Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietinbank – chi nhánh thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ́H VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ uê VÕ THỊ MỸ Niên khóa: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ́H VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ uê Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Võ Thị Mỹ PGS – TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48B - QTKDTH Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 01 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn! ại Đ Trên thực tếkhơng có sựthành cơng mà khơng có khó khăn thử thách.Để đạt thành cơng ngày hôm nay, bên cạnh nỗ lực bạn thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phó Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập.Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy khóa luận em khó hồn thiện Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, quý anh chị nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập ngân hàng Tất quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè nguồn động viên lớn để em vượt qua khó khăn, thử thách để hồn thành khóa luận vững bước đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị chấp nhận thẻ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần PIN : Mã số cá nhân POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ại Đ ĐVCNT ho NHCT Ngân hàng Công thương : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt : Chứng minh nhân dân BHXH : in ̣c k TTKDTM : BHYT : Bảo hiểm y tế CMND Bảo hiểm xã hội h ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2 Phân tích số lượng thẻ phát hành VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014 – 2016 39 Bảng 2.3 Phân tích số lượng, doanh số CSCNT VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014 – 2016 .40 Đ Bảng 2.4 Số lượng máy ATM VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua ại năm 2014 – 2016 40 ho Bảng 2.5 Xây dựng thang đo 42 Bảng 2.6 Mô tả mẫu điều tra .44 ̣c k Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 49 in Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố 52 h Bảng 2.10 Bảng phân nhóm sau phân tích EFA 54 tê Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 55 ́H Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ́ uê VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 Bảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng .60 Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 2.15.Giả thiết nhân tố 64 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 65 Bảng 2.17 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 66 SVTH: Võ Thị Mỹ iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế 29 Đ Hình 1.1 Tính liên kết đặc điểm dịch vụ .9 ại Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .11 ho Hình 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 ̣c k Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tổng qt .62 h in ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH iv MỤC LỤC .v PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Đ Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu tổng quát ho 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu ̣c k Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 in 4.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu .4 tê 5.1 Phương pháp thu thập thông tin .4 ́H 5.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 5.3 Phương pháp phân tích .6 ́ uê Bố cục khoá luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .15 1.1.5 Các khái niệm thẻ toán 15 SVTH: Võ Thị Mỹ v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.5.1 Khái niệm thẻ toán 15 1.1.5.2 Phân loại thẻ toán 15 1.1.6 Các khái niệm chung ATM: 17 1.1.6.1 Khái niệm thẻ ATM 17 1.1.6.2 Vai trò thẻ ATM: .18 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ATM 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .24 2.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank 24 Đ 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank .24 ại 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 ho 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .24 ̣c k 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .28 in 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên h Huếgiai đoạn 2014 – 2016 30 tê 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.1 Các loại thẻ ATM VietinBank phát hành 31 ́H 2.2.2 Các loại phí dịch vụ thẻ ATM .38 ́ uê 2.2.3 Số lượng thẻ phát hành, doanh số dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới CSCNT 39 2.2.5 Hệ thống máy ATM VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.3.1 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu 41 2.3.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi điều tra 42 2.4 Kết nghiên cứu 44 2.4.1 Mô tả mẫu điều tra .44 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 SVTH: Võ Thị Mỹ vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .51 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .51 2.4.4 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 2.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .55 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 61 2.4.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .69 Đ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Công ại thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tương lai .69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ ho phần Công thương Việt Nam VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .71 ̣c k 3.2.1 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ ATM 71 3.2.2 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới máy ATM .71 in 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, chương trình khuyến mại, tuyên h truyền dịch vụ thẻ ATM 73 tê 3.2.4 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ ATM 74 3.2.5 Phát triển mạng lưới ĐVCNT cách có hiệu bền vững 76 ́H 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ ATM .77 ́ uê PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN .79 KIẾN NGHỊ .80 2.1 Kiến nghị phủ bộ, ngành .80 2.2 Kiến nghị Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .83 2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC SVTH: Võ Thị Mỹ vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao SỰ ĐÁP ỨNG ***LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 785 12.25 2.591 650 778 12.14 2.672 691 756 12.13 2.917 602 797 Corrected Item-Total Correlation ại Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 360 778 29.00 16.101 457 766 29.11 15.608 568 752 29.06 15.767 503 760 15.322 593 748 tê 29.22 h in 29.32 15.683 483 762 29.38 14.159 ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ 28.96 ̣c k ***LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 16.719 ́H ho Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Thu tuc ho so phat hanh the don gian Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot Cac giao dich luon duoc xu li nhanh chong May ATM luon dam bao du luong tien khach hang can giao dich theo han muc quy dinh Cronbach's Alpha if Item Deleted 589 745 29.29 16.810 288 789 29.14 15.700 420 772 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ại Đ Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Thu tuc ho so phat hanh the don gian Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot May ATM luon dam bao du luong tien khach hang can giao dich theo han muc quy dinh SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Corrected Item-Total Correlation 14.225 368 785 25.48 13.681 460 772 25.59 13.216 575 755 25.54 13.278 525 762 25.69 12.895 611 749 25.80 13.301 484 768 25.86 11.941 582 752 13.521 385 786 ho 25.44 25.62 h in ̣c k ́H tê SVTH: Võ Thị Mỹ Corrected Item-Total Correlation ́ uê Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Nhan vien rat chuyen nghiep Tac phong lam viec cua nhan vien tot Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai cua khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.49 1.681 602 768 7.42 1.530 721 644 7.53 1.569 612 761 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.94 3.119 644 742 10.99 3.201 644 744 10.92 2.814 633 750 11.03 3.295 563 779 ại Đ Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 717 Corrected Item-Total Correlation h in ̣c k ho tê Corrected Item-Total Correlation ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics SVTH: Võ Thị Mỹ 14.67 5.318 ́ uê Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich So luong may ATM phu hop de phuc vu nhu cau cua khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted 422 689 14.94 4.611 549 637 14.77 4.850 625 617 14.57 5.330 396 698 14.96 4.641 423 700 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Cronbach's N of Items Alpha 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 539 733 662 591 572 698 ại Đ Nhin khach thay hai long ve chat 7.57 1.230 luong dich vu the ATM cua Vietinbank Quy khach san long gioi thieu dich vu the ATM cua Vietinbank de nguoi 7.64 1.057 than va ban be cung su dung Trong tuong lai quy khach se tiep tuc su dung dich 7.44 1.164 vu the ATM cua Vietinbank III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP ***LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Cronbach's Alpha if Item Deleted h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Communalities Initial Muc an toan, bao mat thong tin cao Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Thu tuc ho so phat hanh the don gian Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot SVTH: Võ Thị Mỹ 839 1866.216 276 000 Extraction 1.000 725 1.000 714 1.000 699 1.000 595 1.000 596 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 714 733 522 728 724 618 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.000 435 1.000 1.000 627 679 1.000 679 1.000 752 1.000 1.000 648 596 1.000 583 1.000 1.000 1.000 1.000 522 649 707 630 1.000 543 ại Đ May ATM luon dam bao du luong tien khach hang can giao dich theo han muc quy dinh Nhan vien rat chuyen nghiep Tac phong lam viec cua nhan vien tot Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai cua khach hang Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich So luong may ATM phu hop de phuc vu nhu cau cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis ho ***LẦN ̣c k KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig h in 836 1804.763 253 000 tê Communalities Initial 1.000 737 1.000 718 1.000 701 1.000 602 1.000 599 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 713 728 515 727 723 597 657 763 1.000 679 ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ ́H Muc an toan, bao mat thong tin cao Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Thu tuc ho so phat hanh the don gian Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot Nhan vien rat chuyen nghiep Tac phong lam viec cua nhan vien tot Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai cua khach hang Extraction Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich So luong may ATM phu hop de phuc vu nhu cau cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 735 1.000 1.000 645 603 1.000 584 1.000 1.000 1.000 1.000 575 656 708 632 1.000 535 ại Đ Rotated Component Matrixa Component 766 ho Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Muc an toan, bao mat thong tin cao Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Cac muc phi ap dung cho the la phu hop Lai suat ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot So luong may ATM phu hop de phuc vu nhu cau cua khach hang Thu tuc ho so phat hanh the don gian ̣c k 673 h 587 in ́H 814 tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ 715 791 751 669 800 796 579 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Tac phong lam viec cua nhan vien tot Nhan vien rat chuyen nghiep Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations ***LẦN 686 682 651 514 790 702 670 ại Đ 799 710 ho 660 h in ̣c k ́H tê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ́ uê Communalities Initial Muc an toan, bao mat thong tin cao Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop SVTH: Võ Thị Mỹ 833 1624.981 210 000 Extraction 1.000 740 1.000 723 1.000 700 1.000 606 1.000 648 1.000 1.000 1.000 1.000 761 695 766 733 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại Đ He thong may ATM luon hoat dong tot Nhan vien rat chuyen nghiep Tac phong lam viec cua nhan vien tot Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai cua khach hang Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 1.000 1.000 638 681 789 1.000 662 1.000 732 1.000 1.000 647 604 1.000 596 1.000 1.000 1.000 1.000 577 665 699 659 Rotated Component Matrixa Component ho 719 h 679 in tê 606 ́H ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ 773 ̣c k Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Muc an toan, bao mat thong tin cao Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Lai suat ap dung cho the la phu hop Cac muc phi ap dung cho the la phu hop He thong may ATM luon hoat dong tot Tac phong lam viec cua nhan vien tot 820 794 751 655 821 802 618 822 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 699 696 644 523 824 Đ Nhan vien rat chuyen 733 nghiep Kha nang giai quyet tot cac yeu cau, khieu nai 640 cua khach hang Dia diem dat may ATM thuan tien Mang luoi giao dich rong khap Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Thoi gian phat hanh the nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .724 ại 667 h in ̣c k ho ́H tê 669 136.995 000 Communalities Nhin khach thay hai long ve chat luong dich vu the ATM cua Vietinbank Quy khach san long gioi thieu dich vu the ATM cua Vietinbank de nguoi than va ban be cung su dung Trong tuong lai quy khach se tiep tuc su dung dich vu the ATM cua Vietinbank Extraction Method: Principal Component Analysis Component ́ uê Initial Extraction 1.000 617 1.000 753 1.000 657 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.027 67.550 67.550 2.027 67.550 67.550 583 19.419 86.970 391 13.030 100.000 SVTH: Võ Thị Mỹ Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ại Đ Quy khach san long gioi thieu dich vu the ATM cua 868 Vietinbank de nguoi than va ban be cung su dung Trong tuong lai quy khach se tiep tuc su dung dich vu the 810 ATM cua Vietinbank Nhin khach thay hai long ve chat luong dich vu 785 the ATM cua Vietinbank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV PHÂN TÍCH HỒI QUY SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 721 520 504 35694 1.994 a Predictors: (Constant), STI, SDC, STC, PTHH, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL ̣c k ho Model ANOVAa df Mean Square 3.987 173 127 179 F 31.291 Sig .000b h in Sum of Squares Regression 23.920 Residual 22.042 Total 45.962 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STI, SDC, STC, PTHH, SDU, SDB ́H tê SVTH: Võ Thị Mỹ t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ́ uê Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 909 263 SDC 216 063 242 STC 027 059 028 SDU 221 047 310 SDB 044 057 052 PTHH 257 061 274 STI 018 054 021 a Dependent Variable: SHL 3.463 3.442 453 4.680 768 4.251 331 001 001 651 000 443 000 741 560 709 630 602 669 692 1.787 1.410 1.587 1.661 1.494 1.444 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc V KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST SỰ ĐỒNG CẢM One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhan vien quan tam va hieu 180 3.69 695 052 ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi 180 3.63 668 050 ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan 180 3.71 808 060 an can, chu dao Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan 180 3.59 691 051 hang doi voi khach hang ại Đ One-Sample Test Test Value = T 000 -.311 -.41 -.21 179 000 -.367 -.46 -.27 tê -.289 -.41 -.17 -6.002 179 -7.368 -4.794 179 000 -7.878 179 000 h in ́H ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper ̣c k Cac chuong trinh uu dai the hien su quan tam cua ngan hang doi voi khach hang Sig (2tailed) ho Nhan vien quan tam va hieu ro nhu cau khach hang Ngan hang luon coi loi ich khach hang Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao df -.406 -.51 -.30 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc SỰ TIN CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Muc an toan, bao mat thong tin cao Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao Std Error Mean 180 4.05 645 048 180 3.94 741 055 180 4.06 666 050 180 4.08 629 047 One-Sample Test Test Value = Đ T df ại Sig (2tailed) 179 300 050 -.04 14 ̣c k ho 1.039 270 -.061 -.17 05 056 -.04 15 -.01 17 -1.106 179 1.119 179 1.658 179 h in 265 099 ́H tê One-Sample Statistics N Mean 078 ́ uê Muc an toan, bao mat thong tin cao Cac giao dich tren may ATM luon duoc thuc hien mot cach chinh xac Ngan hang thuc hien dung noi dung da cam ket voi khach hang Uy tin cua ngan hang cao SỰ ĐÁP ỨNG Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Std Deviation Std Error Mean Lai suat ap dung cho the la phu hop 180 3.57 770 057 Cac muc phi ap dung cho the la phu hop 180 3.48 815 061 He thong may ATM luon hoat dong tot 180 3.41 990 074 SVTH: Võ Thị Mỹ Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = T df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper Lai suat ap dung cho the la phu hop -7.456 179 000 -.428 -.54 -.31 Cac muc phi ap dung cho the la phu hop -8.503 179 000 -.517 -.64 -.40 He thong may ATM luon hoat dong tot -8.057 179 000 -.594 -.74 -.45 SỰ ĐẢM BẢO Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation ại Tac phong lam viec cua nhan vien tot Nhan vien rat chuyen nghiep Nhan vien phuc vu huong dan an can, chu dao Std Error Mean 3.80 696 052 180 3.73 698 052 180 3.71 801 060 ̣c k ho 180 One-Sample Test Sig (2tailed) h Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 000 179 000 179 000 -.200 -.30 -.10 -.267 -.37 -.16 -.289 -.41 -.17 ́ uê 179 ́H tê Tac phong lam viec -3.853 cua nhan vien tot Nhan vien rat chuyen -5.126 nghiep Nhan vien phuc vu huong dan an can, -4.836 chu dao PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH df in T Test Value = One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Mang luoi giao dich rong khap Dia diem dat may ATM thuan tien Co so vat chat, trang thiet bi hien dai Su trang trong, lich su tai noi giao dich SVTH: Võ Thị Mỹ Std Error Mean 180 3.81 733 055 180 3.54 841 063 180 3.69 702 052 180 3.86 796 059 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = T df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper -3.559 179 000 -.194 -.30 -.09 Dia diem dat may ATM thuan tien -7.352 179 000 -.461 -.58 -.34 Co so vat chat, trang thiet bi hien dai -5.840 179 000 -.306 -.41 -.20 Su trang trong, lich su tai noi giao dich -2.340 179 020 -.139 -.26 -.02 Đ Mang luoi giao dich rong khap SỰ TIỆN ÍCH ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation ho 180 3.83 759 057 180 3.78 772 058 180 3.67 739 055 h in ̣c k Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu Thoi gian phat hanh the nhanh Std Error Mean df Sig (2tailed) Mean Difference ́H T tê One-Sample Test Test Value = ́ uê 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tinh lien ket giua VietinBank cac ngan hang khac cao -2.948 179 004 -.167 -.28 -.06 Danh muc cac tien ich cua the rat phong phu -3.768 179 000 -.217 -.33 -.10 Thoi gian phat hanh the nhanh -5.954 179 000 -.328 -.44 -.22 SVTH: Võ Thị Mỹ Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc SỰ HÀI LÒNG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Nhin khach thay hai long ve chat luong dich vu the ATM cua Vietinbank Quy khach san long gioi thieu dich vu the ATM cua Vietinbank de nguoi than va ban be cung su dung Trong tuong lai quy khach se tiep tuc su dung dich vu the ATM cua Vietinbank ại Đ t 3.76 601 045 180 3.68 630 047 180 3.88 619 046 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -5.330 ̣c k -6.748 179 -2.529 179 179 000 -.239 -.33 -.15 -.317 -.41 -.22 -.21 -.03 h in 000 -.117 ́ uê 012 ́H tê SVTH: Võ Thị Mỹ 180 ho Nhin khach thay hai long ve chat luong dich vu the ATM cua Vietinbank Quy khach san long gioi thieu dich vu the ATM cua Vietinbank de nguoi than va ban be cung su dung Trong tuong lai quy khach se tiep tuc su dung dich vu the ATM cua Vietinbank Std Error Mean ... 2.2.5 Hệ thống máy ATM VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.3.1... nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 – 2016; nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh; đưa giải pháp nhằm ́ uê nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi. .. Tài Phúc chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm tới Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VietinBank