PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thành công và phát triển. Vậy hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, dịch vụ tiền gửi là một nghiệp vụ truyền thống và quan trọng, các ngân hàng có sự cạnh tranh rất lớn để dành giật khách hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tiền gửi là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu 2.1. Mục Tiêu Chung Đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
` ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ LÊ HỒNG SĨ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Huế, tháng năm 2014 PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Với cạnh tranh liệt ngân hàng nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng (NH) Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, NH thành cơng phát triển Vậy hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng nào, từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng Vậy làm để đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Trong hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nay, dịch vụ tiền gửi nghiệp vụ truyền thống quan trọng, ngân hàng có cạnh tranh lớn để dành giật khách hàng Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua đánh giá mức độ đáp ứng lực phục vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển ngân hàng Chính đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi hoạt động tất yếu, khách quan nằm phát triển chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) nói chung Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiểu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục Tiêu Nghiên Cứu 2.1 Mục Tiêu Chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Trên sở giúp ngân hàng có nhìn cụ thể có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi 2.2 Mục Tiêu Cụ Thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ tiền gửi chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang • Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vì nhóm khách hàng chủ yếu, đa dạng nhiều tiềm ngân hàng 3.2.Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi không gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh huyện Phú Vang • Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp từ năm 2011-2013, số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng 04-2014 Thiết kế nghiên cứu 4.1 Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Dựa vào kết thu từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng yếu tố Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm phần - Phần I: Gồm mã số phiếu lời giới thiệu - Phần II: Là thông tin chung khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp - Phần III: Nội dung bảng hỏi, gồm câu hỏi sử dụng thang đo định danh thang đo Likert xếp theo trình tự hợp lý, logic theo mục tiêu nghiên cứu để khách hàng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng chung Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang Thang đo Likert sử dụng với mức độ, từ điểm – thể mức độ Hồn tồn khơng đồng ý đến điểm – thể mức độ Hồn tồn đồng ý Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng điều chỉnh thông qua vấn thử 30 khách hàng xem họ có hiểu từ ngữ, ý nghĩa mục đích câu hỏi hay khơng, họ có đồng ý cung cấp thơng tin hỏi hay không Sau điều chỉnh bước này, bảng hỏi sử dụng cho công việc vấn thức 4.2 Chọn mẫu Theo nghiên cứu lý thuyết Bollen (1989), tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho tham số cần ước lượng Mơ hình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là: n = 25*5 = 125(khách hàng) • Cách triển khai điều tra: triển khai 150 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng gửi cho khách hàng bao gồm khách hàng đến giao dịch phòng quầy giao dịch Rồi sau tiến hành kiểm tra chất lượng bảng hỏi để loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Quy trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Dữ liệu Thứ cấp Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính Thiết kế bảng câu hỏi Điều tra thử 30 mẫu để kiểm tra bảng hỏi Chỉnh sửa lại bảng hỏi chuẩn bị cho điều tra thức Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Nghiên cứu thức Mã hóa, nhập làm liệu Xử lý liệu Phân tích liệu Kết nghiên cứu Báo cáo kết nghiên cứu Hình Quy trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu 6.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp: liệu thu thập từ khách hàng thực giao dịch NH Agribank Phú Vang sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng 6.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm thông tin liên quan đến vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiền gửi thông tin Agribank Phú Vang nguồn sau: - Các nghiên cứu có liên quan, loại tài liệu lưu trữ sách, báo, tạp chí, luận văn - Thơng tin thứ cấp thu thập từ báo cáo ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang bao gồm: • Các thơng tin kết hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng cung cấp • Tình hình nguồn lao động ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang • Thu thập thơng tin liên quan đến NH Agribank: vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động, sản phẩm dịch vụ NH từ website: agribank.com.vn - Các thông tin thu thập thông qua sách, internet website báo cáo thức Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang trình thực tập 6.3 Phương pháp phân tích liệu Tồn liệu hồi đáp sau mã hóa làm xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 18.0 Một số phương pháp phân tích sử dụng: - Phương pháp thống kê mô tả - Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phân tích nhân tố - Phương pháp hồi quy - Sử dụng công cụ Charts phần mềm Excel để vẽ biểu đồ Bố cục đề tài Đề tài gồm phần Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu, bao gồm Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Phần III: Kết luận kiến nghị PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo quy định khoản khoản 12 điều Luật tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) “Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Trong hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Như NHTM giống tổ chức kinh doanh khác hoạt động mục đích cuối thu lợi nhuận, lại tổ chức đặc biệt đối tượng kinh doanh tiền tệ Đây tổ chức thực huy động vốn nhàn rỗi từ chủ thể kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại - Thứ nhất: NHTM trung gian tài chính: Đây chức đặc trưng NH có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc thúc đẩy kinh tế Một mặt NH huy động tạo lập nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi tổ chức kinh tế, quan, đoàn thể, tiền tiết kiệm dân cư…để hình thành nguồn vốn sở cung cấp cho chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn tạm thời Trong kinh tế hàng hóa phát triển, chức ngân hàng đóng vai trò quan trọng, góp phần làm cho nguồn vốn kinh tế sử dụng cách tiết kiệm hiểu - Thứ hai, NHTM trung gian toán: Nếu khoản toán điều thực bên ngồi hệ thống ngân hàng chi phí thực lớn Việc nhận tiền gửi theo dõi khoản thu, chi tài khoản tiền gửi của khách hàng (KH) làm cho NH thực vai trò trung gian toán Trên thực tế, việc toán trực tiếp chủ thể kinh tế tiền mặt gặp nhiều hạn chế rủi ro cao phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho chi phí tốn cao mà lại thiếu tính xác khơng an toàn, đơn vị cách xa khoảng cách địa lí Điều tạo nên nhu cầu gia tăng khối lượng toán qua NH - Thứ ba: NHTM cung cấp dịch vụ tài chính: Ngân hàng đáp ứng tất nhu cầu KH có liên quan đến tài dịch vụ ngân quỹ chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ…), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin… - Thứ tư, NHTM thông qua hoạt động góp phần vào việc thực mục tiêu sách tiền tệ quốc gia: Vai trò thực qua việc thực công việc như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại hối, ổn định tăng trưởng kinh tế Các NHTM thay đổi lượng tiền lưu thơng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoạt động thị trường mở, qua góp phần chống lạm phát ổn định sức mua đồng nội tệ -Thứ năm, NHTM cầu nối kinh tế nước giới: Với hoạt động rộng khắp mình, ngân hàng có khả thu hút nguồn vốn từ cá nhân tổ chức nước ngồi góp phần bảo đảm nguồn vốn cho kinh tế nước, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước mở rộng hoạt động nước cách dễ dàng hơn, hiệu nhờ hoạt động toán quốc tế, bảo lãnh 1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Ngân hàng kinh doanh tiền tệ hình thức huy động, cho vay, đầu tư cung cấp dịch vụ toán khác Dưới nghiệp vụ chủ yếu NHTM Nghiệp vụ huy động vốn Đây coi hoạt động đầu vào cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, để từ thực hoạt động khác cấp tín dụng dịch vụ ngân hàng khác, đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động ngân hàng NHTM phải có số vốn ban đầu (vốn điều lệ) định tùy theo quy định NHNN thời kỳ Vốn điều lệ huy động nhiều hình thức khác tùy theo loại hình ngân hàng nhiên ngân hàng số vốn thường không lớn, đủ cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị, máy móc, văn phòng cho trụ sở… chưa đủ vốn để ngân hàng tiến hành hoạt động kinh doanh Như ngân hàng cần phải có chiến lược huy động vốn từ tổ chức kinh tế, cá nhân kinh tế cách có hiệu thông qua dịch vụ như: huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi… Bên cạnh đó, có nhu cầu cấp bách vốn ngân hàng tiến hành huy động vốn thơng qua hình thức khác như: vay thị trường liên ngân hàng, vay thị trường tài hay vay NHNN Ngoài nguồn vốn ngân hàng có số nguồn khác nguồn vốn ủy thác chiếm tỷ trọng nhỏ Nghiệp vụ sử dụng vốn NHTM sử dụng nguồn vốn huy động để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác sử dụng nguồn vốn để đầu tư chứng khốn, thực hoạt động ngân quỹ … theo quy định ngân hàng nhà nước Đây nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng NHTM Trong hoạt động cấp tín dụng hoạt động cho vay hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng NHTM đặc biệt thận trọng, quản lý chặt chẽ hoạt động Ngoài nghiệp vụ chủ yếu nói trên, NHTM có nghiệp vụ trung gian khác như: Nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vụ toán, chuyển tiền, nghiệp vụ ngân hàng nước quốc tế Cùng với phát triển ngày mạnh mẽ kinh tế thị trường xu hướng thời kỳ hội nhập tồn cầu hoạt động tốn ngày đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng ngày lớn cấu thu nhập ngân hàng Hiện nước phát triển hoạt động toán, chi trả người thông qua hệ thống ngân hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ gửi tiền tiết kiệm NHTM 1.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ tiền gửi Lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng cho thấy rằng, hình thức ban đầu nghiệp vụ tiền gửi việc nhờ bảo quản đồng tiền vàng Người chủ bảo quản phải đảm bảo trả lại đồng tiền mà họ chuyển giao để bảo quản Tất nhiên điều kiện vậy, người bảo quản tiến hành nghiệp vụ cho vay đồng tiền nhân bảo quản đó, khơng thể thu lợi nhuận để trả lợi tức cho người gửi tiền Dần dần xã hội phát triển tạo điều kiện mà người gửi tiền không yêu cầu phải trả lại đồng tiền mà họ gửi, mà yêu cầu trả lại tổng số tiền mà họ gửi Thời hạn bảo quản kéo dài thêm Chỉ xuất khả sử dụng số tiền vay mượn để cấp tín dụng thu lợi tức trả lãi cho người gửi tiền Nếu trước việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, sử dụng vốn vay mượn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi Tiền gửi phải tốn có yêu cầu khách hàng, tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn Hoạt động nhận tiền gửi nhìn nhận nghiệp vụ kinh doanh NHTM, với nội dung chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng thông qua mở cho khách hàng tài khoản tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) tài khoản tiền gửi tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi NH hiểu cam kết song phương NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi Giai đoạn đầu, đơn hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo NH đóng vai trò bên nhận gửi giữ để nhận thù lao Về sau, nhu cầu khách quan hoạt động kinh tế, NH khách hàng có thêm thoả thuận NH sử dụng số tiền để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người sử dụng tòan số vốn sử dụng kèm theo khoản tiền lãi định tuỳ thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó, hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp vụ vay NHTM từ kinh tế Do người gửi tiền u cầu tốn NH buộc phải thực nghĩa vụ cam kết hợp đồng Quy mô tiền gửi lớn so với nguồn khác, thông thường chiếm 50% tổng nguồn vốn mục tiêu tăng trưởng hàng năm ngân hàng 1.2.3 Vai trò tiền gửi ngân hàng thương mại Đối với NHTM, tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển Ngân hàng, khoản mục Bảng cân đối kế tốn giúp phân biệt Ngân Khóa luận tốt nghiệp 355** 362** 518** 562** 894** 581** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 143 411** 532** 384** 562** 571** 629** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 143 313** 409** 535** 894** 571** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 143 595** 590** 554** 581** 629** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 Pearson Correlation DU Pearson Correlation NV Pearson Correlation KH Y GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long Pearson Correlation 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summary Model R 829a R Square 687 Adjusted R Square 673 Std Error of the Estimate 27852 a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,DU,NV,KH c Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.130 3.855 Residual 10.550 136 078 Total 33.680 142 F 49.694 Sig .000a 143 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU b Dependent Variable: Y d Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 309 958 HH 140 301 627 1.595 TC 184 350 693 1.443 LS 011 142 547 1.828 DU 037 333 192 5.210 NV 018 233 507 1.972 KH -.231 073 180 5.545 a Dependent Variable: Y e Giả tính độc lập sai số Model Summaryb Model Change Statistics R Square Change 687a F Change 49.694 a Predictors: (Constant), KH,HH,TC,LS,NV,DU b Dependent Variable: Y df1 df2 Sig F Change 136 000 1.868 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Thanh Long f Kết phân tích hồi quy lần Lần 1: Coefficientsa Model Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Beta Std Error (Constant) 634 164 HH 220 041 TC 267 LS t Sig 3.857 000 328 5.419 000 042 368 6.382 000 076 033 149 2.301 023 DU 185 075 270 2.468 015 NV 126 054 156 2.315 022 KH -.079 077 -.116 -1.028 306 a Dependent Variable: Y Lần 2: Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 631 164 HH 227 040 TC 261 041 Coefficients Beta t Sig 3.838 000 338 5.629 000 360 6.300 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Thanh Long LS 069 032 135 2.128 035 DU 122 043 178 2.816 006 NV 118 054 147 2.201 029 a Dependent Variable: Y Các kiểm định liên quan a Kiểm định One Sample T test One-Sample Statistics N su dung cong nghe hien dai Mean 143 Std Deviation 3.1818 Std Error Mean 1.09825 09184 One-Sample Test Test Value = 3.18 Ước lượng khoảng tin cậy t su dung cong nghe hien dai df 020 Sig (2-tailed) Mean Difference 142 984 00182 Cận Cận 3.00 3.36 One-Sample Statistics N khong gian rong rai,thoang mat Mean 143 Std Deviation 3.3357 Std Error Mean 1.09380 09147 One-Sample Test t df Test Value = 3.34 Sig (2-tailed) Mean Ước lượng khoảng tin cậy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Thanh Long Difference khong gian rong rai,thoang -.047 142 962 Cận -.00434 Cận 3.16 3.51 mat One-Sample Statistics N cho gui xe an toan, thuan loi Mean 143 Std Deviation 3.2797 Std Error Mean 96710 08087 One-Sample Test Test Value = 3.28 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t cho gui xe an toan, thuan df -.003 Sig (2-tailed) 142 Difference 997 Cận -.00028 3.12 Cận 3.43 loi One-Sample Statistics N cac quay giao dich, bang bieu Mean 143 Std Deviation 3.3776 Std Error Mean 1.06681 08921 khoa hoc One-Sample Test Test Value = 3.38 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t cac quay giao dich, bang bieu khoa hoc -.027 df Sig (2-tailed) 142 979 Difference -.00238 Cận 3.20 Cận 3.55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Statistics N thoi gian thuan tien Mean 143 Std Deviation 3.3776 Std Error Mean 1.01956 08526 One-Sample Test Test Value = 3.38 Ước lượng khoảng tin cậy t thoi gian thuan tien df -.028 Sig (2-tailed) 142 Mean Difference 978 Cận -.00238 Cận 3.21 3.54 One-Sample Statistics N tin tuong thong tin duoc cung Mean 143 Std Deviation 3.4196 Std Error Mean 93758 07840 cap One-Sample Test Test Value = 3.42 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t tin tuong thong tin duoc df -.005 Sig (2-tailed) 142 Difference 996 Cận -.00042 3.27 cung cap One-Sample Statistics N cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu Mean 143 3.4895 Std Deviation 91056 Std Error Mean 07614 Cận 3.57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.49 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t cung cap dich vu dung nhu df -.006 Sig (2-tailed) 142 Difference 995 Cận -.00049 3.34 Cận 3.64 da gioi thieu One-Sample Statistics N giao dich chinh xac k sai sot Mean 143 Std Deviation 3.5175 Std Error Mean 82097 06865 One-Sample Test Test Value = 3.52 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t giao dich chinh xac k sai df -.037 Sig (2-tailed) 142 Difference 971 Cận -.00252 3.39 sot One-Sample Statistics N bao mat tot thong tin khach hang Mean 143 3.4545 Std Deviation 92483 Std Error Mean 07734 Cận 3.65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.45 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t bao mat tot thong tin khach df 059 Sig (2-tailed) 142 Difference 953 Cận 00455 Cận 3.30 3.61 hang One-Sample Statistics N lai suat hop ly Mean 143 Std Deviation 3.8881 Std Error Mean 97940 08190 One-Sample Test Test Value = 3.89 Ước lượng khoảng tin cậy t lai suat hop ly df -.023 Sig (2-tailed) 142 Mean Difference 982 -.00189 Cận Cận 3.73 4.05 One-Sample Statistics N lai suat on dinh Mean 143 3.8112 Std Deviation Std Error Mean 99259 08300 One-Sample Test Test Value = 3.81 Ước lượng khoảng tin cậy t lai suat on dinh df 014 Sig (2-tailed) 142 989 Mean Difference 00119 Cận Cận 3.65 3.97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Statistics N cach tinh lai ro rang chinh xac Mean 143 Std Deviation 3.8392 Std Error Mean 99045 08283 One-Sample Test Test Value = 3.84 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t cach tinh lai ro rang chinh df -.010 Sig (2-tailed) 142 Difference 992 Cận -.00084 3.68 Cận 4.00 xac One-Sample Statistics N thoi gian cho giao dich nhanh Mean 143 Std Deviation 3.5944 Std Error Mean 86593 07241 One-Sample Test Test Value = 3.59 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t thoi gian cho giao dich df 061 Sig (2-tailed) 142 952 Difference 00441 nhanh One-Sample Statistics N thu tuc don gian Mean 143 3.5734 Std Deviation 77359 Std Error Mean 06469 Cận 3.45 Cận 3.74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.57 Ước lượng khoảng tin cậy t thu tuc don gian df 053 Sig (2-tailed) 142 Cận Mean Difference 958 00343 Cận 3.45 3.70 One-Sample Statistics N de dang tim thay thong tin ve Mean 143 Std Deviation 3.5804 Std Error Mean 80852 06761 dich vu One-Sample Test Test Value = 3.58 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t de dang tim thay thong tin df 006 Sig (2-tailed) 142 Difference 995 Cận 00042 3.45 ve dich vu One-Sample Statistics N nhan vien co trang phuc lich su Mean 143 3.8042 Std Deviation 88221 Std Error Mean 07377 Cận 3.71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.80 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t nhan vien co trang phuc df 057 Sig (2-tailed) 142 Difference 955 Cận 00420 Cận 3.66 3.95 lich su One-Sample Statistics N nhan vien lich su, an can Mean 143 Std Deviation 3.3846 Std Error Mean 77753 06502 One-Sample Test Test Value = 3.38 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t nhan vien lich su, an can df 071 Sig (2-tailed) 142 Difference 944 Cận 00462 3.26 Cận 3.51 One-Sample Statistics N nhan vien giai dap, huong dan Mean 143 Std Deviation 3.3986 Std Error Mean 78847 06594 mot cach nhiet tinh One-Sample Test Test Value = 3.40 Mean Ước lượng khoảng tin cậy Difference t df Sig (2-tailed) Cận Cận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.40 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t nhan vien giai dap, huong df -.021 Sig (2-tailed) 142 Difference 983 Cận -.00140 3.27 Cận 3.53 dan mot cach nhiet tinh One-Sample Statistics N nhan vien co kien thuc de tu Mean 143 Std Deviation 3.2727 Std Error Mean 85730 07169 van cho ban One-Sample Test Test Value = 3.27 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t nhan vien co kien thuc de df 038 Sig (2-tailed) 142 Difference 970 Cận 00273 3.13 tu van cho ban One-Sample Statistics N phong cach lam viec chuyen nghiep Mean 143 3.5105 Std Deviation 80375 Std Error Mean 06721 Cận 3.41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.51 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t phong cach lam viec df 007 Sig (2-tailed) 142 Difference 994 Cận 00049 Cận 3.38 3.64 chuyen nghiep One-Sample Statistics N co chuong trinh cham soc Mean 143 Std Deviation 3.6224 Std Error Mean 82055 06862 khach hang vao dip le One-Sample Test Test Value = 3.62 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t co chuong trinh cham soc df 035 Sig (2-tailed) 142 972 Difference 00238 Cận Cận 3.49 376 khach hang vao dip le One-Sample Statistics N co nhieu chuong trinh khuyen mai Mean 143 Std Deviation 3.4406 Std Error Mean 84439 07061 hap dan One-Sample Test Test Value = 3.44 Mean Ước lượng khoảng tin cậy Difference t df Sig (2-tailed) Cận Cận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long One-Sample Test Test Value = 3.44 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t co nhieu chuong trinh df 008 Sig (2-tailed) 142 Cận Difference 994 00056 Cận 3.30 3.58 khuyen mai hap dan One-Sample Statistics N co nhieu uu dai cho khach hang Mean 143 Std Deviation 3.6084 Std Error Mean 81392 06806 One-Sample Test Test Value = 3.61 Ước lượng khoảng tin cậy Mean t co nhieu uu dai cho khach df -.024 Sig (2-tailed) 142 Cận Difference 981 -.00161 Cận 3.47 3.74 hang b Kiểm định khác biệt Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Y Equal variances assumed t Sig .492 484 Equal variances not assumed Biến trình độ học vấn ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig df Sig (2-tailed) 477 141 634 478 132.156 633 Khóa luận tốt nghiệp Between Groups GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long 2.282 761 Within Groups 31.331 139 225 Total 33.613 142 N Mean 3.375 Std Deviation 020 Std Error THPT hoac thap hon 52 3.5192 43991 06100 dai hoc 26 3.5000 50111 09828 trung cap hoac cao dang 31 3.2366 55239 09921 sau dai hoc 34 3.2843 42745 07331 143 3.3986 48653 04069 Total ... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Hu - chi nhánh Phú Vang 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông Nghiệp Và. .. luận dịch vụ tiền gửi chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch. .. 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank Thừa Thiên Hu - chi nhánh Phú Vang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh