Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã hương trà

Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà ...48 2.2.3.. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Quy trình nghiên cứu 3

5.2 Phương pháp nghiên cứu 3

5.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: 3

5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

5.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

5.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.2.1 Khái niệm 13

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng 13

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ 14

1.1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng 14

1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ khác và chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

1.2 Những nghiên cứu liên quan 20

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Chương II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 26

2.1 Khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hương Trà 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 26

2.1.1.1 Giới thiệu về thị xã Hương Trà 26

2.1.1.2 Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 26

2.1.2 Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 27

2.1.2.1 Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức 27

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 28

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 30

2.1.3.1 Cho vay 30

2.1.3.2 Dịch vụ chuyển tiền 31

2.1.3.3 Dịch vụ tài khoản 32

2.1.3.4 Dịch vụ thẻ 32

2.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33

2.1.4 Tình hình lao động tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 35

2.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh 37

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 40

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40

2.2.1.1 Giới tính 40

2.2.1.2 Độ tuổi 40

2.2.1.3 Nghề nghiệp 41

2.2.1.4 Thu nhập 42

2.2.1.5 Trình độ học vấn 42 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.1.6 Biết qua nguồn thông tin nào 43

2.2.1.7 Dịch vụ đang được sử dụng 44

2.2.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà 48

2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình điều chỉnh 48

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50

2.2.5 Phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm so sánh 51

2.2.6 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng 52

2.2.6.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến: 52

2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 54

2.2.7 Mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61

2.2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 63

2.2.9 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà không 65

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 66

3.1 Định hướng 66

3.2 Giải pháp 67

3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi: 67

3.2.2 Thành phần” khả năng phục vụ” 68

3.2.3 Thành phần”tin tưởng và đồng cảm”: 68

3.2.4 Thành phần thủ tục giao dịch: 69

3.2.5 Thành phần cận thông tin: 70

3.2.6 Thành phần yếu tố hữu hình 71

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1.Kết luận 72

2.Đóng góp và những hạn chế của đề tài 72

3.Kiến nghị 73

3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 73

3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 WTO: Tổ chức thương mại thế giới

2 NHTM : Ngân Hàng thương mại

9 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

10 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

11 FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh

Doanh nghiệp

12 AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

13 ATM: máy rút tiền tự động

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 2: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ 5

Sơ đồ3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross 17

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 25

Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh 28

Sơ đồ 6: Chuyển tiền qua tài khoản hoặc giấy chứng minh nhân dân 31

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50

Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi của khách hàng điều tra 41

Biểu đồ 2: Đồ thị phân tán 59

Biểu đồ 3: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa điểm 4

Bảng 2: 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ 16

Bảng 3: 5 thành phân chất lượng dịch vụ 16

Bảng 4: Quy mô và cơ cấu lao động tại Agribank Hương Trà 35

Bảng 5: Đánh giá hoạt động kinh doanh tại Agribank Hương Trà giai đoạn 2010 –2012 37

Bảng 6: Tình hình huy động vốn của Agribank Hương Trà giai đoạn từ 2010 – 2012 38

Bảng 7: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Agribank Hương Trà giai đoạn 2010-2012 39

Bảng 8: Thống kê giới tính khách hàng điều tra 40

Bảng 9: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng điều tra 41

Bảng 10: Thống kê thu nhập của khách hàng điều tra 42

Bảng 11: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng điều tra 42

Bảng 12: Tần số các nguồn thông tin 43

Bảng 13: Tần số các dịch vụ được sử dụng 44

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46

Bảng 15: Đặt tên nhân tố mới 47

Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test đối với sự hài lòng 48

Bảng 17: Đặt tên biến phụ thuộc 48

Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy thang đo 49

Bảng 19: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 50

Bảng 20: Kết quả kiểm định Independent và one way ANOVA 51

Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan 53

Bảng 22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 55

Bảng 23: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 56

Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 57

Bảng 25: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 61

Bảng 26: Kết quả kiểm định One Sample T-test 62 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 27: Điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng 63Bảng 28: One-Sample Test 64Bảng 29: One-Sample Test 64Bảng 30: Thống kê số khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tươnglai 65

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, toàn cầu hóa đã và đang là một trong những xu thế tất

yếu Điều này đòi hỏi mỗi quốc gia phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh riêng nếu muốnhội nhập sâu rộng với nền kinh tế quốc tế Năm 2007, Việt Nam gia nhập tổ chức

thương mại thế giới WTO, tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở

cửa và đứng trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ nhất Trong thời gian vừa qua, hoạt

động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc: quy mô kinh doanh ngân

hàng ngày càng mở rộng về số lượng phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng vàphong phú hơn Tuy nhiên, để tiếp tục tồn tại, phát triển, mở rộng quy mô hoạt độngtrong một môi trường kinh doanh biến động, những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực vàgiàu kinh nghiệm, các ngân hàng cần xây dựng một chính sách hoạt động hoàn thiện,

và hướng đến việc thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng

Sau hơn 20 năm đổi mới, Việt Nam đã có được những bước tiến đáng kể Dân số

và thu nhập người dân Việt Nam đều tăng lên Đây chính là một thị trường tiềm năng

đối với tất cả những ngân hàng thương mại Do đó, trong chiến lược hoạt động của

mình, mỗi ngân hàng cần xem việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trongnhững hướng đi quan trọng nhất bằng việc đa dạng hóa hình thức dịch vụ cũng nhưnâng cao chất lượng các dịch vụ đã có

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) là một ngân hàngluôn có vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, trước sự thay

đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều đối thủ

lớn trên thị trường, Agribank đã tiếp tục hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụbán lẻ

Agribank thị xã Hương Trà là một chi nhánh của ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn Thừa Thiên Huế Có thể nói, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn tới là hếtsức cần thiết Xuất phát từ lý do đó, để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tôi tiến hànhTrường Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu đề tài:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh Agribank thị xã Hương Trà?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà như thế nào?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị

xã Hương Trà?

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank thị xã

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: hội sở và các phòng giao dịch của Agribank thị xã Hương Trà

- Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 3 đến tháng 4 năm

2013 Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008 – 2010

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu

5.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:

Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo

cáo qua các năm của Agribank thị xã Hương Trà như: Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết

quả kinh doanh, các tư liệu nghiên cứu hiện về chất lượng dịch vụ đã được đăng tảitrên các báo, tạp chí và trên Internet…

5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn chuyên sâu một nhóm khách hàng 12 người về đánh giá của họ đốivới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự hài lòng của họ tại chi nhánhAgribank thị xã Hương Trà

- Phỏng vấn chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm cũng như cán bộ lãnh

đạo chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

5.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Người nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn thông qua hình thức phát bảng hỏi

đến các khách hàng giao dịch tại Agribank thị xã Hương Trà

- Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu

Do người nghiên cứu không tiếp cận được với danh sách khách hàng cho nên

phương pháp chọn mẫu thực hiện là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Tuynhiên, trong điều kiện cho phép vẫn đảm bảo được tính khách quan và đại diện của mẫu

Agribank thị xã Hương Trà có một chi nhánh chính và 2 phòng giao dịch Ngườinghiên cứu sẽ tiến hành điều tra khách hàng ở cả 3 địa điểm để đảm bảo tính đại diện

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair &

ctg (1998 ), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước

mẫu là ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 Môhình nghiên cứu có n=26 biến quan sát, theo lý thuyết, cỡ mẫu tối thiểu là: M = n × 5 =26x5 = 130

Theo tìm hiểu từ những nhân viên giao dịch, số khách hàng giao dịch trong 1ngày của 3 địa điểm được ước lượng như sau:

Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo từng địa diểm

thúc cho đến khi thu được đủ phiếu điều tra tại mỗi địa điểm

5.2.4 Phương pháp phân tích số liệu.

Bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phương pháp thống kê mô tả: đề tài sử dụng các bảng tần suất để đánh giá

những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê

như: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát.

- Kiểm định thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép nhà phân

tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiêncứu Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha vàphương pháp phân tích nhân tố khám phá

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp

Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường

sử dụng được Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới vớingười trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 thì được xem

là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

 Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm xác định các tập hợp biến cầnthiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau và kiểm tra độ tincậy của các biến trong cùng một thang đo

- Phân tích hồi quy tương quan

Kết quả phân tích nhân tố sẽ là cơ sở để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội

và các kiểm định thống kê liên quan Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyếntính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise linear

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2điều chỉnh.Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương

quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

- Kiểm định Independent Test và One way ANOVA để xem xét có sự khác biệtgiữa đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm so sánh

- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One - Sample T - test đối với các tiêuchí trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng sau khi phân tích nhân tốkhám phá

6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Agribank

thị xã Hương Trà

Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Phần III: Kết Luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

- Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản

phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu

- Theo Phillip Kotler:”Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

- Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000):”Dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng chokhách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

- Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi

tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

- Khái niệm

Hiệp định chung về thương mại- dịch vụ GATS của WTO đã liệt kê 12 ngànhdịch vụ lớn Trong đó, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 của bảng

danh mục phân loại bao gồm:

 Dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể dịch vụ bảo hiểm).

 Các dịch vụ tài chính khác

Luật các TCTD (tổ chức tín dụng) của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụthể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuậtngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo 2 khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanhtoán, ngoại hối- là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch

vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính

trung gian huy động vốn và cho vay

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch

vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ranhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài

chính” Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi,cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

- Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn, cácNHTM còn thực hiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tất cả các nhu cầu của

khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng Theo cách thức cung cấp dịch vụ,

người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sảnphẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Trên thực tế, số

lượng các sản phẩm DVNH là rất lớn Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có

thể xác định chính xác đâu là dịch vụ bán buôn, đâu là dịch vụ bán lẻ là rất khó Tuynhiên, có thể dựa trên khái niệm truyền thống về hoạt động bán buôn bán lẻ để có địnhnghĩa và phân loại chính xác nhất: bán buôn DVNH là cách thức bán sản phẩm dịch vụthông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trườngtài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và

đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn Còn bán

lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia

đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):

Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai cáchoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênhphân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm balĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia

Từ điển giải nghĩa Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuấtbản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thựcTrường Đại học Kinh tế Huế

hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánhnhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những

DVNH được cung cấp với số lượng lớn

- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: đối tượng khách hàng

của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng vềhình thức phục vụ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗigiao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBLphục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân nhưthanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượngkhách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ mộtkhách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thườnglớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợinhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đôngkhách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia

tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.Nhu cầu mang tính thời điểm

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh

tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiềuthì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cánhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn,

mở thẻ tín dụng

Độ rủi ro thấp: dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân

tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho cácNHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa theo các hình

thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

Dịch vụ cho vay bán lẻ: dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm dịch vụ cho vay tiêudùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tàitrợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vaycác doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền quaNHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thứcthanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Dịch vụ ngân hàng điện tử: DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cungcấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyểngiao dữ liệu số hóa Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử baogồm những dịch vụ sau: Internet banking, Homebanking, Phonebanking, Mobile

banking, Call center…

Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự

động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài

chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

 Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi

ngân hàng

 Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn

 Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân

 Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.

 Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.

 Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,

từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động bán buôn của NHTM lại có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài

chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi ro cũng làcao hơn

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định nhưmột yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sauchiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này làW.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ mớiphát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý

chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Đánh gía chất lượng

dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng

như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988).

Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng sử dụng dịch

vụ là một hành động gần như vô thức chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đếncái mà họ cần Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụngmột dịch vụ:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích được đóntiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãibày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảmthông, chia sẻ

- Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự kiểm soát: khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ độngtrong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều

sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng

như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh

ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kếtquả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìkhách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệmmua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnhtranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan

đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

1.1.2.2 Vai trò của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng

cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận

của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòngtrung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững

và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng làTrường Đại học Kinh tế Huế

giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãncủa khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng củamình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả

người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của

doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mấtkhách hàng, giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin đểkhách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sựthỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sựtrùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiêncứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệmkhác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem nhưnguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,

nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách

hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên córất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần củachất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ

cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mốiquan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng vớimột lĩnh vực cụ thể

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai khíacạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et,Trường Đại học Kinh tế Huế

al (1985)- chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có

lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết

và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

- Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Sơ đồ 2: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2: 5 khác biệt chất lượng dịch vụ

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên- sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ

thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hết lòng vì khách

hàng (understanding the customer), phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiênrất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnhlại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần

Bảng 3: 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ban đầu

Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ

Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mô hình Gronroos

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố đo lường chất

lượng dịch vụ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí

là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình

ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hìnhảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

- Thang đo SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánhgiá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt

nhất chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ

qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ khác và chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Mô hình BANKSERV (Avkiran 1994)

Mô hình BANKSERV, được phát triển bởi Avkiran (1994) từ mô hìnhSERVQUAL Nghiên cứu của Avkiran thực hiện đối với nền công nghiệp ngân hàngAustralia Mô hình này là một công cụ được thiết kế cho phép phản ánh mong đợi vànhận thức khách hàng thông qua một lần phát biểu duy nhất (Statement) Mô hìnhBANKSERV bao gồm 4 nhóm nhân tố cơ bản sau: ứng xử của nhân viên (StaffConduct), sự tin cậy (Credibility), giao tiếp (Communications), tiếp cận dịch vụ(Access to Teller Services)

- Thang đo BSQ (Bahia và Nantel (2000))

Thang đo BSQ là thang đo được nghiên cứu bởi Bahia and Nantel (2000) Thang

đo này chứa 6 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sau:

Effectiveness and assurance (tính hiệu quả và đảm bảo), Access (khả năng truy cập),Price (giá), Tangibles (Phương tiện hữu hình), Rervices portfolio (danh mục đầu tư),Reliability (độ tin cậy)

- Mô hình SYSTRA-SQ

Trong một nghiên cứu khác, Aldlaigan và Buttle (2002), dựa trên mô hình

Gronroos (1984), đã phát triển một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng là SYSTRA-SQ SYSTRA-SQ có 4 nhân tố gồm 21 biến Bốn nhân tố lần lượt là:

 Service system quality (chất lượng dịch vụ hệ thống) chứa đựng sự kết hợp

các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở mức tổ chức

Cụ thể, thang đo SSQ bao gồm các biến như: Chất lượng tư vấn của ngân hàng, mức

độ trao quyền cho nhân viên, mức độ khách hàng có thể cập nhật dịch vụ…

 Behavioral service quality (Chất lượng dịch vụ hành vi) Nhân tố này thể hiện

sự đánh giá cách mà dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên bao gồm: sự lịch sự, nhãTrường Đại học Kinh tế Huế

nhặn, thân thiện và hữu ích của nhân viên ngân hàng Nó cũng chứa đựng dáng vẻ bềngoài của nhân viên ngân hàng.

 Service transactional accuracy (Chất lượng dịch vụ giao dịch- độ chính xác)Liên quan đến mức độ chính xác của nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ

Chẳng hạn: mức độ lỗi trong giao dịch và của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

 Machine service quality (chất lương dịch vụ máy móc) Nhân tố này tập trung

vào chất lượng máy móc và trang thiết bị Nó liên quan đến độ tin cậy của máy móc,mức độ hiện đại của trang thiết bị

- Mô hình của Karatepe et al (2005)

Trong đề tài nghiên cứu “Measuring service quality of banks: Scale development

and validation”(2005), Osman M Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus đã xây dựng một

mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là thang đo gồm 4 thànhphần của chất lượng dịch vụ như sau: Service environment (môi trường dịch vụ),Interaction quality (chất lượng tương tác), Empathy (đồng cảm) và Reliability (độ tin cậy)

- Công thức PACT

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT đưa ra một số yếu tố trọng tâm đểlàm vừa lòng khách hàng Công thức PACTgồm có 4 yếu tố trọng tâm:

 P: Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục các hành động được thiết kế

hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn

đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ

 A: Thái độ (Attitude): Thành viên tổ chức cần phải có một thái độ tích cực,

làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng

 C: Giao tiếp (Communication): Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển

khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn

 T: Thời gian (Time): đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của

khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậmtrễ với lời xin lỗi

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mô hình của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011)

Trong nghiên cứu: ”A perceived service quality measurement scale in Iran’s retail banking market”(2011) của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza

Seyed Salehi (2011), một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được xây dựng vàkiểm định gồm 7 nhân tố chất lượng và 25 biến quan sát bao gồm: General quality ofprocess, General quality of output, Skills and behaviors, Accuracy, Diversity ofservices, Speed và Servicescape (tangibles)

1.2 Những nghiên cứu liên quan

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ” là một dạng đề tài khá quen thuộc trong những

nghiên cứu những năm gần đây Tuy nhiên, bởi vì tầm quan trọng của hoạt động nângcao chất lượng dịch vụ mà vấn đề này ngày càng được quan tâm hơn Sau đây là một

số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài này

Trong đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân

hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” (luận án

tiến sĩ kinh doanh và quản lý của Phạm Thùy Giang năm 2012), tác giả đã khẳng định

trên thực tế có nhiều bộ công cụ, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch

vụ Tùy từng ngành, lĩnh vực, vùng địa lý mà lựa chọn những bộ công cụ khác nhau

Luận án đã xây dựng và kiểm chứng được bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán

lẻ của các ngân hàng thông qua hai bộ công cụ SERQUAL và GRONROSS Minhchứng được sự phù hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ có ýnghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận án còn giúp so sánhkhoảng cách về chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngânhàng TMCP Việt Nam Từ đó chỉ ra được những điểm yếu của ngân hàng TMCP ViệtNam so với ngân hàng 100% vốn nước ngoài về chất lượng dịch vụ bán lẻ Bên cạnh

đó, luận án cung cấp được những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ trong mối tương qua so sánh với các ngân hàng 100% vốn nướcngoài Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của luận án là khá rộng, nên tác giả luận án chỉtiến hành nghiên cứu điều tra giới hạn lại là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một đề tài khác cũng có sự so sánh hiệu quả của những mô hình chất lượng dịch

vụ là đề tài:”SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”- của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường Đại học

Bách khoa, ĐHQG-HCM( 2007) Trên cơ sở so sánh hai mô hình SERQUAL vàSERVPERF đề tài đã kiểm chứng và kết luận được thang đo SERVPERF tuy đơn giảnnhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có

xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

Nghiên cứu này bên cạnh việc đạt được mục tiêu đề ra thì vẫn còn một số hạn chế vềmẫu điều tra Mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách

hàng đến các siêu thị bán lẻ TP HCM Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác

Về phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt

hơn cần sử dụng các phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.Ngoài hai đề tài kể trên, còn một số những đề tài khác nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ như” Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM” - luận văn thạc sĩ kinh tế của Đỗ Tiến Hòa (2007) hay đề tài “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại TP Nha Trang”

(Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên) Một đề tài khác cũng rất được quan tâm là đề

tài:”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại

TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng

đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở

TP HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làmthỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơnnữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai tròcủa chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêuthị Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiêncứu tiếp theo Đây là đề tài đã xây dựng và kiểm định được bộ công cụ mới đánh giáchất lượng dịch vụ siêu thị tại TP HCM dựa trên những thang đo đa biến như sau:chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằngsiêu thị và mức độ an toàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trong

nước, người nghiên cứu còn xem xét một số đề tài được thực hiện tại nước ngoài về

lĩnh vực này như đề tài:”Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India” của Subhashini Kaul (2005) hay đề

tài:”Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System” (Dr.

Shapoor Zarei Manager), nghiên cứu “Dimentions of financial services quality: an overview of the consumer’s behavior to be considered in the banking sector của Dr.

Md Morshed Hasan Khan và ”A perceived service quality measuremen retail banking market” của Kambiz Heidarzadeh Hanzaee và Seyed Alireza Seyed Salehi (2011).

Trong một nghiên cứu khác “Measuring service quality of banks: Scale development and validation” của Osman M Karatepea, Ugur Yavasb và Emin Babakus (2005).

Nhóm tác giả này đã có một nghiên cứu chuyên sâu về việc xây dựng một mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

các ngân hàng bán lẻ ở Bắc Síp (Northern Cyprus) Mô hình này gồm bốn khía cạnh,

20 mục bao gồm: service environment (dịch vụ môi trường: bốn mục), interactionquality (chất lượng tương tác: bảy mục), empathy (sự đồng cảm: năm mục), vàreliability (độ tin cậy: bốn mục)

Những đề tài kể trên, tuy vẫn có một số hạn chế về khả năng ứng dụng vào nhữngnghiên cứu tại Việt Nam nhưng vẫn là những tài liệu quan trọng giúp người nghiêncứu có thể định hướng được cách thức thực hiện và giải quyết được vấn đề mà đề tài

đặt ra

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Như đã giới thiệu, mô hình SERVQUAL và GRONROSS là một mô hình được

sử dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sự phù hợp trong việc

sử dụng thang đo này đối với thị trường ngân hàng bán lẻ vẫn còn là một vấn đề cần có

sự nghiên cứu thêm Aldlaigan và Buttle (2002), dựa trên mô hình Gronroos (1984), đãphát triển một mô hình mới để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng là SYSTRA-

SQ Thang đo này gồm có 4 thành phần như sau: chất lượng dịch vụ hệ thống, chấtlượng dịch vụ hành vi, chất lượng dịch vụ giao dịch (độ chính xác của giao dịch), chấtlương dịch vụ máy móc Đây là một mô hình được cho là khá phù hợp để đánh giá

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ ngân hàng Do đó, đề tài sẽ sử dụng mô hình SYSTRA-SQ đểnghiên cứu.

Tuy nhiên, SYSTRA-SQ là mô hình được xây dựng và kiểm định tại nước ngoài

Vì vậy, sẽ có nhiều yếu tố không phù hợp với điều kiện khách hàng tại Việt Nam nóichung cũng như khách hàng tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà nói riêng Xuấtphát từ lý do đó, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để tìm hiểu các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương

Từ kết quả nghiên cứu định tính, có thể tổng kết lại những yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: chất lượng dịch vụ hệ thống, chất lượngdịch vụ hành vi, chất lượng dịch vụ giao dịch, tính tin cậy và khía cạnh hữu hình

Trong đó:

Yếu tố Chất lượng dịch vụ hệ thống đo lường chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức

năng, khả năng vận hành của ngân hàng cũng như khả năng tiếp cận dịch vụ của khách

hàng Yếu tố này gồm các biến như sau: thủ tục giao dịch đơn giản rõ ràng, thời gian giaodịch nhanh chóng, được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao dịch, được tư vấn hìnhthức giao dịch, tiếp cận dịch vụ dễ dàng, luôn có đầy đủ nhân viên trong suốt thời gianlàm việc của ngân hàng, có nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

Yếu tố chất lượng dịch vụ hành vi đo lường cách mà nhân viên ngân hàng thực

hiện giao dịch hay rõ hơn là thái độ cũng như vẻ ngoài của nhân viên giao dịch Yếu tốnày gồm các biến như sau: Nhân viên ngân hàng lịch sự nhã nhặn, nhân viên ngânhàng thân thiện, nhân viên ngân hàng luôn luôn chào hỏi, nhân viên ngân hàng ăn mặclịch sự

Yếu tố chất lượng dịch vụ giao dịch đo lường mức độ chính xác của nhân viên

và hệ thống khi thực hiện giao dịch Yếu tố này gồm các biến: mọi giao dịch của

khách hàng được thực hiện chính xác, khách hàng được tư vấn những lời khuyên có

lợi, mọi sai lầm trong giao dịch được phát hiện và sửa chữa nhanh chóng, nhân viênngân hàng thông báo khi nào dịch vụ được thực hiện

Yếu tố về tính tin cậy đo lường cảm nhận của khách hàng về tính an toàn trong

giao dịch của ngân hàng Yếu tố này gồm các biến: khách hàng cảm thấy an toàn khi

sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, việc giao dịch với nhân viên ngân hàng rất đáng tinTrường Đại học Kinh tế Huế

cậy, ngân hàng luôn tiêp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, mọi khiếu nại thắcmắc của khách hàng được giải quyết thỏa đáng.

Yếu tố khía cạnh hữu hình đo lường chất lượng trang thiết bị cũng như các điều

kiện môi trường giao dịch của ngân hàng Yếu tố này gồm các biến như sau: trụ sởgiao dịch thoáng mát, không gian giao dịch rộng rãi, cơ sở vật chất đầy đủ, địa điểmgiao dịch thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng

Đối với mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, mỗi tác giả lại đưa ra

những tiêu chí khác nhau như Jones và Sasser (1995); Terrence Levesque và Gordon

H.G McDougall (1996), Lassar&ctg (2000) Do đó, để đưa ra mô hình đánh giá sự hài

lòng cho đề tài, người nghiên cứu đã kết hợp với nghiên cứu định tính về những biềuhiện khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ Mô hình đề xuất về sự hài lòngcủa khách hàng gồm có 3 tiêu chí: khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng,khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Thang đo Likert 7 điểm từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toànđồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi, với thang điểm này, điểm 1 tương đương

“hoàn toàn không đồng ý”, thể hiện mức độ kém nhất, bất hợp lý nhất và điểm 7tương đương “hoàn toàn đồng ý”, thể hiện mức độ tốt nhất, thuận tiện, hợp lý nhất.Qua đó để tập trung vào tìm hiểu, đánh giá cảm nhận của khách hàng về các vấn đề

liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Sự hài lòng củakhách hàng

Tính tin cậy

Thủ tục giao dịch

Thời gian giao dịch

Cung cấp thông tin

Tư vấn lời khuyên

Sửa chữa sai lầm

Thông báo dịch vụ

thực hiện

Cảm thấy an toàn

Nhân viên tin cậy

Tiếp nhận thông tin

Địa điểm thuận tiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 2.1 Khái quát về chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

2.1.1.1 Giới thiệu về thị xã Hương Trà

Thị xã Hương Trà có vị trí nằm ở phần trung tâm của tỉnh Thừa Thiên-Huế, giápthành phố Huế Năm 2010, thị trấn Tứ Hạ thuộc huyện Hương Trà được công nhận là

đô thị loại IV Ngày 15/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết 99/NQ-CP thành lập

thị xã Hương Trà thuộc tỉnh Thừa Thiên-Huế trên cơ sở toàn bộ huyện Hương Trà

Thị xã Hương Trà có phía Đông giáp thành phố Huế, thị xã Hương Thủy vàhuyện Phú Vang; Phía Tây giáp huyện Phong Điền và huyện A Lưới; Phía Nam giápthị xã Hương Thủy và huyện A Lưới; Phía Bắc giáp huyện Quảng Điền và Biển Đông.Thị xã Hương Trà gồm có 16 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm 7 phường và

9 xã: Phường Tứ Hạ, Phường Hương Văn, Phường Hương Xuân, Phường Hương Vân,

Phường Hương Chữ, Phường Hương An, Phường Hương Hồ, Xã Hương Toàn, XãHương Vinh, Xã Hương Phong, Xã Hải Dương, Xã Hương Thọ, Xã Bình Thành, Xã

Bình Điền, Xã Hương Bình, Xã Hồng Tiến

2.1.1.2 Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Agribank là một trong những ngân hàng có chi nhánh tại thị xã Hương Trà Tổchức tiền thân của chi nhánh ngày nay là ngân hàng phát triển nông nghiệp huyện

Hương Điền thành lập vào tháng 8/1976, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng

(TCTD) Việt Nam Kể từ khi ngân hàng phát triển nông nghiệp huyện Hương Điền đổitên thành chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà,

đây trở thành một ngân hàng thương mại quốc doanh tổng hợp hoạt động trên lĩnh vực

kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ, ngân hàng phục vụ cho tất cả mọi thành phầnkinh tế trên địa bàn thị xã Hương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

Agribank thị xã Hương Trà là chi nhánh trực thuộc Agribank tỉnh Thừa ThiênHuế Đến nay, sau 10 năm đổi mới kể từ khi có luật các tổ chức tín dụng năm 1997 vàluật sử đổi năm 2003 kết hợp với một số văn bản hướng dẫn được thi hành, chi nhánhAgribank thị xã Hương Trà đã trải qua nhiều biến động để tồn tại và phát triển, trở

thành đơn vị ngày càng hoàn thiện, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, vị thế uy tín của

ngân hàng ngày một tăng lên trên địa bàn thị xã

Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà hoạt động trong những điều kiện rất thuậnlợi: Thị xã Hương Trà là một đô thị động lực cửa ngõ phía Bắc tỉnh Thừa Thiên Huế,

điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc phát triển kinh tế Trong nhiều năm trở lại đây,

tình hình kinh tế- xã hội diễn biến phức tạp, nhưng kinh tế xã hội thị xã phát triển

tương đối ổn định và toàn diện các mặt Mặt khác, chi nhánh luôn nhận được sự quan

tâm của ngân hàng cấp tỉnh và cấp ủy, cũng như chính quyền địa phương và các cơ

quan đoàn thể khác

Bên cạnh những thuận lợi, chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà cũng phải đốimặt với một số khó khăn nhất định Lãi suất huy động, cho vay biến động liên tục ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày

càng diễn biến gay gắt nhất là lĩnh vực huy động vốn, các NH TMCP tìm mọi cáchlách trần lãi suất huy động để thu hút khách hàng gây khó khăn cho Agribank trong

công tác huy động vốn

2.1.2 Các phòng ban chính, cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1 Các phòng ban chính và cơ cấu tổ chức

Agribank thị xã Hương Trà hiện có 1 trụ sở chính có địa chỉ tại đường cách mạngtháng tám (Khu vực 7 Phường Tứ Hạ, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế) và 2phòng giao dịch, đó là phòng giao dịch An Hòa và phòng giao dịch Bình Điền, chủyếu phục vụ nhu cầu cho bà con nông dân, chị em tiểu thương tại các xã lân cận trongthị xã

Agribank thị xã Hương Trà có 3 phòng nghiệp vụ là phòng kinh doanh, phòng kếtoán- kho quỹ và phòng tổ chức hành chính

Dưới đây là sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh Agribank thị xãHương Trà

Trường Đại học Kinh tế Huế

: quan hệ trực tuyến

: quan hệ chức năng

( Nguồn: chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà)

Sơ đồ 5: tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

- Ban giám đốc:

 Giám đốc: là người điều hành quyết định toàn bộ hoạt động ngân hàng, động thời

chịu trách nhiệm trước ngân hàng cấp trên và pháp luật về mọi quyết định của mình

 Phó giám đốc: tham gia trực tiếp vào công tác tín dụng Bên cạnh đó, phógiám đốc còn đóng vai trò tham mưu cho giám đốc về hoạt động điều hành và quản lýngân hàng Phó giám đốc được giám đốc ủy quyền một số công việc và chịu trách

nhiệm đối với những công việc đó

ĐIỀN

PHÒNGTỔCHỨCHÀNHCHÍNH

PHÒNGKẾTOÁNKHOQUỸ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phòng kinh doanh

Đây là phòng ban đảm nhận vai trò quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Phòng có nhiệm vụ lập kế hoạch huy động và sử dụng vốn cho chi nhánh, giao dịchtrực tiếp với khách hàng, trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn và trả nợtheo hợp động tín dụng đã kí kết giữa khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chươngtrình dự án, thẩm định dự án, chọn lựa dự án đầu tư có hiệu quả, thông kê phân tích sốliệu qua đó có thể dự báo, phòng ngừa rủi ro tín dụng và có biện pháp xử lý đối với rủi

ro, thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn, thực

hiện báo cáo tổng kết hằng tháng, hàng quý, hàng năm theo quy định của ngân hàngcấp trên và theo quy định đối với các tổ chức tín dụng, đề xuất các biện pháp, chiến

lược kinh doanh cho chi nhánh

- Phòng kế toán kho quỹ:

 Bộ phận kế toán: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán

nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các ngân hàng với nhau và giữa khách hàngvới ngân hàng; quản lý hồ sơ khách hàng, thanh toán nhanh chóng kịp thời, đảm bảo

an toàn tài sản thuộc lĩnh vực quản lý của bộ phận kế toán; thực hiện các khoản giaonộp, tham gia vào thị trường thanh toán, thị trường tiền gửi…; xây dựng kế hoạch tàichính, quyết toán thu chi, quyết toán tiền lương, bồi dưỡng phụ cấp khen thưởng chocán bộ nhân viên của chi nhánh

 Bộ phân kho quỹ: quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện các quy định về nghiệp

vụ thu chi, tiền vận chuyển đi đường và có trách nhiệm kiểm tra phát hiện tiền giả…

- Phòng tổ chức hành chính:

Đây là phòng ban thực hiện các chức năng liên quan đến hoạt động hành chính

của chi nhánh như nhận, vận chuyển và gửi công văn, lái xe, bảo vệ, …

- Phòng giao dịch An Hòa và phòng giao dịch Bình Điền

Đây là hai phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà Hai

phòng giao dịch hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao cũng như những phường

xã lân cận 2 phòng giao dịch chịu sự quản lý về mặt kinh doanh bởi phó giám đốckinh doanh, chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với những chỉ tiêu giao khoán từ chi nhánhthị xã

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà

Agribank là một ngân hàng có lợi thế lớn về nguồn vốn và mạng lưới giao dịchrộng khắp so với các NH TMCP khác Một đối tượng khách hàng quan trọng củaAgribank chính là những doanh nghiệp Tuy nhiên, theo dự báo của nhiều chuyên giathì cùng với hoạt động tái cơ cấu nền kinh tế, số lượng doanh nghiệp sẽ không thể tăng

mà còn có thể giảm đi Do đó, thị trường bán buôn của Agribank sẽ ít có cơ hội pháttriển thêm Mặt khác, xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triểnkhông chỉ trên thế giới mà còn tại Việt Nam Do đó, không chỉ chú trọng vào thị

trường bán buôn, Agribank cần phát quan tâm hơn đến thị trường bán lẻ trên cơ sở mở

rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới kinh doanh, từ đó nâng cao năng lực cạnhtranh của mình so với đối thủ cạnh tranh Hiện nay một trong những lợi thế cạnh tranhlớn nhất của Agribank chính là hình ảnh về thương hiệu, thâm niên hoạt động lâu dài

và hệ thống chi nhánh rộng khắp Từ những lợi thế đó, Agribank có đủ mọi khả năng

để phát triển chức năng bán lẻ mạnh mẽ hơn Có thể nói, phát triển hoạt động bán lẻ sẽ

giúp cho ngân hàng có những thuận lợi cơ bản sau: giảm bớt được những rủi ro dohoạt động tín dụng, giảm gánh nặng phải trích lập dự phòng rủi ro và yêu cầu nguồnvốn chủ sở hữu…

Dưới đây là một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của chi nhánh

Agribank thị xã Hương Trà

2.1.3.1 Cho vay

Agribank thị xã Hương Trà phục vụ mọi nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia

đình nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, đầu tư, tiêu dùng…với thời hạn

vay phù hợp với nhu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng, mức vay đáp ứngnhu cầu vay vốn thực tế của khách hàng, lãi suất vay theo lãi suất hiện hành củaAgribank, thủ tục vay nhanh chóng gọn nhẹ

Hiện nay, hoạt động cho vay của Agribank ngày càng phát triển với nhiều hìnhthức cho vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng như:

- Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình: khách hàng là hộ gia đìnhhoặc cá nhân có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính trả nợ có nhu cầu vay vốnphục vụ đời sống như mua sắm hàng hóa tiêu dùng, vật dụng gia đình

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh: khách hàng là cá nhân hoặc hộ

gia đình có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên…

- Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân: khách hàng là hộ gia đình hoặc cá nhân tạivùng chuyên canh trồng lúa và các vùng xen canh trồng lúa với các cây trồng ngắn hạnkhác sản xuất 2 vụ liền kề, đang có nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất

- Các hình thức cho vay khác như: cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay theohạn mức tín dụng, cho vay phát hành thẻ tín dụng, cho vay dưới hình thức thấu chi tàikhoản, cho vay trả góp…

2.1.3.2 Dịch vụ chuyển tiền

Agribank Việt Nam là một trong những ngân hàng có hệ thống mạng lưới chinhánh lớn nhất cả nước Với hơn 2000 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc,Agribank có thể thực hiện việc chi trả kiều hối thông qua 2 hình thức là chuyển tiềnqua tài khoản (hoặc giấy chứng minh nhân dân) và Western Union

- Chuyển tiền qua tài khoản hoặc chứng minh nhân dân

Sơ đồ 6: chuyển tiền qua tài khoản hoặc giấy chứng minh nhân dân

- Chuyển tiền thông qua kênh Western Union

Agribank Việt Nam là đại lý chính thức của Western Union tại Việt Nam, do đóNgân hàng có thể thực hiện chuyển tiền, chi trả tiền cho khách hàng thông qua kênhWestern Union một cách an toàn và nhanh chóng Agribank Việt Nam có 2000 chinhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc do đó khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơinào thuận tiện nhất Mặt khác, khách hàng có thể nhận được tiền chỉ trong vài phút với

hệ thống máy điện toán hiện đại nối mạng trên toàn thế giới

Dịch vụ chuyển tiền Western Union mang tính bảo mật và tính chính xác cao.Mọi khách hàng đều có thể lựa chọn thực hiện giao dịch, số lượng tiền giao dịch màkhông phụ thuộc vào việc có tài khoản ngân hàng hay không Khách hàng có thể nhậntiền bằng VND, USD, EUR, GBP, CAD, AUD, JPY, SGD, BTH,HKD, và bán lạingoại tệ cho Agribank Việt Nam để nhận lại VND

Người

chuyển

tiền

Ngânhàng

nước

ngoài

Hệ thốngthanhtoán bùtrừ

AgribankViệt Nam

Người

nhận

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3.3 Dịch vụ tài khoản

Thông qua các tài khoản mở tại chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà, kháchhàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu,… để thực hiện các giao dịch mua bán chuyển tiền, thanhtoán các dịch vụ như điện nước điện thoại…một cách thuận tiện và an toàn Ngoài ra,khách hàng còn được hưởng lãi suất tính trên số dư tài khoản

2.1.3.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ tuy được triển khai chưa lâu tuy nhiên lại có sự phát triển tương đốimạnh mẽ Trong thời gian tới, không chỉ dừng lại tại mức 2.100 máy ATM và hàngnghìn EDC/POS tại quầy giao dịch rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, Agribankngày càng tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, trang bị thêm nhiều

máy ATM, đầu tư thêm nhiều cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại để tạo cho khách hàng sự

thuận tiện trong sử dụng

Bên cạnh việc phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệ thống,Agribank còn tiếp tục kết nối thanh toán thẻ với ngân hàng khác thông qua công ty cổphần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch

vụ thẻ Smartlink Việc tham gia kết nối thanh toán thẻ Visa, Mastercard và smartlink không những cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, màcòn khẳng định sự hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế.Một số loại thẻ do Agribank Việt Nam phát hành:

Banknetvn Thẻ ghi nợ nội địa Success

- Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank pháthành cho phép khách hàng là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửithanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứngtiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trênphạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet

- Thẻ tín dụng quốc tế: mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát

hành giúp khách hàng được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu

với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiệncho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3.5 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Đây là hình thức huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư với nhiều kì hạn và phương

thức trả lãi khác nhau Một số hình thức gửi tiền tiết kiệm phổ biến như sau:

- Tiết kiệm có kì hạn trả lãi trước và trả lãi sau: khách hàng gửi theo những kỳhạn định trước

- Tiết kiệm không kì hạn: khách hàng không đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, dùng

để thanh toán, giao dịch, được hưởng lãi suất không kỳ hạn

- Tiết kiệm gửi góp (hằng tháng hoặc không theo định kì) là hình thức tiết kiệm

mà khách hàng gửi tiền nhiều lần vào tài khoản tiết kiệm gửi góp và được rút tiền mộtlần khi đến hạn

- Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi: Đây là sản phẩm tiết kiệm có

kỳ hạn mà lãi suất khách hàng được hưởng được xác định tương ứng với số dư thựcgửi Số dư thực gửi càng lớn, lãi suất được hưởng càng cao

- Tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang theo lũy tiến của số dư tiền gửi: đây là sảnphẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà lãi suất khách hàng được hưởng được xác định tương

ứng với thời gian gửi thực tế, thời gian gửi càng dài, lãi suất càng cao

Ngoài ra còn một số hình thức gửi tiền tiết kiệm khác như: tiết kiệm bằng vàng,tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá USD, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giátrị theo giá vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng, tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN , tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn rút gốc linh hoạt , tiết kiệm học đường …

2.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- SMS banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ mà ngânhàng cung cấp thông tin về tài khoản và thông tin về ngân hàng khách bằng cách nhắntin gửi đến các thuê bao điện thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thôngqua mạng điện thoại di động

- VN TOPUP: là dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng SMS không cần mã thẻ cào.Dich vụ này giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng bởi việc nạp tiền được thực hiện

dễ dàng và mọi lúc mọi nơi

Trường Đại học Kinh tế Huế