Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn midtown – huế

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ Sinh viên thực : PHẠM THỊ NHƯ HẢO Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN NGỌC QUYỀN Huế, tháng 05 năm 2016 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trần Ngọc Quyền Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46 - TC&QLSK Huế, tháng 05 năm 2016  Sau bốn năm học tập nghiên cứu Khoa Du Lòch – ĐH Huế sau thời gian thực tập hai tháng khách sạn Midtown Huế, tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích kinh nghiệm thực công tác làm việc doanh nghiệp Đó sở để hoàn thành luận văn tốt nghiệp xem hành trang để bước vào đời Qua đây, muốn gởi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giáo Khoa Du Lòch tận tình dạy bảo sát cánh bên suốt bốn năm học Khoa Tuy sinh viên khóa Khoa, bước đầu sở vật chất Khoa thiếu thốn nhiều cảm nhận tình yêu thương gắn bó quý Thầy, Cô giáo tập thể K46 Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Trần Ngọc Quyền tận tình giúp đỡ hoàn thành chuyên đề Nhân xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban giám đốc, phận quản lý tập thể nhân viên khách sạn Midtown– Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia làm việc, thực tập khách sạn Do hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế thực thời gian ngắn nên luận văn nhiều thiếu sót, kính mong đánh giá, giúp đỡ quý Thầy, Cô giáo bạn để luận văn ngày hoàn thiện Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Phạm Thò Như Hảo LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực PHẠM THỊ NHƯ HẢO Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .3 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài .6 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .9 Kết cấu đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .12 1.1.1 Khái niệm khách sạn 12 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13 1.1.3 Khái niệm chất lượng, dịch vụ - chất lượng dịch vụ khách sạn .13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 13 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991) 16 1.1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .20 1.1.6 Các loại hình dịch vụ khai thác kinh doanh khách sạn .23 SVTH: Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 1.1.7 Bộ phận housekeeping khách sạn .24 1.1.7.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 24 1.1.7.2 Chức 24 1.1.7.3 Nhiệm vụ .24 1.1.7.4 Quy trình phục vụ buồng .25 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .26 1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam thời gian gần 26 1.2.2 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế 27 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN- HUẾ 28 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Midtown Huế 28 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Midtown 31 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2013-2015 32 2.1.5 Tình hình nguồn khách khách sạn qua năm 2013-2015 34 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2013-2015 32 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .34 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 34 2.2.2 Nhiệm vụ nhân viên phận buồng 35 2.2.3 u cầu, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ buồng .37 2.2.4 Các quy trình kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Midtown Huế 38 2.2.5 Tổ chức sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng .41 2.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 43 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 2.3.2 Thơng tin đặc điểm chuyến 46 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert hệ số Cronbach’s Alpha 48 SVTH: Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .48 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình .49 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng tin tưởng .51 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng đảm bảo 52 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng cảm thơng 55 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng tinh thần trách nhiệm .56 2.3.5 Phân tích hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế .57 CHƯƠNG CHẤT MỘT LƯỢNG SỐ DỊCH GIẢI PHÁP VỤ NHẰM BUỒNG NÂNG CAO PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 58 3.1 Định hướng phát triển 58 3.1.1 Định hướng chung .58 3.1.2 Định hướng cụ thể .59 3.2 Một số giải phákhách sạn nhằm nâng cao dịch vụ buống phòng khách sạn Midtown Huế .59 3.2.1 Về yếu tố hữu hình .59 3.2.2 Về tin tưởng 60 3.2.3 Về đảm bảo 60 3.2.4 Về cảm thơng tinh thần trách nhiệm 60 3.2.5 Đối với quyền địa phương khách sạn .61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận .62 Những hạn chế đề tài 62 3.2 Đối với khách sạn MidTown Huế 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động khách sạn Midtown Huế qua năm 2013-2015 32 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế qua năm (2013 - 2015) .31 SVTH: Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp Bảng 3: Kết hoạt GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền động kinh doanh khách sạn Midtown Huế qua năm 2013-2015 .32 Bảng 4: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn Midtown Huế 34 Bảng 5: Cơ cấu phòng khách sạn Midtown Huế 41 Bảng 6: Tởng hợp đặc điểm mẫu điều tra của khách sạn Midtown Huế 43 Bảng 7: Kênh thơng tin 47 Bảng 8: Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ’s Alpha .48 Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hữu hình 49 Bảng 10: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng yếu tố hữu hình 50 Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình tin tưởng 51 Bảng 12: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tin tưởng .51 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình đảm bảo 52 Bảng 14: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng đảm bảo 54 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình cảm thơng 55 Bảng 16: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng cảm thơng .55 Bảng 17: kiểm định giá trị trung bình tinh thần trách nhiệm 56 Bảng 18: Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tinh thần trách nhiệm 56 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Midtown Huế 57 SVTH: Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL [7] 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình thang đo SERVQUAL [4] 22 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng khách sạn Midtown Huế .35 Hình 2.1: Biểu đồ tỷ lệ số lần khách lưu trú khách sạn 46 SVTH: Phạm Thị Như Hảo Lớp: K46-TC&QLSK PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày với phát triển khơng ngừng xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Trong định hướng phát triển kinh tế Việt Nam du lịch coi ngày quan trọng có ý nghĩa to lớn Được đánh giá ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại khoản thu lớn cho ngân sách quốc gia, du lịch Đảng Nhà nước coi trọng đặt lên hàng đầu ngành kinh tế mũi nhọn, hướng chủ yếu chiến lược khai thác tiềm sẵn có Đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu Việt Nam với nước để phát triển Kinh tế- Xã hội Huế trung tâm văn hóa – du lịch lớn nước, với tài ngun du lịch đa dạng, với trào lưu khách đến Huế ngày tăng nhanh nên có khơng khách sạn đời với đủ loại tiêu chuẩn Việc mọc thêm nhiều khách sạn tạo áp lực lớn cho nhà kinh doanh khách sạn lượng khách đến với Huế tăng khơng cao nên họ phải chia sẻ thị trường khách Trong khách hàng lại ngày khơn ngoan khó tính việc lựa chọn khách sạn, muốn tồn phát triển khách sạn phải cạnh tranh nhiều hình thức, đặc biệt dịch vụ lưu trú Vậy làm để thu hút ngày nhiều du khách vấn đề lớn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn ngành đem lại lợi nhuận cao cho dịch vụ du lịch, mục tiêu lớn nhà đầu tư thu nhiều lợi nhuận Đó mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng mục tiêu sống khách sạn Nhưng điều đâu phải muốn đạt được! Để kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh phải hiểu nắm Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Kiểm định ANOVA Về yếu tố hữu hình Quốc tịch ANOVA Sum of Squares tien nghi phong la phu Between Groups hop, sang va co chat Mean df Square 2,966 ,593 Within Groups 56,100 101 ,555 luong cao Total 59,065 106 Trang tri noi that trang nha, Between Groups 3,572 ,714 de chiu Within Groups 50,054 101 ,496 Total 53,626 106 2,272 ,454 ,890 Trang phuc nhan vien gon Between Groups gang, lich su Within Groups 89,915 101 Total 92,187 106 7,756 1,551 Within Groups 66,991 101 ,663 Total 74,748 106 9,056 1,811 ,616 cac phuong tien ki thuat Between Groups phong hoat dong tot vat dung ca nhan duoc cung Between Groups cap day du Within Groups 62,234 101 Total 71,290 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,068 ,383 1,441 ,216 ,510 ,768 2,339 ,047 2,939 ,016 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares tien nghi phong la phu Between Groups hop, sang va co chat Mean df Square 5,866 1,173 Within Groups 53,199 101 ,527 luong cao Total 59,065 106 Trang tri noi that trang nha, Between Groups 8,437 1,687 de chiu Within Groups 45,190 101 ,447 Total 53,626 106 Trang phuc nhan vien gon Between Groups 12,892 2,578 gang, lich su Within Groups 79,295 101 ,785 Total 92,187 106 6,274 1,255 Within Groups 68,474 101 ,678 Total 74,748 106 4,399 ,880 ,662 cac phuong tien ki thuat Between Groups phong hoat dong tot vat dung ca nhan duoc cung Between Groups cap day du Within Groups 66,891 101 Total 71,290 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 2,227 ,057 3,771 ,004 3,284 ,009 1,851 ,110 1,328 ,258 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Tuổi ANOVA Sum of Squares tien nghi phong la phu Between Groups hop, sang va co chat Mean df Square 2,412 ,804 Within Groups 56,653 103 ,550 luong cao Total 59,065 106 Trang tri noi that trang nha, Between Groups ,996 ,332 de chiu Within Groups 52,630 103 ,511 Total 53,626 106 4,615 1,538 ,850 Trang phuc nhan vien gon Between Groups gang, lich su Within Groups 87,572 103 Total 92,187 106 2,064 ,688 Within Groups 72,684 103 ,706 Total 74,748 106 2,278 ,759 ,670 cac phuong tien ki thuat Between Groups phong hoat dong tot vat dung ca nhan duoc cung Between Groups cap day du Within Groups 69,011 103 Total 71,290 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,462 ,229 ,650 ,585 1,809 ,150 ,975 ,408 1,134 ,339 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Về tin tưởng Quốc tịch ANOVA Sum of Squares cung cap dich vu dung nyu Between Groups quy khach yeu cau Mean df Square 4,714 ,943 Within Groups 88,912 101 ,880 Total 93,626 106 5,357 1,071 sai khac nhieu giua quang ba Within Groups 90,531 101 ,896 va thuc te quy khach trai Total 95,888 106 nghiem thuc hienduoc dung loi hua voi Between Groups 9,467 1,893 khach hang Within Groups 79,673 101 ,789 Total 89,140 106 4,952 ,990 ,838 dich vu buong phong khong Between Groups quy khach cam thay tin tuong Between Groups su dung dich vu buong Within Groups 84,674 101 phong cua khach san Total 89,626 106 F Sig 1,071 ,381 1,195 ,317 2,400 ,042 1,181 ,324 Độ tuổi ANOVA Sum of Squares cung cap dich vu dung nyu Between Groups quy khach yeu cau Mean df Square 6,077 2,026 Within Groups 87,550 103 ,850 Total 93,626 106 3,609 1,203 sai khac nhieu giua quang ba Within Groups 92,278 103 ,896 va thuc te quy khach trai Total 95,888 106 nghiem thuc hienduoc dung loi hua voi Between Groups 3,697 1,232 khach hang Within Groups 85,443 103 ,830 Total 89,140 106 2,506 ,835 ,846 dich vu buong phong khong Between Groups quy khach cam thay tin tuong Between Groups su dung dich vu buong Within Groups 87,121 103 phong cua khach san Total 89,626 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 2,383 ,074 1,343 ,265 1,486 ,223 ,987 ,402 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares cung cap dich vu dung nyu Between Groups quy khach yeu cau Mean df Square 7,354 1,471 Within Groups 86,272 101 ,854 Total 93,626 106 7,675 1,535 sai khac nhieu giua quang ba Within Groups 88,213 101 ,873 va thuc te quy khach trai Total 95,888 106 nghiem thuc hienduoc dung loi hua voi Between Groups 9,742 1,948 khach hang Within Groups 79,398 101 ,786 Total 89,140 106 5,988 1,198 ,828 dich vu buong phong khong Between Groups quy khach cam thay tin tuong Between Groups su dung dich vu buong Within Groups 83,638 101 phong cua khach san Total 89,626 106 F Sig 1,722 ,136 1,757 ,128 2,478 ,037 1,446 ,214 Về đảm bảo Quốc tịch ANOVA Sum of Squares nhan vien buong phong co du Between Groups kien thuc va nghiep vu de tra Within Groups loi nhung thac mac cua khach Total hang nhan vien buong phing co Between Groups Mean df Square 11,143 2,229 143,904 101 1,425 155,047 106 10,097 2,019 ,516 phong cach lam viec chuyen Within Groups 52,071 101 nghiep Total 62,168 106 3,704 ,741 Within Groups 75,455 101 ,747 Total 79,159 106 khach hang cam thay an toan Between Groups thuc hien giao dich SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,564 ,177 3,917 ,003 ,991 ,427 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Độ tuổi ANOVA Sum of Squares nhan vien buong phong co du Between Groups kien thuc va nghiep vu de tra Within Groups loi nhung thac mac cua khach Total hang nhan vien buong phing co Between Groups Mean df Square 6,845 2,282 148,201 103 1,439 155,047 106 ,889 ,296 ,595 phong cach lam viec chuyen Within Groups 61,279 103 nghiep Total 62,168 106 2,448 ,816 Within Groups 76,710 103 ,745 Total 79,159 106 khach hang cam thay an toan Between Groups thuc hien giao dich F Sig 1,586 ,197 ,498 ,684 1,096 ,354 Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares nhan vien buong phong co du Between Groups kien thuc va nghiep vu de tra Within Groups loi nhung thac mac cua khach Total hang nhan vien buong phing co Between Groups Mean df Square 10,301 2,060 144,745 101 1,433 155,047 106 ,629 ,126 ,609 phong cach lam viec chuyen Within Groups 61,539 101 nghiep Total 62,168 106 6,508 1,302 Within Groups 72,650 101 ,719 Total 79,159 106 khach hang cam thay an toan Between Groups thuc hien giao dich SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,438 ,217 ,206 ,959 1,810 ,118 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Sự cảm thơng Quốc tịch ANOVA Sum of Squares nhan vien buong phong lang Between Groups nghe va quan tam den mong Mean df Square 7,060 1,412 Within Groups 100,790 101 ,998 muon cua khach hang Total 107,850 106 thoi gian hoat dong dich vu Between Groups 6,122 1,224 buong phong thuan tien Within Groups 69,505 101 ,688 Total 75,626 106 4,928 ,986 1,248 nhan vien buong phong dap Between Groups ung du nhu cau cua khach Within Groups 126,063 101 hang Total 130,991 106 F Sig 1,415 ,225 1,779 ,124 ,790 ,560 Độ tuổi ANOVA Sum of Squares nhan vien buong phong lang Between Groups nghe va quan tam den mong Mean df Square 4,290 1,430 Within Groups 103,560 103 1,005 muon cua khach hang Total 107,850 106 thoi gian hoat dong dich vu Between Groups 1,724 ,575 buong phong thuan tien Within Groups 73,902 103 ,717 Total 75,626 106 2,480 ,827 1,248 nhan vien buong phong dap Between Groups ung du nhu cau cua khach Within Groups 128,510 103 hang Total 130,991 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,422 ,241 ,801 ,496 ,663 ,577 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares Mean df Square nhan vien buong phong lang Between Groups 14,307 2,861 nghe va quan tam den mong Within Groups 93,543 101 ,926 muon cua khach hang Total 107,850 106 thoi gian hoat dong dich vu Between Groups 5,457 1,091 buong phong thuan tien Within Groups 70,169 101 ,695 Total 75,626 106 6,320 1,264 1,234 nhan vien buong phong dap Between Groups ung du nhu cau cua khach Within Groups 124,670 101 hang Total 130,991 106 F Sig 3,090 ,012 1,571 ,175 1,024 ,408 Tinh thần trách nhiệm Quốc tịch ANOVA Sum of Squares giai quyet cac khieu nai phan Between Groups nan cua khach hang nhanh Within Groups chong Total to ban ron de khong dap Between Groups ung yeu cau cua khach hang Mean df Square 9,120 1,824 95,534 101 ,946 104,654 106 10,496 2,099 Within Groups 110,645 101 1,095 Total 121,140 106 F Sig 1,928 ,096 1,916 ,098 Độ tuổi ANOVA Sum of Squares giai quyet cac khieu nai phan Between Groups nan cua khach hang nhanh Within Groups chong Total to ban ron de khong dap Between Groups ung yeu cau cua khach hang Mean df Square 5,453 1,818 99,202 103 ,963 104,654 106 7,054 2,351 Within Groups 114,086 103 1,108 Total 121,140 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,887 ,136 2,123 ,102 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares giai quyet cac khieu nai phan Between Groups nan cua khach hang nhanh Within Groups chong Total to ban ron de khong dap Between Groups ung yeu cau cua khach hang Mean df Square 9,243 1,849 95,411 101 ,945 104,654 106 8,336 1,667 Within Groups 112,804 101 1,117 Total 121,140 106 SVTH: Phạm Thị Như Hảo F Sig 1,957 ,092 1,493 ,199 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Kiểm định Independent sample t –test Về yếu tố hữu hình Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F tien nghi phong la phu hop, Equal variances assumed sang va co chat luong cao Equal variances not assumed Trang tri noi that trang nha, de Equal variances assumed chiu Equal variances not assumed Trang phuc nhan vien gon gang, Equal variances assumed lich su Equal variances not assumed cac phuong tien ki thuat Equal variances assumed phong hoat dong tot Equal variances not assumed vat dung ca nhan duoc cung cap Equal variances assumed day du Equal variances not assumed SVTH: Phạm Thị Như Hảo 3,697 1,246 ,083 ,314 ,053 Sig t ,057 ,267 ,774 ,576 ,819 df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper ,888 105 ,376 ,12878 ,14499 -,15870 ,41626 ,878 96,285 ,382 ,12878 ,14662 -,16225 ,41982 ,625 105 ,533 ,08656 ,13841 -,18788 ,36100 ,617 95,200 ,539 ,08656 ,14022 -,19180 ,36492 1,975 105 ,051 ,35257 ,17853 -,00141 ,70655 1,959 98,185 ,053 ,35257 ,17996 -,00454 ,70968 -,987 105 ,326 -,16080 ,16296 -,48392 ,16232 -,982 99,998 ,328 -,16080 ,16370 -,48558 ,16398 -,053 105 ,958 -,00844 ,15988 -,32546 ,30857 -,053 100,973 ,958 -,00844 ,16028 -,32640 ,30951 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Về tin tưởng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F cung cap dich vu dung nyu quy Equal variances assumed khach yeu cau Equal variances not assumed dich vu buong phong khong sai Equal variances assumed khac nhieu giua quang ba va Equal variances not assumed thuc hien dung loi hua voi khach Equal variances assumed hang Equal variances not assumed quy khach cam thay tin tuong Equal variances assumed su dung dich vu buong phong Equal variances not assumed SVTH: Phạm Thị Như Hảo Sig ,186 3,664 5,249 ,123 ,668 ,058 ,024 ,726 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 1,179 105 ,241 ,21464 ,18202 -,14628 ,57556 1,182 103,001 ,240 ,21464 ,18154 -,14541 ,57468 1,121 105 ,265 ,20654 ,18433 -,15894 ,57203 1,095 88,117 ,277 ,20654 ,18867 -,16839 ,58148 ,152 105 ,880 ,02709 ,17876 -,32736 ,38155 ,148 87,009 ,883 ,02709 ,18326 -,33715 ,39133 ,483 105 ,630 ,08656 ,17907 -,26850 ,44162 ,478 96,614 ,634 ,08656 ,18099 -,27268 ,44580 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Về đảm bảo Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F nhan vien buong phong co du Equal variances assumed kien thuc va nghiep vu de tra loi Equal variances not assumed nhan vien buong phing co phong Equal variances assumed cach lam viec chuyen nghiep Equal variances not assumed khach hang cam thay an toan Equal variances assumed thuc hien giao dich Equal variances not assumed SVTH: Phạm Thị Như Hảo 3,290 9,812 4,022 Sig ,073 ,002 ,047 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper 1,014 105 ,313 ,23786 ,23464 -,22739 ,70311 ,997 93,032 ,321 ,23786 ,23850 -,23574 ,71146 1,165 105 ,247 ,17277 ,14835 -,12138 ,46691 1,144 92,064 ,256 ,17277 ,15100 -,12713 ,47266 1,250 105 ,214 ,20901 ,16724 -,12259 ,54060 1,230 93,186 ,222 ,20901 ,16994 -,12846 ,54648 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Về cảm thơng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F nhan vien buong phong lang Equal variances assumed nghe va quan tam den mong Equal variances not assumed thoi gian hoat dong dich vu Equal variances assumed buong phong thuan tien Equal variances not assumed nhan vien buong phong dap ung Equal variances assumed du nhu cau cua khach hang Equal variances not assumed SVTH: Phạm Thị Như Hảo Sig ,099 ,185 ,290 t ,753 ,668 ,591 df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper -,543 105 ,588 -,10662 ,19638 -,49599 ,28276 -,538 97,516 ,592 -,10662 ,19818 -,49993 ,28670 ,756 105 ,451 ,12421 ,16423 -,20142 ,44984 ,755 101,399 ,452 ,12421 ,16448 -,20206 ,45047 2,417 105 ,017 ,50985 ,21093 ,09161 ,92810 2,420 102,421 ,017 ,50985 ,21072 ,09190 ,92780 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Về tinh thần trách nhiệm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F giai quyet cac khieu nai phan nan Equal variances assumed cua khach hang nhanh chong Equal variances not assumed to ban ron de khong dap ung Equal variances assumed yeu cau cua khach hang Equal variances not assumed SVTH: Phạm Thị Như Hảo Sig 1,065 ,004 ,304 ,953 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper ,293 105 ,770 ,05665 ,19364 -,32729 ,44060 ,289 95,039 ,773 ,05665 ,19622 -,33289 ,44619 ,673 105 ,502 ,14004 ,20797 -,27232 ,55240 ,677 103,909 ,500 ,14004 ,20677 -,27000 ,55008 Lớp: K46-TC&QLSK Chn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền [...]... tồn tại và phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown nên tôi đã quyết định chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown – Huế 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown – Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú  Phân tích, đánh giá. .. ANOVA) : Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp • Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế • Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý... này, khách sạn luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng của mình Đặc biệt chú trọng đến là chất lượng dịch vụ lưu trú, mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách là hết sức quan trọng, là căn cứ để khách sạn đưa ra những giải pháp đúng đắn và phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như nâng cao khả năng của khách sạn. .. giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi • Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gian họ lưu trú Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng của từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách Sau... PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN- HUẾ 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Midtown Huế Tên Công ty : Công ty TNHH Thanh Trang Đơn vị chủ quản : Công ty TNHH Thanh Trang Đơn vị quản lý : Khách sạn Midtown Huế Địa chỉ : 29 Đội cung, phường Phú Hội, Thành phố Huế Điện thoại : + 84 54 626 0888; Fax: + 84 54 6260666 Website : www.midtownhotelhue.com Email : info@midtownhotelhue.com... loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau 1.1.6 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn • Dịch vụ lưu trú Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn Doanh thu từ hoạt động bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách. .. thống buồng ngủ của khách sạn Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn • Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ SVTH:... về dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown qua ý kiến khách hàng và các số liệu khác của khách sạn  Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown – Huế SVTH: Phạm Thị Như Hảo 7 Lớp: K46-TC&QLSK Chyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu về chất. .. giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách - Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng - Đảm bảo yêu cầu về chất lượng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, giường ngủ - Đảm bảo các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ mang phong cách riêng của khách sạn - Yêu cầu về tốc... trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản : Bươc 1: Chuẩn bị đón khách Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạn Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ Nhận bàn đón khách khách và bàn khách trong giao phòng SVTH: Phạm