PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH

- iii - TÓM TẮT “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lò

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS HUỲNH QUANG LINH

TRÀ VINH, NĂM 2016

- iii -

TÓM TẮT

“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trên cơ sở

đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ

bộ bằng phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ Giai đoạn 2, thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu là n = 500 và sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để đánh giá, kiểm định các thang đo và kiểm định các giả thuyết

Dựa trên dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng sử dụng điện tại công ty Điện lực Trà Vinh Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng gồm một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ và năm thành phần độc lập gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự cảm thông Sau khi tiến hành phân tích nhân tố và kiểm định thang đo thì mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên không thay đổi Tuy nhiên, từ 30 biến quan sát ban đầu, qua phân tích nhân tố đã loại bỏ 04 biến, chỉ còn lại 26 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các biến trong mô hình là (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) khả năng đáp ứng và (5)

sự cảm thông có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ của công ty Điện lực Trà Vinh

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh thấy được khái quát về mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực, cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng Từ đó, có thể dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp

để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng

- iv -

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG ix

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7

2.2 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

2.4 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 14

2.4.1 Khối phát điện 14

2.4.2 Khối truyền tải điện 15

2.4.3 Khối phân phối điện 15

- v -

2.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ

VINH 15

2.5.1 Tổng quan về công ty Điện lực Trà Vinh 15

2.5.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 17

2.5.3 Chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh 23

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

2.7 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.2.2 Xây dựng các thang đo 37

3.2.3 Bảng hỏi thảo luận nhóm 42

3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 42

3.2.5 Mã hóa thang đo 43

3.2.6 Nghiên cứu chính thức 43

3.2.7 Phương pháp chọn mẫu 46

3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 46

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 47

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 47

3.5.1 Phân tích thống kê mô tả 50

3.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 51

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 51

3.5.4 Phân tích tương quan 52

3.5.5 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 52

3.5.6 Phân tích sự khác biệt 53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

- vi -

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 55

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha) 56

4.2.1 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy 56

4.2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình 58

4.2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự đảm bảo 59

4.2.4 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm thông 59

4.2.5 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả năng đáp ứng 60

4.2.6 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 60

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) 62

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation) 65

4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural Equation Modeling) 66

4.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 71

4.6.1 Phân tích T-Test 71

4.6.2 Phân tích ANOVA 72

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

5.1 KẾT LUẬN 77

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 79

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 82

5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 87

- vii -

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ)

- viii -

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu

hàng

28

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Trong những năm vừa qua, thực hiện đường lối phát triển điện lực của Đảng

và được nhà nước tập trung đầu tư và chỉ đạo.Ngành Điện lực đã từng bước vươn lên và không ngừng phát triển, góp phần đáng kể vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước (http://nangluongvietnam.vn) [33]

Trước đây, điện năng được cung ứng để phục vụ chủ yếu cho sản xuất và sinh hoạt của người dân, vấn đề kinh doanh bán điện chưa được đặt ra Từ đó, dẫn đến lãng phí trong việc cung ứng và sử dụng điện năng Nhưng đến nay nền kinh tế thị trường phát triển đã làm cho điện năng trở thành một loại hàng hóa quan trọng Điện năng chuyển

từ mục đích phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày của người dân sang mục đích kinh doanh dịch vụ bán điện ngày càng phát triển hơn Có nhiều công ty, doanh nghiệp nước ngoài, các khách hàng sử dụng điện trong nước ngày càng tăng lên, kèm theo đó là những khách hàng khó tính, khách hàng quan trọng cũng tăng theo, dẫn đến năng lực quản lý, áp lực công việc của Ban lãnh đạo công ty Điện lực và cán bộ công nhân viên ngày càng tăng cao thì khó

có thể xử lý tốt công việc trong mọi tính huống như giao tiếp ứng xử với khách hàng, sửa chữa điện, cấp điện mới Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty thì sẽ dẫn đến một số hậu quả sau này như: Khách hàng chậm trả tiền điện, không muốn hợp tác với ngành điện trong công tác kiểm tra đồng hồ

điện (điện kế), thay điện kế, phát hoang cây xanh dọc tuyến dường dây, phàn nàn về chất lượng điện Điều này làm cho công tác sản xuất kinh doanh tại công ty bị ảnh hưởng về nhiều mặt Như đã bàn ở trên đây, sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho sự sống còn của các công ty, nhưng điều đó lại được quyết định bởi nhiều nhân

tố khác nhau như phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, sự đảm bảo,chính sách chăm sóc khách hàng và phương tiện hữu hình

Mặc dù ngành điện lực do Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, nhưng tới đây sự độc quyền này sẽ giảm dần

và tiến đến cổ phần hóa giúp cho tư nhân có thể tham gia kinh doanh ngành nghề độc quyền này, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ngành điện Công ty Điện lực Trà Vinh là công ty có vốn 100% do Nhà nước quản lý, bao gồm 8 Điện lực huyện và Thành Phố, đóng vai trò quan trọng trong việc phát kinh tế xã hội cho tỉnh Trà Vinh Hiện nay công ty Điện lực Trà Vinh do Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, tuy nhiên sắp tới đây, công ty sẽ lên kế hoạch cổ phần hóa theo chủ trương của Bộ Công Thương Như vậy, để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, công ty Điện lực Trà Vinh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ của mình.Những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và hữu ích cho công ty Điện lực Trà Vinh Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi lựa chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác

dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trên cơ sở

đó, đề ra một số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện Lực Trà Vinh nói riêng và các công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Chúng tôi nghiên cứu vấn đề này, để có thể rút kinh nghiệm cho những công việc trong tương lai, cung cấp thông tin cho cơ quan để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Một khi công tythỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì hoạt động kinh doanh sẽ ngày một phát triển bền vững hơn và làm cho khách hàng có cảm giác gần gủi hơn, dễ hòa đồng hơn và hài lòng hơn với phong cách phục vụ của nhân viên ngành điện Từ đó, họ sẵn sàng hợp tác và tạo được nhiều thuận lợi trong công tác sản xuất kinh doanh cho công ty Điện lực Trà Vinh Do đó, thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là sự cần thiết cho các công ty hoạt động kinh doanh nói chung và công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng.Kết quả nghiên cứu từ đề tài này trước tiên và trực tiếp sẽ đem lại lợi ích thiết thực về chất lượng dịch vụ cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng và cho các công ty khác nói chung Kết quả nghiên cứu sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, họ sẽ có những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty họ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định, kiểm chứng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Điện Lực Trà Vinh, để

từ đó đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà vinh

(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

(3) Kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

(4) Đề xuất một số hàm ýnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh

Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn cần làm

rõ các nội dung sau đây Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý luận từ các tài liệu trước về sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Từ đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thứ hai, kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với dữ liệu thu thập từ công ty Điện lực Trà

Vinh, thông qua việc điều tra và phân tích ý kiến của chuyên gia và khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Từ

đó, kiến nghị một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để thực hiện nghiên cứu đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi sau đây

(1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?

(2) Các tiêu thức nào được dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?

(3) Sử dụng công cụ nào để kiểm chứng mối quan

hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?

(4) Những giải pháp nào là thích hợp nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng của công ty Điện lực Trà Vinh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài phân tích sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh Đề

tài tập trung vào việc phân tích các nhân tố liên quan đến

sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 4 năm 2015

Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo cuối cùng từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước đó

là (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau đây

Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết

kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Đối tượng khảo sát là một số các khách hàng của công ty Điện lực Trà Vinh Mục tiêu nhằm

kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây

là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định mức độ tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: Những vấn đề chung của đề tài

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và xây dựng giả thuyết nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ bao gồm các khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này gồm có quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi thảo luận nhóm, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Trong chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế Chương này bao gồm các phần như sau (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s Alpha), (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân tích nhân tố khẳng định (CFA), (5) phân tích độ tương quan, (6) Kiểm định mô hình SEM, (7) kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa Nam và Nữ, độ tuổi và thời gian sử dụng

CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị

2.4.2 Khối truyền tải điện

2.4.3 Khối phân phối điện

2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH

2.5.1 Tổng quan về công ty Điện lực Trà Vinh 2.5.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.5.3 Chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG

2.7 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm liên quan đến sự hài lòng, các nhân tố quyết định đến sự hài lòng và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực Trà Vinh Từ đó, đã đưa ra 05 giả thuyết cho việc nghiên cứu và đề xuất được mô hình nghiên cứu của đề tài Mô hình gồm một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và 05 biến độc lập đó là độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, khả năng đáp ứng vụ và sự đảm bảo Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở chương 1