Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

             !  !"# $!%&!' ()"# !*+ ,-.  "#$%&'()*%&'+ ',-./0)%&"#12 +/0123 !4&5 !$6 # 5!780299:;29<2 Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự Huế, tháng 05 năm 2012 Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự '3)405%676%&'+89:;<2'=>%6'>%'?@A%2B%'%'C%&%D4E2 2F)@G%6'.%?6$+H+%2'.%6'>%'2GIJ%K0L'MN$&+O=P'=) /0G%"Q+%'=)%'?";R%&SB+T2+%'U0U:V65%6W%' &+G%&XBNY>6"0NZ%:B6%'C%&P+U%6'[2K0L@O06"=%&\076]%^I 'T2SB+'T2Y_)K0), S`2@+866$+H+%6".%6"T%&2GIJ%'MN&+O=A/0)%&"E2:V 65%6W%'&+a9:b?';c%&Xd%6$+\0766'R+&+)%%&'+A%2[0Y>'=>% 6'>%'P'3)405%%>N, e+%6".%6"T%&2GIJ%f)%&+OI:72?2O29'(%&@)%2'[2%^%& 6"=%&%&.%'>%&$%&%&'+89Y>'O66"g%%$%&6'$%2'+%'O%' '_)'+A%0U?:`2@+862O22$?2O22'a?)%'2'Q9'(%&XQ2'Yh I)"P-6+%&2F)%&.%'>%&:V6B=:+Z0P+8%6'05%4<+2'=6$+6"=%&6'R+ &+)%6'E2659Y_)K0)?:V20%&2i9%'C%&P+%'%&'+8I?P+U%6'[2 6'E26UK0L@O0Y>2O26>+4+802M%6'+U6:g6$+%&'+A%2[0?'=>% 6'>%'P'3)405%%>N, e+%6".%6"T%&2GIJ%&+):W%'?6'MN2$Y>@B%@j:V:k%&Y+A% Y>&+a9:b6$+6"=%&6'R+&+)%Y_)K0), 0U?%&>Nlm6'O%&ln%^Imlom +%'Y+A%6'E2'+8% =*> ,!?@ ,! Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự ABB Trang PHẦN I. MỞ ĐẦU .1 <C-)&!4 DE$@< 2AF&$#G ,!# &HGDE$@2 IJ$*K ,"@/!LM" ,!# &HG2 p,o,S7+6;<%&%&'+A%2[0q,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,m p,m,'BIY+%'+A%2[0,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,m 1!*> ,/!(/ ,!# &HGI ],o,';J%&9'O96'06'596'$%&6+%Y>\74+80,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,p ],m';J%&9'O92'T%Id0,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,] PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 <<>NOPC$!GQ6$R o,o,oQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n o,o,o,o'O+%+8IYZXQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n o,o,m,'i64;<%&XQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n o,o,m,o'O+%+8IYZ2'i64;<%&XQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n o,o,m,mO2%'.%67K0NU6:Q%'2'i64;<%&XQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,r o,o,pL405%YZ\E'>+4(%&2F)P'O2''>%&:7+Yc+2'i64;<%&XQ2'Yh%&.%'>%&,,,,,,,,,,,,s o,o,p,oE'>+4(%&2F)P'O2''>%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,s o,o,p,mO2NU0672i06'>%'%A%\E'>+4(%&2F)P'O2''>%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,s o,o,]t$'W%':O%'&+O2'i64;<%&XQ2'Yhu/,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ol o,o,ntk6\7%&'+A%2[0:O%'&+O\E'>+4(%&2F)P'O2''>%&:7+Yc+2'i64;<%&XQ2'Yh %&.%'>%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,om <2>NO$!%&$S <R o,m,o'O+K0O62'0%&YZ%&.%'>%&$%&%&'+89Y>'O66"+g%%$%&6'$%2'+%'O%''_) '+A%0U,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,on o,m,o,oQ2'\v'W%'6'>%'Y>9'O66"+g%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,on o,m,o,m,'[2%^%&Y>%'+8IYh2F)&.%'>%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,or o,m,o,p,J2i06D2'[2@kIONY>%'+8IYh2O29'(%&@)%2F)=w2'+ %'O%''_)'+A%0U,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,or CHƯƠNG II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .25 2<!J ,5#MT$U"EDJ$*K ,DEG$=82R 2<( !,(N%!@PV ,&W85!(&!!@ ,"E&!X$P*K ,-?&!"F ,Y !@ ,$L ,Y !@ ,T , ,!'/"@!($$=Z T ,$!T &! !( !![8!# G6I< m,o,oO2%'.%67G%'';x%&:U%\E'>+4(%&2F)P'O2''>%&YZ2'i64;<%&XQ2'Yh6B+ %&.%'>%&%$%&%&'+89Y>9'O66"+g%%$%&6'$%2'+%'O%''_)'+A%0U,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,po Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự m,o,o,o'.%6y2'%'.%67uz2O2%'.%67G%'';x%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,po m,o,o,mSO%'&+O6')%&:=4+P-"@{%&'8\76+%25N2F)6')%&:=,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,p| m,o,o,+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%:k6+%25N,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]l m,o,m,+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%t$+6";J ~ %&4) ~ IY+A • 2,,,,,,,,,,,,,,,]o m,o,p,+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%9'=%&2O2'4>IY+822F)%'.% Y+A%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]p m,o,],+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%P'G%^%&:O9[%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]] m,o,n,+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%%^%&4E29'h2Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]n m,o,r,+gI:Q%'utu}uYZ6'>%'9'M%\E2GI6'$%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]r 22( !,(N%$\  !'M5!(&!!@ ,$=) ,$*> ,P8DJ"+&(&-?&!"F&W8 ,Y !@ ,T , ,!'/"@!($$=Z  T ,$!T &! !( !![8!# G61] 2I!Y $\&!!^_GQD8`6 1: m,p,o'.%6y2''€+K0N2O2NU067G%'';x%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,]s CHƯƠNG III. MÔ ̣ T SÔ ́ ĐI ̣ NH HƯƠ ́ NG VA ̀ GIA ̉ I PHA ́ P 53 NHĂ ̀ M NÂNG CAO SƯ ̣ HA ̀ I LO ̀ NG CU ̉ A KHA ́ CH HA ̀ NG 53 VÊ ̀ CH ́ T LƯƠ ̣ NG DI ̣ CH VU ̣ TA ̣ I NHNNo & PTNT .53 CHI NHA ́ NH THƯ ̀ A THIÊN HUÊ ́ 53 I< a !!*> b ,&!G ,RI I2AT a $NT b ,8 c /!8 b /RI p,m,o+G+9'O9YZNU067I$+6";R%&XQ2'Yh,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,np p,m,m+G+9'O9YZNU067\E2GI6'$%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n] p,m,p+G+9'O9YZP'G%^%&:O9[%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,nn p,m,],+) • +9') ‚ 9YA ~ %^%&4; • 29'0 • 2Y0 • ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,nr p,m,n,+) • +9') ‚ 9%.%&2)=\; • 6+%2. • N20 • )P') ‚ 2'') ~ %&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,n| p,m,r,t$ • 6\$ ‚ &+) • +9') ‚ 9P') ‚ 2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ns PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 <6$PGd Re 26  ,!?f9 m,mS$ ‚ +YJ ‚ +%&.%') ~ %&') ~ %;J ‚ 2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,rl 22J"+ ,Y !@ ,T , ,!'/"@!($$=Z  T ,$!T &! !( !![8 !# G6f< DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự ABghij o+OI:72 q S m,'3&+OI:72 q S p,&.%'>%&$%&%&'+89Y>9'O66"+g%%$%&6'$% q =w ],&.%'>%&';J%&IB+ q t n,&.%'>%&%$%&%&'+89q Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự ABgkilimno J:€oqt$'W%'%&'+A%2[0u/ J:€mqt$'W%'2J2i06D2'[2@kIONK0G%4L6B+%&.%'>%& =w2'+%'O%''_)'+A%0U, J:€pqt$'W%''+802'ƒ%' Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự ABgpqp Danh mục biểu đồ f+g0:€oqtd09'.%2'+)6'-=&+c+6y%'2F):7+6;<%&:;<29'„%&Yi% f+g0:€mqtd09'.%2'+)6'-=:k60D+2F):7+6;<%&:;<29'„%&Yi% f+g0:€pqtd09'.%2'+)6'-=%&'Z%&'+892F):7+6;<%&:;<29'„%&Yi% f+g0:€]qtd09'.%2'+)6'-=6'0%'592F):7+6;<%&:;<29'„%&Yi% f+g0:€nqtd09'.%2'+)6'-=6'R+&+)%P'O2''>%&\vXh%&\G%9'…IXQ2'Yh Danh mục bảng fG%&oqW%''W%'4)=:k%&2F)%&.%'>%& fG%&mqU6K0G'=B6:k%&P+%'X=)%'2F)%&.%'>%&&+)+:=B%mll†‡mloo fG%&pq'7%&PAYZXQ2'YhY>\G%9'…II>P'O2''>%&\vXh%& fG%&]q+gI:Q%''8\7t fG%&nqU6K0G"a66"y2'%'.%67P'OI9'O fG%&rq+gI:Q%':k6+%25N2F)2O2%'.%67 fG%&|q+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%:k6+%25N fG%&sq+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%I$+6";R%&XQ2'Yh fG%&†q+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%9'=%&2O2'4>IY+82 fG%&olqq+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%P'G%^%&:O9[%& fG%&ooqq+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%%^%&4E29'h2Yh fG%&omq+gI:Q%'%-)I94-}-\6YZ6'>%'9'M%\E:€%&2GI fG%&opq'7%&PA\74;<%&P'O2''>%&6y%%'+8I\G%9'…I?XQ2'Yh2F)%&.%'>%& fG%&o]q+gI:Q%':k9'ˆ'<92F)I$'W%''€+K0N fG%&onq'.%6y2''8\76;J%&K0)% fG%&orqt$'W%''€+K0N@k+ Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị Khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ GVHD:TH.S Lê Quang Tr cự rAsr <C-)&!4 DE$@ +8%%)N?H0';c%&6=>%2M0'3)?'k+%'59P+%'6UK0726UY>P'0YE2:)%&X+‰% ")IB%'IŠ?2ˆ%&Yc+\E9'O66"+g%2F)P'=)'T22$%&%&'8Y>\EIx2v)6'Q6";R%&? 6"=%&4‹%'YE2%&.%'>%&:VX+‰%")2B%'6")%'K0NU64+86&+C)2O2%&.%'>%&%'>%;c2? %&.%'>%&';J%&IB+D9'M%Y>%&.%'>%&%;c2%&=>+20%&2i9XQ2'Yh6"A%6'Q 6";R%&6>+2'y%'%&.%'>%&+86)I, "=%&I$+6";R%&2B%'6")%'P'724+86:3?P'O2''>%&4>%'.%67K0NU6:Q%'\E6€% 6B+2F)%&.%'>%&,&.%'>%&%>=&+>%':;<2I7+K0)%6.IY>\E6"0%&6'>%'2F) P'O2''>%&6'W%&.%'>%&:3\Š6'Œ%&4<+Y>9'O66"+g%,'+U%4;<2P+%'X=)%'';c%& :U%P'O2''>%&:)%&6"x6'>%'Ik62'+U%4;<2P+%'X=)%'236MIK0)%6"T%&@52%'i6, '7+'<92ˆ%&P'O2''>%&6"=%&P+%'X=)%'?6'0'a6P'O2''>%&Ic+?2F%&27P'O2' '>%&'+8%6B+:)%&6"x6'>%'Ik62$%&2hP+%'X=)%''C0'+80Yc+4;<%&2'y9'y@„") %'„%';%&I)%&4B+'+80K0GP+%'X=)%'2)=,>I6'U%>=:gI)%&:U%2'=P'O2''>%& \E'>+4(%&676%'i640$%4>Yi%:ZI>2O2%&.%'>%&9'G+27&Œ%&6'E2'+8%Yc+6i62G P'G%^%&2F)IW%',J%%C)?\E'>+4(%&2F)P'O2''>%&\Š&+a9y2'2'=Y+826B=XE%& P'O2''>%&6"0%&6'>%'Y7%"i62M%6'+U6:gX0N6"W'=B6:k%&6';R%&H0NA%2F)%&.% '>%&,0N%'+A%?6"=%&\E2)%'6")%'?Y+826B=XE%&P'O2''>%&6"0%&6'>%'2•%&2';) :GI@G=2'Œ22'Œ%P'O2''>%&:3\Š6€%6B+Yc+%&.%'>%&4.0X>+,/0)%'8Yc+P'O2' '>%&%';4>ŽIk66'E26'g\7%&•?X=Y5N%&.%'>%&2M%K0)%6.I2'^I\32Ž6'E26'g \7%&•%>NIk62O2'6';R%&H0NA%,S+Z0%>N23%&'‹)"{%&?6"O2'%'+8I6"=%&Y+829'O6 6"+g%Y>X0N6"WI7+K0)%'8Yc+P'O2''>%&?4>I2'=P'O2''>%&'>+4(%&4>2F)%&.% '>%&?YW6'U%&.%'>%&'>%&2M%9'G+2'F:k%&6"=%&Y+82X0N6"W?9'O66"+g%6"=%&I7+ K0)%'8%>N, >Ik62'+%'O%'2F)%&.%'>%&$%&%&'+89Y>'O66"+g%$%&6'$%2'+%'O%' '_)'+A%0U:3%&&39K0)%6"T%&6"=%&Y+8220%&2i92O2XQ2'Yh%&.%'>%&2'= 9'O66"+g%P+%'6U‡HV'k+6"A%:Q)@>%6ƒ%''_)'+A%0U,S[%&6";c2H0';c%&9'O6 6"+g%2'0%&2F)'86'7%&%&.%'>%&?2'+%'O%'%&.%'>%&%>N&`9"i6%'+Z0P'36"=%& \E2B%'6")%'&)N&Œ62F)6'R+'+8%:B+,W6'U?Y+82%&'+A%2[0?H-IH•6?:O%'&+O?\E '>+4(%&2F)P'O2''>%&YZ2'i64;<%&XQ2'Yh2F)%&.%'>%&6"=%&6'R+&+)%K0)4>"i6 Tr ng Th Hàng Nhi _ K42 Marketingươ ị 1