CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
.758 Thoi gian xu ly giao dich nhanh
Thoi gian xu ly giao dich nhanh .746 Thu tuc thuc hien giao dich don gian,
thuan tien .736
Co so vat chat phuc vu viec giao dich duoc
trang bi hien dai .824
Khong gian noi that trong ngan hang rong
rai .760
Ngan hang bo tri cac bo phan hop li, de
dang tiep can .745
Trang phuc cua nhan vien ngan hang bat
mat .616
Ngan hang thuc hien dung cac dich vu nhu
da cam ket .812
Ngan hang co nhieu chinh sach uu dai
danh cho khach hang truyen thong .769
thuong hieu cua ngan hang la mot thuong
hieu uy tin .707
Ngan hang giai quyet khieu nai nhanh
chong .651
Thong tin ve dich vu duoc nhan vien ngan
hang cung cap day du, chinh xac .829
Thong tin cung cap cho khach hang de tiep
can .779
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Như vây, sau lần xoay đầu tiên thì tất cả các biến quan sát còn lại đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích
Số lượng nhân tố vẫn không thay đổi tuy nhiên các biến quan sát đã nhóm thành năm nhân tố mới được xác định sau hai lần xoay có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố 1: Bao gồm 5 biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách hàng về “đội ngũ nhân viên” của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng là những người trực
tiếp giao dịch với khách hàng, tư vấn, trả lời những thắc mắc của khách hàng đồng thời giải đáp các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng. Chính vì vậy mà yếu tố nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các biến quan sát này thể hiện sự đánh giá của khách hàng về cá yếu tố sau: “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu”, “Nhân viên ngân hàng công bằng với thứ tự lượt khách”, “Nhân viên có động thái tạo niềm tin”, “Nhân viên ngân hàng luôn cảm thông trước những khó khăn của khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng luôn lịch thiệp với khách hàng”. Cả năm biến quan sát này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều được giữ lại. yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Ngoài ra hệ số cronbach’s alpha của nhóm nhân tố này là 0,815 – đảm bảo điều kiện lớn hơn 0,6
- Nhân tố 2: Bao gồm 4 biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lượng giao dịch” trong tiên gửi tiết kiệm của ngân hàng. Cụ thể yếu tố giao
dịch được đánh giá dựa trên các nhân tố trên : “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng”, “Thời gian xử lý giao dịch nhanh”, “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn”, “Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện”. Các yếu tố giao dịch đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của nhiều ngân hàng, trong đó có ngân hàng NNo&PTNT. Với thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện, nhanh gọn kết hợp với sự giúp đỡ từ phía nhân viên của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thuận lợi hơn trong quá trình giao dịch. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa. Trong đó, biến quan sát đánh giá về trình độ
chuyên môn của nhân viên có hệ số tải lớn nhất - đây là yếu tố về giao dịch được khách hàng đánh giá cao nhất. Kiểm định đọ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha là 0,821 (lớn hơn 0,6) và hệ số tải của cả bốn biến quan sát đều đảm bảo điều kiện lớn hơn 0,5 vì vậy các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
- Nhân tố 3: nhóm nhân tố này gồm có 5 biến quan sát tạo thành biến “cơ sở vật chất” và thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố về cơ sở vật chất của ngân
hàng. Đối với bất kỳ ngân hàng nào thì yếu tố cơ sở vật chất đều đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, với hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cũng như nhân viên trong quá trình giao dịch. Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì các yếu tố về cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá khá cao, cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc trang bị và cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các yếu tố trong nhóm này gồm có: “Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại”, “Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lý, dễ tiếp cận”, “Không gian nội thất trong ngân hàng rộng rãi” và “Trang phục nhân viên ngân hang bắt mắt”. Tất cả các yếu tố thuộc nhóm này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và hệ số cronbach’ alpha của nhóm là 0,798 thỏa mãn điều kiện là lớn hơn 0,6.
- Nhân tố 4: trong nhóm này bao gồm bốn biến quan sát là: “Ngân hàng thực hiện
đúng các dịch vụ như đã cam kết”, “Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống”, “Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín”, “ngân hàng giai quyết khiếu nại nhanh chóng”. đây là bốn nhân tố tạo nên hình ảnh của ngân hàng dựa trên uy tín của ngân hàng, việc ngân hàng thực hiện đúng hay chưa các cam kết hay lời hứa của mình và chính sách thể hiện sự quan tâm của ngân hàng của ngân hàng tới khách hàng truyền thống - những người đã gắn bó, sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong một thời gian và chính sách của ngân hàng của ngân hàng trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng khi họ gặp khó khăn phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay và việc ngày càng có nhiều ngân hàng được thành lập thì hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố đóng vai trò rất quan trọng đối với khách hàng trong việc lựa chọn ngân hang và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Như vậy bốn biến quan sát này tạo nên một nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về chất
lượng dịch vụ, đó là “hình ảnh ngân hàng”. Cả bốn biến quan sát này đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 đồng thời hệ số cronbach’s alpha của nhóm này là 0,786 cũng thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,6.
- Nhân tố 5: nhân tố này bao gồm hai biến quan sát thể hiện sự đánh giá của khách
hàng về “thông tin dịch vụ cung cấp cho khách hàng” từ phía ngân hàng. Việc cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng vì nó sẽ giúp cho khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ của ngân hàng đồng thời giúp họ có thể đưa ra lựa chọn phù hợp với mình. Trong hai biến quan sát “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận” và “thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác” thì khách hàng đánh giá cao “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận”. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha là 0,669 (lớn hơn 0,6), vì vậy các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải Biến % biến động giải thích được Cronbach' s Alpha Hệ sốtải
1. Đội ngũ nhân viên 15,656 0,815
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ
hiểu 0,778
Nhân viên công bằng với thứ tự lượt khách 0,741
Nhân viên có động thái tạo niềm tin 0,723
Nhân viên luôn cảm thông trước những khó
khăn của khách hàng 0,693
Nhân viên luôn lich thiệp với khách hàng 0,679
2. Chất lượng giao dịch 14,909 0,821
Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch
ngắn 0,769
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả
lời câu hỏi của khách hàng 0,758
Thời gian xử lý giao dịch nhanh 0,746
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản thuận tiện 0,736
3. Cơ sở vật chất 13,644 0,798
Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được
trang bị hiện đại 0,824
Không gian nội thất trong ngân hàng rộng rãi 0,760
Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lí, dễ tiếp
cận 0,745
Trang phục nhân viên ngân hang bắt mắt 0,616
4. Hình ảnh của ngân hàng 13,071 0,786
Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như cam
kết 0,812
Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi cho
khách hàng truyền thống 0,769
Thương hiệu của ngân hàng là một thương
hiệu uy tín 0,707
Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng 0,651