(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình hồi quy mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng
CLDVTG = 0,44 + 0,395ĐNNV + 0,334CLGD + 0,279CSVC + 0,282HANH +0,428TTDV 0,428TTDV
Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy như các thấy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy hệ số β1=0,395 có nghĩa là khi nhân tố 1 – nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ của tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng của ngân hàng sẽ biến động cùng chiều 0,395 đơn vị. Đối với nhân tố 2 – nhân tố “Chất lượng giao dịch” có hệ số β2=0,334; cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khách không đổi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,279 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các nhân tố còn lại (trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi).
Như vậy, trong năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dựa trên đánh giá của khách hàng của ngân hàng thì nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố thứ năm – nhân tố “Thông tin về dịch vụ” với hệ số β5=0,428; điều này cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì họ xem trọng yếu tố thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, với việc được cung cấp thông tin một cách đầy đủ thì bản thân khách hàng có thể đưa ra được lựa chọn phù hợp cho bản thân mình và qua đó có thể đánh giá một phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chủ động cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác cho khách hàng sẽ giúp bản thân ngân hàng tạo nên niềm tin ở khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố 4 – nhân tố “hình ảnh của ngân hàng”, tuy ngân hàng NNo&PTNT nói chung và chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng là một trong những ngân hàng lớn và lâu năm của cả nước và đặc biệt là tại khu vực miền trung, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao yếu tố “hình ảnh” của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhận thấy được điều này thì trong thời gian gần đây ngân hàng đã có nhiều sự thay đổi nhằm nâng cao hình ảnh của bản thân ngân hàng trong mắt khách hàng.
Biểu đồ 10: Mức độ giải thích của mô hình
2.3.4. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai
Nhìn chung, qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng được phỏng vấn đều đánh giá chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói chung và các yếu tố về “Giao dịch”, “Đội ngũ nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng”, “Thông tin về dịch vụ” nói riêng của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ở mức khá cao, có thể nói đây là dấu hiệu tích cực và cũng là một động lực cho ngân hàng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Bảng 15: Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai
Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng Số lượng (khách) Cơ cấu %
Sử dụng 116 82.85
Không sử dụng 5 3.57
Chưa chắc chắn 19 13.57
Tổng 140 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, trong tổng số 140 khách hàng được điều tra thì có đến 116 người chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai (tương ứng với 82.85%), chỉ có 5 khách hàng quyết định sẽ
không sử tiếp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai, với ý kiến “Chưa chắc chắn” thì có 19 người (tương ứng với 13.57%). Như vậy, qua số liệu điều tra sơ bộ cho thấy ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có được sự tín nhiệm của đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đây cũng có thể chính là những khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai, và việc giữ chân nhóm khách hàng này là một điều rất cần thiết, vì chính họ sẽ đóng vai trò như là một nguồn thông tin đáng tin cậy - là những người trực tiếp giới thiệu, quảng cáo giúp ngân hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp của mình trong khi ngân hàng không phải mất bất cứ khoản chi phí nào cho họ. Và để giữ chân nhóm khách hàng này thì ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho các đối tượng khách hàng truyền thống - những khách hàng đã vẽ gắn bó với ngân hàng trong thời một khoảng thời gian dài.
Tuy nhiên, cũng có một lượng không nhỏ các khách hàng vẫn còn đang lưỡng lự không biết có nên sử dụng tiếp dịch vụ và một vài khách hàng quyết định sẽ không sử dụng tiếp dịch vụ trong tương lai, cụ thể có 19 khách hàng đưa ra ý kiến “Chưa chắc chắn”, trong khi với ý kiến “Không sử dụng tiếp” thì có 5 khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tìm ra được nguyên nhân của các quyết định này: có phải họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi hay không, và nếu có thì lý do vì sao họ lại chưa hài lòng: vì đội ngũ nhân viên chưa được chuyên nghiệp hay cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu, hoặc việc giải quyết khiếu nại còn chưa thỏa đáng... hay là họ bị tác động bởi các chính sách thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để từ đó có các biện pháp thích hợp nhằm giữ chân nhóm khách hàng này.
CHƯƠNG III