Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP liên việt postbank chi nhánh tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HOÀNG LONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP LIÊN VIỆT POSTBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HOÀNG LONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP LIÊN VIỆT POSTBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, nội dung đƣợc trình bày luận văn thân tơi thực Các số liệu, kết tính tốn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Nguyễn Hoàng Long i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Lê Hiếu Học - Viện Kinh tế Quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tất khách hàng, gia đình bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng Nguyễn Hoàng Long Lớp 2016B- Đại Học Bách Khoa Hà Nội ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Yếu tố định đến chất lƣợng dịch vụ 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 13 TÓM TẮT CHƢƠNG I 18 CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 19 2.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 19 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM 19 2.1.1.1 Khái niệm thẻ toán 19 2.1.1.2 Phân loại thẻ toán 20 2.1.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 24 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ thoả mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 27 iii 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Liên Việt PostBank CN Tuyên Quang 29 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ LienVietPostBank Tuyên Quang 33 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.3.2 Phân tích thang đo 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT –CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 44 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 44 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt 44 3.1.2 Vài nét ngân hàng TMCP Liên Việt PostBank Tuyên Quang 45 3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- Chi nhánh Tuyên Quang 46 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Tuyên Quang 48 3.2.1 Các loại thẻ phát hành LienVietPostBank Tuyên Quang 48 3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn 48 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP (VIP Diamond & VIP Gold) 51 3.2.1.3 Thẻ ATM hệ dành cho Khách hàng từ 15 – 18 tuổi 53 3.2.2 Mạng lƣới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 56 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ AMT Liên Việt PostBank – chi nhánh Tuyên Quang theo mơ hình SERVQUAL 57 3.3.1 Giới tính: 58 3.3.2 Độ tuổi 58 3.3.3 Thu nhập 59 3.3.4 Trình độ học vấn 60 3.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Liên Việt PostBank Chi nhánh Tuyên Quang……… 61 3.4.1 Đánh giá mức độ tin cậy 61 3.4.2 Đánh giá hiệu phục vụ 63 3.4.3 Đánh giá lực phục vụ 64 iv 3.4.4 Đánh giá đồng cảm 66 3.4.5 Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 68 TÓM TẮT CHƢƠNG III 73 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 74 4.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên việt – Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 74 4.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên việt – chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 75 4.2.1 Nâng cao đồng cảm ngân hàng khách hàng 75 4.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp 75 4.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 76 4.2.1.3 Nội dung giải pháp 76 4.2.2 Giải pháp nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên LienVietPostBank 81 4.2.2.1 Căn giải pháp 81 4.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 82 4.2.3 Nâng cao độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Chi nhánh Tuyên Quang 91 4.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp 91 4.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 91 4.2.3.3 Nội dung giải pháp 92 4.2.4 Nâng cao hệ thống ATM phƣơng tiện hữu hình 93 4.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp 93 4.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 93 4.2.4.3 Nội dung giải pháp 93 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC: 101 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s alpha 37 Bảng 2.2: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL 40 Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến SHL .40 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng .41 Bảng 2.5 Ma trận tƣơng quan biến 42 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh theo khối nghiệp vụ 48 Bảng 3.2 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn .50 Bảng 3.3 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP 51 Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch thẻ ATM hệ 54 Bảng 3.5 Doanh số phát hành thẻ LienVietPostBank Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 56 Bảng 3.6: Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2014-2017 .57 Bảng 3.7: Số lƣợng máy ATM LienVietPostBank Tuyên Quang giai đoạn 2014- 2017 57 Bảng 3.8 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo giới tính 58 Bảng 3.9 Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi 58 Bảng 3.10 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 59 Bảng 3.11 Thơng tin mẫu trình độ học vấn 60 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman 13 Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman 15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn 29 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh theo khối nghiệp vụ 48 Hình 3.2: Hình ảnh thẻ ghi nợ nội địa Liên Kết phát triển hạng Chuẩn .49 Hình 3.3: Hình ảnh thẻ Liên kết Phát triển VIP 51 Hình 3.4: Hình ảnh quảng cáo ATM hệ 53 Hình 3.5: Kết khảo sát tác giả đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang 61 Hình 3.6: Kết khảo sát tác giả đánh giá hiệu phục vụ LienVietPostbank Tuyên Quang .63 Hình 3.7: Kết khảo sát tác giả đánh giá lực phục vụ LienVietPostBank Tuyên Quang 65 Hình 3.8: Kết khảo sát tác giả đánh giá đồng cảm LienVietPostBank Tuyên Quang 67 Hình 3.9: Kết khảo sát tác giả đánh giá Phƣơng tiện hữu hình LienVietPostBank Tuyên Quang 68 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BGD: Ban giám đốc FTSQ : Mơ hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos CN : Chi nhánh DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐVCNT : Đơnvị chấp nhận thẻ FTSQ : Mơ hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos LienVietPostBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt POS : Điểm chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịchvụ biến thể SERVQUAL TMCP : Thƣơng mại cổ phần viii vụ thẻ Ngồi ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tƣ kinh phí cho nhân viên ƣu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nƣớc từ tháng đến tháng Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức Về chăm sóc khách hàng: Để đạt đƣợc hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần đƣợc tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tƣ vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Cụ thể, ngân hàng cần đan xen chƣơng trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trƣớc thức tiếp nhận công việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian đƣợc tham gia lớp chăm sóc khách hàng Quy trình ngƣợc dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử khơng mực nhân viên làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Bởi tồn thực trạng nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt nhƣng khả truyền đạt thuyết phục khách hàng lại chƣa đƣợc tham gia khố học giao tiếp, lại khơng nhận đƣợc tín nhiệm khách hàng Trong tình hình nay, để tạo bƣớc đột phá, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh, LienVietPostBank cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia đầu ngành nƣớc nhƣ nƣớc lĩnh vực Một nhiệm vụ ƣu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới Chuyên nghiệp hoá đội ngũ lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho CBCNV đơn vị đầy đủ kỹ ứng xử giao tiếp, trình độ tiếp cận giải đáp thơng tin, nhiệt tình, hăng say cơng việc tạo nên suất, chất lƣợng cao cho dịch vụ Đội ngũ quản lý, kinh doanh có trình độ chuyên môn cao, 90 đáp ứng phát triển đƣợc nhu cầu ngày cao dịch vụ Từng bƣớc nghiên cứu xếp, hợp lý hoá hoạt động sản xuất kinh doanh, xếp CBCNV phù hợp với yều cầu nhiệm vụ Con ngƣời yếu tố quan trọng, tạo nên yếu tố chất lƣợng dịch vụ, định thành công doanh nghiệp triển khai kế hoạch, mục tiêu Do vậy, thời gian tới LienVietPostBank Tuyên Quang cần phải trọng vào công tác 4.2.3 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Chi nhánh Tuyên Quang 4.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp Độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ thẻ nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Trong chƣơng 3, độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa đƣợc khách hàng hài lòng, thể qua yếu tố:  Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.: 3.4 điểm  Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần đầu tiên: 3.01  Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM nhƣ giới thiệu: điểm 3.41 điểm Khách hàng chƣa thực hài lòng dịch vụ thẻ chƣa đƣợc thực từ lần đầu chƣa có tín nhiệm ngân hàng Khách hàng cho rằng, ngân hàng chƣa thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Vì vậy, LienVietPostBank cần có chiến lƣợc lâu dài nhằm khơng ngừng xây dựng củng cố hình ảnh thẻ tính động, đại, tiện lợi, đa tiện tích tuyệt đối an tồn thẻ lịng khách hàng, tăng tín nhiệm khách hàng dịch vụ thẻ LienVietPostBank 4.2.3.2 Mục tiêu giải pháp - Tăng tín nhiệm khách hàng thẻ ATM LienVietPostBank - Cam kết dịch vụ thẻ đƣợc thực lần cho khách hàng - Nâng cao tiện ích tính an toàn , bảo mật để khách hàng hài lòng sử dụng thẻ ATM 91 4.2.3.3 Nội dung giải pháp Để nâng cao hài lòng khách hàng đòi hỏi nhà quản trị phải lần yêu cầu phẩm chất cần có nhân viên ngân hàng nhƣ cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch xác tránh sai sót, thực hứa nhằm đạt tin cậy khách hàng Muốn vậy, ngân hàng phải sử dụng phần mềm cơng nghệ tính tốn xác đồng thời phải thận trọng khâu tuyển nhân thƣờng xuyên đào tạo, đƣa quy tắc ứng xử đánh giá nhân viên cách đột xuất bí mật nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại an tâm, tin cậy, thích giao dịch khách hàng Chính vậy, yếu tố ngƣời yếu tố cung cấp dịch vụ ngân hàng nguyên nhân đem lại tin cậy cho khách hàng Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung độ tin cậy ngân hàng cần thực giải pháp sau Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM (vừa rút tiền, mua hàng, chuyển khoản, toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, gửi tiết kiệm, đăng ký vay vốn ) Đầu tƣ phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cần thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng Mặt khác LienVietPostBank cần có chiến lƣợc nâng cao công tác Marketing - Cải tiến trang web LienVietPostBank việc thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch mà cần thiết phải xây dựng trang web nhƣ ngân hàng thu nhỏ Tại đây, khách hàng tìm thấy thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp có nhu cầu, khách hàng đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng nhƣ - Hiện nay, mạng xã hội ngày phổ biến, nên tạo trang Facebook riêng LienVietPostBank, đăng chƣơng trình khuyến LienVietPostBank, thông tin cần thiết để phát hành thẻ, 92 chƣơng trình hoạt động LienVietPostBank ….từng bƣớc quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu LienVietPostBank đến ngày nhiều ngƣời Đây kênh quảng bá thƣơng hiệu LienVietPostBank hiệu 4.2.4 Nâng cao hệ thống ATM phương tiện hữu hình 4.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp Trong chƣơng 3, yếu tố phƣơng tiện hữu hình LienVietPostBank Tuyên Quang đƣợc đánh giá tƣơng đối cao  Ngân hàng có sở vật chất đại (ĐTB: 3.96)  Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút.(ĐTB: 3.62)  Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp( ĐTB: 3.56)  Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng (ĐTB: 3.57)  Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (ĐTB: 3.67)  Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát(ĐTB: 3.67) Hệ thống ATM vận hành tốt giúp Ngân hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, suất lao động đƣợc nâng nên hiệu Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng ngày canh tranh khốc liệt việc nâng cao vận hành hệ thống ATM phƣơng tiện hữu hình nên đƣợc thực thƣờng xuyên 4.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Đầu tƣ tăng cƣờng, cải thiện, nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM Tăng khả cạnh tranh, hạn chế đến mức thấp lỗi giao dịch Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu Ngân hàng mắt ngƣời dân, qua điểm tựa phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng Góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, góp phần thay đổi tác phong, thái độ phục vụ khách hàng 4.2.4.3 Nội dung giải pháp Hiện nay, với 1.000 máy ATM đƣợc lắp đặt toàn quốc, LienVietPostBank đƣợc đánh giá ngân hàng có số lƣợng máy tƣơng đối lớn Tuy nhiên, tƣợng tải thƣờng xuyên xảy ra, vào ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến phát sinh lỗi giao dịch, ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực 93 tổng hợp biện pháp mang tính lâu dài, cụ thể: Nâng cao chất lượng hệ thống ATM  Xây dựng đƣờng truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực đƣợc việc có tác động tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an tồn, nhanh chóng giao dịch máy ATM, góp phần giảm tải cho Phòng giao dịch, Chi nhánh  Hình thành cụm ATM đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn chung Các cụm bao gồm tối thiểu máy ATM, phải đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ: hệ thống Camera, máy lạnh, thùng rác âm tƣờng…đƣợc vệ sinh sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái thích thú với chất lƣợng dịch vụ thẻ LienVietPostBank Hàng tháng, LienVietPostBank Tuyên Quang có chƣơng trình “ngày chủ nhật hành động,” nhằm vệ sinh ATM, khu vực rút tiền LienVietPostBank, tạo không gian sẽ, thoáng mát cho khách hàng rút tiền Kiến nghị phương tiện hữu hình Đánh giá đƣợc tầm quan trọng yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhƣ: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho cơng việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ đến giao dịch, ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chƣa làm khách hàng hài lòng Dƣới số đề xuất nhằm giải tình trạng này: Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trƣờng tƣơng lai trƣớc lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí nhƣ ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi công Trong thời điểm tại, mà ngân hàng mở nhiều, việc nhận diện thƣơng vấn đề quan cần phải nhắc đến Tại phòng giao dịch, logo màu sắc trình bày trang trí bên ngồi bên cần phải đƣợc lƣu ý để khách hàng đến giao dịch nhận ngân hàng 94 LienVietPostBank ngân hàng khác Ngồi ra, phịng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tƣ vấn xác cho khách hàng ƣu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Trang phục làm việc: Yêu cầu nhân viên mặc đồng phục quy định, thắt cà vạt, đeo biển tên nhân viên làm việc, góp phần tạo nên mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp Đây yếu tố quan trọng, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt nhân viên hỗ trợ khách hàng bên trụ sở Thiết bị ATM: ln đảm bảo sẽ, có đầy đủ thông tin máy số điện thoại hỗ trợ; hình, bàn phím phải rõ nét tạo thỏa mái, an tâm tin tƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phƣơng thức tốn thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến nhƣng ngân hàng chƣa có đầu tƣ mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ nhƣ: tờ rơi có thiết kế đơn giản khơng hấp dẫn ngƣời đọc, nội dung nghèo nàn chƣa đƣợc cập nhật dịch vụ mới, nội dung dài dịng khó hiểu… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận đƣợc lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau:  Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên  Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tƣ vấn cho ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút đƣợc quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chƣơng trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cƣ, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dƣới lòng đƣờng Để làm tốt việc này, nên đƣa diện tích giữ xe vào thiết 95 kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch Kiến nghị với quan hữu trách: - Đối với Chính phủ: Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chƣa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả nhƣ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ - Ðối với Ngân hàng Nhà nƣớc: Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hƣớng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam theo tiêu thức: số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình tốn kê, tốn nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng - Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thơng tin phối hợp hành động phịng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức toán quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cƣờng công tác truyền thông phổ biến 96 lợi ích, an tồn nhƣ hiệu sử dụng thẻ toán để ngƣời dân DN hiểu để tăng cƣờng sử dụng thẻ 97 KẾT LUẬN Với định hƣớng tiến dần tới chuẩn mực quốc, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, LienVietPostBank cố gắng hoàn thiện, phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lịng trì đƣợc khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng thị trƣờng Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thƣơng mại nƣớc không ngày đổi công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, đại hóa hệ thống tốn cịn phải ngày trọng hơn, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nếu nhƣ trƣớc năm 2000, dịch vụ ngân hàng hầu nhƣ gói gọn dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền cho khách hàng vay tiền, gần đây, lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng, thẻ ngân hàng lên nhƣ sản phẩm tài cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ dùng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài nhƣ tra cứu thơng tin tài khoản, thơng tin chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng trình hội nhập Thực tế chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ mũi nhọn chiến lƣợc đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với đề tài tìm hiểu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Liên Việt Postbank, chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” mục tiêu đề cập đến luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận thẻ, chất lƣợng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tun Quang - Ứng dụng mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang, sử dụng phần mềm SPSS đánh giá tiêu chí mơ hình, nhằm đƣa đƣợc nguyên nhân tồn thực trạng thẻ ATM, qua tác giả đề xuất, kiến nghị đƣa số giải pháp, nhằm 98 nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn cịn hạn chế Tơi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để đƣa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang cách hiệu thiết thực 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Thanh (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [2] Nguyễn Thị Mai Anh (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [3] Website://www.lienvietpostbank.com.vn [4] Báo cáo thƣờng niên LienVietPostBank 2014, 2015, 2016 [5] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nxb Hồng Đức, 2008 [6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh [7] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [08] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11- 22 [09] Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44 [10] Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê [11] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41-50 [12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, 100 PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! A Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Liên Việt Postbank, chi nhánh tỉnh Tuyên Quang “Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị B THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin ngƣời trả lời vấn Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Giới tính Nữ Nam Độ tuổi Dƣới 20 Từ 20 – 30 Từ 46 – 60 Trên 60 Từ 31 – 45 Trình độ học vấn Dƣới trung cấp Đại học, cao đẳng Trung cấp Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dƣới triệu đồng/tháng Từ - triệu đồng/tháng Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng C Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt- CN Tuyên Quang Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Hoàn toàn đồng ý Lƣu ý: Với phát biểu vui lòng chọn mức độ I/ Phần 1: CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI LIENVIETPOSTBANK TUYÊN QUANG I/ SỰ TIN CẬY 1.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM 5 4.Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 5.Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 5 5 Nhân viên cuả ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ nhƣ giới thiệu 2.Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 3.Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng vào thời điểm ngân hàng hứa 6.Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần 7.Hệ thống máy ATM hoạt động tốt II/ HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời khách hàng 10.Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho 5 5 5 5 5 5 22.Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu 5 khách hàng đầyđủ dễ hiểu 11.Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng 12.Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót III/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13.Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14.Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15.Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 16.Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tƣởng khách hàng 17.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 18.Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 24/24 19.Danh mục tiện ích thẻ ATM phong phú 20.Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 21 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng IV/ SỰ CẢM THÔNG khách hàng 23.Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 24.Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc 5 26 Ngân hàng có sở vật chất đại 27.Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu 5 5 phục vụ 25.Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng V/ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH dịch vụ thẻ ATM hút 28.Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 29.Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng 30.Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 31.Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thống mát II/ PHẦN HÌNH ẢNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch 5 vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang Anh/chi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM LienVietPostBank Tuyên Quang cho ngƣời khác ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT ? ?CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 44 3.1 Khái quát ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang 44 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA LIENVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 74 4.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên việt – Chi nhánh Tuyên Quang thời... lƣợng dịch vụ Chƣợng 2: Mơ hình phƣơng pháp nhiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Liên Việt PostBank