ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thanh Thúy Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Bùi Thị Tám Huế, tháng năm 2013 Với tình cảm chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt trình thực tập Đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thiä Tám, người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành đề tài Qua hướng dẫn cô, không học nhiều kiến thức bổ ích mà học cô phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ tinh thần làm việc nghiêm túc Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Khoa Du Lich, Đại học Huế, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán công nhân viên Khách sạn Xanh- Huế nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu sống đại Trong định hướng phát triển kinh tế Việt Nam du lịch coi ngành quan trọng có ý nghĩa to lớn Được đánh giá ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại khoản thu lớn cho ngân sách quốc gia, du lịch Đảng Nhà nước coi trọng đặt lên hàng đầu ngành kinh tế mũi nhọn, hướng chủ yếu chiến lược khai thác tiềm sẵn có đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu Việt Nam với nước để phát triển kinh tế- xã hội Hoạt động kinh doanh khách sạn ngành đem lại lợi nhuận cao cho dịch vụ du lịch Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhà đầu tư thu nhiều lợi nhuận Đó mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng mục tiêu sống khách sạn Nhưng điều đâu phải muốn đạt được! Để kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh phải hiểu nắm nhu cầu khách du lịch Trong thời đại kinh tế thị trường ngày phát triển, ngày lớn rộng, nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi giải trí người ngày cao làm cho nhà đầu tư đổ xơ vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển nhanh ngành du lịch Việt Nam, hệ thống khách sạn xuất ngày nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng u cầu du khách Vì sức cạnh tranh ngành ngày gay gắt Để đạt mục tiêu “lợi nhuận” nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn hình ảnh, chiến lược hoạt động kinh doanh riêng Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dich vụ cần phải trọng chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ sản xuất cung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách Khách người trực tiếp cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm,dịch vụ khách sạn, uy tín tồn khách sạn phụ thuộc lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ khách sạn cung cấp Chất lượng sống ngày nâng cao, chất lượng du lịch nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cần phải nâng cao Huế trung tâm văn hóa - du lịch lớn nước, với tài ngun du lịch đa dạng, với trào lưu du khách đến Huế ngày tăng nhanh, sơ lưu trú ngày tăng số lượng chất lượng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thành phố ngày gay gắt Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực du lịch nên Cơng ty cổ phần khách sạn Xanh – Huế khơng tránh khỏi thách thức Khách sạn ln phấn đấu nỗ lực để có vị trí cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh đầy tiêm này, khách sạn ln ln tìm cách để làm hài lòng khách hàng Trước tìm giải pháp hiệu thiết thực để hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng Bởi hài lòng khách hàng thước đo quan trọng chất lượng dịch vụ; để khách sạn đưa giải pháp đắn phù hợp việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao khả cạnh tranh khách sạn thị trường Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh- Huế” làm nội dung nghiên cứu đợt thực tập Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh- Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Khái qt hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng, chất lượng tổ chức, lĩnh vực du lịch dịch vụ buồng phòng Nghiên cứu, phân tích, đánh giá dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh qua ý kiến khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh Từ kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Xanh- Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Khách sạn Xanh- Huế Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 1/2/2013 – 15/5/2013 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu Số liệu thứ cấp Các số liệu thơng tin tình hình kinh doanh, tình hình lao động, tình hình khách đến khách sạn năm 2010-2012 khách sạn Xanh cung cấp tư liệu có đăng tải báo, tạp chí Internet… Số liệu sơ cấp Chúng tơi tiến hành điều tra mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh từ ngày 1/2/2013 – 1/5/2013 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu Để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh cách có ý nghĩa nhất, đặc điểm đối tượng điều tra phải mang tính đại diện mức độ Bước 1: Xác định quy mơ mẫu theo cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: Trong đó: n quy mơ mẫu N kích thước tổng thể, N = 37558 (tổng lượt khách khách sạn Xanh năm 2012 37558) Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n= 37558/(1 + 37558*0,12)= 99,73 => quy mơ mẫu: 100 mẫu Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, đặc điểm khách quốc tế khách sạn đến nhiều quốc gia khác với khách quốc tế chiếm khoảng 75% Bước 3: Sau phân tầng, tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn Theo số liệu khách sạn hàng năm khách sạn thường đón khoảng 75% khách du lịch quốc tế khoảng 25% khách du lịch nội địa Để đảm bảo tính đại diện chúng tơi chọn mẫu phân tầng theo tiêu chí quốc tịch với 75% khách quốc tế 25% khách nội địa Trong mẫu chúng tơi tiến hành cách ngẫu nhiên Phương pháp thu thập số liệu Thơng tin liệu thu thập thơng qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh- Huế Kỹ thuật vấn thơng qua bảng hỏi điều tra sử dụng để khảo sát ngẫu nhiên 105 khách hàng ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Xanh Trong đó, có 102 phiếu hợp lệ sữ dụng để tổng hợp phân tích Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Trong đề tài chúng tơi sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Excel để xử lý phân tích số liệu Gồm: Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thơng qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thơng thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt Phương pháp One- Sample T- Test Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample – T Test Nếu giá trị sig kiểm định Levene