ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn MIDTOWN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA DU LỊCH – ĐẠI HỌC HUẾ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Th.S Võ Thị Ngân Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K50 Thương mại điện tử Huế, tháng 06 năm 2020 LỜI Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô giáo hướng dẫn Ths Võ Thị Ngân người ln theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi xử lý số liệu kết thúc nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Midtown Huế tạo điều kiện cho em việc thu thập liệu hoàn thành đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong nhận góp ý, bảo tận tình q Thầy Cơ để ngày nâng cao hồn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cám ơn! SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 2 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Sinh viên thực Đỗ Thị Phương Thảo SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 3 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài điều tra trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực chuyên đề cảm ơn thơng tin trích dẫn chuyên đề rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Sinh viên Đỗ Thị Phương Thảo SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 4 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân MỤC LỤC SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 5 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển nhanh chóng kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Khoa học kỹ thuật công nghệ đại buộc người hoạt động, tư đầu óc nhiều hơn, mơi trường làm việc đầy tính cạnh tranh chịu nhiều áp lực Sau làm việc căng thẳng mệt mỏi người cần nghỉ ngơi thư giãn thỗi mái Do du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu đáng kể cho quốc gia nói riêng giới nói chung Ngành du lịch ngày coi trọng, ngành đem lại lợi nhuận nhiều cho doanh nghiệp ngành kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mục tiêu lớn nhà đầu tư thu nhiều lợi nhuận Đó mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng mục tiêu sống khách sạn Cùng với phát triển nhanh ngành du lịch Việt Nam, hệ thống khách sạn xuất ngày nhiều để cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu du khách Kinh doanh lưu trú mảng hoạt động việc kinh doanh khách sạn Nó cung cấp trang thiết bị tiện nghi, đại, sang trọng, phù hợp với yêu cầu khách hàng, tạo cảm giác thoải mái mang lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú tốt nơi Vì vậy, sức cạnh tranh ngành ngày gay gắt Để đạt mục tiêu “lợi nhuận”, nhà kinh doanh phải xây dựng khách sạn hình ảnh, chiến lược kinh doanh riêng Khách hàng người trực tiếp cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn, uy tín tồn khách sạn phụ thuộc lớn vào chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều du khách nội địa quốc tế Hằng năm, lượng du khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hồn thiện sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng ngày đơng, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 6 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Khách sạn Midtown Huế khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, nằm trung tâm thành phố Huế - thành phố với 02 di sản văn hóa giới UNESCO công nhận, bên cạnh khu phố Tây, cách sông Hương phút Đây khu vực tập trung đơng khách du lịch ngồi nước đến lưu trú sử dụng dịch vụ, thuận lợi cho kinh doanh Xuất phát từ tình hình thực tiễn với kiến thức trang bị bốn năm giảng đường, em chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế ” Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế - b Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ - dịch vụ buồng phòng khách sạn Phân tích chất lượng dịch vụ buồng phịng khách sạn Midtown Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế - Đối tượng khảo sát: du khách sử dụng dịch vụ khách sạn Midtown Huế b Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Thành phố Huế + Về thời gian: Từ tháng 01/2020 đến tháng 05/2020 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu: Đề tài thực dựa phân tích, tổng hợp nguồn số liệu - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế bảng cân đối kế toán, báo cáo kết kinh doanh, cấu tài sản, nguồn vốn, nguồn khách tới khách sạn tình hình sử dụng lao động năm (2017- 2019) Bên cạnh cịn tham khảo thu thập tài liệu có liên quan đến đề tài Internet, số liệu từ sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế, sách, giáo trình, luận văn… để phục vụ cho mục đích nghiên cứu SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 7 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học - GVHD: Võ Thị Ngân Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Quá trình điều tra nhằm tập trung tìm hiểu mức độ hài lòng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn b Phương pháp phân tích xử lý liệu: Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: Trong đó: n: quy mơ mẫu N: Kích thước tổng thể, Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0.1 Quy mô mẫu 100 mẫu Để loại trừ mẫu không đạt tiêu chuẩn số mẫu dự kiến thực vấn 110, sau loại mẫu không đạt, số lượng mẫu thu 100 mẫu Tiến hành điều tra theo danh sách chọn Sử dụng thang đo Likert, với mức độ: Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý Toàn số liệu nhập vào phần mềm SPSS 16.0 Số liệu thu thập xử lí phần mềm SPSS 16.0, với độ tin cậy 90%, bao gồm: Phương pháp thống kê mô tả: Giá trị trung bình (mean), sử dụng bảng tần suất mô tả sơ đặc điểm mẫu nghiên cứu Phân tích phương sai yếu tố (one-way ANOVA)  Chú thích Kiểm định One - Way ANOVA Mức độ ý nghĩa: *** Sig 0,1 ta kết luận tiêu chí khơng có ý nghĩa thống kê - Về nghề nghiệp: Trong kiểm định Levene tất tiêu chí trừ tiêu chí “Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng” “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng” có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H loại bỏ giá trị H1 phương sai nên tiêu chí có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Tiêu chí “Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến khơng gian riêng khách hàng” có mức độ ý nghĩa P ≤ 0,01 nên ta kết luận tiêu chí có khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao Trong đó, du khách doanh nhân có mức độ đánh giá trung bình cao (I=4,20), du khách từ học sinh sinh viên có mức độ đánh giá trung bình thấp (I=3,43) Điều cho thấy doanh nhân du lịch mục đich cơng việc chủ yếu, nên việc dọn phịng nhân viên khơng ảnh hưởng đến sinh hoạt họ, học sinh sinh viên du lịch phần lớn phịng có đánh giá khơng hài lịng yếu tố Tiêu chí “Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ với khách hàng” có mức độ ý nghĩa 0,01 < P ≤ 0,05 nên ta kết luận tiêu chí có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình Trong đó, nhóm có nghề nghiệp doanh nhân có giá trị đánh giá trung bình cao ( I=4,20) cịn nhóm có khách học sinh sinh viên có giá trị trung bình (I=3,50) Điều thể nhóm doanh nhân thoải mái việc đánh giá tiêu chí so với nhóm khách học sinh sinh viên Đó SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 45 45 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân tiên đề để khách sạn phục vụ tốt cho lứa tuổi dịch vụ buồng phòng để tạo tiện nghi, thích ứng với nhóm khách Tiêu chí “Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng” có mức độ ý nghĩa P > 0,1 ta kết luận tiêu chí khơng có ý nghĩa thống kê 2.11 Trải nghiệm thực tế so với mong đợi du khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Biểu đồ : Trải nghiệm thực tế so với mong đợi du khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2020) Theo số liệu điều tra trải nghiệm thực tế khác so với mong đợi du khách dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế, minh chứng cho điều có đến 66 du khách đánh giá “khác” chiếm tỷ lệ cao 66% Sự khác nhau nhiều yếu ảnh hưởng, ảnh hưởng lớn mong đợi khách hàng cao Tuy nhiên dịch vụ buồng phòng phải nghiêm túc đánh giá lại dịch vụ Đi kèm theo mức “rất khác” có 1% 5% mức đánh giá “bình thường” di khách Đánh giá mức độ giống thực tế mong đợi có 28 du khách, mức độ “giống” chiếm tỷ lệ 7% tương ứng du khách, mức độ “rất giống” chiếm 21% tức 21 du khách 2.12 Nhận xét chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Biểu đồ : Nhận xét chung mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2020) Nhìn vào biểu đồ cột hiểu phần số lần qua lại khách sạn Midtown Huế thấp, du khách khơng hài lịng dịch vụ phịng khách sạn Có đến 64% du khách đánh giá “khơng hài lịng” có 5% SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 46 46 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân du khách đánh giá “rất khơng hài lịng” Trong số lượng hài lịng dịch vụ buồng phịng Cụ thể có 18% du khách đánh giá “rất hài lòng” 9% du khách đánh giá “hài lòng” Còn lại 4% du khách đánh giá bình thường 2.13 Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè khách sạn Midtown Huế Biểu đồ : Du khách giới thiệu cho người thân, bạn bè khách sạn Midtown Huế (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2020) Theo số liệu điều tra nhận biết khách sạn Midtown Huế du khách giới thiệu cho bạn bè người thân họ tỷ lệ “có” chiếm đến 71% tương ứng 71 du khách Đây điều chắn tốt khách sạn Midtown Huế quảng bá rộng rãi hơn, tăng uy tín khách sạn cao Chỉ có 4% du khách “khơng” muốn giới thiệu cho bạn bè người thân, có 25 du khách chọn “chưa biết” chiếm tỷ lệ 25% 2.14 Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú có hội quay lại Huế Biểu đồ : Du khách có chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú có hội quay lại Huế (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2020) Theo số liệu điều tra có 67 du khách chọn khách sạn Midtown Huế làm nơi lưu trú có hội quay lại Huế, chiếm tỷ lệ 67% Đây tín hiệu tốt cho khách sạn Chỉ có 5% du khách “khơng” muốn quay lại khách sạn có 25% chọn “chưa biết” Điều sở để khách sạn xem xét lại lý khiến khách hàng không muốn lựa chọn lại khách sạn để lưu trú, lý khiến khách hàng phân vân Làm để thỏa mãn dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn, giải pháp hiệu việc tạo gắng bó mật thiết với khách hàng khách sạn SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 47 47 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 3.1 Nhận xét đánh giá chung Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn hoạt động lĩnh vực du lịch, cạnh tranh khóc liệt hơn, để dành khách hàng phía doanh nghiệp khách sạn khơng phải điều đơn giản Đưa khách hàng đến với cơng ty khó giữ chân họ lại khó Chỉ vấn đề sai sót dịch vụ làm khách khơng hài lịng, họ tìm đến dịch vụ đối thủ cạnh tranh, làm thiệt hại đến doanh thu khách sạn Khách sạn Midtown Huế khách sạn sao, đánh giá cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên với phát triển xã hội để đáp ứng nhu cầu người nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu cấp thiết Sau phân tích đánh giá số liệu điều tra ý kiến 100 du khách lưu trú khách sạn em nhận thấy, nhìn chung chất lượng dịch vụ khách sạn Midtown Huế thỏa mãn nhu cầu du khách, đem lại cảm giác hài lòng cho du khách Điều thể qua kết đánh giá hài lòng khách Việc phân tích ngun nhân tìm giải pháp để thu hút khách đến khách sạn Midtown Huế cần thiết, có ý nghĩa thiết thực đem lại cho khách sạn nhìn sâu rộng nhược điểm cịn mắc phải giúp cho khách sạn nhìn thấy đâu hội để phát triển Về ưu điểm Giá phòng đánh giá phải chăng, phù hợp với nhiều đối tượng khách không đắt so với mặt chung khách sạn loại Đa số nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, trang phục gọn gàng, đẹp mắt phù hợp với tính chất nghề nghiệp Biết lắng nghe yêu cầu sẵn sàng giải phàn nàn cho khách Hầu hết nhân viên có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ niềm nở, biết quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách Về hạn chế Một số phòng xây dựng từ trước nên sở vật chất cũ, diện tích số phịng hẹp chưa đáp ứng nhu cầu khách, số trang thiết bị chưa đồng cũ SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 48 48 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Vị trí phịng khơng đẹp, cách âm cịn hạn chế nên nhân viên dọn phịng hay có khách nhận phịng trả phòng gây tiếng ồn cho phòng có khách nghỉ ngơi Khả giao tiếp ngoại ngữ nhân viên chưa tốt hạn chế trình độ để nhận biết tâm lý nhu cầu du khách Một số khách chưa dẫn tận tình đầy đủ thiết bị phịng gây khó khăn q trình lưu trú khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phịng 3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Midtown Huế nhằm thu hút du khách Người quản lý khách sạn nên thường xuyên có buổi kiểm tra trainning phận buồng phòng setup chỉnh trang phòng phục vụ khách hàng phận nhân khách sạn để giúp nhân viên xử lý tốt tình gặp phải phàn nàn khách hàng Tăng cường việc kiểm tra đạo cụ, quần áo việc giặt trang phục phục vụ phải kiểm tra kỹ xem có đầy đủ khuy lẫn nút khơng Sau đó, quần áo cách thẳng nếp, lán đẹp để phục vụ khách hàng Vào ngày lễ lớn Noel, Valentines, Quốc tế phụ nữ, Nhà giáo Việt Nam… khách sạn nên có khuyến trọn gói sử dụng dịch vụ nói riêng hay dịch vụ khách khách sạn nói chung 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Nắm bắt đạo lý người yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp kinh doanh Đội ngũ nhân viên có thức vững mạnh dễ dàng đưa công ty phát triển Qua cách đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn cho thấy rằng, chất lượng phụ vụ nhân viên khách sạn tốt Tuy nhiên, để xứng tầm với khách sạn đạt chuẩn bốn sao, đội ngũ nhân viên cần phải thực số biện pháp sau để ngày hoàn thiện hơn: - Trước hết, quản lý cần phải sáng tạo, dám đổi mới, dám nghĩ dám làm cách quản lý Đồng thời người quản lý phải nắm bắt tình biết tiếp thu ý kiến góp ý từ phía nhân viên, để biết nhân viên cần gì, SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 49 49 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân muốn Từ đó, nhà quản lý có sách, biện pháp đắn để quản lý đội ngũ nhân viên - Tích cực tác động đến nhiệt huyết công việc nhân viên thông qua việc tổ chức họp nhân viên hàng tháng, có tham gia ban lãnh đạo trao đổi ý kiến cách cởi mở động viên nhân viên hồn thành tốt cơng việc - Khách sạn cần thắt chặt tiêu chuẩn đánh giá hồn thành cơng việc để tiến hành khen thưởng kỉ luật nghiêm khắc hành vi vi phạm quy định khách sạn - Tổ chức bồi dưỡng đạo tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt khả giải tình xảy phàn nàn khách - Bố trí xếp lao động phù hợp với trình độ chun mơn nhân viên yêu cầu công việc nhằm thực công việc cách tốt - Thường xuyên thăm hỏi động viên nhân viên khách sạn người thân họ Đây động lực để họ hoàn thành tốt cơng việc gắn bó lâu dài với khách sạn Việc thực giải pháp cần tiến hành có nguyên tắc để đảm bảo khách sạn tăng cường chất lượng dịch vụ tối đa hóa thỏa mãn khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp chất lượng phục vụ Để nâng cao mức độ đáp ứng khách sạn ta linh động cho nhân viên tăng ca vào thời gian đươc dự đoán cao điểm để phục vụ khách hàng nhanh chóng có sách cho nhân viên nghỉ vào thời gian thấp điểm khách sạn Các trưởng phòng phải thường xuyên kiểm tra, đẩy nhanh tiến độ làm việc nhân viên trình tác nghiệp Nhân viên phục vụ phải giỏi chuyên môn, đạo đức, thân thiện nhiệt tình phục vụ Thành lập phận đón tiếp khách hàng nhanh nhẹn, chào đón khách từ bước vào cửa khách sạn cách chuyên nghiệp 3.2.4 Nhóm giải pháp sở vật chất Để thu hút du khách nước du khách nội địa đến khách sạn sử dụng dịch vụ, khách sạn nên mở rộng đầu tư nâng cấp để khách hàng tiếp cận khách sạn cách dễ dàng SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 50 50 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Nắm vững số lượng phòng khách ở, phịng trống ln trạng thái sẵn sàng phục vụ khách Rút kinh nghiệm từ phàn nàn khách để phục vụ khách ngày tốt Phối hợp tốt với phận khác phận lễ tân, bảo vệ, bảo trì nhằm bảo đảm việc xếp phòng ngủ cho khách cách hợp lý, đảm bảo tốt chất lượng phục vụ đảm bảo an toàn, an ninh cho khách sạn Tùy theo khối lượng cơng việc để xếp, bố trí, điều tiết nhân lực ca làm việc nhằm hoàn thành nhiệm vụ chung toàn phận Mỗi nhân viên ln nêu cao tinh thần trách nhiệm hồn thành tốt nhiệm vụ giao, triệt để chấp hành nội quy, quy định khách sạn đề nhằm đưa quy trình phục vụ ngày tốt đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Đẩy mạnh tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 3.2.5 Các giải pháp khác Xây dựng mức giá phù hợp với khách hàng để phản ánh chất lượng khách sạn Ngồi cần có linh hoạt sách giá phù hợp với đối tượng khách, mùa vụ khác Cần tổ chức lấy ý kiến du khách phù hợp mức giá với dịch vụ mà khách sạn cung cấp Xây dựng kênh thông tin khách sạn phần mềm quản lý khách sạn để dễ dàng phối hợp phận với việc phục vụ khách Tạo mối quan hệ tốt lâu dài với công ty lữ hành, xác định bạn hàng đáng tin cậy tiềm năng, có sách ưu đãi sở đơi bên có lợi Mở rộng mối quan hệ kinh doanh, liên kết với đơn vị du lịch khách sạn khác để liên hệ trường hợp khách sạn hết phòng vấn đề khác Xúc tiến thủ tục bổ sung chức lữ hành quốc tế để khai thác khách từ thị trường quốc tế, không cần phải qua trung gian Khách sạn cần xây dựng khu vui chơi giải trí để đáp ứng nhu cầu trẻ em, đảm bảo cho du khách nhỏ tuổi cảm thấy vui vẻ khách sạn Cần có mối quan hệ tốt với quyền địa phương nhằm giải nhanh chóng vấn đề tạm trú, tạm vắng cho khách du lịch cách nhanh chóng hiệu SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 51 51 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Trên số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng Để đạt mục đích kinh doanh, thiết nghĩ cần có phối hợp tất giải pháp để phát huy tính khả thi PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Chính điều đó, hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước, có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triển với nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch Tuy nhiên cung vượt cầu cạnh tranh ngày gay gắt Khách sạn Midtown Huế khách sạn có uy tín địa SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 52 52 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân bàn thành phố Huế với chất lượng dịch vụ đánh giá cao, thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế nước Sự liên kết chặt chẽ với công ty lữ hành góp phần tăng thêm nguồn khách ổn định doanh thu cho khách sạn năm qua Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng phịng nói riêng năm vừa qua khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lý lẫn nhân viên khách sạn Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút yếu tố vô cần thiết Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Từ kết nghiên cứu, em rút số vấn đề như: Tổng hợp lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn, thỏa mãn khách hàng yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng, Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng Kết cho thấy, khách sạn Midtown Huế thực tốt tiêu chí chất lượng đưa Tuy nhiên bên cạnh đó, khách sạn cịn số vấn đề tồn cần khắc phục nhân viên cịn sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phịng hay sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu Tóm lại việc phân tích tìm nguyên nhân giải pháp để thu hút khách đến khách sạn Midtown Huế cần thiết, có ý nghĩa thiết thực đem lại cho khách sạn nhìn sâu rộng nhược điểm cịn mắc phải giúp cho khách sạn nhìn thấy đâu hội để phát triển Kiến nghị Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, em xin đưa số kiến nghị khách sạn Midtown Huế sau: Dựa sở vật chất có, khách sạn tiếp tục trọng nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt trọng khu vực buồng phịng dãy nhà cũ Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với thời điểm, loại khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, trì nguồn khách đảm bảo chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 53 53 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ Xây dựng mơi trường làm việc vui vẻ thân thiện nhân viên du khách nhằm tạo cảm giác tin tưởng cho du khách đến với khách sạn Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, phương tiện hữu hình, đồng phục cho nhân viên Tổ chức khóa học đào tạo đưa tình giả định để từ làm cho nhân viên nắm bắt tâm lý hiểu rõ nhu cầu du khách Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng số tiêu chuẩn phục vụ cho phận cách rõ ràng để nhân viên thực nhằm giảm thiểu sai sót phục vụ PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ Kính thưa q khách! Tơi sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Khoa Du lịch - Đại học Huế Hiện thực đề tài tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế ” Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để điền vào câu hỏi Những thông tin mà quý khách cung cấp góp phần lớn cho thành cơng đề tài Thông tin nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong cộng tác chân tình q khách Tơi xin chân thành cám ơn A THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI Đánh dấu (X) vào ô trống mà quý khách lựa chọn Đây lần thứ quý khách đến Huế?  Lần  Lần thứ  Lần thứ  > lần SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 54 54 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân Mục đích chuyến quý khách?  Nghỉ ngơi  Công vụ (MICE)  Thăm người thân, bạn bè  Mục đích khác Đây lần thứ quý khách đến với khách sạn Midtown Huế?  Lần  Lần thứ  Lần thứ  > lần Thời gian quý khách lưu trú khách sạn Midtown Huế?  ngày  - ngày  - ngày  > ngày Quý khách biết đến khách sạn Midtown Huế qua kênh thông tin nào?  Sách báo, tạp chí  Internet  Bạn bè, người thân  Tờ rơi, tập gấp  Công ty lữ hành  Nguồn thơng tin khác Vui lịng cho biết mức độ cảm nhận quý khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế cách đánh dấu (X) (1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lòng) Đánh giá theo mức độ ST T Chỉ tiêu đánh giá Tính hữu hình Trang thiết bị phòng ngủ đại, tiện nghi Thiết kế buồng phịng sang trọng, lơi Nhân viên có trang phục gọn gàng đẹp mắt Trang bị đầy đủ vật dụng cần thiết Sự tin cậy Đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ buồng phòng Cung cấp buồng phòng với yêu cầu từ đầu Quan tâm đến tình giải khó khăn khách điều kiện Nhân viên khơng sai phạm q trình cung cấp dịch vụ buồng phòng Sự đáp ứng Cho khách hàng biết dịch vụ buồng phòng SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 55 55 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Võ Thị Ngân sẵn sàng Nhân viên làm buồng phịng nhanh chóng sẽ, 10 quy trình Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu 11 Có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo 12 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn với việc bảo vệ 13 đồ dùng cá nhân Nhân viên ln lịch sự, khơng tị mị, đảm bảo 14 vấn đề riêng tư khách hàng 15 Nhân viên có nghiệp vụ tốt, làm quy trình Sự đồng cảm Nhân viên dành quan tâm, cố gắng đáp ứng 16 yêu cầu khách hàng Giờ dọn buồng phịng nhân viên khơng ảnh 17 hưởng đến không gian riêng khách hàng Nhân viên thể cẩn trọng cách phục vụ 18 với khách hàng Lợi ích khách hàng nhân viên ưu tiên hàng 19 đầu 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sự trải nghiệm thực tế dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế có khác với mong đợi quý khách không?  Rất khác  Khác  Bình thường  Giống  Rất giống Nhận xét chung mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường Quý khách có giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 10 Nếu có hội quay lại Huế du lịch, quý khách có chọn khách sạn Midtown Huế nơi lưu trú khơng?  Có  Khơng  Chưa biết B THƠNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 56 56 Lớp: K50-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học  Nội địa GVHD: Võ Thị Ngân  Quốc tế Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  < 18 tuổi  18 - 30 tuổi  46 - 60 tuổi  > 60 tuổi  31 - 45 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Cán  Doanh nhân  Nghỉ hưu  Khác XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!!! SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo 57 57 Lớp: K50-TMĐT ... tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ - dịch vụ buồng phòng khách sạn Phân tích chất lượng dịch vụ buồng phịng khách sạn Midtown Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách. .. Ngân Chất lượng dịch vụ buồng phịng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng phòng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch. .. nghiên cứu Chương II Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế Chương III Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế PHẦN II: NỘI DUNG