Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH in h tế H uế -  - họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU ng VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: PGS.TS Trịnh Văn Sơn Đỗ Thị Mi Sa ườ Giảng viên hướng dẫn: Tr Lớp: K44A TCNH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế05/2014 Lờ i Cả m Ơn Đểhoàn thành khố luận này, ngồi sựcốgắng nỗlực thân tơi kiến thức tích luỹđược, xin gửi lời cảm ơn sâu ắ sc uế đến quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp tơi suốt q trình học tế H tập trường Đại họ c Kinh tếHuế.Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn ti PGS.TS Trịnh Văn Sơn ãđ tận tình giúp tơi thờ i gian thực khố luận Tơi xin cám ơn Ban ãnh l đạo, toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCP h Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huếnói chung anh chịtrong phịng cK hồn thành khố luận in Dịch vụ- Khách hàng nói riêng giúp đỡ,tạo điều kiện thuận lợi cho Qua đây, xin gửi lời cám ơn ế đn quý khách hàng Ngân hàng họ TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huếđã giúp đỡtơi nhiệt tình cơng tác khảo sát điều tra nhằm phục vụcho việc làm khoá luận Đ ại Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình tồn thể bạn bè động viên, khích lệtơi q trình học tập thực tập đểhồn ng thành khố luận Tr ườ Xin chân thành cám ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vi tế H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii NỘI DUNG CHÍNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: h Mục tiêu nghiên cứu: in Đối tượng phạm vi nghiên cứu: cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 3.2.Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: họ 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: 4.2.Phương pháp thu thập số liệu: Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cở sở lí luận chung 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .5 ng 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ườ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Tr 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ toán ATM: .7 1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn 1.1.3.2.Phân loại: .7 1.1.4 Lợi ích dịch vụ thẻ ATM: .8 1.1.4.1 Đối với ngân hàng phát hành: 1.1.4.2 Đối với chủ thẻ: uế 1.1.4.3.Đối với kinh tế: .9 1.1.5 Hạn chế dịch vụ thẻ: .9 tế H 1.1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .10 1.1.6.1 Mơ hình tham khảo: 10 1.1.6.2 Mơ hình đề xuất: .11 1.2.Cơ sở thực tiễn .14 in h 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam 14 1.2.2 Tình hình phát triển DV thẻ ATM địa bàn tỉnh TT Huế 15 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 17 2.1 Giới thiệu tổng quan Eximbank .17 họ 2.1.1 Sự hình thành phát triển Eximbank 17 2.1.1.1 Giới thiệu Eximbank Việt Nam 17 Đ ại 2.1.1.2 Giới thiệu Eximbank Huế: 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban: 18 2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn: 20 ng 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: .22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Huế 24 ườ 2.2.1 Dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 24 2.2.1.1 Các loại thẻ phát hành: .24 Tr 2.2.1.2 Hệ thống rút thẻ ATM ngân hàng: 25 2.2.1.3 Tình hình kinh doanh thẻ: .27 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 30 2.2.2.1 Mô tả số liệu điều tra: 28 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: .30 2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 31 SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn 2.2.2.4 Mơ hình hồi quy …38 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ .51 uế 3.1 Định hướng phát triển 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 52 tế H 3.2.1 Xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM: .52 3.2.2 Nâng cao tiện ích cho dịch vụ thẻ: 54 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: 54 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 in h Kết luận 56 Kiến nghị 57 cK 2.1 Đối với cấp quyền 57 2.2 Đối với Eximbank Việt Nam 57 2.3 Đối với Exximbank Huế 58 Tr ườ ng Đ ại họ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Eximbank Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DT : Doanh thu CP : Chi phí LN : Lợi nhuận TS : Tài sản NV : Nguồn vốn tế H : Dịch vụ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h DV uế Việt Nam chi nhánh Huế SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1.1: Các nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 uế Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức Eximbank Huế: 19 tế H Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 24 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 48 SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013: 21 Bảng 2.2: Tình hình kết kinh doanh Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 .23 Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM 25 Bảng 2.4 : Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 26 uế Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành Eximbank Huế 2011-2013 .27 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ Eximbank Huế 2011-2013 27 tế H Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng 28 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ khách hàng vấn 29 Bảng 2.10: Hệ số Alpha thành phần thang đo .30 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test .32 in h Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF: .33 Bảng 2.13: Các nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá 34 Bảng 2.14 :Hệ số KMO kiểm định Bartlett thang đo hài lòng 35 cK Bảng 2.15: Ma trận nhân tố thang đo hài lòng: 35 Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập: 36 Bảng 2.17: Model Summary 37 họ Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA .37 Bảng 2.19: Thống kê phần dư: 37 Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến .38 Đ ại Bảng 2.21 Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 39 Bảng 2.22:Hệ số tương quan 39 ng Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình 41 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố đáp ứng: 43 ườ Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố tin cậy .45 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố đồng cảm 46 Tr Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng .47 Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân 47 Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng .48 Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác 48 SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huế” nghiên cứu với mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm điểm tích cực uế hạn chế ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Để thực mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu tế H thực trạng dịch vụ thẻ yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Huế năm 2011 – 2013 Cụ thể, nghiên cứu tiến hành phân tích đánh giá nguồn số liệu thu thập sau: h - Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung Eximbank đánh giá chi in tiết tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng qua năm 2011-2013 dựa theo số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng Cụ thể qua tiêu như: số lượng thẻ phát cK hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số toán thẻ doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch thẻ ngân hàng họ thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ thành phần SERVPERF Tiến hành phát phiếu khảo sát cho 140 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank Sau thu Đ ại thập liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh giá hài lịng nói chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ rút trích ng yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động đến hài lòng khách hàng Kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất ườ lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự đáp ứng dịch vụ, Sự đồng cảm ngân hàng, Năng lực phục vụ nhân viên Tr ngân hàng Sự đáng tin cậy dịch vụ Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình có tác động mạnh Nên ngân hàng trọng nâng cao chất lượng yếu tố Bên cạnh đó, kết đánh giá hài lịng nói chung khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng chưa cao Do việc ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ vô cần thiết SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn Từ đó, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mình, tăng hiệu từ hoạt dộng kinh doanh thẻ theo hướng tốt tương lai Cụ thể như: Đầu tư sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao tiện ích cho loại thẻ, Nâng cao lực uế phục vụ cho nhân viên ngân hàng Mặc dù tác giả tích cực nghiên cứu để đạt kết trên, khố tế H luận khơng thể tránh khỏi số hạn chế như: - Phạm vi nghiên cứu mẫu điều tra chưa đủ lớn, nhận định cho tổng thể đưa mang tính chất chủ quan chưa đạt tính xác cao - Dữ liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị in h phân tích thống kê khơng hồn tồn xác - Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chưa thực đưa Tr ườ ng Đ ại họ cK cảm nhận DV sử dụng SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH viii 4.Mức thu nhập bình quân tháng: ☐Dưới triệu đồng ☐2-5 triệu đồng ☐ 5-7 triệu đồng uế ☐Chưa có thu nhập Thời gian sử dụng thẻ ATM quý khách? tế H ☐Trên triệu đồng ☐Từ tháng đến năm ☐Từ đến năm ☐Hơn năm h ☐Dưới tháng in Mục đích sử dụng thẻ ATM Eximbank quý khách?( chọn nhiều đáp án) cK ☐ Nhận lương ☐Mua sắm ☐Chuyển tiền ☐Khác: …………………………… họ ☐Nhận tiền ăn học Tr ờn g Đ ại XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH! 64 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO SERVEPERF EFA lần 1: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling uế KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 2.770E3 Sphericity df 351 Sig .000 h Bartlett's Test of tế H 862 Adequacy in Total Variance Explained cK Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Cumulative Loadings Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 11.134 41.238 41.238 11.134 41.238 41.238 4.497 16.656 16.656 2.469 9.146 50.384 2.469 9.146 50.384 3.784 14.014 30.671 1.938 7.177 57.561 1.938 7.177 57.561 3.547 13.137 43.808 1.339 4.960 62.521 1.339 4.960 62.521 3.246 12.024 55.831 1.263 4.677 67.198 1.263 4.677 67.198 2.523 9.346 65.177 71.831 1.251 4.633 71.831 1.797 6.654 71.831 Đ ại ng Component Total Variance % % of họ % of Loadings ườ 1.251 4.633 Tr Rotated Component Matrixa PT1 PGD tien nghi PT2 so luong cot ATM nhieu Component 523 805 65 PT3 vi tri cot ATM an 548 toan, cho de xe rong rai PT4 cot ATM sach se, 571 thoang mat PT5 may ATM dep, de tế H PT6 hinh thuc the ATM 630 ben, dep PT7 the de GD voi cac NH phu hop voi nhu 607 DU3 danh muc tien ich phong phu DU4 cac GD duoc xu li Đ ại nhanh chong DU5 thu tuc lam the don gian 757 696 họ nhanh chong cK cau cua KH in DU1 dich vu ATM cua h 707 NH khac DU2 thoi gian lam the uế 581 su dung 733 552 559 ng DU6 han su dung cua the phu hop voi chi phi 834 ườ bo NL1 chuyen vien the Tr huong dan ro rang 583 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH 704 can 66 NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot 809 cach nhanh chong TC1 KH chua bao gio 806 uế bi that thoat tien GD tai cay ATM TC4 may ATM luon co du tien de KH rut TC5 chat luong tien luon duoc dam bao TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua TC7 NH luon bao mat thong tin cho KH rat tot tế H 686 h gap su co hong hoc 722 776 577 in TC3 may ATM it 754 cK bi mat dien họ TC2 may ATM rat it Đ ại NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu 787 loi phan nan tu KH ng DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau 825 ườ tien DC2 NH luon quan tam Tr den loi ich cua tung KH DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 871 707 67 EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test 2.377E3 276 000 Total Variance Explained uế 855 tế H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig h Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues 42.347 51.302 58.978 64.299 69.504 10.163 42.347 2.149 8.955 1.842 7.677 1.277 5.320 1.249 5.206 họ 10.163 42.347 2.149 8.955 1.842 7.677 1.277 5.320 1.249 5.206 42.347 51.302 58.978 64.299 69.504 Đ ại cK in % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.072 16.966 3.390 14.126 3.388 14.118 3.377 14.070 2.454 10.224 16.966 31.092 45.211 59.280 69.504 Rotated Component Matrixa Component 552 PT2 so luong cot ATM nhieu PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai PT4 cot ATM sach se, thoang mat PT5 may ATM dep, de su dung PT6 hinh thuc the ATM ben, dep PT7 the de GD voi cac NH khac DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH DU2 thoi gian lam the nhanh chong DU3 danh muc tien ich phong phu DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong 771 Tr ườ ng PT1 PGD tien nghi 598 610 654 683 730 655 719 694 767 68 .800 755 679 723 774 562 uế 596 683 828 786 830 870 721 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H NL1 chuyen vien the huong dan ro rang NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien GD tai cay ATM TC2 may ATM rat it bi mat dien TC3 may ATM it gap su co hong hoc TC4 may ATM luon co du tien de KH rut TC5 chat luong tien luon duoc dam bao TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 69 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THÀNH PHỒ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .668 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 76.264 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues tế H Sig uế df Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Component Matrixa 63.142 1.894 83.367 100.000 63.142 63.142 h 63.142 20.225 16.633 in 1.894 607 499 cK Component Đ ại 779 780 825 Tr ườ ng HL1 HL2 HL3 họ 70 PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA LẠI CRONBACH’S ALPHA SAU KHI XOAY NHÂN TỐ Thành phần Đồng cảm: Reliability Statistics 893 uế N of Items Item-Total Statistics tế H Cronbach's Alpha 4.137 777 859 10.2786 3.871 751 869 10.2000 3.917 810 846 10.1357 4.089 727 876 họ cK 10.2071 Tr ườ ng Đ ại NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH DC3 KH khong phai cho lau de vao GD Cronbach's Alpha if Item Deleted in h Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation 71 Thành phần Tin cậy: Reliability Statistics N of Items 901 Item-Total Statistics 12.253 18.8429 10.925 573 905 764 879 18.9571 10.703 727 885 họ cK in h 18.7357 19.0714 10.297 791 874 18.7500 10.736 841 868 Đ ại TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien GD tai cay ATM TC2 may ATM rat it bi mat dien TC3 may ATM it gap su co hong hoc TC4 may ATM luon co du tien de KH rut TC5 chat luong tien luon duoc dam bao TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua Cronbach's Alpha if Item Deleted tế H Scale Mean Scale Variance if Item if Item Corrected ItemDeleted Deleted Total Correlation uế Cronbach's Alpha 11.160 698 889 Tr ườ ng 18.9286 72 Thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics N of Items 762 uế Cronbach's Alpha tế H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 1.774 7.3286 2.179 581 699 cK in h 7.3214 7.2500 1.613 553 732 666 594 Tr ườ ng Đ ại họ NL1 chuyen vien the huong dan ro rang NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong 73 Thành phần Đáp ứng: Reliability Statistics N of Items uế 822 tế H Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 635 782 in 5.129 cK 14.3786 5.876 553 806 14.5429 5.156 588 797 4.734 664 774 5.327 663 775 họ 14.4571 14.5857 Đ ại PT7 the de GD voi cac NH khac DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH DU2 thoi gian lam the nhanh chong DU3 danh muc tien ich phong phu DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong h Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ườ ng 14.4357 74 Thành phần Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics N of Items 881 uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 16.9714 9.193 16.1429 7.720 697 860 488 891 h 8.553 in 15.9643 850 8.151 720 855 15.9857 8.201 706 858 15.7714 7.832 787 844 cK 749 họ 15.9143 Tr ườ ng Đ ại PT1 PGD tien nghi PT2 so luong cot ATM nhieu PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai PT4 cot ATM sach se, thoang mat PT5 may ATM dep, de su dung PT6 hinh thuc the ATM ben, dep tế H Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 75 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations DU NL 332** 390** 472** 181* 271** 000 000 000 033 140 140 140 140 332** 000 1.000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 N 140 140 140 390** 000 Pearson 000 000 1.000 1.000 1.000 140 140 140 000 000 000 1.000 1.000 1.000 140 140 140 140 140 140 472** 000 000 000 000 1.000 1.000 Pearson 1.000 Đ ại Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 181* 000 000 000 000 033 1.000 1.000 1.000 140 140 140 140 140 140 271** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 ng Pearson ườ Sig (2-tailed) N Tr 000 N Correlation NL 140 000 Correlation DU 140 Sig (2-tailed) Correlation DC 001 cK PT Sig (2-tailed) họ TC uế DC tế H Correlation PT h Pearson TC in HL HL Pearson Correlation 1.000 140 76 Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of Durbin- l R R Square Square the Estimate Watson 769a 591 65164735 1.881 uế 575 Sum of Square F Regression 82.098 16.420 38.667 Residual 56.902 134 425 Total 139.000 139 Coefficientsa Coefficients 000a Standardized Collinearity Coefficients Statistics họ Unstandardized Sig h df in Squares cK Model Mean tế H ANOVAb Model Đ ại Std B Error Beta (Constant) 1.525E-16 055 332 ng TC t Sig Tolerance VIF 000 1.000 055 332 6.005 000 1.000 1.000 390 055 390 7.049 000 1.000 1.000 DC 472 055 472 8.534 000 1.000 1.000 DU 181 055 181 3.270 001 1.000 1.000 NL 271 055 271 4.906 000 1.000 1.000 Tr ườ PT a Dependent Variable: HL 77 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N -1.6686575E0 1.8392493E0 0000000 76852502 140 Residual -1.92425048E0 1.54775906E0 00000000 63981974 140 2.393 000 Std Residual 2.375 000 140 982 140 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h -2.953 1.000 tế H Std Predicted Value -2.171 uế Predicted Value 78 ... 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: Tr 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: ... Chất lượng DV xem khoảng cách mong đợi DV cảm nhận KH sử dụng DV” 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: uế a Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Chất lượng. .. đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ uế ATM ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu: tế H a Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm