Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Nữ Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi quá trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phi Nga dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tớt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cớ gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình q thầy các bạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .i DANH MỤC HÌNH .iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ .4 1.1 Khái niệm hài lòng thang đo hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .4 1.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 1.2 Mô hình hài lòng khách hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4 Một số nghiên cứu gần đo lường hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần 11 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mơ hình nghiên cứu .13 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 14 2.3 Đo lường các nhân tố 16 2.4 Thiết kế nghiên cứu .18 2.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 18 2.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo 19 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu: 20 2.5 Phương pháp phân tích liệu 20 2.5.1 Thống kê mô tả .20 2.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo .20 2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 21 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 21 2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT .24 3.1 Giới thiệu Bệnh viện ung bướu Hưng Việt 24 3.2 Thống kê mô tả 25 3.2.1 Thống kê mô tả .25 3.2.2 Phân loại theo độ tuổi 25 3.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp 26 3.2.4 Phân loại theo thu nhập .26 3.3 Kết trả lời các câu hỏi điều tra .27 3.4 Kiểm định tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha) 28 3.4.1 Thang đo Tin cậy 28 3.4.2 Thang đo Đáp ứng .29 3.4.3 Thang đo Năng lực .30 3.4.4 Thang đo Đồng cảm .30 3.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 31 3.4.6 Thang đo Hài lòng .32 3.5 Phân tích khám phá nhân tớ 32 3.5.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập .33 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 38 3.6 Phân tích tương quan 39 3.7 Phân tích hồi quy 41 3.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 3.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.8 Kiểm tra khác các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt .44 3.8.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có giới tính khác 44 3.8.2 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác 45 3.8.3 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp khác 46 3.8.4 Kiểm tra khác nhóm theo thu nhập người bệnh 47 3.9 Thảo luận kết nghiên cứu 48 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT .49 4.1 Bàn luận kết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt 49 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lường hài lòng bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 50 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 51 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu 55 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu .56 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Các biến quan sát 17 Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 25 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi 25 Bảng 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp 26 Bảng 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập 26 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo Tin cậy 28 Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo Đáp ứng 29 10 Bảng 3.8 Cronbach alpha thang đo Năng lực 30 11 Bảng 3.9 Cronbach alpha thang đo Đồng cảm 30 12 Bảng 3.10 Cronbach alpha thang đo Phương tiện hữu hình 31 13 Bảng 3.11 32 14 Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 33 15 Bảng 3.13 Total Variance Explained các biến độc lập 33 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 Hệ số tương quan ( Correlations ) 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 ANOVA phương pháp Enter ( ANOVAa) 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân Tóm tắt mợt sớ cơng trình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế Tóm tắt kết trả lời các câu hỏi điều tra (Descriptive Statistics) Cronbach alpha thang đo Hài lòng Khám phá nhân tớ biến phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp Enter Các hệ sớ mơ hình ước lượng bẳng phương pháp Enter (Coefficientsa) i Trang 11 27 38 40 41 41 42 44 22 Bảng 3.20 Kết phân tích phương sai theo giới tính bệnh nhân 44 23 Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo đợ tuổi bệnh nhân 45 24 Bảng 3.22 Kết phân tích phương sai theo đợ tuổi bệnh nhân 45 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 21 Bảng 3.26 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp bệnh nhân Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp bệnh nhân Thớng kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập bệnh nhân Kết phân tích phương sai theo thu nhập bệnh nhân ii 46 46 47 47 Chương trình bày kết luận từ kết nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp ý nghĩa nghiên cứu các hạn chế hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tương tự Nội dung cụ thể sau: 4.1 Bàn luận kết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt (1) khám khá nhân tớ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, (2) thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viên các nhân tớ hài lòng chung, (3) mức đợ ảnh hưởng các nhân tố chất lượng dịch vụ lên hài lòng chung khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tớ từ mơ hình SERVQUAL nhân tớ có ảnh hưởng đến hài lòng chung bệnh nhân bao gồm (1) đợ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm (5) phương tiện hữu hình Về thực trạng đánh giá các nhân tớ chất lượng dịch vụ hài lòng tổng thể dịch vụ Bệnh viện ung bướu Hưng Việt cho thấy Mức độ điểm đánh giá mức trung bình (trên điểm thang đo Likert) tất các nhân tố chất lượng dịch vụ Mức độ trả lời khách hàng khá tập trung (biểu độ lệch chuẩn các câu trả lời khá nhỏ) Về mức độ ảnh hưởng các nhân tớ chất lượng dịch vụ lên hài lòng chung bệnh nhân cho thấy nghiên cứu nhân tố khả đáp ứng quan trọng (P =0.296), tiếp đến nhân tố nhân lực phục vụ (P = 0.225), nhân tớ phương tiện hữu hình (P =0.214), nhân tố đồng cảm (P = 0.213) nhân tố tin ( P = 0.098) Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt các yếu tố nhân học đối với cảm nhận bệnh nhân hài lòng họ đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện Đồng thời nghiên cứu cho thấy đưa thêm các nhân tớ khác vào mơ hình đánh giá để cải thiện việc giải thích biến thiên biến phụ tḥc hài lòng chung 49 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt Bệnh viện thành lập năm, chưa nhiều người biết đến Điều ảnh hưởng đến lòng tin cậy bệnh nhân định lựa chọn BVHV Bệnh viện đặt 34 Đại Cồ Việt chưa tạo ấn tượng cho khách hàng biển bảng quảng cáo để họ dễ tìm địa Hiện tại, bệnh viện có biển vẫy LED nhỏ biển đồng Cả hai biền chưa gây ý người đường không hỗ trợ bệnh nhân lần đầu đến việc tìm đường, vào thời điểm trời tối Cơ sở hạ tầng bệnh viện chưa đáp ứng hết nhu cầu bệnh nhân, khu để xe ô tô xe máy Diện tích hai tầng hầm khơng đủ để đáp ứng tần suất xe vào bệnh nhân người nhà, đối với trường hợp khách sử dụng ô tô Do bệnh viện tư có tuổi đời trẻ nên sở vật chất máy móc chưa đầu tư các bệnh viện cơng, xảy tình trạng chuyển bệnh nhân sang các sở liên kết để làm các xét nghiệm cận lâm sàng, điều gây khơng hài lòng đới với khách hàng đến khám điều trị Về việc quản lý hồ sơ bệnh nhân, phần mềm bệnh viện sử dụng chưa hỗ trợ tối đa việc tra cứu thông tin, chưa thể hỗ trợ việc hiển thị lịch sử khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh nhân chưa thể tra cứu kết qua kênh online Do sở hạ tầng chưa đáp ứng chuẩn nên chưa thể triển khai điều trị xạ trị, điều trị xạ trị đòi hỏi sở hạ tầng mang tính an toàn cao ( tất sở hạ tầng phục vụ cho xạ trị phải ngăn cách chì để ngăn phóng xạ ảnh hưởng đến người khác) Điều ảnh hưởng nhiều đến định lựa chọn tin tưởng chất lượng điều trị BVHV 50 Xu hướng chung người Việt tin tưởng vào bệnh viện cơng nước ngồi đới với điều trị ung thư, BVHV chưa nhiều bệnh nhân lựa chọn nơi điều trị bệnh Chi phí BVHV cao khá nhiều so với các bệnh viện cơng chun ngành Bên cạnh bệnh viện tư bảo hiểm y tế toán với sớ tiền khá nhỏ so với chi phí mà khách hàng phải bỏ Vì vậy, lượng lớn bệnh nhân mắc bệnh khơng có điều kiện kinh tế lựa chọn BVHV để điều trị Bệnh viện chưa thu hút nhiều bác sĩ thuộc biên chế bệnh viện, chủ yếu các bác sĩ bệnh viện cơng hợp tác khám ngồi giờ, điều làm bệnh viện chưa thể chủ động việc đầu tư phát triển thêm giai đoạn sau lượng nhân lực chun mơn thiếu so với nhu cầu hoạt động bệnh viện 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh cần tập trung trước hết vào các nhân tớ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng ưu tiên cải thiện nhân tớ có điểm đánh giá thấp Đối với kết nghiên cứu hàm ý đối với bệnh viện cần thực một số giải pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng  Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy bệnh nhân đối với bệnh viện Cần mở lớp huấn luyện ,đào tạo nhân viên bệnh viện các kỹ giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử thân thiện gần gũi, thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần không phân biệt các bệnh nhân  Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải cho bệnh nhân lời khuyên cần thiết tình trạng sức khỏe các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm điều trị Bác sĩ cần có giải thích kết chuẩn đoán phương pháp điều trị một cách cụ thể dễ hiểu cho bệnh nhân Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình 51 rõ ràng yêu cầu bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng khó khăn cho bệnh nhân  Bệnh viện cần có bộ phận chuyên trách việc lưu trữ thông tin hồ sơ bệnh án bệnh nhân đầy đủ, xác cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cho thân nhân có u cầu Tạo mối quan hệ chặt chẽ bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân  Đặc biệt, bệnh viện cần hướng thay đổi cách suy nghĩ nhân viên bệnh viện, coi bệnh nhân khách hàng, họ nguồn thu bệnh viện người trả lương cho nhân viên bệnh viện Bệnh viện cần đảm bảo việc diễn theo thông tin thông báo cam kết trước với người bệnh thân nhân Những điều làm bệnh nhân có thêm tin cậy, lòng tin thấy cảm thơng từ phía bệnh viện với Từ giúp bệnh nhân có động lực tinh thần tốt điều trị bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Theo đánh giá người nhà bệnh nhân yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn Để phát huy tớt điểm mạnh bệnh viện, tác giả đưa một số kiến nghị sau:  Tạo tin tưởng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cách cư xử lịch sự, mực Để làm điều cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản Xây dựng văn hóa phục vụ bợ quy tắc ứng xử thớng thực bệnh viện Tạo một kênh thơng tin (bằng thơng báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo bệnh viện biết cảm nhận bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tiến hành giải khó khăn bệnh nhân tạo tin tưởng từ họ  Tuyển dụng bác sỹ giỏi chun mơn thường xun có các chương trình tập huấn chun mơn cho cán bợ bệnh viện Việc có bác sỹ giỏi tạo tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Vì bệnh viện cần có sách thu hút các bác sỹ giỏi làm việc có 52 cợng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời thực nâng cao lực chuyên môn tiếp cận các phương pháp đại đối với các đội ngũ cán bộ thơng qua các chương trình đạo tạo tập huấn ngắn dài hạn Điều quan trọng việc tuyển dụng, hợp tác tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ đưa thông tin đến với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế vàthành tích các bác sỹ làm việc bệnh viện  Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng Bởi câu hỏi người bệnh người nhà bệnh nhân trước tiên thường đến với đội ngũ y tá điều dưỡng Vì kiến thức xác trả lời các vấn đề bệnh nhân tạo tin tưởng vào việc khám chữa bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tớ phương tiện hữu hình Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực một số giải pháp sau:  Đảm bảo bệnh viện vệ sinh Yêu cầu vệ sinh một yêu cầu bắt buộc đối với bệnh viện Ngoài nơi thực chức chữa bệnh, nơi phát sinh nguy nhiễm bệnh không vệ sinh tốt, đặc biệt đối với trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh bệnh viện Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực các quy định từ bộ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt đợng bợ phận lao cơng để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy  Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ gọn gàng, lịch  Tổ chức mua sử dụng các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại.Trong quá trình hoạt đợng trang thiết bị bệnh viện cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo khơng có trục trặc, hoạt đợng tớt Việc sử dụng các trang thiết bị đại đảm bảo trang thiết bị không xảy trục trặc khám chữa bệnh tạo tin tưởng lớn từ bệnh nhân  Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh 53 viện theo hướng khoa học, tiết kiệm đơn giản  Bớ trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an tồn: có nơi giữ tài sản thân nhân bệnh nhân đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận xác, chỗ vào các xe phải rộng, tất nhằm tránh tình trạng mũ bảo hiểm, xe các vật dụng xe, va chạm ùn tắt các xe vào quá đơng đúc Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ Đây một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Để cải thiện nhân tố lực phục vụ bệnh viện cần ý mợt sớ khía cạnh sau:  Cần thơng báo xác thời điểm thực các dịch vụ đới với người bệnh.Ví dụ thơng báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm.Việc tạo tính xác thơng báo thời điểm thực các dịch vụ tạo tin tưởng lớn từ bệnh nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà dịch vụ phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân người nhà họ  Đội ngũ y bác sỹ bệnh viên phải ln thể tính sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, các dịch vụ theo yêu cầu cần đáp ứng đầy đủ kịp thời  Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến người bệnh, thể chia khó khăn người bệnh họ nằm viện Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố đồng cảm Đây một nhân tố quan trọng đối với bệnh nhân Từ kết nghiên cứu có mợt sớ gợi ý cải thiện nhân tớ sau:  Xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống bác ỹ nhân viên y tế Họ phải hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh để có tư vấn thích hợp Thái đợ phục vụ ln phải đề cao tớt bệnh viên nên có sách khuyến khách gương chăm sóc bệnh nhân đặc biệt Việc tạo phần thưởng danh dự tự hào từ nhân viên bệnh viện Họ thể với người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện thân (Maslow,1943) 54  Bớ trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đới tượng khác Nên có sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL trở thành mợt mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua kiểm nghiệp mới quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mới quan hệ Kết nghiên cứu cho thấy có liên hệ các thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL hài lòng khách hàng, đồng thời cho thấy yếu tớ “sự tin cậy” khơng có ảnh hưởng có ý nghĩa lên hài lòng bệnh nhân Những đóng góp nghiên cứu Đóng góp mợt phần vào hệ thớng hóa sở lý luận đo lường hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế một nước phát triển Việt Nam Giúp Bệnh viện ung bướu Hưng Việt hiểu biết mong đợi nhận thức bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình để nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Giúp Bệnh viện ung bướu Hưng Việt nhìn lại từ góc đợ khách hàng Từ đưa các sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Kết nghiên cứu sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc khách hàng mơ hình hoạt đợng tương tự Bệnh viện ung bướu Hưng Việt áp dụng để đưa biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngành y tế Việt Nam 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu một lẫn cho thấy mô hình SERVQUAL mợt mơ hình tớt để đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (bệnh nhân) Ngoài nghiên cứu gợi ý đưa thêm yếu tớ khác vào mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng để giải thích tớt 55 biến thiên biến phụ tḥc hài lòng chung.Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện trạng chất lượng dịch vụ mức đợ hài lòng bệnh nhân đới với chất lượng bệnh viện Trả lời các câu hỏi đặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân? Mức đợ ảnh hưởng chúng nào? Đồng thời gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh đới với bệnh viện 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu Giống nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định sau: Thứ nghiên cứu tập trung một bệnh viện đới tượng bệnh nhân bệnh nhân nợi trú Vì chưa có sở so sánh mức đợ cảm nhận các bệnh viện với hai nhóm bệnh nhân nợi trú ngoại trú có khác biệt hay không Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu tương đới nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn đến sai số không kiểm soát ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu thực một thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá các xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Một mở rợng phạm vi nghiên cứu cho mợt nhóm các bệnh viện khác nhau, có thểso sánh nhóm bệnh viên công bệnh viện tư các bệnh viện khu vực khác Hai nên mở rợng cỡ mẫu nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng đợ xác cho các xử lý thớng kê Ba tiến hành nghiên cứu lặp lại để phát xu hướng 56 thay đổi dài hạn yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Thứ tư xem xét đưa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân 2013 Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Bùi Thị Thu Hương ,2009 Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Đại học Y tế cơng cợng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số ( 2013) 11- 22 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, sớ 3, năm 2012 Nguyễn Đình Phan, Trương Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006) Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đức Thành, 2013 Đánh giá hài lòng người bệnh nợi trú cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình Tạp chí Y học thực hành (873) – sớ 6/2013 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hồng Trọng Chu Nguyễn Mợng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nợi: Nhà xuất Thống kế II Tiếng Anh Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318 10 Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 11 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 III Tài liệu đăng tải internet: 12 Giới thiệu bệnh viện ung bứu Hưng Việt (nguồn cung cấp: trang web: http://benhvienungbuouhungviet.com) 58 13 Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tangloi-nhuan-dwso6ey/default.aspx) 59 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Nữ Kiều Trang học viên cao học Quản trị kinh doanh Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt” cho luận văn cao học hướng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Thị Phi Nga Để hoàn thành nghiên cứu cần giúp đỡ các anh/chị người trục tiếp sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt cách trả lời câu hỏi bảng hỏi Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật các thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng các mục đích sinh lợi khác Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với theo địa email: trangfcbvn@gmail.com Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi cách khoanh vào các ô tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị các phát biểu ( mức độ lớn thể đồng ý cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ( trung lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT MÃ NỘI DUNG CÂU HỎI I 01 Độ tin cậy TC1 Anh/chị tin tưởng vào kết chuẩn đoán 02 phương pháp điều trị bệnh viện TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện cố gắng 03 TC3 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 không để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân Anh/chị thấy chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh 04 viện TC4 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ thực 05 TC5 Anh/chị tin tưởng vào kết chuẩn đoán II 06 phương pháp điều trị bệnh viện Khả đáp ứng DU1 Anh/chị thấy cách cư xử y bác sỹ tạo 07 niềm tin cho người bệnh DU2 Anh/chị cho nhân viên y tế có kiến thức 08 tốt để trả lời câu hỏi cho người bệnh DU3 Anh/chị cho bệnh viện ln có 09 người giỏi DU4 Khi anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu…) bệnh viện 10 ưu tiên giải DU5 Anh/chị không gặp khó khăn quá trình III 11 nhập viện – xuất viện thời gian, thủ tục… Năng lực phục vụ NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không tỏ quá bận dến mức không đáp ứng 12 5 5 5 5 5 5 yêu cầu người bệnh NL2 Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian các dịch vụ thực ( thời gian 13 trả kết xét nghiệm, siêu âm,…) NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ bệnh viện 14 sẵn lòng giúp đỡ người bệnh NL4 Anh/chị thấy các dịch vụ IV 15 đáp ứng đầy đủ kịp thời Sự đồng cảm DC1 Anh/chị thấy thời gian khám chữa bệnh thăm nuôi thuận tiện đối với người bệnh người nhà 16 DC2 Y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt 17 18 cảnh khó khăn DC4 Bác sĩ ln thăm hỏi đợng viên tình sức 19 khỏe Q vị śt quá trình điều trị DC5 Q vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị V 20 có u cầu Phương tiện hữu hình PT1 Anh/chị thấy bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị máy móc để thực quá trình điều trị 22 PT2 cho người bệnh Anh/chị thấy phòng bệnh với đầy đủ PT3 vật dụng cần thiết Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện làm việc nhanh nhẹn, trang phục lịch sự, gọn PT4 gàng Anh/chị thấy môi trường bệnh viện yên tĩnh PT5 cho người bệnh nghỉ ngơi, điều trị Anh/chị thấy bệnh viện có nơi giữ xe thuận 25 PT6 tiện Anh/chị thấy nhà vệ sinh bệnh viện VI 26 giữ Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh HL1 Anh/chị hài lòng với sở vật chất bệnh 27 viện HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ 28 bệnh viện HL3 Anh/chị giới thiệu bệnh viện cho 29 người khác sử dụng dịch vụ HL4 Anh/chị thực khám chữa bệnh cho 23 24 5 5 5 5 5 5 5 Quí vị DC3 Quí vị cảm thấy khơng bị phân biệt đới xử có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hồn 21 gia đình bệnh viện có nhu cầu 30 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ bệnh viện Thông tin cá nhân Anh (chị) vui lòng cho biết mợt sớ thơng tin cá nhân sau: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 – 39 tuổi  Từ 40 – 59 tuổi  60 tuổi Nghề nghiệp:  Nhân viên  Kinh doanh  Nông nghiệp  Học sinh, Sinh viên Thu nhập:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ 5- 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn Q vị tham gia đóng góp ý kiến! ... cứu đo lường hài lòng bệnh nhân đới với dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt Chương : Kết luận kiến nghị kết đo lường hải lòng bệnh nhân đới với chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu. .. cao chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đới tượng nghiên cứu: Đo lường hài lòng bệnh nhân với chất lượng - dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt. .. HƯNG VIỆT .49 4.1 Bàn luận kết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bướu Hưng Việt 49 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lường hài lòng bệnh nhân đới với chất