Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn midtown – huế

KHOA DU LỊCH ------CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ Sinh viên thực hiện : PHẠM THỊ NHƯ HẢO Giảng viên hướng dẫn : ThS.

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Sinh viên thực hiện : PHẠM THỊ NHƯ HẢO

Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN NGỌC QUYỀN

Huế, tháng 05 năm 2016

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS Trần Ngọc Quyền Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016

Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại Khoa Du Lịch – ĐH Huế cũng như sau thời gian thực tập hai tháng tại khách sạn Midtown Huế, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích và kinh nghiệm thực thế trong công tác làm việc tại một doanh nghiệp Đó là những cơ sở để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này và đây cũng được xem như là hành trang để bước vào đời Qua đây, tôi muốn gởi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giáo của Khoa Du Lịch đã tận tình dạy bảo và luôn sát cánh bên tôi trong suốt bốn năm học tại Khoa Tuy là sinh viên khóa đầu tiên của Khoa, bước đầu cơ sở vật chất của Khoa còn thiếu thốn nhiều nhưng tôi luôn cảm nhận được tình yêu thương gắn bó của quý Thầy, Cô giáo đối với tôi và cả tập thể K46 của chúng tôi Tôi cũng xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Trần Ngọc Quyền đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.

Nhân đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban giám đốc, bộ phận quản lý và tập thể nhân viên khách sạn Midtown– Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia làm việc, thực tập tại khách sạn.

Do còn hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tế và được

thực hiện trong thời gian ngắn nên luận văn này còn nhiều thiếu sót, kính mong sự đánh giá, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo và các bạn để luận văn này ngày một hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viên Phạm Thị Như Hảo

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện

PHẠM THỊ NHƯ HẢO

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 7

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 7

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8

1.1.3 Khái niệm về chất lượng, dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.1.6 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn .18

1.1.7 Bộ phận housekeeping trong khách sạn 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây .21

1.2.2 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay 21

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN- HUẾ 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Midtown Huế 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 24

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Midtown 26

2.1.4 Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2013-2015 27

2.1.5 Tình hình nguồn khách của khách sạn qua 3 năm 2013-2015 29

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2013-2015

32

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế 34

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng 34

2.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng 35

2.2.3 Yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ buồng 38

2.2.4 Các quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Midtown Huế 38

2.2.5 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng 41

2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế 43

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 43

2.3.2 Thông tin về đặc điểm chuyến đi 46

2.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha .48

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .48

2.3.5 Phân tích sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế 57

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 58

3.1 Định hướng phát triển 58

3.1.1 Định hướng chung 58

3.1.2 Định hướng cụ thể 59

3.2 Một số giải phákhách sạn nhằm nâng cao dịch vụ buống phòng của khách sạn Midtown Huế 59

3.2.1 Về các yếu tố hữu hình 59

3.2.2 Về sự tin tưởng 60

3.2.3 Về sự đảm bảo 60

3.2.4 Về sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm 60

3.2.5 Đối với chính quyền địa phương và đối với khách sạn 61

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

1 Kết luận 62

2 Những hạn chế của đề tài 62

3 Kiến nghị 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động tại khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013-2015 .27

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2013 - 2015) .31

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013-2015 32

Bảng 4: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế .34

Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Midtown Huế 41

Bảng 6: Tổng hợp đặc điểm của mẫu điều tra của khách sạn Midtown Huế 43

Bảng 7: Kênh thông tin 47

Bảng 8: Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ’s Alpha 48

Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình về các yếu tố hữu hình 49

Bảng 10: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về 50

Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình về sự tin tưởng 51

Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về 52

Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình về sự đảm bảo 53

Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về 54

Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về sự cảm thông 55

Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về 55

Bảng 17: kiểm định giá trị trung bình về tinh thần trách nhiệm 56

Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về 56

Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế 57

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 12

Sơ đồ 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL 17

Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế 35

Hình 2.1: Biểu đồ tỷ lệ số lần khách đã lưu trú tại khách sạn 46

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của conngười ngày càng được nâng cao hơn Chính vì thế mà nhu cầu được nghỉ ngơi, vuichơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến Du lịch dần dần khẳng địnhđược tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và trong nềnkinh tế của mỗi quốc gia nói riêng

Trong định hướng phát triển kinh tế hiện nay ở Việt Nam thì du lịch đượccoi là một trong những ngày quan trọng và có ý nghĩa to lớn Được đánh giá làmột ngành công nghiệp không khói mang lại những khoản thu lớn về cho ngânsách quốc gia, du lịch được Đảng và Nhà nước coi trọng và đặt lên hàng đầu nhưmột ngành kinh tế mũi nhọn, là hướng chủ yếu trong chiến lược khai thác các tiềmnăng sẵn có của Đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu Việt Nam với cácnước để phát triển Kinh tế- Xã hội

Huế là trung tâm văn hóa – du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đadạng, cùng với trào lưu khách đến Huế ngày càng tăng nhanh nên cũng đã cókhông ít các khách sạn ra đời với đủ các loại tiêu chuẩn Việc mọc thêm nhiềukhách sạn đã tạo áp lực lớn cho những nhà kinh doanh khách sạn bởi vì lượngkhách đến với Huế tăng không cao nên họ phải cùng nhau chia sẻ thị trườngkhách Trong khi khách hàng lại ngày càng khôn ngoan và khó tính trong việc lựachọn khách sạn, cho nên muốn tồn tại và phát triển được các khách sạn phải cạnhtranh nhau dưới nhiều hình thức, đặc biệt là dịch vụ lưu trú Vậy làm thế nào đểthu hút ngày càng nhiều du khách là một vấn đề lớn của các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn Trong khi hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợinhuận cao nhất cho dịch vụ du lịch, mục tiêu lớn nhất của nhà đầu tư là thu đượcnhiều lợi nhuận Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng và cũng là mục tiêusống còn của một khách sạn Nhưng điều đó đâu phải ai muốn đều có thể đạtđược! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải hiểu và nắm được

nhu cầu của khách du lịch Vậy làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều du khách

là một vấn đề lớn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế,có vị tríđịa lý tốt, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố huế , nằm gần các siêu thị, bưuđiện, ngân hàng, nhà ga, bệnh viện, nhà hàng, và shop đồ lưu niệm Khách sạn đãluôn phấn đấu và nổ lực để có được vị trí cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanhđầy tiềm năng này, khách sạn luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàngcủa mình Đặc biệt chú trọng đến là chất lượng dịch vụ lưu trú, mang lại lợi nhuậncao nhất cho khách sạn Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của dukhách là hết sức quan trọng, là căn cứ để khách sạn đưa ra những giải pháp đúngđắn và phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như nâng caokhả năng của khách sạn trên thị trường Nhận thấy được vấn đề đó là có ý nghĩaquan trọng đối với sự tồn tại và phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown nên

tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

-Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồngphòng tại khách sạn Midtown – Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

-Phạm vi không gian: Khách sạn Midtown – Huế

-Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 1/2/2016 đến ngày 1/4/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để tến hành thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng các phương pháp sau đây:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp

Các số liệu và thông tin về tình hình kinh doanh, tình hình lao động, tổ chức

cơ sở vật chất kỹ thuật , tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2012 – 2015

do khách sạn Midtown cung cấp cũng như các tư liệu hiện có được đăng tải trêncác báo, tạp chí và trên Internet

Số lượng phiếu điều tra: 130 phiếu

Số lượng phiếu thu vào : 118 phiếu

Số lương phiếu hợp lệ: 107phiếu

4.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu

Gồm 4 bước:

Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của LinusYamane:

) (

*

1 N e

N n





Trong đó: n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = (tổng lượt khách tại khách sạn Midtown Huế năm 2015 là 30 587 khách)

-Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Số mẫu cần phân tích (n):

70 , 99 ) 1 , 0 (

* 30587

Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc gia, do đặc điểm

khách quốc tế của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau với khách quốc tếchiếm trên 65%

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiênđơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

4.3 Phương pháp phân tích số liệu

Trong đề tài này chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 22 và Excel để xử lý vàphân tích số liệu Gồm:

Giả thuyết cần kiểm định:

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách :

Giá trị khoảng cách: m = (Maximum - Minimum) / n

= (5 -1) / 5

= 0,8

1,00 - 1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2,61 – 3,40 Không ý kiến/ Trung bình

3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng [7]

 Thống kê mô tả:

Tần suất

Phần trăm

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy

Cronbach’Alpha : phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có

hệ số tương quan biến tổng ( item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu[7]

Phân tích phương sai một yếu tố ( Oneway ANOVA) : Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi,nghề nghiệp

 Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế

 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế

Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):

Nếu Sig > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0

Nếu Sig ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1

Kiểm định Independent- Sample T- Test: Phân tích sự khác biệt trong

đánh giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính

Trong kiểm định Independent –Sample T –Test, ta dự cần dựa vào kết quảkiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (kiểm định Levene) Nếu giá

trị sig trong kiểm định Levene(kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thểkhác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed,ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta

sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách

sạn Midtown - Huế

Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, từ khi thuậtngữ này ra đời cho đến nay đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn của mỗiquốc gia mà có sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch

vụ trong khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” thì: “Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và

vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.[8]

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[9]

Theo Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giảithích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát

cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.[3]

Tuy có nhiều cách khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại thành một cách hiểunhư sau : khách sạn là một cơ sở lưu trú được xây dựng tại một địa điểm nhất định

và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thulợi nhuận

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhậnthuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 kháiniệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Tuy nhiên theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trên phương

diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.[1]

1.1.3 Khái niệm về chất lượng, dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Córất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức độ phù hợp với cácquy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quanđiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được

thừa nhận ở phạm vi quốc tế ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đó là : “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặc ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra cóhiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quanđiểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoảmãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiếntrình phát triển đất nước

Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M Davidoff đưa ra khái

niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích đốivới xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [5]

Như vậy, dù có rất nhiều nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất vớinhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với dịch vụ tạo ra nó

Theo luật du lịch năm 2005 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là viêc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [3]

1.1.3.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định, dựa vào nhận thức hay cảmnhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nóiriêng thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng và là chìakhóa mang lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp Từ trước đến nay có rấtnhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO- 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoaxmanx các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng [2]

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) thì “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức về kết quả của dịch vụ”.[10]

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đãhìnhthành một “ kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cungcấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giátrong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của kháchhàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Như vậy chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, được xác định dựa vàonhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp

cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi,trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng nhưnguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá Đối với sảnphẩm, nguyên liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà cònmang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đilại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểmtham quan của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như

đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, điện nước đều là thànhphần của chương trình du lịch nhưng khách du lich chỉ được sử dụng trong thờigian ngắn Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

 Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu

trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, cácquán ăn đặc sản, các quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân golf,tennis, du thuyền…), các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách (tàu hoả, tàuthuỷ, thuyền, xe ôtô v.v…) Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lạiphụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại Tiêu chuẩn đểđánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiệnnghi mà còn có những tiêu chuẩn khác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ

 Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và

phục vụ khách với khách Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chấtlượng phục vụ Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếpngoài khách sạn như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán

bộ của các hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tớidịch vụ Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên mônngoại ngữ của người trực tiếp phục vụ khách

1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991)

Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ mộtcách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảngcách trong chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL [7]

Khoảng cách 1 – Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối vớidịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Lý do mà nhàcung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:

- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu

và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhânviên và với khách hàng

- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và

Dịch vụcảm nhận

Cung cấp dịch vụ(bao gồm liên lạc trước, sau)

Hiểu biết của nhà cung cấp

về nhu cầu thị trường

Chuyển tải hiểu biếtnhu cầu trong thiết kế

dịch vụ

Thông tinđếnkhách hàng

Khách

Khoảng cách5

Khoảng cách

1

Nhà cung cấp

Khoảng cách3

Khoảng cách4

Khoảng cách2

khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.

- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ vớikhách hàng Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng

 Khoảng cách 2 – Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để cóthể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng làphải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩnmực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ Các lý do chính gây ra sailệch này gồm:

- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược pháttriển sản phẩm mới

- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọngcủa khách hàng

- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường

Các lý do thường gặp trong sai lệch này bao gồm:

- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực cóchất lượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ khôngthường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm,những khiếm khuyết và sai sót trong việc quản trị cung - cầu…

- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăntrong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cungcấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

 Khoảng cách 4 – Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dich vụ cung cấp và dịch vụ mànhà cung cấp quảng bá và giới thiệu Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêucực đối với người tiêu dùng cả về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận (sai lệch5) Việc “vi phạm lời hứa” này do các nguyên nhân sau:

- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cảmarketing nội bộ

- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưachú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụmới

- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộphận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chinhánh, các đại lý…

Một trong những khó khăn liên quan đến sai lệch này là hoạt động giao tiếpmarketing đến khách hàng và tính chất phức tạp trong tương tác dịch vụ Nhữngngười làm công tác marketing là người trực tiếp giao tiếp và chuyển tải thông tintới khách hàng về dịch vụ - những tương tác sẽ thực hiện trong quá trình cung cấpdịch vụ và những lợi ích mang lại cho khách hàng, trong khi những hoạt động nàylại do các nhân viên cung cấp dịch vụ thực hiện Do vậy người làm marketing cóthể không hiểu đầy đủ và không chuyển tải đúng các khía cạnh của dịch vụ tới

khách hàng, gây ra kỳ vọng không đúng về dịch vụ và chất lượng se nhận được.

 Khoảng cách 5 – Sai lệch của người tiêu dùng

Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường bao gồm những thuộc tính,những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cầnphải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được người tiêu dùngđưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để so sánh Với triết

lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểu khoảng cách 5

là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng,nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty

1.1.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Cronin và Taylor, 1992

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụtin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đãđược sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánhgiá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.Cronin và Taylor (1992) đặt ra các câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đoSERVQUAL và nhận thấy khái niệm này gây sự nhầm lẫn đối với sự hài lòngdịch vụ Do vậy, họ cho rằng yếu tố kỳ vọng trong việc đánh giá chất lượng nênđược bỏ đi, chỉ giữ lại yếu tố cảm nhận của khách hàng

Là sự cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã rất hiệuquả trong việc giảm một nửa số lượng biến Ngoài ra khi áp dụng cả hai thang đocho cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơnthang đo SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Mộtnghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam đó là nghiên cứu của Nguyễn HuyPhong & Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERFtrong ngành siêu thị bán lẻ cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơnSERVQUAL

Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch

vụ cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực khác nhau chưacao Trong các mô hình trên, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quảthực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu hơn cả (Phan Chí Anh & ctg,2013) Cũng đã có nhiều nghiên cứu cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF tốt hơncác thang đo khác đặc biệt là thang đo SERVQUAL, vì những lí do sau đây:

 Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫncòn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này Một điều nữa có thểthấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng

 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sungthêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so vớiSERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai kháiniệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời (Phong & Thúy, 2007)

 Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh cáccách tiếp tận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các mô hình hầu hết đềuhướng tới mục đích chung đó là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn vềchất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng Từ

đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành của kháchhàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng

Với các lập luận trên, đo lường chất lượng dịch vụ trong đề tài này tôi đã

sử dụng là thang đo SERVPERF

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al(1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm

22 biến thuộc 5 thành phần :

Sơ đồ 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL [4]

Sự tin tưởng (reliability)

Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

Sự đảm bảo (assurance)

Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

Các phương tiện kĩ thuật trong phòng có hoạt động tốt không

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá nhưng sauhàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơngiản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman đã thiết lập nhiều biến quansát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Tuy nhiên, ôngcũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khácnhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

1.1.6 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn

Dịch vụ lưu trú

Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn Doanh thu từ hoạtđộng bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu củakhách sạn

Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủcủa khách sạn Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng củakhách sạn

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn

và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (kháchsạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính làlưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thờigian họ lưu trú

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năngcủa từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách Sauđây là một số dịch vụ cơ bản được cung cấp phổ biến trong khách sạn:

để nó diễn ra một cách tốt đẹp

1.1.7.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng

1.1.7.2 Chức năng

-Chăm lo đến sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

-Bảo vệ an ninh, phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quátrình cho thuê phòng ngủ của khách sạn

-Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

-Tuyên truyền, quảng bá và đối ngoại

-Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú

1.1.7.3 Nhiệm vụ

-Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầuthang và tiền sảnh của khách sạn.

-Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vựctrong khối phòng ngủ

-Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áocủa khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các kháchsạn và cơ sở khác ở bên ngoài

-Yêu cầu về tốc độ và thời gian thực hiện công việc

-Đảm bảo quy trình và yêu cầu xử lý các đồ vật mà khách bỏ quên trong kháchsạn

-Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên

-Đảm bảo an toàn tài sản của khách, tránh trường hợp mất mát, hư hỏng tài

1.1.7.4 Quy trình phục vụ buồng

Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng Nó góp phần đảm bảo sứckhoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bảnnhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn Đồng thời việc làm vệsinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị Thể hiện sự tôn trọng lịch sự củakhách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản :

Bươc 1: Chuẩn bị đón khách

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian ở lại khách sạn

Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

Chuẩn bị

đón khách

Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian ở lại

Nhận bàn giao phòng tiễn khách

khách sạn Hình vẽ: Sơ đồ về quy trình phục vụ buồng 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây

Trong khuôn khổ Hội nghị cấp cao ASEAN lần thứ 27 tại Malaysia, sáng 11-2015, các nhà lãnh đạo ASEAN đã ký Tuyên bố Kuala Lumpur 2015 về thànhlập Cộng đồng ASEAN vào ngày 31 tháng 12 năm 2015, với sự chứng kiến củacác nhà lãnh đạo các nước đối tác, đối thoại của ASEAN và Tổng Thư ký LHQ.Hiện nay ASEAN đang gấp rút hoàn thiện các yếu tố bảo đảm cho MRA-TP

22-có hiệu lực và 22-có thể chính thức áp dụng vào đầu năm 2016, bao gồm: Thành lậpBan Thư ký khu vực để triển khai MRA-TP; phát triển đội ngũ đào tạo viên, đánhgiá viên ASEAN và mở rộng ở cấp độ từng quốc gia thành viên; phát triển các bộcông cụ đào tạo và đánh giá theo bộ sáu tiêu chuẩn nghề; thành lập các hội đồngngành du lịch và hội đồng thẩm định và cấp chứng chỉ nghề ở từng quốc gia; tiếnhành việc đối chiếu các tiêu chuẩn nghề du lịch quốc gia, chương trình đào tạo hệthống văn bằng, chứng chỉ của các nước với nhau thông qua hệ quy chiếu chungcủa ASEAN; xây dựng lại hệ thống đăng ký trực tuyến và phần mềm đánh giátrình độ năng lực

Việc triển khai MRA-TP sẽ tạo ra một sân chơi chung giúp lao động của ViệtNam có cơ hội được ra nước ngoài làm việc Ngành du lịch Việt và các nước ASEAN

có thêm nhiều cơ hội tuyển lao động có tay nghề cao, giúp nâng cao được chất lượngsản phẩm và dịch vụ, hình ảnh và uy tín, cải thiện sức cạnh tranh và lượng khách dulịch, tăng doanh thu và động lực tăng trưởng kinh tế vĩ mô và vi mô

Ngoài ra, với tiềm năng của mỗi quốc gia và sự cởi mở, tự do hóa hơn vềpháp lý, nhất là với sự hình thành Cộng đồng ASEAN 2015, nhiều cơ hội lớn mở

ra cho phát triển du lịch Việt, cả về thể chế, cơ cấu sản phẩm, cơ sở hạ tầng vàchất lượng, hiệu quả ngành du lịch, cũng như các cơ hội khác của một thị trườngngày càng mở rộng, tự do và có sức liên kết cao hơn

1.2.2 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay

Trong tháng 01/2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 218.950lượt, tăng 02% so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế ước đạt 78.340 lượt, tăng12% so với cùng kỳ; khách nội địa 140.610 lượt.

Khách lưu trú ước đạt 140.365 lượt, tăng 02% so với cùng kỳ; trong đókhách quốc tế 62.671 lượt, tăng 02%, khách nội địa 77.694 lượt, tăng 01% Doanhthu từ du lịch ước đạt 253,980 tỷ đồng, tăng 11% so với cùng kỳ Đặc biệt, riêngngày 01/01/2016, đã có 9.411 lượt du khách đến tham quan các điểm di tích Huế(trong đó khách quốc tế là 5.739 lượt, khách Việt Nam là 3.672 lượt) tăng hơn23% so với cùng ngày năm 2015; trong đó lượng du khách quốc tế tăng hơn nămngoái đến 37%

Và sắp tới đây với chủ đề "710 năm Thuận Hóa - Phú Xuân - Thừa ThiênHuế; Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển", Festival Huế 2016 sẽ diễn ra từngày 29/4 đến 4/5/2016 tại thành phố Huế và địa bàn một số huyện, thị xã, khaithác không gian và những giá trị văn hóa đặc sắc của vùng đất từng là kinh đô củaViệt Nam

Đây là sự kiện văn hóa có quy mô quốc gia và quốc tế được tổ chức định kỳ

2 năm một lần, nhằm tăng cường giao lưu, quảng bá các giá trị văn hóa của ViệtNam và thế giới, khẳng định vị thế thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam,phát triển Thừa Thiên Huế và đô thị Huế theo hướng “Di sản, văn hóa, sinh thái,cảnh quan và thân thiện với môi trường”, xứng tầm là một trong những trung tâmvăn hóa, du lịch đặc sắc của cả nước và khu vực

Để phục vụ nhu cầu của du khách, hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn đãchuẩn bị sẵn sàng để đón khách, ngành Du lịch đang tích cực mở rộng và nâng caochất lượng các loại hình dịch vụ du lịch, tập trung xây dựng các tour tuyến du lịchmới đa dạng, hấp dẫn, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch và người dân Hệthống các nhà ga, bến cảng, sân bay cũng chú trọng nâng cao năng lực phục vụ,tăng tần suất để phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của du khách và người dân

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN- HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Midtown Huế

Tên Công ty : Công ty TNHH Thanh Trang

Đơn vị chủ quản : Công ty TNHH Thanh Trang

Đơn vị quản lý : Khách sạn Midtown Huế

Địa chỉ : 29 Đội cung, phường Phú Hội, Thành phố Huế

Điện thoại : + 84 54 626 0888; Fax: + 84 54 6260666

Website : www.midtownhotelhue.com

Email : info@midtownhotelhue.com

Khách sạn Midtown Huế nằm tọa lạc ngay tại ngã năm khu phố du lịch tạitrung tâm thành phố Huế cách sông Hương chỉ vài bước, nơi tập trung các trungtâm thương mại, văn phòng du lịch, khu vui chơi giải trí, nhà hàng v.v…Cách sânbay khoảng 25 phút đi xe và chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ là đến kinh thành Huế.Thiết kế theo lối kiến trúc rất thẩm mỹ và duyên dáng, hệ thống trang thiết bịhiện đại, sang trọng và hợp lý; đầy đủ các dịch vụ trong khách sạn: phòng ngủ,nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị đa năng, spa & massage, bể bơi, quầy hànglưu niệm, quầy thông tin du lịch,…

Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dòng sông Hương êm đềm và thơ mộng vàiphút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khu dịch vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn

về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình và cầu Tràng Tiền nổi tiếng …đặcbiệt có một hồ bơi rộng, sạch đẹp ở tầng 12 thuận tiện cho khách hàng vừa đượcnghỉ ngơi, vừa ngắm cảnh đẹp Khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng đểthưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế , côngtrình được khởi công xây dựng năm 2011 và được đưa vào hoạt động từ tháng4/2013, có diện tích xây dựng 480m2 trên diện tích khu đất 630m2

Trải qua gần 3 năm xây dựng hoạt động và phát triển đến nay công ty đã cótrên 100 cán bộ công nhân viên, một đội ngũ cán bộ lãnh đạo có trình độ năngđộng, chuyên nghiệp cùng với đội ngũ nhân viên có tay nghề chuyên môn caonhiều kinh nghiệm trong ngành nghề dịch vụ lưu trú, ăn uống

Khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, hệ thống trang thiết bịcao cấp, sang trọng gồm 15 tầng với 100 phòng trong đó 1 phòng họp , 90 phòngmới; 2 nhà hàng có sức chứa khoảng 200khách Nhà hàng được trang bị theophong cách hiện đại với đầy đủ các thiết bị

Ngoài ra, để bổ sung vào nguồn tăng doanh thu cũng như thỏa mãn nhu cầucủa du khách, khách sạn còn cung cấp một hệ thống các dịch vụ bổ sung nhưdịch vụ giặt là (Laundry), Spa , hàng lưu niệm (tiền sảnh), tổ chức các chươngtrình sự kiện, tiệc và hệ thống bể bơi ngoài trời, phòng tập thể dục miễn phí

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

-Cung cấp các dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước

-Tổ chức các dịch vụ như hội nghị, tiệc liên hoan…

Nhiệm vụ của khách sạn:

Đối với nhà nước:

-Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất vàtinh thần đối với người lao động

-Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ , các dịch vụ bổ sung , theo đúng qyu định của nhà nước và hướngdẫn của tổng cục du lịch

-Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, sử dụng các chế độ chínhsách về quản lí và sử dụng vốn

-Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong

và ngoài nước

Đối với khách hàng

-Phục vụ tốt các nhu cầu của khách, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong khách sạn

-Tiếp đón khách nhiệt tình, niềm nở và nghiêm túc thực hiện các dịch vụ đã

kí kết với khách

Đối với đội ngũ cán bộ , công nhân viên chức trong khách sạn

-Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của thịtrường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

-Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất củakhách sạn

-Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau

-Không ngừng nâng cao đời sống , trình độ văn hóa và chuyên môn nghiệp

vụ cho nhân viên trong đơn vị

Đối với xã hội

-Bảo vệ môi trường

-Giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Midtown

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Midtown Huế

(Nguồn: Khách sạn Midtown Huế) Chú thích :

Phòngkinh doanh

Phòng

kế toán

Tổ bảotrì

vệ

Tổ massage

Tổ buồng

2.1.4 Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2013-2015

Bảng 1: Tình hình lao động tại khách sạn Midtown Huế qua 3 năm

2013-2015 Năm

(Nguồn: Khách sạn Midtown Huế)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, nhìn chung thì số lượng lao động của

khách sạn Midtown qua 3 năm có chiều hướng tăng lên, tuy nhiên con sốnày là không đáng kể nhưng cũng cho thấy được quy mô lao động của khách sạnMidtown qua 3 năm hoạt động với diện mạo của một khách sạn 4 sao, năm 2013tổng số lao động của khách sạn là 105 người Sang năm 2014, con số này là110người tăng 5 người và tiếp tục tăng vào năm 2015 với 120 người tăng 10người Mặc dù biến động về số lượng không cao nhưng sự tăng lên về quy mô laođộng cũng phần nào cho thấy hoạt động mở rộng kinh doanh của khách sạn trongbối cảnh mới Mặt khác, số lao động tăng lên tác động đến việc tăng doanh thu,lợi nhuận (được trình bày trong phần kết quả kinh doanh) của khách sạn qua cácnăm nên đây là kết quả tốt, nhất là khi đặt trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp khókhăn, các đơn vị kinh doanh cùng ngành phải cắt giảm số lao động để tinh giảm

bộ máy, tiết kiệm chi phí

Xét theo tiêu chí giới tính, ta thấy trong 3 năm, mặc dù tỷ trọng lao động nữluôn cao hơn so với nam (tương ứng qua 3 năm là 60.95% - 58.18% - 53.33%),nhưng tỷ trọng này giảm dần do số lao động nữ không thay đổi qua 3 năm nhưng

số lao động nam lại tăng Điều này cho thấy xu hướng lao động trong khách sạn làtăng dần tỷ trọng lao động nam do những ưu thế về sức khỏe và tính chất liên tụctrong quá trình làm việc của lao động nam so với lao động nữ

Xét theo tiêu chí trình độ, số lượng lao động có trình độ đại học liên tục tăngqua 3 năm (tương ứng 18- 20 - 27), trong khi đó lao động có trình độ phổthông/đào tạo nghề, trung cấp và trình độ khác hầu như không tăng đáng kể, thậmchí có năm giảm Đó là dấu hiệu tốt để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viênkhách sạn, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tỷ trọng lao động cótrình độ trung cấp vẫn còn ở mức cao (tỷ trọng này luôn trên 30% trong tổng sốlao động qua 3 năm) và điều này có thể chấp nhận được do hầu hết lao động trongkhách sạn là lao động phục vụ trực tiếp, được đào tạo về nghiệp vụ chủ yếu ở bậctrung cấp và cao đẳng đồng thời còn liên quan đến chi phí của khách sạn trong vấn

đề lương thưởng Do đó, khách sạn cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên nâng caonghiệp vụ và trình độ chuyên môn của mình cho phù hợp với tính chất công việc,

có tính chuyên nghiệp và chất lượng cao hơn

Xét theo bộ phận làm việc, do biến động trong tổng số lao động không cao,nên các bộ phận cũng không có sự thay đổi lớn về nhân viên Hầu như các bộphận làm việc gián tiếp (nhân sự, kế toán) không thay đổi về số lượng, trong khi

đó nhân viên bộ phận trực tiếp phục vụ như buồng, bếp, nhà hàng đều có sự thayđổi theo hướng tăng Điều này lại càng cho thấy tình hình kinh doanh của kháchsạn ngày càng tốt mới có thể bỏ ra chi phí để thuê thêm lao động để đáp ứng ngàycàng cao về các dịch vụ cũng như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Tuynhiên số lao động ngày càng tăng nhưng làm cách nào để họ thấy hài lòng vớicông việc để rồi gắn bó lâu dài với khách sạn mới là vấn đề đáng quan tâm Do đócác nhà lãnh đạo cần xem xét khoảng cách giữa nhận thức của nhân viên về tầmquan trọng của các yếu tố thúc đẩy họ làm việc với mức độ hài lòng thực tế của họ

về những yếu tố đó ở khách sạn để từ đó có những quyết định quản trị hợp lý Cónhư vậy mới tạo lòng tin và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn

2.1.5 Tình hình nguồn khách của khách sạn qua 3 năm 2013-2015

Khách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp

Vì thế các doanh nghiệp không ngừng việc đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ

để thu hút khách du lịch

Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2013 - 2015)

1.Tổng lượt khách Lượt khách 25.043 100 26.409 100 30.587 100 1.366 5.45 4.178 15.82Quốc tế Lượt khách 15.023 59.99 16.589 62.81 20.327 66.45 1.566 10.42 3.738 22.53Nội địa Lượt khách 10.020 40.01 9.820 37.19 10.260 33.55 -0.2 98.00 0.44 4.482.Tổng ngày khách Ngày khách 28.453 100 30.045 100 36.897 100 1.592 5.59 6.852 22.80Quốc tế Ngày khách 11.879 41.75 16.331 54.41 17.963 48.68 4.452 37.47 1.632 9.99Nội địa Ngày khách 16.574 58.25 13.714 45.59 18.934 51.32 -2.86 82.74 5.22 38.6

3.Thời gian lưu trú bình quân Ngày khách/

-Qua bảng số liệu trên ta thấy trong 3 năm trở lại đây, tổng lượt khách tăng lênqua các năm Cụ thể là vào 2013 thì tổng lượt khách là 25.043, qua năm 2014 thìcon số này là 26.409 Đến năm 2015 thì con số này là 30.587 Tương ứng với sựbiến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thay đổi Tổng ngày kháchcũng nhờ đó mà tăng lên qua từng năm Năm 2013 tổng ngày khách là28.453,trong đó khách quốc tế chiếm 11.879 ngày khách tương ứng 41.75% , năm

2014 tổng ngày khách là 30.045 trong đó khách quốc tế chiếm 16.331 ngày kháchtương ứng 54.41% và tổng ngày khách năm 2015 là 36.897 trong đó khách quốc tếchiếm 17.963 tương ứng 48.68 % Có thể nói khách du lịch quốc tế là lượng kháchmục tiêu của khách sạn, khách quốc tế tăng qua các năm đây cũng là lượng khách

mà khách sạn cần đầu tư để thu hút nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận

Đối với thời gian lưu trú bình quân cũng có xu hướng tăng Tổng thời gianlưu trú bình quân năm 2015 là tăng mạnh so với năm 2014 với 6.14%

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2013-2015

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế

qua 3 năm 2013-2015

2013

Năm 2014

Năm 2015

So sánh 2014/2013 2015/2014

1 Tổng doanh thu Triệu

đồng 9.245 20.023 24.836 10.778 16.58 4.813 24.03Doanh thu lưu trú Triệu

đồng 4.867 10.400 15.314 5.533 13.68 4.914 47.25Doanh thu ăn uống Triệu

đồng 3.204 6.998 7.001 3.794 18.41 0.003 0.04Doanh thu dịch vụ bổ sung Triệu