Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietinbank – chi nhánh thừa thiên huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ́H VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ uê VÕ THỊ MỸ Niên khóa: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ́H VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ uê Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Võ Thị Mỹ PGS – TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48B - QTKDTH Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 01 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn! ại Đ Trên thực tếkhơng có sựthành cơng mà khơng có khó khăn thử thách.Để đạt thành cơng ngày hôm nay, bên cạnh nỗ lực bạn thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phó Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập.Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy khóa luận em khó hồn thiện Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, quý anh chị nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt trình thực tập ngân hàng Tất quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè nguồn động viên lớn để em vượt qua khó khăn, thử thách để hồn thành khóa luận vững bước đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị chấp nhận thẻ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần PIN : Mã số cá nhân POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ại Đ ĐVCNT ho NHCT Ngân hàng Công thương : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt : Chứng minh nhân dân BHXH : in ̣c k TTKDTM : BHYT : Bảo hiểm y tế CMND Bảo hiểm xã hội h ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Mỹ ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2 Phân tích số lượng thẻ phát hành VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014 – 2016 39 Bảng 2.3 Phân tích số lượng, doanh số CSCNT VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014 – 2016 .40 Đ Bảng 2.4 Số lượng máy ATM VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua ại năm 2014 – 2016 40 ho Bảng 2.5 Xây dựng thang đo 42 Bảng 2.6 Mô tả mẫu điều tra .44 ̣c k Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 49 in Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố 52 h Bảng 2.10 Bảng phân nhóm sau phân tích EFA 54 tê Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 55 ́H Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ́ uê VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 Bảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng .60 Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 2.15.Giả thiết nhân tố 64 Bảng 2.16 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 65 Bảng 2.17 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 66 SVTH: Võ Thị Mỹ iii ... khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ́ uê VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 Bảng 2.13 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng .60... tích số lượng, doanh số CSCNT VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014 – 2016 .40 Đ Bảng 2.4 Số lượng máy ATM VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua ại năm 2014 – 2016 ... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ ho in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM