Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuế hải quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      TRẦN MINH CHÍNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót Kính mong q thầy (cơ), nhà khoa học, bạn học viên người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu lĩnh vực thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 Tác giả: Trần Minh Chính ii LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía hài lòng doanh nghiệp xuất nhập chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TS Lê Tấn Bửu Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa cơng bố cơng trình Tác giả: Trần Minh Chính iii MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tính đề tài 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CLDV hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm CLDV 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 2.3 Thủ tục HQ 12 2.3.1 Làm thủ tục HQ 12 iv 2.3.2 Thủ tục HQ điện tử 14 2.4 Dịch vụ khai thuê HQ hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 17 2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ 17 2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 19 2.4.2.1 Đại lý HQ 19 2.4.2.2 Công ty ủy quyền 20 2.5 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng CLDV khai thuê HQ 20 2.5.1 Mơ hình khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL SERVPERF 20 2.5.1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 20 2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 2.5.1.3 Thang đo SERVPERF 27 2.5.2 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng CLDV khai thuê HQ 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3 Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ 40 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng CLDV khai thuê HQ 43 3.4 Nghiên cứu định lượng 45 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 v 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 48 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lịng 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 4.5 Phân tích tương quan 55 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 57 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 58 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 59 4.6.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 4.6.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 61 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá CLDV hài lòng doanh nghiệp XNK 62 4.7.1 Phân tích khác biệt địa bàn khai báo doanh nghiệp đánh giá CLDV hài lòng 62 4.7.2 Phân tích khác biệt hình thức cơng ty khai th HQ đánh giá CLDV hài lòng 63 4.7.3 Phân tích khác biệt loại hình XNK đánh giá CLDV hài lòng 64 4.7.4 Phân tích khác biệt hình thức sở hữu doanh nghiệp đánh giá CLDV hài lòng 64 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 vi 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 66 5.2 Một số kiến nghị 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 68 5.2.2 Kiến nghị thành phần đồng cảm 69 5.2.3 Kiến nghị thành phần tin cậy 70 5.2.4 Kiến nghị thành phần đáp ứng 71 5.2.5 Kiến nghị thành phần đảm bảo 72 5.2.6 Kiến nghị khác 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA 83 Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 86 Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 87 Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ 90 Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT 91 Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT .94 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 106 Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ 113 Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 114 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội XNK Xuất nhập TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 43 Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực 46 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 49 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng 50 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 52 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng 53 Bảng 4.6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố lần thứ ba 53 Bảng 4.7: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 55 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui bội lần thứ hai 57 b Bảng 4.9: Model Summary (hồi qui bội lần thứ 2) 59 b Bảng 4.10: ANOVA (hồi qui bội lần thứ 2) 59 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV địa bàn khai báo 62 Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng địa bàn khai báo 63 Bảng 4.14: Trung bình thang đo CLDV hình thức cơng ty khai th HQ 63 Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV hình thức sở hữu 64 HH2 DU1 DU2 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 19 iterations 110 Bảng số 7: KMO and Bartlett's Test (EFA lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 8: Total Variance Explained (EFA lần 3) Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 9: KMO and Bartlett's Test(Biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 111 Bảng số 10: Total Variance Explained (EFA biến phụ thuộc) Component Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 11: Kết hồi qui bội lần thứ Model R 782a Model Regression Residual Total Bảng 11c: Coefficientsa Model Hằng số TC DB HH DC DU 112 Bảng 12: Ma trận tƣơng quan hạng Spearman Spearman's rho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 113 PHỤ LỤC 8: BIỂU ĐỒ & ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM 114 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng số 1: kiểm định trung bình CLDV địa bàn khai báo HQ Bảng 1a: kiểm định phƣơng sai - Test of Homogeneity of Variances DC TC DU DB Bảng 1b: kiểm định ANOVA DC Between Groups Within Groups Total TC Between Groups Within Groups Total DU Between Groups Within Groups Total DB Between Groups Within Groups Total Bảng 1c: kiểm định Krukal Wallis cho biến DB - Test Statistics a Kruskal Wallis Test DC – Đồng cảm TC – Tin cậy DU – Đáp ứng DB – Đảm bảo a,b 115 Bảng số 2: kiểm định trung bình hài lòng địa bàn khai báo HQ HL Levene Statistic HL Between Groups Within Groups Total Bảng số 3: Kiểm định trung bình CLDV hình thức cơng ty khai thuê HQ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DC Phương sai đồng TC Phương sai đồng DU Phương sai đồng DB Phương sai đồng 116 Bảng số 4: Kiểm định trung bình hài lịng hình thức cơng ty khai thuê Levene's Test for Equality of Variances HL Phương sai đồng Phương sai không đồng Bảng số 5: Kiểm định trung bình CLDV loại hình XNK Bảng 5a: Kiểm định phương sai - Test of Homogeneity of Variances DC TC DU DB DC Between Groups Within Groups Total TC Between Groups Within Groups Total DU Between Groups Within Groups Total DB Between Groups Within Groups Total 117 Bảng số 6: Kiểm định trung bình hài lịng loại hình XNK doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic HL Between Groups Within Groups Total Bảng số 7: Kiểm định trung bình CLDV hình thức sở hữu doanh nghiệp Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DC Phương sai đồng Phương sai không đồng TC Phương sai đồng Phương sai không đồng DU Phương sai đồng Phương sai không đồng DB Phương sai đồng Phương sai không đồng Bảng số 8: Kiểm định trung bình hài lịng hình thức sở hữu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances HL Phương sai đồng Phương sai không đồng ... cần thiết nghiên cứu yếu tố làm hài lòng khách hàng dịch vụ khai th HQ Chính vậy, đề tài ? ?Đánh gía hài lịng doanh nghiệp xuất nhập chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan? ?? chọn làm nghiên cứu 1.2... dẫn đến hài lòng Lý CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do... Do vậy, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lòng xuất Davis Mentzer