 1.126 290 -2.319 Phương sai không đồng Df -1.074 Phương sai không đồng DB Phương sai đồng Std Mean Error Sig Differen Differen (2-tailed) ce ce 710 02851 07645 -.12285 226 021 -.16776 07234 -.31031 -.02521 -2.483 180.080 014 -.16776 06757 -.30109 -.03443 Bảng số 8: Kiểm định trung bình hài lịng hình thức sở hữu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Phương sai đồng Phương sai không đồng 3.213 Sig t-test for Equality of Means T 074 355 Df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 226 723 01754 04943 -.07986 11494 343 136.819 732 01754 05121 -.08372 11881 ... thức chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố nào? CLDV phải đánh giá khách hàng công ty cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phải hướng khách hàng khơng phải góc nhìn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Có... dẫn đến hài lòng Lý CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do... Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất Davis Mentzer