luận văn tài chính ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD tây cốc

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, q trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây Cốc”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía ngân hàng từ phía nhà trường Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại thầy/cô giáo môn Quản trị Tài - khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội tiếp nhận kiến thức hoạt động ngân hàng, giúp em hồn thiện tốt khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy giáo ThS Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn, bảo góp ý để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc cho em hội thực tập học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc biệt anh/chị nhân viên PGD Tây Cốc giúp em nắm bắt thực tế hoạt động ngân hàng, giúp em có thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận Trong q trình thực nghiên cứu đề tài, em cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong thầy có ý kiến đóng góp để làm em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngô Ngọc Hùng 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN NHTM KQKD Agribank Tây Cốc Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn PGD Tây Cốc PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ cơng ty cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lợi khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an toàn Với bề dày phát triển mình, Ngân hàng NNo&PTNT ln đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trị bật q trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nông nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trị người dẫn dắt thị trường đứng đầu nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy vậy, bối cảnh thị trường ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh ngày tăng địi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt NHNo&PTNT PGD Tây Cốc ngân hàng lớn địa bàn huyện Đoan Hùng Trong năm qua tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập ngân hàng NHNo&PTNT PGD Tây cốc lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây Cốc” làm khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc tơi đặt mục tiêu nghiên cứu sau: • • Tổng quan vấn đề nghiên cứu Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT - PGD Tây cốc thông qua cảm nhận khách hàng: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - NNo&PTNT PGD Tây cốc Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc • Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây - Cốc Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Phạm vi nghiên cứu Dựa vào giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút cho tổng thể nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2016 đến tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu trình nghiên cứu sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp nhằm mục đích tham khảo phân tích để phục vụ q trình nghiên cứu Trong đó, nguồn liệu thứ cấp ưu tiên nguồn liệu dễ tiếp cận, kết nghiên cứu phần lớn kết luận dựa liệu sơ cấp thông tin mà nguồn liệu thứ cấp chưa đáp ứng Với nguồn liệu thứ cấp, tham khảo số nghiên cứu số báo đăng tạp chí khoa học để tìm dẫn chứng lý luận cho đề tài nghiên cứu Ngồi ra, tơi tìm kiếm thơng tin từ Internet, nhiên, mức độ tin cậy nguồn thông tin không cao nên chủ yếu dùng với mục đích tham khảo Về nguồn liệu sơ cấp, điều tra bảng hỏi lấy kết từ khảo sát để tiến hành phân tích Tiến hành khảo sát khách hàng đáng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Do giới hạn thời gian tiến hành nghiên cứu nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện thông qua điều tra bảng hỏi suy rộng kết cho tổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Bảng hỏi sử dụng bao gồm yếu tố lớn với 21 biến quan sát biến đánh giá chung: + Độ tin cậy: biến quan sát + Khả đáp ứng: biến quan sát + Năng lực phục vụ: biến quan sát + Đồng cảm: biến quan sát + Phương tiện hữu hình: biến quan sát Thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc thang đo Likert bậc: bậc tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc tương ứng với mức độ “rất đồng ý” Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc có phần chính: phần I gồm thơng tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc , phần III bao gồm thông tin cá nhân khách hàng Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng cơng thức sau: Do tính chất p+q=1, p.q lớn p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=9% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu 119 Đồng thời để đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA số lượng mẫu phải gấp lần số câu hỏi bảng hỏi Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây cốc’’ sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi 26, số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện 130 bảng Vì kích cỡ mẫu 130 lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao so với kích cỡ mẫu 119 bảng, định lựa chọn kích cỡ mẫu đề tài 130 bảng Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra 150 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích Kết cấu khóa luận • Chương 1: Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại Trong kinh tế hàng hoá, thời gian ln có số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay Bên cạnh ln có số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu vay Hiện tượng làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung vốn dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn lãi tiền vay lợi nhuận thu sử dụng vốn vay Đây quan hệ tín dụng Như tín dụng quan hệ vay mượn dựa ngun tắc hồn trả kèm theo lợi tức, để thoả mãn nhu cầu bên, quan hệ bình đẳng, bên có lợi mang tính thoả thuận lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường, qua thời kỳ, giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên hình thức tín dụng có trình độ cao hơn, có hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước tín dụng tiêu dùng Mỗi hình thức tín dụng có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể Trong hình thức tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng vơ quan trọng, quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho doanh nghiệp, thể nhân khác kinh tế Với cơng nghệ ngân hàng nay, tín dụng ngân hàng trở thành hình thức tín dụng khơng thể thiếu nước quốc tế Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng bên ngân hàng bên tác nhân thể nhân khác kinh tế Như định nghĩa tín dụng ngân hàng sau: “Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng tiền tệ bên ngân hàng, tổ chức chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với bên tổ chức, cá nhân xã hội, ngân hàng đóng vai trị vừa người vay vừa người cho vay” 1.1.1.2 Tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại Tín dụng ngắn hạn loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời doanh nghiệp (như bổ sung ngân quỹ, ứng trước tiền hàng, đảm bảo u cầu tốn đến hạn, trì hàng tồn kho…; phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình Đây loại tín dụng có mức rủi ro thấp thời hạn hồn vốn nhanh, tránh rủi ro lãi suất, lạm phát bất ổn môi trường kinh tế vĩ mơ thị trường, lãi suất thường thấp loại tín dụng khác 1.1.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Tín dụng ứng trước - Tín dụng chấp nghiệp vụ mở tín dụng khoản Loại tín dụng thể thức cho vay thực sở hợp đồng tín dụng khách hàng sử dụng mức cho vay thời hạn định Trong hình thức này, ngân hàng cho khách hàng vay cách mở cho họ tín dụng khoản Khi mở tài khoản khách hàng bỏ tiền vào đấy, mà trái lại lấy tiền ra, tiền tiền ứng trước ngân hàng nghiệp vụ cịn gọi nghiệp vụ ứng trước Khách hàng sử dụng tài khoản để phát hành séc chi trả sử dụng cho mục đích khác Khi thực khoản tín dụng ứng trước tùy vào nhìn nhận ngân hàng khách hàng mà ngân hàng đưa hai hình thức sau: Tín dụng ứng trước khơng đảm bảo: việc cấp tín dụng khơng cần tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh, mà dựa sở uy tín khách hàng Tín dụng ứng trước có tài sản đảm bảo: loại tín dụng cấp phát sở có tài sản chấp, cầm cố hay bảo lãnh hay nhiều người khác - Thấu chi Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt sở hợp đồng tín dụng hay cịn gọi tín dụng hạn mức, thực cách cho phép khách hàng sử dụng hết số thiếu (dư nợ) giới hạn định Thấu chi khoản tín dụng tổng hợp mà doanh nghiệp vay nhu cầu vốn lưu động vượt khả vốn lưu động Khi cấp tín dụng thấu chi ngân hàng khơng địi hỏi việc nghiên cứu ngun nhân xác phát sinh tìm hợp lý cấu tài doanh nghiệp - Tín dụng vãng lai Được xem hình thức tín dụng cổ điển Tín dụng vãng lại tín dụng ngân hàng cho quan tín dụng cấp cho khách hàng mình: tệ ngoại tệ theo nhu cầu khách hàng sử dụng với số lượng khác không vượt số tiền quy định hợp đồng Việc tính số dư khoản nộp vào rút khỏi tài khoản khách hàng tiến hành sau khoảng thời gian quy định hợp đồng, đồng thời với việc tốn khoản chi trả tín dụng tài khoản thống khách hàng - Tín dụng thời vụ Hoạt động thời vụ hoạt động sản xuất thực thời điểm năm việc tiêu thụ lại thực thời điểm khác ngược lại việc sản xuất rải năm để tránh chi phí đột biến dàn tổng chi phí việc tiêu thụ lại tiến hành thời gian ngắn Trong trường hợp doanh nghiệp có nhu cầu thời vụ tài trợ vốn lưu động thỏa mãn tín dụng thời vụ Doan nghiệp yêu cầu ngân hàng phụ vụ giúp đỡ tài thời vụ Dựa vào điều tra nghiên cứu mình, ngân hàng có kế hoạch tài trợ thời vụ cụ thể tháng, có nhu cầu nguồn vốn dự kiến 1.1.2.2 Cho vay dựa việc chuyển nhượng trái quyền Chiết khấu thương phiếu: nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, thực hình thức khách hàng chuyển giao quyền sở hữu thương phiếu để đổi lấy số tiền mệnh giá trái phiếu trừ lãi chiết khấu hoa hồng phí 1.1.2.3 Tín dụng chữ ký ngân hàng Loại tín dụng thực chất cam kết lãnh nợ ngân hàng đưa việc phát hành chứng thư bảo lãnh bảo chứng, cam kết trả thay cho người vay người vay không trả nợ Có trường hợp xác nhận khoản tín dụng cấp cho thời hạn định Khi thực cho vay qua cam kết chữ 10 ký, ngân hàng xuất quỹ khách hàng sử dụng khoản tiền định, mà đưa cam kết bảo lãnh cho nợ chủ nợ 1.1.3 Đặc điểm tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại - Thời hạn thu hồi vốn nhanh: Do vốn tín dụng ngắn hạn thường sử dụng để bù đắp thiếu hụt ngắn hạn, để đảm bảo cân ngân quỹ, giúp doanh nghiệp đối phó với chênh lệch thu chi ngắn hạn… Thông thường thiếu hụt mang tính tạm thời hay mùa vụ, sau bù đắp sớm thu lại hình thái tiền tệ, thời gian thu hồi vốn nhanh - Rủi ro tín dụng ngắn hạn mang lại thường không cao: Do khoản vay cung cấp thời gian ngắn nên chịu ảnh hưởng biến động lường trước kinh tế khoản tín dụng trung dài hạn Ngoài ra, khoản vay cung cấp cho đơn vị sản xuất kinh doanh theo hình thức chiết khấu giấy tờ có giá, dựa tài sản đảm bảo, bảo lãnh… đồng thời khoản vay thường tiến hành có nhu cầu cần thiết vốn ngắn hạn chắn có khoản thu bù đắp tương lai Vì rủi ro mang đến thường thấp - Lãi suất thấp:Lãi suất cho vay hiểu khoản chi phí khách hàng vay phải trả cho nhu cầu sử dụng tiền tạm thời Ngân hàng Do rủi ro mang lại khoản vay ngắn hạn thường khơng cao lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ lãi suất khoản vay trung dài hạn tương ứng - Hình thức phong phú:Gồm có cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển - Là loại hình kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại Xuất phát từ đặc trưng Ngân hàng thương mại Ngân hàng kinh doanh tiền gửi, chủ yếu tiền gửi ngắn hạn nên để đảm bảo khả khoản mình, Ngân hàng thương mại cho vay chủ yếu ngắn hạn 1.1.4 Vai trò tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại Tín dụng ngắn hạn có vai trị quan trọng kinh tế Đây nguồn vốn lớn kinh tế, nguồn vốn vay ngắn hạn góp phần làm ổn định, đảm bảo mở rộng sản xuất đối cới doanh nghiệp, nâng cao đời sống cá nhân tổ chức, sở cho kinh tế phồn vinh phát triển Tín dụng ngắn 10 53 phải ngồi chờ thực giao dịch 3.2.2 Giải pháp dành cho nhóm tiêu tin cậy Nhân tố Sự tin cậy (β=0,209) nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai Kết cho thấy khách hàng ngày giao dịch dựa yếu tố uy tín, thương hiệu ngân hàng Khách hàng cá nhân đánh giá cao ngân hàng cung cấp dịch vụ xác uy tín, tơn trọng cam kết, lời hứa thân ngân hàng Nghiên cứu cho thấy yếu tố tạo nên tin cậy ngân hàng cho khách hàng là: - Các thông tin dịch vụ TGTK rõ ràng, minh bạch Ngân hàng trả lãi gốc đầy đủ đáo hạn Ngân hàng có kênh tiếp nhận thơng tin khiếu nại thuận tiện Trụ sở mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện, đại Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại Trang phục nhân viên ngân hàng lịch Để tăng cường tin cậy khách hàng, Agribank – Tây Cốc phải tiến hành giải pháp sau đây: - Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ TGTK cá nhân cho khách hàng Thực trả lãi gốc đầy đủ khoản tiền tiết kiệm đáo hạn Ngân hàng nên mở rộng kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại cho khách hàng biết Nếu có thắc mắc ngân hàng nhanh chóng tiếp nhân, xử lý trả lời khách - hàng cách nhanh Ngân hàng nên mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng giao - dịch thuận tiện Ngân hàng nên mua sắm trang thiết bị thay trang thiết bị cũ - khơng cịn phù hợp với phát triển chi nhánh Ngân hàng nên thiết kế trang phục nhân viên ngân hàng đặc biệt giao dịch viên lịch, tinh tế 3.2.3 Giải pháp dành cho nhóm tiêu đảm bảo Nhân tố Sự đảm bảo (β=0,093) nhân tố có sức ảnh hưởng mạnh thứ ba Kết cho thấy khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ chuyên nghiệp Nghiên cứu cho thấy tiêu chí cho đảm bảo dịch vụ ngân hàng là: - Nội dung biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu Các thông tin phong phú, dễ dàng tiếp cận Thời gian xử lý nhanh chóng Phương thức gửi TGTK nhu cầu Vì vậy, tơi xin đưa giải pháp cho Agribank – Tây Cốc nhóm tiêu là: 53 54 Ngân hàng cần phải đơn giản hóa thủ tục cung cấp dịch vụ TGTK để khách hàng hiểu được; tránh tình trạng thủ tục có điểm gây nhầm lẫn cho khách hàng Ngân hàng phải sử dụng kênh truyền thông hiệu để đưa thông tin dịch vụ cho người dân Ngân hàng phải xử lý nhanh chóng giao dịch khách hàng tránh thời gian chờ khách hàng lâu Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ TGTK cho khách hàng theo nhu cầu khách hàng phù hợp với quy định ngân hàng 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - NHNN cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại quốc doanh - Về phát triển dịch vụ NHNN cần tạo sở hạ tầng hoạt động toán, đặc biệt dịch vụ thẻ nói chung thẻ ATM cần đầy mạnh việc thành lập trung tâm thẻ trung tâm tốn thẻ Có thể phát triển Banknet theo hướng - Tiếp tục nâng cao hoạt động thị trường mở, thị trường liên ngân hàng Tạo điều kiện để NHTM khai thác sử dụng vốn hiệu 3.3.2 Đối với Tỉnh Phú Thọ Tỉnh Phú Thọ tạo nên môi trường kinh tế ổn định, góp phần kiềm chế lạm phát mở rộng xuất tuyến đầu tư, tạo điều kiện chế sách, thủ tục hành thuận lợi thu hút nhiều dự án đầu tư, dự án đầu tư nước ngồi, từ thu hút lượng ngoại tệ từ nước tỉnh nhà, đồng thời hoạt động tín dụng khách hàng nước nhà diễn suôn sẻ thuận lợi 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển Nông Thôn-Agribank Một là: Mở rộng mạng lưới địa bàn, trang bị đầy đủ sở vật chất đội ngũ nhân viên, đội ngũ cán quản lý giỏi nhằm bước chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, phát triển cách bền vững Hai là: Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án công nghệ thông tin Ba là: Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm nhằm tạo tính khoản nắm bắt thơng tin đầy đủ cho tín dụng 54 55 Bốn là: Chú trọng đầu tư cho vay phát triển nông thôn, nông thôn địa bàn tỉnh Phú Thọ, cho vay phát triển kinh tế trang trại nhằm thực tốt định hướng Agribank VN Năm là: Mở rộng tín dụng phải đơi với nâng cao chất lượng tín dụng KẾT LUẬN Đứng trước thực tế kinh tế thị trường xu hướng hôi nhập quốc tế, NHTM Tây Cốc thực đối diện với thách thức cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh đó, muốn tồn phát triển đòi hỏi NHTM Tây Cốc phải khơng ngừng nâng cao lực tài mình, vấn đề tăng cường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phải trọng, mang lại hoạt động ổn định cho Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc có điều kiện để khẳng định giữ vị trí then chốt địa bàn nông nghiệp nông thôn; kênh cung cấp nguồn vốn tín dụng dịch vụ tốn chủ yếu tiến trình đại hố nơng nghiệp nông thôn Việt Nam Trên sở phạm vi đề tài nghiên cứu, xác định nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc thời gian qua, từ khẳng định mặt làm mặt hạn 55 56 chế, tìm nguyên nhân tồn tại, vướng mắc cần giải để đề xuất giải pháp tăng cường chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc 56 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Phục vụ cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng NHNo&PTNT PGD Tây Cốc ” Sinh viên thực hiện: Ngô Ngọc Hùng Mã SV:12D180201 Lớp HC: K48H4 GV hướng dẫn: Đỗ Phương Thảo Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thông tin chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng NHNo&PTNT PGD Tây Cốc , giúp cho q trình nghiên cứu khóa luận bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ quý khách hàng, kính đề nghị Ơng (Bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên Ông (Bà): …………………………………………………………… Sinh năm: …………Số ĐT:……………………Email:………………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Vay lần đầu □ Đã vay ngân hàng 57 B PHẦN KHẢO SÁT: Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố PGD ngân hàng cách khoanh tròn ô tương ứng với yếu tố: Yếu tố Đánh giá với mức cao Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện Những Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định đặc điểm Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp hữu hình Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn (hh) giản, dễ hiểu thu hút Độ Ngân hàng cho vay thông tin giới thiệu đồng thời tin cậy ln thực cam kết (tc) Ngân hàng trọng để không tạo lỗi trình làm việc với khách hàng cá nhân Khả Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp phản ứng với nhu cầu riêng khách hàng (pu) Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Độ Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách đảm bảo hàng tin tưởng (db) Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng vay Sự Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích thấu cảm khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu khách hàng (th) Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch Kết luận Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch (hl) vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 58 Ông (Bà) vui lòng cho biết đánh giá nghiệp vụ cụ thể cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng………… , PGD…………… nay: Nội dung Đánh giá với mức cao nv1.Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay nv2.Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay nv3.Quyết định ký hợp đồng tín dụng với khách hàng nv4.Giải ngân khoản vay nv5.Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng ngân hàng nv6.Yêu cầu chứng minh tài khách hàng theo định kỳ nv7.Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ nv8.Kiểm tra kiểm soát địa khách hàng nv9.Giám sát hoạt động khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác nv10.Giám sát khách hàng thông qua thông tin thu thập khác nv11.Thu nợ gốc lãi, xử lý vấn đề phát sinh nv12.Thanh lý hợp đồng tín dụng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! 59 ... dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây - Cốc Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Phạm vi... cứu Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT - PGD Tây cốc thông qua cảm nhận khách hàng: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân. .. tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc có phần chính: phần I gồm thơng tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá khách hàng chất