Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn midtown huế

i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: chất lượng dịch vụ STC: tin cậy NLPV: lực phục vụ SDU: đáp ứng SCT: cảm thơng cK họ PTHH: phương tiện hữu hình SHL: hài lòng TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hoá Liên Hợp Quốc SPSS: Statistical Package for Social Science SL: Số lượng NXB: Nhà xuất inh ĐVT: Đơn vị tính NĐ- CP: Nghị định- Chính phủ STT: Số thứ tự tế PR: Quan hệ công chúng Đạ STC1: Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ giới thiệu ih STC3: Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ q khách STC4: Giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại quý khách STC5: Cung cấp thông tin gợi ý dịch vụ cho quý khách NLPV2: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện ọc NLPV1: Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt NLPV4: Trang phục nhân viên ấn tượng, lịch Hu NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt NLPV5: Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý khách tốt SVTH: Lê Thị Bích Liên ế SDU1: Quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng i i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SDU2: Nhân viên khách sạn ngày tạo tin tưởng cho quý khách SDU3: Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 SDU4: Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ SCT1: Khách sạn ln đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu SCT2: Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý khách SCT3: Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách SCT4: Lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho q khách PTHH1: Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện cK họ PTHH2: Cách trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng PTHH3: Phòng ngủ rộng rãi thống mát PTHH4: Khu vực cơng cộng đảm bảo vệ sinh, PTHH5: Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng PTHH6: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng inh SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn SHL2: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn SHL3: Trong thời gian tới, quý khách quay lại Huế, quý khách tiếp tục đến lưu trú khách sạn Midtown tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .32 inh cK họ Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu thức 62 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Midtown (2013 – 2015) 36 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Midtown (2013 – 2015) 39 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2013– 2015) 40 Bảng 2.4 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú khách sạn Midtown năm 2015 41 Bảng 2.5 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú .43 cK họ Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Midtown (2014– 2015) 46 Bảng 2.7 Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2013– 2015) 47 Bảng 2.8 Giá phòng khách sạn Midtown năm 2015 .49 Bảng 2.9 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra 52 Bảng 2.10 Kiểm định Cronbach’a Alpha nhân tố Sự hài lòng 55 inh Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett EFA .57 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng CLDV 61 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng .61 tế Bảng 2.15 Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú 62 Bảng 2.16 Ma trận tương quan biến .64 Đạ Bảng 2.17 Mơ hình hồi quy tóm tắt 65 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy đa biến 65 ih Bảng 2.19 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 ọc Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 67 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 68 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ .69 Hu Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng .70 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông 71 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình .72 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv MỤC LỤC .v PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài cK họ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu inh Quy trình phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu tế Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đạ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận CLDV lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.1 Lý luận chung kinh doanh khách sạn .7 ih 1.1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn ọc 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 12 Hu 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú .13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 13 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên v i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 15 1.1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 22 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 22 1.1.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 23 1.1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí 23 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 24 cK họ 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế 24 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .25 1.3 Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế” .28 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ inh TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .30 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .30 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn Midtown 30 tế 2.1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế 32 Đạ 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 33 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 34 ih 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn .36 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown giai đoạn 2013– 2015 40 2.1.8 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú ọc khách sạn Midtown Huế 41 2.1.8.1 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú 41 Hu 2.1.8.2 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 43 2.1.8.3 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2013 – 2015 46 2.1.9 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 48 ế 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 50 SVTH: Lê Thị Bích Liên vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 50 2.2.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 50 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo 53 2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung (thể hài lòng) .55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 55 cK họ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ý kiến đánh giá chung khách hàng ( thể hài lòng) 61 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 62 2.2.5 Mơ hình hồi quy bội 62 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn .67 inh 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 68 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy .68 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ 69 tế 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 70 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông .71 Đạ 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU ih TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 74 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Midtown .74 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 74 ọc 3.1.1.1 Thuận lợi 74 3.1.1.2 Khó khăn 74 Hu 3.1.2 Định hướng phát triển khách sạn 75 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 75 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .75 ế 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 76 SVTH: Lê Thị Bích Liên vii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 77 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông .77 3.2.5 Giải pháp nâng cao hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên viii i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, sống người ngày đại, chất lượng đời sống ngày nâng cao, dẫn đến nhu cầu người thay đổi theo, nhu cầu ngày đa dạng hơn, yêu cầu thỏa mãn cao Từ việc ăn đủ no, mặc đủ ấm người có xu hướng tận hưởng sống nhiều hơn, họ thích du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng, v.v, để tận hưởng sống hay nghỉ cK họ ngơi sau ngày tháng làm việc căng thẳng Đó hội cho doanh nghiệp đón lấy hội kinh doanh thu lợi từ nhu cầu xã hội, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Mặt khác, việc tham gia vào Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP tạo cho khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao cơng nghệ quản lý với đối tác nước ngồi, inh cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, v.v để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp tế nhân dân, mang lại thu nhập không đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp ngành liên quan, thu nhập chỗ tạo thu nhập Đạ ngành liên quan Thành Phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh ih thành phố Festival Việt Nam Quần thể di tich Cố Đô Huế UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới (1993) Nhã nhạc cung đình Huế cơng nhận kiệt tác phi vật thể (2003) Huế vùng đất cổ, nơi lưu trữ hàng ọc ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà bật cung điện, lăng tẩm Vua Chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn tạo cho Huế vị trí quan thiên nhiên vừa hài hòa vừa thơ mộng Hu đặc biệt lịch sử Việt Nam Ngoài ra, Huế thiên nhiên ban tặng cảnh Một khách sạn Thành Phố Huế, Khách sạn Midtown ế đánh dấu tên tuổi địa bàn thành phố Huế.Với cung cách phục vụ SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp chun nghiệp, tận tình, giàu kinh nghiệm, chắn mang lại cho khách hàng chuyến lưu trú đầy thoải mái hài lòng.Với độ cao 15 tầng cách dòng sông Hương êm đềm thơ mộng vài phút bộ; hầu hết phòng ngủ khu dịch vụ khách sạn hướng tầm nhìn sơng Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình cầu Tràng Tiền tiếng Khách sạn Midtown Huế địa điểm lý tưởng để thưởng ngoạn tồn cảnh thành phố Huế Trong mơi trường cạnh tranh nay, chất lượng coi vấn đề sống nhiều doanh nghiệp Để khẳng định vị trí thương trường, cK họ giải pháp mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đẩy mạnh nâng cao CLDV nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú mảng hoạt động nhằm cung cấp buồng ngủ tiện nghi, sang trọng, phù hợp với yêu cầu du khách Từ lý xuất phát từ thực tế khách sạn, định chọn inh đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát tế Từ việc phân tích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú khách sạn Midtown Huế, từ đề xuất giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đạ lưu trú khách sạn Midtown thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể khách sạn ih Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV CLDV lưu trú Thông qua số liệu điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV ọc khách sạn Midtown Huế Đề xuất số giải pháp chung giải pháp cụ thể dựa phản hồi Đối tượng nghiên cứu Hu khách hàng CLDV lưu trú khách sạn Midtown Huế Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến SVTH: Lê Thị Bích Liên ế CLDV lưu trú khách sạn Midtown Huế i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.73 5.381 555 748 20.72 5.386 557 748 20.78 5.694 474 768 20.82 5.611 535 753 20.70 5.543 535 753 20.76 5.504 553 749 inh cK họ PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 603 cK họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 419 499 904 476 406 1.135 352 583 inh SHL1: qk cam thay an 8.31 toan luu tru tai ks SHL2: qk hai long ve 8.28 CLDV tai ks SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks lan 8.33 toi Phân tích nhân tố khám phá EFA Corrected Item-Total Correlation Approx Chi-Square df Sig 1436.03 276 000 ih Đạ Bartlett's Test of Sphericity 829 tế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Khóa luận tốt nghiệp Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of % Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 5.696 23.734 23.734 5.696 23.734 23.734 3.021 12.587 12.587 2.594 10.810 34.543 2.594 10.810 34.543 2.879 11.996 24.583 2.241 9.337 43.880 2.241 9.337 43.880 2.678 11.159 35.742 1.697 7.072 50.952 1.697 7.072 50.952 2.614 10.890 46.632 1.453 6.052 57.004 1.453 6.052 57.004 2.489 10.373 57.004 990 4.125 61.129 931 3.878 65.007 859 3.579 68.586 802 3.340 71.925 10 757 3.155 75.080 11 679 2.831 77.911 12 597 2.489 80.400 13 549 2.286 82.686 14 492 2.049 84.735 15 468 1.948 86.683 16 440 1.832 88.515 17 435 1.811 90.326 18 417 1.739 92.065 19 382 1.593 93.658 20 358 1.492 95.149 21 321 1.336 96.486 22 313 1.304 97.790 23 279 1.162 98.952 24 252 1.048 100.000 inh cK họ tế ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp inh cK họ Rotated Component Matrixa Component PTHH1: ks co vi tri dep, thuan 722 tien PTHH4: khu vuc cong cong dam 692 bao ve sinh sach se PTHH6: khu vuc le tan dep, an 685 tuong PTHH2: cach trang tri noi that 681 dep, an tuong PTHH5: trang thiet bi hien dai, 643 day du, dong bo PTHH3: phong ngu rong rai, 624 thoang mat STC4: giai quyet nhanh chong 791 khieu nai cua qk STC5: cung cap thong tin goi y ve 746 dich vu cho qk STC2: cung cap dv nhu da gioi 701 thieu STC3: ks khong de xay sai sot 701 gi STC1: phuc vu sung theo nhu cau 527 cua qk SDU4: da dang ve chung loai san 826 pham, dich vu SDU3: ks don tiep va phuc vu 803 khach 24/24h SDU1: quy trinh don tiep va phuc 773 vu khach nhanh chong SDU2: nv cang tao su tin 595 tuong cho qk NLPV1: trinh ngoai ngu cua nhan vien tot NLPV5: nv co kien thuc tot NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien NLPV3: nv co trinh chuyen mon nghiep vu tot tế ih Đạ ọc 697 Hu 681 678 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên 819 i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp - cK họ NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .592 844 746 695 657 Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố Sự hài lòng: 620 inh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 55.496 000 tế ih Đạ Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.678 55.927 55.927 1.678 55.927 55.927 749 24.965 80.892 573 19.108 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Component Matrixa SVTH: Lê Thị Bích Liên 800 753 686 ế SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks SHL1: qk cam thay an toan luu tru tai ks SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks lan toi Hu Component i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tương quan Pearson STC Correlations NLPV SDU inh cK họ Pearson 155* 481** Correlation STC Sig (2-tailed) 043 000 N 172 172 172 Pearson 155* 066 Correlation NLPV Sig (2-tailed) 043 390 N 172 172 172 Pearson 481** 066 Correlation SDU Sig (2-tailed) 000 390 N 172 172 172 Pearson 424** 178* 281** Correlation SCT Sig (2-tailed) 000 020 000 N 172 172 172 Pearson 385** 080 300** Correlation PTHH Sig (2-tailed) 000 296 000 N 172 172 172 Pearson 671** 331** 571** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 172 172 172 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SCT PTHH SHL tế 385** 671** 000 172 000 172 000 172 178* 080 331** 020 172 296 172 000 172 281** 300** 571** 000 172 000 172 000 172 190* 488** 172 013 172 000 172 190* 518** 013 172 172 000 172 488** 518** 000 172 000 172 172 ih Đạ 424** ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed PTHH, NLPV, Enter SCT, SDU, STCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered cK họ Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 818 670 660 26124 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SCT, SDU, STC Sum of Squares inh Model ANOVAa df Mean Square F Sig .000b tế Regressio 22.973 4.595 67.325 n Residual 11.329 166 068 Total 34.302 171 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SCT, SDU, STC t Collinearity Statistics Tolerance VIF 431 000 000 000 000 000 626 960 746 799 834 1.596 1.042 1.340 1.251 1.199 ế Hu -.789 5.885 4.569 5.201 3.740 5.283 Sig ọc SVTH: Lê Thị Bích Liên ih Đạ Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.205 260 STC 261 044 332 NLPV 185 040 208 SDU 221 043 269 SCT 153 041 187 PTHH 251 048 258 a Dependent Variable: SHL i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định phân phối chuẩn số liệu: N Valid Missing STC 172 -.223 Statistics NLPV SDU 172 172 0 122 -.175 cK họ Skewness Std Error of 185 185 185 Skewness Kurtosis -1.307 -.623 -1.016 Std Error of Kurtosis 368 368 368 Kiểm định ONE- SAMPLE T-TEST - Nhân tố Sự tin cậy ne-Sample Statistics N Mean PTHH 172 -.232 SHL 172 -.227 185 185 185 -.921 368 -.944 368 -.583 368 Std Deviation Std Error Mean 172 3.95 751 057 172 172 4.09 4.05 748 751 057 057 172 4.08 783 060 172 4.13 692 053 inh STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu STC3: ks khong de xay sai sot gi STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk SCT 172 -.412 tế ih -.913 171 362 -.052 -.17 06 1.529 171 128 087 -.03 20 913 171 362 052 1.363 171 175 081 2.534 171 012 134 ọc -.06 17 -.04 20 03 Hu STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu STC3: ks khong de xay sai sot gi STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk Đạ t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 24 ế SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N cK họ NLPV1: trinh ngoai ngu cua nhan vien tot NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien NLPV3: nv co trinh chuyen mon nghiep vu tot NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong NLPV5: nv co kien thuc tot Std Error Mean 172 3.90 684 052 172 4.02 725 055 172 3.97 733 056 172 3.94 702 054 172 3.91 743 057 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper tế -2.005 171 047 -.105 421 171 675 023 -.624 171 533 -.035 -.15 08 -1.195 171 234 -.064 -.17 04 -1.641 171 103 -.093 -.20 02 -.21 00 -.09 13 ih Đạ ọc NLPV1: trinh ngoai ngu cua nhan vien tot NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien NLPV3: nv co trinh chuyen mon nghiep vu tot NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong NLPV5: nv co kien thuc tot Std Deviation inh t Mean ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean cK họ SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong SDU2: nv cang tao su tin tuong cho qk SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu 435 4.02 700 053 172 4.03 679 052 172 4.02 675 051 172 4.01 688 052 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 171 664 023 tế 171 575 452 171 652 111 171 912 029 023 -.08 13 -.07 13 -.08 12 ih 561 Đạ SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong SDU2: nv cang tao su tin tuong cho qk SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu Std Error Mean 172 inh t Std Deviation 006 -.10 11 ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean cK họ SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk t 2.673 4.15 742 057 172 4.13 689 053 172 4.15 723 055 172 4.17 679 052 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 171 Std Error Mean 172 inh 008 tế 2.435 171 016 2.637 171 009 3.370 171 001 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 151 04 26 128 02 23 04 25 07 28 Đạ 145 ih SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk Std Deviation 174 ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean t 172 4.17 172 4.19 684 052 172 4.12 660 050 172 4.08 635 048 172 4.20 655 050 172 4.14 652 050 inh cK họ PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong Std Deviation 687 tế One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference Đạ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.328 171 001 174 07 28 3.566 171 000 186 08 29 2.427 171 016 1.682 171 094 081 -.01 18 3.960 171 000 198 10 30 2.808 171 006 140 04 24 ih 122 02 22 ọc ế Hu PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong Std Error Mean 052 SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean cK họ SHL1: qk cam thay an toan luu tru tai ks SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks lan toi t 4.15 667 051 172 4.18 599 046 172 4.13 525 040 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 171 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 151 05 25 180 09 27 05 21 Đạ 171 003 tế 171 Std Error Mean 172 inh SHL1: qk cam thay an toan luu tru 2.972 tai ks SHL2: qk hai long 3.944 ve CLDV tai ks SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks 3.193 lan toi Std Deviation 002 128 ih ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp Các trang thiết bị loại phòng khách sạn Midtown huế Loại phòng Suite River View inh cK họ Trang thiết bị phòng Trang thiết bị phòng ngủ: - Tivi 32 inch (Smart TV) - Điện thoại - Giường ngủ - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống, trái (miễn phí) - Wifi - Tủ lạnh nhỏ - Điều hịa chiều (Nóng, lạnh) - Bồn tắm - Bồn rửa mặt - Máy sấy tóc - Bàn trang điểm - Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc, dao cạo râu, dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng thể, chụp tóc, dũa móng tay, bơng váy tai, túi vệ sinh phụ nữ, lược Trang thiết bị phòng khách: - Điều hịa chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế sofa - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar - giường đơn - Điều hịa chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế nhỏ - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar - Điện thoại - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống (miễn phí) - Wifi tế River ih Đạ Deluxe View ọc ế Hu SVTH: Lê Thị Bích Liên i Đạ ng ườ Tr GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Deluxe View Khóa luận tốt nghiệp - Bồn tắm Bồn rửa mặt Máy sấy tóc Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc,… - giường đơn Điều hịa chiều (Nóng, lạnh) Tivi 32 inch (Smart TV) Bộ bàn ghế nhỏ Tủ lạnh nhỏ Mini– bar Điện thoại Tủ quần áo Két sắt Bình đun nước siêu tốc Đồ uống (miễn phí) Wifi Bồn tắm Bồn rửa mặt Máy sấy tóc Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bơng, chụp tóc,… giường đơi giường đơn Điều hịa chiều (Nóng, lạnh) Tivi 32 inch (Smart TV) Bộ bàn ghế nhỏ Tủ lạnh nhỏ Mini– bar Điện thoại Tủ quần áo Két sắt Bình đun nước siêu tốc Đồ uống (miễn phí) Wifi Bồn tắm Bồn rửa mặt Máy sấy tóc Khăn tắm, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bơng, chụp tóc,… City tế ih Đạ ọc ế Hu - inh cK họ Deluxe SVTH: Lê Thị Bích Liên ... sút gặp cầu cao điểm ih 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú a) Chất lượng dịch vụ ọc Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO–... Phúc Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn. .. kèm  Dịch vụ ẩn tế  Dịch vụ Đạ Vì dịch vụ lưu trú sản phẩm kinh doanh khách sạn nên bao gồm thành phần Để đánh giá CLDV lưu trú phải đánh giá chất lượng ih thành tố Việc đánh giá chất lượng