5. Thông tin cung cấp cho khách hàng 8,500 0,
2.3.2.2. Rút trích các nhân tố đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 247,159
Df 10
Sig. 0,000
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Kết quả kiểm định cho thấy chỉ số KMO là 0,834 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Barlett cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá
Bảng 10: Hệ số tải của các nhân tố đánh giá chung
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Hệ số tải
Tôi cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng 0,726
Nhu cầu của tôi về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được ngân hàng đáp ứng
một cách tốt nhất 0,810
Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng khi dử dụng dịch vụ
tiết kiệm tại đây 0,844
Sự quan tâm của ngân hàng giúp tôi cảm thấy an tâm 0,800 Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm 0,683
(Nguồn: số liệu điều tra 2012)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng. Nhân tố được rút trích có hệ số Eigenvalue là 3,003 (lớn hơn so với mức tiêu chuẩn là 1) vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên được một nhân tố. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố”Chất lượng dịch vụ” của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số Cronbach’s alpha là 0,834 (lớn hơn 0,6) nên có đủ độ tin cậy để có thể sử dụng trong quá trình phân tích.
Như vậy, với việc dữ liệu đáp ứng đầy đủ những điều kiện cần thiết thì quá trình phân tích nhân tố khám phá đã giúp đề tài nghiên cứu rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Cụ thể, sau 1 lần xoay thì đã loại đi 2 biến quan sát là “thông tin khách hàng được bảo mật tốt” do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 không đảm bảo được điều kiện và “Ngân hàng quan tâm tới khách hàng khi khách hàng phải chờ để tới lượt giao dịch” do có hệ số tải tuy lớn hơn 0,5 nhưng lại xuất hiện cùng lúc tại 2 nhân tố. Kết quả là từ 21 biến quan sát ban đầu thì thang đo đã được rút gọn lại còn 19 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, và cả 5 nhân tố đều có độ tin cậy Cronbach’s alpha cao (lớn hơn 0,6). Năm nhân tố bao gồm: “Đội ngũ nhân viên”, “Chất lượng Giao dịch”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng”, “Thông tin về dịch vụ”.
2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tạingân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế