Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietinbank – chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN H

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

VÕ THỊ MỸ

Đại học kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Mỹ Lớp: K48B - QTKDTH Niên khóa: 2014-2018

Giảng viên hướng dẫn PGS – TS Nguyễn Tài Phúc

Huế, tháng 01 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn!

Trên thực tếkhông có sựthành công nào mà không có những khó khăn và thử thách.Để đạt được thành công như ngày hôm nay, bên cạnh sự nỗ lực của bạn thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô của trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cùng tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phó Giáo sư- Tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa luận thực tập.Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì khóa luận của em rất khó có thể hoàn thiện được.

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, quý anh chị nhân viên trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng.

Tất cả sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn

bè chính là nguồn động viên lớn nhất để em có thể vượt qua những khó khăn, thử thách để có thể hoàn thành khóa luận và vững bước hơn trên con đường sự nghiệp sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVCNTCSCNTNHNNNHTMTMCPPINPOSATMKHDNNHCTTTKDTMCMNDBHXHBHYT

: : : : : : : : : : : : : :

Đơn vị chấp nhận thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻNgân hàng Nhà nướcNgân hàng Thương mạiThương mại cổ phần

Mã số cá nhânPoint of sale (Điểm chấp nhận thẻ)Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)Khách hàng doanh nghiệp

Ngân hàng Công thươngThanh toán không dùng tiền mặtChứng minh nhân dân

Bảo hiểm xã hộiBảo hiểm y tếĐại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VietinBank - Chi

nhánh Thừa Thiên Huế 30

Bảng 2.2 Phân tích số lượng thẻ phát hành của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 – 2016 39

Bảng 2.3 Phân tích số lượng, doanh số CSCNT của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 – 2016 40

Bảng 2.4 Số lượng máy ATM của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 – 2016 40

Bảng 2.5 Xây dựng thang đo 42

Bảng 2.6 Mô tả mẫu điều tra 44

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 49

Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 51

Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố 52

Bảng 2.10 Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA 54

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc 55

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng 60

Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson 63

Bảng 2.15.Giả thiết các nhân tố 64

Bảng 2.16 Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 2.17 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 66

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng 47

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế 29

Hình 1.1 Tính liên kết 4 đặc điểm của dịch vụ 9

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11

Hình 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát 62

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH iv

MỤC LỤC v

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập thông tin 4

5.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 6

5.3 Phương pháp phân tích 6

6 Bố cục của khoá luận 8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 9

1.1 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 9

1.1.1 Dịch vụ 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại 12

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.5 Các khái niệm về thẻ thanh toán 15

Đại học kinh tế Huế

1.1.5.1 Khái niệm thẻ thanh toán 15

1.1.5.2 Phân loại thẻ thanh toán 15

1.1.6 Các khái niệm chung về ATM: 17

1.1.6.1 Khái niệm thẻ ATM 17

1.1.6.2 Vai trò của thẻ ATM: 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK -CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 24

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank 24

2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank 24

2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 24

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 26

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 28

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2014 – 2016 30

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31

2.2.1 Các loại thẻ ATM VietinBank đang phát hành 31

2.2.2 Các loại phí dịch vụ thẻ ATM 38

2.2.3 Số lượng thẻ được phát hành, doanh số dịch vụ thẻ 38

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới CSCNT 39

2.2.5 Hệ thống máy ATM của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40

2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41

2.3.1 Mô hình đề xuất cho nghiên cứu 41

2.3.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra 42

2.4 Kết quả nghiên cứu 44

2.4.1 Mô tả mẫu điều tra 44

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo 48

2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo biến độc lập 48

Đại học kinh tế Huế

2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

2.4.4 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55

2.4.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 55

2.4.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61

2.4.7 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong tương lai 69

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71

3.2.1 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ ATM 71

3.2.2 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới máy ATM 71

3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, chương trình khuyến mại, tuyên truyền về dịch vụ thẻ ATM 73

3.2.4 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ ATM 74

3.2.5 Phát triển mạng lưới ĐVCNT một cách có hiệu quả và bền vững 76

3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiện ích của dịch vụ thẻ ATM 77

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 KẾT LUẬN 79

2 KIẾN NGHỊ 80

2.1 Kiến nghị đối với chính phủ và các bộ, ngành 80

2.2 Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81

2.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83

2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đượcđông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thôngthường Việc khi sử dụng thẻ thanh toán đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giaodịch, an toàn trong chi trả.Đến năm 2015, hầu hết các siêu thị, trung tâm mua sắm và

cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán khôngdùng tiền mặt khi mua hàng.Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ đã được cảithiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh Báo cáo tổng kết của củaBanking Việt Nam cho biết, đến cuối 2015, lượng thẻ phát hành trên toàn quốc là 99,5triệu thẻ, tăng hơn 3 lần so với năm 2010 Nước ta có gần 17 nghìn máy ATM và 230nghìn thiết bị chấp nhận thẻ…Cùng với sự gia tăng sử dụng thẻ là sự gia tăng doanh số

sử dụng và doanh số thanh toán Đến năm 2015, các con số này lần lượt là hơn

1637000 tỷ đồng, 1685000 tỷ đồng.Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liênthông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tưcải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 1 thẻ ở hầu hết các máycủa các ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của thị trường thanh toán thẻ nói trên đã phảnánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến

Thị trường thanh toán thẻ là một thị trường có tiềm năng rất lớn và sẽ phát triểntrong thời gian tới Nhận thấy điều đó, VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đãtừng bước triển khai kiện toàn nền tảng thanh toán của ngân hàng, phát triển sản phẩm,dịch vụ thanh toán đa dạng, phát triển các kênh phân phối hiện đại, đẩy mạnh bánchéo, bán thêm sản phẩm, dịch vụ, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích trên nền tảng côngnghệ cao được phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt,chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấpcho khách hàng luôn được chú trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng, từ đó có thể giữ chân và phát triển khách hàng mới trong thị trường cạnh tranhkhốc liệt như hiện nay Thẻ ATM không phải chỉ có tính năng để giao dịch trên cácmáy ATM thuần túy, mà nó còn được giao dịch tại rất nhiều thiết bị POS (Point of

Đại học kinh tế Huế

Sale) mà các ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó, các điểm này

có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu…Trên địa bàn Tỉnh ThừaThiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động, liên tục đưa ra các chươngtrình khuyến mãi, ưu đãi, đưa ra nhiều loại thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng củakhách hàng.Trong thời gian gần đây, tình hình tội phạm thẻ ATM có những diễn biếnphức tạp Tại một số thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh… đã xuất hiện một

số trường hợp đối tượng người nước ngoài sử dụng thiết bị trộm cắp thông tin thẻ, tiếnhành làm thẻ giả, rút tiền tại ATM, hay những vụ khách hàng bị trộm tiền khi giaodịch tại máy ATM, ảnh hưởng đến an toàn tài sản ngân hàng và khách hàng gây tâm lýkhông tốt cho thị trường thẻ Việt Nam.Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểunắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên được thực hiện thường

xuyên Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích tình hình thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank – Chinhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2014 – 2016; nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh; đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chinhánh trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATMcủa NHTM và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM hoạt độngkinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn

 Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tạiVietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng tại Chi nhánh trong những năm tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Đâu là cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tạiVietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế?

 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớidịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế và mức độ ảnh hưởngcủa chúng như thế nào?

 Những giải pháp nào cần áp dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nângcao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụthẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tạiVietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻATM tại Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; các kết quả đạt được và hạn chế,tồn tại cũng như nguyên nhân của chúng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ ATM;định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

Đại học kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trongnhững năm tới.

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻATM tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả đã kết hợp nghiêncứu định tính và nghiên cứu định lượng

5.1 Phương pháp thu thập thông tin Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các tài liệu, số liệu, báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh của ngânhàng như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngânhàng;các số liệu về số lượng, doanh số, doanh thu thẻ ATM, hệ thống máy ATM trênđịa bàn,…

Thu thập thông tin từ sách báo, tạp chí, internet, các nguồn từ chính phủ về thịtrường thẻ thanh toán như của Tổng cục thống kê Việt Nam, Bộ Công Thương,… và các

đề tài nghiên cứu, luận văn của các khóa trước có liên quan về vấn đề nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành quan sát thực tế tại cơ sở thực tập nhằm tìm hiểu về cách thức, quytrình làm việc của phòng bán lẻ, đặc biệt quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên

và khách hàng để có thể hiểu hơn về cách thức phục vụ của nhân viên và hành vi củakhách hàng như thế nào

Tác giả tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảnghỏi bảng hỏi được thiết kế có 3 phần chính, phần đầu được thiết kế để sàng lọc chọn rađúng đối tượng điều tra, phần hai làthiết kế để thu thập những thông tin về nội dungchính của cuộc điều tra.Thang độ 5-point Likert được sử dụng để lượng hóa sự lựachọn của đối tượng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó:1 điểm là rất không đồng ý; 2điểm là không đồng ý; 3 điểm là trung lập; 4 điểm là là đồng ý; 5 điểm là rất đồng ývới ý kiến được đưa ra Phần ba là thu thập thông tin chung về các nhân người đượcphỏng vấn như giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ như trưởngphòng bán lẻ, nhân viên hoạt động trong phòng bán lẻ, những người đã có nhiều năm

Đại học kinh tế Huế

kinh nghiệm để hiểu hơn về thị trường thẻ thanh toán ở địa bàn và từ đó điều chỉnh cácbiến số quan sát và bổ sung sao cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn Tiến hànhcuộc khảo sát thử, thực hiện với các khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trongthiết kế bảng hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.

Sau khi có bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành điều tra những khách hàng sử dụngdịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phương pháp xác định kích thước mẫu:Trong đề tài nghiên cứu có sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố, cho nên kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượngbiến quan sát được đưa vào phân tích Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu chorằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến

150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5mẫu cho 1 tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phântích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn côngthức n >= 8m + 50 Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.Với thang đo mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượngmẫu tối thiểu cho nghiên này là n>= 8*5+50= 90 mẫu Tuy nhiên,để đảm bảo tính đạidiện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát là 190 phiếu, tổng sốphiếu thu về là 185 phiếu.Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thìphiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 180 phiếu

Phương pháp chọn mẫu:Do khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM rất đa dạng

nên rất khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn, cho nên, nghiên cứu sửdụng phương pháp chọn mẫu phán đoán Dựa trên tìm hiểu thông tin về các trường đạihọc, doanh nghiệp có liên kết với VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để tiếnhành gửi phiếu khảo sát lấy ý kiến sinh viên, giảng viên, nhân viên Đồng thời, nghiêncứu sử dụng phương pháp chọn mẫu mầm/chọn mẫu theo kiểu kết nối, dựa vào giớithiệu của các đơn vị nghiên cứu đã chọn từ bạn bè, người thân, thầy cô cho đến khi đủ

số lượng mẫu yêu cầu

Đại học kinh tế Huế

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc

điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giátrị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫunghiên cứu

Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại

lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê haykhông.Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạnchế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Qua đó, các biến quan sát có tương quanbiến tổng Item-total correlation < 0.3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ sốtin cậy Cronbach Alpha > 0.6

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis).

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rútgọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dungthông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)

Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

Nếu trị số KMO từ 0.5 đến 1: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

Nếu trị số KMO < 0.5: Phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu

Đại học kinh tế Huế

Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue >1 thì việc tómtắt thông tin mới có ý nghĩa.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading):Là những hệ số tương quan giữa các biến vàcác nhân tố Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhữngbiến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại

Phương pháp kiểm định thống kê:Kiểm định One Sample T-Test,dùng để kiểmđịnh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó

Giả thuyết:

H0: µ1 = m

H1: µ1 ≠mNguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig ≤0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig >0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Phân tích hồi quy tương quan:Được sử dụng để kiểm định mối tương quan của

biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân với các biến độc lập

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 + εTrong đó:

Y: là biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng của khách hàng

Xi (i=1 5): là các biến độc lập, phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng

Βi(i=1 5): Các hệ số hồi quy tương ứngβ0: Hệ số chặn

ε: Sai sốMức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2do đó được sử dụng phù hợpvới hồi quy tuyến tính đa biến

Đại học kinh tế Huế

6 Bố cục của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, khóa luận gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – Chi nhánhThừa Thiên Huế

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ ATM

1.1 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình,

là một hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường

Từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa ‘‘dịch vụ là một hành độngthực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác”.Theo Zeithaml và cộng sự (1996), dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạtđộng sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng nó đem lại lợi ích có giátrị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ.Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng các định nghĩa đềuthống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trìnhsản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

Hình 1.1 Tính liên kết 4 đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm được quan tâm và tranh luậntrong nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì những khó khăn trong việc định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ không có sự đồng thuận chung Rất nhiều nhà nghiên cứu đã

cố gắng đưa ra khái niệm và cách đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen (1982),chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là quá trình cungcấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thànhphần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, xem xét phương diện kết quảcủa quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượngchức năng, xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nhắc đến nhữngđóng góp rất lớn của Parasuraman và các công sự, họ là những người tiên phong vềlĩnh vực này.Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ vềkết quả của dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thông qua mô hình 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ để nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhậnKhoảng cách 5

Thông tin truyềnmiệng

Thông tin đếnkhách hàng

Dịch vụ chuyểngiao

Chuyển đổi cảm nhận của công

ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳvọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Khoảngcách 1

Đại học kinh tế Huế

1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thựchiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng Hoạt độngquản lý chất lượng là một quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) nhưcác hoạt động quản lý khác Đó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phốihợp và liên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiệnhơn.Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm các công việc quản lý bên ngoài (vớikhách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biệnchứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế để rútngắn khoảng cách dịch vụ, nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo sát

sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên Việc nhận diện kỳ vọng cũng nhưđánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục vụkhách hàng cả bên trong và bên ngoài.Bên cạnh việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòngcủa khách hàng, các ngân hàng cần chủ động đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ.Đây chính là thước đo đánh giá giám sát từ bên trong ngân hàng, là căn cứ để kháchhàng nhận diện về chất lượng phục vụ và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngânhàng Điều quan trọng là các tiêu chuẩn dịch vụ và các cam kết SLA (Service LevelAgreement) phải rõ ràng, cụ thể, tiên tiến, vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viênngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với khách hàng của mình

Mọi việc sẽ không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lượng bên ngoài khôngđược gắn với việc quản lý chất lượng bên trong Trong mô hình 5 khoảng cách về chấtlượng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngânhàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Cho nên,

có thể nói rằng quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các côngviệc nội bộ Do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người vớicon người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dưới, giữa môi trườngluật pháp và thể chế… nên việc quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp

Đại học kinh tế Huế

hơn Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn chúng ta có thể thiết lập và thựchiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Hệ thống quản lý chất lượngđược kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằmduy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụthể vào các điều kiện của ngân hàng Nếu thực hiện tốt công tác quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành kỷ luật, tiêuchuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất vàchúng ta có thể phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện phápkhắc phục.Các ngân hàng cần phải tự mình thiết lập thể chế, quy tắc, quy trình xử lýnghiệp vụ cũng như quy trình tương tác giữa các bộ phận, giữa các khâu công việc,giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có thể nhận diện và đo lường được.Bởi vì, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tự nó không thể vận hành nếukhông có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung cũng như cáctiêu chuẩn của công tác quản lý Một số công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệthống quản lý chất lượng cùng lúc có thể được sử dụng là: SLA- cam kết chất lượngdịch vụ nội bộ, hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), bộ tiêu chuẩn

đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi)hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trườnglàm việc chuyên nghiệp, bảng điểm trừ khi mắc lỗi…

Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm cả các ngân hàng liên doanh

và ngân hàng nước ngoài) đều đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO ở các mức độ khác nhau Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công

cụ 5S, Lean, 6 Sigma như Vietinbank, Techcombank, MB… ngay từ khi đưa hệ thốngquản lý chất lượng vào vận hành

Cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các ngân hàng

có thể khác nhau nhưng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:

Chức năng đầu tiên là chức năng xác lập tiêu chuẩn chất lượng:

- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quychuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường,

có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột)

Đại học kinh tế Huế

giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản

lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản

- Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bêntrong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài vàkhách hàng nội bộ

- Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch

- Hướng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và một

số nội dung khác

Chức năng thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá:

Bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thườngxuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đangdiễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánhgiá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi

hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng,

đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công

cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình

Chức năng thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả:

Ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lýchất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chấtlượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm trađánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệthống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới năng suất và chất lượng.Hiện nay, đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với mộthoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việcđánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc để liên tục duy trì và cải tiến hệthống chất lượng Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát

và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định.Các ngân hàng thương mại đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khácnhau Tuy nhiên, ở một số ngân hàng, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là

Đại học kinh tế Huế

thực chất.Một số trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục

vụ đoàn đánh giá, cho rằng, hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơtài liệu.Điều đó dẫn đến hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá

mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triểnkhai hệ thống quản lý chất lượng

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ củatrạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mongđợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh nên sự hài lòng của kháchhàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan hệ tích cựcgiữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự, 2004).Cho nên, sự hài lòng khách hàng là một trong những chủ đề được nhiều nhà nghiêncứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau

1.1.5 Các khái niệm về thẻ thanh toán 1.1.5.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đềulàm nổi bật về một khía cạnh nào đó Một số khái niệm như sau:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủthẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại cácđiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do ngân hàng, các tổ chức tài chínhphát hành, có tác dụng như các ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng đểthanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và báncho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịchvụ…hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy rút tiền tự động(ATM)

1.1.5.2 Phân loại thẻ thanh toán

Đại học kinh tế Huế

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: Theo tính chất thanh toán của thẻ,theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành và theo phạm vi lãnh thổ.

a Theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụngcho những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “Chi tiêu trước, trả tiền sau” Sau khi

sử dụng khách hàng phải trả tiền nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi Sự khác nhau duy nhất giữa Thẻ ghi nợ và Thẻ tín dụng là khi sửdụng thẻ ghi nợ để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấutrừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tạisiêu thị, cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoảncủa siêu thị, cửa hàng, khách sạn… Còn Thẻ tín dụng thì số tiền thanh toán trong cácgiao dịch phát sinh trong tháng sẽ được tổng hợp lại trong hóa đơn gửi cho kháchhàng vào cuối tháng

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) – Thẻ ATM là loại thẻ rút tiền mặt tại các máyrút tiền tự động hoặc tại ngân hàng Chức năng chuyên biệt của thẻ là chỉ dùng để rúttiền cho nên chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đượccấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào sốtiền có trong tài khoản

Thẻ rút tiền mặt được phân làm hai loại:

 Loại 1: Chỉ có thể rút tiền tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành

 Loại 2:Có thể sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà cònđược sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngânhàng phát hành thẻ

b Theo công nghệ sản xuất

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ dựa trên kỹ thuật thư tín với haibăng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ dựa trên công nghệ khắc chữnổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này

Đại học kinh tế Huế

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là thế hệ thẻ thanh toán mới nhất, cấu trúc củathẻ hoàn toàn giống như một máy vi tính.

c Theo chủ thể phát hành: Có 2 loại thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành

để giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giải trí và du lịch của cáctập đoàn kinh doanh lớn hoặc các cửa hiệu lớn, công ty xăng dầu lớn… phát hành nhưDiner’s Club, Amex…

1.1.6 Các khái niệm chung về ATM:

1.1.6.1 Khái niệm thẻ ATM

- Thẻ: Là các công cụ thanh toán mà ngân hàng và các tổ chức tài chính pháthành để khách hàng sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác

- Thẻ ATM: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngânhàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện những dịch vụ tài chính khác tại cácmáy ATM

- Máy ATM (Automated Teller Machine): Hay còn gọi là máy rút tiền tự động,

là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, giúp nhận dạng kháchhàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trênthẻ.Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ, đối với thẻ ATM, chủ thẻ chínhđồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM

- Tài khoản: Là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được pháthành thẻ và nhằm phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM

Đại học kinh tế Huế

- Đơn vị chấp nhận thẻ (POS- Point of Sale): Là cá nhân hay các tổ chức cungứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán.

- MPOS (Mobile Point of Sale) là dịch vụ cho phép các đơn vị chấp nhận thẻcủa Ngân hàng sử dụng các thiết bị di động như điện thoại Smart Phone, Ipad có càiđặt ứng dụng thanh toán thẻ và lắp thêm MPOS để chấp nhận thanh toán các loại thẻnội địa và quốc tế cho khách hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ

- Merchant online: Là dịch vụ cho phép các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấpnhận thanh toán trực tiếp hàng hóa, dịch vụ trên website thông qua các loại thẻ ngânhàng do ngân hàng cung cấp Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán ngay sản phẩm –dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thông qua cổng thanh toán trên WEBSITE hoặc MOBILEAPP của đơn vị

- Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): Là mã số mậtcủa cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một sốgiao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật mã số này.Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ

- Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thuế tại trung ương, trung tâm xử lý cácyêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếunại về giao dịch thẻ ATM

1.1.6.2.Vai trò của thẻ ATM:

- Đối với cá nhân người chủ thẻ:

Khi thẻ ATM chưa xuất hiện thì người dân phải trực tiếp đến ngân hàng để thựchiện các giao dịch, việc này gây tốn kém nhiều thời gian, chi phí và có khi phảithông qua nhiều thủ tục hành chính phức tạp Vì các ngân hàng làm việc theo giờhành chính cho nên các giao dịch trực tiếp với ngân hàng sẽ bị giới hạn về mặt thờigian và không gian

Tuy nhiên, sau khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được vấn đề này vàphục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.Thẻ ATM giúp khách hàng chuyểntiền của mình từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các trung tâm muasắm, cửa hàng có các máy POS.Bên cạnh đó, khách hàng còn dùng thẻ ATM để thanhtoán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và nhiều chi phí khác Hiện nay, các cán bộ,

Đại học kinh tế Huế

công nhân viên chức còn được hưởng lương qua thẻ, điều này đã giúp họ tiết kiệmđược rất nhiều thời gian và hạn chế việc giữ một khoản tiền lớn trong người ThẻATM giúp cho khách hàng tránh được rủi ro về mất mát hay hư hỏng tiền mặt và cóthể thu được một khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành màngân hàng quy định.

- Đối với các doanh nghiệp:

Đối với những doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụcho lượng lớn đông đảo khách hàng như: điện lực, nước sạch, bưu điện… việc áp dụnghình thức chi lương và thu tiền dịch vụ của khách hàng qua thẻ ATM sẽ giảm thiểuhàng loạt chi phí tốn kém Các doanh nghiệp không cần phải cử người đến tận từng hộgia đình để thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà khách hàng chỉ cần thông qua thẻcủa mình thực hiện một số thao tác thông qua máy ATM là có thể chuyển tiền trả phídịch vụ

Trước đây, các doanh nghiệp, tổ chức phải cử cán bộ đến ngân hàng hay kho bạclĩnh tiền mặt và làm các khâu chi lương tại doanh nghiệp cho công nhân viên, thì bâygiờ doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của nhân viên sẽđược chuyển thông qua thẻ ngân hàng Người lao động chỉ cần mang theo thẻ ra máyATM để nhận tiền mặt theo nhu cầu chi tiêu của mình

- Đối với ngân hàng thương mại:

Hiện nay, các ngân hàng thương mại đều đã tham gia vào thị trường thẻ, dịch vụthẻ ATM đã mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàngloạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán… bên cạnh nguồnphí dịch vụ thu được thì ngân hàng nào cũng muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đemlại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn

- Đối với ngân hàng nhà nước:

Mặc dù không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sửdụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của NHNN cũng như hệthống tài chính của một quốc gia Đặc biệt, đối với một nước đang phát triển ngườidân còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như Việt Nam, việc ngườidân sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông Như vậy,

Đại học kinh tế Huế

NHNN sẽ giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiềnmặt cũng như tránh được nạn tiền giả.

Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúpNHNN quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông.Qua đó, NHNNkịp thời có những chínhsách tiền tệ và những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và địnhlượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi

là thang đo SERVQUAL)

Sau khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cáchtốt nhất Rất nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua nămthành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mongđợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

2 Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanhchóng và hỗ trợ khách hàng

3 Sự đảm bảo (assurance): còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức vàcách phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tínnhiệm và tin cậy

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất,trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.Phần một nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

Đại học kinh tế Huế

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, căn cứ vào dịch vụ cụ thểcủa doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Từ đó, nhằm nhận ra các khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện.

Hình 1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ-Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định được sự khác biệt giữa dịch vụ cảmnhận và dịch vụ kỳ vọng Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao hơn so với chất lượngcảm nhận thì mức độ thỏa mãn của khách hàng cao và khi chất lượng dịch vụ kỳ vọngthấp hơn so với chất lượng cảm nhận thì khách hàng sẽ không thỏa mãn

Theo Parasuraman và cộng sự (1994), SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh vềchất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cụ thể sẽ có những đặc thù riêng củachúng Cho nên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loạihình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả nghiên cứu cho thấyrằng, thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ vàtừng thị trường khác nhau Trong nghiên cứu của Dabholkar (1996) với dịch vụ bán lẻ;Bojanic (1991), kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Mehta (2000) vàLassar (2000) với dịch vụ ngân hàng; Mehta (2000), trong một nghiên cứu tại

Singapore, đưa ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần làphương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Trong khi đó, Nguyễn Đình Thọ và nhómnghiên cứu (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoàitrời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thànhphần là khả năng phục vụ của nhân viên, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và độ tincậy Điều đó cho thấy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ và yếu tố địa lý, văn hóacủa mỗi quốc gia khác nhau nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Vì độ tin cậy và chính xác cao cho nên mô hình SERVQUAL được ứng dụngrộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuynhiên, việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của kháchhàng có nhiều tranh luận (Carman, 1990).Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất chất lượng dịch vụ, cho nên hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERF Bộthang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhậncủa khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng Theo mô hìnhSERVPERE thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERFchủ yếu xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp cung ứng

Rất nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF doParasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và Cronin và Taylor (1992) đề xuất để đolường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Đặc biệt,trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đolường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ (Lê Thanh Dững,2009; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Rahaman và ctv, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011;Kumbhar, 2011; Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014) Lê Thanh Dững (2009) cho rằng có 4thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ là độ tin cậy, sự cảm thông, sự đápứng và hữu hình Tuy nhiên, Huỳnh Thuý Phượng (2010) lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành trên cơ sở 5 thành phần là

độ tin cậy, tính hữu hình, sự tiếp cận, kỹ năng nhân viên và an toàn khi giao dịch

Đại học kinh tế Huế

Hasan (2013) với nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụATM đã kết luận rằng khách hàng sẽ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ATM củangân hàng thông qua các thành phần như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện, dễ sửdụng và thực hiện Bên cạnh đó, khi thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại Malawi thì Mwatsika (2014) lại chorằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM

là độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự đáp ứng, và hữu hình Ngoài ra, Lê ThịThu Hồng và cộng sự (2014) với nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ cho rằng

có 3 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là “Cung cách phụcvụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM, đưa ra các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượngdịch vụ tại ngân hàng thương mại, khái niệm, phân loại thẻ ATM, những tiện ích màthẻ ATM mang lại và các mô hình nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong nước và trên thế giới

Những vấn đề cơ sở này sẽ là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu vàthực hiện khảo sát phân tích đối với những nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng củakháchhàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong chương 2của khóa luận này

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

VIETINBANK- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank

2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank

- Tên đăng ký tiếng Việt:

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- Tên đăng ký tiếng Anh:

VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY ANDTRADE

- Tên giao dịch:VietinBank

- Giấy phép thành lập:Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày03/7/2009

- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp:Số 0100111948 do Sở Kế hoạch vàĐầu tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 10 ngày29/4/2014

- Vốn điều lệ:37.234.045.560.000 đồng

- Vốn chủ sở hữu:60.399.430.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2016)

- Hội sở chính:108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam

có sự quản lý định hướng của Nhà nước, NHTM đã tách khỏi Ngân hàng Nhà nước

Đại học kinh tế Huế

(NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng Công Thương Bình TrịThiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà vàĐồng Hới.Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCTViệt Nam.

Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có QuảngBình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từNHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đếnnay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thửthách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu baocấp sang cơ chế thị trường cùng với những định hướng phát triển quan trọng để khôngngừng nâng cao số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường

Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài,một phòng giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác Năm 2006 Chi nhánhcấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam.Năm

2008, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao ở những vị trítrọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế

Năm 2008 cũng là năm Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức được phêduyệt cổ phần hóa và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần, đổi tên thànhNgân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ngân hàngCông thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Côngthương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

VietinBank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốcdoanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (NHTMCP CTVN), kinhdoanh tiền tệ thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toántoàn ngành theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính.VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của NHTMCP CTVN quacác văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinhdoanh định kỳ, thường xuyên Cùng với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà,VietinBank - Thừa Thiên Huế đã khẳng định được vai trò và vị trí là một NHTM lớntrên địa bàn, thường xuyên cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tiền

Đại học kinh tế Huế

tệ, tín dụng, thanh toán, kinh doanh đối ngoại góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế,

xã hội của Đảng và Nhà nước thúc đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà

VietinBank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong nhữngNHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế Tuy nhiên tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh vẫnluôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa thiết kiệm đượcthời gian trong quản lý và điều hành hoạt động Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc và

-16 phòng, tổ, 1 Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Giám đốc là người lãnh đạocao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ tráchPhòng tổng hợp, Tổ chức hành chính,kế toán, kho quỹ và một số khách hàng lớn củaPhòng Khách hàng doanh nghiệp 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: PhòngKhách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch Gia Hội, Phòng Giao dịch Hương Trà,Phòng giao dịch Tây Lộc 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻvà 9Phòng giao dịch

 Một số nhiệm vụ các Phòng chuyên môn:

 Phòng Khách hàng doanh nghiệp:

+ Quan hệ khách hàng: Tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc,duy trì quan hệ thường xuyên với KHDN, chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ và bánchéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác tối đa mọi lợi ích mang lại từ khách hàng.+ Thẩm định tín dụng: Thẩm định, tái thẩm định khách hàng, thẩm định tài sảnbảo đảm của khách hàng

+ Tài trợ thương mại: Tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đốivới khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề xuất các giải pháptài trợ thương mại cho khách hàng

+ Quản lý nợ: Theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm vụ xử

Đại học kinh tế Huế

lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định.

 Phòng Bán lẻ:

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng phân khúc bán lẻ: baogồn KHDN SVM và cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thựchiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp vớichế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHTMCPCTVN Trực tiếp quảng cáo, tiếpthị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là cá nhân.Nghiêncứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ, marketing đến khách hàng.Đặc biệt,quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh

 Phòng Kế toán:

Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đốivốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và thanh toán thôngqua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùngtiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn Với thái độ ân cần, phong cách giaodịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch.Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác,khách hàng tin cậy Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyênmôn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng,

đủ và kịp thời

 Phòng Tổng hợp:

Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao kếhoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực hiện công tác quản lýrủi ro hoạt động tại ngân hàng

 Phòng Tổ chức Hành chính:

Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đàotạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy địnhcủa NHTMCPCTVN Thực hiện công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinhdoanh, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toànChi nhánh

Đại học kinh tế Huế

 Tổ Thông tin Điện toán:

Là bộ phận chuyên môn thực hiện công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng hệ thốngthông tin, máy tính, đường truyển đảm bảo hoạt động thông suốt Sửa chữa kịp thờicác hỏng hóc và các sự cố phát sinh

 Phòng Tiền tệ Kho quỹ:

Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định:quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảođảm… của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển Quản

lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu quả và đáp ứng đủ nhu cầukhách hàng

 Các phòng giao dịch:

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố Huế,các huyện vàthị xã các phòng giao dịch là các điểm ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Bao gồm:Thuận An, Nguyễn Huệ, Nguyễn Hoàng, Tây Lộc, Gia Hội, Hương Trà, An DươngVương; Duy Tân; Thuân Thành

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của NHTMCP Công thương ViệtNam, Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế có những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: mở tàikhoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

- Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phầnkinh tế

- Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cá nhântrong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các

dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch…

- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: chuyển tiền điện tửtrong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT…

- Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu, cho vay cầm cố các chứng từ có giá

- Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong

và ngoài nước

- Thực hiện các dịch vụ khác

Đại học kinh tế Huế

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức VietinBank - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – VietinBank-CN Huế)

GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC Phụ trách

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng

Kế toán

Phòng Tiền tệ kho quỹ

Phòng tổng hợp

Phòng khách hàng doanh nghiệp

PGD Tây Lộc

PGD Nguyễn Hoàng

Phòng Tổ chức hành chính

PGD Gia Hội

Phòng Bán lẻ

Tổ điện toán

PGD Thuận An

PGD Duy Tân

PGD Nguyễn Huệ

PGD Thuận Thành

PGD Đống Đa

PHÓ GIÁM ĐỐC

PGD Hương TràĐại học kinh tế Huế

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2014–2016

Bảng 2.1.Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VietinBank

- Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đơn vị: Tỷ đồng

2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2015/2014

Năm 2016/2015

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – VietinBank-CN Huế)

Qua bảng trên, ta có thể thấy giai đoạn 2014– 2016 các chỉ tiêu đánh giá hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng đều tăng qua các năm Cụ thể:

Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 396 tỷ đồng, tức là tăng 12.9% so với năm 2014.Năm 2016 tăng 879 tỷ đồng tương ứng tăng 25.7% so với năm 2015

Cho vay năm 2015 tăng 232 tỷ đồng, tương ứng tăng 11.4% so với năm 2014 Đếnnăm 2016 thì lượng cho vay tăng khá cao với mức tăng là 523 tỷ đồng, tức là tăng23.1% so với năm 2015

Đại học kinh tế Huế