Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên HuếHệthống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi Hệthống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi Hệthống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.Lý chọn đề tài Những năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng ln nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ cơng ty cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lợi khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an tồn Với bề dày phát triển mình, Ngân hàng NNo&PTNT đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trị bật q trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nơng nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trị người dẫn dắt thị trường đứng đầu nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy vậy, bối cảnh thị trường ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh ngày tăng địi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng lớn địa bàn thành phố Huế Trong năm qua tình hình v ề dịch vụ tiền gửi ngân hàng đ ạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế tơi đặt mục tiêu nghiên cứu sau: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua cảm nhận khách hàng: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Phạm vi nghiên cứu Dựa vào giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút cho tổng thể nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2012 đến tháng năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu q trình nghiên cứutơi sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp nhằm mục đích tham khảo phân tích để phục vụ q trình nghiên cứu Trong đó, nguồn liệu thứ cấp ưu tiên nguồn liệu dễ tiếp cận, kết nghiên cứu phần lớn kết luận dựa liệu sơ cấp - thơng tin mà nguồn liệu thứ cấp chưa đáp ứng Với nguồn liệu thứ cấp, tham khảo số nghiên cứu số báo đăng tạp chí khoa học để tìm dẫn chứng lý luận cho đề tài nghiên cứu, đặc biệt đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi” TS Hà Nam Khánh Giao khoá luận sinh viên trường Đại hoc kinh tế Huế chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, cịn tham khảo liệu tình hình kinh doanh ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế phòng Dịch vụ marketing cung cấp Ngồi ra, tơi tìm kiếm thơng tin từ Internet, nhiên, mức độ tin cậy nguồn thông tin khơng cao nên chủ yếu dùng với mục đích tham khảo Về nguồn liệu sơ cấp, điều tra bảng hỏi lấy kết từ khảo sát để tiến hành phân tích Tiến hành khảo sát khách hàng đáng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Do giới hạn thời gian tiến hành nghiên cứu nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện thông qua điều tra bảng hỏi suy rộng kết cho tổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Bảng hỏi sử dụng bao gồm yếu tố lớn với 21 biến quan sát biến đánh giá chung: + Độ tin cậy: biến quan sát + Khả đáp ứng: biến quan sát + Năng lực phục vụ: biến quan sát + Đồng cảm: biến quan sát + Phương tiện hữu hình: biến quan sát Thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế thang đo Likert bậc: bậc tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc tương ứng với mức độ “rất đồng ý” Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế có phần chính: phần I gồm thơng tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế, phần III bao gồm thông tin cá nhân khách hàng Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng cơng thức sau: = (1 − ) e Do tính chất p+q=1, p.q lớn p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=9% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu 119 Đồng thời để đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA số lượng mẫu phải gấp lần số câu hỏi bảng hỏi (theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc) Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi 26, số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện 130 bảng Vì kích cỡ mẫu 130 lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao so với kích cỡ mẫu 119 bảng, định lựa chọn kích cỡ mẫu đề tài 130 bảng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra 150 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi khơng đủ điều kiện để phân tích Cách thức tiến hành Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế dựa mơ hình nghiên cứu SERVPERF Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đánh giá dựa yếu tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, dựa vào nghiên cứu trước đề tài có liên quan nhằm bổ sung kiểm tra lại điều kiện cho phù hợp với bối cảnh NH NNo&PTNT chi nhánh Huế Khảo sát phiếu điều tra liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Trước tiên, kết thống kê mô tả sử dụng để đưa đặc điểm chung đối tượng điều tra thông tin thống kê ban đầu Sau biến quan sát đánh giá phân tích phương pháp định lượng kiểm định cần thiết để giải mục tiêu nghiên cứu đ ặt Phương pháp xử lý sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy Và kết dùng để rút kết luận  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ tóm tắt biến quan sát thành khái niệm Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ nhiều biến xác định tìm ta nhân tố đại diện biến quan sát  Kiểm định mơ hình hồi quy: Mơ hình hồi quy lựa chọn xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Huế βk: Hệ số hồi quy riêng biến thứ k Xi: Biến độc lập mô hình  Phương pháp kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha: Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Theo nhà nghiên cứu: + 0,8 < Cronbach’s Alpha = 0,6 : thang đo lường sử dụng Kết cấu khóa luận  Phần 1: Đặt vấn đề  Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Trình bày s lý luận khái niệm, nghiệp vụ dịch vụ NHTM - Trình bày sở thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM Việt Nam nói chung NHNNo&PTNTchi nhánhThừa Thiên Huế nói riêng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánhHuế - Khái quát chung tình hình tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh hoạt động huy động tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ sư dụng mơ hình hồi quy để đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huế - Định hướng cho dịch vụ tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế - Nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Định nghĩa, ch ức vai trò ngân hàng thương mại a Định nghĩa v ề NHTM Cùng với phát triển sản xuất lưu thơng hàng hóa NHTM đ ời trở thành thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng thơng suốt NHTM hình thành tồn tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu kinh tế hàng hóa Sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển nhu cầu giao lưu vùng tăng, nhiên khác biệt vùng tiền tệ khác biệt địa lý làm nhu cầu đổi tiền gửi tiền toán hộ thương gia xuất Và nh hoạt động nhận tiền gửi toán hộ mà người giữ tiền nắm tay khối lượng tiền lớn từ họ dễ dàng thực hoạt động cho vay tính vơ danh tiền tệ NHTM đ ời từ với nghiệp vụ nó, đến trải qua thăng trầm kinh tế hoạt động NHTM mở rộng không ngừng quy mô, chất lượng mà số lượng, loại hình dịch vụ ngày mở rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ NHTM trở thành phận khơng thiếu kinh tế, hoạt động NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến phát triển kinh tế Trải qua thời gian tương đối dài với biến động kinh tế, nhiều khái niệm NHTM đư ợc hình thành Theo luật tổ chức tín dụng “ NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Luật cịn định nghĩa: t ổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán.” Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Như NHTM trung gian tài quan trọng đứng người vay người cho vay, thơng qua kiếm lợi cho b Chức NHTM Nhìn chung NHTM có chức - Chức trung gian tài chính: NHTM đóng vai trị trung gian thực nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ tốn, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán nhiều hoạt động môi giới khác - Chức tạo tiền: chức sáng tạo bút tệ góp phần tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chuyển phát triển kinh tế - Chức sản xuất: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo “sản phẩm” dịch vụ ngân hàng cung cấp cho kinh tế c Vai trò NHTM phát triển kinh tế - NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế NHTM đời chìa khóa giúp cho người cần vốn có vốn người có vốn tạm thời nhàn rỗi kiếm lãi vốn Các ngân hàng cân đ ối vốn kinh tế giúp cho thành phần kinh tế phát triển Các ngân hàng đứng huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp, cá nhân sau cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị đại hơn, tạo sản phẩm tốt hơn.có lợi nhuận cao Xã hội phát triển nhu cầu vốn cần cho kinh tế ngày tăng, khơng tổ chức đáp ứng được, có ngân hàng-một trung gian tài đứng điều hịa, phân phối vốn giúp cho tất thành phần kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định - NHTM cầu nối doanh nghiệp thị trường Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp khơng phải khơng sản xuất mà phải trả lời ba câu hỏi: sản xuất gì? sản xuất nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa sản xuất theo tín hiệu thi trường Thị trường yêu cầu doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đ ẹp hơn, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Để doanh nghiệp phải đầu Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo tư dây chuyền công nghệ đại, trình đ ộ cán bộ, cơng nhân lao động phải nâng cao, bồi dưỡng…Những hoạt động địi hỏi doanh nghiệp phải có lượng vốn đầu tư lớn có ngân hàng đáp ứng Ngân hàng giúp cho doanh nghiệp thực cải tiến mình, có đư ợc sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao lực cạnh tranh - NHTM công cụ điều tiết vĩ mô n ền kinh tế Nhà nước Trong kinh tế thị trường, NHTM với tư cách trung tâm tiền tệ toàn kinh tế, đảm bảo phát triển hài hòa cho tất thành phần kinh tế tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, nói dao động ngân hàng gây ảnh hưởng nhiều đến thành phần kinh tế khác Do vậy, hoạt động có hiệu NHTM thông qua nghiệp vụ kinh doanh thực cơng cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng tốn Ngân hàng hệ thống, NHTM trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng lưu thông Mặt khác, với việc cho thành phần kinh tế vay vốn, NHTM thực việc dẫn dắt luồng tiền, tập hợp phân chia vốn thị trường, điều khiển chúng cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho trình tái sản xuất thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô kinh tế - NHTM cấu nối tài quốc gia với tài quốc tế Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa kinh tế giới với việc hình thành hàng loạt tổ chức kinh tế, khu vực mậu dịch tự do, làm cho mối quan hệ thương mại, lưu thơng hàng hóa quốc gia giới ngáy đưuọc mở rộng trở nên cấp bách cần thiết Nền tài quốc gia cần phải hịa nhập với tài giới Các NHTM trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập Ngày nay, đầu tư nước hướng đầu tư quan trọng mang lại nhiều hiệu lợi nhuận Đồng thời nước cần xuất mặt hàng mà có lợi so sánh nhập mặt hàng mà thiếu Các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… đặc biệt nghiệp vụ tốn quốc tế, góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng phát triển Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 1.1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM  Huy động vốn: coi hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh NHTM Nó đóng vai trò r ất quan trọng tất lĩnh v ực kinh tế thông qua việc cung cấp điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi dân cư vào tổ chức kinh tế Theo luật tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm nghiệp vụ sau: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: hoạt động ngân hàng nhận khoản tiền gửi từ cá nhân, tổ chức doanh nghiệp vào để toán với mục đích bảo quản tài sản để từ NHTM huy động Ngồi NHTM huy động khoản tiền nhàn rỗi cá nhân hay hộ gia đình gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hưởng lãi số tiền gửi - Nghiệp vụ phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ để thu hút khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài ổn định, nhằm đảm bảo khả đầu tư, khả cung cấp đủ khoản tín dụng mang tính trung dài hạn cho kinh tế Hơn nữa, nghiệp vụ giúp NHTM giảm thiểu rủi ro tăng cường tính ổn định vốn hoạt động kinh doanh - Nghiệp vụ vay vốn tổ chức tín dụng: nghiệp vụ sử dụng thường xun nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho việc vay tổ chức tín dụng thị trường tiền tệ vay Ngân hàng nhà nước hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm bảo…Trong khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo cân đối điều hành vốn thân NHTM mà khơng tự cân đối nguồn vốn sở khai thác chỗ Nghiệp vụ huy động khác: ba nghiệp vụ trên, NHTM cịn tạo vốn kinh doanh cho thơng qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho tổ chức, cá nhân nước nước Đây khoản vốn huy động không thường xuyên NHTM, thường để nhận khoản vốn đòi hỏi ngân hàng phải lập dự án cho đối tượng nhóm đối tượng phù hợp với khoản vay Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo khách hàng đưa lựa chọn phù hợp cho thân qua có th ể đánh giá phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, việc chủ động cung cấp thơng tin cách nhanh chóng, xác cho khách hàng giúp thân ngân hàng tạo nên niềm tin khách hàng Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhân tố – nhân tố “hình ảnh ngân hàng”, ngân hàng NNo&PTNT nói chung chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng ngân hàng lớn lâu năm nước đặc biệt khu vực miền trung, nhiên khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố “hình ảnh” ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Nhận thấy điều thời gian gần ngân hàng có nhiều thay đổi nhằm nâng cao hình ảnh thân ngân hàng mắt khách hàng Biểu đồ 10:Mức độ giải thích mơ hình 2.3.4 Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai Nhìn chung, qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng vấn đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói chung yếu tố “Giao dịch”, “Đội ngũ nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh ngân hàng”, “Thơng tin dịch vụ” nói riêng ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo ThiênHuế mức cao, nói dấu hiệu tích cực động lực cho ngân hàng việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Bảng 15:Ý định sử dụng dịch vụ tương lai Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết Số lượng (khách) Cơ cấu % Sử dụng 116 82.85 Không sử dụng 3.57 Chưa chắn 19 13.57 Tổng 140 100 kiệm khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, tổng số 140 khách hàng điều tra có đến 116 người chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tương lai (tương ứng với 82.85%), có khách hàng định không sử tiếp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tương lai, với ý kiến “Chưa chắn” có 19 người (tương ứng với 13.57%) Như vậy, qua số liệu điều tra sơ cho thấy ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế có tín nhiệm đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khách hàng trung thành ngân hàng tương lai, việc giữ chân nhóm khách hàng điều cần thiết, họ đóng vai trị nguồn thơng tin đáng tin cậy - người trực tiếp giới thiệu, quảng cáo giúp ngân hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cho bạn bè, người thân đồng nghiệp ngân hàng khơng phải khoản chi phí cho họ Và để giữ chân nhóm khách hàng ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa nhiều chương trình h ấp dẫn cho đối tượng khách hàng truyền thống - khách hàng vẽ gắn bó với ngân hàng thời khoảng thời gian dài Tuy nhiên, có lượng khơng nhỏ khách hàng cịn lưỡng lự khơng biết có nên sử dụng tiếp dịch vụ vài khách hàng định không sử dụng tiếp dịch vụ tương lai, cụ thể có 19 khách hàng đưa ý kiến “Chưa chắn”, với ý kiến “Khơng sử dụng tiếp” có 5khách hàng Đi ều đòi h ỏi Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo ngân hàng phải tìm đư ợc nguyên nhân định này: có phải họ chưa thực hài lòng dịch vụ tiền gửi hay khơng, có lý họ lại chưa hài lịng: đội ngũ nhân viên chưa đư ợc chuyên nghiệp hay sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu, việc giải khiếu nại chưa thỏa đáng họ bị tác động sách thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn để từ có biện pháp thích hợp nhằm giữ chân nhóm khách hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 69 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Định hướng 3.1.1 Định hướng chung Qua kết hoạt động kinh doanh năm vừa qua, ngân hàng NNo&PTNT kh ẳng định vị phát huy tốt vai trò ngân hàng thương m ại hàng đầu, trụ cột đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nơng thơn để tiếp tục khẳng đinh vị đ ịnh hướng phát triển ngân hàng thời gian tới nên tập trung toàn hệ thống giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn ngồi nước Duy trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý Bên cạnh đó, để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Ngân hàng NNo&PTNT không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa 3.1.2 Định hướng riêng Dựa sở số liệu thu thập từ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nh ững kiến thức thực tế quý báu trau đồi suốt thời gian thực tập ngân hàng kiến thức lý thuyết có được, xin đề xuất số định hướng sau: - Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hướng đến nhóm khách hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Trong tương lai, ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải nghiên cứu để phát huy tiếp đạt được, ưu điểm ngân hàng, bên cạnh cần phải rút kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục hạn chế tồn sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên việc cung cấp thông tin cách xác, kịp thời cho khách hàng Và để thực định hướng đề cách thuận lợi địi hỏi ngân hàng cần có giải pháp cụ thể kịp thời, phù hợp với thức tế tình hình ngân hàng, đồng thời giải pháp cần phải rút từ kinh nghiệm thực tế để tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên Hiện nay, công tác huy động vốn từ dân cư ngân hàng gặp phải cạnh tranh gay gắt đội ngũ cán cơng nhân viên ln đóng vai trị quan trọng ngân hàng Qua kết phân tích cho thấy yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nhìn chung, đội ngũ nhân viên ngân hàng có chun mơn nghiệp vụ cao, nhiệt tình khách hàng đư ợc đa số khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, tồn số thiếu sót định khiến số khách hàng chưa thực đánh giá cao Để khắc phục điều tơi xin đề xuất số giải pháp sau: - Ngân hàng cần trẻ hóa đội ngũ nhân viên thơng qua viêc tuyển dụng thêm nhân viên mới, nhiên cần phải có hệ thống quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển chọn nhân viên phù hợp với tính chất cơng việc, có đạo đức tốt có trình độ chun mơn đảm bảo - Ngân hàng cần phải xếp, bố trí đội ngũ cán b ộ công nhân viên cách hợp lý, phù hợp với trình độ chun mơn tính cách người Với việc bố trí người, việc giúp cho thân nhân viên phát huy tối đa khả cơng việc Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Nhân viên mặt ngân hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng nh ững xúc khách hàng Do nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe biết mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao trình đ ộ chuyên mơn nghiệp vụ ngân hàng c ần phải nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng thơng qua khóa huấn luyện, đào tạo nhân viên - Ban quản lý giám đốc ngân hàng cần có sách quan tâm tới cá nhân nhân viên, động viên tạo tâm lý thoải mái q trình làm việc tạo mơi trường làm việc thuận lợi chuyên nghiệp cho họ thông qua việc đầu tư văn phòng làm việc đại, đầy đu trang thiết bị - Tăng cường mối quan hệ công việc trao đổi thông tin phòng ban ngân hàng với nhau, đồng thời khuyến khích nhân viên ngân hàng giúp đỡ lẫn nâng cao tinh thần hợp tác thành viên lợi ích chung ngân hàng - Có sách khen thưởng hợp lý cơng để khuyến khích nhân viên hăng say thi đua làm việc hiệu quả, đồng thời phải xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp hình thức khác như: du lịch 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch Phần lớn thời gian khách hàng ngân hàng để giao dịch, yếu tố giao dịch yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đư ợc khách hàng đánh giá cao yếu tố Tuy nhiên ngân hàng cần phải đưa nhiều giải pháp để nâng chất lượng quy trình giao dịch nói riêng chất lượng dịch vụ tiền gửi nói chung - Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng giao dịch ngân hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Đầu tư phần mềm đại hỗ trợ cho việc giao dịch giúp nhân viên ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch h ạn chế sai sót đáng tiếc q trình làm việc - Quy trình giao dịch khách hàng đánh giá tốt mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp thắc mắc khách hàng q trình giao dịch cách nhanh chóng, việc đào tạo nhân viên giao dịch khách hàng để nâng cao kiến thức chuyên môn k ỹ cần thiết khác điều cần thiết 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan bên ngân hàng bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Vì vậy, việc trang bị đầy đủ trang thiêt bị đại vi ệc thiết kế bố trí ngân hàng thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng lớn địa bàn thành phố với bề dày hoạt động trang thiết bị sở vật chất ngân hàng đại khách hàng đánh giá cao, nhiên cần có thêm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Nâng cấp hệ thống mạng Internet để đáp ứng nhu cầu công việc nhân viên ngân hàng - Ngân hàng cần có đầu tư mạnh mẽ công nghệ thông tin vào sản phẩm ngân hàng đặc biệt sản phẩm tiền gửi nhằm giảm chi phí đồng thời giúp tăng cường độ an toàn, bảo mật hệ thống - Ngân hàng nên đầu tư xây dựng sở hạ tầng như: hệ thống bãi đ ỗ xe cho khách hàng, phòng chờ dành cho khách hàng, thang máy để thuận tiện cho nhân viên ngân hàng khách hàng vi ệc di chuyển đến phòng ban khác ngân hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Trụ sở ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đư ợc sử dụng thời gian dài, nhiên số lượng nhân viên ngân hàng ngày tăng nhu cầu cơng việc, không gian trụ sở ngày chật Do đó, ngân hàng cần đầu tư xây dựng sở làm việc rộng rãi hơn, đại tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc khách hàng ngân hàng đến giao dịch ngân hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh ngân hàng Yếu tố hình ảnh ngân hàng nhận đánh giá cao đại đa số khách hàng Điều phần xuất phát từ việc ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ngân hàng lâu năm, có uy tín lĩnh vực tài – ngân hàng, nhiên cịn tồn số hạn chế định yếu tố này, xin đề xuất sô giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng - Tuy ngân hàng NNo&PTNT ngân hàng lâu năm với thương hiệu uy tín, nhiên với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác, đặc biệt từ ngân hàng thương mại địi h ỏi thân ngân hàng cần có sách dài hạn để “làm mới” thương hiệu mắt khách hàng, điều giúp ngân hàng thu hút thêm đối tượng khách hàng - Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình thủ tục khâu giải khiếu nại khách hàng để tạo niềm tin từ phía khách hàng, ngân hàng cần phải ý đến góp ý, phản hồi mang tính chất xây dựng khách hàng dành cho ngân hàng - Ngân hàng cần có nhiều chương lớn tri ân khách hàng truyền thống khách hàng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt cho đối tượng khách hàng có s ự ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng q trình giao dịch 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thông tin dịch vụ Trong năm yếu tố yếu tố có kết đánh giá từ phía khách hàng thấp nhất, với giá trị trung bình 3,0929 Điều cho thấy ngân hàng có nhiều giải pháp tập trung vào yếu tố để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Đăng tải thông tin sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm tiền gửi nói riêng mạng internet, đặc biệt nên in thành tờ rơi để quầy giao dịch ngân hàng, để khách hàng tiếp cận dễ dàng - Tăng cường quảng bá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phương tiện truyền thông khác tạo điều kiện cho khách hàng xa chưa sử dụng ngân hàng tiếp cận dễ dàng 3.2.6 Nhóm giải pháp khác Ngồi nhóm giải pháp giúp ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thời gian tới ngân hàng cần phải tập trung vào việc giải pháp phát triển marketing, nhằm quảng bà thương hiệu sản phẩm ngân hàng tới đối tượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng, hình thức sách huy động vốn, thu hút tiền gửi…để đông đảo dân chúng biết rõ sản phẩm - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch ngân hàng biết rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; đồng thời có hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng truyền thống cách thường xuyên chuyên nghiệp - Để tăng cường hiệu cơng tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn xác thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mình.Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm họa động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng quen với dịch vụ ngân hàng nhận thức rõ tiện ích sản phẩm dịch vụ - Song song với việc tuyên truyền quảng cáo hoạt động khuyến mãi, giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thu hút vốn cho ngân hàng Hình thức quảng cáo đa dạng tạo sức thu hút khách hàng ngân hàng thi tìm hiểu ngân Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo hàng, lãi suất ưu đãi đ ối với khách hàng thường xuyên giao dịch, số Sổ tiết kiệm may mắn… hình thức làm cho khách hàng biết hiểu rõ ngân hàng - Tăng cường hoạt động PR ngân hàng chương trình thăm h ỏi tặng quà gia đình gặp khó khăn Tặng sách báo, dụng cụ học tập cho trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, mồ cơi nhỡ hay nhận ni bà mẹ liệt sỹ có địa bàn TP Bên cạnh việc tăng cường hiệu cơng tác marketing, thân ngân hàng cần trọng việc hồn thiện mơ hình tổ chức - hoạt động Đây ln vấn đề trọng tâm NHTM, qua giúp cấu tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, hướng tới khách hàng, đồng thời cách thức để tiết giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” tiến hành khoảng thời gian tháng (từ tháng tháng năm 2012) Đề tài nghiên cứu giải gần trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đư ợc đề từ lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu từ kết đ ạt trình nghiên cứu thân đề tài đưa đư ợc định hướng đề xuất giải pháp tương lai cho ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tiến tới đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Về thành tựu đạt được, đề tài nghiên cứu tìm nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế dựa đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Việc hiểu biết nhân tố giúp cho ngân hàng có điều chỉnh hợp lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Đề tài nghiên cứu s dụng phương pháp phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Việc đo lường nhân tố giúp cho ngân hàng hiểu sâu đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Điều cần thiết qua ngân hàng chủ động cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua việc tập trung vào nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn, ưu tiên tập trung giải nhân tố mà chi phí phù hợp với nguồn lực ngân hàng Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Bên cạnh đó, đề tài ch ỉ ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tương lai khách hàng, qua cho thấy phần khả phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, đề tài thiếu sót định Trước hết tổng thể mẫu hạn chế, thời gian ngu ồn lực hạn chế nên đề tài điều tra 140 khách hàng ngân hàng Hiện ngân hàng NNo&PTNT cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi khác cho khách hàng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi trả góp nhiên đề tài tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, hạn chế đề tài Ngoài ra, độ giải thích mơ hình hồi quy chưa cao nhân tố rút trích đề tài chưa bao trùm hết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Cuối cùng, đề tài chưa thể tiến hành kiểm định để so sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi nhóm khách hàng khác Kiến nghị 2.1 Kiến nghị quyền địa phương Thành phố cần có sách đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh tạo nhiều ngành nghề giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân Mặt khác, thành phố cần có biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân việc kinh doanh để công việc kinh doanh đạt hiệu tốt hơn, đồng thời giải đầu tiêu thụ sản phẩm cho người dân Xây dựng chế, sách thơng thống để Ngân hàng địa bàn Tỉnh nói chung Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng khác thị trường Tạo mơi trường hấp dẫn sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động nước vào tỉnh nhằm đổi nâng cao trình độ cơng nghệ Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 2.2 Kiến nghị ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm tiền gửi để huy động tối đa nguồn vốn dân cư - Tới đây, bối cảnh thị trường lao động ngày hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt lĩnh vực tài - ngân hàng, ngân hàng cần phải xây dựng sách đãi ngộ tốt tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến - Trong thời đại hiên cơng nghệ đại định sức cạnh tranh, việc tập trung đầu tư vào công nghệ hướng ưu tiên số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả xử lý hiệu quản lý nghiệp vụ hoạt động ngân hàng - Ngân hàng nên tạo điều kiện thuận lợi cho để cán cơng nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thơng qua khóa huấn luyện nghiệp vụ Ngồi cần có chương trình đào t ạo huấn luyện cho nhân viên vê khả giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên phát huy tốt thái độ phục vụ nhiệt tình khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp - Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm huy động vốn, tín dụng, tình hình lãi suất, chương trình khuy ến phí phát hành thẻ, đợt gửi tiết kiệm có thưởng phương tiện thơng tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi - Tiếp tục thực đẩy mạnh biện pháp huy động vốn địa bàn tỉnh, phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, tổ chức tiếp đợt huy động vốn tiền gửi tiết kiệm trúng vàng, áp dụng hình thức tiết kiệm có q tặng, gửi tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 79 MỤC LỤC PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cách thức tiến hành Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại .7 1.1.1.1 Định nghĩa, chức vai trò ngân hàng thương mại .7 1.1.1.2 Các nghiệp vụ NHTM .10 1.1.2 Huy động tiền gửi NHTM .12 1.1.2.1 Khái quát huy động vốn NHTM 12 1.1.2.2 Các loại nguồn vốn huy động NHTM 14 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.4.Chất lượng dịch vụ ngân hàng .16 1.1.3.5 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4 Nguồn vốn huy động từ tiền gửi NHTM 16 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu: 18 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL biến thể SERVPERF 18 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền gửi NHTM Việt Nam .23 1.2.2 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .26 2.1 Khái quát chung ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban NHNNo& PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .27 2.1.4 Tình hình lao động Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.2.1 Khái quát chung tình hình kinh doanhcủa NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế 33 2.2.2 Các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, hoạt động marketing cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm quy trình thủ tục gửi tiền, rút tiền 35 2.2.3 Quy trình thủ tục gửi tiền 37 Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 2.2.4 Tình hình huy đ ộng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá khách hàng 42 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 42 2.3.1.2 Đặc điểm khách hàng điều tra .42 2.3.1.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 45 2.3.1.3 Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng 46 2.3.1.4 Mức độ tới giao dịch ngân hàng khách hàng 47 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo kết hợp với việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 48 2.3.2.1 Rút trích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.3.2.2 Rút trích nhân tố đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đội ngũ nhân viên”: 57 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Chất lượng giao dịch” 58 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Cơ sở vật chất” 59 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” 61 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Thông tin dịch vụ 62 2.3.3 Định lượng vai trị nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .63 2.3.4 Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai 67 CHƯƠNG III:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.1.1 Định hướng chung 70 3.1.2 Định hướng riêng 70 3.2 Giải pháp 71 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên 71 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch .72 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất 73 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh ngân hàng 74 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thơng tin dịch vụ 74 3.2.6 Nhóm giải pháp khác .75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị .78 2.1 Kiến nghị quyền địa phương .78 2.2 Kiến nghị ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp ... cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng. .. nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian... chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huế - Định hướng cho dịch vụ tiền gửi NHNNo&PTNT chi nhánhThừa