Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn midtown huế ngân

 Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô giáo hướng dẫn Ths Võ Thị Ngân người theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi xử lý số liệu kết thúc nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu mà hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Midtown Huế tạo điều kiện cho em việc thu thập liệu hoàn thành đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong Chun đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân nhận góp ý, bảo tận tình quý Thầy Cô để ngày nâng cao hoàn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Đỗ Thị Phương Thảo LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài điều tra trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực chuyên đề cảm ơn thơng tin trích dẫn chuyên đề rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Sinh viên Đỗ Thị Phương Thảo SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Một số sở lý luận phận buồng phòng kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm phân loại buồng phòng .6 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng phịng 1.2.3 Quy trình phục vụ buồng phòng kinh doanh khách sạn 1.2.4 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn 10 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 12 1.3.2 Giới thiệu thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) .15 CƠ SỞ THỰC TIỄN 18 2.1 Tình hình chung hoạt động du lịch Huế 18 2.2 Tình hình dịch vụ buồng phịng Thừa Thiên Huế 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 20 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân 1.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế .20 1.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển .20 1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .21 1.2 Thông tin chung khách sạn Midtown Huế 21 1.2.1 Chức nhiệm vụ khách sạn Midtown Huế 22 1.2.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế .22 1.3 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Midtown Huế 2017-2019 24 1.4 Thông tin mẫu điều tra 27 1.5 Số lần du khách đến Huế 29 1.6 Mục đích chuyến du khách .29 1.7 Số lần du khách đến khách sạn Midtown Huế 30 1.8 Thời gian du khách lưu trú khách sạn Midtown Huế .31 1.9 Kênh thông tin du khách biết đến khách sạn Midtown Huế 32 1.10 Đánh giá mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 33 1.10.1 Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 33 1.10.2 Mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 35 1.10.3 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn 41 Midtown Huế 41 1.11 Trải nghiệm thực tế so với mong đợi du khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 51 1.12 Nhận xét chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 52 1.13 Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè khách sạn Midtown Huế 53 1.14 Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú có hội quay lại Huế 54 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 56 Cơ sở đề xuất giải pháp 56 1.1 Phân tích mơ hình SWOT khách sạn Midtown Huế 56 1.2 Kết phân tích từ đề tài .57 Giải pháp 58 2.1 Nhóm giải pháp sở vật chất 58 2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên .58 2.3 Nhóm giải pháp chất lượng phục vụ 59 2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận buồng phòng 59 2.5 Các giải pháp khác 60 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 Kết luận 61 Kiến nghị .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình khách theo quốc tịch đến khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019 .24 Bảng 2.2 Tình hình lượt khách đến khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019 .25 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế 2017 - 2019 .26 Bảng 2.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 27 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 33 Bảng 2.6 Mức độ cảm nhận du khách nhóm tính hữu hình 36 Bảng 2.7 Mức độ cảm nhận du khách nhóm tin cậy 37 Bảng 2.8 Mức độ cảm nhận du khách nhóm đáp ứng .38 Bảng 2.9 Mức độ cảm nhận du khách nhóm đảm bảo .39 Bảng 2.10 Mức độ cảm nhận du khách nhóm đồng cảm 40 Bảng 2.11 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm tính hữu hình 40 Bảng 2.12 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm tin cậy 41 Bảng 2.13 Kiểm định Anova khác biệt đánh gía du khách nhóm đáp ứng 43 Bảng 2.14 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đảm bảo 45 Bảng 2.15 Kiểm định Anova khác biệt đánh giá du khách nhóm đồng cảm 48 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng phòng Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng Sơ đồ 1.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 13 Sơ đồ 1.4: Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế .17 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 21 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lần du khách đến Huế .29 Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến du khách 29 Biểu đồ 2.3 Số lần du khách đến khách sạn 29 Biểu đồ 2.4 Thời gian du khách lưu trú khách sạn Midtown Huế 30 Biểu đồ 2.5 Kênh thông tin du khách biết đến khách sạn Midtown Huế 31 Biểu đồ 2.6 Trải nghiệm thực tế so với mong đợi du khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 50 Biểu đồ 2.7 Nhận xét chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 51 Biểu đồ 2.8 Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè khách sạn Midtown Huế 52 Biểu đồ 2.9 Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú có hội quay lại Huế 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Phịng Deluxe City View 23 Hình 2.2 Phịng Deluxe River View 23 Hình 2.3 Phòng Suite River View .24 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển nhanh chóng kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Khoa học kỹ thuật công nghệ đại buộc người hoạt động, tư đầu óc nhiều hơn, mơi trường làm việc đầy tính cạnh tranh chịu nhiều áp lực Sau làm việc căng thẳng mệt mỏi người cần nghỉ ngơi thư giãn thỗi mái Do du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu đáng kể cho quốc gia nói riêng giới nói chung Ngành du lịch ngày coi trọng, ngành đem lại lợi nhuận nhiều cho doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mục tiêu lớn nhà đầu tư thu nhiều lợi nhuận Cùng với phát triển nhanh ngành du lịch Việt Nam, hệ thống khách sạn xuất ngày nhiều để cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu du khách Kinh doanh lưu trú mảng hoạt động việc kinh doanh khách sạn, cung cấp trang thiết bị tiện nghi, đại, sang trọng, phù hợp với yêu cầu khách hàng, tạo cảm giác thoải mái mang lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú tốt nơi Vì vậy, sức cạnh tranh ngành ngày gay gắt Để đạt mục tiêu “lợi nhuận”, nhà kinh doanh phải xây dựng khách sạn hình ảnh, chiến lược kinh doanh riêng Khách hàng người trực tiếp cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn, uy tín tồn khách sạn phụ thuộc lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp Trong khách sạn, kinh doanh lưu trú xem hoạt động chính, tất hoạt động khác khách sạn xoay quanh Đây hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn, phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách sử dụng dịch vụ khách sạn SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân Khách sạn Midtown Huế khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, nằm trung tâm thành phố Huế - thành phố với hai di sản văn hóa giới UNESCO cơng nhận, bên cạnh khu phố Tây, cách sông Hương phút Đây khu vực tập trung đông khách du lịch nước đến lưu trú sử dụng dịch vụ, thuận lợi cho kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tiễn với kiến thức trang bị bốn năm giảng đường, em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế ” Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ buồng phịng khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế - Đối tượng khảo sát: Du khách sử dụng dịch vụ khách sạn Midtown Huế Do điều kiện thực tế với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nên đối tượng khảo sát giới hạn nội địa b Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Thành phố Huế - Về thời gian: Từ tháng 01/2020 đến tháng 05/2020 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu: Đề tài thực dựa phân tích, tổng hợp nguồn số liệu: SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Ngân - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế tình hình khách theo quốc tịch đến khách sạn Midtown Huế, tình hình lượt khách đến khách sạn Midtown Huế, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2017- 2019 Bên cạnh cịn tham khảo thu thập tài liệu có liên quan đến đề tài Internet, số liệu từ Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế, sách, giáo trình, luận văn… để phục vụ cho mục đích nghiên cứu - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra qua bảng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phịng khách sạn Midtown Huế Q trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức độ hài lịng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế b Phương pháp phân tích xử lý liệu: * Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Theo công thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: - Trong đó: n: Kích cỡ mẫu N: Kích thước tổng thể, N= 24.193 (Tổng số khách khách sạn năm 2019 24.193 lượt khách) e độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0.1 Ta có: n= = 99,59 Quy mô mẫu 100 mẫu Để loại trừ mẫu không đạt tiêu chuẩn số mẫu dự kiến thực vấn 110 sau loại mẫu không đạt, số lượng mẫu thu 100 mẫu Tiến hành điều tra theo danh sách chọn Sử dụng thang đo Likert, với mức độ: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý Số liệu thu thập xử lí phần mềm SPSS 20.0, với độ tin cậy 90%, bao gồm: SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT b6 Cung cấp buồng phòng với yêu 11.88 2.288 643 451 755 11.82 2.392 549 314 800 11.80 2.485 628 397 765 cầu từ đầu b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện b8 Nhân viên khơng sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phịng - Kiểm định ANOVA Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ buồng phòng b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu từ đầu b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện b8 Nhân viên khơng sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng df1 df2 Sig 3.330 98 071 4.420 98 038 3.331 98 071 2.781 98 099 ANOVA Sum of Squares b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch Between vụ buồng phòng Groups Within Groups Total b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu Between từ đầu Groups Within 1.924 Mean df 40.836 98 Square F Sig 1.924 4.616 034 417 42.760 99 058 058 37.782 98 386 151 699 Groups SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều Total Between kiện Groups Within b8 Nhân viên khơng sai phạm q Groups Total Between trình cung cấp dịch vụ buồng phòng Groups Within Groups Total 37.840 99 340 340 39.620 98 404 840 362 39.960 99 026 026 29.814 98 304 085 771 29.840 99 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ buồng phòng b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu từ đầu b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện b8 Nhân viên khơng sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng df1 df2 Sig 3.237 95 015 1.567 95 189 1.881 95 120 1.899 95 117 ANOVA Sum of Squares b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch Between vụ buồng phòng Groups Within Groups Total b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu Between từ đầu Groups Within Groups Total Between Groups SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 3.368 Mean df 39.392 95 Square F Sig .842 2.031 096 415 42.760 99 4.676 33.164 95 1.169 3.349 013 349 37.840 99 1.974 494 1.234 302 Lớp: K50- TMĐT b7 Quan tâm đến tình giải Within khó khăn khách điều Groups Total kiện b8 Nhân viên khơng sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phịng 37.986 95 400 39.960 99 Between Groups Within Groups Total 666 166 29.174 95 307 542 705 29.840 99 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ buồng phòng b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu từ đầu b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện b8 Nhân viên khơng sai phạm trình cung cấp dịch vụ buồng phòng df1 df2 Sig .546 95 703 1.518 95 203 2.308 95 064 2.112 95 085 ANOVA Sum of Squares b5 Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch Between vụ buồng phòng Groups Within Groups Total b6 Cung cấp buồng phòng với yêu cầu Between từ đầu b7 Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 1.555 Mean df Square 389 41.205 95 434 F Sig .896 470 42.760 99 3.987 33.853 95 997 2.797 030 356 37.840 99 1.646 38.314 95 412 1.020 401 403 39.960 99 Lớp: K50- TMĐT b8 Nhân viên khơng sai phạm q Between trình cung cấp dịch vụ buồng phòng Groups Within 1.161 Groups Total 290 28.679 95 302 962 432 29.840 99 c Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 711 728 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted c9 Cho khách hàng biết dịch vụ buồng phòng sẵn 7.77 1.290 542 295 650 7.81 923 538 290 617 7.76 871 564 324 584 sàng c10 Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, quy trình c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có u cầu Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic c9 Cho khách hàng biết dịch vụ buồng phòng sẵn sàng c10 Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, quy trình SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo df1 df2 Sig 1.505 98 223 3.155 98 079 Lớp: K50- TMĐT c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng 082 có yêu cầu 98 775 ANOVA Sum of Mean Squares c9 Cho khách hàng biết dịch vụ Between buồng phòng sẵn sàng Groups Within c10 Nhân viên làm buồng phòng nhanh chóng sẽ, quy trình Groups Total Between Groups Within c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Groups Total Between Groups Within df 010 18.990 98 F Sig .010 052 820 194 19.000 99 295 41.745 98 295 691 408 426 42.040 99 045 44.145 98 Groups Total Square 045 099 754 450 44.190 99 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic c9 Cho khách hàng biết dịch vụ buồng phòng sẵn sàng c10 Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, quy trình c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng df1 df2 Sig 2.010 95 099 2.662 95 037 989 95 418 có yêu cầu ANOVA Sum of Squares c9 Cho khách hàng biết dịch vụ Between buồng phòng sẵn sàng Groups Within c10 Nhân viên làm buồng phòng nhanh Groups Total Between chóng sẽ, quy trình Groups SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 885 Mean df Square F Sig .221 1.160 334 18.115 95 191 19.000 99 871 218 503 734 Lớp: K50- TMĐT Within c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Groups Total Between Groups Within Groups Total 41.169 95 433 42.040 99 1.529 382 42.661 95 449 851 496 44.190 99 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic c9 Cho khách hàng biết dịch vụ buồng phòng sẵn sàng c10 Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, quy trình c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu df1 df2 Sig 2.116 95 085 3.053 95 021 1.149 95 338 ANOVA Sum of Squares c9 Cho khách hàng biết dịch vụ Between buồng phòng sẵn sàng Groups Within c10 Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, quy trình c11 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 1.021 Mean df 17.979 95 Square F Sig .255 1.348 258 189 19.000 99 877 219 41.163 95 433 506 732 42.040 99 2.319 41.871 95 580 1.315 270 441 44.190 99 d SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT e Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 859 862 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin 12.27 2.926 697 496 825 12.19 2.762 767 614 794 12.14 3.293 728 557 816 12.15 3.220 645 419 844 tưởng d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách hàng d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm quy trình SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, Statistic 3.620 df1 df2 98 Sig .060 2.899 98 092 050 98 824 087 98 769 đảm bảo vấn đề riêng tư khách hàng d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm quy trình ANOVA Sum of Squares d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Between Groups Within d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách Groups Total Between Groups Within Groups Total Between hàng Groups Within d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm Groups Total Between quy trình Groups Within Groups Total 3.346 Mean df 48.614 98 Square F Sig 3.346 6.745 011 496 51.960 99 1.814 51.826 98 1.814 3.430 067 529 53.640 99 1.430 32.360 98 1.430 4.332 040 330 33.790 99 091 091 42.909 98 438 208 650 43.000 99 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo df1 df2 Sig Lớp: K50- TMĐT d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách hàng d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm quy trình 701 95 593 2.374 95 058 4.033 95 005 2.077 95 090 ANOVA Sum of Mean Squares d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Between Groups Within d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách Groups Total Between Groups Within Groups Total Between hàng Groups Within d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm Groups Total Between quy trình Groups Within Groups Total df 1.466 Square F 366 50.494 95 532 Sig .689 601 51.960 99 2.668 50.972 95 667 1.243 298 537 53.640 99 3.952 29.838 95 988 3.146 018 314 33.790 99 3.737 39.263 95 934 2.261 068 413 43.000 99 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Statistic 644 2.660 df1 df2 95 95 Sig .633 037 Lớp: K50- TMĐT d14 Nhân viên lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách hàng d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm quy trình 2.678 95 036 2.167 95 079 ANOVA Sum of Squares d12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Between Groups Within d13 Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ đồ dùng cá nhân d14 Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo vấn đề riêng tư khách Groups Total Between Groups Within Groups Total Between hàng Groups Within d15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm Groups Total Between quy trình Groups Within Groups Total 1.050 Mean df Square 262 50.910 95 536 F Sig .490 743 51.960 99 3.533 50.107 95 883 1.675 162 527 53.640 99 2.695 31.095 95 674 2.059 092 327 33.790 99 5.148 37.852 95 1.287 3.230 016 398 43.000 99 f Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 871 Items SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo N of Items 877 Item-Total Statistics Lớp: K50- TMĐT Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng yêu cầu 15.95 6.088 608 484 867 15.85 5.381 702 601 844 15.83 5.577 698 510 846 15.88 4.693 810 727 814 15.89 4.442 737 682 843 khách hàng e17 Giờ dọn buồng phòng nhân viên không ảnh hưởng đến không gian riêng khách hàng e18 Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ với khách hàng e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Về giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng e17 Giờ dọn buồng phòng nhân viên không ảnh hưởng đến không gian riêng khách hàng e18 Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ với khách hàng e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo df1 df2 Sig .871 98 353 005 98 941 1.534 98 218 3.090 98 082 Lớp: K50- TMĐT e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.764 98 187 ANOVA Sum of Mean Squares e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng Between đáp ứng yêu cầu khách hàng Groups Within e17 Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến khơng gian riêng Groups Total Between khách hàng Groups Within e18 Nhân viên thể cẩn trọng Groups Total Between cách phục vụ với khách hàng Groups Within Groups Total e19 Lợi ích khách hàng nhân viên Between ưu tiên hàng đầu Groups Within e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Groups Total Between Groups Within df 495 26.505 98 F 495 1.830 Sig .179 270 27.000 99 000 000 42.000 98 429 000 1.000 42.000 99 049 049 35.911 98 366 133 716 2.365 4.248 042 35.960 99 2.365 54.545 98 557 56.910 99 2.717 73.123 98 Groups Total Square 2.717 3.641 059 746 75.840 99 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng e17 Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến khơng gian riêng df1 df2 Sig 7.676 95 000 2.322 95 062 khách hàng SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50- TMĐT e18 Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ với khách hàng e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.871 95 122 2.302 95 064 4.669 95 002 ANOVA Sum of Squares e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng Between đáp ứng yêu cầu khách hàng Groups Within e17 Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến khơng gian riêng Groups Total Between khách hàng Groups Within e18 Nhân viên thể cẩn trọng Groups Total Between cách phục vụ với khách hàng Groups Within e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu Groups Total Between Groups Within e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Groups Total Between Groups Within Groups Total 2.680 Mean df 24.320 95 Square F Sig .670 2.617 040 256 27.000 99 5.506 36.494 95 1.376 3.583 009 384 42.000 99 4.931 31.029 95 1.233 3.774 007 327 35.960 99 3.442 53.468 95 860 1.529 200 563 56.910 99 6.814 69.026 95 1.704 2.345 060 727 75.840 99 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo df1 df2 Sig Lớp: K50- TMĐT e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng e17 Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến không gian riêng khách hàng e18 Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ với khách hàng e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 6.507 95 000 2.343 95 060 1.651 95 168 2.186 95 076 4.547 95 002 ANOVA Sum of Squares e16.Nhân viên dành quan tâm, cố gắng Between đáp ứng yêu cầu khách hàng Groups Within e17 Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến không gian riêng Groups Total Between khách hàng Groups Within e18 Nhân viên thể cẩn trọng Groups Total Between cách phục vụ với khách hàng e19 Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng đầu e20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 2.659 Mean df 24.341 95 Square F Sig .665 2.594 041 256 27.000 99 5.834 36.166 95 1.458 3.831 006 381 42.000 99 4.468 31.492 95 1.117 3.369 013 331 35.960 99 3.665 53.245 95 916 1.635 172 560 56.910 99 6.790 69.050 95 1.697 2.335 061 727 75.840 99 Lớp: K50- TMĐT ... tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ buồng phòng khách sạn - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. .. chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn mang đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung có đặc thù riêng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng phải đánh. .. nghiên cứu Chương II Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Chương III Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế SVTH: Đỗ Thị Phương