Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Lê Hồng Duy LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Lê Hoàng Duy MỤC LỤC Trang MỞ DẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 15 2.1 Giới thiệu Vietcombank Hồ Chí Minh 15 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 18 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 20 2.2.3 Doanh số thoán thẻ 22 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 24 2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT 24 2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh 24 TĨM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Thu thập thông tin 26 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 27 3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 30 3.3 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Phân tích thang đo 35 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 35 4.1.2 Phân tích nhân tố 38 4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết 40 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 40 4.2.2 Phân tích hồi quy 41 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh 44 4.2.3.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 44 4.2.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình 45 4.2.3.3 Về tín nhiệm 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 49 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 49 5.2 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình 54 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 61 Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo 64 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 65 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71 Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình lý thuyết 76 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua năm Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 2.3: Doanh số tốn thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Thơng tin mẫu giới tính Bảng 3.2: Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 3.3: Thông tin mẫu trình độ văn hố Bảng 3.4: Thơng tin mẫu thu nhập cá nhân Bảng 4.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phịng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.3: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank MỞ ĐẦU Nền tảng nghiên cứu Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với dân số 80 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải đƣợc ý mức Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tƣ cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng Vietcombank qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng hƣớng việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể bao gồm:  Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank  Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp Phƣơng pháp nghiên cứu - Chúng ta chọn phƣơng pháp nghiên cứu nào? Và thực theo quy trình sao? Ở chọn phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bao gồm:  Nghiên cứu thăm dò: Trƣớc tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thử đƣợc thực với số lƣợng gồm 50 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung  Nghiên cứu thức: Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc vấn Nghiên cứu thức đƣợc thực với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn 200 khách hàng làm việc cơng ty đƣợc tốn tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh - Phƣơng pháp vấn đƣợc sử dụng? Điều tra cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức điều tra thƣ (gởi qua bƣu điện) thông qua đồng nghiệp làm việc phận marketing Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh - Thời gian khảo sát tỉ lệ hồi đáp? 63 22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 25 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 28 Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng 29 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 30 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho ngƣời khác 5 5 5 5 5 5 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! 64 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Descriptive Statistics N 171 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.7895 Std Deviation 82041 171 2.00 5.00 3.9649 78136 171 171 1.00 1.00 5.00 5.00 3.4737 3.6023 88992 87769 171 1.00 5.00 3.8012 79424 HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 NL01 NL02 171 171 171 171 171 171 171 171 171 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.7719 3.0877 3.5906 3.5614 3.6725 3.4854 3.6257 3.7602 3.6023 81206 1.06186 93728 91428 93198 96623 84730 92409 98506 NL03 NL04 NL05 NL06 NL07 NL08 171 171 171 171 171 171 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.6316 3.6433 3.6374 3.7368 3.6491 3.5965 96950 94321 96869 99752 95470 94917 DC01 DC02 DC03 171 171 1.00 1.00 5.00 5.00 3.4912 3.4795 96020 1.02521 171 171 171 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 3.4678 3.5029 3.6199 95355 93541 86191 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 DC04 PT01 PT02 171 1.00 5.00 3.3977 85046 PT03 171 1.00 5.00 3.5263 99004 PT04 PT05 171 171 171 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 3.7719 3.5614 3.5205 82642 98251 94146 171 171 1.00 5.00 3.4561 90885 PT06 PT07 Valid N (listwise) 65 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 900 N of Items Item Statistics TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 Mean 3.7895 Std Deviation 82041 N 3.9649 3.4737 3.6023 78136 88992 87769 171 171 171 3.8012 79424 171 3.7719 3.0877 81206 1.06186 171 171 171 Item-Total Statistics TC01 TC02 TC03 TC04 Scale Mean if Item Deleted 21.7018 21.5263 22.0175 Scale Variance if Item Deleted 16.987 17.804 16.735 Corrected Item-Total Correlation 797 703 759 Cronbach's Alpha if Item Deleted 876 886 879 21.8889 21.6901 16.805 17.333 761 769 879 879 21.7193 22.4035 17.615 17.242 701 531 886 912 TC05 TC06 TC07 Scale Statistics Mean 25.4912 Variance 23.051 Std Deviation 4.80119 N of Items 66 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần hiệu phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 948 N of Items Item Statistics HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 Mean 3.5906 3.5614 3.6725 3.4854 Std Deviation 93728 91428 93198 96623 3.6257 84730 N 171 171 171 171 171 Item-Total Statistics HQ01 HQ02 HQ03 Scale Mean if Item Deleted 14.3450 14.3743 Scale Variance if Item Deleted 11.086 11.094 Corrected Item-Total Correlation 894 922 Cronbach's Alpha if Item Deleted 930 925 14.2632 14.4503 11.419 10.896 834 896 940 929 14.3099 12.368 748 954 HQ04 HQ05 Scale Statistics Mean 17.9357 Variance 17.543 Std Deviation 4.18842 N of Items 67 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 956 N of Items Item Statistics NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 NL06 NL07 NL08 Mean 3.7602 3.6023 3.6316 Std Deviation 92409 98506 96950 N 3.6433 3.6374 3.7368 3.6491 94321 96869 99752 95470 171 171 171 171 3.5965 94917 171 171 171 171 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 25.4971 25.6550 Scale Variance if Item Deleted 35.193 34.463 Corrected Item-Total Correlation 844 853 Cronbach's Alpha if Item Deleted 950 949 25.6257 25.6140 34.800 34.638 836 880 950 947 NL06 25.6199 25.5205 34.461 34.463 870 840 948 950 NL07 NL08 25.6082 25.6608 35.640 35.531 767 783 954 953 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 Scale Statistics Mean 29.2573 Variance 45.298 Std Deviation 6.73039 N of Items 68 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 926 N of Items Item Statistics DC01 DC02 DC03 DC04 Mean 3.4912 Std Deviation 96020 3.4795 3.4678 3.5029 1.02521 95355 93541 N 171 171 171 171 Item-Total Statistics DC01 DC02 Scale Mean if Item Deleted 10.4503 Scale Variance if Item Deleted 7.025 Corrected Item-Total Correlation 856 Cronbach's Alpha if Item Deleted 895 10.4620 6.626 876 887 10.4737 10.4386 7.368 7.342 777 806 920 911 DC03 DC04 Scale Statistics Mean 13.9415 Variance 12.302 Std Deviation N of Items 3.50748 69 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 921 N of Items Item Statistics Mean 3.6199 Std Deviation 86191 3.3977 3.5263 3.7719 85046 99004 82642 171 171 171 PT06 3.5614 3.5205 98251 94146 171 171 PT07 3.4561 90885 171 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 N 171 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 21.2339 21.4561 Scale Variance if Item Deleted 20.816 21.261 Corrected Item-Total Correlation 762 709 Cronbach's Alpha if Item Deleted 908 913 21.3275 21.0819 19.492 21.029 810 770 903 908 PT06 21.2924 21.3333 19.326 20.294 840 751 899 909 PT07 21.3977 21.335 642 920 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 Scale Statistics Mean 24.8538 Variance 27.549 Std Deviation 5.24872 N of Items 70 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 936 N of Items Item Statistics HL01 HL02 HL03 Mean 3.6257 Std Deviation 90764 3.8012 3.7076 97992 1.01570 N 171 171 171 Item-Total Statistics HL01 HL02 HL03 Scale Mean if Item Deleted 7.5088 7.3333 Scale Variance if Item Deleted 3.746 3.294 Corrected Item-Total Correlation 832 911 Cronbach's Alpha if Item Deleted 936 873 7.4269 3.270 869 909 Scale Statistics Mean 11.1345 Variance 7.494 Std Deviation 2.73744 N of Items 71 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig TC07 HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 NL06 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 781 697 710 664 744 634 1.000 592 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 799 837 744 852 635 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 771 790 689 754 768 1.000 689 NL07 1.000 659 NL08 DC01 DC02 1.000 1.000 730 768 1.000 740 DC03 1.000 1.000 1.000 622 728 700 1.000 625 1.000 1.000 1.000 793 725 794 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 PT06 1.000 662 1.000 550 Extraction Method: Principal Component Analysis PT07 5781.487 465 000 Communalities TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 960 72 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 19.739 63.675 63.675 19.739 63.675 63.675 9.710 31.322 31.322 1.319 4.255 67.930 1.319 4.255 67.930 6.390 20.612 51.934 1.186 3.825 71.755 1.186 3.825 71.755 6.144 19.821 71.755 944 3.046 74.801 813 2.622 77.423 625 2.015 79.438 567 1.828 81.266 562 1.812 83.078 516 1.665 84.743 10 490 1.580 86.323 11 440 1.421 87.744 12 392 1.265 89.009 13 342 1.102 90.111 14 330 1.065 91.176 15 294 950 92.126 16 264 852 92.978 17 241 778 93.756 18 231 745 94.501 19 222 716 95.217 20 182 586 95.803 21 175 563 96.366 22 162 524 96.889 23 154 498 97.388 24 140 451 97.839 25 131 421 98.260 26 120 388 98.648 27 100 322 98.970 28 089 285 99.255 29 084 271 99.527 30 076 246 99.772 31 071 228 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 73 Component Matrix(a) Component 885 876 874 -.183 -.112 -.103 -.142 -.139 -.278 NL02 NL05 NL01 872 871 -.129 -.069 -.112 -.067 870 -.114 016 NL04 863 863 853 849 -.057 029 -.019 -.138 -.076 -.151 -.021 -.062 NL06 NL03 TC03 NL08 PT01 840 827 824 820 817 788 016 -.009 -.069 -.188 217 167 -.183 -.070 -.072 -.053 -.128 226 PT05 TC04 TC01 NL07 DC03 HQ05 781 780 779 766 765 751 388 -.167 -.244 253 017 -.079 185 165 339 092 -.191 -.254 PT04 750 740 728 727 283 278 134 364 288 022 -.050 037 725 702 448 -.284 257 352 701 -.252 282 HQ02 HQ01 HQ04 DC01 DC04 HQ03 DC02 PT02 PT07 PT06 PT03 TC02 TC06 TC05 699 -.346 367 675 088 -.358 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC07 74 Rotated Component Matrix(a) Component HQ04 HQ02 HQ01 HQ05 TC07 DC02 NL02 DC01 DC03 NL05 NL04 HQ03 TC03 NL03 NL08 NL06 DC04 NL01 PT07 PT03 PT05 PT04 PT06 NL07 PT01 PT02 TC05 TC01 TC02 808 730 287 275 341 478 711 327 433 704 701 249 307 278 076 699 691 394 320 310 458 689 653 426 353 334 266 649 649 382 383 448 432 641 622 621 612 612 596 318 266 355 558 404 426 482 502 421 211 388 437 596 508 238 337 373 472 817 775 526 263 262 282 257 410 414 710 680 631 393 178 298 346 619 444 443 263 614 216 228 792 322 328 755 266 261 747 TC06 311 263 684 TC04 435 333 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square df 457.721 Sig .000 Communalities Initial 1.000 HL01 HL02 HL03 Extraction 853 1.000 925 1.000 887 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.665 % of Variance 88.831 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 88.831 226 7.526 109 3.643 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.665 96.357 100.000 Component Matrix(a) Component HL01 HL02 HL03 924 962 942 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated % of Variance 88.831 Cumulative % 88.831 76 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 5.1: Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations HQPV HQPV PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 171 000 HL TC 000 1.000 171 000 HL 583(**) 000 171 538(**) 1.000 000 1.000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC PT 000 1.000 171 171 171 171 171 000 1.000 171 000 1.000 171 382(**) 000 171 171 583(**) 538(**) 000 000 N 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .382(**) 000 171 Sig (2-tailed) 171 Phụ lục 5.2: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội Model Summary b Change Statistics Model R 881 a Adjusted R Square 772 R Square 776 Std Error of the Estimate 47776198 R Square Change 776 F Change 192.592 df1 df2 167 a Predictors: (Constant), TC, PT, b HQPV Dependent Variable: HL ANOVA(b) Mod el Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 131.881 43.960 38.119 167 228 170.000 170 a Predictors: (Constant), TC, PT, HQPV b Dependent Variable: HL F 192.592 Sig .000(a) Sig F Change 000 77 a Coefficients Model (Constant) HQPV PT TC Unstandardized Coefficients B Std Error -1.9E-016 037 583 037 538 382 Standardized Coefficients Beta 037 037 t 583 000 15.915 Sig 1.000 000 538 382 14.684 10.434 000 000 Zero-order Correlations Partial Part 583 776 583 1.000 1.000 538 382 751 628 538 382 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value 2.6882467 Residual 2.1281709 Std Predicted Value -3.052 Std Residual -4.454 a Dependent Variable: HL Maximum Mean Std Deviation N 1.6958941 0000000 88077894 171 2.0668880 00000000 47352767 171 1.925 4.326 000 000 1.000 991 171 171 Histogram Dependent Variable: HL 60 50 Frequency 40 30 20 10 Mean =0.00 Std Dev =0.991 N =171 -5.0 -2.5 0.0 2.5 Regression Standardized Residual 5.0 Collinearity Statistics Tolerance VIF ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên... gắt ngân hàng Ngoại thƣơng giữ vững đƣợc thị phần mức cao ổn định - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh (Vietcombank Hồ Chí. .. lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ