5. Thông tin cung cấp cho khách hàng 8,500 0,
2.3.3. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 19 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy như sau:
CLDV= β0+β1ĐNNV+β2CLGD+β3CSVC+β4HANH+β5TTDV
• Trong đó:
- CLDV: Giá trị phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng.
- ĐNNV: Giá trị biến độc lập thứ hai là yếu tố đội ngũ nhân viên của ngân hàng - GD: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố giao dịch của ngân hàng
- CSVC: Giá trị biến độc lập thứ ba là yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng - HANH: Giá trị biến độc lập thứ tư là yếu tố hình ảnh của ngân hàng
- TTDV: Giá trị biến độc lập thứ năm cũng là biến độc lập cuối cùng là thông tin về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
• Các giả thuyết:
- H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H1: Nhân tố “ĐNNV” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H2: Nhân tố “CLGD” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H3: Nhân tố “CSVC” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H4: Nhân tố “HANH” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- H5: Nhân tố “TTDV” có tương quan với chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,428 và thấp nhất là 0,282. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF ( Variance inflation factor) đều nhỏ hơn 10, do vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 12: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of
the Estimate
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV.
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)
Bảng 13: Phân tích ANOVA
Mô hình bình phươngTổng Df bình phươngTrung bình F Sig.
1 Hồi quy 77,855 5 15,571 34,747 .000(a)
Số dư 55,119 123 0,448
Tổng 132,974 128
a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV.
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.)<0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp, bên cạnh đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,569; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 56.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%.
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.)<0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 14: Hệ số tương quan
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. B Std.Error Beta 1 Hằng số 0,44 0,059 0,753 0,453
Đội ngũ nhân viên 0,395 0,059 0,338 6,683 0,000
Chất lượng Giao dịch 0,334 0,059 0,328 5,645 0,000
Cơ sở vật chất 0,279 0,059 0,274 4,713 0,000
Hình ảnh của ngân hàng 0,282 0,059 0,277 4,764 0,000 Thông tin về dịch vụ 0,428 0,059 0,420 7,232 0,000