Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique, Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC BẢNG 4 DANH MỤC HÌNH 4 MỞ ĐẦU 5 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 5 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 6 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 6 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 6 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 8 1.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 8 1.1.1. Môt số khái niệm cơ bản 8 1.1.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 8 1.2. Nội dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 17 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 18 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISH CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 22 2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của môi trường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique. 22 2.1.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh của khách sạn 22 2.1.2.Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2.2.Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 26 2.2.1. Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống 26 2.2.2. Phân tích kết quả điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Petite Eglise của khách sạn Church Boutique 28 2.3. Đánh giá chung 30 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân 30 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 32 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 34 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 34 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển trên địa bàn Hà Nội 34 3.1.2. Dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Petite Eglise của khách sạnChurch Boutique 34 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Petite Eglise, khách sạn Church Boutique. 36 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 36 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận ăn uống 37 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 39 3.2.4. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 40 3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng 40 3.2.6. Nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 40 3.2.7. Các giải pháp khác 41 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp em đã nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ từ đơn vị thực tập – Khách sạn Church Boutique, Hà Nội cũng như từ phíatrường Đại học Thương Mại, đến nay em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với

đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Kháchsạn Church Boutique, Hà Nội”

Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đạihọc Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản

và hữu ích trong công việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiêncứu, phân tích và viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo LãMinh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viêncủa khách sạn Church Boutique, đặc biệt bộ phận nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợicho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này

Em xin chân thành cám ơn !

Hà Nội, ngày…… tháng…… năm……

Sinh viên

Phạm Thị Hồng Hạnh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm

LNTT Lợi nhuận trước thuế

LNST Lợi nhuận sau thuế

GTGT Giá trị gia tăng

DANH MỤC BẢNG

ST

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 24

2 Bảng 2.2 Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất

3 Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng bằng tiếng Việt 46

4 Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng bằng tiếng Anh 47

5 Phụ lục 3:Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết cácnước Châu Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và

có tiềm năng phát triển ở nền kinh tế Việt Nam Song song với sự phát triển của ngành

du lịch là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạnvới đủ quy mô ra đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngànhcông nghiệp không khói này Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa

các doanh nghiệp cùng kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh được với các khách sạnkhác trên thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, các khách sạn phảikhông ngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược kinh doanh khácnhau Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụngnhiều đó là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đây làmột chiến lược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hếtcác khách sạn thì kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉsau kinh doanh lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì kháchhàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động cơ thúc đẩy một người đi dulịch, phần lớn du khách khi đi du lịch không chỉ mong muốn được khám phá, hiểu biếtthêm về danh lam thắng cảnh, văn hóa của điểm đến mà còn trông đợi được thưởngthức các món ăn ngon, hấp dẫn và mới lạ, mang đậm bản sắc dân tộc ở nơi đến màkhông nơi nào có được Vì vậy, khám phá ẩm thực đôi khi cũng là một trong nhữngmục tiêu chính thúc đẩy con người đi du lịch, chính vì thế việc không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là một điều quan trọng đối với sự pháttriển của khách sạn đó.

Khách sạn Church Boutique số 9 phố nhà thờ nằm trong chuỗi sáu khách sạncủa Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương Vào thời gian đầu thành lập thì đây

là khách sạn Boutique đầu tiên và mới nhất khu phố cổ Trải qua 10 năm phát triển và

mở rộng quy mô, hệ thống phòng của khách sạn được nâng cấp lên thành 35 phòngcùng với nhà hàng với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập tạikhách sạn Church Boutique em nhận thấy lượng khách đến với khách sạn có tăngnhưng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn còn hạn chế chưa thỏa mãn được nhucầu khách hàng Hơn nữa khách sạn chưa có được những nghiên cứu nhằm nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Do vậy để thu hút khách du lịch và giữ chânđược khách hàng trung thành thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cấp thiết vàquan trọng không chỉ với Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique

mà còn với các nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đến nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo vấn đề này, em đã chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạnChurch Boutique, Hà Nội”nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

ăn uống tại khách sạn, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của kháchsạn trong thời gian tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

∗ Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài nhằm hệ thống hóa lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống kết hợp với khảo sát thực tế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique,góp phần vào việc thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

∗ Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

- Làm rõ các vấn đề gặp phải của Nhà hàng La Petite Eglise trong vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng LaPetite Eglise của Khách sạn Church Boutique

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique.

- Về không gian: Không gian nghiên cứu của khóa luận là Nhà hàng La PetiteEglise của Khách sạn Church Boutique

- Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu từ khi Nhàhàng La Petite Eglise thành lập ( 2005 ) cho đến nay trong đó tập trung chủ yếu vàocác năm 2014, 2015

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu luận văn khóa trước của khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại họcThương mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

ăn uống như sau:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Luậnvăn tốt nghiệp/ Trần Thị Ngọc Lan, năm 2011

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Opera Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thanh Hương, năm 2011

Long-Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộccông ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Lê ThịAnh Duyên, năm 2011

Tuy nhiên chưa có bài luận nào nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique Vì vậyviệc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La PetiteEglise của Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùnglặp với bất cứ đề tài nào

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danhmục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm 3chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La PetiteEglise của Khách sạn Church Boutique

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique

DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống

Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 -2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Theo đó dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoat động tương tác giữa

bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ

ăn uống của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo đó thì chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch

vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN ISO 9001:1996E: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động đượctiến hành trong tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệusuất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó

1.1.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụnói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng Cụ thể như sau:

a) Đặc điểm chung của dịch vụ ăn uống

- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khácnhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặccảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụcủa nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được nhữngyếu tố đó Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như:trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục củanhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu

tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất củadịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống

mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viêntrong quá tŕnh khách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch

vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra

- Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự thamgia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…

Vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau Nói cách khác, dịch vụ ănuống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm tư của khách nên rất khó đểđưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thìsản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặtmình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình làngười đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùngdịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung ứngdịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của ḿnh sản xuất ở hiện tại và lại càngkhông có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Tương tự thời gian của cácnhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm Một khi khách hàngnhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cáchnào phục hồi sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhânviên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho.b) Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng sau

- Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trangtrí đẹp mắt của món ăn, đồ uống Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêucầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng vớithực đơn đa dạng, các món ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giácmuốn được ăn những món ăn đó

- Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uốngcủa khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và

do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhânviên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụngdịch vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làmtheo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu

- Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về:lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau

về nhu cầu sản phẩm ăn uống Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ănuống Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay

loại hình ăn uống khác nhau như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vìvậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm

để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòihỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Quá trình tiếp xúc giữanhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quátrình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế Vì vậy, số lượng laođộng trong nhà hàng đa số là lao động sống Một số nhà hàng của các khách sạn lớncòn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó: Do đặc điểmtính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không đượctạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán Đặc điểm nàygây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng Do đó,nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vậtchất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống

1.1.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống mộtcách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn: trước khiphục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ cho khách và được cụ thể hóathành 9 bước:

- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất các bữa ăn, thựcđơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ

ăn uống: phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn

- Chào đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở mộtbên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề đón khách Khi có khách đến,nhân viên chủ động tới chào khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách

mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu biết vềcác loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách Khi giới thiệu thực đơn,nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày và đưa

ra các gợi ý chọn món

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhânviên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống bộ phận bếp, bar Khichuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thờigian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lýgiữa các món ăn

- Chuyển món ăn đồ uống: khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân viên cầnkiểm tra về định lượng các món ăn chính xác với yêu cầu của khách Bộ phận bàn cần

có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo

sự ngon miệng

- Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản đểtrực tiếp phục vụ khách Trong quá trình phục vụ khác ăn uống, cần có thái độ lịch sự,thân thiện, tận tình và chu đáo Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách

Chào đón khách và xếp chỗGiới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Thu dọnTiễn kháchThanh toán và xin ý kiến kháchPhục vụ khách ăn uốngChuyển món ăn, đồ uống

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

- Thanh toán và xin ý kiến khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấyhóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ, chính xácchưa Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món

ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau

- Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúp kháchlấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụkhách

- Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn

ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát số lượngcác loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánhgiá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba Mục đích và đối tượng thực hiện củacác loại hình đánh giá cụ thể như sau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin đểban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa,khắc phục Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp.Các đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty tư vấnhay các bộ phận phòng ban khác Đánh giá chất lượng nội bộ được tổ chức theo cácbước sau:

- Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chứchay doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cung cấp củamình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không Đánh giánày bao gồm ba phương pháp: phương pháp SERVQUAL, phương pháp củaCARVEL và HERIN, phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chungcủa khách hàng Trong các phương pháp trên thì phương pháp thứ ba được sử dụngphổ biến nhất, bao gồm các bước:

- Đánh giá của bên thứ ba: Cũng là đánh giá trong nhưng do cơ quan đánh giá độc lậpthực hiện với mục đích để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng kíhoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định Muốn hoạt động các cơ quan chứng

Chọn lọc Thực hiện

Đào tạo Thành lập

Phát phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Chọn mẫu điều tra

Thu phiếu điều tra Kết luận Xử lí, phân tích số liệu

nhận độc lập cần được bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ tổ chức này, đến lượt nó cũngphải được sự cho phép của một cơ quan chuyên trách nhà nước.

1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đă đưa ra 5chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quantrọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:

- Sự tin cậy: Đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

cậy và chính xác Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của kháchhàng, họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp đúng nhưnhững gì mà họ mong đợi

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp có sự sai hỏng trongcung ứng dịch vụ ăn uống như: nhầm món ăn, đồ uống; sai thời gian đặt chỗ của kháchhàng thì nhân viên phục vụ cần phải nhanh chóng xử lí các tình huống tránh để kháchhàng phải chờ đợi, bực bội tạo nên cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật chohọ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng, chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng sản phẩm Sự đồng cảm baogồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, những cái màkhách hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn sản phẩmnhư thế nào

- Tính hữu hhình: Một dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào

yếu tố hữu hình Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu đối với khách là sự cảm nhận, kháchhàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ thực sự thấy yêntâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi sang trọng hiện đại,đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, chu đáo

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn nhưtrên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trongkhách sạn đó là:

- Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của

khách sạn

- Đón tiễn khách: Là việc nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón cũng như tiễn khách như thế

nào Khi đón khách nhân viên phải tạo được sự quý mến của khách, làm cho kháchcảm thấy mình đang được chào đón nồng nhiệt nhất, luôn đi trước và dẫn khách tới

bàn của mình Sau khi khách sử dụng xong dịch vụ, nhân viên tiễn khách ra cửa cóthái độ niềm nở và hẹn gặp lại khách.

- Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay không,

có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không

- Tốc độ phục vụ: Là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân viên phục vụ,

thời gian càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm xuống

- Kỹ năng phục vụ: Là những kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân viên.

Những kỹ năng cơ bản của nhân viên là: kỹ năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp,

kỹ năng thuyết phục

- Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong

khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổsung càng cao

- Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ không,

chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị có vậnhành ổn định không Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của kháchhàng với dịch vụ càng tốt

- Thanh toán: Liên quan đến việc chi trả của khách hàng, các thủ tục thanh toán của

khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảmnhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch

vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đă tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách sạn…

1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống

Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống là một phần của chất lượng tập trung vàocung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (IOS 9001:2000)

Nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống là đảm bảo chodoanh nghiệp duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, lấy được lòng tin từkhách hàng Là sự đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, đảmbảo đúng thao tác, nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách hàng ăn uống

Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục

+ Quá trình kiểm soát là kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống thường xuyên đểphát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng món ăn, đồ uống cungcấp

+ Phòng ngừa là làm đúng quy trình tạo ra dịch vụ ăn uống một cách đúng nhấtngay từ khi bắt đầu hay “làm đúng từ đầu” Điều này giúp cơ sở kinh doanh ăn uốngtránh được những sai sót không mong muốn về sau

+ Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục bao gồm:xin lỗi khách hàng, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách và cố gắng giải quyết trong

thẩm quyền có thể hoặc hỏi cấp trên, xin phép ghi lại phàn nàn của khách để kháchyên tâm rằng vấn đề sẽ được giải quyết và không bị lặp lại,

1.2.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ( theo TCVN ISO 9001 : 1996)

Cải tiến dịch vụ ăn uống được thực hiện theo các bước:

1. Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảoluận với các thành viên của Ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện cảitiến chất lượng phục vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ởmức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi đơn

vị để thực hiện chương trình cải tiến, đề ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chấtlượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất

3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tramột cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào Các thước đo chấtlượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đolường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sátcác hành động một cách chính xác

4. Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng Cần đolường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty

5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa mộtcách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả choviệc không đảm bảo chất lượng Tình trạng chất lượng phải được thông tin tới cácgiám sát giúp cho họ thay đổi về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chấtlượng

6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thói quen xác định các vấn đề chất lượng

và làm chính xác ở mức cơ sở cần thiết

7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng lựachọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởnglàm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin đến mọi nhân viên

8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiếtcho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chấtlượng Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên Các giám sát viên phảiđược đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giámsát thực hiện chương trình

9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng cả về hìnhthức lẫn nội dung Trong ngày này, từ quản lý đến nhân viên phải thực hiện đúng theoquy định trước với hiệu quả cao nhất

10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cảitiến cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ các nhân viên lập racác mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo

họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luậnvấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, cóbiện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mụctiêu cải tiến Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thằng thắn, côngbằng

13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chấtlượng gặp nhau thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quantâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổchức

1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống

1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng

Thiết lập và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với khách hàng, qua đó thấuhiểu cho nhu cầu và xu hướng phát triển để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ và giúp họ sử dụng dịch vụ tốt nhất Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,

để thu hút được khách hàng đòi hỏi nhà cung ứng cần tạo được sự gần gũi, không khíthân thiện giữa khách hàng và nhà hàng, khách sạn, khiến khách hàng thoải mái vàmuốn sử dụng dịch vụ

1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp

Khách sạn cần đạt được những tiêu chuẩn về dịch vụ ăn uống như sau:

- Cơ sở vật chất hạ tầng: đây là tiêu chuẩn đầu tiên khi đánh giá về dịch vụ ăn uống Khikhách hàng đến với khách sạn, khi chưa sử dụng dịch vụ, họ có thể cảm nhận thôngqua các yếu tố vật chất để đánh giá phần nào về chất lượng dịch vụ Khách sạn cần đạtđược các tiêu chuẩn quy định:

+ Vị trí dễ tiếp cận, có quầy bar

+ Đủ điều kiện phục vụ tối thiểu 50 khách: có trang thiết bị phù hợp với từngmón ăn, đồ uống

+ Tính chuyên nghiệp: thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên

- Mức độ an toàn: Thể hiện qua chất lượng món ăn và an ninh khách sạn

- Hiểu biết về khách hàng: Khách sạn cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng

để từ đó đáp ứng các nhu cầu và lắng nghe ý kiến hay sự phàn nàn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn

- Văn minh trong khách sạn: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của khách sạnphụ thuộc vào văn minh trong khách sạn Điều này được thể hiện qua cách khách sạntrang trí cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và sự lễ nghi, phép lịch sự, tôn trọng khách hàng,thái độ phục vụ của nhân viên

1.2.3.3. Xác lập những tiêu chuẩn mở rộng

Ngoài những tiêu chuẩn thích hợp, khách sạn cần có thêm các tiêu chuẩn mởrộng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể là:

- Có thực đơn, đơn giá và bán đúng giá trong thực đơn

- Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

- Nhân viên phục vụ mặc đồng phục phù hợp với từng vị trí và tính chất công việc Cótrình độ chuyên môn và thái độ phục vụ đáp ứng nhu cầu

1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại

Khách sạn dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá để triển khai thực hiện, nâng caochất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh Sau

đó cần tổ chức lại công tác đánh giá lại để đạt được kết quả tốt nhất

1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý

Khách sạn cần có hệ thống thưởng hợp lý để giúp nhân viên cảm thấy hứngkhởi và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng cao năng suất lao động, từ đó nâng caohiệu quả kinh doanh

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh củatất cả khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Nó là sự thể hiện của tốc độ pháttriển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năngchi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi dulịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên

- Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi người có điều kiện đầu tư Với nhiềuchính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện cho việc pháttriển các mạng lưới nhà hàng trong cả nước, không bị hạn chế ở khu vực nữa Phápluật giúp cho người chủ đầu tư an tâm trong việc định hướng mục tiêu kinh doanhcũng như xây dựng thương hiệu của mình Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố để bảo vệquyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng như việc xâm phạm bản quyền sở hữukinh doanh

- Văn hóa - xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốngxây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quenkiêng khem hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác Đây

là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng mànhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới

- Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứngdụng vào trong công việc của mình Các trang thiết bị hiện đại ra đời, người ta thay thếcác dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật số, điềukhiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việc bảoquản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng được cảithiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốthơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm

- Môi trường tự nhiên: môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng món ăn,

đồ uống và vệ sinh ăn uống Bởi các loại nguyên liệu trong chế biến món ăn đều đa số

có tính mùa vụ Điều này khiến các nhà hàng thường phải điều chỉnh thực đơn theomùa vụ Ngoài ra, vào các mùa khác nhau thì vấn đề đảm bảo vệ sinh ăn uống cũngphải thực hiện theo những cách khác nhau

1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành

- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mànguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu nhưthế nào Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượngmón ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnhtranh tiềm ẩn trong tương lai Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnhtranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tớidoanh thu của doanh nghiệp Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càngnhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt Sự đa dạng của các cơ sở ănuống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn

- Khách hàng: Khách hàng rất da dạng có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay làkhách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tượng có sự khác nhau về tuổitác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ănuống…Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàngtốt nhất Hơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhucầu về tinh thần Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon vớichất lượng phục vụ tốt nhất

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDV ăn uống vànhu cầu ăn uống của khách Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càngchú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực

phẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy

để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ ăn uống phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1. Nguồn lực tài chính

Kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt là ăn uống cao cấp yêu cầu một sự đầu tưban đầu lớn vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để muasắm nguyên vật liệu, thuê nhân công, các chính sách quảng cáo…vì vậy nguồn lực tàichính là rất quan trọng Các khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cần có tiềm lực tàichính tốt để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác

1.3.2.2. Nguồn nhân lực

CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người từ khâu chế biến sảnphẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra đượcmón ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình phục vụ của nhân viên trực tiếpphục vụ khách có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không Dù cơ sở vật chất cótốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì CLDV cũng khôngthể được đánh giá là tốt

Ngoài ra vai trò của nhà quản lí điều hành cũng rất quan trọng Họ phải lànhững người có trình độ về quản lí kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinhdoanh du lịch – khách sạn Người quản lí cần có sự quyết định sáng suốt trong việcđưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lí để khách cóđược sự hài lòng cao nhất

1.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới CLDV ăn uống Khách hàng cóthể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phầnnào đó chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vậy nên cơ sở vật chất càng hiện đạithì càng được đáng giá cao, đồng thời cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị cũng phảikhoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ăn uống phải đảm bảo vệ sinh,

có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng

1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp

Cũng được xem là yếu tố ảnh hưởng tới CLDV ăn uống Một doanh nghiệp cónền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ, hài lòng hơn khitiêu dùng dịch vụ ăn uống Giúp cho mối quan hệ của khách hàng và nhân viên sẽkhông còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệp biết đoàn kết giúp đỡ nhau hơn.Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự được thoải mái như đang ở trongchính ngôi nhà của mình

1.3.2.5. Thương hiệu

Thương hiệu là những dấu hiệu cá nhân, công ty, tổ chức hoặc các thực thể sửdụng để đặc biệt hóa, tạo nên nét riêng biệt cho sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họcung cấp tới khách hàng, phân biệt với các loại sản phẩm của thực thể khác Cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tạo ra thương hiệu riêng nhằm khẳngđịnh vị trí của mình, giúp khách hàng nhận ra sản phẩm cũng như sự khác biệt với cácdoanh nghiệp, khách sạn khác Thương hiệu giúp doanh nghiệp biết đến doanh nghiệp,

từ đó có thể tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISH CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của môi trường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Petite Eglise của Khách sạn Church Boutique.

2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh của Khách sạn

2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn

Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương bắt đầu kinh doanh từ năm 2005,khi mà vấn đề du lịch đã được phát triển và quan tâm nhiều hơn dưới chính sách củaĐảng và Nhà nước Cho đến nay công ty đã đi vào hoạt đông được khoảng 10 năm đã

và đang rất có uy tín trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Trụ sở công ty đặt tại quậnHoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

Khách sạn Church Boutique số 9 phố nhà thờ nằm trong chuỗi sáu khách sạncủa Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương Vào thời gian đầu thành lập thì đây

là khách sạn Boutique đầu tiên và mới nhất khu phố cổ

Khách sạn Church Boutique được bố trí như sau:

Toàn bộ tầng một của khách sạn là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từtầng hai đến tầng 5 của khách sạn là phòng cho khách lưu trú với số lượng là 35 phòngkhép kín Trong đó có:

21 phòng Thánh Gildas và Thánh Augustine ( loại phòng tiêu chuẩn) có mộtgiường đôi hoặc hai giường đơn Phòng được trang bị những tiện nghi hiện đại, phục

vụ cho nhu cầu của quý khách như: két sắt an toàn, TV LCD, bàn làm việc, máy sấytóc,… 9 phòng Thánh Joseph chỉ có một giường đôi cỡ lớn Đây là căn phòng có thiết

kế cửa sổ và ban công lớn, giúp quý khách có thể ngắm cảnh thành phố Hà Nội bất cứkhi nào Phòng được trang bị những tiện nghi hiện đại, phục vụ cho nhu cầu của quýkhách như: két sắt an toàn, TV LCD, bàn làm việc, máy sấy tóc, 5 phòng Duomo chỉ

có một giường đôi cỡ lớn Đây là loại phòng cao cấp nhất ở khách sạn ChurchBoutique Nhà Thờ với thiết kế rộng rãi, tiện nghi cùng một phòng khách riêng biệt.Phòng được trang bị những tiện nghi hiện đại, phục vụ cho nhu cầu của quý kháchnhư: két sắt an toàn, TV LCD, bàn làm việc, máy sấy tóc

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Church Boutique

( Nguồn: Khách sạn Church Boutique )

Khách sạn Church Boutique có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chứcnăng ( hình 1.1) Trong đó giám đốc khách sạn là người trực tiếp lãnh đạo các bộ phận

trong khách sạn cùng với sự giúp đỡ của thư kí điều hành Các bộ phận chuyên môn

được sắp xếp thành các tổ, bộ phận, người quản lí trực tiếp là tổ trưởng các bộ phận

2.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Church Boutique trong hai năm

2014 - 2015 được thể hiện qua bảng 2.1:

Giám đốc

Thư kí điều hành

Bộ phận buồng

Bộ phận

tài chính

Bộ phận Bảo vệ

Bộ phận F & B

Bộ phận Lế tân

Bộ phận Sale &

ngân Sale &

Marketing

Bếp

Hướng dẫn khách Kế

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Doanh thu Nghìn đồng 6.440.000 6.964.000 524.000 108,14Doanh thu lưu trú Nghìn đồng 2.989.000 3.391.000 402.000 113,45

-( Nguồn:Khách sạn Church Boutique )

Tình hình kinh doanh của khách sạn Church Boutiquetrong 2 năm gần nhất(2014 – 2015) có những điểm nổi bật như sau:

- Tổng doanh thu của khách sạn Church Boutiquenăm 2015 so với năm 2014 tăng 524triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 8,14 % Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 402 triệuđồng, doanh thu ăn uống tăng 345 triệu đồng, doanh thu từ dịch vụ khác giảm 223triệu đồng

So với năm 2014, doanh thu năm 2015 của tất cả các lĩnh vực kinh doanh củakhách sạn Church Boutique đều tăng Trong đó tăng nhiều nhất (cả về số lượng và tỷtrọng) là doanh thu từ dịch vụ lưu trú Đây cũng chính là lĩnh vực kinh doanh trọngtâm của khách sạn và vẫn đang được khách sạn tập trung đẩy mạnh khai thác

- Tổng chi phí của khách sạn Church Boutique năm 2015 giảm 214 triệu đồng so vớinăm 2014, tương ứng với tỷ lệ 4,47% Tỷ suất chi phí của khách sạn năm 2015 giảm8,67% so với năm 2014 Điều này là do chi phí lưu trú giảm 103 triệu đồng, chi phí