ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Nữ Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý th ầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho quá trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phi Nga dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô các bạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Khái niệm hài lòng thang đo hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 1.2 Mô hình hài lòng khách hàng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4 Một số nghiên cứu gần đo lƣờng hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.3 Đo lƣờng các nhân tố Error! Bookmark not defined 2.4 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo Error! Bookmark not defined 2.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo Error! Bookmark not defined 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu: Error! Bookmark not defined 2.5 Phƣơng pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 2.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố Error! Bookmark not defined 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy Error! Bookmark not defined 2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Bệnh viện ung bƣớu Hƣng ViệtError! Bookmark not defined 3.2 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phân loại theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phân loại theo thu nhập Error! Bookmark not defined 3.3 Kết trả lời các câu hỏi điều tra Error! Bookmark not defined 3.4 Kiểm định tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha) Error! Bookmark not defined 3.4.1 Thang đo Tin cậy Error! Bookmark not defined 3.4.2 Thang đo Đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.4.3 Thang đo Năng lực Error! Bookmark not defined 3.4.4 Thang đo Đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 3.4.6 Thang đo Hài lòng Error! Bookmark not defined 3.5 Phân tích khám phá nhân tố Error! Bookmark not defined 3.5.1 Kết phân tích khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộcError! Bookmark not defined 3.6 Phân tích tƣơng quan Error! Bookmark not defined 3.7 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter Error! Bookmark not defined 3.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.8 Kiểm tra khác các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt Error! Bookmark not defined 3.8.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có giới tính khác Error! Bookmark not defined 3.8.2 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác Error! Bookmark not defined 3.8.3 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp khác Error! Bookmark not defined 3.8.4 Kiểm tra khác nhóm theo thu nhập người bệnh Error! Bookmark not defined 3.9 Thảo luận kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Error! Bookmark not defined 4.1 Bàn luận kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng ViệtError! Bookmark not defined 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Các biến quan sát 17 Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 25 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi 25 Bảng 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp 26 Bảng 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập 26 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo Tin cậy 28 Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo Đáp ứng 29 10 Bảng 3.8 Cronbach alpha thang đo Năng lực 30 11 Bảng 3.9 Cronbach alpha thang đo Đồng cảm 30 12 Bảng 3.10 Cronbach alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 31 13 Bảng 3.11 Cronbach alpha thang đo Hài lòng 32 14 Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 33 15 Bảng 3.13 Total Variance Explained các biến độc lập 33 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 Tóm tắt số công trình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế Tóm tắt kết trả lời các câu hỏi điều tra (Descriptive Statistics) Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số tƣơng quan ( Correlations ) i Trang 11 27 38 40 Tóm tắt thông tin mô hình ƣớc lƣợng phƣơng 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân 44 22 Bảng 3.20 Kết phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân 44 23 Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân 45 24 Bảng 3.22 Kết phân tích phƣơng sai theo độ tuổi bệnh nhân 45 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 21 Bảng 3.26 pháp Enter ANOVA phƣơng pháp Enter ( ANOVAa) Các hệ số mô hình ƣớc lƣợng bẳng phƣơng pháp Enter (Coefficientsa) Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp bệnh nhân Kết phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh nhân Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập bệnh nhân Kết phân tích phƣơng sai theo thu nhập bệnh nhân ii 41 41 42 46 46 47 47 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mô hình sô hài lòng Mỹ Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Hình 2.1 Hình 3.1 Nội dung Mô hình nghiên cứu đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch y tế Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập iii Trang 13 48 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi đời sống xã hội đƣợc nâng cao nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ngày đƣợc trọng , ngƣời ta đến bệnh viện không để khám bệnh, chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Dịch vụ y tế dịch vụ khá đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Dịch vụ y tế nhƣ các loại hình dịch vụ khác có đặc điểm chung chất lƣợng chúng khó nắm bắt xác định đƣợc, nhƣng lại tiêu chuẩn đo lƣờng khác biệt các đối thủ hoạt động loại hình dịch vụ Chất lƣợng thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, bệnh viện cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt làm hài lòng họ Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ khâu cuối Chính vậy, khẳng định mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế quan trọng Việc đo lƣờng giá trị các số hài lòng giúp các sở y tế có cái nhìn xác chất lƣợng dịch vụ Đây vấn đề có ý nghĩa sâu sắc bệnh viện, đồng thời tôn vinh bệnh nhân hoạt động y tế Tiêu chí lớn các bệnh viện hƣớng tới hài lòng bệnh nhân không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân việc làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ các bệnh viện Từ nội dung cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt" thật cần thiết bệnh viện việc nhìn nhận đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở tính cấp thiết vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hƣớng tới mục đích đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Để đạt đƣợc mục đích nêu trên, luận văn cần giải đƣợc các nhiệm vụ nhƣ sau: Xác định các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện Kiểm định khác biệt các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế với các biến nhân học Dựa vào kết việc nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt - Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt – số 34 Đại Cồ Việt, Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2015 – 07/2015 Đóng góp luận văn Đóng góp phần vào hệ thống hóa sở lý luận đo lƣờng hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi nhận thức bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình để nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại từ góc độ khách hàng Từ đƣa các sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Kết nghiên cứu sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc khách hàng mô hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt áp dụng để đƣa biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngành y tế Việt Nam Kết cấu nghiên cứu Kết cấu luận văn gồm chƣơng nhƣ sau: Mở đầu Chƣơng : Tổng quan sở lý luận đo lƣờng hài lòng bệnh nhân sở vụ y tế Chƣơng : Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng : Kết nghiên cứu đo lƣờng hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Chƣơng : Kết luận kiến nghị kết đo lƣờng hải lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ Để làm rõ sở lý luận đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng trình bày lý luận chung hài lòng thang đo hài lòng khách hàng, các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng Nội dung cụ thể nhƣ sau: 1.1 Khái niệm hài lòng thang đo hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá suốt quá trình phân phối sử dụng dịch vụ, khách hàng tiếp xúc với dịch vụ hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp Sự hài lòng (kỳ vọng) khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm họ sử dụng dịch vụ…Và kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khách hàng muốn đƣợc đáp ứng cái nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010) Từ hai vấn đề kỳ vọng nhu cầu cá nhân đƣợc số các định nghĩa sau: Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm gói dịch vụ đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá thoả mãn, kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi họ Theo Oliver (1997), hài lòng khách hàng trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận công ty kỳ vọng họ đƣợc thoả mãn thoả mãn vƣợt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận đƣợc kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tƣơng ứng với kỳ vọng khách hàng hài long Nếu kết thực tế vƣợt quá mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Sự hài lòng khách hàng theo các định nghĩa kết so sánh chất lƣợng mong đợi nhận đƣợc khách hàng "bệnh nhân", trƣờng hợp giá trị chất lƣợng nhận đƣợc lớn khách hàng mong đợi làm họ hài lòng ngạc nhiên Trên sở góp phần làm gia tăng hài lòng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có đƣợc lợi cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp tổ chức Việc làm khách hàng hài lòng có lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào lần Bên cạnh đó, khách hàng hài lòng kênh truyền thông tin quảng cáo doanh nghiệp hiệu thông qua hài lòng đạt đƣợc giới thiệu cho nhiều ngƣời khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng Đồng thời hài lòng tăng giúp giá tăng việc khách hàng nghĩ chi hoàn toàn xứng đáng với cái nhận đƣợc Đặc biệt hài lòng tăng lợi nhuận tăng 17 % - 27% (Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online] Citinews.net; http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuandwso6ey/ Truy cập ngày 25/05/2014) 1.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng Hiện có nhiều thang đo khác dùng để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trƣng dịch vụ tất có điểm chung thể đƣợc mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận đƣợc họ sử dụng dịch vụ Năm 1988 Parasuraman cộng đƣa mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ dịch vụ bao gồm yếu tố : (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp, xác thời hạn lần với khách hàng (2) Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách kịp thời (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tác phong khả truyền tải tin tƣởng cà tự tin nhân viên đến với khách hàng tạo lòng tin cho họ: nhân viên có chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ nhân viên khách hàng Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua bên sơ sở vật chất, dụng cụ, ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin… Thang đo SERVQUAL nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhƣ: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011) Nhƣ thấy chất lƣợng dịch vụ khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, tiêu tổng hợp các nhân tố khác Trong lĩnh vực dịch vụ khác lại đƣợc đo lƣờng yếu tố khác 1.2 Mô hình hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng hài lòng khách hàng các ngành, các doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng các doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đƣợc đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI các quốc gia EU - ECSI (1998) Chỉ số thực phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành thỏa mãn nhƣ khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn các doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh các thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp biết đƣợc vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mô hình CSI Xung quanh biến số hệ thống các mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo nhƣ mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến các biến số kết hài lòng nhƣ trung thành (customerloyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) 1.2.1 Mô hình số hài lòng Mỹ ( ACSI ) Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lƣợng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao,có thể tiêu chuẩn chất lƣợng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngƣợc lại Do vậy, yêu cầu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo đƣợc thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng đƣợc tạo thành sở chất lƣợng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lƣợng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2) Hình 1.1: Mô hình sô hài lòng Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI ) 1.2.2 Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) Mô hình số hài lòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình Thông thƣờng, số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành (hình 1.3) Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hƣởng trực tiếp (1) hành ảnh doanh nghiệp, (2) mong đợi, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (4) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm (4) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng khách hàng tới lƣợt lại ảnh hƣởng trực tiếp trung thành khách hàng Trong đó: Hình ảnh biểu mối quan hệ thƣơng hiệu liên tƣởng khách hàng các thuộc tính thƣơng hiệu Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức đƣợc thể qua danh tiếng, uy tín, lòng tin ngƣời sử dụng dịch vụ thƣơng hiệu (nhãn hiệu) tổ chức, doanh nghiệp Nó tín hiệu báo cho khách hàng tin cậy tổ chức dịch vụ tổ chức cung cấp Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hƣởng tích cực tiêu cực giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự mong đợi thể mong đợi, kỳ vọng khách hàng muốn nhận đƣợc sử dụng dịch vụ khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh Sự mong đợi có ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng doanh nghiệp vƣợt mức kỳ vọng giá trị cảm nhận lớn ngƣợc lại Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lƣợng cảm nhận (1) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm: Là đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: Là đánh giá các dịch viên liên quan nhƣ các dịch vụ sau bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng Chất lƣợng cảm nhận đánh giá khách hàng so với kỳ vọng hàng hóa dịch vụ, có ảnh hƣởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Chất lƣợng cảm nhận khách hàng cao hài lòng dịch vụ cao ngƣợc lại Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận chất lƣợng dịch vụ so với giá phải trả hay kỳ vọng việc đƣợc đáp ứng so với các chi phí bỏ để sử dụng dịch vụ Nó so sánh các phí tổn tổn tài phi tài mà khách hàng bỏ để đƣợc sử dụng dịch vụ, hiệu số lợi ích thu đƣợc chi phí mà khách hàng bỏ để sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng: Là phản ứng khách hàng việc đƣợc đáp ứng các mong muốn sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng kết thỏa mãn các lợi ích nhƣ kỳ vọng khách hàng dịch vụ Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức cách tự nguyện đƣợc đáp ứng giá trị kỳ vọng sử dụng các dịch vụ Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân đối các yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thông qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân hài lòng kết (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011), …) Quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng quan hệ chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lƣợng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) Spereng (1996) cho chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối liện hệ với TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt 10 Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân 2013 Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Bùi Thị Thu Hƣơng ,2009 Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Đại học Y tế công cộng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số ( 2013) 11- 22 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 Nguyễn Đình Phan, Trƣơng Đoàn Thể Đặng Ngọc Sự (2006) Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đức Thành, 2013 Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình Tạp chí Y học thực hành (873) – số 6/2013 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kế II Tiếng Anh Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318 10 Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 11 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 11 III Tài liệu đăng tải internet: 12 Giới thiệu bệnh viện ung bứu Hƣng Việt (nguồn cung cấp: trang web: http://benhvienungbuouhungviet.com) 13 Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tangloi-nhuan-dwso6ey/default.aspx) 12