đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chấtlượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giácủ

PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1 Lý do chọn đề tài.

Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trongviệc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu kháchhàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻtrong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tạingân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Cácngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,thường từ các công ty và cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn địnhnhất với một chi phí hợp lý Bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạmthời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn

và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn Với bề dày pháttriển của mình, Ngân hàng NNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thươngmại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vựcnông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu

về nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng cónhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi ngân hàngNNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó códịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu đểtìm ra được những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và từ đó

sẽ phát hiện những nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhữngnhân tố nào ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắcphục những nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trênđịa bàn thành phố Huế Trong những năm qua tình hình về dịch vụ tiền gửi tại ngânhàng đã đạt được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhữnghạn chế nhất định Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tiền gửi là rất thiết thực và cấp bách

Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng NNo&PTNT chi

nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa

Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu.

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chấtlượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giácủa khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàngNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu

Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua cảm nhận của khách hàng:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạingân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

- Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chinhánh Thừa Thiên Huế

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 năm 2012 đến tháng 5 năm 2012.

4 Phương pháp nghiên cứu.

Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữliệu thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích để phục vụ quá trìnhnghiên cứu Trong đó, nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễtiếp cận, nhưng kết quả nghiên cứu phần lớn được kết luận dựa trên dữ liệu sơ cấp -đây là những thông tin mà nguồn dữ liệu thứ cấp chưa có thể đáp ứng được

Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăngtrên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặcbiệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” của TS Hà Nam KhánhGiao và các khoá luận của sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế về chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh củangân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế do phòng Dịch vụ và marketingcung cấp Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tincậy của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích thamkhảo

Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảosát để tiến hành phân tích Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đáng gửitiền tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Do giới hạn vềthời gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hànhkhảo sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả chotổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫungẫu nhiên hệ thống

Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánhgiá chung:

+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát

+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát

+ Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát

+ Đồng cảm: 4 biến quan sát

+ Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát

Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng NNo&PTNT chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức

độ “rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”

Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNNo&PTNT chi nhánh Huế có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế, phần III bao gồmthông tin cá nhân của khách hàng

Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:

n= z

2p (1− p)

e2

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ

mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có

kích cỡ mẫu là 119

Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi (theo HoàngTrọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánhThừa Thiên Huế” sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 26, vì vậy số lượng mẫu đểđảm bảo điều kiện trên là 130 bảng

Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là

119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng

Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trườnghợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.

5 Cách thức tiến hành.

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNNo&PTNT chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF Mô hình đánhgiá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ.Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lựcphục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứutrước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện chophù hợp với bối cảnh tại NH NNo&PTNT chi nhánh Huế

Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phầnmềm SPSS 16.0 Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra cácđặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu Sau đó cácbiến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểmđịnh cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra Phương pháp xử lýđược sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Và kết quả sẽđược dùng để rút ra các kết luận

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các

biến quan sát thành các khái niệm Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mốiquan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát

 Kiểm định mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội

có dạng:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 +…+ β n X n

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế

βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k

Xi: Biến độc lập trong mô hình

Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha:

Theo các nhà nghiên cứu:

+ 0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất

+ 0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng được

+ Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được

6 Kết cấu của khóa luận

 Phần 1: Đặt vấn đề

 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch

vụ của NHTM

- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM ViệtNam nói chung và NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.

- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh vàhoạt động huy động tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạingân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó sư dụng mô hình hồi quy để đolường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi củaNHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huế.

- Định hướng cho dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánhThừa ThiênHuế

- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tạiNHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a Định nghĩa về NHTM

Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trởthành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thôngsuốt NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu củanền kinh tế hàng hóa Sản xuất lưu thông hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưugiữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như

sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ cácthương gia xuất hiện Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mànhững người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thựchiện hoạt động cho vay do tính vô danh của tiền tệ NHTM đã ra đời từ đó cùng vớinhững nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tếhoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng

mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạtđộng của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế Trải qua thờigian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM

đã được hình thành

Theo luật các tổ chức tín dụng “ NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thựchiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này cònđịnh nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy địnhcủa luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làmdịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng vàcung ứng các dịch vụ thanh toán.”

Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay

và người cho vay, thông qua đó kiếm lợi cho mình

b Chức năng của NHTM

Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản

- Chức năng trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện cácnghiệp vụ bao gồm các nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinhdoanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác

- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần tăng khối lượngtiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển và phát triển nền kinh tế

- Chức năng sản xuất: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra

“sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế

c Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế

- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốntạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trongnền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển Các ngân hàng đứng

ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cungứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo rasản phẩm mới tốt hơn.có lợi nhuận cao hơn Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần chonền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có ngânhàng-một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp cho tất

cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định

- NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp không phải không sản xuất bất cứcái gì mà phải luôn trả lời được ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? Vàsản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất theo tín hiệu thi trường Thị trường yêu cầu cácdoanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn,phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu

tư bằng dây chuyền công nghệ hiện đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải đượcnâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượngvốn đầu tư lớn và chỉ có các ngân hàng mới có thể đáp ứng được Ngân hàng sẽ giúpcho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm cóchất lượng giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộnền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi thamgia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của ngân hàng đều gâyảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác Do vậy, sự hoạt động có hiệu quảcủa NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhànước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanhtoán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khốilượng tiền cung ứng trong lưu thông Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nềnkinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chiavốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủkịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết giántiếp vĩ mô nền kinh tế

- NHTM là cấu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thànhhàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệthương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngáy càng đưuọc mởrộng và trở nên cấp bách và cần thiết Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòanhập với tài chính thế giới Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập.Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiềuhiệu lợi nhuận Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế

so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình thiếu Các NHTM với những nghiệp

vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụthanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mởrộng và phát triển

1.1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

 Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh củacác NHTM Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tếthông qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cưvào tổ chức kinh tế Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồmcác nghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ

cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quảntài sản để từ đó NHTM có thể huy động được Ngoài ra NHTM cũng có thể huy độngcác khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng vớimục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác đểhuy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước Các NHTM phần lớn sửdụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổnđịnh, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mangtính trung và dài hạn cho nền kinh tế Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTMgiảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụngthường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chứctín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiếtkhấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếunhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cânđối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ

Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốnkinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,

cá nhân trong nước và ngoài nước Đây là khoản vốn huy động không thường xuyêncủa NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các

dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay

- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTMvào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thờicũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắtbuộc do NHNN Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao

và được coi như tiền mặt Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ hợp lýsao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tếdưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…

và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt đọng kinh doanh như: kinh doanhngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

 Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng vàcung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiệnmột số hoạt động khác, bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanhnghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa vàdịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng vàchính xác

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứngkhoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản giữ hộ vàng, tiền, chothuê két sắt, bảo mật…

1.1.2 Huy động tiền gửi của NHTM

1.1.2.1 Khái quát huy động vốn của NHTM

 Khái niệm vốn của NHTM

Các nhà kinh tế đã đưa ra khái niệm về vốn của NHTM như sau: “Vốn củaNHTM là những giá trị tiền tệ do bản thân NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng

để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác”

Khái niệm trên đã nói đầy đủ những thành phần tạo nên vốn của NHTM Về thựcchất vốn của NHTM là bao gồm các nguồn tiền tệ của chính bản thân ngân hàng vàcủa những người tạm thời có vốn nhàn rỗi Khách hàng chuyển tiền vào ngân hàng vớicác mục đích khác nhau: hoặc lấy lãi, hoặc nhờ thu, nhờ chi hay dùng các sản phẩmdịch vụ khác của ngân hàng Đây chính là khách hàng chuyển quyền sử dụng vốn chongân hàng và số tiền mà ngân hàng phải trả hay làm các dịch vụ chính là cái giá củaquyền sử dụng các giá trị tiền tệ đó Nhờ việc có được nguồn vốn, các ngân hàng cóthể tiến hành kinh doanh: cho vay, bảo lãnh, cho thuê…Nói chung vốn của ngân hàngthường chi phối toàn bộ quyết định đối với việc thực hiện chức năng của NHTM

 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn

Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàngnhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng Không có nghiệp vụ huy động vốn xem nhưkhông có hoạt động của NHTM Để có vốn phục vụ cho các hoạt động, ngân hàngphải huy động vốn từ khách hàng Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn có ý nghĩa rấtquan trọng đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng

- Đối với nền kinh tế

Trong nền kinh tế, các khoản tiết kiệm thường nhỏ, lẻ và người tiên phong trongviệc tập hợp vốn hiệu quả nhất chính là các NHTM Thông qua các kênh huy độngvốn, các khoản tiết kiệm chuyển thành đầu tư góp phần làm tăng hiệu quả của nền kinh

tế Đối với những người có vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng trước hết

sẽ giúp cho họ những khoản tiền lãi hay có được các dịch vụ thanh toán đồng thời cáckhoản tiền không bị chết, luôn được huy động, quay vòng

Đối với những người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triển sản xuấtkinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Việc huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối vềvốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện để thực hiện.Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốncủa các NHTM Tuy nhiên huy động vốn có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thị trườngchứng khoán, ngân sách nhà nước…nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huyđộng vốn qua các NHTM vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất

- Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn không những có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng

mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấpcho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơhội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốncòn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhànrỗi Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với dịch

vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụngkhi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

Ngày nay, giữa các NHTM và khách hàng doanh nghiệp cũng như các tổ chứckhác có mối quan hệ gắn bó, theo đó ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ ngân hàng vừathực hiện nghiệp vụ huy động vốn Cụ thể NHTM nhận chi trả tiền lương trực tiếp chonhân viên làm việc ở các doanh nghiệp và các tổ chức khác thông qua dịch vụ Có trựctiếp(direct credit) Bằng việc ghi Có trực tiếp tiền lương vào tài khoản của khách hàng

mở ở ngân hàng, NHTM đồng thời thực hiện luôn nghiệp vụ huy động vốn

1.1.2.2 Các loại nguồn vốn huy động của NHTM

Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức vàhoạt động của NHTM nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các Tổ chức tín dụng,NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:

- Huy động tiền gửi: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tíndụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiềngửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốncủa tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN chấpthuận…

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổchức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của NHNN theo quy định của Luật NHNN Việt Nam

1.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB

TP.Hồ Chí Minh, 1995).

1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phícủa khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trựctiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ,

về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩmdịch vụ trong nền kinh tế Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,công nghiệp, xây dựng) Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngânhàng với tư cách là một ngành kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu thứ hai không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sởxây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạtđộng dịch vụ ngân hàng Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩmdịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Nhằm mục đích này, phải xâydựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanhtoán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nềnkinh tế Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong ViệtNam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉbao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy độngvốn và cho vay

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).

1.1.3.5 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm sản phẩm dịch vụngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt độngkinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thảo mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu:

“ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng

trên thị trường tài chính”.( TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing

ngân hàng, NXB Thống kê.)

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nềnkinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóatài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phânloại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng

1.1.4 Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của NHTM

 Khái niệm về tiền gửi

Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi

ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau.Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi

là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động

ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thứckhác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho ngườigửi tiền” Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàngnhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng Đây làkhoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loạihình doanh nghiệp khác Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản

lý Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanhnghiệp, cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối vớingân hàng Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốcsâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

Phân loại tiền gửi:

- Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền củadoanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanhtoán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngânhàng thực hiện Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhậpvào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rấtthấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngânhàng với mức phí thấp Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số

dư Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay Một số ngânhàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nânglãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác

- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiềukhoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau mộtthời gian xác định Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toánsong lãi suất lại thấp Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã cóhình thức tiền gửi có kỳ hạn Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toánđối với tiền gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này Nếu cần chi tiêu, người gửiphải đến ngân hàng để rút tiền Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiềngửi thanh toán, nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ

- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhậptạm thời chưa sử dụng Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thểgửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiếtkiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, cácngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàngtại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đadạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệmnhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khácnhau Sổ tiết kiệm này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng cóthể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận

- Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờthanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác.Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn

1.1.5 Mô hình nghiên cứu:

1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượngdịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Tuy nhiên, Parasuraman

& các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượngdịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra môhình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức

chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kháchhàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành nhữngtiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàngnhững đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năngchuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trìnhtạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyếnmãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmchất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theonhững gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộcvào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệtgiữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn

như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: làcác khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hếtmọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trongviệc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu tố của

mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhànghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượngdịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, kháchhàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, theo đánhgiá của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng Do đó đãxuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:Fornell, 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn làhai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &ctg, 2000)

Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến

có khuynh hướng dùng cụm từ "sự thỏa mãn khách hàng" và "chất lượng dịch vụ"theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm nàyhoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theoNguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cụthể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác vàcảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng củakhách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

- là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Các nghiên cứu khác cũng đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhândẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì

sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ,nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch

vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khônghài lòng sẽ xuất hiện

Thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi Việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng, ứng dụng các công cụ Marketing,đào tạo cán bộ…trong công tác huy động tiền gửi đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết

Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho kháchhàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thoảmãn… Đặc biệt trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay, việc duy trì khách hàng

hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với các NHTM vàcũng là vấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy động tiền gửi.

Hiện nay, các NHTM đã huy động lượng lớn tiền gửi và cung cấp một lượng vốnkhá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5-8% GDP, gần 13% vốnđầu tư cho xã hội Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện Nhiều văn bảnpháp luật đã được ban hành một cách đồng bộ Chính sách tiền tệ được đổi mới vàđiều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế Chính sách lãisuất và tỷ giá hối đoái được áp dụng linh hoạt theo cơ chế thị trường

Tuy nhiên các NHTM vẫn còn một số hạn chế: dịch vụ tiền gửi trong nước cònđơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng.Hoạt động Marketing cho huy động tiền gửi chưa được chú trọng, hoạt động quảngcáo chưa được tổ chức thực hiện một cách quy mô lớn Hệ thống thông tin vẫn còn lạchậu so với các nước trên khu vực và thế giới

1.2.2 Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

Với việc nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng ngày càng tăng như hiện nay thì đòi hỏicác ngân hàng cần phải nghiên cứu để tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu, và do đó ngày càng có nhiều học giả tiến hànhthực hiện các công trình nghiên cứu về vấn đề này

Ví dụ như theo đề tài nghiên cứu của tiến sĩ Hà nam Khánh Giao về “Đo lườngchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank” ông đã sử dụng thang đoSERQUAL đã điều chỉnh còn 4 chỉ tiêu của Osman et al (2005), và một chỉ tiêu khác

về Giá cả (Price) do Joshua & Moli (2005) đề xuất:

- Môi trường dịch vụ: liên quan đến bề ngoài của những người cung ứng dịch vụ và thiết kế bên trong, bên ngoài của các trang thiết bị tại ngân hàng

- Chất lượng tương tác: bao gồm thái độ và hành vi của những người cung ứng dịch

vụ và phong cách tương tác của họ với khách hàng

- Độ thấu cảm: được định nghĩa như là sự quan tâm cá nhân đến khách hàng, ý thức của nhân viên ngân hàng trong việc trợ giúp khách hàng và giải quyết nhanh chóngcác vấn đề của khách hàng

- Độ tin cậy: liên quan đến tính đáng tin của dịch vụ và tính chính xác của thông tin lưu trữ.

- Giá cả: liên quan đến lãi suất tiền gửi cũng phụ phí liên quan đến hoạt động gửi tiền mà ngân hàng áp dụng đối với khách hàng

Nghiên cứu của ông và đồng nghiệp đã vận dụng lý thuyết về mô hình

SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng NNo&PTNT Mô hình giúp nhà quản lý của NHNNo&PTNT hiểu thêm vê khách hàng, hiểu những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua đó,

NHNNo&PTNT có thể hình dung phần nào ngân hàng đang ở đâu và cần làm những

gì để tiếp cận kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

(Nguồn: tạp chí Ngân hàng số 20 tháng 10/2010)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Khái quát chung về ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Cùng với sự ra đời của hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam theonghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính phủ)

về việc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh Hệ thống ngân hàng NNo&PTNT làmột trong những hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam, rađời, phát triển và trưởng thành cùng với sự lớn mạnh của đất nước Ngân hàng NNo&PTNT có hệ thống mạng lưới các chi nhánh phân bố rộng khắp các tỉnh thành trong cảnước

Tại thành phố Huế, ngày 01/08/1988 Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp BìnhTrị Thiên được thành lập trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước Bình Trị Thiên.Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, từ một Ngân hàng chuyên doanh có:

“Biên chế đông nhất, nguồn vốn ít nhất, dư nợ thấp nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật kémnhất”, đến nay NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế với hệ thống chi nhánh trải rộng trênđịa bàn đã không ngừng lớn mạnh và trở thành Ngân hàng giữ vị trí chủ lực trong thịtrường tài chính Tỉnh nhà

Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Hội sởđóng trên địa bàn thành phố Huế, đây là trung tâm giao lưu văn hoá và phát triển dulich của tỉnh, bên cạnh đó không ít khách hàng thuộc các thành phần kinh tế đang cókhó khăn về vốn Đây chính là một bộ phận khách hàng lớn đang cần đến nguồn vốnđầu tư của ngân hàng Mặt khác, địa bàn hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánhtỉnh Thừa Thiên Huế rộng khắp cả thành phố với hoạt động nghiệp vụ ngân hàng chủyếu phục vụ trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đời sống; đồng thời đảm nhận phục

vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế phát triển Trong thời gian qua, hoạt đông kinhdoanh của chi nhánh đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giaodịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày

càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đadạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống củangười dân ngày càng tốt hơn Qua quá trình phát triển ấy chi nhánh đã được nhà nướctặng thưởng huân chương lao động.

Có thể nói hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánhHội sở Huế đã trở thành một trong những ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh Tuyvậy, chưa bằng lòng với kết quả đạt được, chi nhánh luôn hoàn thiện dịch vụ hiện cónhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự pháttriển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Để đạt được điều đó, Ngânhàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và mởrộng thị trường

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng

NHNo & PTNT chi nhánh Huế cũng như mọi ngân hàng Nông nghiệp khác đóngvai trò trung gian tài chính và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kháchhàng gồm có:

- Huy động vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệpthông qua hình thức góp vốn tiết kiệm phát hành trái phiếu

- Cho vay đối với các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế nhằm phục vụ sảnxuất kinh doanh và tiêu dùng

- Các dịch vụ thanh toán trên tài khoản giao dịch chuyển tiền điện tử trong vàngoài hệ thống NHNNo&PTNT

- Dịch vụ phát hành thanh toán thẻ AGRIBANK - ATM

- Các dịch vụ ngoại hối: thay đổi ngoại tệ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NHNNo& PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

* Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quảkinh doanh của chi nhánh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiệnqua sơ đồ sau:

Biểu đồ 1: Tổ chức bộ máy NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng dịch vụ - marketing NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế)

PHÒNG NGUỒN VỐN & KẾ HOẠCH

PHÒNGKINH DOANH

PHÒNGTIN HỌC

PHÒNGDỊCH VỤ - MARKETING

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNGKIỂM TRA KIỂM TOÁN NỘI BỘ

*Nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám Đốc: gồm 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc

Giám đốc ngân hàng: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở chịu tráchnhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn tỉnh Thừa Thiên Huế và có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm vềmọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo phòng kế toán

và tổ ngân quỹ Giúp việc cho Giám đốc (GĐ) có 3 Phó Giám đốc (PGĐ)

Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính: Trực tiếp chỉ đạo phòng kếtoán và tổ chức ngân quỹ giúp giám đốc trong việc lãnh đạo điều hành công tác ngân quỹ.Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ lãnh đạo điều hành hoạt động tín dụngcủa ngân hàng, và thay mặt giám đốc điều hành ngân hàng khi giám đốc vắng mặt

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinhdoanh của Ngân hàng Nông nghiệp

- Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyêt toán đến các chinhánh NHNNo&PTNT trên địa bàn

Phòng thanh toán quốc tế

- Đầu mối trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngânhàng Thực hiện mối quan hệ quốc tế với các ngân hàng đại lý và các dịch vụ đối ngoạikhác

- Dịch thuật các chứng từ, tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tế choNgân hàng và khách hàng

Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ

- Tham gia nghiên cứu soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quychế nghiệp vụ của ngân hàng

- Kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bảnchế độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của Ngân hàng

Phòng tổ chức-hành chính

- Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánhtheo đúng chủ trương, chính sách của Nhà nước và quy định của NHNNo&PTNT ViệtNam Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chinhánh, thực hiện công tác bảo vệ an ninh, an toàn chi nhánh

Phòng tin học

- Thực hiện cập nhật các số liệu phát sinh hàng ngày, tiến hành in các văn bảncân đối cung cấp cho ban lãnh đạo kịp thời ra quyết định

Với địa bàn hoạt động rộng lớn như vậy, để hoạt động của ngân hàng được diễn

ra một cách nhanh chóng, nhịp nhàng và có hiệu quả thì ngân hàng phải có một độingũ cán bộ công nhân viên có trình độ, năng động và sáng tạo Để thấy rõ sự sắp xếp

và bố trí cán bộ công nhân viên của ngân hàng, ta đi vào xem xét tình hình lao độngcủa ngân hàng

2.1.4 Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bảng 1: Tình hình lao động của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế (Đơn vị: người)

Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Nhìn chung, tỉ lệ lao động nam và nữ của NHNo&PTNT chi nhánh Thừa ThiênHuế không chệnh lệch nhiều Năm 2009, lao động nữ chiếm tỷ trọng 52,7% Năm

2010, số lao động nam của chi nhánh giảm xuống 1 người và số lao động nữ tăng lên 2người, tỷ trọng lao động nữ chiếm 54,5% Năm 2011, số lao động nam giữ nguyêntrong khi số lao động nữ tiếp tục tăng lên 5 người, điều này có thể là do ngân hàngngày càng chú trọng đến khâu giao dịch cũng như bộ mặt của ngân hàng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đa số cán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học

và sau đại học và ngày càng được nâng cao Năm 2009, tổng số lao động của chinhánh là 78 người thì có đến 65 lao động là trình độ đại học trở lên Chỉ qua 2 năm,con số này đã có sự cải thiện rõ rệt Số lao động năm 2011 tăng lên 84 người trong đó

có đến 86,9% lao động là trình độ đại học và sau đại học Đây chính là điểm thuận lợicủa ngân hàng trong việc điều chỉnh cơ cấu lao động phù hợp với xu thế kinh doanhhiện nay

Qua bảng số liệu cũng cho thấy những người có trình độ thấp ít được tuyển dụngđồng thời cũng chỉ chiếm một phần nhỏ trong lực lượng lao động của ngân hàng Tuynhiên đây là những cán bộ đã công tác lâu năm nên chuyên môn nghiệp vụ, kinhnghiệm làm việc của họ rất cao mặc dù trình độ còn ở mức Trung cấp, Cao đẳng.Thời gian qua, với sự nổ lực của ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhânviên đã được cải thiện rõ rệt, phân công theo cơ cấu hợp lý, thực hiện đúng các chínhsách, chủ trương của Đảng và Nhà nước đề ra

Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có lực lượng lao động cótrình độ cao, được đào tạo bài bản để có khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thịtrường Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, yếu tố bộ mặt của doanh nghiệp cụthể là thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọngquyết định đến sự thành công của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngânhàng nói riêng Vì vậy, ngân hàng phải luôn coi trọng công tác đào tạo, phát triểnnguồn nhân lực, tạo mọi điều kiện cho các cán bộ này có thể học tập để có chuyên mônvững vàng hơn nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của chi nhánh, coi đó là một trongnhững chiến lược quan trọng để phát triển bền vững, song ở chiều ngược lại bản thânmỗi cán bộ phải cố gắng học tập nâng cao kiến thức, kỹ năng để tự khẳng định vị trícủa chính mình trong ngân hàng

2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại ngân hàng NN o &PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1 Khái quát chung tình hình kinh doanh của NHNN o &PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế

Trong những năm qua Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đãnhanh chóng quán triệt và thực hiện đúng đắn các định hướng, chủ trương, chính sáchcủa chính phủ, của địa phương, đã tiến hành tích cực góp phần thúc đẩy phát triển kinh

tế xã hội của đất nước, của tỉnh nhà nói chung và của TP Huế nói riêng Với hiệu quảhoạt động kinh doanh không ngừng tăng lên trong thời gian qua, ngân hàng đã và đangkhẳng định vị trí, vai trò quan trọng của mình trong quá trình phát triển chung của tỉnhnhà Hoạt động kinh doanh có hiệu quả cùng với việc mở rộng các hoạt động tín dụng,

đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, áp dụng các công cụ Marketing…nên trong thờigian qua ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ Trong vài năm trở lạiđây, mặc dù tình hình kinh tế có nhiều biến động gây bất lợi cho ngành tài chính tíndụng nhưng bằng nhiều hình thức huy động vốn phong phú nên lượng khách hàng củaNHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng tăng lên Đến nay mạng lướikhách hàng đã mở rộng, đến hầu hết các huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Để thấy được quy mô và kết quả kinh doanh của ngân hàng ta tiến hành đánh giátrên một số chỉ tiêu của ngân hàng ở bảng 2

Nhìn vào bảng cho thấy tình hình kinh doanh của ngân hàng NNo&PTNT chinhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2009 đến năm 2011 đều có xu hướng tăng cả về doanhthu lợi nhuận và cả về chi phí Tuy nhiên tốc độ tăng doanh thu qua các năm là rất cao

và cao hơn nhiều so với tốc độ tăng chi phí, đây là một dấu hiệu tốt trong hoạt độngkinh doanh của ngân hàng

Cụ thể, chi phí trong năm 2010 tăng so với năm 2009 là 71.606 triệu đồng (tươngđương với 18,28%), tăng từ 391.616 triệu đồng lên 463.222 triệu đồng Trong khi đódoanh thu lại có tốc độ tăng rất ấn tượng là 31,38%, từ 450.581 triệu đồng lên 591.967triệu đồng Vì vậy, nên lợi nhuận trước thuế của ngân hàng của năm 2010 so với năm

2009 cũng đạt được mức tăng ấn tượng là 118,34%, tương đương với 69.780 triệuđồng

Bảng 2: Tình hình kinh doanh của ngân hàng từ năm 2009-2011 (Đơn vị: Triệu đồng)

3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 3.013 7.050 9.758 4.037 133,98 2.708 38,41

4 Thu nhập hoạt động kinh doanh khác 1.476 2.216 3.321 740 50,13 1.105 49,86

(Nguồn: Phòng Dịch vụ-marketing Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Sở dĩ doanh thu năm 2010 của ngân hàng đạt được mức tăng ấn tượng so với năm

2009 là vì thu nhập từ tất cả hoạt động của ngân hàng trong năm 2010 đều tăng cao,trong đó có mức tăng cao nhất là thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ, với mức tăng lênđến 225,77%; tuy nhiên về mức tăng giá trị tuyệt đối thì chỉ có 18.917 triệu đồng;trong khi đó thu lãi từ hoạt động tín dụng tuy có mức tăng về giá trị tương đối chỉ là23,58% - thấp nhất về giá trị tương đối nhưng về giá trị tuyệt đối lại tăng đến 90.190triệu đông – cao nhất về giá trị tuyệt đối

Tương tự trong từ năm 2010 đến năm 2011, ngân hàng vẫn duy trì được kết quảhoạt động hoạt động kinh doanh tốt của mình Cụ thể, doanh thu vẫn có mức tăngtrưởng cao hơn so với chi phí, trong khi chi phí có mức tăng là 19% thì doanh thu lại

có mức tăng là 30,58%; trong đó đóng góp phần lớn về mặt giá trị tuyệt đối là doanhthu từ lãi hoạt động tín dụng, trong khi doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ vẫn duy trìđược mức tăng ấn tượng với 128,08% Đồng thời lợi nhuận trước thuế của ngân hàngcũng duy trì được mức tăng cao trong một năm mà tình hình tài chính - ngân hàng ởnước ta có nhiều biến động lớn, đã cho thấy được những nổ lực của ngân hàng

2.2.2 Các sản phẩm được cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, các hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và quy trình thủ tục gửi tiền, rút tiền

- Hiện nay các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng vẫn mang tínhchất đại trà, không có sự phân biệt cho từng đối tượng khách hàng Ngân hàng đã vàđang thực hiện các sản phẩm phục vụ cho công tác huy động tiền gửi tiết kiệm:

 Tiết kiệm thông thường với kỳ hạn: không kỳ hạn, có kỳ hạn (tuần, tháng,năm) đối với các loại tiền gửi VND, USD, EURO

 Tiết kiệm dự thưởng với cơ cấu giả thưởng nhiều, hấp dẫn làm tăng tính tiệních của tiết kiệm dự thưởng: ôtô, xe máy, tủ lạnh, tivi màn hình phẳng, bộ ấm chénmang Logo của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam…Ứng với mỗi mức tiền gửi tốithiểu và kỳ hạn nhất định, khách hàng sẽ được cung cấp số phiếu dự thưởng tươngthích Càng gửi nhiều , khách hàng càng nhận được nhiều số phiếu dự thưởng và cơhội trúng càng cao Tuy nhiên hình thức này áp dụng vẫn còn ít, chỉ mấy năm gầnđây….Đã có nhiều khách hàng trúng thưởng các giải thưởng lớn như trúng xe ôtô

Laceti, xe máy Nouvo, tủ lạnh…nên tiết kiệm dự thưởng đã thu hút lớn một lượng tiềngửi và tăng tính cạnh tranh, hấp dẫn của ngân hàng đối với các ngân hàng bạn.

 Tiền gửi tiết kiệm có mức lãi rút trước hạn cao hơn mức lãi không kỳ hạn.Theo nội dung mới sửa đổi tại quyết định 47/2006/QĐ-NHNN (25/9/2006) của NHNNViệt Nam về việc sửa đổi một số quy chế về tiền gửi tiết kiệm: trường hợp người gửitiết kiệm có nhu cầu rút tiền trước hạn sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổchức nhận tiền gửi Đây là điểm khác biệt so với quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN(13/9/2004) về quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng đã có các sản phẩm tiền tiết kiệm

có kỳ hạn với lãi suất rút trước hạn theo nguyên tắc sau:

- Nhóm sản phẩm thứ nhất: áp dụng đối với những khách hàng có kế hoạch rõràng về dòng tiền, lãi suất rút trước hạn là lãi suất không kỳ hạn

- Nhóm sản phẩm thứ hai: áp dụng đối với những khách hàng không có kếhoạch rõ ràng về dòng tiền, lãi suất rút trước hạn tăng dần theo thời gian thực gửi vớilãi suất gửi thấp hơn của nhóm sản phẩm thứ nhất

 Huy động tiền gửi bằng cách phát hành các công cụ nợ: ngân hàng phát hànhcác kỳ phiếu, trái phiếu với lãi suất cao hơn lãi suất tiết kiệm cùng kỳ hạn

Mặc dù ngân hàng đã cố gắng đưa ra các hình thức huy động tiền gửi dân cư kháphong phú, tuy nhiên các hình thức đó vẫn chưa đủ để khách hàng có thể lựa chọnhình thức phù hợp và thỏa mãn với nhu cầu của mình Bên cạnh đó ngân hàng chỉ mớiđưa ra các sản phẩm dự thưởng theo kỳ hạn tháng, năm chứ chưa áp dụng mức kỳ hạngửi tuần, quý, hay từng loại tiền gửi khác nhau

Hoạt động Marketing cho công tác huy động vốn vẫn chưa chú trọng Bộ phậnMarketing của ngân hàng phần nhiều chú trọng đến khách hàng vay vốn và kháchhàng sử dụng các dịch vụ tài chính, chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng gửi tiền.Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ vẫn được tổ chức qua nhiềuphương tiện song tần suất không nhiều, chất lượng không hiệu quả Thực tế cho thấynhiều ngân hàng phát hành kỳ phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động trong thời gianngắn cho hoạt động kinh doanh nhưng vẫn không được người dân hưởng ứng vẫnchưa có tờ rơi, áp phích để giới thiệu những lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm

của ngân hàng Bên cạnh đó, các hình thức khuyến mãi vẫn còn hạn chế, các hình thứcnhư trả lời câu hỏi về ngân hàng có thưởng, hình thức xổ số theo tài khoản…vẫn chưađược áp dụng.

2.2.3 Quy trình và thủ tục gửi tiền

Trong những năm gần đây, ngân hàng đã đáp ứng được một số yêu cầu củakhách hàng gửi tiền và đã cung cấp nhiều tiện ích của việc gửi tiền vào ngân hàng Vìvậy trong những năm qua người dân đã mạnh dạn gửi tiền vào ngân hàng ngày mộtcàng tăng Một trong những biện pháp thu hút nguồn tiền gửi lớn vào ngân hàng làviệc thực hiện tốt quy trình thu nhận nguồn tiền gửi Chính vì vậy ngân hàng rất chútrọng đến việc thực hiện quy trình thủ tục trong việc nhận tiền gửi tạo điều kiện choviệc quản lý hiệu quả các khoản tiền vốn huy động, các khoản tiền thanh toán hay kiềuhối…nhằm hạn chế những rủi ro có thể xảy ra, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng

Quy trình gửi tiền tiết kiệm

 Đối với người gửi tiền:

Khách hàng viết giấy gửi tiền trong đó ghi rõ mức kỳ hạn, ngày…tháng…nămgiao dịch, hị và tên người gửi, địa chỉ, chứng minh thư nhân dân, chữ ký mẫu để ngânhàng Scan chữ ký của khách hàng nhằm đảm bảo an toàn vốn cho người gửi tiền Saukhi nộp tiền, người gửi nhận sổ tiết kiệm có đầy đủ các yếu tố quy định

 Đối với ngân hàng:

Giao dịch viện tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng, kiểm tra tính đúng đắncủa các yếu tố trên giấy gửi tiền do khách hàng đã xác lập Trong phạm vi và hạn mứcđược giao, giao dịch viên nhận và kiểm tra số tiền mà khách hàng ghi trên giấy gửitiền theo đúng quy định về giao nhận tiền mặt, mở tài khoản tiền gửi tương ứng với kỳhạn mà khách hàng đã yêu cầu Sau khi đã thu tiền đầy đủ, giao dịch viên sẽ làm thủtục trên phần mềm kế toán ngân hàng và nhập các dữ liệu cần thiết Giao dịch viên vừakiêm thủ quỹ vừa kiểm kế toán ký tên, đóng dấu và tiếp tục chuyển cho kiểm soát viênthông qua hệ thống phần mềm kế toán ngân hàng Kiểm soát viên sau khi kiểm tra đầy

đủ các nội dung, chấp nhận duyệt thì giao sổ tiết kiệm cho khách hàng khi đã đượcGiám đốc hoặc Kế toán trưởng ký và đóng dấu Cuối cùng là đối chiếu, tổng hợp, lưutrữ chứng từ theo chế độ quy định

Quy trình rút tiền tiết kiệm

 Đối với người rút tiền:

Khách hàng xuất trình Sổ tiết kiệm, chứng minh thư nhân dân và ký tên ngườinhận tiền Chữ ký trên Sổ tiết kiệm phải đúng theo với mẫu chữ ký mà ngân hàng đãScan khi khách hàng đến gửi tiền Khi nhận được chứng từ chi tiền của ngân hàng thikhách hàng phải ký, ghi rõ họ và tên ở ô “khách hàng” để xác minh là đã nhận đủ tiền

 Đối với ngân hàng:

Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng, kiểm tra tính hợp phápcủa Sổ tiết kiệm, kiểm tra chữ ký, chứng minh thư nhân dân của khách hàng Nếu giaodịch viên duyệt thì giao dịch viên in 2 liên chứng từ, chi tiền mặt cho khách hàng theoquy định và ký tên đóng dấu “đã chi tiền” trên chứng từ Đồng thời yêu cầu kháchhàng ký xác nhận trên chứng từ và kiểm tra tiền trước khi ra khỏi ngân hàng Ngânhàng trả 1 liên chứng từ cho khách hàng 1 liên còn lại chuyển cho bộ phận lưu trữ theoquy định

Với hai quy trình rút tiền và gửi tiền ở trên thì vừa đảm bảo thuận lợi cho kháchhàng, vừa an toàn cho ngân hàng Khách hàng chỉ giao dịch một cửa nên thuận tiện cóthể tiết kiệm được nhiều thời gian

Các trường hợp phát sinh:

- Khi mất sổ tiết kiệm: người gửi tiền phải báo ngay cho ngân hàng nơi gửi tiềnbiết về đầy đủ các thông tin cần thiết như tên chủ sổ, chứng minh thư nhân dân, số tiềngốc, ngày gửi, kỳ hạn gửi, số Sổ tiết kiệm…Giấy khai báo mất sổ phải được xác nhậncủa chính quyền địa phương hoặc cơ quan nơi công tác hay cơ quan Nhà nước có thẩmquyền khác và phải gửi ngay tới nơi gửi tiền để làm cơ sở theo dõi, thanh toán Sớmnhất, sau 30 ngày kể từ khi báo mất sổ, nếu không có vấn đề gì tranh chấp thì ngânhàng sẽ thanh toan cho người gửi tiền tiết kiệm

- Trường hợp người gửi tiền tiết kiệm gặp rủi ro (bị chết, mất tích hoặc mất nănglực hành vi), ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi và gốc cho người thừa kế theo đúng dichúc hoặc thừa kế theo pháp luật

Quy trình nộp tiền (tiền thanh toán, tiền chuyển qua tài khoản, tiền gửi quachứng minh thư tiền nộ vào thẻ ATM)

 Đối với người rút tiền: Khách hàng viết giấy nộp tiền có hai liên, trong đó ghi

rõ ngày…tháng…năm giao dịch, họ và tên người nôp, địa chỉ, chứng minh thư nhândân, họ và tên người nhận tiền, chứng minh tư nhân dân của người nhận, số tài khoản

và ngân hàng mà người nhận tiền tới nhận tiền, nội dung tiền nộp, số tiền nộp và họtên, chữ ký của người nộp tiền

 Đối với ngân hàng:

Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu nộp tiền của khách hàng, kiểm tra tính đúng đắncủa các yếu tố trên giấy gửi nộp do khách hàng đã xác lập Khi đã thu tiền đầy đủ, giaodịch viên sẽ làm thủ tục trên phần mềm kế toán ngân hàng và nhập các dữ liệu cầnthiết Sau khi đã được kiểm soát viên chấp nhận giao dịch chuyển tiền, nộp tiền…nhân viên giao dịch ký và đóng dấu đã nhận tiền và giao lại liên 2 cho khách hàng, liên

1 giữ lại ngân hàng lưu trữ chứng từ theo chế độ quy định

2.2.4 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bảng 3: Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm từ năm 2009-2011 (Đơn vị: Triệu đồng)

1.Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 11.761 15.891 20.327 4.130 35,11

2.Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 758.907 856.127 976.536 97.220 12,81 120.409 14,06

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng 490.351 801.957 857.962 311.606 63,54 56.005 6,98

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 12 tháng đến dưới 24

(14.401

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên 2.694 3.719 5.980 1.025 38,04 2.261 60,79

(Nguồn: Phòng Dịch vụ- Marketing Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế)