CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 2 Đặc điểm về khách hàng được điều tra
2.3.1.2. Đặc điểm về khách hàng được điều tra
Để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thông qua đánh giá của khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì đề tài nghiên cứu thực hiện điều tra trực tiếp 150 khách hàng tại địa điểm giao dịch của ngân hàng trong khoảng thời gian từ 03/2012 đến 04/2012. Số phiếu thu về hợp lệ là 140 phiếu. Qua đó có một số nhận xét về đặc điểm khách hàng của ngân hàng như sau:
Bảng 4: Tổng hợp đăc điểm khách hàng của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chỉ tiêu Số lượng (khách) Cơ cấu (%)
Giới tính Nam 51 36.43 Nữ 89 63.57 Độ tuổi < 25 tuổi 11 7.85 25-40 tuổi 43 30.71 40-55 tuổi 48 34.28 >55 tuổi 38 27.14 Nghề nghiệp HS - SV 3 2.14 CBCNVC 35 25
Công nhân, nông dân 29 20.71
Kinh doanh, buôn bán nhỏ 44 31.42
Hưu trí 29 20.71 Thu nhập/tháng <3 triệu đồng 31 22.14 3-5 triệu đồng 24 17.14 5-7 triệu đồng 70 50 >7 triệu đồng 15 10.71
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
* Về giới tính : 63.57% là nữ giới (tương ứng với người), 36.43% là nam giới
(tương ứng với người). Những con số này phản ánh đúng thực tế thường những người phụ nữ là những người quyết định việc cất giữ tền của gia đình.
* Về độ tuổi: Chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến
55 tuổi với 34.28% (tương ứng với 48 người), tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-40 tuổi, chiếm 30.71%(tương ứng với 43 người), nhóm khách hàng lớn tuổi từ 55 trở lên chiếm 26.44% (tương ứng với 37 người). Với nhóm khách hàng nằm trong khoảng từ 25-55 tuổi có số lượng nhiều nhất, vì đây là những khách hàng đã có công việc ổn định, với thu nhập hàng tháng ổn định, do đó họ gửi tiết kiệm trong ngân hàng như là một cách tích góp tiền dùng cho những mục đích như mua nhà hoặc xe hơi. Còn đối với nhóm khách hàng trên 55 tuổi, thì đây là nhóm khách hàng đa phần là những người đã về hưu trí, thu nhập hàng tháng của họ chính là lương hưu, do đó họ gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng như là một cách để cất giữ tiền bạc cho bản thân mình. Nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất là từ 25 tuổi trở xuống, cụ thể là chỉ có 11 người, đây là đối tượng khách hàng trẻ, có thể mới đi làm vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm là không nhiều.
* Về nghề nghiệp: Trong 140 khách hàng được điều tra thì có 44 người thuộc
giới kinh doanh, buôn bán nhỏ (tương ứng với 31.42%), 35 người là cán bộ công nhân viên chức, (tương ứng với 25%), 29 người là hưu trí (tương ứng với 20.71%), đây là đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối ổn định, hơn nữa vị trí của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế gần với các công ty, doanh nghiệp, các trường tiểu học, trung học, cấp ba và cả trường đại học vì vậy nên việc rất thuận lợi cho việc gửi tiền của các cán bộ công nhân viên. Chiếm 29 người là công nhân - nông dân (tương ứng với 20.71%), ngân hàng NNo&PTNT nói chung là ngân hàng đứng đầu trong khu vực thị trường nông nghiệp, nông thôn vì vậy có rất nhiều khách hàng là công nhân - nông dân sử dụng dịch vụ tiền tiết kiệm của ngân hàng. Nhóm khách hàng với số lượng ít nhất, chi có 3 người (tương ứng với 2.14%) là đối tượng Học sinh – sinh viên, vì đây là những khách hàng đang còn trong độ tuổi đi học, chưa có việc làm và thu nhập ổn định, tài chính còn phải phụ thuộc vào gia đình, do đó nhu cầu gửi tiền cũng ít, chỉ có các sinh viên đi làm thêm có thêm thu nhập hoặc những họ sinh - sinh viên đi học xa nhà được ba mẹ gửi tiền vào để chi tiêu dần dần hàng tháng thì mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng.
* Về mức thu nhập: Phần lớn khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
được điều tra có thu nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng, cụ thể là có 31 người (tương ứng với 22.14%), tuy nhiên chiếm số lượng lớn nhất là những khách hàng có mức thu nhập khá cao – từ 5-7 triệu đồng/tháng với 70 người (tương ứng với 50%), với mức thu nhập dưới từ 3-5 triệu đồng/tháng thì có 24 người (tương ứng với 17.14%), chiếm số lượng ít nhất là những người có mức thu nhập cao nhất- trên 7 triệu đồng/tháng, với 15 người (tương ứng với 10.71%).