luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng la petite eglise của khách sạn church boutique, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập Trường Đại học Thương Mại, em nhận quan tâm, giúp đỡ giảng dạy nhiệt tình tồn thể Thầy Cơ giáo trường nói chung Thầy Cô khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Nhân dịp làm khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị Khách sạn- Du lịch, tồn thể Thầy Cơ giáo tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập thực đề tài Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Hằng Cơ tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, em xin cảm ơn ban Giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Trong thời gian thực tập, em nhận quan tâm, bảo tận tình nhân viên khách sạn, từ có hội áp dụng học nhà trường vào cơng việc thực tế qua học hỏi nhiều điều có ích Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Phạm Thị Thúy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh ăn uống khách sạn .6 1.1.3 Hiệu kinh doanh khách sạn 1.2 Nội dung hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 10 1.2.2 Các tiêu đo lường hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 13 1.3.1 Nhóm nhân tố mơi trường bên 13 1.3.2 Nhóm nhân tố mơi trường bên .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hiệu kinh doanh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 17 2.1.1 Tổng quan tình hình Khách sạn Hanoi Sen Hotel 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 19 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 22 ii 2.2.1 Tình hình kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 22 2.2.2 Phân tích tiêu đo lường hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel .24 2.3 Đánh giá chung thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 31 2.3.1 Thành công nguyên nhân 31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh ăn uống thị trường Hà Nội Khách sạn Hanoi Sen Hotel 33 3.1.2 Phương hướng quan điểm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 35 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 35 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 37 3.2.2 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phận ăn uống 37 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống 39 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống .41 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục 42 3.2.6 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp 43 3.3 Một số kiến nghị .43 3.3.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 43 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý an toàn thực phẩm 44 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Số sơ đồ, bảng biểu Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanoi Sen Hotel Phụ lục Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014- 2015 Phụ lục Bảng 2.2 Cơ cấu vốn kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 Phụ lục Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2015 Phụ lục Bảng 2.4 Kết kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 Phụ lục Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh ăn uống tổng hợp Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 25 Bảng 2.6 Hiệu sử dụng lao động kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 26 Bảng 2.7 Hiệu sử dụng chi phí kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 27 Bảng 2.8 Hiệu sử dụng vốn kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 27 Bảng 2.9 Hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014- 2015 29 Bảng 2.10 Hiệu khai thác lượt khách kinh doanh ăn uống Khách sạn Hà Nội Sen Hotel năm 2014-2015 30 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2016 34 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh AU Ăn uống CTCP Công ty cổ phần KDAU Kinh doanh ăn uống TLTK Tài liệu tham khảo UNWTO World Tourism Organization Nghĩa Tiếng Việt Tổ chức Du lịch Thế giới PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Kinh doanh khách sạn “ mắt xích” quan trọng chiến lược phát triển Du lịch đất nước, kết hợp hài hoà nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không phép coi trọng nghiệp vụ coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược kinh doanh khác Trong sống người nhu cầu khơng thể thiếu nhu cầu ăn uống, cho dù ai, làm đâu cần phải ăn uống để trì sống Chính vậy, ngồi kinh doanh lưu trú chức khách sạn kinh doanh ăn uống (KDAU) chức thiếu, nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng kinh tế sống người dân nâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu họ không dừng lại ăn no, mặc ấm mà người dân muốn ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ phục vụ tốt Thơng qua ăn thể đẳng cấp, vị người tiêu dùng Vì thế, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” khách khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, sức thu hút nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Song vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh cách có hiệu cao Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hồn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn KDAU thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì dòng khách hàng cho khách sạn Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, năm học đại học từ thực tiễn trình thực tập Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, Hanoi ” làm đề tài tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài - Sách giáo trình Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Nguyễn Văn Mạnh - Hồng Thị Lan Hương (Q IV/2013), Giáo trình quản trị khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Thương Mại Các tài liệu kể tập trung nghiên cứu nội dung liên quan đến khách sạn, kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn từ đến tình cụ thể, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn, từ giúp hồn thiện hệ thống lý luận hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn - Đề tài khóa luận tốt nghiệp Có nhiều đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn từ trước đến số khách sạn như: khách sạn Thương Mại, khách sạn quốc tế Asean, khách sạn Sơn Nam, cụ thể sau: Nguyễn Thị Thu Hà (2013), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Nam Cường, Hải Dương, luận văn trường Đại học Thương Mại Cao Thị Hường (2012), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Thương Mại, luận văn trường Đại học Thương Mại Các luận văn tập trung nghiên cứu lý thuyết chung kinh doanh ăn uống khách sạn, nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Tuy nhiên chưa có luận văn nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Hanoi Sen Hotel Do việc nghiên cứu đề tài khơng trùng với cơng trình tun bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel - Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn + Đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng + Đề xuất số giải pháp kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel - Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Giới hạn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel + Không gian: Đề tài tập trung chủ yếu phận nhà hàng, phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel + Thời gian: Đề tài sử dụng liệu thực tế vòng năm 2014 2015 định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu: Đề tài sử dụng liệu thứ cấp, liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài lấy từ hai nguồn: + Nguồn bên khách sạn: thông tin, liệu phòng kế tốn, phòng nhân phận nhà hàng khách sạn cung cấp cấu tổ chức quản lý, cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh hai năm gần 2014 2015 Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo khách sạn, quản lý/trưởng phận ăn uống, nhân viên khách hàng trạng phục vụ ăn uống khach sạn để đưa nhận xét, đánh giá khách quan nhằm đưa phương hướng giải cho phận kinh doanh ăn uống khách sạn thời gian tới + Nguồn bên khách sạn: đề tài sử dụng số thông tin từ quan nhà nước, tài liệu, sách báo, tạp chí internet Trong phần lớn liệu thu thập từ tạp chí Du lịch Việt Nam, website đề tài nghiên cứu trước Những liệu thứ cấp cung cấp thông tin xu hướng ăn uống Hà Nội, số lượt khách du lịch vào Việt Nam hai năm 2014 năm 2015 - Phương pháp phân tích liệu: + Phương pháp tổng hợp: liệu sau thu thập từ nguồn tiến hành tổng hợp vào bảng + Phương pháp so sánh: đề tài tiến hành so sánh tiêu, liệu hai năm 2014 2015 để đưa nhận định hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn + Phương pháp phân tích: từ kết so sánh thi tiến hành phân tích thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn hai năm 2014-2015 để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận tốt nghiệp kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn a) Khái niệm Thuật ngữ Khách sạn tiếng Việt hay gọi Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi phục vụ qua đêm cho khách du nhập vào nước ta vào năm đầu kỷ XX Ở nước ta, Quốc hội thông qua Luật Du lịch khoản 12- Điều định nghĩa sở lưu trú du lịch khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khách phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” [TLTK 6, tr21] Trong đó, khách sạn hiểu loại hình sở lưu trú du lịch Như vậy, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác [TLTK 4, tr105] b) Phân hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dưng sơ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn phân vùng châu Á – Thái Bình Dương UNWTO, kết hợp tham khảo quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn số nước Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thơng qua tiêu: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ vệ sinh Khách sạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 38 3.2.2 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phận ăn uống Con người chủ thể hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Xây dựng đội ngũ có đầy đủ lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ nhiệm vụ chiến lược có tính tất yếu q trình phát triển bền vững doanh nghiệp Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên ngoại ngữ yếu tố vô quan trọng, lao động kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel biết ngoại ngữ tiếng Anh, nhiên khả ngoại ngữ chưa cao Trình độ chuyên mơn thấp, chủ yếu cao đẳng trung cấp, số người đào tạo quy nghiệp vụ khách sạn khơng nhiều, nhiều nhân viên trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm.Vì vậy, vấn đề đặt cho khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn cần tiến hành công việc như: Đối với nhân viên làm phận ăn uống khách sạn: - Cần thường xuyên giám sát, đánh giá trình độ nghiệp vụ nhân viên, xem họ thiếu yếu mặt nào, lực, sở trường họ để có phân cơng cơng việc phù hợp góp phần nâng cao suất lao động chất lượng phục vụ Sau có phương hướng bồi dưỡng đắn - Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo, khóa học ngắn hạn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận Các chương trình học tổ chức cách mời chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy, bổ sung thêm chun mơn nghiệp vụ, hay cử nhân viên giỏi học thêm nghiệp vụ sau dạy lại cho nhân viên phận Tạo điều kiện cho số nhân viên học chức để nâng cao trình độ Do đối tượng khác nên yêu cầu chương trình đào tạo phải xây dựng cách cụ thể, vào đặc điểm cơng viêc để có học phù hợp với đối tượng như: + Đối với nhân viên bàn, bar: Điều quan trọng nhân viên bàn kỹ năng, trình độ phục vụ, thao tác nhanh, xác Ngồi ra, phải đào tạo trình độ ngoại ngữ kĩ giao tiếp để giao tiếp tốt với khách hàng Nhu cầu khách ngày cao khó nắm bắt, nên khuyến khích nhân viên học thêm văn hóa tâm lý khách hàng tốt để đáp ứng nhu cầu khách tốt Ngoài ra, nhân viên bàn 39 phải am hiểu ăn thực đơn để khách gọi nhân viên có khả giới thiệu ăn phù hợp với khách + Đối với nhân viên bếp: Khách sạn cần trọng đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, đặc sắc, đào tạo đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, quy trình chế biến chuẩn… - Sau khóa học đó, cần tổ chức thi để đánh giá trình độ nhân viên, xem kết đào tạo nhân viên có nâng cao tay nghề khơng - Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn cần thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện nhân viên với để học hỏi kinh nghiệm nhau, giúp cho nhân viên hiểu tính chất cơng việc mình, ý thức vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ từ tác động đến ý thức, thái độ nhân viên, nâng cao lòng yêu nghề, nhân viên thực cơng việc có trách nhiệm tốt - Căn vào đánh giá nhân viên thời kì, khách sạn cần có sách lương thưởng rõ ràng, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ để tạo yên tâm làm việc nhân viên Ngoài ra, cần tạo điều kiện cho nhân viên giỏi có hội thăng tiến cơng việc, nhân viên làm tốt đề bạt lên chức tạo động lực cho nhân viên cố gắng, tăng suất lao động, có sách thưởng cho nhân viên có sáng tạo nhân viên bếp sáng tạo thực đơn cho nhà hàng - Đối với việc tuyển dụng nhân mới: Để có đội ngũ lao động chất lượng cao cho phận kinh doanh ăn uống từ đầu, quan trọng khâu tuyển dụng phải đạt hiệu tốt, tuyển nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có kinh nghiệm làm việc Trước hết, nhà quản lý phận kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel cần thực công tác hoạch định nhân thời kì Căn vào nhu cầu lao động phận thời kì xem phận thiếu người, thừa người, cần tuyển nhân viên vị trí yêu cầu trình độ sao… Sau làm tốt việc đó, điều khơng phần quan trọng việc bố trí cho “đúng người, việc” đạt hiệu cơng việc cao nhất, nhân viên có khả giao tiếp, am hiểu ăn bố trí làm nhân viên phục vụ, nhân viên có ngoại hình tốt, tươi tắn xếp làm nhân viên đón tiếp 40 3.2.3 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel đáp ứng phần lớn nhu cầu khách theo yêu cầu khách sạn Song, khách sạn khơng tự hài lòng với hoàn cảnh mà phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Hệ thống trang thiết bị đại, đồng không mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng mà tạo nên sức hấp dẫn khả cạnh tranh cao với đối thủ địa bàn Do việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật việc tất yếu góp phần nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh nhà hàng Điều mà phận kinh doanh ăn uống khách sạn cần làm để nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiến hành thống kê, đánh giá tình trạng sử dụng, số lượng, chủng loại trang thiết bị, dụng cụ có Từ xem xét, đánh giá xem thiếu, cần phải sửa chữa, nâng cấp, cần phải thay đổi mua mới, hay bổ sung thêm số lượng Những định đổi phải vào nhu cầu sử dụng hàng ngày, số lượng khách bình qn… thế, người có trách nhiệm việc phải người có kinh nghiệm phận, hiểu rõ nhu cầu thời điểm Căn vào đánh giá đó, tiến hành nâng cấp nhóm cụ thể - Về trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn: Như nói trên, thiết bị, dụng cụ nhà hàng nhu cầu tăng cao số dụng cụ phục vụ ăn uống bát , đĩa…vẫn xảy tình trạng bị thiếu, số đồ dùng dao, dĩa bị méo mó, han gỉ, bát đĩa văn hoa khơng đồng bộ, xây xát, tróc men, số lượng số loại cốc, ly chuyên dụng bị thiếu ly vang hồng, ly sâm banh… số khăn trải bàn sử dụng nhiều lần bị ố vàng, bị rách Hệ thống thơng gió cũ không lau chùi thường xuyên, hệ thống loa, đài chất lượng âm khơng tốt, hệ thống báo cháy, chữa cháy thiếu Với thực trạng thế, khách sạn cần phải loại bỏ bát đĩa bị xây xát, rạn nứt, mua cho đủ số lượng, tạo tính đồng cho bát đĩa dụng cụ phục vụ ăn uống khác để làm tăng tính thẩm mĩ thuận tiện q trình ăn uống khách hàng, nâng cấp, sửa chữa bổ sung thiết bị thiếu - Về khơng gian phòng ăn: Tuy phòng ăn rộng rãi cách bày trí cần thường xuyên thay đổi bố trí cách khoa học để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên Có thể định kì theo mùa, hay theo tháng để thay đổi màu sắc rèm cửa, màu sắc, ánh sáng phòng ăn… tạo khơng khí mẻ, ấm cúng, khơng bị nhàm chán cho 41 khách hàng Ở cửa sổ hay lối nhà hàng đặt số chậu hoa, cảnh để tạo cảm giác thoải mái, thú vị cho khách dùng bữa - Đối với quầy bar: Không gian quầy pha chế không rộng rãi gây ảnh hưởng cho công việc nhân viên, tủ trưng bày rượu số lượng loại rượu chưa nhiều chưa phong phú nên không hấp dẫn khách hàng Khách sạn cần phải mở rộng khu pha chế, bổ sung loại rượu để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với khu vực bếp: Trong bếp nhiều thiết bị, dụng cụ cũ, đồ chuyên dụng nồi ninh, hầm, lò nướng chưa đầu tư, nâng cấp nên nhiều ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng ăn khách sạn cần bổ sung thêm đồ nấu chuyên dụng thế, đầu tư thêm số trang thiết bị đại bếp ga cơng nghiệp, số lò nướng bánh đại, thiết bị cần phải nhẹ, dễ tháo lắp, dễ di chuyển nhằm giảm bớt cường độ lao động, nâng cao suất lao động Ngoài ra, cần tu sửa máy thông hơi, máy hút mùi bếp… để tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Sau tiến hành nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, công việc quan trọng theo định kì, khách sạn phải tiến hành kiểm tra, đánh giá tình hình trang thiết bị, dụng cụ, phát kịp thời hỏng hóc để tiến hành sửa chữa, nâng cấp nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng Bên cạnh đó, việc cần thiết khách sạn cần hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị, đồ dùng cho hiệu nhất, đặc biệt đồ tránh hóng hóc Cần đưa quy định bảo vệ tài sản chung để nhân viên có ý thức giữ gìn 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Đa dạng hóa sản phẩm điều quan trọng để trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nhu cầu ăn uống người ngày tăng lên, với tính tò mò, khách hàng thường tìm đến nơi mới, có ăn lạ, mẻ để thử trải nghiệm Dù cho khách sạn có ăn ngon lần khách đến có ăn khách hàng nhanh chóng bị nhàm chán tìm đến điểm Do nhu cầu đối tượng khách đến ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel phong phú đa dạng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia có phong tục tập quán khác nên ăn phải thiết kế đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách Hiện nay, nhìn chung theo đánh giá khách hàng thực đơn Khách sạn Hanoi Sen Hotel thực chưa phong phú đa dạng, phận kinh doanh ăn uống khách sạn cần phải thay đổi thực đơn phong phú, hấp dẫn Nhà 42 hàng Khách sạn Hanoi Sen Hotle nhà hàng cung cấp ăn Âu- Á, nhiên, tỷ lệ ăn Việt Nam chiếm phần lớn, có ăn nước ngồi Thực đơn mang tính lặp lại nên khách hàng tiêu dùng dịch vụ thường xuyên cảm thấy nhàm chán Để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, khách sạn cần: - Tiến hành sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng sở thích, thị hiếu tập khách hàng truyền thống tiềm từ bổ sung, thay đổi danh sách menu đồ ăn, thức uống cho phù hợp: + Đối với menu ăn: Ngồi ăn có menu khách sạn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách sử dụng sản phẩm ăn uống nhiều lần Khách sạn cần có thay đổi kịp thời sản phẩm nguyên vật liệu tình trạng khan sản phẩm dịch vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh ăn uống có hiệu đạt cơng suất cao Để làm tốt việc đa dạng hóa sản phẩm ăn, phận bếp đóng vai trò quan trọng họ làm ăn cần khuyến khích nhân viên bếp sáng tạo ăn mới, độc đáo ngon mở lớp đào tạo cho nhân viên bếp Tạo điều kiện cho họ tham gia thi, hội nghị đầu bếp khách sạn để qua học hỏi ăn Nhân viên tự học, nghiên cứu ăn, đồ uống nhiều nước qua mạng internet… + Đối với menu đồ uống: Ngoài đồ uống phổ biến nhà hàng, khách sạn, cần bổ sung thêm loại rượu, pha chế đồ uống mới, có kèm theo hoạt động ca nhạc giải trí… đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng yêu cầu khách mà tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác, thu hút lượt khách đến, góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho toàn khách sạn 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục Ngày nay, với trình độ cơng nghệ đại, phương tiện thông tin đại chúng ngày sử dụng rộng rãi đặc biệt phát triển internet Chính vậy, việc doanh nghiệp tận dụng điều để quảng cáo cho điều hiển nhiên dễ hiểu việc tiếp cận khách hàng Không phải sản phẩm doanh nghiệp khách hàng biết đến nên hoạt động quảng cáo vô quan trọng cần thiết, đặc biệt sản phẩm 43 Lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Hanoi Sen Hotel kinh doanh lưu trú, khơng phải biết đến nhà hàng Sen khách sạn đặc biệt khách hàng không lưu trú Điều gây khơng rụt rè, mơ hồ cho khách định lựa chọn ăn uống Khách sạn nên thực việc quảng cáo thường xuyên website menu ăn đồ uống kèm theo loại giá khác nhau, khơng gian, hình ảnh nhà hàng để khách hàng tham khảo, dễ dàng hình dung lựa chọn Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, phận kinh doanh ăn uống khách sạn nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dò khách hàng Thơng qua ý kiến phản hồi khách, nhà quản lý phận ăn uống biết chất lượng ăn mà khách cảm nhận sao, khách hàng có hài lòng phục vụ đội ngũ nhân viên hay góp ý khách hàng cách trí, trang thiết bị, nhà hàng để từ khách sạn phát huy điểm mạn khắc phục, sửa chữa điểm yếu Muốn hiệu kinh doanh đạt kết cao, khách sạn cần nắm bắt tâm lý, cảm nhận khách hàng, phải biết lôi kéo ý khách hàng đến với để làm điều cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.2 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp Do nhà cung cấp cung ứng yếu tố đầu vào cho khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng đầu sản phẩm khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Thế nhưng, có vấn đề có mối quan hệ lâu dài nên nhiều việc mua bán Khách sạn Hanoi Sen Hotel với nhà cung cấp chủ yếu dựa sở tin tưởng chính, việc ký kết hợp đồng mang tính hình thức, việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào chưa ý nhiều, vậy, nhu cầu khách sạn tăng cao, số nhà cung cấp cung cấp số nguyên liệu với chất lượng không đảm bảo Do đó, kí kết hợp đồng, khách sạn cần phải đưa điều kiện chặt chẽ, phải phối hợp với nhà cung cấp để đảm bảo ln có ngun vật liệu sản xuất Trên thực tế, Khách sạn Hanoi Sen Hotel làm việc với nhà cung cấp siêu thị bán buôn Metro Cash & Carry chi nhánh Thăng Long điều đem lại rủi ro cho khách sạn với vấn đề thời gian, chất lượng giá đầu vào xảy Ban lãnh đạo khách sạn cần tìm kiếm thêm nhà cung cấp cho để đảm bảo nguồn hàng đạt ổn định 44 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch - Phối hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch bộ, ban ngành có liên quan hoàn thiện tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn để làm mẫu cho khách sạn học tập áp dụng - Khuyến khích khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO theo tiêu chuẩn tập đoàn Đối với khách sạn lĩnh vực kinh doanh ăn uống, tổng cục du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp triển khai việc áp dụng hệ thống ISO vào hoạt động kinh doanh khách sạn mình, qua vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vừa đem lại hiệu qua cao lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp - Tổng cục Du lịch phải phối hợp với quan chức khác để thường xuyên kiểm tra hoạt động nhà hàng khách sạn địa bàn Hà Nội đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh - Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm ăn uống rộng khắp tồn quốc Tổng cục tài trợ mở hội thi liên quan đến ngành du lịch như: hội thi nấu ăn, hội thi kinh doanh du lịch giỏi, nhằm quảng bá hình ảnh cho cơng chúng ngành khác có hội tiếp cận biết đến - Tổng cục Du lịch cần phối hợp với ban ngành có liên quan để đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn sở kinh doanh làm quy định vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao nhận thúc bảo vệ môi trường 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý an toàn thực phẩm - Đề quy định chặt chẽ tiêu chuẩn cụ thể vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng, khách sạn Thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn - Phối hợp với ban ngành có liên quan viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương thắt chặt quy trình quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, tăng cường công tác truyền thông tầm quan trọng việc dùng thực phẩm sạch, an toàn nhà hàng, khách sạn với sức khỏe người tiêu dùng Đồng thời đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng, khách sạn, ứng dụng khoa học công nghệ nâng cao mức đầu tư cho cơng tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm 45 - Giám sát, kiểm tạo điều kiện cho Khách sạn Hà Nội Sen Hotel phấn đấu để đạt chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm phục vụ khách hàng Mở lớp tập huấn, tuyên truyền an toàn thực phẩm cho cán bộ, nhân viên khách sạn địa bàn để nâng cao kiến thức, nâng cao kinh nghiệm nhận biết thực phẩm không sạch, cách khử độc bảo quản chế biến thực phẩm hợp vệ sinh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn - Tăng cường hiệu lực quản lý, phối hợp với ban ngành có liên quan việc kiểm soát, xử lý triệt để vấn dề ô nhiễm môi trường xử phạt nghiêm minh cho trường hợp vi phạm để nâng cao ý thức chấp hành cá nhân, tập thể KDAU địa bàn Hà Nội 46 KẾT LUẬN Cùng với phát triển chung Thế Giới, ngành kinh doanh dịch vụ nước ta không ngừng phát triển Bên cạnh đó, sách mở cửa Đảng Nhà nước khuyến khích ngành dịch vụ phát triển, hội tốt cho kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn mở rộng phát triển Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh khách sạn lưu trú ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nhà quản trị quan tâm đầu tư nhiều Việc kinh doanh ăn uống không xảy cạnh tranh gay gắt khách sạn mà với nhà hàng, quán ăn Đây vừa thời cơ, vừa thách thức doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việc nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống điều tất yếu mà khách sạn cần phải làm muốn giữ vững vị mình, vừa giữ chân khách hàng đồng thời lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm đến với khách sạn Khách sạn Hà Nội Sen Hotel khách sạn nằm khu vực quận Cầu Giấy, nơi tập trung nhiều nhiều khách sạn tầm cỡ nhà hàng tiếng Mặc dù có vị thành công định trước áp lực cạnh tranh gay gắt ban lãnh đạo khách sạn phải cố gắng nỗ lực Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2, Hà Nội” em muốn đóng góp ý kiến, giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống để đạt mục tiêu phương hướng mà khách sạn đề Khóa luận nghiên cứu đề cập đến số vấn đề lý luận chung khách sạn, kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống ăn uống khách sạn Bên cạnh khóa luận khảo sát, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2, từ đưa thành công, hạn chế mà khách sạn đạt được, rõ nguyên nhân thành công tồn Từ tồn đó, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành có liên quan nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Khách sạn Hà Nội Sen Hotel Do thời gian thực tập có hạn, thời gian tìm hiểu tài liệu quan sát thực tiễn chưa nhiều, tầm nhìn hạn chế nên nội dung khóa luận nhiều thiếu sót, phân tích chưa chun sâu, kỹ Vì em mong nhân góp ý, đánh giá q thầy cơ, bạn đọc cho khóa luận để kết nghiên cứu khóa luận hồn thiện mang tính thực tiễn cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thu Hà (2013), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Nam Cường, Hải Dương, luận văn trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Thương Mại Cao Thị Hường (2012), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn trường Đại học Thương Mại Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý IV/2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Quốc hội (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Nguyễn Thị Thu (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Thương Mại, luận văn trường Đại học Thương Mại Website: www.hanoiclub.com.vn; www.vietnamtourism.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phận lễ tân Trưởng phận buồng Trưởng phận bếp Trưởng phận kế toán Trưởng phận kỹ thuật Nhân viên Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanoi Sen Hotel Trưởng phận marketing Phụ lục 2: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014- 2015 Stt Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/% Tổng doanh thu Trđ 5882,60 6282,62 400,02 106,80 - Doanh thu DV lưu trú Trđ 3283,66 3626,96 343,30 110,45 Tỷ trọng % 55,82 57,73 1,91 - - Doanh thu DV ăn uống Trđ 1510,06 1665,52 155,46 110,29 Tỷ trọng % 25,67 26,51 0,84 - - Doanh thu DV khác Trđ 1088,88 990,14 (98,74) 90,93 Tỷ trọng % 18,51 15,76 (0,47) - Tổng chi phí Trđ 3426,96 3575,42 148,47 103,82 Tỷ suất chi phí % 66,05 64,21 (1,84) - Thuế VAT Trđ 294,13 314,131 20,001 106,80 Lợi nhuận trước thuế Trđ 1997,09 2248,64 251,55 112,60 Thuế TNDN Trđ 399,42 449,77 50.35 112,60 Lợi nhuận sau thuế Trđ 1597,67 1798,91 201,24 112,60 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 27,16 28,63 1,47 - Phụ lục 3: Bảng 2.2 Cơ cấu vốn kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 Stt Các tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 + % Tổng vốn KDAU Trđ 584,27 642,55 58,28 109,97 Vốn lưu động KDAU Trđ 352,02 392,63 40,61 11,53 Tỷ trọng % 60,25 61,11 0,86 - Vốn cố định KDAU Trđ 232,25 249,92 17,67 107,61 Tỷ trọng % 39,75 38,89 (0,86) - Phụ lục 4: Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực phận ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2015 Stt 15 Tỷ trọng (%) 100 53,33 46,67 0 12 80 20 0 LĐ phổ thơng Theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Bằng C 0 Bằng B 1 Bằng A 1 Không 2 3 20 46,67 33,33 0 2 4 26,665 26,665 46,67 Chỉ tiêu Số lao động Theo giới tính Nam Nữ Theo độ tuối 45 Bàn Bộ phận Bar Bếp 2 1 0 Tổng Theo trình độ chun mơn Đại học CĐ trung cấp Phụ lục 5: Bảng 2.4 Kết kinh doanh ăn uống Khách sạn Hanoi Sen Hotel năm 2014-2015 ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Tổng doanh thu Trđ 5882,60 6282,62 400,02 106,80 - Doanh thu ăn uống (Dau) Trđ 1510,06 1665,52 155,46 110,29 Chi phí ăn uống (Fau) Trđ 742,47 804,48 62,01 108,35 Trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa (Gv) Trđ 408,34 432,67 24,33 105,96 Thuế KDAU Trđ 95,23 106,39 11,16 111,72 Lợi nhuận ăn uống ( Lau) Trđ 264,02 321,98 57,96 121,95 Stt Chỉ tiêu So sánh 2015/2014 +/% ... Hotel phục vụ chủ yếu khách lưu trú khách sạn Ngồi ra, nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc 20 số tầng lớp dân cư Hà Nội khách du lịch nội địa Như tập khách hàng đến với nhà hàng đa dạng,... địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội kể đến số nhà hàng khách sạn khác khách sạn Western Hà Nội, khách sạn Brandi Sakura, khách sạn My Way Hotel & Residence nhiều khách sạn, nhà hàng khác có vị trí thuận... dịch vụ khách sạn, đồng thời yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đối tượng khách ăn uống khách sạn phong phú, đa dạng việc khách sạn