luận văn tài chính ngân hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD tây cốc

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, q trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây Cốc”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía ngân hàng từ phía nhà trường Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại thầy/cô giáo môn Quản trị Tài - khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội tiếp nhận kiến thức hoạt động ngân hàng, giúp em hồn thiện tốt khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy giáo ThS Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn, bảo góp ý để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc cho em hội thực tập học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc biệt anh/chị nhân viên PGD Tây Cốc giúp em nắm bắt thực tế hoạt động ngân hàng, giúp em có thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận Trong q trình thực nghiên cứu đề tài, em cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong thầy có ý kiến đóng góp để làm em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngô Ngọc Hùng 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN NHTM KQKD Agribank Tây Cốc Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn PGD Tây Cốc PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ cơng ty cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lợi khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an toàn Với bề dày phát triển mình, Ngân hàng NNo&PTNT ln đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trò bật q trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nông nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trò người dẫn dắt thị trường đứng đầu nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy vậy, bối cảnh thị trường ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh ngày tăng đòi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt NHNo&PTNT PGD Tây Cốc ngân hàng lớn địa bàn huyện Đoan Hùng Trong năm qua tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập ngân hàng NHNo&PTNT PGD Tây cốc lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây Cốc” làm khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc tơi đặt mục tiêu nghiên cứu sau: • • Tổng quan vấn đề nghiên cứu Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT - PGD Tây cốc thông qua cảm nhận khách hàng: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - NNo&PTNT PGD Tây cốc Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc • Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây - Cốc Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Phạm vi nghiên cứu Dựa vào giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút cho tổng thể nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2016 đến tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu trình nghiên cứu sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp nhằm mục đích tham khảo phân tích để phục vụ q trình nghiên cứu Trong đó, nguồn liệu thứ cấp ưu tiên nguồn liệu dễ tiếp cận, kết nghiên cứu phần lớn kết luận dựa liệu sơ cấp thông tin mà nguồn liệu thứ cấp chưa đáp ứng Với nguồn liệu thứ cấp, tham khảo số nghiên cứu số báo đăng tạp chí khoa học để tìm dẫn chứng lý luận cho đề tài nghiên cứu Ngồi ra, tơi tìm kiếm thơng tin từ Internet, nhiên, mức độ tin cậy nguồn thông tin không cao nên chủ yếu dùng với mục đích tham khảo Về nguồn liệu sơ cấp, điều tra bảng hỏi lấy kết từ khảo sát để tiến hành phân tích Tiến hành khảo sát khách hàng đáng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Do giới hạn thời gian tiến hành nghiên cứu nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện thông qua điều tra bảng hỏi suy rộng kết cho tổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Bảng hỏi sử dụng bao gồm yếu tố lớn với 21 biến quan sát biến đánh giá chung: + Độ tin cậy: biến quan sát + Khả đáp ứng: biến quan sát + Năng lực phục vụ: biến quan sát + Đồng cảm: biến quan sát + Phương tiện hữu hình: biến quan sát Thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc thang đo Likert bậc: bậc tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc tương ứng với mức độ “rất đồng ý” Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc có phần chính: phần I gồm thơng tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc , phần III bao gồm thông tin cá nhân khách hàng Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng cơng thức sau: Do tính chất p+q=1, p.q lớn p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=9% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu 119 Đồng thời để đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA số lượng mẫu phải gấp lần số câu hỏi bảng hỏi Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây cốc’’ sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi 26, số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện 130 bảng Vì kích cỡ mẫu 130 lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao so với kích cỡ mẫu 119 bảng, định lựa chọn kích cỡ mẫu đề tài 130 bảng Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra 150 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích Kết cấu khóa luận • Chương 1: Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại Trong kinh tế hàng hoá, thời gian ln có số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay Bên cạnh ln có số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu vay Hiện tượng làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung vốn dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn lãi tiền vay lợi nhuận thu sử dụng vốn vay Đây quan hệ tín dụng Như tín dụng quan hệ vay mượn dựa ngun tắc hồn trả kèm theo lợi tức, để thoả mãn nhu cầu bên, quan hệ bình đẳng, bên có lợi mang tính thoả thuận lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường, qua thời kỳ, giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên hình thức tín dụng có trình độ cao hơn, có hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước tín dụng tiêu dùng Mỗi hình thức tín dụng có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể Trong hình thức tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng vơ quan trọng, quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho doanh nghiệp, thể nhân khác kinh tế Với cơng nghệ ngân hàng nay, tín dụng ngân hàng trở thành hình thức tín dụng khơng thể thiếu nước quốc tế Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng bên ngân hàng bên tác nhân thể nhân khác kinh tế Như định nghĩa tín dụng ngân hàng sau: “Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng tiền tệ bên ngân hàng, tổ chức chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với bên tổ chức, cá nhân xã hội, ngân hàng đóng vai trò vừa người vay vừa người cho vay” 1.1.1.2 Tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại Tín dụng ngắn hạn loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời doanh nghiệp (như bổ sung ngân quỹ, ứng trước tiền hàng, đảm bảo u cầu tốn đến hạn, trì hàng tồn kho…; phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình Đây loại tín dụng có mức rủi ro thấp thời hạn hồn vốn nhanh, tránh rủi ro lãi suất, lạm phát bất ổn môi trường kinh tế vĩ mơ thị trường, lãi suất thường thấp loại tín dụng khác 1.1.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Tín dụng ứng trước - Tín dụng chấp nghiệp vụ mở tín dụng khoản Loại tín dụng thể thức cho vay thực sở hợp đồng tín dụng khách hàng sử dụng mức cho vay thời hạn định Trong hình thức này, ngân hàng cho khách hàng vay cách mở cho họ tín dụng khoản Khi mở tài khoản khách hàng bỏ tiền vào đấy, mà trái lại lấy tiền ra, tiền tiền ứng trước ngân hàng nghiệp vụ gọi nghiệp vụ ứng trước Khách hàng sử dụng tài khoản để phát hành séc chi trả sử dụng cho mục đích khác Khi thực khoản tín dụng ứng trước tùy vào nhìn nhận ngân hàng khách hàng mà ngân hàng đưa hai hình thức sau: Tín dụng ứng trước khơng đảm bảo: việc cấp tín dụng khơng cần tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh, mà dựa sở uy tín khách hàng Tín dụng ứng trước có tài sản đảm bảo: loại tín dụng cấp phát sở có tài sản chấp, cầm cố hay bảo lãnh hay nhiều người khác - Thấu chi Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt sở hợp đồng tín dụng hay gọi tín dụng hạn mức, thực cách cho phép khách hàng sử dụng hết số thiếu (dư nợ) giới hạn định Thấu chi khoản tín dụng tổng hợp mà doanh nghiệp vay nhu cầu vốn lưu động vượt khả vốn lưu động Khi cấp tín dụng thấu chi ngân hàng khơng đòi hỏi việc nghiên cứu ngun nhân xác phát sinh tìm hợp lý cấu tài doanh nghiệp - Tín dụng vãng lai Được xem hình thức tín dụng cổ điển Tín dụng vãng lại tín dụng ngân hàng cho quan tín dụng cấp cho khách hàng mình: tệ ngoại tệ theo nhu cầu khách hàng sử dụng với số lượng khác không vượt số tiền quy định hợp đồng Việc tính số dư khoản nộp vào rút khỏi tài khoản khách hàng tiến hành sau khoảng thời gian quy định hợp đồng, đồng thời với việc tốn khoản chi trả tín dụng tài khoản thống khách hàng - Tín dụng thời vụ Hoạt động thời vụ hoạt động sản xuất thực thời điểm năm việc tiêu thụ lại thực thời điểm khác ngược lại việc sản xuất rải năm để tránh chi phí đột biến dàn tổng chi phí việc tiêu thụ lại tiến hành thời gian ngắn Trong trường hợp doanh nghiệp có nhu cầu thời vụ tài trợ vốn lưu động thỏa mãn tín dụng thời vụ Doan nghiệp yêu cầu ngân hàng phụ vụ giúp đỡ tài thời vụ Dựa vào điều tra nghiên cứu mình, ngân hàng có kế hoạch tài trợ thời vụ cụ thể tháng, có nhu cầu nguồn vốn dự kiến 1.1.2.2 Cho vay dựa việc chuyển nhượng trái quyền Chiết khấu thương phiếu: nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, thực hình thức khách hàng chuyển giao quyền sở hữu thương phiếu để đổi lấy số tiền mệnh giá trái phiếu trừ lãi chiết khấu hoa hồng phí 1.1.2.3 Tín dụng chữ ký ngân hàng Loại tín dụng thực chất cam kết lãnh nợ ngân hàng đưa việc phát hành chứng thư bảo lãnh bảo chứng, cam kết trả thay cho người vay người vay không trả nợ Có trường hợp xác nhận khoản tín dụng cấp cho thời hạn định Khi thực cho vay qua cam kết chữ 10 ký, ngân hàng xuất quỹ khách hàng sử dụng khoản tiền định, mà đưa cam kết bảo lãnh cho nợ chủ nợ 1.1.3 Đặc điểm tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại - Thời hạn thu hồi vốn nhanh: Do vốn tín dụng ngắn hạn thường sử dụng để bù đắp thiếu hụt ngắn hạn, để đảm bảo cân ngân quỹ, giúp doanh nghiệp đối phó với chênh lệch thu chi ngắn hạn… Thông thường thiếu hụt mang tính tạm thời hay mùa vụ, sau bù đắp sớm thu lại hình thái tiền tệ, thời gian thu hồi vốn nhanh - Rủi ro tín dụng ngắn hạn mang lại thường không cao: Do khoản vay cung cấp thời gian ngắn nên chịu ảnh hưởng biến động lường trước kinh tế khoản tín dụng trung dài hạn Ngoài ra, khoản vay cung cấp cho đơn vị sản xuất kinh doanh theo hình thức chiết khấu giấy tờ có giá, dựa tài sản đảm bảo, bảo lãnh… đồng thời khoản vay thường tiến hành có nhu cầu cần thiết vốn ngắn hạn chắn có khoản thu bù đắp tương lai Vì rủi ro mang đến thường thấp - Lãi suất thấp:Lãi suất cho vay hiểu khoản chi phí khách hàng vay phải trả cho nhu cầu sử dụng tiền tạm thời Ngân hàng Do rủi ro mang lại khoản vay ngắn hạn thường khơng cao lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ lãi suất khoản vay trung dài hạn tương ứng - Hình thức phong phú:Gồm có cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển - Là loại hình kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thương mại Xuất phát từ đặc trưng Ngân hàng thương mại Ngân hàng kinh doanh tiền gửi, chủ yếu tiền gửi ngắn hạn nên để đảm bảo khả khoản mình, Ngân hàng thương mại cho vay chủ yếu ngắn hạn 1.1.4 Vai trò tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại Tín dụng ngắn hạn có vai trò quan trọng kinh tế Đây nguồn vốn lớn kinh tế, nguồn vốn vay ngắn hạn góp phần làm ổn định, đảm bảo mở rộng sản xuất đối cới doanh nghiệp, nâng cao đời sống cá nhân tổ chức, sở cho kinh tế phồn vinh phát triển Tín dụng ngắn 10 45 - Tiếp nhận, thẩm định, phân tích hồ sơ cho vay Ngân hàng ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu riêng - khách hàng Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Giám sát hoạt động khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác • Đảm bảo - Nhân viên tín dụng có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật • Hữu Hình - Khơng gian nơi làm việc thoáng mát, tiện nghi Số lượng ghế ngồi có đủ cho khách hàng ngồi Cơ sở vật chất, kĩ thuật đại, đáp ứng nhu cầu tất nhân viên khách hàng • Tin cậy - Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thời gian hoàn thành hồ sơ giải ngân cho khách hàng không ngày làm việc theo quy định ngân hàng • Thấu cảm - Ngân hàng ln quan tâm tới lợi ích khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Luôn trọng dịch vụ chăm sóc khahcs hàng trước, sau giao dịch 2.2.5 Phân tích kết đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.5.1 Tiêu chí đánh giá: Mỗi biến hỏi chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn FPTS đo thang đo Likert mức với : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3Bình thường; Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý Ta xét đánh giá khách hàng biến nhân tố mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau: o Nếu trung bình (mean) = trung bình (mean) = trung bình (mean) = : đánh giá tốt 45 46 2.2.5.2 Phân tích kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố: Bảng 2.9 Kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố Đánh giá chung Nghiệp vụ Đảm bảo Hữu Hình Tin cậy Thấu cảm Trung bình 3.68 3.62 3.58 3.70 3.81 3.63 Độ lệch chuẩn 0.369 0.804 0.737 0.720 0.774 0.755 Qua bảng 2.19 ta thấy xét mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thực vay vốn ngắn hạn Agribank Tây Cốc có mức độ phân bổ từ giá trị đến 5, khơng có khách hàng hồn tồn khơng đồng ý hỏi hài lòng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nhìn chung khách hàng đánh gỉá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn ngân hàng Agribank Tây Cốc mức (3.63), nhiên yếu tố khách hàng có đánh giá khác biệt lớn Hai yếu tố khách hàng đánh giá tốt yếu tố tin cậy (mean = 3.81 ) yếu tố hữu hình (mean = 3.7) Yếu tố tin cậy hữu hình đánh giá cao yếu tố yếu tố quan tâm khách hàng định thực vay vốn ngân hàng, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt với đời nhiều ngân hàng mới, ngân hàng cần phải trọng đến khách hàng hơn, để cạnh tranh ngân hàng phải đảm bảo trình cho vay khách hàng phải xử lý nhanh chóng, số lượng tiền phải chuyển tài khoản thời gian ngày làm việc Điều liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàngvì ảnh hưởng đến nhu cầu kế hoạch họ, dù trễ ngày gây thiệt hại lớn cho khách hàng Ngoài yếu tố tin cậy giúp thu hút khách hàng yếu tố hữu hình khơng phần quan trọng , sở chất có thuận tiện , đủ tiêu chuẩn khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng , dễ dàng theo dõi tin tức lãi suất khoản vay điều kiện vay vốn , Các yếu tố Thấu cảm (mean=3.63), Nghiệp vụ (mean = 3.62), Đảm bảo (mean = 3.58) khách hàng đánh giá Khá Trong đó, yếu tố Nghiệp vụ yếu tố mà khách hàng cảm nhận trực tiếp tiếp xúc với nhân viên để thực việc vay vốn ngắn hạn, điều cho thấy nghiệp vụ trình vay vốn ngân hàng tương đối dễ dàng thực hiện, đáp ứng nhanh gọn yêu cầu khách hàng 46 47 nhiên chưa thực làm cho khách hàng hài lòng đến thích thú Ngồi ra, yếu tố đảm bảo thấu cảm cần công ty quan tâm việc nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hay việc bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau q trình giao dịch Qua kết phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố yếu tố bị khách hàng đánh giá Kém Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục củng cố điểm mạnh khách hàng đánh giá cao yếu tố Hữu hình Tin cậy; cần phải nâng cao yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố Nghiệp vụ, Đảm bảo 2.2.5.3 Phân tích kết đánh giá chất lượng yếu tố Nghiệp vụ: Bảng 2.10 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Nghiệp vụ: Nghiepvu1 Nghiepvu Nghiepvu Nghiepvu Nghiepvu5 Nghiepvu6 Nghiệp vụ Min 2 2 2 2.00 Max 5 5 5 5.00 Trung bình 3.64 3.70 3.51 3.47 3.78 3.60 3.62 Độ lệch chuẩn 0.86 0.89 0.82 0.75 0.69 0.70 0.80 Qua bảng 2.20 ta thấy khách hàng đánh giá yếu tố Nghiệp vụ mức khá(mean = 3.62) Trong biến Nghiepvu2 (Tiếp nhận, thẩm định, phân tích hồ sơ cho vay) Nghiepvu5 (Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh) đánh giá cao với giá trị trung bình 3.78 3.70 Biến Nghiepvu (Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng) khách hàng đánh giá thấp (mean = 3.47), biến Nghiepvu Nghiepvu Nhanvien6 đánh giá cao với mean 3.64 , 3.51 3.6 Tuy nhiên, xét tất biến thuộc yếu tố Nghiệp vụ ta thấy biến khách hàng đánh giá mức (3.5 >= mean